海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目

1、海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目招 標(biāo) 文 件HAZFCG2010027江蘇省海安縣政府采購中心二一年五月二十日目 錄第一部分：投標(biāo)邀請第二部分：投標(biāo)人須知第三部分：招標(biāo)書第四部分：附件：1、投標(biāo)承諾書2、投標(biāo)人資格聲明函3、法定代表人授權(quán)書4、授權(quán)聲明書5、開標(biāo)一覽表6、報價明細(xì)表7、技術(shù)規(guī)格偏離說明8、商務(wù)條款偏離說明9、資格證明及相關(guān)文件第一部分 投標(biāo)邀請海安縣政府采購中心受海安縣廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限公司的委托，對海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。特邀符合條件并具有相關(guān)資質(zhì)的單位前來投標(biāo)。一、招標(biāo)編號：HAZFCG2010027二、招標(biāo)內(nèi)容：數(shù)字電視客服呼叫系統(tǒng)（電話呼叫服務(wù)系統(tǒng)）一

2、套含軟件和硬件及培訓(xùn)（詳見招標(biāo)書）三、投標(biāo)人的資格要求（同時符合以下條件）：1、營業(yè)執(zhí)照（注冊資金1000萬以上）；2、具有履行本項(xiàng)目所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力；3、必須具有軟件企業(yè)認(rèn)定證書；4、軟件產(chǎn)品應(yīng)具備軟件產(chǎn)品登記證書和計算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書；5、軟件產(chǎn)品必須具有自主知識產(chǎn)權(quán),硬件平臺須具有制造商專項(xiàng)正規(guī)授權(quán)書(原件)；6、有廣電行業(yè)100座席以上的成功案例；7、具有在江蘇省廣電系統(tǒng)與省網(wǎng)BOSS對接的同類項(xiàng)目成功案例；8、符合中華人民共和國政府采購法第22條規(guī)定。四、項(xiàng)目完成時間：合同簽訂后28日內(nèi)交驗(yàn)完畢。五、付款方式：項(xiàng)目交驗(yàn)合格后5個工作日內(nèi)付合同總價款的60%；運(yùn)行三個月無

3、質(zhì)量問題后5個工作日內(nèi)再付30%，余款10%在保質(zhì)期結(jié)束后無質(zhì)量問題5個工作日內(nèi)一次性付清。注：由于中標(biāo)人方案設(shè)計不足而導(dǎo)致的貨物數(shù)量和服務(wù)內(nèi)容增加，不得增加金額。 六、報名登記時間：有相關(guān)施工資質(zhì)的單位可自行下載招標(biāo)文件，如決定參與投標(biāo)，則在2010年6月13日上午11:00前（節(jié)假日正常休息)，將營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，法人授權(quán)委托書，身份證復(fù)印件以及公司聯(lián)系人，聯(lián)系電話，傳真等(非常重要)傳真或送至我中心登記，未登記的投標(biāo)人將被拒絕參加投標(biāo)。七、投標(biāo)文件遞交時間：2010年6月18日下午1: 00 - 1:50止（北京時間） 投標(biāo)文件遞交地點(diǎn)：海安縣政府采購中心采購項(xiàng)目招標(biāo)組44號窗口八、開

4、標(biāo)時間：2010年6月18日下午2:00（北京時間）九、開標(biāo)地點(diǎn)：海安縣政府采購中心會議室 十、招標(biāo)主持單位：海安縣政府采購中心 地址：江蘇省海安縣長江中路86號三樓 郵政編碼：226600 聯(lián)系人：田友玉 電話傳真）開戶行：江蘇海安農(nóng)村合作銀行營業(yè)部戶 名： 海安縣財政局結(jié)算中心 十一、采購單位名稱： 海安縣廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限公司 聯(lián)系人：朱 騫陳 琪息發(fā)布網(wǎng)站： 第二部分 投標(biāo)人須知一、總則1、本招標(biāo)文件僅適用于海安縣政府采購中心（以下簡稱招標(biāo)人）組織的本次招標(biāo)活動。2、本次招標(biāo)采取公開招標(biāo)方式。凡

5、符合本招標(biāo)文件規(guī)定條件的供應(yīng)商可參加投標(biāo)。3、無論招標(biāo)結(jié)果如何，投標(biāo)人自行承擔(dān)所有參與投標(biāo)費(fèi)用。4、本次招標(biāo)活動及其產(chǎn)生的合同受中國法律的約束和保護(hù)。5、投標(biāo)人一旦參加投標(biāo)，即被視為接受本招標(biāo)文件中所有的條款和規(guī)定。6、中標(biāo)人對本次招標(biāo)項(xiàng)目未經(jīng)采購單位和政府采購中心同意不允許投標(biāo)方中標(biāo)后將本次招標(biāo)合同產(chǎn)品分包給其他企業(yè)生產(chǎn)供貨。7、招標(biāo)文件未盡事宜可在采購合同中進(jìn)一步明確。8、招標(biāo)文件只將投標(biāo)權(quán)授予在我中心報名登記此項(xiàng)目的單位，未登記的單位不得參加投標(biāo)。二、招標(biāo)文件1、招標(biāo)文件包括本標(biāo)書目錄所列之全部內(nèi)容。2、投標(biāo)人應(yīng)認(rèn)真閱讀招標(biāo)文件的全部內(nèi)容，并在投標(biāo)文件中作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)。如果投標(biāo)人沒有按照

6、招標(biāo)文件要求提交全部資料，或者投標(biāo)書沒有對招標(biāo)文件在各方面都作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，其風(fēng)險由投標(biāo)人承擔(dān)，沒有實(shí)質(zhì)性響應(yīng)招標(biāo)文件要求的投標(biāo)，將作為重大偏差處理。3、投標(biāo)人對招標(biāo)文件有疑點(diǎn)，需要招標(biāo)人進(jìn)行澄清，應(yīng)以書面形式通知招標(biāo)人，且不得遲于開標(biāo)日前5天使招標(biāo)人收到，招標(biāo)人以書面形式予以答復(fù)，如有必要時可將答復(fù)內(nèi)容告知所有報名登記此項(xiàng)目的潛在投標(biāo)人。答復(fù)中不公布問題的來源。4、招標(biāo)截止日15日前，無論出于何種原因，招標(biāo)人均可對招標(biāo)文件進(jìn)行修改，招標(biāo)文件的修改將以書面形式通知所有報名登記此項(xiàng)目的潛在投標(biāo)人，潛在投標(biāo)人應(yīng)立即以傳真或電報形式回復(fù)招標(biāo)人，表明確已收到修改文件。凡是不回復(fù)招標(biāo)人的，均視為收到，招

7、標(biāo)人不對此負(fù)責(zé)。修改文件與招標(biāo)文件一樣，對投標(biāo)人具有同等約束力。5、為使投標(biāo)人有足夠的時間按招標(biāo)文件的補(bǔ)充要求修正投標(biāo)文件，招標(biāo)人有權(quán)決定推遲投標(biāo)截止日期和開標(biāo)日期，并將此變更內(nèi)容書面通知所有報名登記此項(xiàng)目的投標(biāo)人。6、投標(biāo)人若認(rèn)為招標(biāo)文件的資格要求和技術(shù)要求有傾向性或不公正性，可在投標(biāo)截止期5日前提出。對于沒有提出澄清又參與了該項(xiàng)目的投標(biāo)供應(yīng)商將被視為完全認(rèn)同該招標(biāo)文件，截止日期后不再受理針對招標(biāo)文件的相關(guān)投訴和質(zhì)疑。三、投標(biāo)文件適用范圍及說明本招標(biāo)文件僅適用于本次投標(biāo)邀請中所敘述的貨物采購及相關(guān)服務(wù)。定義“買方”系指采購本次招標(biāo)的貨物，并與中標(biāo)方簽訂合同的單位，即海安縣廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限

