淺議高速公路文明服務(wù)品牌的建設(shè)及其作用

1、淺議高速公路文明服務(wù)品牌的建設(shè)及其作用 前言：高速公路行業(yè)是事關(guān)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵行業(yè) , 它是交通運(yùn)輸業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)的一大重要的保障因 素。從我國(guó)高速公路行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，公路收費(fèi) 問(wèn)題已經(jīng)成為了社會(huì)關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。受我國(guó)實(shí) 際國(guó)情的影響，“貸款修路”成為了我國(guó)高速公路的 主要建設(shè)模式。公路收費(fèi)也成為了政府部門償還貸款 的主要資金來(lái)源，針對(duì)高速公路收費(fèi)工作的長(zhǎng)期性特 點(diǎn)，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理水平成為了高速公路企 業(yè)所要承擔(dān)的一項(xiàng)重要責(zé)任。一、高速公路服務(wù)品牌建設(shè)的必要性服務(wù)品牌是企業(yè)文化的重要組成部分，它與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制和服務(wù)實(shí)踐之間存在著較為密切的聯(lián)系。對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)品牌是

2、其自身競(jìng)爭(zhēng)力的保障因素，服務(wù)品牌建設(shè)也成為了企業(yè)核心價(jià)值管理工作中的一項(xiàng)不可缺少的內(nèi)容。高速公路行業(yè)是國(guó)家的一 大重要的交通服務(wù)行業(yè)。服務(wù)為民的工作理念是我國(guó) 高速公路企業(yè)所遵循的主要工作原則。在公路、鐵路 和民航領(lǐng)域之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系日趨激烈的情況下，服務(wù) 水平和服務(wù)品牌對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的影響，已經(jīng)開(kāi)始得 到了企業(yè)的關(guān)注。服務(wù)品牌建設(shè)工作的開(kāi)展，已經(jīng)成為了企業(yè)規(guī)范自身服務(wù)行為，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重 要因素。二、高速公路服務(wù)品牌建設(shè)的主要內(nèi)容服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)模式的優(yōu)化和服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，是服務(wù)品牌建設(shè)中的重要內(nèi)容。對(duì)于高速公路企業(yè)而言，服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，可以對(duì)過(guò)往司乘人員的個(gè)性化服務(wù)需求進(jìn)行有效滿足。

3、在對(duì)道路的通暢度進(jìn)行關(guān)注 的同時(shí)，高速公路的管理部門也需要對(duì)司乘人員的感 受進(jìn)行充分關(guān)注。服務(wù)文化是企業(yè)內(nèi)部文化的外在表 現(xiàn)，也是市場(chǎng)策略的外在表現(xiàn)。以司乘人員滿意度為 導(dǎo)向的服務(wù)文化體系的構(gòu)建，可以讓一線職工的服務(wù) 意識(shí)得到有效的提升。企業(yè)的自身發(fā)展、社會(huì)環(huán)境和 市場(chǎng)需求是企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)新的動(dòng)力來(lái)源。對(duì)一線的 服務(wù)人員的共同價(jià)值觀念的強(qiáng)化，可以讓他們對(duì)自身 行為的社會(huì)價(jià)值產(chǎn)生更為深刻的認(rèn)識(shí)，以人為本的企 業(yè)文化的構(gòu)建，可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與一線服務(wù)人員、各 位服務(wù)人員之間表現(xiàn)出一種相互關(guān)心，相互支持的工 作關(guān)系，這一措施可以讓服務(wù)人員的工作主動(dòng)性得到 充分發(fā)揮。經(jīng)營(yíng)模式和管理模式企業(yè)服務(wù)模式的主要

