信息反饋制度

1、前衛(wèi)大酒店信息反饋制度一、什么是信息反饋？大家對含羞草這種植物不陌生吧！當(dāng)她受到外界的刺 激時(shí)，她的葉片就會(huì)卷曲成一團(tuán)，她為什么會(huì)有這種變化 呢？再比如我們自己，當(dāng)我們在縫衣服不小心被針刺傷的 時(shí)候，我們會(huì)本能的去躲避并感覺到痛，然后會(huì)視受傷程 度來采取進(jìn)一步的治療和保護(hù)措施； G我們?yōu)槭裁磿?huì)有這種 反應(yīng)？如果我們沒有了痛的感覺，可以想到我們的生活會(huì) 糟糕到什么程度。含羞草葉片之所以卷曲，我們之所以能 夠根據(jù)我們所處的環(huán)境的變化做出生理的和心理的變化， 這樣的過程就是人體信息反饋的過程。世間萬物的生存都 離不開信息反饋，企業(yè)是人做的，企業(yè)和人的發(fā)展更離不 開對信息的捕捉和應(yīng)用。二、信息反饋是過

2、程管理法的免疫系統(tǒng)，用于調(diào)整修正 控制指揮系統(tǒng)我們單位實(shí)行的是過程管理法，信息反饋是過程管理 法不可缺少的一部分，他要及時(shí)、準(zhǔn)確的提供酒店在經(jīng)營 管理中所需要的信息，我們?nèi)梭w所有的行為都是按照大腦 發(fā)出的指令進(jìn)行的，眼睛、耳朵、舌頭、四肢把感覺到的 東西傳遞回大腦，大腦綜合分析后再作出指令，這就是我 們之所以能夠有想法，并且能夠把想法變成結(jié)果的根本所 在，如果我們其中的一個(gè)功能失靈我們就無法掌握真實(shí)的 情況，也就無法作出正確的判斷，我們工作中的任何一個(gè) 環(huán)節(jié)任何一個(gè)層次都必須暢通無阻的向我們的指揮控制系 統(tǒng)提供信息，這是企業(yè)制定發(fā)展目標(biāo)的決策依據(jù)，也是我 們?nèi)粘９芾碇形覀冞m時(shí)做出調(diào)整的依據(jù)，這

3、也是我們每一 個(gè)工作環(huán)節(jié)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，在實(shí)際的工作中，我們 每一個(gè)員工都在做這方面的工作，去年大家對宿舍問題提 出了合理化建議，所里和物業(yè)部在物業(yè)樓進(jìn)行了調(diào)整，改 善了住宿條件，這就是得益于我們的反饋。餐飲部有一個(gè) 顧客是國稅局張科長，他為什么選擇在我們單位就餐，是 因?yàn)槲覀兊姆?wù)員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)他愛吃韭菜炒雞蛋皮 和炒豆腐皮，現(xiàn)在只要他來，桌上就會(huì)有這道菜，他對我 們的細(xì)心大加贊賞，為什么他會(huì)如此滿意，是因?yàn)槲覀兊?服務(wù)人員細(xì)心，發(fā)現(xiàn)后告訴同事和領(lǐng)導(dǎo)，并在顧客檔案里 做了記錄，及時(shí)的信息反饋能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和顧客 的滿意度。我想簡單提問一下，在我們的實(shí)際工作中你認(rèn) 為哪些工作與信

4、息反饋工作有關(guān)系？三、看來我們掌握的還是不夠全面，下面我把我們制 度中涉及的信息反饋內(nèi)容向大家作一下介紹（一）信息反饋的內(nèi)容：1、單位內(nèi)部各方面、各環(huán)節(jié)的信息（1）員工隊(duì)伍基本信息（員工思想狀況、精神面貌、 工作態(tài)度、優(yōu)良秩序及生活狀況等方面情況）（2）員工對全員目標(biāo)責(zé)任管理的理解、對各項(xiàng)規(guī)章制 度的熟悉程度（3）員工對各崗位操作程序的執(zhí)行、落實(shí)和完成情況（4）員工對“三級”質(zhì)量檢查理解和評價(jià)（5）員工對現(xiàn)行的管理制度和體系的建議（6）員工對酒店管理人員的評價(jià)（7）員工對酒店人、財(cái)、物、電、氣等安全方面信息2、企業(yè)外部環(huán)境、市場動(dòng)態(tài)等方面內(nèi)容（ 1）顧客對我們“產(chǎn)品”質(zhì)量、品牌意識(shí)的評價(jià)（2）

