現(xiàn)代家居集團(tuán)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、運(yùn)營(yíng)管理制度（修訂）現(xiàn)代家居集團(tuán)目錄：第一部分運(yùn)營(yíng)客服管理第二部分運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理第三部分物業(yè)管理第四部分安全管理客服管理為了完善現(xiàn)代集團(tuán)的客戶服務(wù)體系，運(yùn)用科學(xué)規(guī)范客戶服務(wù)流程，不斷提升現(xiàn)代集團(tuán)的服務(wù)水平，特制定本制度。一、客戶服務(wù)的目的目標(biāo)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、依托和運(yùn)用科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程和完善的投訴處理機(jī)制，以及必要的質(zhì)量監(jiān)控手段，協(xié)調(diào)各市場(chǎng)部門之間的工作，發(fā)揮窗口和輻射作用，為商戶提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)良好的形象和信譽(yù)。2、樹(shù)立客服理念，培養(yǎng)和建立具有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，努力營(yíng)造一支具有豐富的專業(yè)知識(shí)、 良好的溝通技巧、 優(yōu)秀的管理技能、 充滿激情的高效率客服團(tuán)隊(duì)。二、客戶服務(wù)職能1、管理職

2、能（1）、組織管理組織和引導(dǎo)商戶認(rèn)真貫徹執(zhí)行市場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極配合市場(chǎng)的整體規(guī)劃，遵守市場(chǎng)統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定，提升市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度。（2）、指導(dǎo)監(jiān)督運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系的指導(dǎo)， 對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中市場(chǎng)各級(jí)管理部門服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督和考評(píng)，改進(jìn)和完善市場(chǎng)工作，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，從而為市場(chǎng)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。（3）、匯總提報(bào)收集同行業(yè)其它動(dòng)態(tài)信息和相關(guān)客戶服務(wù)資料進(jìn)行分析、整理和學(xué)習(xí)，健全市場(chǎng)的管理機(jī)制， 激勵(lì)員工樹(shù)立整體服務(wù)質(zhì)量管理思想，為市場(chǎng)的繁榮獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2、協(xié)調(diào)溝通職能認(rèn)真聽(tīng)取和采納商戶對(duì)市場(chǎng)、 對(duì)各管理部門提出的合理化建議， 詳細(xì)記錄商戶的基本情況， 并進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)， 建

3、立商戶客情檔案， 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)，提出合理的解決方案。3、信息傳遞職能為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部門與經(jīng)營(yíng)商戶之間搭建起一座橋梁， 把市場(chǎng)的重要決策和最新的動(dòng)態(tài)信息及時(shí)對(duì)商戶進(jìn)行通報(bào)，為商戶和市場(chǎng)建立一個(gè)信息交流平臺(tái)，幫助商戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷提高商戶對(duì)市場(chǎng)的滿意度。三、客服工作崗位職責(zé)1、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度、操作流程，規(guī)范客戶服務(wù)工作。2、協(xié)助市場(chǎng)工作人員做好客服管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程的培訓(xùn)工作。協(xié)助處理重特大投訴事項(xiàng)。3、不定期的對(duì)各類客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)市場(chǎng)各部門的服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，提供市場(chǎng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。4、定期不定期收集市場(chǎng)客服資料，詳細(xì)記錄商戶提出的

4、建議和反映的情況，匯總分析，及時(shí)捕捉有關(guān)信息，為市場(chǎng)拓展提供資料依據(jù)。5、圍繞商品銷售過(guò)程開(kāi)展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。及時(shí)快捷有效公正地處理各種投訴， 塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。四、客服工作要求1、思想上重視，樹(shù)立“客戶服務(wù)無(wú)小事”的客戶服務(wù)思想，培養(yǎng)全員參與、全員服務(wù)的客戶服務(wù)意識(shí)，對(duì)待客戶要體現(xiàn)出現(xiàn)代人人文關(guān)懷的客戶服務(wù)態(tài)度。2、嚴(yán)肅認(rèn)真做好接待工作，做到不敷衍了事弄虛作假，實(shí)事求是做好記錄工作。做到隨時(shí)處理問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)建議和意見(jiàn)。3、嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)工作的職業(yè)道德，履行客戶服務(wù)的職業(yè)操守，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外傳、下載、引用、泄漏有關(guān)資料。五、崗位

5、工作描述1、服務(wù)總臺(tái)電話的接聽(tīng)，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶的咨詢，投訴的接待工作。2、電話回訪，上門回訪，銷售合同的錄入等售后服務(wù)工作。3、標(biāo)價(jià)簽的打印，商戶客戶信函的收發(fā)等廠商服務(wù)工作。4、協(xié)助做好市場(chǎng)每期銷售活動(dòng)的顧客登記工作。5、協(xié)助做好各類活動(dòng)的禮品發(fā)放工作。6、市場(chǎng)各部門協(xié)調(diào)協(xié)作事項(xiàng)。7、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。六、客服行為規(guī)范（一）、服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)1、上崗條件（ 1）品行端莊，遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，具有良好的服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)市場(chǎng)工作。（ 2）具有商業(yè)、經(jīng)濟(jì)、財(cái)貿(mào)等相關(guān)專業(yè)中專以上文化程度，通過(guò)國(guó)家計(jì)算機(jī)（等級(jí)考試）一級(jí)考試并取得證書。2、職責(zé)范圍（ 1）負(fù)責(zé)提供咨詢服務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地回答

6、消費(fèi)者（或商家）提出的各種問(wèn)題，包括商品分區(qū)和商家位置，銀行、郵局、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間，衛(wèi)生間、公用電話、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的位置，市場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)及部門位置，售后服務(wù)的原則、方法和程序， “先行賠付”的定義、范圍、程序、標(biāo)準(zhǔn)，基本家居商品鑒別、挑選、保養(yǎng)常識(shí)等。（ 2）負(fù)責(zé)接待各種投訴，市場(chǎng)各服務(wù)臺(tái)都應(yīng)接待顧客和商家的投訴。投訴有三種：A. 關(guān)于質(zhì)量投訴。 接待消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)商品質(zhì)量的投訴， 工作人員接待投訴時(shí)，要主動(dòng)熱情、 耐心細(xì)致地詢問(wèn)情況并電話與有關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系， 以確定案件負(fù)責(zé)人。 在填寫市場(chǎng)售后服務(wù)投訴受理登記表后， 打印一份交給消費(fèi)者，告訴消費(fèi)者找什么部門， 怎么去；對(duì)個(gè)