8、公司。 “招標(biāo)人”系指受買方委托組織本次招標(biāo)的機(jī)構(gòu)，即海安縣政府采購中心。 “投標(biāo)人”系指無條件接受招標(biāo)文件的各項(xiàng)要求，具備規(guī)定的生產(chǎn)或供貨能力，向招標(biāo)方提交投標(biāo)文件的貨物供應(yīng)商?！柏浳铩毕抵副敬握袠?biāo)書中載明的廣電客服呼叫中心系統(tǒng)及其所有服務(wù)內(nèi)容及要求。1、投標(biāo)人投標(biāo)文件均應(yīng)使用中文。2、除技術(shù)規(guī)格中另有規(guī)定外，投標(biāo)書所使用的度量衡單位，均應(yīng)使用公制。3、投標(biāo)人報價應(yīng)以人民幣為報價單位。4、投標(biāo)文件的構(gòu)成：（1）投標(biāo)人的資格證明文件：A、關(guān)于投標(biāo)人的資格聲明函；B企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（注冊資金1000萬以上）復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件；C、開戶銀行資信證明；D、企業(yè)法定代表人身份證復(fù)印件、授權(quán)書原件（法

9、定代表人投標(biāo)，無需授權(quán)書），受托代理人身份證件原件及復(fù)印件；E、軟件企業(yè)認(rèn)定證書復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件；F、軟件產(chǎn)品登記證書復(fù)印件、計算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書復(fù)印件；G、制造商專項(xiàng)產(chǎn)品授權(quán)書原件；H、廣電運(yùn)營商的證明文件，及江蘇省范圍內(nèi)的應(yīng)用案例；*以上各證件須加蓋單位公章。（2）投標(biāo)承諾書。（3）根據(jù)招標(biāo)方席位及系統(tǒng)功能要求，要有詳細(xì)設(shè)計方案、客服系統(tǒng)功能及流程的描述，硬件產(chǎn)品所遵循的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)證書。（4）詳細(xì)的軟硬設(shè)備清單及報價。（5）供貨、安裝調(diào)試、培訓(xùn)進(jìn)度安排。（6）售后服務(wù)承諾：軟硬件的質(zhì)保、售后服務(wù)、培訓(xùn)、技術(shù)支持軟件及沒有版權(quán)及權(quán)屬爭議等其它問題，并且保證到下次開發(fā)、升級

10、時可正常使用。（7）系統(tǒng)工程項(xiàng)目經(jīng)理名單及軟件工程師證書。（8）對招標(biāo)要求、付款方式作出的響應(yīng)和偏離說明。5、投標(biāo)人須按要求在投標(biāo)報價表中填列單價及總價單獨(dú)列報，報價只允許是一個，且須一次報定。任何有選擇的報價將不予接受，總價與分項(xiàng)價格不符時，以分項(xiàng)價格為準(zhǔn)。6、投標(biāo)文件應(yīng)打印或用不褪色的黑色墨水書寫。7、投標(biāo)文件的每一項(xiàng)內(nèi)容必須有法定代表人或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章。8、投標(biāo)文件組成部分中如招標(biāo)文件已給定格式的，投標(biāo)人應(yīng)按給定格式提供，不得更改，確需要更改時，須另行制作偏離說明，并作為投標(biāo)文件的組成部分。9、投標(biāo)文件不應(yīng)涂改、增刪或潦草，如有必須修改時，修改處必須有法定代表人或授權(quán)代理人的簽

11、字。10、投標(biāo)文件應(yīng)統(tǒng)一使用A4紙。11、投標(biāo)文件份數(shù)為正本壹份，副本肆份，并在投標(biāo)文件上明確注明“正本”、“副本”字樣，副本與正本不符時，以正本為準(zhǔn)。投標(biāo)人應(yīng)自行將投標(biāo)文件正本、副本分別密封，并在密封袋上標(biāo)明“正本”、“副本”字樣。標(biāo)明招標(biāo)單位，招標(biāo)項(xiàng)目名稱和投標(biāo)單位名稱，并在密封袋封口處加蓋投標(biāo)單位公章。12、為方便唱標(biāo)，投標(biāo)人應(yīng)將開標(biāo)一覽表、投標(biāo)承諾書、投標(biāo)報價明細(xì)表三項(xiàng)單獨(dú)裝訂成冊，然后再裝入投標(biāo)文件正本密封袋中。13、一經(jīng)開標(biāo)，無論投標(biāo)人是否中標(biāo)，投標(biāo)文件概不退還。14、屬于下列情形之一者，視為無效投標(biāo)：（1）投標(biāo)文件未按規(guī)定密封；（2）投標(biāo)文件未按規(guī)定簽字或蓋章確認(rèn)的；（3）投標(biāo)文

12、件未按招標(biāo)文件要求編制，字跡模糊，無法辯認(rèn)的；（4）投標(biāo)文件有兩個或兩個以上報價的；（5）投標(biāo)文件未對招標(biāo)文件作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，或未作偏離說明的；（6）投標(biāo)文件未按規(guī)定時間送達(dá)的；（7）其他經(jīng)招標(biāo)監(jiān)督人員和招標(biāo)人認(rèn)定的情形。四、投標(biāo)保證金1、投標(biāo)人須按規(guī)定交納投標(biāo)保證金5000元方可參加投標(biāo)，否則將予以拒絕。2、投標(biāo)保證金交至單位：海安縣政府采購中心。3、投標(biāo)保證金交納時間：2010年6月18日下午1:50前。4、投標(biāo)保證金必須是人民幣，采取匯票或現(xiàn)金方式提交，且必須在本招標(biāo)文件確定的期限前交至招標(biāo)人。5、未中標(biāo)的投標(biāo)人投標(biāo)保證金招標(biāo)結(jié)束后退還，但不計利息；中標(biāo)人投標(biāo)保證金將作為履約保證金在合約

13、履行后憑中標(biāo)單位收款收據(jù)退還。6、投標(biāo)人在投標(biāo)截止時間后至開標(biāo)前撤回其投標(biāo)的，招標(biāo)人收取25%的投標(biāo)保證金。7、下列情況發(fā)生時，投標(biāo)保證金不予退還：（1）投標(biāo)人在截止時間后要求撤回投標(biāo)的；（2）中標(biāo)人在規(guī)定期限內(nèi)未能簽訂合同的；（3）其他經(jīng)評標(biāo)小組、采購中心或監(jiān)標(biāo)小組（由縣財政局政府采購管理科、縣政府采購監(jiān)督委員會成員、縣紀(jì)委委派人員組成）認(rèn)定違反招標(biāo)活動規(guī)定，對本次招標(biāo)活動產(chǎn)生不良影響的行為。五、投標(biāo)有效期投標(biāo)有效期為投標(biāo)截止日后60日。六、開標(biāo)、定標(biāo)1、招標(biāo)人按本次招標(biāo)活動規(guī)定的開標(biāo)時間、地點(diǎn)在縣財政采購管理部門、縣政府采購監(jiān)督委員會的監(jiān)督下召開開標(biāo)會議，投標(biāo)人派代表（限3人以下）參加開標(biāo)