5、顧客對我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)的評價(jià)（ 3）顧客對我們管理體系、企業(yè)文化的評價(jià)、建議（4）市場、社會(huì)對我們酒店的認(rèn)同、熟知、美譽(yù)程度（二）信息反饋的形式1、口頭形式（1）全體員工有責(zé)任把了解到的有關(guān)單位的方方面面 的信息及時(shí)向上級反映，對知情不報(bào)的視為工作失誤。（2）各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工可以越級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情 況。（3）班組長和部門經(jīng)理每周，總經(jīng)理不定期的與員工 座談溝通2、書面形式。全體人員向所里輸送“合理化意見和建 議”和“意見箱”的日常收集3、表格形式。建立以“顧客之聲” 、“餐后記錄” 、“服 務(wù)日志”、“顧客檔案” 、“電話拜訪記錄”和“日報(bào)表” 、“菜 品統(tǒng)計(jì)表”、“崗位物資日交接表

6、” 、“員工業(yè)績檔案”為體 系的信息反饋系統(tǒng)。（三）制度保障1、各部門建立客戶信息資料檔案。餐飲部、客房部對 到本酒店消費(fèi)的群體（個(gè)人、機(jī)關(guān)單位、旅游團(tuán)體等）建 立相應(yīng)的檔案。其中對客人的喜好和禁忌要引起我們的特 別重視，這是我們服務(wù)的指南針和服務(wù)質(zhì)量的保證。我們 可以不了解客人的愛好，但是我們要了解客人不喜歡什么， 在工作中讓大家知道并注意落到實(shí)處。2、建立全體員工業(yè)績檔案。業(yè)績檔案內(nèi)容：員工招聘 登記表、每月全員目標(biāo)責(zé)任管理考核表 、每月最佳職 員獎(jiǎng)勵(lì)表、優(yōu)秀服務(wù)明星獎(jiǎng)勵(lì)表 、業(yè)務(wù)技能明星獎(jiǎng)勵(lì) 表和員工培訓(xùn)、考試材料。3、信息收集表。餐廳包廂配備制式信息收集表，此表 不與客人直接接觸，由服

7、務(wù)員填寫，主要收集記錄就餐客 人對本酒店服務(wù)質(zhì)量、飯菜質(zhì)量、酒店整體情況評價(jià)及目 前市場各種信息，每餐后上交吧臺(tái)。做為一線工作人員， 經(jīng)常聽到客人對我們的比較和評價(jià)，我們要留心要用心， 要充分發(fā)揮我們的眼睛和耳朵、嘴巴的作用，要用高度負(fù) 責(zé)的態(tài)度及時(shí)匯報(bào)、發(fā)現(xiàn)和處理。能馬上處理的馬上處理， 不能馬上處理的也要盡可能采取措施讓客人滿意。4、服務(wù)日志表的使用。服務(wù)日志由樓層服務(wù)員按照清 掃房間的先后，記錄各種房間的清掃時(shí)間；登記低值消耗 品的補(bǔ)充配備及更換情況；登記需維修項(xiàng)目和其它特別事 項(xiàng)。由領(lǐng)班按日檢查核實(shí)，次日早交班會(huì)前交總臺(tái)。5、“意見箱”。所有員工可隨時(shí)隨地把自己的意見、建 議等各種信息

