(完整word版)八大現(xiàn)代質(zhì)量管理理念

1、八大現(xiàn)代質(zhì)量管理理念 丁慕青:實(shí)戰(zhàn)派TTT培訓(xùn)！世界500強(qiáng)講師16年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾擔(dān)任過外企 500強(qiáng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、法資企業(yè)人力資源部經(jīng)理。 北京大學(xué)工商管理總裁研修班特聘講師；清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師；2009年華人500強(qiáng)講師，2011年中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)特約講師；中華培訓(xùn)講師網(wǎng)講師品牌課程：團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效能時(shí)間管理中層管理者能力提升訓(xùn)練 現(xiàn)代質(zhì)量管理理念即核心質(zhì)量管理思想，是質(zhì)量管理方法的精髓。質(zhì)量管理理念 與其他理念的區(qū)別在于，質(zhì)量管理理念不僅理論上有比較成熟的成果， 而且實(shí)踐 中也形成了一整套與之相適應(yīng)的、 系統(tǒng)的、行之有效的管理方法。開展稅收質(zhì)量 管理工作，八大質(zhì)量管

2、理理念值得國稅系統(tǒng)關(guān)注和借鑒。質(zhì)量管理理念一、質(zhì)量理念（一）質(zhì)量的內(nèi)涵從字面來理解，“質(zhì)量”是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。而按照ISO9000給出 的定義，“質(zhì)量”是指一組固有特性滿足要求的程度。這里，“固有特性”是指 某事物本來就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隱 含的需求或期望。有的管理學(xué)著作將“質(zhì)量”的可操作性的定義概括為“滿足甚 至超出顧客的需求和期望”。（二）現(xiàn)代質(zhì)量理念的實(shí)踐要求1、牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，樹立全面質(zhì)量管理思想，把追求質(zhì)量應(yīng)用于管理工 作的方方面面，重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、控制質(zhì)量、保證質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量。2、采用科學(xué)的方法管理質(zhì)量，積極投身質(zhì)量管理，認(rèn)真實(shí)施

3、質(zhì)量管理理念 的文件。3、嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系文件確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量自身的工作，杜絕不達(dá)標(biāo) 的“不合格品”。4、對(duì)于工作質(zhì)量的衡量，既要進(jìn)行定性評(píng)估，更要進(jìn)行定量分析，注重用 可以量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)判工作質(zhì)量的優(yōu)劣、管理水平的高低。5、正確處理質(zhì)量與數(shù)量的關(guān)系。既要完成工作任務(wù)，更要確保工作質(zhì)量, 克服過去工作重布置輕落實(shí)、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量的傾向。質(zhì)量管理理念二、顧客理念（一）顧客理念幾乎是全部質(zhì)量管理方法共同遵守的原則IS09000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條原則就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”；全面 質(zhì)量管理（TQM）將“質(zhì)量”定義為“滿足及超過顧客的期望值”；流程再造（BPR 第一條原則就是“以顧客為導(dǎo)向

4、”，站在顧客的角度策劃流程；6 S管理（一種追求卓越的質(zhì)量管理理念與方法）有六大主題，第一大主題就是“真正關(guān)注顧 客”。（二）行政機(jī)關(guān)有必要強(qiáng)化顧客意識(shí)1、行政機(jī)關(guān)顧客意識(shí)淡薄的原因分析。其一，行政機(jī)關(guān)的顧客不是直接為 他們接受的服務(wù)付費(fèi)，其實(shí)，納稅人繳稅就是為政府的服務(wù)付賬， 但是由于付款 的過程和接受服務(wù)的過程相差太遠(yuǎn)，淡化了這種等價(jià)交換關(guān)系。其二，大部分政 府的服務(wù)是壟斷性的，許多政府職員認(rèn)為“顧客們不會(huì)有別的選擇，只能在他們 店里購物”，因而滋生優(yōu)越感、缺乏危機(jī)感。2、行政機(jī)關(guān)強(qiáng)調(diào)顧客理念的意義。其一，強(qiáng)調(diào)顧客理念要求管理人員將注 意力由組織內(nèi)轉(zhuǎn)移到組織外；其二，強(qiáng)調(diào)顧客理念可以幫助我

5、們強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)事 實(shí)，即政府機(jī)關(guān)的服務(wù)也代表一種交換關(guān)系，服務(wù)對(duì)象有權(quán)利得到最好的服務(wù)。 因此，在行政機(jī)關(guān)強(qiáng)調(diào)顧客理念有助于提高服務(wù)的自覺性、自發(fā)性，把服務(wù)變成內(nèi)在要求，自覺設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象著想。（三）顧客理念的內(nèi)涵1、顧客的定義。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。國稅系統(tǒng)的主要產(chǎn)品形 式為服務(wù)，故服務(wù)的對(duì)象即為顧客。顧客有內(nèi)部顧客和外部顧客之分。 國稅系統(tǒng) 內(nèi)部的各部門和人員之間依據(jù)工作聯(lián)系構(gòu)成內(nèi)部顧客關(guān)系（包括下一道工序的同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）；地方黨政、上級(jí)稅務(wù)部門和納稅人為國稅部門的外部顧客。2、顧客理念包含服務(wù)理念，又高于服務(wù)理念。一方面，顧客理念包含了服 務(wù)理念，要求有服務(wù)意識(shí)。另一方面，