7、別消費(fèi)者滯留服務(wù)臺(tái)不去業(yè)務(wù)部門造成影響的，應(yīng)立即電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門派人到服務(wù)臺(tái)接待。B關(guān)于服務(wù)投訴。接待消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代家居大世界員工或商家銷售員工，商家對(duì)現(xiàn)代員工（包括保安）的投訴，要耐心細(xì)致地向投訴人作解釋說(shuō)服工作，具體有：首先代表現(xiàn)代就市場(chǎng)工作中出現(xiàn)的失誤向投訴人表示歉意， 二要填投訴受理登記表，三是要向投訴人承諾向公司有關(guān)部門反映， 嚴(yán)肅處理被投訴人，并于 5 日內(nèi)答復(fù)，請(qǐng)投訴人留下姓名及聯(lián)系方式， 最后向投訴人對(duì)現(xiàn)代公司的關(guān)心表示感謝， 每天下班前將當(dāng)天的此類投訴整理分類， 交給有關(guān)業(yè)務(wù)部 （商家名單）和公司辦公室。C 關(guān)于物業(yè)設(shè)施的投訴。接待消費(fèi)者和商家對(duì)電梯停運(yùn)、停電、房屋等物業(yè)設(shè)

8、施的投訴， 要耐心細(xì)致向投訴人作解釋說(shuō)服工作， 首先是對(duì)現(xiàn)代公司工作中的失誤表示歉意， 二要填投訴登記表， 三要及時(shí)通知物業(yè)部門， 物業(yè)部門必須在四小時(shí)之內(nèi)解決，最后向投訴人對(duì)現(xiàn)代公司工作的關(guān)心表示感謝。（ 3）負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)銷售合同進(jìn)行審核以及給購(gòu)物小票加蓋售后服務(wù)章工作。合同審核要點(diǎn)：一是不要有空項(xiàng)，即合同上要求填寫的內(nèi)容原則上都應(yīng)該填上；二是對(duì)內(nèi)容必須按要求填寫正確； 三是買賣雙方保護(hù)消費(fèi)者的約定是否低于市場(chǎng)的規(guī)定，并及時(shí)根據(jù)合同和購(gòu)物小票將銷售信息逐條輸入市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)，合同反映的信息全面，重點(diǎn)錄入消費(fèi)者姓名、家庭住址、聯(lián)系電話，所購(gòu)商品類別、 金額等，而購(gòu)物小票反映的信息簡(jiǎn)單， 錄入信

9、息主要有所購(gòu)商品類別、金額等。（ 4）負(fù)責(zé)市場(chǎng)發(fā)票開(kāi)具工作。（ 5）負(fù)責(zé)監(jiān)視大廳情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即向相關(guān)部門和人員報(bào)告。（6）負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶銷售人員出勤打卡情況，每天提前15 分鐘上班，推遲15分鐘下班，監(jiān)督商家銷售人員出勤打卡情況要敢于堅(jiān)持原則。（ 7）協(xié)助業(yè)務(wù)部督促商家執(zhí)行公司規(guī)定。（ 8）每天下班前半小時(shí)和業(yè)務(wù)部辦理合同、購(gòu)物小票的交接手續(xù)。交接時(shí)，必須填寫交接單，填清楚合同或購(gòu)物小票的份數(shù)，請(qǐng)業(yè)務(wù)部人員簽字驗(yàn)收。（ 9）負(fù)責(zé)向消費(fèi)者發(fā)放宣傳材料及紀(jì)念品等工作。（ 10）完成部門交給的其他工作。（二）、服務(wù)臺(tái)行為規(guī)范1、服務(wù)規(guī)范（ 1）牢記服務(wù)宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范，

10、爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)水平。（ 2）接待顧客咨詢時(shí)要主動(dòng)起立，微笑服務(wù)，耐心回答顧客問(wèn)題。（ 3）神情專注微笑服務(wù)，要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠(chéng)。（ 4）服務(wù)用語(yǔ)要輕柔，自然、簡(jiǎn)潔、禮貌、靈活。常用禮貌語(yǔ)：請(qǐng)、您、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝等常用尊稱：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等常用問(wèn)候語(yǔ)：您好，早上好，再見(jiàn)等（5）每天早上班 15 分鐘，晚下班 15 分鐘，不得因到了下班時(shí)間而拒絕向廠商或顧客提供服務(wù)。2、行為規(guī)范（ 1）服務(wù)臺(tái)人員須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，保持服務(wù)臺(tái)清潔、整齊。（ 2）堅(jiān)決杜絕玩游戲，看小說(shuō)想象。（ 3）工作時(shí)間不許空崗、串崗聊天，吃零食。（ 4）不能因私人電話而長(zhǎng)時(shí)間

11、占用線路。（ 5）不能當(dāng)著顧客的面品頭論足。（ 6）不扎堆聊天、嬉笑打鬧。（ 7）不能吸煙，看報(bào)紙，干私活。（ 8）不允許攜帶子女上班。（ 9）不能當(dāng)眾出現(xiàn)不雅動(dòng)作（撓癢、剔牙、挖耳、打哈欠等）（三）、獎(jiǎng)懲辦法服務(wù)臺(tái)人員除應(yīng)遵守公司統(tǒng)一的規(guī)章制度外，另外適用于如下規(guī)定：1、獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好，工作效率高，深受顧客和商家好評(píng)的服務(wù)臺(tái)人員年終將通過(guò)評(píng)優(yōu)活動(dòng)給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2 處罰：服務(wù)臺(tái)人員每天提前15 分鐘上班，推遲 15 分鐘下班，出勤違紀(jì)處罰按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 其他違紀(jì)處罰實(shí)行積分制，以一個(gè)月為一個(gè)計(jì)算周期，一分為十元，月終根據(jù)分值計(jì)算罰款金額從當(dāng)月工資中扣除。

12、下列違紀(jì)現(xiàn)象，扣除1 分：（ 1）漏錄入一條顧客投訴信息，銷售信息但尚未造成不良影響。（ 2）被一般投訴一次。（ 3）合同及購(gòu)物小票等原始憑證丟失但尚未造成嚴(yán)重影響。（ 4）接待顧客投訴或發(fā)現(xiàn)異常情況未及時(shí)通知相關(guān)部門及人員但未造成不良影響。下列違紀(jì)想象，扣除2 分：（ 1）漏錄入一條顧客投訴信息，銷售信息造成不良影響。（ 2）被惡性投訴一次。（ 3）合同及購(gòu)物小票等原始憑證丟失造成嚴(yán)重影響。（ 4）接待顧客投訴或發(fā)現(xiàn)異常未及時(shí)通知相關(guān)部門及人員造成不良影響。商戶意見(jiàn)受理表客戶意見(jiàn)受理表年月日客戶名稱展位號(hào)聯(lián)系電話客服接待員投訴內(nèi)容調(diào)查情況處理結(jié)果其他區(qū)域負(fù)責(zé)人商管員商戶意見(jiàn)反饋表客戶意見(jiàn)反饋