8、，以記名或不記名的方式投入到“意見箱” 內(nèi)。6、輸送合理化建立和意見。年底所里統(tǒng)一組織員工向 所里輸送“合理化建立和意見”活動(dòng)。7、菜品統(tǒng)計(jì)。每月把每道菜品顧客的點(diǎn)擊次數(shù)及廚師 制作菜品的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排序，便于淘汰和更新菜品。8、顧客之聲。 客戶客人退房時(shí)， 餐廳客人就餐結(jié)束時(shí)， 面對顧客由客人填寫提供。9、獎(jiǎng)懲。為確保信息渠道的暢通，不斷發(fā)展和完善信 息反饋制度，在“全員目標(biāo)責(zé)任管理獎(jiǎng)勵(lì)辦法”中“三級” 質(zhì)量檢查人員實(shí)施即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，對信息反饋表現(xiàn)突出 者設(shè)立了“臨時(shí)加新點(diǎn)獎(jiǎng)”和“永久性加新點(diǎn)獎(jiǎng)” 。四、在信息反饋中的幾個(gè)誤區(qū)1、有些人認(rèn)為向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況是打小報(bào)告，關(guān)于打小 報(bào)告這種事我想

9、大家非常不喜歡，所里也是堅(jiān)決反對的， 反映情況和打小報(bào)告有以下區(qū)別：出發(fā)點(diǎn)和心態(tài)不同， 反映情況是出于公心維護(hù)的是集體利益，打小報(bào)告是為了 自己打擊報(bào)復(fù)別人。對象不同，反映情況是對事不對人， 說的是事件和事實(shí)，打小報(bào)告是針對平時(shí)和自己有矛盾、 關(guān)系不好的人。時(shí)機(jī)不同。反映情況是反映現(xiàn)在發(fā)生或 剛剛發(fā)生或即將要發(fā)生的事，打小報(bào)告是利用現(xiàn)在的時(shí)機(jī) 把過去的事情搬出來。真實(shí)程度不同。反映情況是客觀 的真實(shí)的，打小報(bào)告是借題發(fā)揮，添油加醋。2、我們要感謝同事間的互相反饋和提醒，舉一個(gè)簡單 的小例子，餐廳紅韻包廂的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)傳遞到自己包廂的 菜品不對，及時(shí)送回廚房，經(jīng)過查找發(fā)現(xiàn)是鄉(xiāng)情的，鄉(xiāng)情 的服務(wù)員發(fā)

10、現(xiàn)自己包廂的客人不吃辣椒，而我們準(zhǔn)備的菜 品中有用辣椒制作的菜品，把信息及時(shí)反饋回廚房，廚房 及時(shí)調(diào)整，最后客人非常滿意。廚房制作的拔絲地瓜，只 有以最快的速度上桌，才能達(dá)到這道菜的效果，打荷的轉(zhuǎn) 告?zhèn)鞑藛T這道菜一定不要耽誤，馬上上桌，類似這種不同 崗位間的善意的提醒，每天都在發(fā)生，正是這些提醒，提 高了我們的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，更進(jìn)一步的保證了客人 的滿意度，在生活中當(dāng)我們做錯(cuò)了事的時(shí)候，自己反而意 識(shí)不到，如果有同事和領(lǐng)導(dǎo)給予你指正和批評時(shí)，這是你 的幸運(yùn)，以后你就可以少犯錯(cuò)誤，最起碼我們可以不會(huì)再 犯同樣的錯(cuò)誤，而對這樣的同事，我們除了感謝之外，還 是感謝。3、我們平時(shí)工作中，面對很多的細(xì)小問題，大家感覺 到?jīng)]有必要反映，小細(xì)節(jié)影響大關(guān)系，小事情影響大未來， 這句話我們剛剛從李強(qiáng)老師那里學(xué)到的，你認(rèn)為沒有價(jià)值 的東西，我們和顧客可能不這么認(rèn)為，比如前幾天我們推 出的一道菜叫菜根鴨舌，第一次展示的時(shí)候，我們是炒的， 客人說鴨舌是好東西，它的創(chuàng)意也非常好，這種做法顏色 太深，弓I不起客人的興趣和食欲，下午我們就做了調(diào)整， 由炒改為溫拌，保證口味的前提下突出了菜根的綠色，客 人第二次來時(shí)候?qū)ξ覀兊墓ぷ骷哟筚澷p，說自己一句不經(jīng) 意的話，設(shè)想到我們會(huì)這么用心，一句話，一件小