亮化工程售后服務(wù)方案及優(yōu)惠承諾教程文件

1、亮化工程售后服務(wù)方案及優(yōu)惠承諾亮化工程售后服務(wù)方案及承諾（一）、服務(wù)總則本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍，具 有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項(xiàng)目優(yōu)質(zhì)的技 術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實(shí)施。本公司長期與十三師各部門有業(yè)務(wù)來往，對十三師各個(gè)單位燈具照明使用 情況，品牌型號(hào)等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應(yīng)、維修、維護(hù)經(jīng) 驗(yàn)，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。針對*的售后服務(wù)要求，為保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行，本 公司將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn) 定的技術(shù)支持隊(duì)伍。這支隊(duì)伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和高水 平的技術(shù)

2、支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴(kuò)充的能力，確保本項(xiàng)目產(chǎn)品在全壽命 期內(nèi)發(fā)揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。為了保證向十三師各個(gè)單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確 保本項(xiàng)目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶的后顧之憂，本公司在實(shí)施技 術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時(shí)必須堅(jiān)持以下原則：1）堅(jiān)持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，該隊(duì)伍能對本項(xiàng)目運(yùn)行后的用戶使用和維護(hù)提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和

3、升級工作；5）提供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級、擴(kuò)充等一 系列服務(wù)支持，把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)行作為首要任務(wù)，對現(xiàn)場的問題做出最 快的響應(yīng)；（二）、售后服務(wù)承諾1、二年保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)本公司提供項(xiàng)目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)和免費(fèi) 保修維護(hù)期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費(fèi)保修維護(hù)期（質(zhì)保期）為在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)提供免費(fèi)的維護(hù)服務(wù)。2、免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費(fèi)升級支持及服務(wù)在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和 規(guī)范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)，并保證用戶的投資有效性，減少重 復(fù)投資帶來的浪費(fèi)，使系統(tǒng)有一個(gè)相對

4、穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費(fèi)保修維護(hù)期 內(nèi)，免費(fèi)提供軟件升級服務(wù)；在免費(fèi)保修維護(hù)期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級 和擴(kuò)充技術(shù)支持。3、保證故障響應(yīng)快速、及時(shí)我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到 現(xiàn)場故障報(bào)告后30分鐘內(nèi)做出響應(yīng),對重大故障提供7*24小時(shí)的現(xiàn)場支援。 4、建立強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍組織我公司為燈具照明維修項(xiàng)目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、具有豐富維護(hù)經(jīng) 驗(yàn)的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊(duì)伍。這支隊(duì)伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定， 將成為本項(xiàng)目產(chǎn)品不間斷運(yùn)行的可靠保障。5、產(chǎn)品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過 99%T用度，本公司保證本公司提供的 家電產(chǎn)品在全壽命

5、期內(nèi)其配套設(shè)備的供應(yīng)，并保證在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)故障件 的免費(fèi)更換。在保修期外如果某些外購設(shè)備及具備品備件停產(chǎn)，無法采購時(shí)， 將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗(yàn)結(jié)果出具代用品試驗(yàn)報(bào)告，為代用品的 更換提供技術(shù)支持。6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施本公司為本項(xiàng)目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場的 應(yīng)急方案。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理，并對維修人員和備品、備 件進(jìn)行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供7*24小時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故 障和問題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措 施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能

6、性的疑問。8、對智能產(chǎn)品定期巡檢本公司為保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患，我公司將定期對前端系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供每年 2次巡視服務(wù)。9、用戶維護(hù)培訓(xùn)和用戶維護(hù)隊(duì)伍的建立本公司為項(xiàng)目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)，為用戶的維護(hù)維修技術(shù)人員 提供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項(xiàng)目產(chǎn)品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件，不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班， 為用戶培養(yǎng)各個(gè)層次的技術(shù)維護(hù)人員。10、提供全套的維護(hù)資料和技術(shù)支持提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設(shè)備的 維護(hù)文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，不定 期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連

7、續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。11、遠(yuǎn)程維護(hù)在條件允許的情況，我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行升級。12、其他售后服務(wù)承諾適時(shí)巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持；提供及時(shí)維修和相應(yīng)的機(jī)構(gòu)保障；定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤；（三）、售后服務(wù)的內(nèi)容和手段表1免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件免費(fèi)更換免費(fèi)常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)3小時(shí)到現(xiàn)場快速故障響應(yīng)（30分鐘）定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修免費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表2免費(fèi)保修維護(hù)

8、期外售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)24小時(shí)值班快速故障響應(yīng)按成本價(jià)收費(fèi)定期系統(tǒng)巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)按成本價(jià)收費(fèi)用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表3售后服務(wù)手段一覽表廳P服務(wù)手段用途1熱線電話、郵件、傳真售后服務(wù)技術(shù)支持、技術(shù)顧問服務(wù)2本地維護(hù)基地在哈密市設(shè)有備件庫，專門處理周邊地 區(qū)售后服務(wù)問題3遠(yuǎn)程維護(hù)維護(hù)、故障診斷、故障排除、技術(shù)支持及指導(dǎo)4用戶培訓(xùn)，建立用戶系

