物業(yè)公司員工培訓(xùn)方案

1、* 物業(yè)公司員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)作為企業(yè)增強(qiáng)員工素質(zhì)、提高競爭能力的有效活動，已成為企業(yè)人力資源管理最重要的模塊之一。通過培訓(xùn)，有效的提高員工綜合能力，提升技能水平和管理服務(wù)水平，更好的激發(fā)員工對工作的熱情，調(diào)動員工對工作的積極性，增強(qiáng)員工對公司的凝聚力，從而打造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理團(tuán)隊，全面適應(yīng)在市場競爭機(jī)制下對物業(yè)公司管理服務(wù)品質(zhì)的要求，特制定本方案。一、培訓(xùn)種類（一）崗前培訓(xùn)1、 新員工上崗之前必須進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。2、培訓(xùn)的內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、百問百答、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。3、 培訓(xùn)時間要求不少于2

2、 個課時， 授課老師由新員工的直接上級或人力資源管理人員擔(dān)任。（二）入職引導(dǎo)1、傳承 * 文化，傳授崗位技能，設(shè)立入職引導(dǎo)人幫助新員工迅速適應(yīng)新的工作崗位。2、入職引導(dǎo)人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師，可以減少新員工的離職率，也能提高工作績效。3、入職引導(dǎo)人由新員工的直接上級或指定人員擔(dān)任。4、 新員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，行政人事部和項目需要對離職員工進(jìn)行訪談，訪談結(jié)果將作為該員工引導(dǎo)人的績效評估要素之一。（三）入職培訓(xùn)1、新員工在入職后要進(jìn)行集中培訓(xùn)，要解決一些共同的問題，要正式介紹工作性質(zhì)和組織架構(gòu)。2、要讓新員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展規(guī)劃,學(xué)習(xí)公司的各項規(guī)章制度和崗位

3、職責(zé)。3、讓新員工知道公司的服務(wù)宗旨和理念，提倡什么、反對什么，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速融入到集體團(tuán)隊中。4、 入職培訓(xùn)的時間為員工的試用期時間（可根據(jù)員工的表現(xiàn)提前結(jié)束）入職培訓(xùn)結(jié)束后由新員工歸屬部門進(jìn)行考核，考核通過后方可辦理新員工轉(zhuǎn)正手續(xù)。（四）強(qiáng)化培訓(xùn)1、新員工轉(zhuǎn)正后有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，進(jìn)一步領(lǐng)會公司理念，提高工作技能，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。2、 強(qiáng)化培訓(xùn)可以使新員工的知識結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)全面，加強(qiáng)員工對公司的認(rèn)同感，不斷提高我們的服務(wù)品質(zhì)。3、 強(qiáng)化培訓(xùn)由新員工歸屬部門負(fù)責(zé)組織實施，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包含公司各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，培訓(xùn)的時間不少用2 個課時。（五）在職培訓(xùn)1、 對

4、在職員工進(jìn)行的定向培訓(xùn)，不同部門和崗位的培訓(xùn)內(nèi)容與側(cè)重點都有所不同。2、主要內(nèi)容包括管理、工作、服務(wù)技巧，專業(yè)技能、專業(yè)知識、文化基礎(chǔ)、素養(yǎng)、體能等方面。3、 除日常工作指導(dǎo)外，公司或項目負(fù)責(zé)組織實施每季度至少1 次的在職培訓(xùn)。二、培訓(xùn)形式1、外部培訓(xùn)：分為外部聘請和外部交流兩種（ 1）外部聘請：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，外請有經(jīng)驗的物業(yè)管理專業(yè)師資進(jìn)行講解培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以實際需求確定（注：公司內(nèi)部無法解決的師資才考慮外部聘請，特聘師資的課酬按照市場行情及公司相關(guān)規(guī)定參照執(zhí)行）。（ 2）外部交流：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求，參加外部物業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)物業(yè)知識講座，或者聯(lián)系

