保險電子商務(wù)(2)課件

1、保險保險電子商務(wù)電子商務(wù)概述概述 保險電子商務(wù)也稱網(wǎng)上保險，指保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具來支持保險經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟(jì)行為。 狹義狹義 從狹義上講，保險電子商務(wù)是指保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上投保、承保等保險業(yè)務(wù)，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，并由銀行將保費劃入保險公司的經(jīng)營過程。 廣義廣義 從廣義上講，保險電子商務(wù)還包括保險公司內(nèi)部基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的經(jīng)營管理活動，對公司員工和代理人的培訓(xùn)，以及保險公司之間、保險公司與公司股東、保險監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機(jī)構(gòu)之間的信息交流活動。傳統(tǒng)與新興的傳統(tǒng)與新興的融合融合平安保

2、險電子商務(wù)之路平安保險電子商務(wù)之路一、平安保險概況和開展電子商務(wù)的背景一、平安保險概況和開展電子商務(wù)的背景 1.1概況 中國平安保險(集團(tuán))股份有限公司是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。公司成立于1988年，總部位于深圳。2003年2月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，公司完成分業(yè)重組，更名為現(xiàn)名。 1.2開展電子商務(wù)的背景開展電子商務(wù)的背景開展電子商務(wù)的必然性： 1.我國加入WTO。 2.隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，通過網(wǎng)絡(luò)對保險業(yè)的需求業(yè)迅速增長 3.平安保險認(rèn)為通過發(fā)展保險電子商務(wù)可以幫助公司降低成本、理順流程，為客戶、員工和保

3、險業(yè)帶來新的價值。經(jīng)過一段時間的調(diào)研和分析后，平安保險在2000年適時的做出發(fā)展電子商務(wù)戰(zhàn)略決策，投入巨資構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)中心(PA18)和電話呼叫中心（95511）為科技平臺的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)。平安保險發(fā)展保險電子商務(wù)業(yè)務(wù)的出發(fā)點包括三個方面：一是支持和推動傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的e化，二是支持公司的業(yè)務(wù)員開拓業(yè)務(wù)，三是實現(xiàn)網(wǎng)上直銷。二、平安保險二、平安保險電子商務(wù)電子商務(wù) 2.1平安保險電子商務(wù)的分類 1、企業(yè)對消費者。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)為消費者提供一個購買和服務(wù)的途徑。 2、企業(yè)對企業(yè)。企業(yè)之間利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，特別是采用EDI方式進(jìn)行的商務(wù)活動。 2.2保險E化 平安保險電子商務(wù)的基本

4、運行模式 保險電子商務(wù)以電子商務(wù)的基本運行環(huán)境為支撐框架，以保險公司的實質(zhì)經(jīng)營內(nèi)容為核心，利用電子商務(wù)的特性來優(yōu)化保險公司的經(jīng)營管理 。平安保險的在線投保流程 2.3電子商務(wù)下的業(yè)務(wù)流程 2.3.1電子商務(wù)下一般流程1.在線投保 在線投保就是投保人直接以在網(wǎng)上填寫并提交投保單的方式，遞交投保信息，待保險公司核保通過以后，由投保人自行選擇付款方式，支付保險費 2.核保（在線核保、離線延時核保） 在線核保： 客戶遞交投保單后，由計算機(jī)自動核保并計算保費，通過確認(rèn)?？蛻舾鶕?jù)確認(rèn)信息直接進(jìn)入付款程序，通過保險公司提供的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，交付保費，完成其投保流程。 離線延時核保： 客戶通過客戶遞交投保單后，

5、自動核保沒有通過或投保信息有待進(jìn)一步確認(rèn)，保險公司核保人員可以在后臺查詢并下載或打印相關(guān)投保信息，并按相關(guān)業(yè)務(wù)核保流程進(jìn)行核保。核保完成后，將核保結(jié)果在網(wǎng)上的核保程序中作相應(yīng)的處理。網(wǎng)上投保查詢功能獲知投保成功于否，當(dāng)獲知核保通過后直接進(jìn)入付款程序，通過保險公司提供的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，交付保險費，完成其投保流程 3.保費支付： 單到付費：當(dāng)客戶在網(wǎng)上填寫并遞交投保單后，經(jīng)由保險公司核保確認(rèn)并出具保單和保費收據(jù)，由專人送交客戶。對于需要檢驗的標(biāo)的，應(yīng)先行認(rèn)真檢驗保險標(biāo)的。當(dāng)客戶收到保單和保費收據(jù)后，根據(jù)保單上列出的保費金額，支付相應(yīng)保費。 網(wǎng)上支付：客戶收到核保確認(rèn)信息后，可以選擇網(wǎng)上直接支付保險費