14、會，否則投標(biāo)無效。2、開標(biāo)時，先由監(jiān)督人員審查每一份投標(biāo)文件是否密封合格，是否提交了投標(biāo)保證金。在確認(rèn)合格后，由監(jiān)督人員拆封并由招標(biāo)人組織唱標(biāo)。3、招標(biāo)主持人當(dāng)場宣布投標(biāo)人名稱、投標(biāo)文件初審情況、投標(biāo)人報價及招標(biāo)人認(rèn)為合適的其他內(nèi)容，并由工作人員做好現(xiàn)場記錄。4、評標(biāo)委員會由相關(guān)專家和買方代表組成。5、評標(biāo)委員會負(fù)責(zé)對投標(biāo)文件中技術(shù)標(biāo)部分進(jìn)行審查，主要審查投標(biāo)文件對招標(biāo)書的要求是否作出了實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)。實(shí)質(zhì)性響應(yīng)即投標(biāo)文件符合招標(biāo)文件的條款、條件、規(guī)格、技術(shù)要求，且沒有重大偏離或保留。重大偏離或保留系指影響到招標(biāo)文件規(guī)定的范圍、質(zhì)量和性質(zhì)，或限制了需方的權(quán)利和招標(biāo)人的義務(wù)的規(guī)定。6、判斷投標(biāo)文件

15、的響應(yīng)與否的依據(jù)是投標(biāo)文件本身，以及投標(biāo)人對招標(biāo)文件中需澄清的內(nèi)容在開標(biāo)現(xiàn)場作出的承諾或說明，而不尋求外部證據(jù)。7、評標(biāo)委員會在對投標(biāo)文件審查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行評估、比較，并對投標(biāo)文件中有疑問的地方向投標(biāo)人進(jìn)行詢問。8、接受詢問的投標(biāo)人必須按招標(biāo)人規(guī)定的時間、地點(diǎn)由法定代表人或授權(quán)代理人進(jìn)行解答和澄清，但解答或澄清不得超過投標(biāo)文件承諾的范圍或改變投標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。9、重要的澄清應(yīng)是書面的，并由法定代表人或授權(quán)代理人簽字，作為投標(biāo)文件的組成部分。10、評標(biāo)委員會成員按公開、公平、公正、擇優(yōu)的原則，嚴(yán)格按招標(biāo)文件的要求、評分標(biāo)準(zhǔn)和投標(biāo)人所作的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，獨(dú)立進(jìn)行評標(biāo)打分。11、評標(biāo)過程的保密：（1

16、）在宣布中標(biāo)之前，凡屬于審查、澄清、評價、比較投標(biāo)文件和中標(biāo)人等有關(guān)信息，均不得泄露給投標(biāo)人或與評標(biāo)工作無關(guān)的人員；（2）評標(biāo)過程中，投標(biāo)人不得向評委探聽上述信息，不得以任何行為影響評標(biāo)過程，否則將被視為廢標(biāo)；（3）評標(biāo)過程中，招標(biāo)人將指定聯(lián)絡(luò)員與投標(biāo)人聯(lián)絡(luò)。七、中標(biāo)綜合條件為貫徹公開、公平、公正、擇優(yōu)的原則，本次招標(biāo)采用綜合評分法。評標(biāo)委員會將根據(jù)以下內(nèi)容綜合考慮，擇優(yōu)選擇中標(biāo)單位。1、投標(biāo)報價(40分)1.1投標(biāo)總報價（40分）：以滿足招標(biāo)文件要求即滿足本項(xiàng)目系統(tǒng)平臺集成的所有硬件、軟件、系統(tǒng)安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)等的一切費(fèi)用，投標(biāo)報價中最低的投標(biāo)報價作為評標(biāo)基準(zhǔn)價，其價格分為滿分。其他投標(biāo)人

17、的價格分統(tǒng)一按照下列公式計算：投標(biāo)報價得分=（評標(biāo)基準(zhǔn)價/投標(biāo)報價）價格權(quán)值 100 2、投標(biāo)人的綜合實(shí)力和業(yè)績經(jīng)驗(yàn)分（20分）2.1投標(biāo)人的綜合實(shí)力（5分）：評委專家根據(jù)投標(biāo)人的企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、組織機(jī)構(gòu)、研發(fā)機(jī)構(gòu)、軟硬件設(shè)施、發(fā)展情況、財務(wù)狀況（總資產(chǎn)、負(fù) 債率、利潤等）和經(jīng)營信譽(yù)（訴訟、榮譽(yù)獎項(xiàng)等）酌情打分。2.2 具備廣電行業(yè)成功案例（5分）：按全國地市級以上項(xiàng)目多少排列，最多得5分，最少得0分，其他得2分。2.3 具備與江蘇省網(wǎng)BOSS經(jīng)驗(yàn)及有效對接的案例（5分）：案例與省網(wǎng)BOSS有效對接18個月以上得5分， 6個月以上得2分。2.4 技術(shù)支持與服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)（5分）: 評委專家

18、根據(jù)投標(biāo)人是否具備完善的服務(wù)組織；是否具有行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢；是否具備雄厚的技術(shù)力量和人才儲備基礎(chǔ)； 是否具有規(guī)范的專業(yè)服務(wù)、客戶服務(wù)、客戶意見反饋和改進(jìn)機(jī)制等情況酌情打分。3、技術(shù)部份（25分）：3.1 PBX核心交換平臺（主控?zé)醾?、電源熱備、CTI/IVR熱備、報表、監(jiān)控）（5分）：全部具備得5分，不具備不符合招標(biāo)要求得0分。3.2 業(yè)務(wù)軟件功能（5分）：全部實(shí)現(xiàn)招標(biāo)書中所列功能且在投標(biāo)書中逐一闡述詳盡得10分，功能介紹迷糊或不盡詳細(xì)得0分，不能全部實(shí)現(xiàn)所列功能則視為廢標(biāo)。3.3 技術(shù)方案（5分）：評審專家根據(jù)投標(biāo)人提供海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案的詳盡程度和條理性酌情打分。3.4 技術(shù)方案

19、合理性（5分）：評委專家根據(jù)投標(biāo)人在本系統(tǒng)中選用的器材優(yōu)劣、設(shè)備檔次等情況酌情打分。3.5 培訓(xùn)方案（5分）：評審專家根據(jù)投標(biāo)人提供培訓(xùn)方案的完整詳細(xì)、可操作性和預(yù)期效果酌情打分。4、售后服務(wù)承諾（10分）：4.1 售后服務(wù)體系、服務(wù)方案、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員水平等（5分）：評委專家根據(jù)投標(biāo)人售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)力，包括數(shù)量、分布情況、人員水平、備品備件庫等酌情打分。4.2 售后服務(wù)承諾（5分）：評委專家根據(jù)投標(biāo)人提交的下列資料打分：投標(biāo)人的免費(fèi)保修期限、保修期內(nèi)服務(wù)承諾、后期升級服務(wù)承諾、備品備 件支持、免費(fèi)保修期外服務(wù)方案、其它服務(wù)承諾等酌情打分。5、招標(biāo)文件的規(guī)范程度（5分）：5.1 投標(biāo)文件