5、參觀具有先進(jìn)管理經(jīng)驗的物業(yè)項目，現(xiàn)場參觀交流，取長補(bǔ)短。2、內(nèi)部培訓(xùn)：分為公司級、項目級和班組級的三級培訓(xùn)（ 1） 公司級為一級培訓(xùn)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，主要有入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。（ 2）項目級為二級培訓(xùn)：由項目責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及項目晨會（晨會不宜過長，一般以15 分鐘為宜） 。（ 3）班組級為三級培訓(xùn)：由部門責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培訓(xùn)、入職引導(dǎo)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方法1、案例研討法通過研討不單是為了解決問題，更是側(cè)重培養(yǎng)參訓(xùn)人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯論中，參訓(xùn)人員集思廣益，共享集體

6、的經(jīng)驗與意見，有助于他們將參訓(xùn)的收益在未來實際崗位工作中思考與應(yīng)用，引導(dǎo)產(chǎn)生“身臨其境”、 “感同身受”的環(huán)境，使參訓(xùn)人員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問題。2、操作示范法適用于維修技術(shù)、保潔員、綠化工較為機(jī)械性的工種（工程部門或者設(shè)備維護(hù)部門），由公司資深的技術(shù)、綠化、保潔人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范培訓(xùn)。培訓(xùn)講師現(xiàn)場指導(dǎo)，隨時糾正參訓(xùn)人員操作中的錯誤表現(xiàn)，同時結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。3、講授法適用于向群體介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容，須提前準(zhǔn)備教學(xué)資料，要求講師對課題有深刻的研究。要保留適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動

7、，用問答形式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋。4、視聽法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)。收集或購置視頻培訓(xùn)教材或選擇實務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。5、討論法適用于解決某些復(fù)雜的問題或用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，通過討論使大家就某個主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)可分為若干小組進(jìn)行討論，主持人要善于激發(fā)員工踴躍發(fā)言，引導(dǎo)自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性。要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題，分階段對討論意見進(jìn)行歸納

8、小結(jié)，引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識。要對討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，討論過程中，要求培訓(xùn)講師具有良好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮與控 制能力。6、現(xiàn)場個別培訓(xùn)制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)人員，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備。培訓(xùn)人員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)人員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進(jìn)行示范。受訓(xùn)人員對工 作熟悉后，開始獨(dú)立操作練習(xí)中，培訓(xùn)人員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾正。受訓(xùn)人員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)人員仍需繼續(xù)對受訓(xùn)員進(jìn)行一段時間的觀 察，并提供明確的支持與反饋。7、職位扮演法適用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員體驗所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位

9、上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。職位 扮演法培訓(xùn)時，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多，其它受訓(xùn)人員則要 求在一邊仔細(xì)觀察，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。四、培訓(xùn)內(nèi)容（詳見附件）五、效果評估 （一）每次培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)填寫培訓(xùn)效果評估表1、對每次培訓(xùn)的質(zhì)量、效果進(jìn)行現(xiàn)場評估；2、對培訓(xùn)內(nèi)容、講師授課的思路清晰、語言表達(dá)能力及課堂組織、課堂氣氛的情況進(jìn)行綜合評估；3、 把自己對本次培訓(xùn)內(nèi)容的理解及對工作的幫助程度，以及與自己期望達(dá)到的效果進(jìn)行評估。（二）培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)結(jié)合本職崗位，提出自己對培訓(xùn)的建議和想法，以及后期需要改進(jìn)的地方。六、培訓(xùn)考核1、參訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核：（ 1）試卷考核法，以現(xiàn)場培訓(xùn)

10、的內(nèi)容出具相應(yīng)的試卷進(jìn)行答題，測試參訓(xùn)人員實際掌握的程度。（ 2） 詢問抽查法，現(xiàn)場就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)詢問抽查的方法對參訓(xùn)人員實際掌握的程度進(jìn)行測試。（ 3）現(xiàn)場操作法，主要針對實操型的培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)后的現(xiàn)場操作考核。針對考核不合格的參訓(xùn)人員，每次負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門將不合格參訓(xùn)人員名單與事由報項目，項目有權(quán)限將其與當(dāng)月的績效掛鉤，進(jìn)行績效評定。2、執(zhí)行部門或項目的培訓(xùn)考核：公司行政人事部不定期對項目培訓(xùn)落實情況進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)未落實的部門，將對部門負(fù)責(zé)人或項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效考核評定。附件：1、 2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計劃安排表 2、 各項目一線員工全年培訓(xùn)計劃安排表2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計劃安排表

