售后服務(wù)管理制度.doc

1、售后效勞管理制度售后效勞管理制度一、售后效勞管理細(xì)那么 為加強(qiáng)客戶效勞的管理，進(jìn)步售后效勞程度，特制定本制度。1、售后效勞部門職能 a搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。b處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反應(yīng)。c負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)心方案，理解客戶需求。d保存客戶根本檔案資料，并進(jìn)展整理、分類與更新。e向公司相關(guān)部門反應(yīng)客戶意見及建議。f受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨營銷、工程。2、售后效勞部門的主要工作說明 a搜集客戶意見、建議 通過各種渠道搜集對公司開展有益的意見及建議，比方熱線、網(wǎng)站(建立)、郵箱等，好的建議及意見及時反應(yīng)給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反應(yīng)，并及

2、時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。b開展客戶關(guān)心、維系方案 企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步開展的重要組成局部，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。理解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及效勞工作的反應(yīng)，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，進(jìn)步效勞的主動性。c建立售后效勞標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)售后效勞 售后效勞是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向開展，售后效勞更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向開展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的效勞需求。公司辦事處是公司效勞與形象的延伸，公司建立完善的售后效勞制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其效勞進(jìn)展有效的監(jiān)視。d及時快速的處理投

3、訴 所有投訴信息需及時反應(yīng)到公司的售后效勞部，由售后效勞部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析p 總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。e開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣闊消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。理論證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深

4、層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)， 等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上進(jìn)步客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后效勞 1 本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2售后效勞的內(nèi)容 a) 現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。b) 走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。c) 做好質(zhì)量信息的搜集、整理、分析p 和利用。3 建立產(chǎn)品售后效勞隊伍，裝備業(yè)務(wù)才能強(qiáng)，效勞態(tài)度好的效勞 人員，健全產(chǎn)品售后效勞網(wǎng)絡(luò)。4 產(chǎn)品售后效勞人員的職責(zé) a) 指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；b) 搜集用戶反應(yīng)信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用

5、戶投訴；c) 履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5 效勞施行 a售后效勞部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后效勞工作。對重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將搜集到的用戶信息加以整理分析p 寫出報告。b對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后效勞部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反應(yīng)。如需到現(xiàn)場效勞時應(yīng)立即通知效勞人員赴現(xiàn)場處理。c技術(shù)效勞人員、銷售人員及其別人員在和用戶接觸中搜集到的信息，要及時向有關(guān)部門反應(yīng)。d效勞人員去用戶單位現(xiàn)場效勞時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫售后效勞記錄經(jīng)用戶簽署意見

6、后帶回，返回后2日內(nèi)交售后效勞部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理 為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)那么。1、投訴分類 客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： a質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；b非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；c其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程 a確認(rèn)投訴問題 接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶理解詳細(xì)投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)展詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)展核實(shí)，確認(rèn)。b、分析p 、核實(shí)問題 根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)展分析p ，假

7、設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析p 造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如斷定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及根據(jù)，協(xié)同客戶分析p 可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題方法。c協(xié)商處理方法 情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反應(yīng)給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由消費(fèi)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后效勞部與業(yè)務(wù)部共同商議解決方法，并與客戶協(xié)商最終解決方法，報各部門審批。d、處理及落實(shí)處理方案 及時向客戶反應(yīng)投訴解決進(jìn)程，依商議的解決方法進(jìn)展后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及消費(fèi)中心擬定改善方法防止同類問題再次發(fā)生。3、處理職責(zé) 售后效勞部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：a) 客戶投訴案件的登記，理解客戶投訴及投訴理由確實(shí)認(rèn)； b) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。 c) 與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。 d) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn) e) 處理方式的擬定。f) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。g) 客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。h) 做好問題存檔工作。四、售后效勞工作原那么 1、售后效勞工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后效勞態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核施行