現代酒店經理人的決策圣經

1、真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值國際酒店精細化管理王金國2011年7月真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值王金國n遼寧龍源集團執(zhí)行總經理，畢業(yè)于大連理工大學，東北財經大學旅游管理專業(yè)在職研究生，12年高星級酒店及酒店管理集團工作經驗，曾擔任大連東方大廈人力資源總監(jiān)、大連安策利達酒店管理咨詢公司總經理、遼寧瑞心酒店集團副總經理（主管旗下16家酒店的經營工作）。真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值 n優(yōu)秀酒店經理人的兩大體貌特征？真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值 給 予n把握酒店業(yè)目前的盈利模式定位n認清行業(yè)發(fā)展新趨勢規(guī)律n構建酒店精細化管理的系統(tǒng)模型技術真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值收獲多大源于你改變潛意識的努力程度表意

2、識10%潛意識90% 在海平面呈現的、可以看得見的一角是表意識；隱藏在海平面以下，看不見的更廣大、深厚的冰山主體便是潛意識。人類的表意識和思維能力是有限的而且還隨時受著潛意識的影響，突破障礙，戰(zhàn)勝自我，首先要突破潛意識的限制，讓潛意識浮出海面。 潛意識是由弗洛伊德發(fā)現的，潛意識的力量強大，潛意識存在但是看不見，潛意識一旦發(fā)揮出來比表意識的力量大三萬倍。所有的改變都在潛意識，每一個人的潛意識是相連結的，心靈相通就是以上原理的體現。表意識可以影響潛意識，但不能100%控制潛意識。表意識對人的影響為10%，潛意識對人的影響力為90%聽覺化加強視覺化加強想象化加強行為化加強真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值

3、第1站：酒店業(yè)現在靠什么盈利？你的答案？真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值酒店盈利的剩余機會n供不應求利潤n東家補貼利潤n地理位置利潤n硬件利潤n無競爭利潤n政府利潤n“后門”利潤（稅費逃避、暗箱關系等）nn資本經營利潤（改制、重組、買賣、融資）n產品利潤（特色、優(yōu)質、不可被復制的解決方案）n管理利潤（憑管理優(yōu)勢獲得競爭優(yōu)勢的時代已經到來）n營銷利潤（供大于求的愈演愈烈，使營銷變?yōu)橹苿倮鳎﹏品牌利潤（知名度、美譽度、忠誠度）n真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值第2站：酒店行業(yè)發(fā)展新趨勢真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.1.酒店業(yè)生存環(huán)境新趨勢n機遇穩(wěn)定的外資政策和社會環(huán)境中國持續(xù)穩(wěn)定的財富增長中國作為旅游

4、目的地國的國際影響力越來越大中國越來越繁榮而緊密的國際經濟關系中國二三線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行業(yè)藍海政府的關注和作為人們的政、商、旅活動日益頻繁n挑戰(zhàn)“外國狼”和“中國狼”都來啦，而且就在我們身邊“兩頭樂”，“中間悲”快速的“蠶食圈地”運動，讓單體酒店生存發(fā)展空間越來越窄富的越富，窮的越窮，活不下去了就得“賣身”強的越強，弱的越弱，撐不下去了就得“投靠”市場穩(wěn)定性越來越差，時時刻刻在變化利潤空間越來越小，成本投入越來越大n經營成本購前計劃、購進過程、庫存環(huán)節(jié)、消耗環(huán)節(jié)n人工成本組織結構優(yōu)化整合，崗位編制設置合理，少養(yǎng)閑人n能源成本科技節(jié)能、管理節(jié)能有野心缺人心，有戰(zhàn)略缺戰(zhàn)術，有平臺缺人才，有良兵缺良將

