提高公交服務(wù)質(zhì)量的問題探析

1、淺 談-公 交 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)當(dāng)今社會已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)品牌已成為無形資產(chǎn)，成為其核心競爭 力。只有在服務(wù)理念、服務(wù)技能上進(jìn)行重新整合與創(chuàng)新，全面提高服務(wù)質(zhì)量，打造 公交服務(wù)品牌，加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略 , , 才能在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。公交企 業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好服務(wù)工作，就必須 著力提高服務(wù)質(zhì)量。一、公交服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 服務(wù)的概念：服務(wù)是一種可供銷售活動中，以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、 公共團(tuán)體以及其他社會公眾需要，而提供的勞務(wù)活動。美國哈佛商學(xué)院著名教授菲力普先生曾對服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行過總結(jié)：1 1、服務(wù)是無形的；2 2、服務(wù)在生活中不是一個統(tǒng)一的

2、標(biāo)準(zhǔn)，是可以變化的；3 3、服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同步的，必須有顧客參與其中；4 4、服務(wù)是一次性的，無法保存的。公交服務(wù)質(zhì)量是公交企業(yè)在運(yùn)營生產(chǎn)過程中為乘客提供乘行服務(wù)的優(yōu)劣、好壞 程度。它具體包括服務(wù)人員的行為質(zhì)量、車輛設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和感知質(zhì)量 3 3 個方面。 服務(wù)人員的行為質(zhì)量是指公交服務(wù)人員在整個運(yùn)營過程中為乘客提供服務(wù)行為的好 與壞，包括服務(wù)人員的舉止、語言、表情等，是乘客在乘車過程中看得見的服務(wù)人 員的行為質(zhì)量；車輛設(shè)備設(shè)施質(zhì)量是指公交車站、車載空調(diào)、電視、照明設(shè)施等設(shè) 備及車廂內(nèi)各種設(shè)施的設(shè)計(jì)、布局是否合理，作用是否良好。以及公交車輛的平穩(wěn) 性、準(zhǔn)時性、舒適性等乘客在乘車出行中感覺得

3、到的感知質(zhì)量。衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo) 準(zhǔn)是廣大乘客對公交服務(wù)的行為質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、感知質(zhì)量的認(rèn)同度。二、對提高服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識提高公交服務(wù)質(zhì)量是公交系統(tǒng)的主要工作，也是一個永恒的課題。多年來，公 交服務(wù)人員做了大量細(xì)致的工作，但是隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的 提高，乘客流量的增加，對公交運(yùn)營服務(wù)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的服務(wù)形式、項(xiàng) 目、內(nèi)容已遠(yuǎn)不能滿足、適應(yīng)社會的需要。因此，提高公交服務(wù)質(zhì)量面臨著一些實(shí) 際而又必須加以認(rèn)真研究和解決的難題。1 1、多年來，公交系統(tǒng)千方百計(jì)抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量，制定了各職責(zé)作業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)，各工種作業(yè)程序，勞動、作業(yè)紀(jì)律等等，以規(guī)范服務(wù)人員的“服務(wù)行為”，提 高

4、服務(wù)質(zhì)量。其出發(fā)點(diǎn)是提高服務(wù)質(zhì)量，抓服務(wù)人員素質(zhì)這一點(diǎn)，而有些服務(wù)人員 談到抓服務(wù)質(zhì)量時，更多的是關(guān)心改善服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備和本職的待遇工作條件 等。二者出發(fā)點(diǎn)的“錯位”，使日常服務(wù)質(zhì)量形成抓一時好一時，總體進(jìn)步不大的 狀況。2 2、提高公交服務(wù)質(zhì)量需各部門共同努力 . . 提高公交系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是 公交公司一個部門的事情，它涉及到城市許多職能部門的方方面面。這些職能部門 都直接或間接地影響著公交服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，在加強(qiáng)城市綜合素質(zhì)提高的同 時，必須齊心協(xié)力，共同奮發(fā)，搞好公交服務(wù)工作；同時必須認(rèn)識到提高公交服務(wù) 質(zhì)量的主體工作還在于公交系統(tǒng)本身。三、公交服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）公交服務(wù)