20、的規(guī)范程度5分:評審專家根據(jù)投標(biāo)人投標(biāo)文件的規(guī)范、完整程度諾酌情打分。6、在貨物及服務(wù)中采用財政部公布的節(jié)能產(chǎn)品政府采購實(shí)施意見、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購實(shí)施的意見及政府采購自主創(chuàng)新產(chǎn)品目錄的貨物和服務(wù)的，按財政部要求實(shí)行。八、定標(biāo)1、評標(biāo)委員會根據(jù)招標(biāo)文件要求，對投標(biāo)人的投標(biāo)書進(jìn)行評分，并匯總評分結(jié)果，推薦中標(biāo)候選單位。2、評標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人將公布所有投標(biāo)人的最終得分結(jié)果，宣布中標(biāo)候選單位。3、招標(biāo)人不保證報價最低的投標(biāo)人一定中標(biāo)，對投標(biāo)人中標(biāo)與否不作任何解釋。4、招標(biāo)人根據(jù)投標(biāo)和評標(biāo)的情況，有權(quán)決定是否一次定標(biāo)，也不排除重新競標(biāo)的可能性。5、如參加投標(biāo)的供應(yīng)商或?qū)嵸|(zhì)性響應(yīng)招標(biāo)要求的供應(yīng)商不足三

21、家，采購單位可以要求重新組織招標(biāo)或向政府采購管理部門申請采用其它采購方式，對采用其他采購方式進(jìn)行采購的，招標(biāo)人和采購單位可對招標(biāo)要求進(jìn)行修訂。6、招標(biāo)人在授標(biāo)時有變更數(shù)量的權(quán)力。在向投標(biāo)人授予中標(biāo)通知書時，招標(biāo)人有權(quán)變更采購數(shù)量和服務(wù)的內(nèi)容，有權(quán)決定投標(biāo)人投標(biāo)的貨物全部或部分中標(biāo)。7、招標(biāo)人有接受和拒絕任何或所有投標(biāo)的權(quán)力。當(dāng)出現(xiàn)損害國家利益情況時，招標(biāo)人有選擇或拒絕任何投標(biāo)人的權(quán)力，并對所采取的行為不說明原因。8、招標(biāo)方對落標(biāo)的投標(biāo)方不做落標(biāo)原因的解釋。9、中標(biāo)通知書將是合同的一個組成部分。九、招標(biāo)監(jiān)督海安縣政府采購監(jiān)督委員會和縣財政局政府采購管理科等有關(guān)部門將視情況派員對招標(biāo)全過程進(jìn)行監(jiān)督

22、。十、合同簽訂1、中標(biāo)人在收到中標(biāo)通知書后按中標(biāo)通知書指定時間、地點(diǎn)與采購單位簽訂合同。否則按開標(biāo)后撤回投標(biāo)處理。2、招標(biāo)文件、中標(biāo)人的投標(biāo)文件及澄清文件等，均為簽訂合同的依據(jù)及附件。3、中標(biāo)人未按規(guī)定簽訂合同，招標(biāo)人有權(quán)取消其中標(biāo)資格，并沒收其投標(biāo)保證金。招標(biāo)人可商采購單位將次高得分投標(biāo)人定為中標(biāo)人，或重新組織招標(biāo)。4、供需雙方簽訂的合同，須經(jīng)招標(biāo)人審核蓋章后生效，中標(biāo)人與采購單位對標(biāo)的物及其服務(wù)作出的與招標(biāo)文件、投標(biāo)文件及其承諾以外的任何修改須單獨(dú)分項(xiàng)告知招標(biāo)人，否則所作修改無效，中標(biāo)人將作為違約方接受處理。5、中標(biāo)人不按其承諾履行義務(wù)，招標(biāo)人有權(quán)沒收其履約保證金。6、中標(biāo)方與買方簽訂合同

23、后，招標(biāo)人向中標(biāo)方收取中標(biāo)貨物總金額0.4%中標(biāo)服務(wù)費(fèi)。7、中標(biāo)方在審核簽訂合同時向招標(biāo)方繳付中標(biāo)服務(wù)費(fèi)。8、中標(biāo)方如未按規(guī)定辦理中標(biāo)服務(wù)費(fèi)的交納，招標(biāo)方將沒收其投標(biāo)保證金，并取消其中標(biāo)資格。十一、違約責(zé)任1、中標(biāo)人除不可抗拒的因素外延期交貨，應(yīng)向采購人支付合同總價款每日0.3%的違約金，但違約金總額不超過中標(biāo)人所提交的履約保證金數(shù)額，另外，采購人有權(quán)隨時終止合同履行。2、采購人延期付款時（有正當(dāng)拒付理由者除外），應(yīng)向中標(biāo)人償付逾期付款違約金，按逾期總天數(shù)每日0.3%的標(biāo)準(zhǔn)計算。十二、本次招標(biāo)項(xiàng)目有關(guān)文件已送縣財政局備案。第三部分 招標(biāo)書海安縣政府采購中心受海安縣廣電局的委托，對海安廣電客服呼

24、叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。特邀符合條件并有相關(guān)供貨能力的供應(yīng)商前來投標(biāo)。一、項(xiàng)目名稱：海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng)二、項(xiàng)目的情況及相關(guān)要求：本項(xiàng)目是為了建設(shè)海安有線數(shù)字電視客戶服務(wù)平臺的呼叫中心系統(tǒng)，本呼叫中心系統(tǒng)是具有電信級標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化呼叫中心，必須滿足海安縣有線數(shù)字電視發(fā)展規(guī)劃，符合數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換和業(yè)務(wù)全面開展的要求，是集人工座席服務(wù)、自動語音服務(wù)、傳真短信服務(wù)為一體，集業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障申報、投訴受理、舉報受理、建議受理、電話自服務(wù)、客戶回訪、充值卡充值、運(yùn)維平臺等于一體的綜合管理系統(tǒng)，為有線數(shù)字電視各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)提供支撐。系統(tǒng)通過統(tǒng)一的號碼（96296和88282000）的客

25、戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)涵蓋模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專網(wǎng)等全業(yè)務(wù)。一期工程規(guī)模為服務(wù)客戶20萬戶。（一）總體規(guī)劃1、系統(tǒng)能與江蘇省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)順利對接，提供模擬電視、數(shù)字電視、有線寬帶、數(shù)據(jù)專網(wǎng)等全業(yè)務(wù)支持。2、目前還需支持已有的模擬電視、數(shù)字電視和有線寬帶用戶管理系統(tǒng)。3、軟件界面友好、美觀且統(tǒng)一，系統(tǒng)采用C/S或B/S架構(gòu)，B/S架構(gòu)優(yōu)先。4、系統(tǒng)功能模塊包含：業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障申報（含大故障管理）、投訴受理、舉報受理、建議受理、電話營銷、電話自服務(wù)、客戶回訪、充值卡充值（與省中心充值卡系統(tǒng)對接）、排隊報號、統(tǒng)計分析、運(yùn)維平臺功能等。5、

26、系統(tǒng)應(yīng)包含整個維修體系的全流程支撐，包括WEB、短信派單回單功能。6、系統(tǒng)應(yīng)提供電話、傳真、短消息、E-Mail等呼出手段支持。7、系統(tǒng)具有詳盡的報表功能，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史數(shù)據(jù)分析。8、根據(jù)海安廣電目前用戶數(shù)量及后期發(fā)展需要，客服系統(tǒng)按照中等規(guī)模建設(shè),設(shè)計容量為1條E1中繼線接入，15個人工坐席(Agent)、其中1個班長坐席、15路交互式語音應(yīng)答（IVR），全程進(jìn)行錄音，2路TTS文本應(yīng)答，滿足客戶余額查詢等業(yè)務(wù)需要，并且將來能升級為至少20個人工坐席。（二） 設(shè)計要求1、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化要求系統(tǒng)須遵守呼叫中心通信標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，采用的技術(shù)須符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用業(yè)務(wù)、客戶界面、數(shù)