5、真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值高校酒店業(yè)的生存現狀n體制：艱難地堅守著傳統(tǒng)體制n市場：半內需半市場n員工：非價值導向的用人機制（說了算的不一定內行但工資待遇不一定低，具體干活的不一定外行單工資待遇不一定高）n經營：主動是幸福的被動是痛苦的n管理：粗放+低效n服務：經常讓校領導不敢來，來了坐不住真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.2.酒店投資新趨勢n由感性趨于理性n由外行趨于內行n由內需趨于外需n由投機趨于長遠n由同質趨于特質（主題文化酒店）n由跟隨趨于超前真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.3.酒店“東家”訴求新趨勢n由寄生到自生n由圈養(yǎng)到放養(yǎng)n由喂奶到斷奶n由粗放到精細n由感性到理性n由封閉到開放n由

6、單干到整合n由維持到發(fā)展真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.4.酒店品牌發(fā)展新趨勢n第一階段：國際品牌引進n第二階段：本土品牌培育n第三階段：本土品牌崛起n第四階段：本土品牌與國際品牌交鋒競爭我們非常熟悉的國際品牌：萬豪、雅高、凱賓斯基、圣達特、希爾頓、喜達屋、香格里拉、四季、洲際、最佳西方等等。近些年涌現的民族飯店業(yè)優(yōu)秀品牌：錦江、如家、東方、海天、粵海、建國、凱萊、格林豪泰、金陵、莫泰、七天、泰達、開元、漢庭、海航等等。真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.5.酒店規(guī)模發(fā)展新趨勢之一n由單店經營向集團化連鎖經營發(fā)展酒店行業(yè)集團化發(fā)展趨勢是由“集團化”相對于“單店運營”擁有的巨大優(yōu)勢所決定的n品牌優(yōu)勢

7、n網絡營銷優(yōu)勢n管理模式復制優(yōu)勢n成本優(yōu)勢n人力資源優(yōu)勢n資本優(yōu)勢n發(fā)展速度優(yōu)勢n信息共享優(yōu)勢n技術共享優(yōu)勢n資產配置利用優(yōu)勢n風險規(guī)避優(yōu)勢集團化在國際上已經非常成熟，在國內起步較晚，這幾年才迅速崛起真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.5.酒店規(guī)模發(fā)展新趨勢之二n由生產經營向資本經營發(fā)展改制重組買賣融資真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.6.酒店業(yè)布局新趨勢n隨著中國經濟的快速增長，目前酒店業(yè)戰(zhàn)略布局的重點正從一線城市向二線甚至三線城市轉移，中國二三線城市的市場容量更廣大，利潤機遇更多真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.7.酒店經營新趨勢n把定位做充分n永遠追求利潤n出售可體驗的個性化的解決方案n星級酒店

8、發(fā)展“主題餐飲品牌”n對無收益功能單元實施關停并轉真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.7.1.找準酒店“定位”，并把“定位”做充分n意大利SUITE HOTEL:接待亞洲人的酒店n意大利HOTEL ALBATROS:接待暢游威尼斯的游客n德國、法國NOVOTEL & MECURE:慕尼黑/巴黎商務中心區(qū)商務酒店n德國、荷蘭COUNTRYARD HOTEL & NH HOTEL:鄉(xiāng)村度假酒店真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值SUITE HOTEL接待亞洲客人的酒店真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值COUNTRYARD HOTEL &NH HOTEL 鄉(xiāng)村度假酒店真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價

9、值2.7.2.合理投資必求回報以利潤目標為導向n歐洲的酒店多數并不奢華，多為10層以下的建筑，建筑裝飾材料及各種設施設備美觀實用但樸實無華。n酒店電梯一般額定載客46人，投資少但快捷實用 。n大堂很小，而且被充分利用于經營。n前臺很小，最忙時不超過2人。n布草全部委外洗滌，而且布草本身所有權屬于洗衣廠，酒店租賃使用，布草上無酒店標識。n酒店幾乎看不到員工，職能被充分整合，而且客房保潔、餐廳服務等多人力工作全部委外。n衛(wèi)生間比國內小得多，而且配置簡單。n早餐以制成品為主，廚房加工品少，省人力和減少原材料浪費，220間客房的酒店早餐服務員只有三人，工作很投入，動作效率高n客房的電視機很小n在不影響

