某公司顧客滿意指數(shù)測評調(diào)查分析報告

1、 編號：2014022XXX公司顧客滿意指數(shù)測評調(diào)查分析報告（企業(yè)類）本報告僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，任何其他機構(gòu)或個人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制目 錄1.重要說明2.研究說明3.主要發(fā)現(xiàn)4.綜合分析5.測評結(jié)果分析6.顧客忠誠度分析7. 顧客抱怨度分析8. 顧客滿意簡介重要說明l 受XXX公司委托,XXX咨詢公司對XXX公司的顧客進行了企業(yè)類滿意度調(diào)查，調(diào)查采用了電話調(diào)查和面訪問卷調(diào)查方式，調(diào)查的主題包括顧客基本情況、企業(yè)形象、顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠度、顧客滿意度等方面內(nèi)容。l 本次滿意度評價采用的方法是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是目前被國際上普遍采用

2、的顧客滿意度測評方法，具有信息量大、結(jié)果準確、費用節(jié)省等一系列優(yōu)點。本次測評符合我國用戶滿意指數(shù)測評原則、用戶滿意度測評規(guī)范和顧客滿意指數(shù)測評方法，結(jié)果真實可靠。重要說明l 對于本次調(diào)查結(jié)果的分析，在報告中僅針對主要結(jié)果進行分析，而不窮盡結(jié)果。l 為了執(zhí)行本次調(diào)查活動而由客戶提供給我單位的所有信息只能用于該調(diào)查，沒有客戶的授權(quán)不可提供給第三方，保密信息將安全存放?？蛻籼峁┑乃行畔⒕春贤瑮l款嚴格遵守保密規(guī)定。l 本次調(diào)查的研究結(jié)果未經(jīng)授權(quán)不得用于為其他客戶所做的研究項目中。研究說明2.1報告摘要我們對XXX公司進行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對該公司的用戶問卷調(diào)查，測評出XXX公司的顧客滿意度

3、指數(shù)為88.04。測評結(jié)果反映出顧客對XXX公司的整體滿意程度，以及XXX公司存在的一些需要解決的問題，我們對此提出了針對性的改進建議。研究說明2.2基本情況調(diào)查地點：重慶市調(diào)查方法：電話調(diào)查、面訪問卷調(diào)查調(diào)查時間：2014年調(diào)查機構(gòu)：XXX公司報告撰寫：XXX公司樣 本 量：本次測評共收集有效樣本XX個。研究說明2.3測評背景我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對XXX公司的服務(wù)需求和感受，開展了此次顧客滿意度指數(shù)的測評工作，為XXX公司提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考和依據(jù)。研究

4、說明2.4測評的目的1. 確定影響XXX公司的顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2. 了解顧客對XXX公司的滿意度水平；3. 了解顧客滿意度計算方法4. 了解參與本次調(diào)查活動顧客的年齡、性別、收入比例；研究說明2.5測評指標的設(shè)定 本次測評調(diào)查采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定XXX公司顧客滿意度指標體系如下：Ø 顧客對XXX公司的期望Ø 顧客對XXX公司服務(wù)質(zhì)量的感知Ø 顧客對XXX公司價值的感知Ø 顧客對XXX公司滿意度Ø 顧客對XXX公司的抱怨率Ø 顧客對XXX公司的忠誠度研究說明2.6問卷設(shè)計2.6.1開放性問題根據(jù)XXX公司顧客滿意度指數(shù)

5、測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。開放式問題內(nèi)容包括：1. 顧客的基本情況。包括姓名、年齡、職業(yè)等，了解消費者特征。2. 顧客的希望及建議。研究說明2.6.2問卷變量設(shè)計我們按照顧客滿意度指數(shù)模型設(shè)計三級指標，并展開成問卷上的問題。具體見下表：調(diào)查問卷中測評指標含義（三級指標）二級指標一級指標顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體印像顧客期望顧客滿意度指數(shù)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽產(chǎn)品可靠性顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知1產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量服務(wù)態(tài)度顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知2服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度售后服務(wù)工作人員儀表、舉止、禮貌給定價格條件下對質(zhì)量的評價顧客對價值的感知3給定質(zhì)量條件下與其他