27、據(jù)接口的設(shè)計也應(yīng)在遵守本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上統(tǒng)一，以保證業(yè)務(wù)的未來擴(kuò)展。2、系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性要求必須具備電信級的穩(wěn)定性，可保證系統(tǒng)7*24不間斷的穩(wěn)定的運(yùn)行，必須避免由網(wǎng)絡(luò)故障或軟件的升級而影響整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行。投標(biāo)人所提供的交換設(shè)備容量應(yīng)滿足長遠(yuǎn)發(fā)展的設(shè)計要求，具有高可靠性、開放性和拓展性，易于組網(wǎng)。3、系統(tǒng)安全性要求系統(tǒng)須具備可靠的完善的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制、訪問機(jī)制、權(quán)限管理機(jī)制；確保合法用戶可以訪問系統(tǒng)，并在權(quán)限范圍內(nèi)受理業(yè)務(wù)，確保系統(tǒng)不易被病毒感染，可防止匿名用戶攻擊，保證數(shù)據(jù)的安全。4、系統(tǒng)性能要求系統(tǒng)應(yīng)具備高效的快速的響應(yīng)能力，所要求的“快速響應(yīng)能力”應(yīng)從以下方面去把握標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)速度不致

28、影響業(yè)務(wù)工作，造成業(yè)務(wù)工作的低效率。本項(xiàng)目中要求的響應(yīng)速度包括：用戶接入有IVR提示音 1秒；坐席來話呼叫響應(yīng)時間 1秒；查詢響應(yīng)時間：單記錄響應(yīng)時間 150K。l 交換機(jī)應(yīng)能提供TCP/IP協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的CTI接口，保證交換機(jī)系統(tǒng)的CTI接口能為市場上主流的CTI平臺軟件所支持；支持CSTA/JTAPI協(xié)議的接口軟件；交換機(jī)系統(tǒng)必須提供通信速率10/100M的以太網(wǎng)口。l 設(shè)備具有較強(qiáng)擴(kuò)容性，單機(jī)接入數(shù)字中繼線數(shù)300線。l 設(shè)備支持?jǐn)?shù)字中繼、模擬中繼，接口要求符合CCITT標(biāo)準(zhǔn)G.703。l 支持語音、WEB、EMAIL、短信、傳真等多媒體接入方式。l 設(shè)備支持模擬、IP硬件和軟件電話在內(nèi)的各

29、種電話。l 可以將用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到另一臺分機(jī)或者外部電話上。l 用戶在排隊等待期間，平臺可向用戶送回鈴音或音樂等安撫信號。 l 應(yīng)隨提供的設(shè)備一起提供成熟、穩(wěn)定、可靠的最新軟件版本。 2、CTI系統(tǒng)要求l CTI連接/系統(tǒng)必須提供冗余熱備份，保證系統(tǒng)不因單一CTI接口的故障造成運(yùn)行中斷。l CTI中間件必須提供支持基于UNIX操作系統(tǒng)的版本，提供一主一備的組網(wǎng)設(shè)計；l 座席技能分組的ACD智能路由l 按座席空閑時間進(jìn)行路由l 支持VIP客戶優(yōu)先分配座席l 支持多種路由方式的組合路由策略l 系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控；l 管理統(tǒng)計報表系統(tǒng)；l 計劃呼叫管理；l 全程錄音管理；l 遠(yuǎn)端座席；l 對外提供多種形式

30、的控件接口，包括ActiveX、Win32 API、JTAPI等，為外部系統(tǒng)提供方便的連接方式，為客戶服務(wù)系統(tǒng)的二次開發(fā)提供強(qiáng)大的支持。3、IVR語音要求l 為了提高IVR系統(tǒng)的安全性和可靠性，IVR資源與交換機(jī)設(shè)備互連的接口應(yīng)采用數(shù)字E1連接或內(nèi)置于交換機(jī)設(shè)備的方案。l 支持VXML協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，提供靈活的腳本流程控制語言，可自行編寫語音流程，功能強(qiáng)大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動語音應(yīng)用。l 提供圖形化的全中文自動業(yè)務(wù)流程開發(fā)工具?？梢酝ㄟ^拖拽方式迅速、靈活地生成新的自動業(yè)務(wù)流程，并能進(jìn)行仿真測試，實(shí)時在線業(yè)務(wù)加載。l 具有集群功能，支持在線更新IVR的流程；并且可以遠(yuǎn)程在線實(shí)時發(fā)布新業(yè)務(wù)流程，流程更

31、新時不需要重新啟動IVR系統(tǒng)。l 自動應(yīng)答及轉(zhuǎn)接：客戶來電時，可自動接聽電話并播放預(yù)錄的提示語，引導(dǎo)用戶選擇輸入要查詢的項(xiàng)目，或轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)。l 檢測按鍵：檢測并識別用戶按鍵輸入的DTMF信號，在語音播放中可隨時輸入選擇；l 支持座席與IVR的無限互轉(zhuǎn)；l IVR平臺可支持Linux操作系統(tǒng)。l 提供多種開發(fā)接口(DLL動態(tài)載入等)，為應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實(shí)現(xiàn)全部自動語音應(yīng)用功能。各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。l 提供語音信箱功能：忙時允許用戶留言，在服務(wù)座席空閑時提供自動提示，并進(jìn)行優(yōu)先處理。l 與數(shù)據(jù)庫的集成：可與常見的主流數(shù)據(jù)庫通過O

32、DBC方式、COM組件等方式連接，包括：Oracle、SQL Server、DB2、Informix、Sybase等。l 與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成：支持內(nèi)嵌VBScript、JavaScript，既支持本地計算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式計算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。提供與后臺其他應(yīng)用系統(tǒng)強(qiáng)大的應(yīng)用集成能力，有效地保護(hù)原有投資。l 與TTS和ASR的接口：提供通過編程同各種TTS和ASR系統(tǒng)集成的功能。4、ACD路由要求在進(jìn)行路由時實(shí)現(xiàn)以下功能：l 根據(jù)客服平臺的業(yè)務(wù)范圍，將客戶的呼叫直接路由到相應(yīng)的業(yè)務(wù)座席l 根據(jù)客戶的呼叫，查詢客戶以往的交互信息

33、，根據(jù)這些信息將呼叫路由到處理過客戶請求的座席，實(shí)現(xiàn)自動路由l 如果客戶呼叫的信息不足以實(shí)現(xiàn)自動路由，將由語音交互系統(tǒng)與客戶進(jìn)行交互，獲取更多的信息進(jìn)行自動路由l 在沒有進(jìn)行自動路由處理情況下，進(jìn)行缺省路由處理，采取先來先服務(wù)，先閑先受話的原則。即呼入按先后順序，座席按空閑的先后順序進(jìn)行選取l 長途呼入比本地呼入優(yōu)先l 要盡量保持各座席的忙閑時間基本相同，避免出現(xiàn)某幾個座席特別忙，而其他座席較空閑的現(xiàn)象。算法設(shè)計時注意考慮到各座席的有效工作時間的平衡l 在較多座席的系統(tǒng)中，每個座席員的技能水平是有差異的。（如在外語，業(yè)務(wù)水平，處理速度等方面。）設(shè)置員工的技能級別，并據(jù)此進(jìn)行路由l 在將呼叫路由