6、顧客理念高于服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)為顧客提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注服務(wù)效果、關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，因而也包 含了質(zhì)量意識(shí)、滿意度意識(shí)。3、顧客理念有著豐富的內(nèi)涵:（1）組織依存于顧客。心理學(xué)研究成果表明：未滿足顧客要求、未兌現(xiàn)承 諾，顧客肯定不滿意；滿足顧客的要求、兌現(xiàn)承諾，顧客不一定滿意；超出顧客 的要求，顧客肯定會(huì)滿意。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)“始于顧客的需要，終于顧客的滿意”。(3)顧客的需要是變化的，確保顧客的需求得到持續(xù)滿足。（4）遠(yuǎn)忠誠于顧客。致力于顧客最關(guān)注的方面，有效增進(jìn)顧客滿意；獲得顧客的信賴；永（5）樹立顧客

7、檢驗(yàn)質(zhì)量的意識(shí)。工作質(zhì)量最終要由服務(wù)對(duì)象來判定；質(zhì)量 如何，顧客說了算。（四）顧客理念的運(yùn)用1、社會(huì)滿意度指標(biāo)納入了稅收管理質(zhì)量指標(biāo)體系。江西省國稅系統(tǒng)稅收管 理質(zhì)量指標(biāo)體系共設(shè)5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，其中包括“社會(huì)滿意度”?！吧鐣?huì)滿意度” 指標(biāo)又分解為2個(gè)二級(jí)指標(biāo)，即政府滿意度、納稅人滿意度。政府滿意度包括4個(gè)三級(jí)指標(biāo)、6個(gè)四級(jí)指標(biāo)，即稅收收入（收入增長 率、彈性系數(shù)）、征稅成本（稅收成本率、彈性系數(shù)）、社會(huì)穩(wěn)定（信訪人次下 降率）、行業(yè)作風(fēng)（行風(fēng)評(píng)議等級(jí)）。納稅人滿意度包括4個(gè)三級(jí)指標(biāo)、10個(gè)四級(jí)指標(biāo)，即辦稅服務(wù)（文明 禮貌、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、公開公正、方便快捷滿意度）、納稅成本（費(fèi)用成本、時(shí)間成 本滿意度

8、）、納稅環(huán)境（環(huán)境舒適、功能齊全滿意度）、投訴處理（響應(yīng)速度、 處理結(jié)果滿意度）。2.顧客滿意度測(cè)評(píng)是實(shí)施稅收質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容。通過開展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，全面系統(tǒng)地掌握納稅人、上級(jí)稅務(wù)部門和地方政府部門的滿意程度， 識(shí)別存在的問題和不足并予以改進(jìn)，以提升顧客滿意度。質(zhì)量管理理念三、過程控制理念（一）過程控制的內(nèi)涵1、過程的定義。根據(jù)IS09000給出的定義，“過程”是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出 的相關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程由一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)組成，活動(dòng)的有效性和 資源配置的適宜性直接影響過程的效率和質(zhì)量。通俗來講，過程就是“投入轉(zhuǎn)化 為產(chǎn)出”，通過投入資源（包括人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信

9、息資源等）， 產(chǎn)出結(jié)果。2、過程控制的理解（1 ）對(duì)所有過程進(jìn)行控制的思想是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想。過程控制方 法是ISO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的特色，它區(qū)別于傳統(tǒng)的結(jié)果控制，是事中控制，將質(zhì)量 保證的關(guān)口前移。（2）質(zhì)量管理是以管理過程為基礎(chǔ)的，應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵過程、過程的發(fā)展和持 續(xù)改進(jìn)。（二）過程控制的方法包括識(shí)別過程、策劃過程、實(shí)施過程、監(jiān)視和測(cè)量過程、過程的持續(xù)改進(jìn)。識(shí)別過程，是指明確每一項(xiàng)工作由哪些過程所組成。策劃過程。通過編寫作業(yè)指導(dǎo)書控制過程，對(duì)每一過程進(jìn)行分析，確定為達(dá) 到質(zhì)量體系要求，明確“過程”中必須采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。河北省國稅系統(tǒng) 稅收質(zhì)量管理體系四類文件中，管理工作標(biāo)準(zhǔn)、崗