5、中好的方面1 1、 公交服務(wù)內(nèi)容充實(shí)并不斷增加據(jù)統(tǒng)計(jì)，公交企業(yè)常年開展的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)十?dāng)?shù)種。如扶老攜幼、查找失物、 照顧特殊乘客、理性接待乘客投訴、站點(diǎn)服務(wù)等。這些服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，既方便了 廣大乘客，也充實(shí)了服務(wù)人員的作業(yè)內(nèi)容，達(dá)到充實(shí)、豐富、方便的目的。另外， 文明用語、禮貌待客、車廂整潔、準(zhǔn)時準(zhǔn)點(diǎn)、遵章守紀(jì)、安全行車等都是服務(wù)好的 表現(xiàn)。中國好人榜獲得者、焦作公交服務(wù)“微笑天使”郭愛萍，在日常服務(wù)實(shí)踐的基 礎(chǔ)上，總結(jié)出了具有操作性的服務(wù)老年乘客的“六個一”規(guī)范操作法：遇到老人時 體現(xiàn)一種尊重；提供服務(wù)時傳遞一份真情；需要攙扶時伸出一雙援手；車輛運(yùn)行時 招呼一聲安全；條件允許時落實(shí)一個座位；

6、解答問訊時表達(dá)一片熱心。 在她駕駛 的 2828 路公交車上，每上一位乘客，郭愛萍都根據(jù)每個人的性別和年齡說出自己不 同的問候語。初次乘坐 2828 路車的乘客在這聲問好中，先是一愣，后又露出滿意的 微笑，打量著郭愛萍同志和干凈整潔的車廂。愛心和微笑是這個世界的通行證，是人與人之間交往最具魅力的名片。微笑能 為人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏 的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬，既拉近了與乘客的 距離，增強(qiáng)相互間的溝通，也有效地減少了服務(wù)類投訴。2 2、公交司乘人員服務(wù)行為、服務(wù)形象不斷規(guī)范公司制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和行為規(guī)范，如司乘人員

7、服務(wù)規(guī)范、調(diào)度員崗位職 責(zé)、行車安全制度等，以規(guī)范運(yùn)營，確保服務(wù)質(zhì)量。公交司乘人員統(tǒng)一著裝，春夏秋冬工裝統(tǒng)一了式樣、款式和顏色，精神面貌明 顯改進(jìn)，服裝向美、齊、新方面發(fā)展，逐步形成公交行業(yè)的服務(wù)方式和形象。3 3、從業(yè)人員隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)基本適應(yīng)服務(wù)的需要目前，公交從業(yè)人員隊(duì)伍相對穩(wěn)定，大部分人員對業(yè)務(wù)知識、常識了解的較為 廣泛，掌握的也較牢固，并能運(yùn)用于服務(wù)之中。黨團(tuán)員發(fā)揮表率作用，員工之間互 助友愛，樂于幫助他人，優(yōu)秀員工不斷增多，自覺完成本職工作，并能緊緊圍繞在 黨、團(tuán)組織周圍。4 4、公交服務(wù)設(shè)施齊全，融合先進(jìn)科學(xué)技術(shù)目前，公司發(fā)展中的 GPSGPS 全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，可以實(shí)

8、時監(jiān)控車輛，有效地遏制 了車輛脫線行駛和甩站現(xiàn)象；通過車輛軌跡回放，可以降低運(yùn)營類投訴; ; 另外， 自 動報站器的使用不但減輕了駕駛員的勞動強(qiáng)度，也避免了因未報站致使乘客坐過站 引起投訴，無形中促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。這些方面反映了服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，表明服務(wù)的主體、本質(zhì)方面是好的。隨著我 國政治、經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化的飛速發(fā)展，人民的文 化知識、文化素質(zhì)的提高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，公交企業(yè)也有了長足的發(fā)展，所以公 交服務(wù)質(zhì)量的提高迫在眉睫。乘客對服務(wù)的綜合滿意率下降，公交從業(yè)人員的敬業(yè) 精神都存在不盡人意的環(huán)節(jié)和現(xiàn)象，主觀上、客觀上，突出反映在下述幾點(diǎn)，亟待 予以改善，以提高

9、服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客的需求。（二）公交服務(wù)中的不足之處1.1. 個別服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待改善和提高。有的乘客說公交服務(wù)質(zhì)量下降了，其中主要方面就是指司乘人員的服務(wù)態(tài)度不 好。司乘人員在服務(wù)中的語言詞句運(yùn)用，聲調(diào)高低，手足舉止和面部表情等綜合反 映著服務(wù)中的態(tài)度。在現(xiàn)實(shí)服務(wù)中卻有部分司乘人員說話的詞語欠斟酌、不文明， 聲調(diào)過高不和諧，面部缺乏表情或表露不應(yīng)有的某種表情，使乘客產(chǎn)生反感。2.2. 部分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神，服務(wù)意識淡薄。從乘客投訴反映出的情況看，部分司乘人員在服務(wù)中缺乏應(yīng)有的責(zé)任感和敬業(yè) 精神，其主要表現(xiàn)形式一般有：進(jìn)站不開門；車輛啟動、剎車過猛；不能及時通報 站名；

