7-11連鎖便利店

1、7-11連鎖便利店-一連鎖經(jīng)營調(diào)查分析小組成員：孫玉童、白海嬌、柴樹花、王曉菲、趙小惠、王玉婷、朱由成4于d -A：一 "二刖言為進(jìn)一步了解連鎖店的經(jīng)營模式，經(jīng)營方法，我們首先對黃島開發(fā)區(qū)的一些 連鎖企業(yè)進(jìn)行了篩選，最后選擇了位于長江中路415號的7-11連鎖便利店。選擇它的原因主要有以下幾點(diǎn)：1,歷史較為悠久，且知名度相對較高。2, 遍布地區(qū)廣泛，在青島就有28家之多。3，7-11公司是世界上最大的連鎖便利 店集團(tuán)，在日本和全球擁有便利店、超級市場、百貨公司、專賣店等。4，店內(nèi)食品日期一直更新較快，對冷柜內(nèi)的食物可進(jìn)行免費(fèi)加熱，更加人性化。調(diào)查內(nèi)容主要為客流量的多少、各產(chǎn)品銷售情況

2、、店內(nèi)的服務(wù)情況以及店內(nèi) 環(huán)境的好壞。這也是我們的調(diào)查預(yù)期目標(biāo)。本次調(diào)查我們以組為單位的形式展開調(diào)研， 調(diào)查方法主要是去店內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、 走訪。希望能夠通過本次的調(diào)查完成我們制定的調(diào)查內(nèi)容，達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)。公司簡介7-11 （日語：便利店（商標(biāo)中的表記方式為：7-ELEVEn7-Eleven 品牌原屬美國南方公司，2005年成為日本公司。Seven&l Holdings 公司是 Seve n-Eleve n Japan 公司、Ito Yokado 公司、Denny's Japan 公司 在2005年9月合并成立的新公司。1927年在美國德克薩斯州創(chuàng)立，7-Eleven的名稱則

3、源于1946年，藉以標(biāo)榜該商店?duì)I業(yè)時間由上午 7時至晚上11時，后由 日本零售業(yè)經(jīng)營者伊藤洋華堂于1974年引入日本，從1975年開始變更為24小 時全天候營業(yè)。Ice Com pan創(chuàng)立于美國德州達(dá)拉斯,發(fā)展至今，店鋪遍布中國、美國、日本、新加坡、馬來西亞、菲律賓、泰國、 韓國等國家和地區(qū)。其前身為Southland 主要業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞蛋。1964年7-ELEVEN開始特許加盟（FC）經(jīng)營。 1973年，日本伊藤洋華堂公司與美國南方公司簽訂地區(qū)性特許加盟協(xié)議，日本 第一家7-ELEVEN店開業(yè)。7-11很能把握市場的每一個脈搏在適當(dāng)?shù)臅r候能準(zhǔn)確判斷市場走向，這也 是成功之道，每一個

4、加盟主無不為加盟 7-11而自豪，高興，用7-11日本加盟主 的一句話：加盟7-11就是選擇了對的人生。公司文化品牌來源7-11自1978年成立以來，統(tǒng)一超商深耕臺灣市場，矢志成為最卓越的零售 業(yè)者，以提供生活上最便利的服務(wù)為宗旨，并善盡良好社會公民責(zé)任，“真誠、 創(chuàng)新、共享”的企業(yè)文化，讓每一位統(tǒng)一超商同仁，樂在服務(wù)，并將每一位顧客 滿足的笑容，當(dāng)作是自己最大的成就。累積 30年經(jīng)營連鎖零售通路的經(jīng)驗(yàn)，朝 國際化、多角化、多元化的經(jīng)營模式邁進(jìn)，統(tǒng)一超商建構(gòu)起堅(jiān)強(qiáng)的物流、情報、 后勤等支援體系，形成統(tǒng)一超商在臺灣難以撼動的通路優(yōu)勢。秉持一貫的熱忱、持續(xù)打造一個具幸即可在附近的便利店“對應(yīng)變化”