13、表年月日客戶名稱展位號(hào)聯(lián)系電話客服接待員情況調(diào)查處理結(jié)果其他區(qū)域負(fù)責(zé)人內(nèi)部信息反饋表信息反饋表（內(nèi)部）場(chǎng)館負(fù)責(zé)人時(shí)間信息來(lái)源信息內(nèi)容商戶展位商管員客戶回訪記錄表現(xiàn)代家居回訪顧客登記單編號(hào)：顧客姓名顧客詳細(xì)地址聯(lián)系電話購(gòu)買品項(xiàng)品牌總價(jià)?第一次回訪咨詢使用情況：詢問(wèn)服務(wù)質(zhì)量：征詢意見(jiàn)建議：回訪人處理意見(jiàn)反饋：回訪時(shí)間第二次回訪咨詢使用情況：詢問(wèn)服務(wù)質(zhì)量：征詢意見(jiàn)建議：回訪人處理意見(jiàn)反饋：回訪時(shí)間運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理為強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理，進(jìn)一步提升現(xiàn)代家居集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)整體形象和服務(wù)理念，特制定本辦法。本辦法適用于現(xiàn)代家居集團(tuán)所有的每一位員工（包括廠商導(dǎo)購(gòu)等）。第一節(jié)廠商導(dǎo)購(gòu)員管理辦法一、基本素質(zhì)要求：導(dǎo)購(gòu)人員必須具備

14、以下條件：1、高中以上畢業(yè)或同等學(xué)歷，熱愛(ài)本質(zhì)工作，身體健康；2、具備較好的儀容、儀表和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；3、具有一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷技巧。二、崗位服務(wù)規(guī)范：1、嚴(yán)格遵守公司（或市場(chǎng)）的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理并配合其工作。2、嚴(yán)格遵守市場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間和考勤制度，不得無(wú)故曠工、遲到、早退等，不得代人打卡或簽到。3、保持經(jīng)營(yíng)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，作到整潔、整齊、無(wú)灰塵，布藝產(chǎn)品無(wú)明顯折痕。4、接待顧客主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得以任何理由與顧客或其他服務(wù)人員發(fā)生口角或爭(zhēng)吵。5、不得扎堆聊天，大聲喧嘩，躺臥、織毛衣、玩牌等不文明行為。6、介紹商品要實(shí)事求是，不得隨意夸大其辭、欺詐顧客

15、，不得用不正當(dāng)手段破壞其他商戶和廠商生意。三、服務(wù)要求：1、當(dāng)顧客走進(jìn)區(qū)域時(shí)，面帶微笑，至歡迎辭。2、當(dāng)顧客隨意瀏覽時(shí)，不要輕易打擾，當(dāng)他駐足目光停留某商品時(shí)，再予以上前介紹。3、當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，積極主動(dòng)為顧客介紹商品，當(dāng)好顧客的購(gòu)物參謀。4、適時(shí)義務(wù)為顧客丈量和計(jì)算規(guī)格尺寸，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。5、當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，熱情道別。四、日常工作流程：（一）到崗：1、主動(dòng)刷卡或簽到。2、嚴(yán)禁私自攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)店，個(gè)人貴重物品自行妥善保管。3、按照相關(guān)規(guī)定，更換工服、佩帶胸卡，參加公司統(tǒng)一晨會(huì)。4、禁止班前喝酒，吃帶有刺激性的食物。（二）開(kāi)店準(zhǔn)備及迎賓：1、準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。2、清掃環(huán)境衛(wèi)生，清點(diǎn)柜臺(tái)商品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查明

16、原因及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。3、核對(duì)顧客預(yù)約服務(wù)，及時(shí)落實(shí)和跟蹤。4、明確當(dāng)日的工作目標(biāo)及完成的方法和措施。5、明確當(dāng)天重點(diǎn)介紹商品及其功能和特點(diǎn)。（三）閉店準(zhǔn)備和送賓：1、清點(diǎn)專柜商品，把商品和備用品按規(guī)定擺放整齊。2、認(rèn)真接待仍在專區(qū)購(gòu)物的顧客，不得催促。3、在專店前迎送經(jīng)過(guò)的顧客。至送賓語(yǔ)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”4、關(guān)閉電源、門窗，檢查商品等，閉店。第二節(jié)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽、銷售合同、購(gòu)物小票的管理辦法為統(tǒng)一形象和管理，所有商戶，必須使用統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)簽、銷售合同和購(gòu)物小票。一、申請(qǐng)領(lǐng)用：1、商戶根據(jù)實(shí)際需求報(bào)廳（館）主管，由廳（館）主管開(kāi)具繳費(fèi)通知單，商戶持單到財(cái)務(wù)部交款。2、憑交款憑證商戶領(lǐng)取銷

17、售合同、小票、標(biāo)價(jià)簽，并記錄被領(lǐng)取的銷售合同、小票的編號(hào)，以便核對(duì)或輸入市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)。二、正確使用和填寫：1、銷售合同由公司統(tǒng)一印制，分別設(shè)甲方、乙方、市場(chǎng)三聯(lián)，要求所有售出商品，包括家具、地板、石材、陶瓷潔具、燈具、門窗等商品統(tǒng)一使用銷售合同。2、銷售小票一式三聯(lián)，分別設(shè)顧客、商戶、市場(chǎng)三聯(lián)，要求五金、電工電料、油漆涂料等 2000 元以下商品使用銷售小票。3、商戶必須依據(jù)銷售合同、銷售小票認(rèn)真填寫，對(duì)空缺欄，須劃線示意。4、商品標(biāo)價(jià)簽由太原市物價(jià)局統(tǒng)一監(jiān)制，使用時(shí)必須按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，一貨一簽，明碼標(biāo)價(jià)，貨簽對(duì)位。如優(yōu)惠和折扣必須使用商品降價(jià)簽。三、處罰1、商戶在使用銷售合

18、同或小票時(shí)要認(rèn)真填寫，字跡工整，不得亂涂亂畫，如填寫錯(cuò)誤要?jiǎng)澋艋蛑匦绿顚?，不許亂仍亂棄。2、不按規(guī)定使用商品標(biāo)價(jià)簽或內(nèi)容填寫不齊全的，根據(jù)規(guī)定給予1050 元的罰款。四、銷售錄入統(tǒng)計(jì)要求：1、對(duì)銷售合同須將每份合同的相關(guān)信息錄入；2、銷售小票以商戶為單位，記錄起止編號(hào)和交易額。第三節(jié)統(tǒng)一收銀管理制度一、統(tǒng)一收銀1、現(xiàn)代家居集團(tuán)大廳統(tǒng)一收銀分為“促銷活動(dòng)期統(tǒng)一收銀”及“ 日常銷售期間統(tǒng)一收銀 ”兩種形式。在促銷活動(dòng)期間，各經(jīng)銷商必須參加并遵守執(zhí)行“促銷活動(dòng)期統(tǒng)一收銀”制度。2、公司在各專業(yè)大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)“收銀員”負(fù)責(zé)商戶銷售貨款的統(tǒng)一收銀工作。二、收款、銷售小票1、在“促銷活動(dòng)期間”必須使用公司提