6、?？蛻敉ㄟ^電子商務(wù)支付網(wǎng)關(guān)登錄到相應(yīng)銀行的信用卡支付結(jié)算平臺，輸入相關(guān)付費信息后，一次性扣款，由銀行代理自動繳付保險費。當(dāng)保險公司收到保險費后通過專人或郵遞等方式，將保險單和保費收據(jù)送交客戶。 銀行匯款：客戶收到核保確認(rèn)信息后，通過銀行將保險費匯保險公司帳號，保險公司收到投保人匯款后，通過專人或郵遞等方式，將保險單和保費收據(jù)送交客戶。 4.保單查詢 投保人上網(wǎng)登錄后，通過保單查詢功能模塊，可以完成以下工作： 查詢相關(guān)投保信息; 對被延時核保和其它尚未選擇付費方式的投保單進(jìn)行后續(xù)處理; 對己生效的保險單作相應(yīng)跟蹤記錄，若保單明細(xì)有變，則可提交修改并出具批單; 對到期保單及時做好續(xù)保工作； 5.網(wǎng)

7、上保險理賠管理 在網(wǎng)站上設(shè)有在線報案索賠模塊，公布保險公司的報案電話、報案電子信箱、月民務(wù)承諾、理賠流程等，客戶可選擇報案方式。 6.網(wǎng)上業(yè)務(wù)綜合管理 業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖 通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送給投保方，并附帶電子保費收據(jù)，完成整個投保業(yè)務(wù)流程 平安保險的在線投保流程填寫聯(lián)系信息和開始報價保險告知單確認(rèn)填寫投?；拘畔⑦x擇支付方式投保申請單預(yù)覽投保成功提示網(wǎng)上支付保存投保信息投保記錄查詢結(jié)果網(wǎng)上投保記錄查詢?nèi)N網(wǎng)上支付方式：信用卡、網(wǎng)銀、銀聯(lián)支付支付方式：信用卡，網(wǎng)銀且郵寄保單，送單收費設(shè)置了“暫存離開”按鈕對未完成的進(jìn)行繼續(xù)投?；蛐薷?；對已完成的查找訂單及支付情況1.查詢本網(wǎng)站的歷史投保記錄2.修

8、改并繼續(xù)投保和完成支付3.查詢或下載電子保單兩圖對比可以看出，其實大致步驟是一致的，只是平安將其設(shè)計的更加細(xì)膩、人性化。 平安平安保險的管理保險的管理 內(nèi)部管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 保險管理信息系統(tǒng)是以核保、核賠為中心實現(xiàn)整個業(yè)務(wù)流程自動化管理的系統(tǒng)。為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘等提供良好的支持達(dá)到了核保、核賠業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，精密風(fēng)險控制、規(guī)范化管理的需求。 注解 精算精算：采用數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)、財政和統(tǒng)計工具主要處理一些與保險、再保險公司相關(guān)的不確定的未知事件。計算承擔(dān)保險責(zé)任的保費和準(zhǔn)備金。 OA系統(tǒng)系統(tǒng)：就是采用Internet/Intranet技術(shù)，基于工作流的概念，使企業(yè)內(nèi)部人員方便快捷地共享信息，高效

9、地協(xié)同工作；改變過去復(fù)雜、低效的手工辦公方式，實現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。OA應(yīng)該是一個企業(yè)除了生產(chǎn)控制之外的一切信息處理與管理的集合。BCC商業(yè)模式BCC（Business to Channanl to Customer）即公司代理商最終客戶）商業(yè)模式。簡單地說，BCC模式通過網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建起連接保險公司、保險代理商、和最終客戶的的業(yè)務(wù)平臺，代理機(jī)構(gòu)安裝由平安開發(fā)的應(yīng)用軟件，客戶保險的申請、保單的填寫在代理機(jī)構(gòu)完成，代理機(jī)構(gòu)再通過PA18進(jìn)行網(wǎng)上核保的操作，最終在幾分鐘內(nèi)完成保險業(yè)務(wù)的處理。BCC模式吸引了保險銷售供應(yīng)鏈上的一些代理商，這類合作有序的開展

