北京萬科物業(yè)管家崗位職責(zé)

1、北京萬科物業(yè)管家崗位職責(zé)第1篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)高級物業(yè)管家 直屬上級客服經(jīng)理 直 屬下屬助理物業(yè)管家、管家助理崗位職責(zé)1嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系 的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從上級安 排積極主動(dòng)完成本職工作。2全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法 規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)業(yè)主事務(wù)合理、高效地安排和完成各項(xiàng)工作 圓滿地完成任務(wù)。3保證公司配發(fā)工具、物品的安全使用不發(fā)生、 不出現(xiàn)人為造成的損壞、損毀、丟失等問題。4負(fù)責(zé)整個(gè)地塊的運(yùn) 營工作領(lǐng)導(dǎo)所轄工程、安管人員為業(yè)主提供高效、快捷、滿意的服務(wù) 為業(yè)主打造一個(gè)安全、整潔、舒適的園區(qū)環(huán)境。對工作授權(quán)內(nèi)不能解 決或需要協(xié)調(diào)其他部門協(xié)助處理的

2、事項(xiàng)要在第一時(shí)間內(nèi)向部門經(jīng)理 匯報(bào)由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)不能直接跨部門協(xié)調(diào)或越級處理。5負(fù)責(zé) 監(jiān)督、檢查及考核助理物業(yè)管家、管家助理的工作并要求達(dá)到規(guī)定的 工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。6負(fù)責(zé)業(yè)主入住二次裝修手續(xù)的辦理、監(jiān)督及驗(yàn) 收工作。7負(fù)責(zé)業(yè)主日常投訴的確認(rèn)、處理、跟蹤并安排人員回訪。 8負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)指標(biāo)。達(dá)到整個(gè)地塊總收費(fèi)率85 后每上升5工資上升兩級直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。 對于不能完成每一收費(fèi)期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。 9做好業(yè)主檔案及鑰匙的監(jiān)督管理工作與助理管家共同負(fù)責(zé)客戶鑰 匙托管的管理工作。10每周對公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè) 備實(shí)施的完好情況

3、和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決無法解決的及時(shí)上報(bào)。11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項(xiàng)并跟進(jìn)善 后工作。12協(xié)同助理管家及時(shí)組織人力、物力與其他部門共同解決 小區(qū)重要事項(xiàng)和突發(fā)事件。13負(fù)責(zé)客服部本地塊人員的排班、考勤 及請假管理工作并及時(shí)將情況上報(bào)經(jīng)理。14就對客服務(wù)工作的改進(jìn) 和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。15對業(yè)主的潛在要求保持高度 的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點(diǎn)業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有 效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。16負(fù)責(zé)檢查物 業(yè)管家特約服務(wù)的推廣情況。17負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計(jì) 劃和進(jìn)行總結(jié)。18解決業(yè)主提出的問題、困難

4、認(rèn)真聽取業(yè)主反映的 意見和建議在實(shí)際工作中加以改進(jìn)。19負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的監(jiān)管 工作。20定時(shí)對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每周統(tǒng)計(jì)維修、投 訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。21服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助部門經(jīng) 理開展部門工作完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。助理物業(yè)管家直屬 上級高級物業(yè)管家直屬下屬管家助理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公 司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從上級安排積極主動(dòng)完成本職工作。2、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作。3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工 作要求其達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。4、全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法規(guī)及

5、政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務(wù)合理、 高效地安排和完成各項(xiàng)工作圓滿完成任務(wù)。5、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)。達(dá)到整個(gè)地塊總收費(fèi)率85后每上升5工資上升兩級直至達(dá)到公司規(guī) 定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。對于不能完成每一收費(fèi)期半年既定任務(wù)的 應(yīng)給與降工資或降職處分。6、隨時(shí)關(guān)注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見和要求及時(shí)糾正服務(wù)中的缺陷并 給予解決和回應(yīng)按物業(yè)管理處要求進(jìn)行用戶走訪。7、每周對公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備設(shè)施的完好情 況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決無法解決的及時(shí)上報(bào)。8、對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項(xiàng)并 跟進(jìn)善后工作。9、就對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完