34、到座席時，相應(yīng)的客戶信息需提示給座席，如主叫、被叫號碼，客戶DTMF信息l 座席接收客戶呼叫后，必須自動報讀座席的工號l 自動均衡負(fù)載，根據(jù)話務(wù)量或隊列長度，將呼叫溢出至其它隊列l(wèi) 排隊等候時，播放提示音5、數(shù)字錄音系統(tǒng)要求l 錄音文件要求保存3個月滿負(fù)荷狀態(tài)下的全程錄音。l 錄音方式：對話務(wù)員（包括遠(yuǎn)端座席間通話）通話進(jìn)行全程錄音。l 錄音查詢方式：按分機(jī)號、座席代表工號、撥入的電話、撥出的電話、時間段、主叫號碼、被叫號碼、客戶姓名等條件進(jìn)行錄音查詢。l 放音方式：話務(wù)員/質(zhì)檢員調(diào)聽錄音；話務(wù)員/質(zhì)檢員錄音在線回放；管理員本地調(diào)聽錄音；管理員異地遠(yuǎn)程調(diào)聽錄音；6、人工座席功能要求人工坐席可分

35、為普通席、班長席、技術(shù)支持席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務(wù)量分擔(dān)分配話務(wù)；班長席可以參與話務(wù)分擔(dān)，也可以不予設(shè)置，具有監(jiān)聽普通席并進(jìn)行錄音的功能，錄音長度為每次一個人工通話。普通席可以為自己錄音，班長席可以對所有低一級坐席的通話進(jìn)行錄音；技術(shù)支持席處理普通席無法解決的問題。人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作應(yīng)可以通過電腦鍵盤操作完成。坐席軟件功能除了基本的信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理和呼叫控制功能外，還應(yīng)支持Web瀏覽、Email收發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)功能的一體化，簡化操作，提高處理效率。（1） 普通坐席具有的坐席功能l 多種坐席支持：系統(tǒng)可支持多種類型的坐席，例如：本地坐席、遠(yuǎn)程坐席、技術(shù)

36、支持坐席等；l 軟電話：通過調(diào)用相關(guān)電話呼叫控制編程接口，在計算機(jī)上實(shí)現(xiàn)數(shù)字電話機(jī)的基本通話功能，實(shí)現(xiàn)客戶與座席之間的通話。主要包含接聽、撥打、掛機(jī)、掛起、恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會議、咨詢、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能。l 屏幕彈出功能：能在話務(wù)員的PC 屏幕上及時顯示客戶信息；l 由權(quán)限可選擇呼出時的呼叫限制：有條件實(shí)現(xiàn)市話、本地、國內(nèi)長途、國際長途的呼叫控制；l 直接呼出：話務(wù)員可以在坐席臺直接發(fā)起呼叫，其權(quán)限可以由系統(tǒng)設(shè)定；l 輔助呼叫：話務(wù)員可以在話務(wù)空閑時從系統(tǒng)取得待呼出的資料，再由話務(wù)員根據(jù)權(quán)限主動呼出；l 人工服務(wù)和自動服務(wù)切換：根據(jù)需要可隨時在人工和自動服務(wù)（自動語音應(yīng)答、自動傳真、自動語音信箱或收

37、、發(fā)傳真）間互轉(zhuǎn)；l 向另一坐席的呼叫：可以通過指定話務(wù)員、坐席號、工號向另一個坐席發(fā)起呼叫；l 號碼顯示：應(yīng)答內(nèi)線/外線時在坐席臺面上能顯示主叫號碼和被叫號碼；l 轉(zhuǎn)移呼叫：可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫的請求，轉(zhuǎn)移呼叫可以是其他坐席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等；l 用戶話路保持：在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路；l 三方通話：可以實(shí)現(xiàn)三方以上電話會議功能，實(shí)現(xiàn)多個坐席同時為一個用戶服務(wù)；l 排隊情況查詢：可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼；l 坐席間轉(zhuǎn)移功能：人機(jī)界面可同步轉(zhuǎn)移；l 登錄、簽出坐席功能；l 坐席代答功能：當(dāng)普通坐席忙時，班長坐席可以代答。當(dāng)某

38、個坐席在規(guī)定時限內(nèi)沒有應(yīng)答時，其他同類技能的坐席或以代答或者按一定的優(yōu)先級轉(zhuǎn)移到坐席；（2） 班長坐席功能要求班長坐席除具有上述普通坐席的全部功能之外，還需具有以下功能：l 呼叫排隊情況監(jiān)視：班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶在排隊等待；l 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）：可以同時顯示多個坐席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個坐席的工作情況；l 強(qiáng)制簽出功能：管理坐席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的話務(wù)員強(qiáng)行簽出，即注消該話務(wù)員的服務(wù)功能，以達(dá)到維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的；l 監(jiān)聽功能：當(dāng)指定的話務(wù)坐席在通話狀態(tài)時，能對它的通話情況進(jìn)行無察覺的監(jiān)聽，以考查服務(wù)質(zhì)量；l 錄音功能：可以通過錄音設(shè)備，能自動地同時對多名話

39、務(wù)員的通話進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時間定長錄音、定時錄音和全程錄音，對于系統(tǒng)的錄音，可以按時間、話務(wù)員工號、主叫號碼等進(jìn)行分類檢索并播放；l 強(qiáng)拆功能：當(dāng)坐席在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強(qiáng)行拆開；l 具有強(qiáng)插功能：話務(wù)員在與用戶通話時，可強(qiáng)行插入通話；l 強(qiáng)制示忙功能：管理坐席能將指定的話務(wù)員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如話務(wù)員不取消示忙，則該坐席將不再分配話務(wù)；l 強(qiáng)制示閑功能：能將話務(wù)員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該坐席可以接來話；可提供的其他的坐席功能，投標(biāo)人須詳細(xì)說明。7、呼叫歷史報表系統(tǒng)： 提供基于坐席的報表：坐席呼叫數(shù)量統(tǒng)計，呼叫持續(xù)時間統(tǒng)計，坐席呼叫處理時間，坐席登陸、退出記錄

40、，坐席狀態(tài)實(shí)時統(tǒng)計。 提供基于技能組的報表：基于技能組的呼叫量統(tǒng)計、排隊等待時間、呼叫放棄量。 提供基于呼叫隊列的報表：隊列統(tǒng)計報表，隊列呼叫應(yīng)答和放棄統(tǒng)計，隊列排隊數(shù)，隊列呼叫總數(shù)量，隊列呼叫持續(xù)時間等。 實(shí)時統(tǒng)計報表。 要求系統(tǒng)支持多種報表的集成和生成功能，支持報表的二次開發(fā)。（四）應(yīng)用軟件功能1、業(yè)務(wù)支撐客服系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)接入平臺，主要接受客戶的各種呼入，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)請求收集相關(guān)信息，形成相應(yīng)的工單，同時根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同將工單在客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各處理環(huán)節(jié)和公司內(nèi)部其他系統(tǒng)的處理環(huán)節(jié)之間進(jìn)行調(diào)度，以便完成具體請求的處理，最終還由客戶服務(wù)中心進(jìn)行回籠處理，對用戶進(jìn)行答復(fù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的完整閉環(huán)