19、供銷售票據(jù)。2、銷售票據(jù)一式五聯(lián)，第一聯(lián)：公司財(cái)務(wù)存，第二聯(lián)：銷售單位，第三聯(lián)：顧客，第四聯(lián)：出門，第五聯(lián)：存根。 “第一聯(lián)”公司財(cái)務(wù)做帳處理， “第二聯(lián)”是經(jīng)銷商的交款證明，“第三聯(lián)”顧客的購(gòu)貨證明， “第四聯(lián)”出門，是由保安驗(yàn)收， “第五聯(lián)”存根。3、顧客要求購(gòu)貨時(shí)，經(jīng)銷商先開(kāi)出銷售小票，顧客持票到收銀臺(tái)交款。4、銷售小票要填寫清楚 “日期、 銷售單位、 座號(hào)、商品名稱、數(shù)量、單價(jià)、交現(xiàn)金額”，對(duì)持有“贈(zèng)券”的顧客需另填寫一份小票寫明“贈(zèng)券金額” ，持有促銷活動(dòng)優(yōu)惠券或贈(zèng)券的顧客，要將贈(zèng)券與貨款一并交給收銀員。5、收銀員收款后（及收到贈(zèng)券后） ，在銷售小票上簽名并加蓋各大廳的“收款章”后交

20、給顧客，顧客將“蓋章、簽名”的“第二聯(lián)”交經(jīng)銷商后，即可辦理取貨。6、在我公司“規(guī)定的大廳” ，顧客持“出門聯(lián)”帶貨出門。7、審票：收銀員對(duì)每筆交來(lái)的貨款，核對(duì)銷售小票開(kāi)據(jù)是否規(guī)范，對(duì)不規(guī)范的銷售票要求導(dǎo)購(gòu)員重新開(kāi)據(jù)。8、收銀：錢票相符后收取貨款，收現(xiàn)額少于票據(jù)數(shù)額的由收銀員自負(fù)。三、日?qǐng)?bào)、記帳1、日?qǐng)?bào)單：收銀員每日填寫“收銀日?qǐng)?bào)單”，詳細(xì)登記每一商戶名稱、交款筆數(shù)、金額，贈(zèng)品并報(bào)總收銀員、總收銀會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)主任。2、交款交票：收銀員每日兩次將銷售款交給總收銀員及總收銀會(huì)計(jì)，總收銀員給收銀員每日開(kāi)收款收據(jù)，總收銀員及總收銀會(huì)計(jì)將貨款交銀行，保險(xiǎn)柜存放現(xiàn)金不得超過(guò)2000 元。3、記帳：總收銀會(huì)計(jì)

21、按銷售票登記入每商戶明細(xì)帳，總收銀員按每日收銀日?qǐng)?bào)單登記現(xiàn)金銀行日記帳，兩人每日核對(duì)相符。4、資金保管： A、每日庫(kù)存現(xiàn)金分上下午兩次存銀行。B、小額現(xiàn)金放入出納保險(xiǎn)柜，現(xiàn)金不超過(guò)2000 元。5、退款： A、商戶持銷售小票（銷售單位聯(lián)）辦理退款。B、由各廳（館）經(jīng)理、總收銀會(huì)計(jì)、總收銀出納填寫“退款審批單”（并后附銷售單）審核辦理退款（未交房租的商戶退銷售貨款由總經(jīng)理簽批）。C、總收銀員按商戶簽字的“退款審批單”（并后附銷售單）辦理退款?？偸浙y會(huì)計(jì)按“退款審批單”（后附銷售單）編制退款會(huì)計(jì)憑證，并記帳。出納根據(jù)憑證現(xiàn)金日記帳。四、數(shù)據(jù)的上報(bào)1、每日的銷售日?qǐng)?bào)、銷售小票必須按時(shí)交財(cái)務(wù)部等部門，

22、做到日清月結(jié)。2、票據(jù)、日?qǐng)?bào)表由廳（館）收銀員保管，其他票據(jù)、日?qǐng)?bào)表只能給公司業(yè)務(wù)總監(jiān)、分管經(jīng)理、廳經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部經(jīng)理，不得將數(shù)據(jù)泄露給其他不相關(guān)的部門和個(gè)人。第四節(jié) 收費(fèi)交費(fèi)管理辦法一、攤位租賃費(fèi)的收取：1、首次租賃大廳攤位的商戶：（1）商戶首次租賃大廳攤位，承租前交清“攤位費(fèi)、保證金、裝修押金”，并簽訂攤位租賃合同后，方可進(jìn)行裝修，按合同規(guī)定的日期起租。（2）沒(méi)交清規(guī)定的全部費(fèi)用的，我市場(chǎng)有權(quán)取消商戶入住資格，按合同規(guī)定所交的定金、保證金不退。2、已到期繼續(xù)租賃攤位的商戶：（1）必須在租賃期滿前15 天與市場(chǎng)簽訂繼續(xù)續(xù)租合同；商戶如不簽訂合同，市場(chǎng)視同其放棄繼續(xù)租賃，到期收回?cái)偽?。?/p>

23、2）合同簽訂后，必須在原租賃合同到期日前7 天內(nèi)交清下期合同攤位費(fèi)、管理費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、保潔費(fèi)，否則市場(chǎng)視為自動(dòng)放棄攤位租賃權(quán)。（3）沒(méi)有按新合同起租交清各項(xiàng)費(fèi)用的，市場(chǎng)又同意其繼續(xù)租賃該攤位的，市場(chǎng)按每天 1%另加收遲交各種費(fèi)用滯納金；但新合同起租日30 天內(nèi)還未交清各項(xiàng)費(fèi)用的，市場(chǎng)收回?cái)偽?，定金、保證金不退，并追回所欠的攤位費(fèi)及其滯納金。二、水電費(fèi)、暖氣費(fèi)、廣告費(fèi)的收取1、商戶用電、用水必須支付水電費(fèi)，拖欠市場(chǎng)水電費(fèi)的，市場(chǎng)停止售電充值或停止供電、供水，所欠水電費(fèi)超過(guò)水電費(fèi)交費(fèi)期7 天仍不能交清的，按每日1%加上滯納金。三、代收國(guó)稅、消防費(fèi)、工商執(zhí)照費(fèi)、國(guó)稅登記證費(fèi)、地稅登記證等各種費(fèi)