6、公用事業(yè)價格比較評價顧客投訴處理顧客抱怨顧客抱怨統(tǒng)計顧客推薦可能性顧客忠誠2.7顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型本次調(diào)查采用了顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型，它體現(xiàn)了一中因果關(guān)系，其中顧客預(yù)期、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價值等4個作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客忠誠作為總體滿意度的結(jié)果變量。而顧客的忠誠度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費認知過程，更能客觀的反映出顧客的評價。顧客忠誠度顧客抱怨感知服務(wù)質(zhì)量(M3) 感知產(chǎn)品質(zhì)量(M2)感知價值(M4)顧客滿意度（M）顧客期望（M1）研究說明2.8顧客滿意度指數(shù)計算方法本次顧客滿意調(diào)查采取結(jié)構(gòu)方程式

7、模型滿意度計算公式如下：總體顧客滿意度：M=*M1+1*M2+2*M3+3*M4說明：M:總體顧客滿意度（顧客滿意度指數(shù)）M1：顧客期望 M2：產(chǎn)品質(zhì)量感知M3：服務(wù)質(zhì)量感知M4: 價值感知 123 ：權(quán)重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對總體滿意度的影響越大。研究說明2.9滿意度測評體系l 本次顧客滿意度調(diào)查的指標評價體系選用的是國際通用的五級評分法，也是目前滿意度調(diào)查的一種常用評價體系。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評價的量度標準如下表所示：分值0分40分60分80分100分評價非常不滿意比較不滿意基本滿意比較滿意非常滿意l 在本報告中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、

8、易懂，計算時均為百分制，因此滿意度峰值為最低分0分最高分100分。主要發(fā)現(xiàn)（1）l XXX公司的顧客期望得分為87.02，屬于較高水平。l XXX公司顧客對感知服務(wù)質(zhì)量的評價為88.36分，屬于很高的得分，表明顧客對該公司服務(wù)是認可的。l XXX公司顧客對感知價值的評價為88.85分。l XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)）為88.04分，屬于很高水平，表明XXX公司達到了顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)（2）l XXX公司的顧客抱怨指數(shù)較低，抱怨率為12.0%。l XXX公司顧客的忠誠度很高，達到了67.2分。l 對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地

9、位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強。l 價值感知、服務(wù)質(zhì)量的滿意度指數(shù)得分較高，該指標正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項目。綜合分析4.1.1性別比例此次調(diào)查的男性和女性的樣本量的比例分別為73%、27%。綜合分析4.1.2年齡比例此次調(diào)查被訪者中20-35歲所占比為10%，35-45歲所占比為38%，45-65歲所占比為52%。綜合分析4.2顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果通過對顧客評價結(jié)果的匯總統(tǒng)計，XXX公司的顧客滿意度指數(shù)為88.04。具體測評結(jié)果見下表：XXX公司的顧客滿意度指數(shù)表測評指標顧客滿意度指數(shù)顧客期望87.02產(chǎn)品質(zhì)量88.45服務(wù)質(zhì)量88.36感知價值88.85顧客忠誠度67.2

10、顧客抱怨率12.00綜合分析4.2.1XXX公司顧客各項指數(shù)比較圖綜合分析4.2.2二級指標分布在總體滿意度各二級指標的評價中，各二級指標滿意度得分較高，滿意度均在87分以上，其中滿意度最高的是感知價值。綜合分析4.2.3權(quán)重比例分布本次調(diào)查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價值感知4個影響總體滿意度的二級指標的權(quán)重分別賦值如下：二級指標顧客期望（）產(chǎn)品質(zhì)量（1）服務(wù)質(zhì)量（2 ）價值感知（3）權(quán)重值=0.31 =0.42 =0.23 =0.1綜合分析4.2.4矩陣分析示意圖 持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進區(qū)高 滿意度 低低 重要度 高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的因素，企業(yè)得分