6、善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。10、對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。 建立重點(diǎn)業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。11、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和業(yè)主意見的反饋。12、負(fù)責(zé)對管家助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)和培訓(xùn)。13、負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)。14、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作。15、負(fù)責(zé)空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作。16、定時(shí)對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每周統(tǒng)計(jì)維修、投 訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。17、當(dāng)高級管家休假或不在崗位時(shí)助理管家應(yīng)擔(dān)負(fù)所有高級管家的崗位職責(zé)。18、服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)助

7、部門經(jīng)理工作并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各 項(xiàng)工作。第2篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)1. 0熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，掌握小區(qū)動(dòng)態(tài)。2.0負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)。3.0受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度。4.0使用0VS核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次，對所管轄 片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行監(jiān)督；每5天覆蓋一次。5.0負(fù)責(zé)受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預(yù)約、客戶的遷 入、搬出放行手續(xù)等辦公事務(wù)。6.0負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及水、電其他約定費(fèi)用的催繳工作。7.0負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。8.0負(fù)責(zé)裝修申請的辦理，資料完

8、整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管 理處經(jīng)理審批。9.0建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)客戶間的糾 紛，做好責(zé)任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作。10.0加強(qiáng)與客戶之間的溝通，定期開展入戶走訪活動(dòng)，片區(qū)客 戶有效溝通率不低于60%,建立并保持良好的客戶關(guān)系。11.0積極組織、引導(dǎo)片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動(dòng)，與客戶建立 良好的溝通關(guān)系。12.0負(fù)責(zé)提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內(nèi)的各項(xiàng)有 償服務(wù)工作。13.0負(fù)責(zé)提供有關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等 市場資訊服務(wù)，并定期收集、更新。14.0負(fù)責(zé)定期對客戶服務(wù)需求、咨詢及投訴的質(zhì)量進(jìn)行回訪, 并將結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理。15.0按時(shí)完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。第3篇：物

9、業(yè)管 家崗位職責(zé)G/QC-BF-01 C0PM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/01/10 1.0客服中心職責(zé)1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時(shí) 準(zhǔn)確掌握客戶需求，完成客戶投訴月報(bào)；1.2 受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時(shí)流轉(zhuǎn)，協(xié) 調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；1. 3負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作；1.4 按集團(tuán)要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，對客戶信息 隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理；1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項(xiàng) 采取有效措施，并持續(xù)實(shí)施改進(jìn)；1.6負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；1. 7定期向上

10、級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報(bào)告, 為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；1.8協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；1.9撰寫年 度客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告；1. 10負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)； 1.11完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。2.0崗位要求大專及以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精 神。有較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得 體，有親和力。有較強(qiáng)的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。 普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會(huì)話者優(yōu)先。G/QC-BF-01 C0PM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/0 2/103.0物業(yè)管家崗位職責(zé)3.1 客戶

11、熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的 同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工 作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住 戶卡的辦理；3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶 接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流 轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服 務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、 工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；3.5 搬家預(yù)約、客戶

12、的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；3.6負(fù) 責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用 的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用 的收繳；3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶 服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶 問詢時(shí)能夠流利解答；3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào) 安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難 點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備 查；G/QC-BF-01 COPM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/0 3/103.9 建立并維

13、護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；3. 10與 客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研, 整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；3.11依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活 動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；3. 12向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、 鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；3. 13在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客 戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣 等政府部門各自的職責(zé)界定；3. 14認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司百問百答培訓(xùn) 內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體

14、現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng) 問詢；3. 15按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪, 整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；3. 16負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰 匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職 模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接， 依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上 報(bào)；3. 17負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。4.0管家聯(lián)絡(luò)人崗位 職責(zé)：4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負(fù) 責(zé)客服G/QC-BF-01 C0PM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/0 4/10中心的全

15、面管理，主持日常會(huì)議和定期召開客服工作會(huì)議；4.2協(xié) 助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；積極配合公司 品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳 遞及反饋；4.3 團(tuán)隊(duì)管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作， 重點(diǎn)督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展；定期對下屬管家業(yè)務(wù) 能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價(jià)，對管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和 指導(dǎo)；4.4協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計(jì)劃， 跟進(jìn)督促客服條線工作計(jì)劃的落實(shí)；4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶 服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；4.6 進(jìn)行有效的客