10、，這是一種優(yōu)勢互補、互惠互利的“雙贏”之舉。BCC為業(yè)務(wù)員提供了更加廣闊的空間，增加了業(yè)務(wù)員銷售的險種還節(jié)省了時間。顧客代理商平安保險InternetInternet三、案例評析三、案例評析3.1平安保險開展電子商務(wù)的益處平安保險開展電子商務(wù)的益處第一第一，通過電子商務(wù)的開展可以推進(jìn)傳統(tǒng)保險業(yè)的加速發(fā)展，使險種的選擇、保險計劃的設(shè)計和銷售等方面的時間和費用減少，有利于提高保險公司的經(jīng)營效益。 以平安推出的網(wǎng)上貨運保險為例。網(wǎng)上貨運保險推出以后，通過因特網(wǎng)系統(tǒng)，代理人直接上網(wǎng)，連到公司的業(yè)務(wù)后臺，實現(xiàn)了遠(yuǎn)程在線核保。第二，第二，提高企業(yè)管理水平和經(jīng)營效率。通過運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，首先是加大了企業(yè)的

11、管理跨度，基層公司與決策層的聯(lián)系更加緊密，中間管理層的作用逐步減弱，決策指揮鏈盡可能縮短，有利于克服層次重疊、冗員多、運轉(zhuǎn)慢、決策效率低下等弊端。其次，內(nèi)部文檔、數(shù)據(jù)處理電子化，使文件發(fā)送、存儲查詢速度加快，效率提高。第三，利用網(wǎng)絡(luò)方便、迅速、全面地收集各種資料，利用遠(yuǎn)程通信技術(shù)和各區(qū)域人員保持聯(lián)系，共同進(jìn)行分析、預(yù)測、決策和控制。第三第三，完善平安保險的營銷體系平安保險一直以保險代理人作為保險推銷體系的主體重點發(fā)展。但是，這種營銷機(jī)制會導(dǎo)致營銷人員為急于獲取保單而一味夸大投保的益處，隱瞞不足之處，給保險公司帶來極大的道德風(fēng)險，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展埋下隱患。此外，現(xiàn)有營銷機(jī)制還存在效率低下的弊端。

12、據(jù)調(diào)查，為整理繁多的客戶信息，保險銷售員經(jīng)常雇傭私人秘書，但即便如此，還是常有照顧不到的地方，影響保險公司的信譽。只有完善營銷體系才可以以快速方便的信息傳遞、周到細(xì)致的客戶服務(wù)，為公眾提供低成本、高效率的保險購買渠道，彌補現(xiàn)有銷售渠道的缺點。 3.2平安保險開展電子商務(wù)存在的問題平安保險開展電子商務(wù)存在的問題 多渠道銷售是平安電子商務(wù)策略中最難的執(zhí)行點。多渠道服務(wù)是一個龐大、復(fù)雜的組合。”平安集團(tuán)所屬的全國統(tǒng)一電話服務(wù)中心、理財/證券/保險服務(wù)門店系統(tǒng)以及分布在全國的20萬業(yè)務(wù)隊伍和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該怎樣整合，依然沒有得到最完美的解決。3.3 平安保險開展電子商務(wù)的啟示平安保險開展電子商務(wù)的啟示 1. 保險電子商務(wù)的發(fā)展必須要依托于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并整合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，才能擁有更加廣大的發(fā)展空間和充分的市場機(jī)會。平安保險的網(wǎng)上保險、網(wǎng)上證券等各項業(yè)務(wù)以平安強(qiáng)大的壽險、產(chǎn)險、證券、信托等傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，依托遍布全國的700多家分支機(jī)構(gòu)、綜合金融門店服務(wù)中心和近25萬專業(yè)直銷業(yè)務(wù)員隊伍，輔以具備專業(yè)素質(zhì)的全國統(tǒng)一電話中心，充分整合平安營銷、服務(wù)等各方面的優(yōu)勢資源，不僅成為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的輔助工具和新渠道，更為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來了發(fā)展的新機(jī)會。以客戶為本，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，最大限度滿足客戶的需求。為客戶提供3A（Anytime, Anywhere, Anyw