24、用1、商戶必須按政府相關(guān)部門規(guī)定交納消防費(fèi)、工商執(zhí)照費(fèi)、國(guó)稅登記證費(fèi)、地稅登記證等各種費(fèi)用，逾期不交納由政府相關(guān)部門按有關(guān)規(guī)定處罰；2、國(guó)稅在每月 7 日前交清，超過(guò)10 日交納的按國(guó)家稅法規(guī)定加收滯納金及處罰。第五節(jié)大廳商戶裝修管理規(guī)定為了加強(qiáng)大廳入駐商戶的裝修管理，保證商戶裝修質(zhì)量和館內(nèi)設(shè)施的完整性，不影響周圍商戶的經(jīng)營(yíng)，確保市場(chǎng)的消防安全和施工安全，特制定本規(guī)定。一、審批程序：1、商戶填寫裝修申請(qǐng)表 ；2、報(bào)批裝修方案：由廳（館）經(jīng)理組織電工、管工及相關(guān)人員進(jìn)行審核；3、審核同意后，開(kāi)據(jù)裝修金單據(jù)，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取裝修金 裝修訂金收取標(biāo)準(zhǔn)： 100 平米以下含 100 平米 10000

25、元、 100200 平米 20000 元、200-300 平米含 200 平米， 30000 元、 300 平米以上含 300 平米 40000 元；裝修押金： 100 平米以下含 100 平米 4000 元、 100 200 平米 5000 元、 200 平米以上含 200 平米 10000 元；垃圾清運(yùn)費(fèi)：每平米 1 元，按實(shí)際平米計(jì)算， 100 平米以下含 100 平米 100 元、100200 平米 200 元、200 平米以上含 200 平米 500 元。4、商戶將收款收據(jù)交廳（館）經(jīng)理后安排商戶入駐施工，并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)施工跟蹤監(jiān)督；5、施工結(jié)束后，由廳（館）經(jīng)理組織相關(guān)負(fù)責(zé)人

26、員驗(yàn)收；6、驗(yàn)收合格后， 以上三項(xiàng)收款抵成房屋租金 (如不欠房租，除垃圾清運(yùn)費(fèi)外其余退還 )。二、商戶裝修時(shí)限1、裝修整體時(shí)限：由廳（館）經(jīng)理及相關(guān)負(fù)責(zé)人員與商戶共同根據(jù)裝修工程工作量大小，協(xié)商確定時(shí)限。2、每日裝修時(shí)限：營(yíng)業(yè)時(shí)間不得裝修，非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)裝修，須經(jīng)廳（館）經(jīng)理批準(zhǔn)并安排現(xiàn)場(chǎng)人員后，方可進(jìn)行。三、裝修細(xì)則1、地面商城允許商戶根據(jù)自己的裝修定位對(duì)地面進(jìn)行鋪設(shè)。2、頂棚商戶吊頂必須采用格柵吊頂，不得影響他人或商城的整體形象，吊頂高度不得低于 2.9 米。3、門頭及門（1）門頭廣告的寬度以通道吊頂為準(zhǔn)向下 0.7 米，長(zhǎng)度最長(zhǎng)為本營(yíng)業(yè)區(qū)的門面長(zhǎng)度，不得超出承租范圍或擅自移動(dòng)換位；（2）外

27、開(kāi)門戶的貼材厚度不得超過(guò)落水管 10 公分，門框厚度不得超過(guò) 20 公分，不得設(shè)立門頭挑檐，外墻面裝修高度不得超過(guò)一層樓板高度；（3）營(yíng)業(yè)區(qū)有兩個(gè)門面的，每個(gè)面必須開(kāi)門，如果是地簧（自由）門，只允許向店鋪內(nèi)部開(kāi)；（4）門臉與通道銜接部位統(tǒng)一使用玻璃隔斷，配以15 公分的黑色踢腳線。4、公共通道（1）對(duì)大廳通道的門不允許設(shè)立任何遮擋物，以確保視覺(jué)通暢；（2）面對(duì)通道的柱子須貼緊柱身進(jìn)行包裝利用，但不得超過(guò)柱體10 公分；（3）商戶之間的隔墻，其右隔墻由本商戶自行隔斷，以柱子的中心線分隔，采用防火阻燃材料，特殊情況須單獨(dú)審批；（4）公共通道墻面由市場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃，不得隨意占用，不得擺放任何物品。5、照

28、明由商戶根據(jù)商城用電安全標(biāo)準(zhǔn)和自身需要進(jìn)行設(shè)計(jì)并安裝，電路、電器的使用安裝必須符合國(guó)家質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)，所有材料的使用須在專職電工的監(jiān)督下施工。四、電路基本要求1、電器、電料的規(guī)格、型號(hào)應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求和國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。2、施工隊(duì)伍用電需在商城專業(yè)電工監(jiān)督下進(jìn)行，不得私自連接或隨便找人，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不予送電。3、線路敷設(shè)主線統(tǒng)一使用 BV4mm 2 的銅塑線，分線 2.5 mm2 銅塑線，大功率電器也必須經(jīng)審核后獨(dú)立配線。4、配線時(shí)，線路要套相應(yīng)直徑的 PVC 阻燃管，燈位接線要套波紋軟管，接頭處加接線盒。5、電線連接必須緊密，最好焊接；若連接，則繞線圈數(shù)至少七圈以上，用高壓膠布包緊，再用

29、黑膠布裹嚴(yán)，穿入驗(yàn)收合格的 PVC 阻燃管中，應(yīng)防止接頭氧化，電阻變大，導(dǎo)線變熱，避免使用軟線連接，不允許線路接頭處掛接。6、安裝電路開(kāi)關(guān)的統(tǒng)一高度為1.4 米，插座高度為0.3 米，插座接法為左零、右火、上地線。7、日光燈、射燈、牛眼燈必須使用驗(yàn)收合格的鎮(zhèn)流器，接線螺絲應(yīng)擰緊，避免虛接。8、頂棚封板統(tǒng)一預(yù)留600mm600mm檢查口，方便維修。五、水暖基本要求1、暖氣不得擅自移位或改動(dòng)，特殊情況須經(jīng)廳（館）經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行操作；2、不得將暖氣片封入墻體，保證正常散熱；3、暖氣罩制作，采用活動(dòng)式可拆卸安裝方式，留孔尺寸應(yīng)四邊大于暖氣片150mm，保證暖氣片更換維修。4、閥門、開(kāi)關(guān)

30、處預(yù)留200mm200mm方孔，加蓋封堵。六、消防基本要求1、對(duì)于水流指示器、調(diào)節(jié)閥、防火閥部位預(yù)留600mm 600mm檢查口。2、壓力表、試水表部位，預(yù)留200mm 200mm檢查口。3、消防接線盒、接線端子、輸入、輸出模塊部位預(yù)留出來(lái)，不得封堵。4、注意保護(hù)煙感、噴淋、探頭清潔、無(wú)污染。5、預(yù)留喇叭、通風(fēng)部位的電源及位置。6、如果使用木制龍骨， 須涂刷防火涂料， 使用其它裝修材料必須符合消防規(guī)范的要求，達(dá)到阻燃防火效果。7、施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款200 元。七、衛(wèi)生及其它要求1、施工人員須憑卡進(jìn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)卡進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)；2、施工后的下腳料、建筑垃圾必須當(dāng)日清理到公司指定地點(diǎn)