10、舒適度的前提下盡量簡約整合功能，節(jié)省空間，減少投資房間內的桌臺制作非常簡約，制作經濟，但并不影響功能衛(wèi)生間不設浴缸，為簡約的淋浴設施暖氣管道兼做毛巾架真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值正門、樓體suite hotel真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值樓體novotel真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值正門、樓體mercure真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值寫字臺Novotel真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值衛(wèi)生間暖氣兼做毛巾架Marriott真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.7.3.酒店出售的是可體驗的個性化的解決方案n客人真正需要的不是酒店哪一個設施、哪一個功能、哪一個場所、哪一個環(huán)境、哪一項服務、哪一道菜品、哪一瓶酒

11、水，因為客人對這些都沒有你專業(yè)，而且全國各地的酒店在以上這些方面幾乎模樣一樣，客人最真正需要的是酒店整合自身資源為他們提供可體驗的個性化的會議、宴會、宴請、接待住宿等解決方案n銷售部每一個人都要變成住宿、會議、美食策劃顧問，就像金融、保險業(yè)的理財顧問n酒店會議解決方案.doc真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.7.4.星級酒店的餐飲經營呈現“主題餐飲品牌化”趨勢n經營內容：酒店展示給客人的不再是一大堆的、每一個都不響亮的、無明顯特色的、記都記不住的餐廳或包房名字，取而代之的是統(tǒng)一的主題餐飲品牌。餐廳風格與主題品牌完全一致。n實現方式：自營、連鎖加盟、外包等等n特別提醒：經營“主題餐飲品牌”需與酒店

12、星級檔次相匹配，以保障酒店住宿與餐飲客源市場的相對一致性。如：高檔星級酒店 粵式及海鮮主題餐飲等中檔星級酒店 休閑及風味主題餐飲等低檔星級酒店 快餐式主題餐飲等真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.7.5.跳出“星級”圈子，對無收益或收益不大的功能設施堅決“關、停、并、轉”n有多少家酒店的保齡球處于閑置狀態(tài)n有多少家酒店的游泳池處于停用狀態(tài)n有多少家酒店的乒乓球、臺球廳已成了倉庫n有多少家酒店的康體中心越變越小真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.8.酒店管理新趨勢n實行目標管理：數字化考核+非數字化考核n四級財務管理經營核算高度細分全面預算管理n“競標供貨，市場比價”法n人才資源管理崗位工資反映能力，績

13、效工資反映表現（全績效考核到最小核算單位）n向工程管理要效益n全面質量管理真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.9.酒店功能服務新趨勢n不要硬件奢華，但要文化，要舒適，要環(huán)保，要安全，要貼心，要潔凈，要親和是國際酒店功能服務的新趨勢n追求兩個滿意：生理滿意+心理滿意真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.9.1.舒適靜謐n臥具、衛(wèi)具是客房舒適度的關鍵指標，歐洲飯店的床多是軟床，單人床以1米和1.2米為典型，布草的品質很高，所有與人皮膚接觸的布巾棉織類物品非常柔軟、潔白、蓬松、無異味、不刺激皮膚，非常舒適。另外酒店也很注重床飾，簡潔美觀的床帶和床箱裝飾融為一體，傳統(tǒng)的床蓋已很少使用。衛(wèi)生間布巾的種類齊全，取用

14、方便，紙巾種類多樣化，取用方便，體現人性化關懷。n房間和走廊有淡淡的清香，讓顧客所到之處均感受溫馨，氣味氣味的調適得到飯店的極大重視n色調以代表舒適溫馨的暖色系和代表潔凈現代的灰色系為主，燈光多為暖色節(jié)能燈，廳堂設計風格讓人覺得舒適安逸n溫度和濕度適宜n不用擔心各項硬件功能的不正常，水、電、空調、電話、電視、開關、門鎖、網絡等n房間的隔音效果很好，門窗密封很好，拉上窗簾一點光都進不來，聽不到各種噪音，服務員在公共區(qū)域更不會大聲說話真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值客房小酒吧novotel真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值客房小酒吧mecure真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值客房舒適度關鍵指標n床：純棉易人的床