11、培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式組織部門培訓(xùn)地點培訓(xùn)講師備注9月份物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)副主管及以上人 員了解掌握一、二、三級物業(yè)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)的基本要求集中授課行政人事部單體樓強(qiáng)電圖紙的識別各項目電工人員提高工程人員對單體樓內(nèi)強(qiáng)電圖紙 識別的掌握集中授課行政人事部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理企業(yè)凝聚力培訓(xùn)副主管及以上人員副主管及以上人 員了解熟悉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基 本原理、方法與策略掌握企業(yè)團(tuán)隊凝聚力的集中授課集中授課行政人事部行政人事部10月份物業(yè)服務(wù)意識提升副主管及以上人 員各項目樓管員提升管理人員的物業(yè)服務(wù)意識使客服人員掌握客戶日常接待及日 常巡樓標(biāo)準(zhǔn)和流程集中授課集中授課行政人事部客戶日常接待及

12、巡樓標(biāo)準(zhǔn)、流 程行政人事部項目日常管理要點1副主管及以上人 員了解掌握物業(yè)管理中的實際操作事 項集中授課行政人事部11月份投訴的接待與處理標(biāo)準(zhǔn)及流程各項目樓管員熟悉了解日常工作中的業(yè)主投訴的 接待及處理集中授課行政人事部住宅小區(qū)的消防系統(tǒng)功能培訓(xùn)各項目技工人員工程技術(shù)人員了解掌握樓宇內(nèi)消防 系統(tǒng)功能及日常維護(hù)保養(yǎng)集中授課行政人事部項目日常管理標(biāo)準(zhǔn)化實務(wù)副主管及以上人 員了解掌握項目日常管理如何開展標(biāo) 準(zhǔn)化服務(wù)集中授課行政人事部執(zhí)行力培訓(xùn)副主管及以上人 員管理人員在執(zhí)行力度上得到提升集中授課行政人事部12月份項目日常管理要點2副主管及以上人 員了解掌握物業(yè)管理中的實際操作事 項集中授課行政人事部

13、居住類物業(yè)經(jīng)營管理副主管及以上人 員了解掌握住宅、公寓、酒店、會所 的物業(yè)經(jīng)營要點集中授課行政人事部日常物業(yè)管理的風(fēng)險應(yīng)對及 緊急事件的處理副主管及以上人 員了解熟悉物業(yè)管理中的風(fēng)險處理及 日常緊急事件的處理集中授課行政人事部說明以上所有每月培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)具體時間以行政人事部下發(fā)的通知為準(zhǔn)。 請以上講師每月提前一周時間做好相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容的課件。各項目一線員工全年培訓(xùn)計劃安排表項目分類培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象目的培訓(xùn)方式組織部門培訓(xùn)頻次規(guī) 章 制 度 培 訓(xùn)規(guī) 章、 制 度禮儀禮節(jié)知識宣貫全體人員提升員工服務(wù)品質(zhì)集中授課;行政人事部每季度至少1次公司規(guī)章制度全體人員使員工熟悉公司各項規(guī)章制度集中授課行政人

14、事部每季度至少1次物業(yè)相關(guān)法規(guī)條例培訓(xùn)管理人員使員工熟悉相關(guān)內(nèi)容集中授課行政人事部每季度至少1次外出參觀交流或外部講座培訓(xùn)管理人員熟悉掌握物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升能力參觀、學(xué)習(xí)行政人事部視具體情況而定技能培訓(xùn)客 戶 服 務(wù)入住的各類服務(wù)管理培訓(xùn)（含客戶接待 服務(wù)、接報修管理、裝修管理、日常巡 檢管理、鑰匙管理、空置房管理、物業(yè) 收費(fèi)管理、客戶違規(guī)事件處理、投訴的 接待處理和回訪管理流程等）客服人員針對客戶入住前后的各類服務(wù)管理的 熟悉與掌握集中授課各項目每季度至少2次物業(yè)管理制度與政策客服人員增強(qiáng)對制度和政策熟悉與掌握集中授課各項目每季度至少2次員工手冊（含考勤制度、勞動紀(jì)律、職 業(yè)禮儀、行為準(zhǔn)則、獎