9、統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍支持用戶自維護(hù)系統(tǒng)1、售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ)本公司在長期的燈具照明維修項(xiàng)目建設(shè)中，形成了符合市場需求的售后服 務(wù)體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務(wù)。在多個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中， 本公司建立并完善了適合燈具照明維修售后服務(wù)保障體系，為本項(xiàng)目的售后服 務(wù)保障工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立了售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀 態(tài)、維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)行集中統(tǒng)一管理。2、保障措施與策略針對本項(xiàng)目的特點(diǎn)及其對售后服務(wù)的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善售后服務(wù)保 障體系，滿足用戶要求；本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略 如下：制定本項(xiàng)目的售后服務(wù)計(jì)劃、售后服務(wù)管理辦法、

10、售后服務(wù)保障工作作業(yè) 規(guī)范，對本項(xiàng)目售后服務(wù)保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時(shí) 間進(jìn)度安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、實(shí)現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定；對售后服務(wù)保障 的作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確的規(guī)范；把本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，實(shí)行集中統(tǒng)一管理;注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅(jiān)持“預(yù)防維護(hù)”和“故障維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，充分利用建立的售后服務(wù)流動(dòng)工作站資源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗(yàn)，對用戶進(jìn)行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定期維護(hù)和視情維護(hù)；把本項(xiàng)目納入24 小時(shí)售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)范圍，

11、統(tǒng)一管理，建立故障快速反應(yīng)機(jī)制和反應(yīng)資源，及時(shí)排除現(xiàn)場設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行；支持用戶維護(hù)體系的建立與建設(shè)。3、售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu)（ 1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實(shí)施，管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項(xiàng)工作。（2）技術(shù)服務(wù)中心對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，安排日常工作，進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。（3）維護(hù)專家組負(fù)責(zé)對所裝備設(shè)備在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，制定系統(tǒng)重大問題應(yīng)急處理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實(shí)施應(yīng)急處理方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。通過建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔

12、案、建立熱線服務(wù)反饋制度等一系列措施，構(gòu)建一個(gè)完整的售后服務(wù)體系。我公司將時(shí)刻為用戶提供快捷、全面、周到的服務(wù)。（四）、售后服務(wù)隊(duì)伍1、保障能力本公司在亮化維修服務(wù)中項(xiàng)目，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊(duì)伍，加速了服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考 核、服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，來保證售后服務(wù)保障體系的正常運(yùn)行。為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊(duì)伍，預(yù)備隊(duì)

13、伍由參加過本項(xiàng)目的技術(shù)開發(fā)人員和工程實(shí)施人員組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均 按項(xiàng)目售后服務(wù)管理辦法規(guī)定要求經(jīng)過專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后獲得上 崗證書。2、保障措施從保證項(xiàng)目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)，本公司提出相應(yīng)的售 后服務(wù)隊(duì)伍保障措施與策略如下：以參加售后服務(wù)保障的骨干人員為主，組建本項(xiàng)目綜合后勤支持組，負(fù)責(zé) 本項(xiàng)目售后服務(wù)保障工作；針對本項(xiàng)目特點(diǎn)，對技術(shù)服務(wù)中心現(xiàn)有售后服務(wù)保障人員補(bǔ)充進(jìn)行專項(xiàng)技 術(shù)培訓(xùn)，補(bǔ)充考核，實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)保障人員和技術(shù)支持人員擁有本項(xiàng)目上 崗證書，具備本項(xiàng)目的售后服務(wù)保障能力。3、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)本公司將結(jié)合本項(xiàng)目產(chǎn)品特點(diǎn)，為售后服務(wù)人員提供多種形式的上崗培

14、訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)技能，促進(jìn)售后服務(wù)人員 更好地為本項(xiàng)目服務(wù)。、質(zhì)保期外服務(wù)方式方案服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換按成本價(jià)收費(fèi)常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)24小時(shí)值班快速故障響應(yīng)定期產(chǎn)品使用情況巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助投標(biāo)單位（電子簽章）：*投標(biāo)人法定代表人（電子簽名）：日期：2019年7月18日<1>貨物的保修期和售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施;

15、本公司對*提供二年保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)和免費(fèi)保修維護(hù)期外的服務(wù)。本公司承諾產(chǎn)品在二年質(zhì)保期滿后終身維修只收工本費(fèi)售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施：1、補(bǔ)貨及時(shí)，保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近；2、維修：接到通知后，我方人員將在 30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處 理；3、易損件、備品備件供應(yīng)；易損件、備品備件終身提供（質(zhì)保期滿后，備品、 備件按實(shí)際成本價(jià)收費(fèi)）4、終身維修，只收取工本費(fèi)。5、提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵 件、現(xiàn)場支持等五種方式：（1）電話熱線支持服務(wù) 服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為 客戶提