31、，不得進(jìn)入公共通道，保證現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)按每戶每平米1 元收取，如有違反，每次罰款100 元。3、施工現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)大小便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款100 元。4、各商戶的裝修材料要各自派人嚴(yán)加看管，防止相互錯(cuò)拿或丟失，否則責(zé)任自負(fù)。廢料需要處理運(yùn)出大門時(shí)，由大廳經(jīng)理簽字并辦理出門手續(xù)，否則不許運(yùn)出大門。5、施工隊(duì)伍、作業(yè)人員要對(duì)共享空間、走廊通道的成品設(shè)施加以保護(hù)，如有損壞，加倍賠償。6、施工隊(duì)伍要服從商場(chǎng)保衛(wèi)人員、電工人員、消防人員的統(tǒng)一管理和要求，如有違反，商場(chǎng)有權(quán)清退其出場(chǎng)。八、完工驗(yàn)收工程完工后，由廳（館）經(jīng)理組織相關(guān)人員統(tǒng)一驗(yàn)收，合格后交付使用，同時(shí)將各部門簽字驗(yàn)收單交回館辦公室存

32、檔，不合格限期整改。第六節(jié) 開(kāi)業(yè)后商戶裝修管理補(bǔ)充規(guī)定為維護(hù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，創(chuàng)優(yōu)美購(gòu)物環(huán)境，開(kāi)業(yè)后入駐裝修商戶做如下管理規(guī)定：一、裝修時(shí)間和使用工具的規(guī)定：1、在大廳營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍內(nèi)，不得使用電鋸、氣泵等發(fā)出噪音工具，如使用類似工具必須在夜間或下班后，違規(guī)者給予 100500 元處罰。2、進(jìn)出裝修材料、使用工具等必須在下班后或夜間進(jìn)行，不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)出，否則，每有一次，處罰 50 200 元。3、商戶裝修時(shí)，必須用具有防塵效果的材料（白布）進(jìn)行遮蔽和全面封閉門面，嚴(yán)禁使用無(wú)防塵效果或塑料布進(jìn)行封堵。否則，經(jīng)規(guī)勸不改正者，除限期改正外，給予5001000 元的處罰。二、原設(shè)施移動(dòng)的規(guī)定：1、商戶裝修

33、需移動(dòng)公用設(shè)施（包括：暖氣、消防噴淋等其他設(shè)施）時(shí)，要先提出申請(qǐng)，提供裝修效果圖，由廳經(jīng)理、物業(yè)主管審核后，報(bào)公司物業(yè)部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，所需材料由商戶自行解決。否則，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自移動(dòng)者，給予500 元處罰。2、商戶裝修需移動(dòng)電表者，必須先進(jìn)行申請(qǐng)，提供圖紙，由廳經(jīng)理、物業(yè)主管審核，報(bào)公司物業(yè)部門批準(zhǔn)后方可，所需材料自購(gòu)，否則，給予500 元處罰。三、消防安全及其他規(guī)定：1、商戶裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使用明火，不得使用電爐取暖或做飯。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予 100-500 元處罰。2、商戶裝修時(shí)，嚴(yán)禁使用“三無(wú)”和無(wú)安全標(biāo)志的產(chǎn)品材料進(jìn)行裝修，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除沒(méi)收材料外，給予100 500

34、 元的處罰。3、裝修后垃圾必須及時(shí)自行處理，不得堆放在大廳通道，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予嚴(yán)肅警告，勒令改正，嚴(yán)重者給予100 500 元的罰款。第七節(jié)商場(chǎng)廣播工作及背景音樂(lè)播放管理規(guī)程1.流程：9：00 9；059：05 9；109：10 17： 30播放現(xiàn)代家居集團(tuán)公司司歌現(xiàn)代歌由客服（內(nèi)勤）人員廣播迎賓詞同時(shí)播放迎賓曲播放背景音樂(lè)其間由客服（內(nèi)勤）人員間斷廣播商場(chǎng)及商戶簡(jiǎn)介其中：9：10 12： 00背景音樂(lè)（理查德克萊德曼鋼琴曲）12：00 14：00背景音樂(lè) 班德瑞輕柔純音樂(lè)）14：00 17：30背景音樂(lè)（薩克斯）17：45 17：50由客服（內(nèi)勤）人員廣播送賓詞2. 年、節(jié)慶背景音樂(lè)播

35、放：元旦 新春賀曲、新年好、喜洋洋、步步高等春節(jié) 喜洋洋、步步高、小拜年等公司周年慶迎賓進(jìn)行曲3. 設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)：A 、各廳、館廣播系統(tǒng)由各場(chǎng)館指定專人負(fù)責(zé)管理B、各種廣播設(shè)施設(shè)備要求每日進(jìn)行衛(wèi)生清理，確保正常使用C、背景音樂(lè) CD 碟片作好登記入帳，合理存放，禁止亂放亂借D、設(shè)施發(fā)生故障要求及時(shí)聯(lián)系物業(yè)部維修E、 碟片經(jīng)使用磨損不能使用時(shí)，交回行政人事部更換，碟片丟失要求負(fù)責(zé)人自行補(bǔ)足4. 廣播詞：迎賓詞：“親愛(ài)的顧客朋友，歡迎您光臨現(xiàn)代家居集團(tuán) * 廳、館，我商場(chǎng)是現(xiàn)代家居集團(tuán)投資興建的大型 * 品項(xiàng)經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化商場(chǎng)，我商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積近 * 平米，現(xiàn)有入住商戶 * 個(gè)，匯集了包括 * 品

36、牌等眾多國(guó)內(nèi)外知名品牌，是我省最大的 * 品項(xiàng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，我商場(chǎng)本著誠(chéng)信第一、服務(wù)至上的宗旨，竭誠(chéng)為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)環(huán)境幽雅、服務(wù)優(yōu)良的購(gòu)物場(chǎng)所。祝您購(gòu)物愉快！送賓詞：“親愛(ài)的顧客朋友，感謝您光臨現(xiàn)代家居集團(tuán)* 廳、館，我商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束。請(qǐng)您妥善保管好您的財(cái)物，盡快選擇您所需要的商品，再次祝您購(gòu)物愉快！期待您的再次光臨！年、節(jié)慶祝詞：“親愛(ài)的顧客朋友，感謝您光臨現(xiàn)代家居集團(tuán)* 廳、館，在 * 佳節(jié)到來(lái)之際，我代表現(xiàn)代家居集團(tuán)全體員工對(duì)您表示衷心的祝福。我商場(chǎng)是現(xiàn)代集團(tuán)投資興建的大型 * 品項(xiàng)經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化商場(chǎng)，我商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積近 * 平米，現(xiàn)有入住商戶 * 個(gè)，匯集了包括 * 品牌等眾多國(guó)內(nèi)