10、位操作規(guī)范就屬于作 業(yè)指導(dǎo)書，它明確規(guī)定了主要稅收管理業(yè)務(wù)的工作流程、質(zhì)量要求、質(zhì)量控制要點(diǎn)，質(zhì)量控制要點(diǎn)從“人（人力資源）、機(jī)（工作設(shè)備）、料（資料信息）、法 （工作方法）、環(huán)（工作環(huán)境）、測(cè)（數(shù)據(jù)測(cè)量）”等方面明確了工作技巧和工作要求。實(shí)施過程。確保每一個(gè)過程都按規(guī)定的要求進(jìn)行，從而達(dá)到過程控制的目的。監(jiān)視和測(cè)量過程。河北省國稅系統(tǒng)實(shí)施稅收質(zhì)量管理體系，本著簡便易行、 管用實(shí)用的原則，合理吸收質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審等有關(guān)過程監(jiān)測(cè) 控制方法，并在質(zhì)量手冊(cè)中進(jìn)行了明確。質(zhì)量管理理念四、持續(xù)改進(jìn)理念（一）持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵“持續(xù)改進(jìn)”是現(xiàn)代管理的重要管理理念，也是促使組織適應(yīng)環(huán)境的主要方

11、法，是追求卓越的重要措施，其核心思想可以用“沒有最好，只有更好”的廣告 詞來概括?！俺掷m(xù)改進(jìn)”作為管理學(xué)的專業(yè)術(shù)語，是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)， 其目的是改進(jìn)過程的有效性和效率。這里，“滿足要求的能力”即為“質(zhì)量”； “循環(huán)活動(dòng)”是指PDCA（ “策劃一一實(shí)施一一檢驗(yàn)一一處置”）動(dòng)態(tài)循環(huán)?！俺?續(xù)改進(jìn)”就是為改進(jìn)質(zhì)量而不斷進(jìn)行的 P DCA循環(huán)?！俺掷m(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理理 念應(yīng)當(dāng)包括以下方面的認(rèn)識(shí)：持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織管理者追求的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)追求更高的目標(biāo)、效率、效益和更低的成本等。持續(xù)改進(jìn)追求組織總體業(yè)績的增值，著力于提升績效目標(biāo)值、過程能力、 服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)一般通過P DC

12、A動(dòng)態(tài)循環(huán)來達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)。（二）識(shí)別持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)的主要手段1、通過對(duì)顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程的監(jiān)視和測(cè)量識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2、通過內(nèi)部質(zhì)量審核識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以確定質(zhì) 量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求、是否得到有效地實(shí)施和保持，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的 問題及時(shí)采取糾正措施。3、通過數(shù)據(jù)收集與分析識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。4、通過管理評(píng)審識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。定期對(duì)質(zhì)量體系以及質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo)的適宜性（可操作性）、充分性（完整性）和有效性（實(shí)施效果，如質(zhì)量 是否得到提高，納稅人滿意度是否提高）進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，尋求可以實(shí)施的改進(jìn)。（三）持續(xù)改進(jìn)的一般方法PDCA循 環(huán)美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出P

13、DCA/PDSA!環(huán)，將持續(xù)改進(jìn)過程分為策劃（P）、 實(shí)施（D）、檢查/研究（C/S）和處置（A）四個(gè)階段。策劃，是指根據(jù)顧客的要 求和組織的方針建立必要的目標(biāo)和過程。實(shí)施，即實(shí)施過程。檢查，是指根據(jù)方 針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。處置，即采 取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。（四）斜坡理論一一持續(xù)改進(jìn)與組織發(fā)展的關(guān)系組織發(fā)展好比是將球推上一個(gè)斜坡， 斜坡的頂端是發(fā)展目標(biāo)。改進(jìn)是組織發(fā) 展的原動(dòng)力，是一種將組織向發(fā)展目標(biāo)推進(jìn)的力量。 組織這個(gè)球往上滾一圈，可 以視作完成了一個(gè)PDCA循環(huán)。組織這個(gè)球每前進(jìn)一步則應(yīng)有木墊子墊住，以防 下滑，這個(gè)墊子就是將改進(jìn)成果形成規(guī)范化的制度，規(guī)范化是鞏固改進(jìn)成果的手 段。球只有不斷地循環(huán)滾動(dòng)才能達(dá)到坡頂，組織也只有持續(xù)改進(jìn)才能獲得生存和 發(fā)展。質(zhì)量管理理念五、預(yù)防為主理念（一）預(yù)防為主的內(nèi)涵1、“預(yù)防措施”是與“結(jié)果控制”相對(duì)應(yīng)的概念，是一種事前控制。質(zhì)量 的優(yōu)劣不是由檢驗(yàn)決定的，而是通過過程形成的，因此質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)預(yù)防為 主。2、事先分析影響質(zhì)量的因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，預(yù)先制定控制辦 法，明確控制要點(diǎn)，可以防患于未然。（二）預(yù)防為主的工作要求“預(yù)防為主”的工作要求主要體現(xiàn)在與“糾正措施”的區(qū)別方面。糾正措施 是對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格的原因進(jìn)行糾