41、控制。工作流程設(shè)置要求：（1）可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定義各種類型工單的流轉(zhuǎn)；（2）支持圖像化工作流設(shè)置；（3）支持各種類型工單在每個環(huán)節(jié)的處理時限定義；（4）支持工單在每個處理環(huán)節(jié)上的節(jié)點(diǎn)定義，包括工單的必填字段、可選項(xiàng)內(nèi)容設(shè)置；（5）對工單的流轉(zhuǎn)過程支持參數(shù)化日志記錄。在工作流程中應(yīng)至少具備定單（工單）調(diào)度、定單監(jiān)控預(yù)警、催單、追單、回單等功能，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的完整閉環(huán)控制。2、知識庫管理客戶服務(wù)系統(tǒng)需要對用戶完成大量的咨詢、查詢以及業(yè)務(wù)推介的工作，系統(tǒng)必須有一個強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫管理即完成此功能。知識庫系統(tǒng)需具備以下功能：（1）支持多層樹狀顯示（2）具備檢索和二級檢索功能（3）支持多

42、屬性設(shè)置，突出顯示熱點(diǎn)知識和最新知識等。（4）知識庫維護(hù)直觀方便，可自由使用圖表、圖片等多媒體文件，且維護(hù)權(quán)限獨(dú)立，保護(hù)知識庫安全。3、統(tǒng)計報表（1）支持多種導(dǎo)出格式，如Text、Word、Excel、XML等。（2）系統(tǒng)維護(hù)人員可以自由方便的對報表進(jìn)行添加、刪除、修改。（3）能夠?qū)崿F(xiàn)對報表的動態(tài)排序，動態(tài)查詢，動態(tài)過濾，而無需再從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中重新計算生成。4、業(yè)務(wù)功能廣電客服系統(tǒng)功能應(yīng)包括業(yè)務(wù)查詢（包括業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)使用情況查詢、工單進(jìn)展情況查詢）；業(yè)務(wù)咨詢：障礙申告；投訴、建議；業(yè)務(wù)受理（包括數(shù)字電視/CM業(yè)務(wù)受理、模擬電視業(yè)務(wù)受理）；主動服務(wù)（包括業(yè)務(wù)回訪、電話營銷、業(yè)務(wù)推廣、用戶催繳

43、）等。（1）業(yè)務(wù)查詢1）能夠通過自動語音、電話人工座席、web等方式查詢該用戶上次繳費(fèi)信息、下次繳費(fèi)信息、申請業(yè)務(wù)費(fèi)用、業(yè)務(wù)使用情況等信息。2）能夠通過電話人工座席、web等方式查詢與該用戶有關(guān)的工單進(jìn)展情況。（2）業(yè)務(wù)咨詢1）用戶可以通過客服呼叫中心咨詢廣電公開宣傳的各項(xiàng)內(nèi)容。2）能夠?qū)⒐潭ǖ男畔⒅谱鞒烧Z音文件，用戶可以通過自動語音系統(tǒng)獲取其需要的答案。3）自動語音咨詢和人工坐席咨詢兩種方式可以根據(jù)需要互相切換。（3）障礙申告1）座席在處理障礙申告是可以通過知識庫查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報修流程；2）對于需要現(xiàn)場處理的故障，在保存報修信息后，由系統(tǒng)自動生成工單，并根據(jù)工單性質(zhì)和內(nèi)容

44、自動派單。3）座席可以就已派發(fā)的工單進(jìn)行狀態(tài)記錄和查詢，并主動呼出給客戶通報；用戶也可以通過電話、WEB方式自助查詢工單狀態(tài)。4）對于可預(yù)知的停電、停信號、網(wǎng)絡(luò)改造事件，可以主動通知給受影響用戶。5）支持大故障預(yù)警閥值設(shè)置，根據(jù)多種信息自定義預(yù)警閥值，通過故障受理情況自動啟動大故障處理預(yù)案。6）大故障處理啟動后，系統(tǒng)可通過用戶來電匹配數(shù)據(jù)庫信息，獲得用戶的地理位置信息，自動播放用戶所在區(qū)域的大故障信息。7）大故障處理完畢后，系統(tǒng)應(yīng)提供自動將本次大故障所生成的所有工單批量處理功能，并根據(jù)工作流設(shè)置情況進(jìn)行下一步處理。（5）業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理包括廣電各項(xiàng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用

45、戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對需要實(shí)地考察的申請，座席進(jìn)行申請單的登記和派發(fā)；業(yè)務(wù)類別包括：預(yù)受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等。可以先預(yù)受理業(yè)務(wù)，通過接口傳遞至SMS/BOSS系統(tǒng)，待核實(shí)繳費(fèi)后進(jìn)行施工。（6）主動服務(wù)1）系統(tǒng)應(yīng)提供完善的主動服務(wù)功能。使用自動語音、人工語音、短信等方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)回訪、電話營銷、業(yè)務(wù)推廣、用戶催繳等功能。2）包括對主動服務(wù)問卷的定義。主動服務(wù)問卷包括問題、問題答案、問題答案列表等信息。3）支持對主動服務(wù)結(jié)果的查詢及統(tǒng)計分析。5、管理功能1）需要具有基本數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、運(yùn)行監(jiān)測等基本功能模塊。 2）質(zhì)量管

46、理模塊要能夠?qū)崿F(xiàn)：話務(wù)員考核、客戶服務(wù)質(zhì)量抽查、客戶滿意度統(tǒng)計。3）統(tǒng)計分析模塊要求如下：客戶服務(wù)統(tǒng)計包括以下內(nèi)容：話務(wù)員各種客戶服務(wù)的數(shù)量,各類投訴的數(shù)量,客戶滿意率,抱怨率,問題解決率,遺留問題的答復(fù)速率。話務(wù)統(tǒng)計包括：系統(tǒng)呼叫總數(shù)，系統(tǒng)接通總次數(shù)，接通總時間=工作時間內(nèi)接通電話的時間，平均每次通話時間=接通總時間/座席接通總次數(shù)，平均每次通話間隔時間=（工作時間-座席接通總時間）/接通總次數(shù)，應(yīng)答的平均速率，平均和最大呼入隊列長度，放棄呼叫的百分比，放棄前的平均排隊時間，分時段話務(wù)統(tǒng)計（如業(yè)務(wù)的高峰期，低谷期）。工作量統(tǒng)計，統(tǒng)計系統(tǒng)內(nèi)每位工作人員的工作量及在崗時間。6、與BOSS等系統(tǒng)對

47、接呼叫中心與BOSS系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)在呼叫中心平臺可完成查詢、分析、業(yè)務(wù)受理/變更等操作，主要功能如下：（1）用戶信息查詢接口：當(dāng)用戶來電時，能將客服系統(tǒng)中的用戶信息和從BOSS系統(tǒng)中調(diào)取相關(guān)用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一并展示；（2）須與本地現(xiàn)有的有線電視用戶管理系統(tǒng)和“有線寬帶”認(rèn)證計費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行對接，獲取相關(guān)信息；（3）催款功能中，當(dāng)BOSS系統(tǒng)中收到相關(guān)費(fèi)用后能及時反饋至客服中心并停止催繳；（4）業(yè)務(wù)和費(fèi)用查詢過程中，客服系統(tǒng)能夠迅速獲取BOSS系統(tǒng)用戶訂購各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的情況以及消費(fèi)繳費(fèi)情況。（四）項(xiàng)目清單及相關(guān)要求一、接入平臺部份序號項(xiàng)目描述數(shù)量1.1接入平臺硬件平臺1路E1，15路坐席、15路