37、外知名品牌，是我省最大的 * 品項(xiàng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，我商場(chǎng)本著誠(chéng)信第一、服務(wù)至上的宗旨，竭誠(chéng)為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)環(huán)境幽雅、服務(wù)優(yōu)良的購(gòu)物場(chǎng)所。祝您購(gòu)物愉快！第八節(jié)現(xiàn)代家居集團(tuán)專業(yè)場(chǎng)館每日工作流程1. 每日早 6：00 8：00 保潔人員清理場(chǎng)館衛(wèi)生（各分公司按實(shí)際情況、季節(jié)調(diào)整）2.早 8：20 以前商場(chǎng)管理人員到崗（各分公司按實(shí)際情況、季節(jié)調(diào)整）3. 早 8：20 8： 40各商戶導(dǎo)購(gòu)、促銷人員到崗并清理各商鋪衛(wèi)生4.8；40 8：55商場(chǎng)經(jīng)理或樓層主管召開(kāi)早晨會(huì)（人員點(diǎn)名、列隊(duì)、傳達(dá)公司文件，精神，政策、點(diǎn)評(píng)前日工作、作出獎(jiǎng)懲、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)）5.8：55保衛(wèi)人員開(kāi)啟商場(chǎng)各入口大門、物

38、業(yè)人員打開(kāi)公共照明并檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用是否正常6.9：00商場(chǎng)開(kāi)門營(yíng)業(yè)、內(nèi)勤（客服）人員播放“迎賓曲”7. 9：10 9：30商場(chǎng)經(jīng)理會(huì)同物業(yè)、保衛(wèi)及各樓層主管進(jìn)行衛(wèi)生、陳列檢查8.9：30 11： 30樓層主管在各負(fù)責(zé)區(qū)域巡場(chǎng)、處理相關(guān)事項(xiàng)9.9：30 12： 00商戶可進(jìn)行上貨（庫(kù)區(qū)）10.12：30 13：30導(dǎo)購(gòu)、促銷人員及商場(chǎng)值班工作人員午間就餐11.12：00 14：00商戶庫(kù)區(qū)上貨由商場(chǎng)值班人員配合12.13：50 前商場(chǎng)管理人員到崗13.14：00 14：30商場(chǎng)經(jīng)理會(huì)同、各樓層主管進(jìn)行衛(wèi)生、陳列午間檢查14.14：30 17：30樓層主管在各負(fù)責(zé)區(qū)域巡場(chǎng)、處理相關(guān)事項(xiàng)15

39、.14：00 18：00商戶可進(jìn)行上貨（庫(kù)區(qū)）16.18：20 18：30內(nèi)勤（客服）人員播放“送賓曲”17.18：25 開(kāi)始商場(chǎng)經(jīng)理或樓層主管會(huì)同物業(yè)、保衛(wèi)人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)（檢查各商戶店內(nèi)電源、開(kāi)關(guān)、門窗等是否關(guān)閉；公共設(shè)施設(shè)備是否關(guān)停18.清場(chǎng)工作結(jié)束后保衛(wèi)人員鎖閉商場(chǎng)各入口大門，交接夜班保衛(wèi)人員） 。以上工作流程要求各場(chǎng)館嚴(yán)格執(zhí)行，由公司行政人事部不定期檢查。第九節(jié) 運(yùn)營(yíng)巡檢制度為了規(guī)范運(yùn)營(yíng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證商戶和顧客滿意，特制定如下巡檢制度。一、組織機(jī)構(gòu)：分公司和各廳（館）二級(jí)組織機(jī)構(gòu)。二、組織成員： 1、分公司業(yè)務(wù)總監(jiān)牽頭，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、各廳（館）經(jīng)理、行政人資部主任、物業(yè)主任

40、、保安經(jīng)理共同參與。2、各廳（館）以分管區(qū)域的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理牽頭，各廳（館）經(jīng)理、商管、保潔、保安共同參與。三、檢查時(shí)間和范圍： 1、分公司每周五或周六組織一次檢查，檢查范圍為各廳（館）。2、分管區(qū)域的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理每周一、周三，不少于二次檢查，檢查范圍為分管的區(qū)域。3、各廳（館）經(jīng)理、商管員，每天上午、下午不少于二次的檢查，檢查范圍為分管區(qū)域。4、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心對(duì)各分公司不定時(shí)抽查。四、檢查內(nèi)容（見(jiàn)附表）五、評(píng)比考核： 1、分公司每周組織的檢查，每次評(píng)比出第一名和最后一名。每周一由分公司總經(jīng)理在全體員工大會(huì)上為第一名頒發(fā)流動(dòng)紅旗，并由負(fù)責(zé)人介紹經(jīng)驗(yàn)。最后一名的廳（館）負(fù)責(zé)人上臺(tái)總結(jié)教訓(xùn)，提出整改措施。2、

41、評(píng)選資格，只限單位的第一負(fù)責(zé)人或廳（館）經(jīng)理和部門。3、每季度分公司總評(píng)，連續(xù)三次第一名，跟蹤人和責(zé)任人獎(jiǎng)勵(lì)100 元，部門 200 元。連續(xù)三次最后一名，跟蹤人和責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資或獎(jiǎng)金 50 元，部門所有人員通報(bào)批評(píng)。以上內(nèi)容分公司均在管理工作看板上記載，并在現(xiàn)代人報(bào)上刊登。4、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)集團(tuán)公司獎(jiǎng)罰制度執(zhí)行。物業(yè)部門管理為保障營(yíng)業(yè)廳（館）運(yùn)營(yíng)工作順利進(jìn)行，本著合理使用、節(jié)約能源的原則，特制定物業(yè)管理規(guī)定。第一節(jié)大廳用水管理制度一、廳（館）維修工班前、班中、班后要巡檢設(shè)施是否完好，是否有跑冒滴漏現(xiàn)象并做好巡檢日志，每月 15 日抄表登記，上報(bào)物業(yè)部。二、商戶要節(jié)約用水

42、，文明用水，禁止亂接和亂倒污水。三、商戶裝修時(shí)嚴(yán)禁改動(dòng)管道，私接閥門，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏及時(shí)上報(bào)管理人員進(jìn)行維修。四、嚴(yán)禁在水房和衛(wèi)生間洗衣服、商品和洗漱，禁止常流水，發(fā)現(xiàn)違章使用可進(jìn)行停水處理。五、如有違規(guī)行為，按公司管理制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。六、商戶不得用大廳內(nèi)外水源進(jìn)行洗車。第二節(jié)廳（館）用電管理制度一、廳（館）電工負(fù)責(zé)總電量和公用電量、商戶電量抄表登記工作，必須遵守用電管理制度，做到安全節(jié)約用電。二、各商戶要按規(guī)定用電，自己購(gòu)電后經(jīng)電工封表后使用。三、禁止私自亂接亂拉線用電，杜絕一切竊電行為，如發(fā)現(xiàn)，按公司管理規(guī)定處理，直至斷電。四、各專項(xiàng)廳嚴(yán)禁使用電爐、電暖氣，嚴(yán)禁居住，做飯和大容量用電設(shè)