10、對乘客問詢不能正確、及時、全面地解答等，從中可以反映出服務(wù)工作不到 位，服務(wù)意識淡薄，服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏應(yīng)有的敬業(yè)精神。3.3. 公交運(yùn)營生產(chǎn)組織方式滯后保守，跟不上乘客出行和社會發(fā)展的需求，缺 乏主動性。在客流高峰時，應(yīng)增開臨時公交和區(qū)間車，以滿足乘客出行需要。但傳統(tǒng)的運(yùn) 營生產(chǎn)組織方式使各公司、各車隊(duì)間缺乏協(xié)調(diào)溝通，不能及時解決乘客滯留問題，常常形成乘車難的局面。4.4. “陳舊老一套”的人員培訓(xùn)內(nèi)容、方式是影響服務(wù)質(zhì)量的提高現(xiàn)在的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)是以短期培訓(xùn)為主，這種培訓(xùn)的方式已落后于現(xiàn)代公交 服務(wù)的發(fā)展需要。公交培訓(xùn)的內(nèi)容，可以說千篇一律，基本是一些業(yè)務(wù)知識，而從 事運(yùn)營的服務(wù)人員還應(yīng)掌

11、握和運(yùn)用更多的服務(wù)禮儀知識，如待人接物、舉止風(fēng)度、 服飾儀容、語言技巧等知識，而現(xiàn)在有很多空白之處，所以必須對培訓(xùn)計(jì)劃、教 材、培訓(xùn)方式進(jìn)行改革，增加新的內(nèi)容。四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施分析一、提高公交司乘人員素質(zhì)公交司乘人員素質(zhì)的提高是運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升的前提和保證。在服務(wù)質(zhì)量控制 中，人的因素具有決定性的意義。提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量不但要著力解決諸如運(yùn)力、技 術(shù)、設(shè)施等問題，更要注重提高從業(yè)人員素質(zhì)。1 1、樹立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念公共交通是一個服務(wù)行業(yè)，樹立“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念是公共 交通最基本的要求?！耙匀藶楸?、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念是對乘客服務(wù)深層本質(zhì) 的認(rèn)識，是指導(dǎo)

12、全員認(rèn)識和處理乘客服務(wù)與企業(yè)利益關(guān)系的核心服務(wù)理念?！耙匀?為本、人性化服務(wù)”就是以乘客為中心，為乘客提供他真正需要且能夠提供的服 務(wù)，以乘客的需要作為行業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，忠誠于乘客，為乘客的利益負(fù) 責(zé)。以平等、主動、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務(wù)，最大限度地提高乘客的 滿意度。焦作市公交系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平較過去有了較大幅度的提高，但“以人為 本、人性化服務(wù)”的服務(wù)意識并沒有牢固樹立，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜 絕。部分從業(yè)人員人員素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊，文化修養(yǎng)不高，服務(wù)意識和服務(wù) 水平還停留在較低的層次上。不主動服務(wù)、服務(wù)不到位問題，服務(wù)中刁難乘客等問 題在日常服務(wù)中仍然存在。

13、有的從業(yè)人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代服務(wù)技 能，有的心理素質(zhì)差，容易沖動，自制力不強(qiáng)，在處置服務(wù)差錯或者糾紛時，極易 與乘客發(fā)生沖突?？梢姌淞ⅰ耙匀藶楸?、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念有著現(xiàn)實(shí)的緊迫 性，不能僅把“以人為本、人性化服務(wù)”當(dāng)作口號，要通過長期的、艱苦的努力把 口號升華為一種思想，成為一種潛意識并將其變?yōu)樽杂X的行動。2 2、身體力行，體現(xiàn)服務(wù)的魅力服務(wù)是人與人面對面的接觸、近距離的溝通。要了解乘客的需要就離不開與形 形色色的乘客的溝通。與乘客的溝通，不僅是語言的交流，而且是思想和感情的交 流。成功的交流和溝通不僅能拉近人們之間的距離， 還能消除因誤解而產(chǎn)生的矛 盾， 增進(jìn)理解與寬容。

