成功談判技巧(上)

1、成功談判技巧(上)作者：劉凡 人氣： 969有效處理對方拒絕 談判是一個相互交流和溝通的過程。在溝通的過程中，一方提出的提議或條款不可能全部被對方采納，有時會遭到對方的拒絕，有時是對方拒絕我們的提議，有時是我們對對方提出的條款或問題不滿意。那么，對方的問題怎么拒絕，如果對方拒絕我們，又該怎么辦？這兩個技巧是相輔相成的。對方拒絕我們的提議一定有他的理由，雙方都有自己的原因和標準，才會產(chǎn)生相應的拒絕。準備工作要有效地去處理對方的拒絕，在談判之前就要做好準備工作。準備工作分三個步驟：把我們提供的產(chǎn)品或服務與競爭對手做對比，分析優(yōu)劣勢。把有可能對產(chǎn)品或服務持反對意見的想法寫下來。召集公司內(nèi)部

2、的同事、同仁集思廣益，把有可能的反對意見全部寫下來，避免一個人的想法不足和片面。準備工作做好之后，大體上就可以知道對方可能會在哪些方面拒絕我們，我們事先想好對策，在處理拒絕的時候，就可以把對方拒絕的原因和我們準備好的答案聯(lián)系起來。 處理工作處理對方的拒絕是一個過程，不單單是同意或不同意，而是要跟對方溝通和交流，要深思熟慮后再去處理這種拒絕。 1.態(tài)度上在處理拒絕的時候，態(tài)度上要假裝看不到?jīng)_突的威脅，要把沖突的威脅放到一邊。因為有的對手可能專門用這種虛張聲勢或威脅的方法使我方的陣腳大亂，所以先不要看到這個沖突和威脅。然后接受對方的問題，對方提出一個問題，如果你的第一個反應是先

3、拒絕他，那你就很難跟對方達成共識。應該先接受下來，然后再去對比，再去了解對方的意圖。了解到對方的意圖之后，再用對方的方法回應他。 2.行動上在回應對方的過程中，要有耐心，遇到拒絕不要慌，不要爭論，首先要肯定對方的觀點，理解對方的做法，并跟對方說，如果自己站在對方的角度上，也會提同樣的問題，說完之后再把自己真正的觀點一一列舉出來。 【案例】在談判中，如果對方覺得我方的價格太高，不愿意接受我方的價格，這顯然是對我方的一種拒絕。遇到這種情況要有耐心，不要與對方爭論。可以先承認對方的觀點。接下來可以說，“不僅您說貴，某某人也說貴?！比缓笤倥c對方解釋產(chǎn)品的功能、特點，告訴對方買我們的

4、產(chǎn)品能夠為其解決什么問題，等等。溝通之后，對方就會覺得產(chǎn)品確實不貴。經(jīng)過與我方的合作，他會發(fā)現(xiàn)自己的判斷的確是正確的，產(chǎn)品確實物有所值。此外，如果顧客覺得我方的產(chǎn)品貴，在這種情況下，如果要想找出真正的原因，可以用一個工具LPQ。L：listen，聆聽，如果對方說貴，不要與其爭辯，不要打斷對方，先讓對方把話說完。P:pause，暫停說話。在談判的時候，這種安靜場合的忍耐程度是很有限的，一般人也只能忍耐7秒鐘左右，時間太長就會有人站出來打破僵局，不會出現(xiàn)太長的冷場。這時會有兩種情況：一種情況對方自己找臺階下，自己回答他自己的問題，不要求我方做答。這是一種理想的情況。更多的情況則是對方的確認為貴，而

5、且對方也沉默不語，那么我方還要把這個話茬兒接下來，這時就需要利用：question工具，反問對方問題，而不要回答對方的問題，比如讓對方界定貴的定義等等，待對方說完一個問題之后，再問另一個問題，一個問題套一個問題，目的是找到真正的原因，了解對方的其他想法，比如付款問題、交貨問題、是否要求我方再做讓步等。找到真正的原因之后，再處理對方的拒絕。當然，在行動上還要避免做個人攻擊。比如，對方說貴，我們不能拍案而起，說對方不懂這個行業(yè)等，這種人身攻擊會造成談判的僵局。我們要尋找共同點，尋找共同的利益，然后積極的問問題，去聆聽，找到真正的原因。 【自檢】在談判中，如果對方覺得你的要價太高，不愿意接

6、受你提出的價格，并且說，如果不降低價格，就結(jié)束談判，這時候你該怎么辦？_   如何有效地拒絕對方 1.如何拒絕對方在談判中，我們同樣也會拒絕對方提出的建議。如何去傳遞拒絕的信息，讓對方覺得舒服。首先開口說拒絕的時候千萬不能說抱歉，這個拒絕不是歉對方什么，而的確是從自身出發(fā)，無法滿足對方的要求，所以開口的時候一定不要說抱歉。在表達意見和感受的時候，一定要做真誠地處理，做有效地溝通。同樣的一個“不”字，它通過什么樣的方式傳遞給談判的對方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說出來的可能是80%，而別人聽到的最多60%，