43、施。裝修用電需申報(bào)大廳管理人員同意批準(zhǔn)，且必須有表計(jì)量方可進(jìn)行，用電設(shè)施及工具和電線不得有跑漏電現(xiàn)象，防止人身意外及火災(zāi)事故的發(fā)生。五、任何部門不得在主、分線電表上自行接電。六、商戶用電需要增容，提出書面申請(qǐng)后經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可更換電表和開(kāi)關(guān)，不得私自接用。七、使用中發(fā)生電表及開(kāi)關(guān)燒壞時(shí)要及時(shí)報(bào)維修人員（維修材料費(fèi)用由商戶自理） 。八、發(fā)現(xiàn)不合理用電的，電工有權(quán)制止直到停電，發(fā)現(xiàn)違章和偷電按違章用電處罰條例予以處罰。九、商戶關(guān)門時(shí)應(yīng)將所有用電設(shè)施電源關(guān)閉，所有照明應(yīng)熄滅，防止發(fā)生火災(zāi)（如飲水機(jī)等）。第三節(jié)廳（館）暖氣管理制度一、各廳（館）的暖氣由維修人員負(fù)責(zé)檢查、維修，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)處理，防

44、止事故造成跑冒滴漏帶來(lái)的損失。二、各商戶對(duì)暖氣片和管道嚴(yán)禁私改亂接，進(jìn)行移位和變更，造成損失商戶自理。三、確要改動(dòng)和移位暖氣片須提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，并保證施工質(zhì)量，防止事故發(fā)生。四、商戶發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏現(xiàn)象要及時(shí)上報(bào)管理人員對(duì)故障點(diǎn)要及時(shí)修理。五、商戶入駐裝修水暖，必須執(zhí)行以下消防要求：1、暖氣裝修必須做活動(dòng)式暖氣罩，以便于維修，如有商戶頂部有閥門或排氣筏，商戶做吊頂時(shí)，必須留維修口。 （ 600600）2、商戶做吊頂時(shí)，必須把消防設(shè)施留下，檢查口（600 600）。3、自來(lái)水管道引入各施工隊(duì)，必須做好防凍措施，如有損壞，自行負(fù)責(zé)。六、如有違反，要按市場(chǎng)管理規(guī)定進(jìn)行處罰。第四節(jié)空調(diào)管理制

45、度一、空調(diào)機(jī)房管理制度：1、空調(diào)機(jī)房未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自帶外人進(jìn)入?yún)⒂^，閑雜人員不得進(jìn)入，因工作需要進(jìn)入機(jī)房，必須登記。2、機(jī)房?jī)?nèi)要保持衛(wèi)生狀況良好（包括地面無(wú)積塵、積水、設(shè)備無(wú)積灰、污油）。器械擺放有序。3、機(jī)房?jī)?nèi)不得吸煙。4、嚴(yán)禁將易燃易爆等危險(xiǎn)品帶入機(jī)房，機(jī)房?jī)?nèi)不得存放該類物品，如確因工作需要，寫出書面報(bào)告和防范方案，報(bào)請(qǐng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)，用完后，立即帶出機(jī)房。5、機(jī)房?jī)?nèi)動(dòng)用明火和動(dòng)焊，必須由保衛(wèi)部、物業(yè)部制定出施工方案，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，并嚴(yán)格遵守動(dòng)火動(dòng)焊安全管理規(guī)定。6、機(jī)房?jī)?nèi)的臨時(shí)用電需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后再施行，并嚴(yán)格遵守臨時(shí)用電安全管理制度。7、機(jī)房鑰匙統(tǒng)一存放在物業(yè)部值班室，當(dāng)

46、班人員每天簽字領(lǐng)用拿取，下班后交還，臨時(shí)用機(jī)房鑰匙需經(jīng)理批準(zhǔn)通過(guò)。二、空調(diào)系統(tǒng)管理制度（一）空調(diào)系統(tǒng)報(bào)告記錄管理制度1、下列情況報(bào)主管：（ 1）主要設(shè)備（包括所有各種型號(hào)的水泵、空氣處理機(jī)、新風(fēng)機(jī)等各種儀器儀表等）非正常操作的開(kāi)停。（ 2）主要空調(diào)設(shè)備除正常操作外的調(diào)整。（ 3）各設(shè)備的零部件改造、代換或加工修理。（ 4）設(shè)備發(fā)生故障或停運(yùn)檢修。（ 5）運(yùn)行人員短時(shí)間暫離崗位。（ 6）運(yùn)行人員工作去向。（ 7）對(duì)外班組聯(lián)系。2、下列情況必須報(bào)告經(jīng)理：（ 1）制冷機(jī)組除正常操作外的調(diào)整；（ 2）主要設(shè)備發(fā)生故障及停運(yùn)檢修；（ 3）系統(tǒng)故障及檢修；（ 4）重要零部件改造、代換或加工修理；（ 5）領(lǐng)

47、用工具、備件、材料（低值易耗品例外） ；（ 6）外協(xié)聯(lián)系。（二）、空調(diào)系統(tǒng)維修工具及備件管理制度：1、設(shè)備維修備品備件由專人實(shí)行統(tǒng)一管理，每月定期制定備品備件使用情況，上報(bào)經(jīng)理。2、備品備件的領(lǐng)取，主管持領(lǐng)購(gòu)單據(jù)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可領(lǐng)取并將使用情況進(jìn)行記錄。3、嚴(yán)禁非同類規(guī)格備件替換，給設(shè)備造成隱患。4、公司工具的使用由專人負(fù)責(zé)管理，維修使用的領(lǐng)取要填寫使用記錄。5、每月對(duì)個(gè)人保管的工具及公用工具進(jìn)行檢查，對(duì)于維修中損壞遺失要及時(shí)上報(bào)，查明原因，并補(bǔ)領(lǐng)工具。6、備品備件的使用僅限于在工作范圍內(nèi)使用，嚴(yán)禁挪作它用。第五節(jié)自動(dòng)扶梯的管理與保養(yǎng)其管理要點(diǎn)如下：一、教育乘客懂得正確的乘梯方法，并裝好告示牌和粘帖寫有注意事項(xiàng)的廣告語(yǔ)等。二、不要讓小孩在自動(dòng)扶梯上及附近玩耍。三、