14、注意自己的態(tài)度、語言、語調(diào)、動作、表情等多方面因素都 要引起乘客好感，避免引起反感，一舉一動、一言一行都要體現(xiàn)出城市公交對乘客 的尊重、關(guān)心、有禮貌的文明服務(wù)的精神，創(chuàng)造出“以人為本、人性化服務(wù)”的服 務(wù)文化氛圍。要規(guī)范服務(wù)用語，語言要準(zhǔn)確、柔和、 文明， 力戒含糊、 生硬、 偏 激， “恰當(dāng)?shù)姆Q呼給恰當(dāng)?shù)哪悖?讓說的與唱的同樣好聽”。特別是在與乘客發(fā)生爭 執(zhí)時，要本著“以人為本、人性化服務(wù)”的服務(wù)理念，始終把乘客的利益放在第一 位，保持冷靜、理智、客觀、寬容的態(tài)度，站在乘客的立場上理解他們的想法和心 情， 在不傷害乘客感情的基礎(chǔ)上做好說服和解釋工作， 處理好服務(wù)中的爭執(zhí)問題。當(dāng)車輛因故退出運(yùn)

15、營或需繞行時，車長要主動道歉和說明原因，做好乘客換車的引 導(dǎo)、安頓工作，化解乘客的怨氣。總之，在與乘客溝通中重要的是能夠發(fā)自內(nèi)心的 微笑，在任何時候體會乘客感受，用細(xì)微的體貼使乘客享受輕松乘車的同時得到更 多心靈上的慰藉。3.3. 練就應(yīng)對突發(fā)事件的本領(lǐng)處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循。如何成功處理突發(fā)事件是公交從業(yè) 人員不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。要加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng) 應(yīng)對和有效處置各種突發(fā)事件的能力，以保證乘客生命財(cái)產(chǎn)安全為原則，盡量避免 突發(fā)事件所造成的危害和損失。一個稱職的公交從業(yè)人員要練就應(yīng)對各種突發(fā)事件 的本領(lǐng)，在危機(jī)出現(xiàn)時要及時拿出處理危機(jī)的有效措施。掌握

16、乘客突發(fā)疾病的應(yīng)急 處理辦法，注意學(xué)習(xí)相關(guān)的知識和技能，如急救知識、心理學(xué)知識、法律知識等。五、公交服務(wù)的實(shí)施與管理這里提到的服務(wù)實(shí)施與管理，實(shí)際上是指提供服務(wù)的過程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì) 與規(guī)范的要求 , , 這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)公交位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。在乘客隨著運(yùn)輸 工具位移的過程中，服務(wù)工作就是面對乘客的，與乘客的需求直接相聯(lián)系。因此， 公交服務(wù)人員，不論是身處乘客運(yùn)營生產(chǎn)第一線的駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員，還是 機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會對乘客的需求發(fā)生直接和間接的影響。因而，公交行業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，牢固樹立 “以人為本，人性化服務(wù)”、“處處為乘客著

17、想，滿足乘客的需求”以及“乘客的 需要就是我的追求”的觀念，切實(shí)保證公交服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。公交司乘人員的教育培訓(xùn)是公交服務(wù)實(shí)施與管理的前提和基礎(chǔ)?！芭囵B(yǎng)建設(shè)一 支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，是提高服務(wù)質(zhì)量的治本之策?！狈?wù)實(shí)施與管理的過程應(yīng)該 大體上包括三個階段，分別是：服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過程階段和實(shí)施后階段。這 三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼 顧這三個方面的服務(wù)，所有的公交服務(wù)人員都應(yīng)該本著以人為本，人性化服務(wù)，尊 重、愛護(hù)乘客，處處為乘客著想，滿足乘客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓乘客滿 意。六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查，主要包括內(nèi)部檢查

18、和外部監(jiān)督兩方面。內(nèi)部檢查 側(cè)重于公交行業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核，找出存在的問題加以及時的改進(jìn)。公 交行業(yè)服務(wù)的管理部門應(yīng)該按照乘客的需要，市場的規(guī)律，對運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全 面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量檢查制度，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量日常 動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督和檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考 核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手 段，加強(qiáng)對質(zhì)量的考核。對發(fā)生質(zhì)量問題，影響公交聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要通 報批評，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)懲罰直至刑事處外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對公交服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽取乘客對服務(wù)質(zhì) 量的評價。乘客可通過公交熱線反映日常乘車中遇到的問題，提出建議，還有相關(guān) 部門組織青年志愿者到街頭、居民區(qū)中調(diào)查、聽取市民對公交服務(wù)的意見和建議。在有條件有