客服通呼叫中心系統(tǒng)招商說明

1、 客服通呼叫中心系統(tǒng)招商說明 把握趨勢(shì)，也就把握了財(cái)富！-比爾.蓋茨 而呼叫中心就是未來通訊行業(yè)的趨勢(shì)。一. 呼叫中心的起源與發(fā)展 呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)（Computer Telephongy Integration-計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。 呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層

2、，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。 呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部進(jìn)行溝通的平臺(tái)。企業(yè)內(nèi)部可以是銷售部門、客服部門、 財(cái)務(wù)部門、調(diào)度部門以及物流部門等一些職能部門，企業(yè)外部主要是客戶供貨商、合作伙伴及其他有業(yè)務(wù)往來的機(jī)構(gòu)或者人員。溝通可有多種媒介： 電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因 特網(wǎng)等。所謂呼叫中心就是把這些機(jī)構(gòu)、部門、人員、媒介、信息整合在一起的平臺(tái)。傳統(tǒng)的呼叫中心主要是聲訊平臺(tái)，現(xiàn)在的呼叫中心早已超出這個(gè)界限。 據(jù)美國市場(chǎng)調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，1998年，全球由呼叫中心促成的銷售額高達(dá)7000億美

3、元，美國有85%的企業(yè)建立了呼叫中心。專家預(yù)計(jì)，全球由呼叫中心促成的銷售額今后每年將按20%速度增長(zhǎng)。在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，年銷售額達(dá)到6500億美元，并以每年20%的速度遞增。由于呼叫中心能在諸多方面對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大的效益，因此成為大型企業(yè)向用戶提供展勞的必需品，相信在中國也必將有著廣闊的市場(chǎng)發(fā)展前景。 另據(jù)2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告，中國每年由呼叫中心促成的銷售額五年之內(nèi)將會(huì)達(dá)到5000億元。據(jù)了解，呼叫中心上世紀(jì)九十年進(jìn)入中國，并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績(jī)，甚至在2003年，其市場(chǎng)增長(zhǎng)率也高達(dá)26.1%，預(yù)計(jì)在2008年其市場(chǎng)增長(zhǎng)率又將達(dá)到22%，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到

4、380億。呼叫中心事業(yè)的高速發(fā)展與市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變和技術(shù)的發(fā)展密不可分。二. 呼叫中心能給企業(yè)帶來什么? 呼叫中心為企業(yè)和客戶之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進(jìn)行有效的交流。通過呼叫中心的建設(shè)，企業(yè)能夠最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶價(jià)值、滿意度和忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心還能提高與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的員工的工作效率，改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更全面的了解,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，提高企業(yè)目前客戶服務(wù)水平。 通過對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查、得出以下結(jié)論：91%的

5、企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度：69%的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目； 有66%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；56%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用； 47%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心對(duì)可降低銷售開銷。56%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心對(duì)可降低銷售開銷；38%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入。美國最先提出和貫徹呼叫中心經(jīng)營理念的Dell公司，在全球PC營銷中獨(dú)占鰲頭，靠的就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。三. 呼叫中心未來發(fā)展面臨三大趨勢(shì) 未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進(jìn)一步加快，并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)。由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)呼叫中心能有今天的市場(chǎng)規(guī)模，通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技

6、術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會(huì)選擇能給自己帶來價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。以往的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域狹窄，客戶對(duì)呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建，而忽視客戶的需求?，F(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應(yīng)用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時(shí)，都希望在第一時(shí)間用一切可以應(yīng)用到的通訊工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭?。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對(duì)呼叫中心的功能

7、要求也有所不同。除了用于提升服務(wù)水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務(wù)支撐轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務(wù)有效支撐，并能有效控制運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)發(fā)展。呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈這一全新的需求正推動(dòng)著呼叫中心全面變革，不論是系統(tǒng)構(gòu)建、硬件設(shè)施的升級(jí)換代，還是解決方案的提供、呼叫中心的產(chǎn)業(yè)理念，都將因此發(fā)生質(zhì)的變化。由單一語音轉(zhuǎn)向多媒體化用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、

8、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計(jì)未來的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”：比如進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結(jié)合，產(chǎn)生的無線接入移動(dòng)呼叫中心，多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。創(chuàng)新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規(guī)模存在

9、隨時(shí)擴(kuò)大的可能，這都要求呼叫中心有一個(gè)靈活的具有成長(zhǎng)性的創(chuàng)新型平臺(tái)。呼叫中心問世于語音通訊時(shí)代，之后才陸續(xù)將數(shù)據(jù)、視頻等應(yīng)用融入其中，因此傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)新應(yīng)用、新功能的支持。這樣的后果是當(dāng)前的主流呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)采用多設(shè)備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，建設(shè)成本高，運(yùn)營成本容易失控，不能實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。要為客戶打造實(shí)施便捷、升級(jí)容易的呼叫中心，必須建立基于SOA(面向業(yè)務(wù)流程)的基礎(chǔ)平臺(tái)，提供高可用的解決方案，層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可集成化的功能結(jié)構(gòu)。這樣，才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)各種形式的媒體應(yīng)用，達(dá)到系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的同步，從而有效支撐客戶的業(yè)務(wù)。呼叫中心僅僅憑借技

10、術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導(dǎo)向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺(tái)性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場(chǎng)蛋糕。四. 呼叫中心的主要應(yīng)用領(lǐng)域 1 ）客服部門我國成功加入 WTO 后，各行各業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)，才能保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。建設(shè)以呼叫中心為主體的客戶服務(wù)中心是順應(yīng)大趨勢(shì)做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團(tuán)，還是小到幾個(gè)人的企業(yè)都在積極建設(shè)這樣的系統(tǒng)，目的只有一個(gè)就是改善客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)的水平。 2 ）銷售部門 電話的普及使得電話成為銷售的

11、重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務(wù)，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設(shè)以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個(gè)問題的關(guān)鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術(shù)支持，售后回訪等各個(gè)銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強(qiáng)大的功能多樣的銷售平臺(tái)。 3 ）技術(shù)維修部門在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責(zé)任、利益等重要方面，所以提高

12、問題解決的效率和分清當(dāng)事人的責(zé)任就顯得相當(dāng)重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。 4 ）物流部門隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡(jiǎn)單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對(duì)貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤幔虼藢?duì)物流的管理主要是對(duì)信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對(duì)于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，必須建立一套完整的呼叫中心。 5)政府各職能機(jī)構(gòu)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)/酒店等等五. 為何選擇客服通呼叫中心? 1)強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力:10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)定的系統(tǒng)，自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán),擁有公安指揮中心三臺(tái)合一呼叫中心系統(tǒng)與電視互動(dòng)娛樂增值業(yè)務(wù)平臺(tái)兩大技術(shù)專利。并可據(jù)客戶需求提供個(gè)性化的