11、較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素企業(yè)得分較低優(yōu)先改進區(qū)：顧客比較看重的因素，企業(yè)得分較低持續(xù)保持區(qū)資源轉(zhuǎn)移區(qū)綜合分析4.2.5滿意度指數(shù)變量關(guān)系圖顧客滿意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計分析p對于影響XXX公司顧客滿意度的因素來說，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量處于優(yōu)勢區(qū)，但是二者的優(yōu)勢地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢最強。服務(wù)質(zhì)量、價值感知的滿意度指數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很好，但該指標正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十分看重這些項目，企業(yè)應(yīng)觀察是否在這里投資過度。影響系數(shù)（權(quán)重）測評結(jié)果分析5.1顧客期望二級指標指標值三級指標指標值顧客期望（M1）87.02企業(yè)形象89.1企

12、業(yè)信譽85.2總體印象85.5服務(wù)質(zhì)量期望83.8產(chǎn)品質(zhì)量期望91.5分項總得分87.02本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即顧客期望得分為：M1=87.02測評結(jié)果分析5.2產(chǎn)品質(zhì)量感知二級指標指標值三級指標指標值產(chǎn)品質(zhì)量感知（M2）88.45產(chǎn)品可靠性90.6產(chǎn)品包裝質(zhì)量83.1產(chǎn)品外觀87.4產(chǎn)品總體質(zhì)量92.7分項總得分88.45本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即產(chǎn)品質(zhì)量感知得分為：M2=88.45測評結(jié)果分析5.3服務(wù)質(zhì)量感知二級指標指標值三級指標面訪指標值服務(wù)質(zhì)量感知（M3）88.36問題處理及時性85.7溝通技巧88.3服務(wù)結(jié)果9

13、1.5服務(wù)流程合理性86.5服務(wù)技能90.4總體服務(wù)質(zhì)量87.8分項總得分88.36本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即服務(wù)質(zhì)量感知得分為：M3=88.36測評結(jié)果分析5.4價值感知二級指標指標值三級指標指標值價值感知（M4）88.85絕對價值86.2相對價值91.5分項總得分88.85本次調(diào)查中問卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進行，計算得分即價值感知得分為：M4=88.85顧客忠誠度分析6.1重復(fù)購買的可能性當顧客被問及是否會繼續(xù)享受XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇一定會的顧客為32.6%，選擇可能會的顧客為34.6%，選擇不會購買的顧客為32.8%。顧客忠誠度分析6

14、.2推薦可能性當客戶被問及是否會向朋友或親人推薦XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，選擇一定會推薦的客戶達到25%，由此可見該公司在客戶心目中推薦可能性是比較高的。顧客抱怨率分析7.1顧客抱怨率當問及是否抱怨或投訴過XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，有占總樣本量的12.00%的顧客回答“是”。顧客抱怨率分析7.2顧客抱怨提及比例當問及抱怨過那些具體項目時，提及產(chǎn)品質(zhì)量2人，服務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價值1人。顧客滿意簡介我們已進入顧客滿意時代 現(xiàn)代社會，企業(yè)已進入顧客滿意時代，市場競爭勝負的決定因素是顧客的滿意程度。 美國大學(xué)營銷課程的權(quán)威教材營銷管理（作者：菲利普科特勒）給顧客滿意下的定義是“顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺”，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買您的產(chǎn)品或服務(wù)。 美國企業(yè)的實踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的最重要手段。顧客滿意指數(shù)的發(fā)展過程 瑞典是第一個建立滿意指數(shù)測評體系的國家，始創(chuàng)于1989年，德國開始于1992年，美國于1994年開始了美國顧客滿意指數(shù)的測評，目前這些國家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營管理的重要參考指