15、勵和處分等內(nèi)容）客服人員了解員工手冊的內(nèi)容集中授課各項目每月1次消 防、 安 防隊列培訓(xùn)、體能訓(xùn)練、交通指揮手勢安協(xié)人員提升安全人員服務(wù)技能集中授課各項目每月至少1次滅火器攜帶及使用方法、消防栓的使用 及水帶連接、人員疏散及自我保護(hù)方法、 小區(qū)消防設(shè)施及設(shè)備的分布情況安協(xié)人員掌握消防知識和技能集中授課 現(xiàn)場模擬各項目每月1次突發(fā)事件處置方法（火災(zāi)、交通事故、 入室盜竊、鄰里糾紛、醉酒鬧事、電梯 險情應(yīng)急處理等）協(xié)管人員提高對突發(fā)事件的處理能力集中授課 現(xiàn)場模擬各項目每月1次協(xié)管手冊（含崗位職責(zé)、管理制度、服 務(wù)與執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)及禮貌服務(wù)用語等）協(xié)管人員掌握作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求集中授課各項目每月1次安全管理案

16、例分析協(xié)管人員加強(qiáng)安全管理集中授課各項目每季度1次技 術(shù) 維 修設(shè)備設(shè)施管理培訓(xùn)（電梯、給排水、供 配電、電梯、公共照明、安防系統(tǒng)）工程人員提升工程人員對設(shè)備的管理能力集中授課 現(xiàn)場操作各項目每季度至少1次應(yīng)急處理方案培訓(xùn)（如：電梯困人、突 發(fā)性停水停電等）工程人員提高對突發(fā)事件的處理能力現(xiàn)場模擬 演練各項目每季度至少1次維修作業(yè)安全操作注意事項工程人員提高工程人員作業(yè)安全意識集中授課各項目每季度至少1次技工手冊（含員工守則、崗位職責(zé)、技 工服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌服務(wù)用語等）工程人員使工作人員掌握作業(yè)要求集中授課各項目每月1次綠 化日常綠化工作操作技能綠化工提升綠化人員的服務(wù)技能集中授課 現(xiàn)場操作

17、市場經(jīng)營部每季度至少1次保 潔保潔手冊（含員工守則、崗位職責(zé)、保 潔服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量檢查、禮貌服務(wù)用語）保潔員提升保潔人員的服務(wù)技能集中授課 現(xiàn)場操作各項目每月至少1次2016-2017年外部培訓(xùn)計劃安排表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)課時組織部門培訓(xùn)地點培訓(xùn)費(fèi)用備注2016年 度9月經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用主管及以上 人員2個課時行政人事部公司會議 室X元10月管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用主管及以上 人員2個課時行政人事部公司會議 室X元11月2個課時行政人事部鎂輝負(fù)一層會議室X元2017年 度1月2個課時行政人事部X元2月2個課時行政人事部X元3月2個課時行政人事部X元4月2個課時行政人事部X元5

18、月2個課時行政人事部X元6月2個課時行政人事部X元7月2個課時行政人事部X元8月2個課時行政人事部X元9月2個課時行政人事部X元10月2個課時行政人事部X元11月2個課時行政人事部X元合計費(fèi)用說明以上所有每月培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)具體時間以行政人事部下發(fā)的通知為準(zhǔn)?？偨?jīng)理審批:財務(wù)審核:行政編制:2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計劃安排表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式組織部門培訓(xùn)地點培訓(xùn)講師備注物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)副主管及以上人 員了解掌握一、二、三級物業(yè)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)的基本要求集中授課行政人事部9月份服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理副主管及以上人 員了解熟悉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基 本原理、方法與策略集中授課行政人事部企業(yè)凝聚力培訓(xùn)副主管及以上人 員掌握企業(yè)團(tuán)隊凝聚力的集中授課行政人事部10月份物業(yè)服務(wù)意識提升副主管及以上人 員提升管理人員的物業(yè)服務(wù)意識集中授課行政人事部項目日常管理要點副主管