5、將成為 “共同生存與發(fā)展”為決心與凡事徹底的精神，統(tǒng)一超商以提供消費(fèi)者全方位的便利， 創(chuàng)造引領(lǐng)消費(fèi)者 新優(yōu)質(zhì)生活型態(tài)為使命，結(jié)合實(shí)體及虛擬通路上的堅(jiān)強(qiáng)實(shí)力， 福感的事業(yè)體系。隨著生活方式不斷變化，消費(fèi)者對“無需多花時間， 購買到生活必需品”的需求日益增加。為給顧客帶來方便， 7-Eleven肩負(fù)的使命?！爸行⌒土闶蹣I(yè)現(xiàn)代化與活性化” 創(chuàng)業(yè)理念，革新制造、流通、銷售等各項(xiàng)環(huán)節(jié)，不斷給消費(fèi)者提供獨(dú)具特色的高 品質(zhì)的商品及便利的服務(wù)。努力建造與地區(qū)發(fā)展緊密結(jié)合、深受廣大消費(fèi)者喜愛 的便利店。在中國流通現(xiàn)代化高度發(fā)展的過程中，消費(fèi)者的生活需求也在發(fā)生著巨大的 變化。流通改變生活，7-Eleven將在不

6、斷為顧客提供便利化服務(wù)的同時，力爭 引領(lǐng)潮流，對應(yīng)變化，為社會做出貢獻(xiàn)企業(yè)管理詳盡的工作計(jì)劃表在711的工作計(jì)劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的 24小時時段，縱軸 填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來， 直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直 方圖的中央。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳 列、檢查溫度、報紙雜志退貨（在7 一 II的進(jìn)貨體制中，只有報紙和雜志是可 以退貨的）、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補(bǔ)充消耗品為例，7 一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的 4點(diǎn)至5點(diǎn)之 間完成。各店

7、員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然，在711的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表， 這種計(jì)劃表的 縱軸填寫的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表 示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工 作。細(xì)化到每一個枝節(jié)除了利用計(jì)劃表來規(guī)范員工的行為外，7 一 II對每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì) 化的要求，下面以清掃為例加以說明?？梢哉f，清掃是 7 一 11日常管理的重要 內(nèi)容之一，也最被7 一 11管理層所重視。最有意思的是，7 一 II不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項(xiàng)清掃活動用 什幺樣的工具

8、、用什幺樣的洗滌品、以什幺方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非 常詳細(xì)。為了7 II除了對店鋪清掃活動作出嚴(yán)格規(guī)定外，還， 不斷改進(jìn)清掃用具。例如，1997年，711的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。'進(jìn)貨陳列管理進(jìn)貨陳列管理也是711對員工管理的重要內(nèi)容之一。 當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存 貨間。7 一 11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時產(chǎn)生 差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣 品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然， 也有的在兩類商品間擺放一片生菜或 綠葉，以示區(qū)別。細(xì)致的工作評估_711之所以用如

9、此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn) 為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動， 而其它部位不活動，那幺他就不是一個健全的人。711在用人時非?？粗匾粋€人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如,711招聘臨時店員時，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸 手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。在這種指導(dǎo)思想下，7 一 11不僅通過工作計(jì)劃表來規(guī)范員工的行為，而且 還非常重視事后的檢查與評估，為此，7 一 11制定了工作檢查表。工作檢查表 中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個人對照各項(xiàng)目的要求來

10、檢查自己的執(zhí)行情況。待客行為在店員行為管理中，還有一項(xiàng)流程規(guī)范，就是結(jié)算時的待客行為。結(jié)算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時，必須高喊“歡 迎您”；面對顧客時，同事之間不能切切私語；面對認(rèn)識的顧客不能隨意聊天；要 清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時， 一定要說“讓您久等了”。對顧客的寒喧用語也是711員工管理的重要內(nèi)容。經(jīng)營理念在7 一 II的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就 是人心增值論。該理念認(rèn)為，世上的東西大

11、多用的時間越長，其價值就越小，對 人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能 增值、愈久彌堅(jiān)，這就是“人心”。以，711有一套培養(yǎng)、維系7一 11店鋪中有一個錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請 稍稍等一會兒”，然后，請教其它同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如 何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準(zhǔn)向顧客說我不知道”，而 應(yīng)該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當(dāng)時顧客著急走，應(yīng)當(dāng)說“明 天路過本店時，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的 聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在

12、接顧客留下的聯(lián)系方法時，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去 接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數(shù)顆誠 . 摯的心。這也是我們?nèi)サ昀镞M(jìn)行考察采訪之后的結(jié)果。公司連鎖分布7-11 （商標(biāo)中的表記方式為：7-ELEVEn，是全世界最大的連鎖便利商店集 團(tuán)。7-EIeven已成為便利商店的國際共通語言，商店遍布美國、日本、中國大 陸、韓國、新加坡、臺灣、馬來西亞、菲律賓、瑞典、墨西哥、巴拿馬、挪威、 加拿大、澳大利亞、印尼、丹麥等國家和地區(qū)。目前全球店面數(shù)目逾三萬家，為 全球最大連鎖店體系。至2008年12月底的統(tǒng)計(jì)，7-EIeven的全球分店總數(shù)為 35,545