7、聽懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說的事情去行動時就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對方按照我們的想法去行動的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把“不”字傳遞給相應的人員。圖10-1溝通漏斗要傳遞我們拒絕的信息給對方，不僅僅是說一個“不”字，最重要的是傳遞這個“不”字的過程和內(nèi)容。這就涉及到傳遞的一個冰山模式。實際上這個“不”字的事實和信息只占整個傳遞過程和內(nèi)容的5%20%，更重要的是如何把這個“不”字傳遞給對方。這個過程占80%95%。正如電影泰坦尼克號不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說“不”的時候，我們傳遞給對方的方法和過程，才是我們最應該關注的內(nèi)容。圖10-2溝通的冰

8、山模式 2. 造成溝通困難的因素在傳遞拒絕的過程中，一定要注意以下幾個要素，可能會造成傳遞不利或失敗。缺乏自信在說“不”的時候缺乏自信，可能是因為我們的知識不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說這個“不”字。重點強調(diào)不足或條理不清我們的重點強調(diào)不足，條理不清。在說“不”字的時候，應該把我們的條件和原因告訴對方，為什么我們會說“不”。如果我們條理不清，幾個論據(jù)之間的關系都說不清楚，或者強調(diào)不足，會造成很大的障礙。不能積極聆聽，有偏見， 先入為主，判斷錯誤不能積極地去了解對方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽，而是有偏見，先入為主，造成了判斷

9、失誤。有可能是我們所拒絕對方的內(nèi)容，實際并不是對方所表達的內(nèi)容，結(jié)果鬧了一個大笑話。思維定勢，按自己的思路思考，忽略他人的需求定勢思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對方的抵觸情緒。失去信心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí)，有可能造成溝通的困難。我們在拒絕對方的時候，我們的情緒同樣也代表我們的內(nèi)心世界，一個“不”字，怎么把它傳遞給對手，我們的情緒是積極、主動，還是悲觀、消極，都會影響到對方。還有我們的時間是否充分，在說“不”之前，是否留了足夠的時間讓自己思考、判斷，以及是否已經(jīng)過大腦過濾，是否進行了整體地思考，說“不”的條件要整理清楚，等這些問題解決之后，再把這個“不”字有效地傳

10、遞給對方。不要因為我們拒絕讓對方覺得屢遭拒絕不爽，對整個談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對對方也有好處，對自己也有好處，是雙贏的。 表10-1造成溝通困難的因素表現(xiàn)原因缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見重點強調(diào)不足或條理不清時間不充分不能積極聆聽，有偏見， 先入為主，判斷錯誤情緒不好按自己的思路思考，忽略他人的需求語言不通失去耐心，造成爭執(zhí)大腦沒過濾好 【舉例】筆者去年曾參與過一個合同談判，剛開始一切都還比較順利，最后爭論的焦點集中在價格上，對方希望盡量少花錢，多辦事，而我方堅

11、持的底線不能降，雙方出現(xiàn)了僵局。在這緊要關頭，我方拒絕了對方的提議，并告知對方，事情的確很難決定，無法再讓價了，如果你方堅持降價，我方只好暫停談判。說完之后，我方撤離了談判現(xiàn)場。之后，我方給對方的老總打了一個電話，(因為對方的談判人員是被授權來參加談判的，談判出現(xiàn)了僵局，回去沒法交代。我方也希望能把合同簽下，有個結(jié)果。)告訴他，所有的問題都達成共識了，唯一的是價格，并告訴他他的人員非常優(yōu)秀，為了共同的基礎雙方一起研究，達成了很多共識，但對價格不肯放松。把這個信息告訴對方老總的目的是幫助他的談判人員免遭老板的責怪，因為談判出現(xiàn)僵局，老板會怪罪他們，這個電話可以幫助他們，他們會因此而感激我方，可能

12、會有利于第二天的談判。在肯定了對方的談判人員之后，又告訴對方老總，雖然談判陷入僵局，但我們還是希望能夠合作成交，希望老總有時間直接來談，因為這不是其屬的權利范圍，我方也有難處，希望約一個時間再談?？紤]到對方的談判人員向領導匯報和溝通需要一定的時間，所以我方把時間約在第二天的晚上下班時。這樣做的目的是考慮到第二天上班時，他的下屬一定是懷著惴惴的心情，去找他的總經(jīng)理匯報工作。但我方打過電話之后，總經(jīng)理一定會因此而夸他們，說對方談判人員已經(jīng)打過電話了，你們處理得非常好。這些人會如釋重負，因此而感激我方，這樣談判的氣氛就變愉悅了。而且對方溝通之后也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的價格是我方的底線，對方就會抬高價格。這個結(jié)局果然在我方的預料之中，第二天晚上他們的老總只通過電話就與我方把價格談妥了。 【本