15、上布草，床墊軟硬度，枕頭的大小，床箱結實無噪音，床頭的人性化曲線設計，床飾的設計，床的寬度和長度，床上布草的顏色和大小n衛(wèi)生間：坐便器，衛(wèi)生紙位置、種類和數量，垃圾筒位置，盥洗臺高度和臺面大小，洗面盆大小，混合水龍頭高矮，平面鏡，放大鏡，吹風機，可調淋浴器，洗浴液放置架，地面防滑度，純棉易人的布巾種類、數量、柔軟度、潔白度以及取用便利性n房間布局格調：棚頂高低，房間面積（衛(wèi)生間易小，起居室易大），整體色調（暖色或高雅灰色系），燈光（暖光）數量、照明范圍、易開關，寫字臺高矮、臺面大小、電腦接入便利性，裝飾畫（抽象美好），隔音效果好，窗簾密閉性好，電視角度可調、開關無噪音，便利小吧n溫濕度：適宜n

16、資訊卡片：風格色調一致，忌諱多風格多色調，豐富而不雜亂，所需處伸手可得，人文化語言，多語種翻譯真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值餐廳舒適度關鍵指標n特色飲食文化氛圍，做到極致n隱私性保障n餐具的藝術性n餐桌、椅符合人體工學n燈光聚焦點：在餐桌中心，在菜肴上，而不是客人身上n服務人員素養(yǎng)n餐飲的品質和呈現風格n菜牌的文化n明檔的透視效果真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值14大影響酒店服務質量硬件問題n水：水質不佳（如黃水），冷熱水不均，熱水供應中斷n電：無預知停電，電源插座不適用或使用不便n空調：關停，效果不佳，噪音n電視：無信號或信號弱，亂臺，遙控不靈，操作復雜，誤操作點播節(jié)目n電腦：無網線接口n電話：無

17、信號或有雜音n門鎖：經常打不開n保險箱：操作太復雜，電池原因或編程原因導致密碼失效n衛(wèi)生間：地面存水、客人不會開啟噴灑，下水道返異味n冰箱：噪音，制冷效果差n衣柜：柜門關閉不嚴導致長明燈n窗簾：拉不嚴n地板、墻壁：隔音效果差n床：床墊不平整有凹陷，有噪音真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.9.2.文化景致心曠神怡n歐洲的酒店非常注重店內文化藝術和店內外景致設計n任何物品的擺放和掛畫都體現著文化藝術nKB:酒店把品牌的故事編寫成小冊子，感受企業(yè)文化，感受品牌魅力真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值客房門牌novotel真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值大堂裝飾物真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值小冰箱散熱孔真誠+謙恭+

18、規(guī)矩+能力+價值小結n奢華有文化n體現文化多花錢n奢華記一時，文化記一生n酒店業(yè)者要善于設計酒店文化景致酒店名字的文化居留名人的文化建筑物的文化裝飾物的文化環(huán)境的文化出品的文化地理的文化民族的文化國家的文化標識的文化健康的文化綠色的文化真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.9.3.貼心資訊關愛無聲n酒店為入住客人提供了豐富的資訊卡片，這些卡片設計精美，保持了很好的品牌一致性風格，擺放有序，合理實用，為客人提供了無聲的顧問服務真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值小結n客人居留期間通過豐富的資訊獲得無