16、供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保 客戶的需求能得到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常產(chǎn)品運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時(shí)，可以直接撥打我司電話支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù) 支持專線，5x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工 程師的移動(dòng)電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。（ 2）定期巡檢服務(wù)我司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對產(chǎn)品進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，產(chǎn)

17、品日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。（ 3）遠(yuǎn)程維護(hù)我司工程師無需到客戶現(xiàn)場，可通過撥號(hào)等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。（ 4）電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給我司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時(shí)給予答復(fù)。（ 5）現(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的產(chǎn)品操作，我司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實(shí)質(zhì)問題。服務(wù)時(shí)段我司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時(shí)段的不同分為5*8、 7*24 兩種。 5*8 指我司的服務(wù)時(shí)段在每周一至每周五9:3019:30 工作時(shí)間內(nèi)。7*24 指我司的服務(wù)

18、時(shí)段是每周一至每周日0:0024:00 。 響應(yīng)時(shí)間我司對客戶產(chǎn)品故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過30 分鐘。（ 6）電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常產(chǎn)品運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時(shí)，可以直接撥打我司電話支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。（ 7）定期巡檢服務(wù)我司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共

19、同對用戶產(chǎn)品進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時(shí)，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。我司項(xiàng)目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。<2>響應(yīng)時(shí)間和技術(shù)支持情況；質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生問題響應(yīng)時(shí)間：產(chǎn)品使用過程中遇到問題時(shí)，我方保證在 2小時(shí)內(nèi)給于答復(fù)，如需要技術(shù) 人員到現(xiàn)場解決問題時(shí)，我方將立即安排技術(shù)人員隨本公司自備車24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。技術(shù)支持情況本公司與生產(chǎn)商簽訂了技術(shù)支持合約，生產(chǎn)商承擔(dān)所有

20、的技術(shù)支持，公司 代理的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)均能滿足標(biāo)書的要求，為了保證供應(yīng)商、購買方、制造商 三方職責(zé)落實(shí)到位，我公司擬在商務(wù)運(yùn)作中采用三方技術(shù)服務(wù)協(xié)議，以便最終 用戶隨時(shí)能夠找到有關(guān)單位和人員，處理遇到的問題。售后服務(wù)培訓(xùn)方案內(nèi)容1、故障部件免費(fèi)更換2、常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)3、3小時(shí)到現(xiàn)場4、快速故障響應(yīng)（30分鐘）5、定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）6、備品、備件的供應(yīng)和配備7、通用備品、備件的供應(yīng)和配備8、備品、備件的維修9、系統(tǒng)應(yīng)急措施10、現(xiàn)場培訓(xùn)11、遠(yuǎn)程維護(hù)12、專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢13、提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)14、用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）15、

21、對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助擬投入本項(xiàng)目服務(wù)的人員情況廳P姓名年齡職務(wù)學(xué)歷從業(yè)年限項(xiàng)目實(shí)施過程中突發(fā)事件處理機(jī)制與預(yù)案突發(fā)事件處理機(jī)制1、目的及時(shí)應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護(hù)廣大客戶利益，全 面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立公司品牌形象。2、工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)范操作。3、適用范圍在本公司各戶中發(fā)生的，產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以 及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化 等，重大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品 需求是指客戶的應(yīng)急訂單、緊急燈具照明維修項(xiàng)目。

22、突發(fā)事件預(yù)案一、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1 、成員單位：總經(jīng)理、技術(shù)部、供應(yīng)和銷售部、售后服務(wù)部2、各相關(guān)部門職責(zé)銷售網(wǎng)點(diǎn)辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時(shí)對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息，應(yīng)在30 分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并反饋相關(guān)生產(chǎn)廠家，并建議召開小組會(huì)議研究處理辦法和組織實(shí)施。銷售部應(yīng)該會(huì)同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而

23、后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對銷售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。二、應(yīng)急處置方案1 、送貨車輛故障處置（ 1）送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送

24、貨，并安排對故障車輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。（ 2）送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時(shí)安排替補(bǔ)車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。（ 3）辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。2、惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。（ 1）因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對客戶提供貨源

25、供應(yīng)服務(wù)的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過電話通知客戶。（ 2） 因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補(bǔ)貨。（ 3） 銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。（ 4） 事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。3 、重大服務(wù)質(zhì)量問題處置（ 1） 售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對措施，并將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門。（ 2） 根據(jù)會(huì)議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場解決。（ 3） 質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問題。（ 4） 在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。4 . 客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求（1） 因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)