48、IVR、全程錄音；雙主控雙電源；參照品牌及型號：華為 UAP3300、思科 UCCX系統(tǒng)。1套CTI軟件包含：CTI基礎(chǔ)模塊、ACD策略模塊、IVR流程編譯模塊、電話統(tǒng)計模塊。15路IVR許可，15路坐席電話、15路坐席電話錄音許可，15路坐席許可。要求：原廠CTI中間件產(chǎn)品1套1.2TTS軟件文本轉(zhuǎn)語音（普通話），動態(tài)2端口參照品牌：科大、迅飛1套1.3服務(wù)部份安裝費(fèi)用硬件平臺及CTI安裝調(diào)試費(fèi)用1二年保修平臺帶一年保修，再購買兩年保修的費(fèi)用1運(yùn)輸保險包含運(yùn)輸保險費(fèi)用1二、客服運(yùn)營支撐軟件部份2.1客服中心業(yè)務(wù)軟件針對數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換和業(yè)務(wù)全面開展的要求，是集人工座席服務(wù)、自動語音服務(wù)、傳真

49、短信服務(wù)為一體，集業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障申報、投訴受理、建議受理、電話自動服務(wù)、客戶回訪、充值卡系統(tǒng)、維護(hù)平臺管理（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）等于一體的綜合管理系統(tǒng)，為有線數(shù)字電視各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)提供支撐。系統(tǒng)通過統(tǒng)一的號碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)涵蓋模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專網(wǎng)全業(yè)務(wù)。1套2.2業(yè)務(wù)流程自定義系統(tǒng)業(yè)務(wù)工作流程生成系統(tǒng)，圖型化拖拽式定義各種業(yè)務(wù)類型的工作流程。每種業(yè)務(wù)類型可靈活設(shè)置不同的業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)，每個狀態(tài)節(jié)點(diǎn)可設(shè)置處理時限、工單內(nèi)容約束等信息，可依據(jù)工單處理時限提供工單狀態(tài)超時提醒功能，可依據(jù)工單內(nèi)容約束限制工單填寫的內(nèi)容信息，例如必填項(xiàng)

50、、選擇項(xiàng)等。各種業(yè)務(wù)類型均可通過工作流設(shè)置形成一個完整的閉環(huán)。1套2.3計劃管理系統(tǒng)1、問卷題庫設(shè)置：可自定義各種問題及問題的標(biāo)準(zhǔn)答案。2、自定義問卷：可自定義活動問卷，從問卷題庫中加入此次活動的相關(guān)問題。3、問卷可重復(fù)使用。4、自動外撥：可將一次活動的內(nèi)容通過IVR自動呼出，對目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)查。5、任務(wù)分配：對于需要人工做調(diào)查的活動，支持將任務(wù)平均分配給任務(wù)處理座席。6、統(tǒng)計分析：對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行靈活的查詢及統(tǒng)計。根據(jù)用戶按鍵反饋進(jìn)行信息統(tǒng)計，生成統(tǒng)計報表。1套三、服務(wù)器與其他設(shè)備部份序號項(xiàng)目描述數(shù)量3.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可選型號：IBM X3650M2、DELL R710；配置不低于：CPU 5

51、504*2，硬盤146G*5（IBM）或450G*3（DELL），內(nèi)存8G2臺3.2CTI服務(wù)器可選型號：IBM X3650M2、DELL R710；配置不低于：CPU 5504*1，硬盤146G*2（IBM）或450G*2（DELL），內(nèi)存4G2臺3.3KVM切換套件含17寸液晶顯示器一臺1套3.4話務(wù)應(yīng)答器+耳麥好普話務(wù)盒+耳機(jī)耳麥15套3.5硬件防火墻1套四、機(jī)柜4.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器機(jī)柜19英寸國際標(biāo)準(zhǔn)安裝界面，安裝服務(wù)器時，服務(wù)器位置可適當(dāng)前后移動；立柱、安裝界面厚度不低于2mm；側(cè)板、門板、橫隔板厚度不低于1.5mm；其它厚度不低于1.2mm。2臺注：硬件產(chǎn)品必須通過國家的3C認(rèn)證。*標(biāo)

52、明的專有技術(shù)、專利產(chǎn)品、特定品牌的字樣只起說明作用，任何與其同等的技術(shù)均應(yīng)被認(rèn)為符合招標(biāo)文件的要求。（五）技術(shù)方案1、投標(biāo)人應(yīng)按照招標(biāo)人指定的交換機(jī)平臺要求，根據(jù)招標(biāo)人客戶服務(wù)系統(tǒng)整體功能需求制定技術(shù)方案。交換機(jī)平臺配置應(yīng)依據(jù)招標(biāo)人對系統(tǒng)的要求制定，系統(tǒng)投標(biāo)總價格應(yīng)包含交換機(jī)平臺配置所需費(fèi)用并分開列表。交換機(jī)配置不符合招標(biāo)人指定要求的投標(biāo)書無效。2、投標(biāo)人制定海安廣電客服呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，應(yīng)實(shí)現(xiàn)招標(biāo)方要求各類功能，各功能可歸屬不同模塊，模塊劃分由廠商根據(jù)各自系統(tǒng)特點(diǎn)歸類，并按照模塊報價。3、投標(biāo)人須提供詳盡的客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案，并就客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的所有建設(shè)工作提出合理建議。4、客戶服務(wù)

53、系統(tǒng)技術(shù)方案的內(nèi)容還應(yīng)包括：l 投標(biāo)人須提供詳細(xì)的客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)造及標(biāo)準(zhǔn)配置和選件說明。l 說明所供客戶服務(wù)系統(tǒng)與其它所有相關(guān)子系統(tǒng)的集成原理及關(guān)鍵環(huán)節(jié)，投標(biāo)人須在應(yīng)答書中提供對外部所有子系統(tǒng)的基本接口文檔。l 客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他所有相關(guān)子系統(tǒng)或接口的集成時間，如模擬電視管理系統(tǒng)、有線寬帶認(rèn)證計費(fèi)系統(tǒng)等。請說明客戶服務(wù)系統(tǒng)如何與其他系統(tǒng)進(jìn)行對接，如何實(shí)現(xiàn)用戶信息、計費(fèi)信息和其它信息的交換。注：要求投標(biāo)廠家招標(biāo)現(xiàn)場五分鐘模擬演示業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，包括各種業(yè)務(wù)（咨詢、報修、投訴等）的處理過程，著重講解業(yè)務(wù)工作流自定義、知識庫及主動服務(wù)功能。（六）工程實(shí)施1、中標(biāo)供應(yīng)商就客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量向買方負(fù)責(zé)。2、客戶服務(wù)系統(tǒng)中標(biāo)供應(yīng)商從簽訂合同之日起，在合同的承諾時間內(nèi)完成客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的購置、運(yùn)輸、安裝調(diào)試及使用。3、工程實(shí)施費(fèi)用包含在投標(biāo)總價里。4、中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)服從買方利益考慮，遵循先使用再完善原則，合理安排工程順序及進(jìn)度，使該系統(tǒng)盡早投入使用。5、投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)書中明確提出系統(tǒng)實(shí)施方案的施工與進(jìn)度時間表，明確從合同簽訂到最終完工交付使用的時間。（七）、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)1、設(shè)備供應(yīng)方對所供所有設(shè)備提供一年包修（PBX交換機(jī)、防火墻、服務(wù)器等核心設(shè)備三年包修）、終身保修，包修