19、聲的關愛，更體現酒店的接待水準地理資訊旅游資訊購物資訊交通資訊環(huán)保資訊安全資訊服務資訊操作資訊價格資訊通訊資訊特惠資訊會員資訊真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.9.4.親和幫助有禮有節(jié)n歐洲飯店的服務給人的感覺是親和但不親昵，幫助但不殷勤服務生的平均年齡要比國內大很多，他（她）們深知這個職業(yè)需要他們做什么，發(fā)自內心的愿意做好這個職業(yè)，讓我們對“敬業(yè)”有了更高層次的理解，國內有很多酒店的員工很明顯能看出工作和心理意愿的不融合、脫節(jié)甚至是背離的，這一點很值得我們深思。由內而外的親和和幫助遠勝過我們一些酒店服務員僅停留于外表的親昵和殷勤，給客人以自然親切感，讓我們更加體會到：服務就是有禮有節(jié)的幫助客人

20、達成需求的結果，并讓客人在這一接觸過程中體驗自然、尊重和愉悅真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值n彬彬有禮微笑歡迎的問候是一種習慣n和服務生的溝通更像Business Partner（雙贏、互動、解決問題）n在佛羅倫薩同行團員把數碼相機忘在了酒店大堂休息區(qū)，服務生第一時間發(fā)現并交給了領隊，還致以歉意和提醒n無查房真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值小結n敬業(yè)始于意愿，培養(yǎng)員工對所從事職業(yè)的意愿，是國內服務業(yè)者最缺乏的n訓練員工牢牢把握高品質服務的關鍵點服務最終要達成客人需求的結果有禮有節(jié)：BUSINESS PARTER雙贏、互動、解決問題服務始于我：預期、預見客人的需求，服務于開口之前接觸的關鍵時刻：直接接觸

21、、間接接觸閉環(huán)的過程：善始善終讓客人體驗到自然、尊重和愉悅真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2.9.5.安全潔凈無憂無慮n一路住過的酒店客房未發(fā)現一根毛發(fā)n一塵不染，沒有死角n設施即使陳舊，但絕不會不干凈n安全提示非常細膩n兩層門增加安全感真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值小結n住店客人的層次相對一致性n監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性n門禁系統(tǒng)的可靠性n報警系統(tǒng)的可靠性n疏散系統(tǒng)的可靠性n緊急救助的可靠性n保安員及其他員工的安全幫助和善意提示n安全信息的有效識別n客人所及之處無任何衛(wèi)生死角，無毛發(fā)、無蚊蟲、無異味、無灰塵、無臟物n食品新鮮衛(wèi)生n無騷擾電話n消毒系統(tǒng)

22、的可靠性真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值第3站：酒店精細化管理的系統(tǒng)模型系統(tǒng)運營文件體系SODS真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值前提：酒店基礎不錯n投資與定位決策投資可行性，市場定位+功能定位+規(guī)模定位+價格定位+品牌定位n關鍵人投資人+酒店領導班子n酒店基本建設硬建設：符合市場需要的高品質的功能實現軟建設：明晰三種關系（投資關系、資產關系、經濟關系）；實現三項制度改革：用人、用工、分配；高效組織結構設計真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值3.1.系統(tǒng)運營文件體系（SODS）的核心內容 n怎么想？理念重建 理念識別（MI）文件不斷先進的企業(yè)文化n怎么做？行為重建 行為識別（BI）文件不斷優(yōu)化的管理系統(tǒng)+不斷創(chuàng)

23、新的商業(yè)模式+不斷精進的服務品質n怎么秀？形象重建 視覺識別（VI）文件不斷發(fā)展的企業(yè)品牌真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值1）企業(yè)文化（）企業(yè)文化（MI）n企業(yè)文化是酒店員工的心靈圣經，是酒店總經理層確定并發(fā)展的，全體員工共同信奉并遵守的，指導酒店目標規(guī)劃、戰(zhàn)略選擇、經營行為、管理行為、服務行為、生產行為、制度執(zhí)行等實踐活動的價值理念的集合價值理念的集合；n企業(yè)文化不是幾句舶來的美麗虛無的口號，必須是酒店高層管理者提出的出自工作實踐又反過來指導工作實踐的理念集合，這些理念還會隨著實踐不斷發(fā)展完善。n企業(yè)文化是酒店領導者決策的原則依據真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值讓企業(yè)文化凝聚團隊持久的向心力讓企業(yè)文