4、內(nèi)容。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)工作的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)主要包括了以 下幾個(gè)方面的內(nèi)容，一是企業(yè)自身的服務(wù)模式，二是企業(yè)在服務(wù)機(jī)制中的反應(yīng)速度，第三是企業(yè)的服務(wù)規(guī)模。高速公路企業(yè)是一種特殊類型的服務(wù)企業(yè)。為了對(duì)自身的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行提升，企業(yè)需要在構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行穩(wěn)定，進(jìn)而在對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行提升的基礎(chǔ)上，為司 乘人員提供高質(zhì)量的服務(wù)。不論是在收費(fèi)工作還是服 務(wù)區(qū)的服務(wù)營(yíng)銷工作，企業(yè)都需要對(duì)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)戰(zhàn) 略進(jìn)行充分落實(shí)。在高速公路的收費(fèi)窗口，企業(yè)需要 對(duì)收費(fèi)人員的言行舉止的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng) 化。在高速公路的服務(wù)區(qū)，服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服 務(wù)水平和服務(wù)時(shí)效也是企業(yè)

5、所要關(guān)注的重要因素。服務(wù)信譽(yù)是服務(wù)品牌建設(shè)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，良好的信譽(yù)可以為高速公路企業(yè)贏得良好的服務(wù)口碑。從我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷程來(lái)看，法律法規(guī)和市場(chǎng)監(jiān)管體系的缺失，讓以次充好、巧取豪奪成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的毒瘤。在服務(wù)信譽(yù)的建構(gòu)過(guò)程中，高速公路企業(yè)需要對(duì)自身的社會(huì)形象進(jìn)行充分維護(hù)，以便通過(guò)自 身的服務(wù)信譽(yù)來(lái)構(gòu)建良好的服務(wù)品牌。服務(wù)營(yíng)銷組合 戰(zhàn)略的應(yīng)用，就是對(duì)高速公路企業(yè)的服務(wù)信譽(yù)進(jìn)行提 升的有效方式。在服務(wù)信譽(yù)的提升過(guò)程中，企業(yè)采取 的是一種“換位思考”的方式，讓企業(yè)的一線服務(wù)人 員站在顧客的立場(chǎng)上，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行反思，并對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析。在對(duì)服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的過(guò)程中，溝通策略

6、和人員管理策略的應(yīng)用，可以讓服務(wù)區(qū)的人員管理機(jī)制得到優(yōu)化，高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍的構(gòu)建，也是高速公路企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)信譽(yù)進(jìn) 行提升的有效措施。服務(wù)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格落實(shí)的基礎(chǔ)上 , 高速公路企業(yè)也可以米取塑造先進(jìn)典型的方式，對(duì)一些在收費(fèi)工作或服務(wù)區(qū)工作中表現(xiàn)突出的典型人物進(jìn) 行有針對(duì)性的宣傳，可以讓一線服務(wù)人員的工作積極 性進(jìn)行充分調(diào)動(dòng)。三、高速公路文明服務(wù)品牌建設(shè)的作用服務(wù)品牌建設(shè)工作的開(kāi)展，是對(duì)一線職工的工作作風(fēng)和工作效率進(jìn)行提升的有效方式。在文明服務(wù)品牌建設(shè)工作的開(kāi)展過(guò)程中，企業(yè)需要在對(duì)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制進(jìn) 行強(qiáng)化的基礎(chǔ)上，對(duì)自身的服務(wù)水平進(jìn)行有效提升?！拔⑿Ψ?wù)”是高速公路收費(fèi)工作開(kāi)展過(guò)程中所采取的一種工作模式。在高速公路，服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范的完善，已經(jīng)讓高速公路服務(wù)的質(zhì)量得到了有效的提升。這一工作的開(kāi)展，也可以讓高速公路的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到一定的提升，在服務(wù)文明品牌建設(shè)工作的開(kāi)展過(guò)程中，企業(yè)對(duì)省、廳、和集團(tuán)的要求進(jìn)行了 充分的落實(shí)，在服務(wù)品牌的構(gòu)建過(guò)程中遵循的是“服務(wù)為先”的工作原則。相關(guān)服務(wù)載體的構(gòu)建，也讓高速公路服務(wù)工作的服務(wù)內(nèi)涵得到了豐富。因而，文明服務(wù)品牌建設(shè)工作的開(kāi)展，可以在對(duì)收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)的服務(wù)形象進(jìn)行充分展示的基礎(chǔ)上，對(duì)高速公路事業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行有效的