13、家。在青島就有28家連鎖店鋪，在黃島也有4-5家，已經(jīng)算是較多的一家連鎖 企業(yè)了，同時面對這么多的分店，也會遇到各門店間出現(xiàn)內(nèi)部競爭的矛盾，但我們可以看到7-11已經(jīng)對這一問題做出了杜絕的準(zhǔn)備?？梢?-11在門店擴(kuò)張上一直呈現(xiàn)增長趨勢，在全球各地都有自己的門戶網(wǎng)店。加盟條件條件1、 訪問7-11便利店中國總部以及辦公與生產(chǎn)車間等， 也可以通過電話、手 機(jī)短信、Email或者是網(wǎng)上咨詢留言的方式進(jìn)行意向咨詢，務(wù)必仔細(xì)瀏覽 7-11 便利店官網(wǎng)及7-11便利店加盟手冊。2、加盟商確定有投資創(chuàng)業(yè)意向后，進(jìn)入意向洽談階段。3、經(jīng)過詳細(xì)洽談后，前往7-11便利店加盟總部簽訂加盟意向書，在7-11 便利店

14、總部的大力協(xié)助下，進(jìn)入到店面選址階段，包括環(huán)境評估、商圈評估、店 鋪評估三項(xiàng)。4、選址完畢后接著簽訂購貨合同，7-11便利店加盟者需支付一定數(shù)額 定金，并自行申請營業(yè)執(zhí)照，7-11便利店總部則提供出符合店面規(guī)模的設(shè)備規(guī) 劃。5、進(jìn)入店面裝修階段后，按照7-11便利店加盟統(tǒng)一裝修風(fēng)格，對店鋪整體 視覺形象進(jìn)行裝修施工。品牌文化、前臺禮儀、運(yùn)營管理、行銷方法），6在培訓(xùn)階段中，通過理論與實(shí)踐的想結(jié)合，讓加盟商掌握基本的洗滌技 巧、店務(wù)規(guī)范管理、日常經(jīng)營技巧等（整個培訓(xùn)內(nèi)容包括： 洗衣知識、污漬處理、精洗技術(shù)、熨燙技術(shù)、設(shè)備保養(yǎng)、 整個培訓(xùn)時間為7至15天左右。，至此獲得7-11便利7、培訓(xùn)結(jié)束后簽

15、訂特許經(jīng)營合同和售卡協(xié)議店品牌使用權(quán)，在加盟商店鋪裝修結(jié)束后，電話通知7-11便利店總部發(fā)放設(shè)備， 會有技術(shù)人員及時到店進(jìn)行設(shè)備的安裝與調(diào)試。8 切準(zhǔn)備工作完畢后，便可及時開業(yè)，7-11便利店總部更是大力扶持加盟商開業(yè)運(yùn)營，提供到店指導(dǎo)、跟 蹤指導(dǎo)、后期扶持等，確保每位加盟商都能夠順利開業(yè)。費(fèi)用要求4月16 日，7-11便利店北京總部公布了加盟的基本條件，其中申請者能夠 用于加盟的自有資金不少于人民幣 30萬元，將用于保證金、簽約金和培訓(xùn)費(fèi)等。 取得成功的原因1、以各種形式對進(jìn)店顧客、周圍居民等各類人群展開了調(diào)查。至今為止， 調(diào)查規(guī)模已接近1萬人次，形成了重要的數(shù)據(jù)庫。2 、與地方政府合作，開展代收公共事業(yè)費(fèi)、繳納稅金、發(fā)行”身份證明復(fù) 印件”、“印鑒登記證明”等等諸多的服務(wù)項(xiàng)目。3 、創(chuàng)建獨(dú)立銀行，在店內(nèi)設(shè)置 ATM4 、開展“ Seven Meal”、“ Seven安心送貨服務(wù)”、“ Seven輕松送貨服務(wù)” 等等各式送貨服務(wù)，滿足不同顧客需求。其中，“輕松送“由門店員工直接送貨， 強(qiáng)化買方和賣方的信賴關(guān)系，推動積極、持續(xù)的消費(fèi)需求。5 、建立完備的災(zāi)后應(yīng)急體系。6、將網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體門店進(jìn)行融合，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。總結(jié)通過以上查找的一些資料以及我們在實(shí)體店內(nèi)的體會，我們大體的了解到了7-11的一些基本情況，也看出7-11 一直飽受好評的原因。同時通過對這一企業(yè) 的深入了解