24、化凝聚團隊持久的向心力和戰(zhàn)斗力和戰(zhàn)斗力n擁有了人才不等于就能產生最大績效，要使這些專業(yè)化的人才產生1+12的統(tǒng)和綜效，必須先使他們具備統(tǒng)一的價值理念，讓企業(yè)文化凝聚團隊持久的向心力和戰(zhàn)斗力nKB:高手太多真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值經營性企業(yè)文化經營性企業(yè)文化n經營性企業(yè)文化，就是指在企業(yè)經營活動中員工所應該具有的價值理念。內在性誠信理念主動性市場理念自覺性法律理念理性化雙贏理念有效性競爭理念可持續(xù)發(fā)展理念快速性應變理念多層次性品牌理念預警性反危機理念比較優(yōu)勢理念真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值飲食文化發(fā)展有限公司的誠信理念n滿意為先，利潤第二n言出必行，遵守承諾n信息非對稱時更要誠信，品質不打折

25、理念指導下的行為免費贈送給客人的豆?jié){必須是10斤豆子磨一桶，不足10斤記重大過失真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值酒店的雙贏理念供應商通過和酒店合作也能賺到錢才愿意和你繼續(xù)合作，所以要維護保障供應商的利益價格政策與回款政策深得供應商信賴理念指導下的行為真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值管理性企業(yè)文化管理性企業(yè)文化n管理性企業(yè)文化，就是指在企業(yè)管理活動中員工應具有的價值理念。責權利對稱性管理理念高效率性管理理念共享共擔性管理理念人本主義管理理念員工主體自覺性管理理念互動性管理理念理性化管理理念真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值酒店的風險共擔利益共享理念企業(yè)就像家庭，員工是這個大家庭的孩子，所以有風險不能只讓員工承

26、擔，有利益不能只讓企業(yè)享用非典期間這個酒店不減員、不降薪、不放假，培養(yǎng)了員工和企業(yè)間的相互忠誠理念指導下的行為真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值體制性企業(yè)文化體制性企業(yè)文化n體制性企業(yè)文化，就是指為了維系企業(yè)體制的存在，人們所應該擁有的價值理念。契約理念共贏平臺理念等級差別理念制度至上理念生產力中心理念忠誠理念真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值酒店的制度至上理念制度和人情味對企業(yè)都很重要，但人情味是在遵循制度并不違背制度的前提之下的原工程部經理的調整，肯定貢獻，顧問身份，但必須撤出現職理念指導下的行為真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值2）行為規(guī)范（BI）n是企業(yè)全體員工經營行為，管理行為，生產行為的依據真誠+謙

27、恭+規(guī)矩+能力+價值員工手冊n員工手冊是酒店人共同遵守的憲法， 是員工認識企業(yè)的起點，是做一名合格員工的基本行為規(guī)范，是員工獎罰的依據。真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值員工手冊的主要內容n總經理致辭總經理致辭n公司簡介公司簡介n公司發(fā)展目標公司發(fā)展目標n公司思想公司思想：經營理念、公司使命、核心價值、團隊性格、服務宗旨等n公司勞動合同、工資與保險福利制度公司勞動合同、工資與保險福利制度：招錄、任用規(guī)定，勞動合同，休息日和假期，勞動保險和福利待遇n員工基本行為規(guī)范員工基本行為規(guī)范：工裝管理，工號牌，考勤，吸煙，更衣室，浴室，員工餐，通勤，禮儀規(guī)范n安全制度安全制度：消防安全、衛(wèi)生安全、治安安全及突發(fā)

28、事件處理n獎懲制度獎懲制度n員工申訴制度員工申訴制度n個人承諾個人承諾真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值公共資訊手冊 n公共資訊手冊能幫助員工做到及時滿足客人的非本崗位信息咨詢服務。其內容包括：企業(yè)經營管理動態(tài)、所在地公共服務信息、客源國和區(qū)域公共信息等。n公共資訊.doc真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值作業(yè)手冊 n作業(yè)手冊是員工崗位工作行為的依據n包含5個部分 部門說明書、崗位說明書知識說明書流程說明書、操作說明書制度說明書案例說明書n12個酒店專業(yè)方向：餐飲、客房、前廳、商場、康樂、營銷、人力資源、財務、行政辦公室、采購、安全、工程等真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值部門說明書n部門說明書是對組織結構中每

29、一個獨立對總經理層負責的部門的描述，包括部門名稱、部門職能綜述、部門職責（工作項目和內容）、部門人員配置等，部門說明書能明晰部門職責，清晰部門編制 真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值崗位說明書n崗位說明書是對部門中每一個崗位的描述，包括崗位名稱、崗位職能綜述、職務關系負責對象、任職資格（自然條件、績效特質能力、業(yè)務職能能力）、崗位職責（工作項目和內容）、工作性質、薪酬標準等部分。崗位說明書是招聘、考核、提升、晉級的依據。崗位說明書能讓所有員工準確定位，了解所在崗位的責任、性質、素質要求和發(fā)展方向，便于員工安心工作，做正確的事情n1部門說明書.doc真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值知識說明書n知識說明書是

30、對組織結構中每一個崗位所需專業(yè)知識（概念、內容、特點、價值、出處等WHAT的信息）的描述，是企業(yè)員工正確工作的知識基礎。知識說明書通過對崗位所需的每一個知識點的描述讓員工更自信、更專業(yè)、更自如地服務于客人的咨詢，并準確判斷和指導自己的操作行為 n2知識說明書.doc真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值流程說明書、操作說明書n流程說明書是對部門中每個崗位日工作流程的描述n操作說明書是對部門中每一個崗位所有操作行為（程序和標準等HOW的做法）的描述，是企業(yè)員工正確工作的技能基礎，包括程序和標準兩大部分。操作說明書通過對崗位所需的每一個操作行為的描述讓員工更自信、更專業(yè)、更自如地提供服務，便于員工提高效率，

31、正確地做事情n3流程說明書.docn4操作說明書.docn5知識操作說明書.doc真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值制度說明書n制度說明書是部門制定的內部管理獎罰規(guī)定的描述，是以不違背員工手冊及酒店行政發(fā)布的其他規(guī)章制度為前提的。制度說明書通過對部門內部管理獎罰規(guī)定的描述激勵員工積極進取、勤學苦干、爭創(chuàng)佳績、摒棄消極、避免怠惰、減少違紀。法條式教育n6制度說明書.doc真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值案例說明書n案例說明書是部門相關實際發(fā)生的案例記錄和描述，包括案例詳情、案例分析、引申借鑒等內容，是員工工作的前車之鑒。 法典式教育n7案例說明書.doc真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值3）視覺形象（視覺形象（

32、VI）真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值舉例：瑞心品牌架構舉例：瑞心品牌架構集團品牌瑞心Rising Hotel Group高端酒店品牌瑞心國際Rising International Hotels中端酒店品牌瑞心商旅Rising Biz-travel Hotels經濟型酒店品牌瑞心快捷Rising Express Hotels真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值舉例：瑞心品牌架構舉例：瑞心品牌架構真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值舉例：瑞心國際品牌定位舉例：瑞心國際品牌定位n面向高端政務商旅賓客提供尊榮、華貴、浪漫的體驗真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值舉例：瑞心商旅品牌定位舉例：瑞心商旅品牌定位n面向中端商旅賓客提供家外之家的溫馨、舒適、灑脫體驗真誠+謙恭+規(guī)矩+能力+價值舉例：瑞心快捷品牌定位舉例：瑞心快捷