16、戶管理和溝通，重點(diǎn)接待、處理管理處難點(diǎn) 客戶的投訴；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析，定期向上級領(lǐng) 導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善 計(jì)劃。4.7落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報(bào)，保證 客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做 好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投 訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過程及結(jié)果，并定期 向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；4.10 10及時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、 收集物G/QC-BF-

17、01 C0PM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/0 5/10 業(yè)管家完成的月度工作計(jì)劃、月度管理服務(wù)報(bào)表、月度物業(yè)費(fèi)分析、 客戶資料及物業(yè)費(fèi)周報(bào)等報(bào)表按周/月匯總上報(bào)品質(zhì)管理部；4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；4. 12指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；4. 13協(xié)助 客戶滿意度調(diào)查；4. 14定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位職責(zé)履行情況的 檢查。4.15負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接，按時(shí)提報(bào)各類工作報(bào)表、統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)等相關(guān)資料；4.16按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第4篇：物業(yè)管家 崗位職責(zé)G/QC-BF-01C0PM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/01

18、/10 1.0客服中心職 責(zé)1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時(shí) 準(zhǔn)確掌握客戶需求，完成客戶投訴月報(bào)；1.2 受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時(shí)流轉(zhuǎn)，協(xié) 調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；1. 3負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作；1.4 按集團(tuán)要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，對客 戶信息隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理；1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項(xiàng) 采取有效措施，并持續(xù)實(shí)施改進(jìn)；1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報(bào)告, 為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù);1.

19、8 協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告；1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)；1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。2.0崗位要求大專及以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精 神。有較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得 體，有親和力。有較強(qiáng)的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。 普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會(huì)話者優(yōu)先。3.0物業(yè)管家崗位職責(zé)3.1 客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的 同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工 作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔

20、及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住 戶卡的辦理；3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶 接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流 轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服 務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、 工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè) 管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、

21、電、暖、煤 氣等約定費(fèi)用的收繳；3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶 服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶 問詢時(shí)能夠流利解答；3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào) 安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難 點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備 查；3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；3. 10與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客 戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好 的客戶關(guān)系；3.11依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社

22、區(qū)活動(dòng)，在活 動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；3. 12向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、 鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；3. 13在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客 戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣 等政府部門各自的職責(zé)界定；3. 14認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司百問百答培訓(xùn) 內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng) 問詢；3. 15按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整 理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；3. 16負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰 匙管理員、NC對接人、CRM對接

23、人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職 模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接， 依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上 報(bào)；3. 17負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。4.0管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負(fù) 責(zé)客服中心的全面管理，主持日常會(huì)議和定期召開客服工作會(huì)議；4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件； 積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作，并 做好信息的傳遞及反饋；4.3 團(tuán)隊(duì)管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作， 重點(diǎn)督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對

24、下屬管家業(yè)務(wù) 能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價(jià)，對管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和 指導(dǎo)；4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計(jì)劃，跟進(jìn)督促客服條線工作計(jì)劃的落實(shí);4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶 服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；4.6 進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，重點(diǎn)接待、處理管理處難點(diǎn) 客戶的投訴；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析，定期向上級領(lǐng) 導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善 計(jì)劃。4.7 落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報(bào)，保證客 戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人

25、員高效、妥善處理客戶投訴，做 好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投 訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過程及結(jié)果，并定期 向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；4. 10及時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、 收集物業(yè)管家完成的月度工作計(jì)劃、月度管理服務(wù)報(bào)表、月度物業(yè)費(fèi) 分析、客戶資料及物業(yè)費(fèi)周報(bào)等報(bào)表按周/月匯總上報(bào)品質(zhì)管理部；4.11負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、 完善及執(zhí)行；4. 12指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；4. 13協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；4. 14定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位

26、職責(zé)履行情況的檢查。4. 15負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接，按時(shí)提報(bào)各類工作報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)等相關(guān)資料；4. 16按時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第5篇：物業(yè)管家崗 位職責(zé)崗位職責(zé)：1 .負(fù)責(zé)業(yè)戶的接待、報(bào)修、咨詢、解答及投訴處理工作及業(yè)戶 關(guān)系的維護(hù)工作，負(fù)責(zé)收集、反饋特殊業(yè)戶的正常居家需求；2 .負(fù)責(zé)業(yè)戶物業(yè)費(fèi)的收繳及催繳工作；3 .負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作；4 .負(fù)責(zé)住戶卡的辦理、搬家預(yù)約等辦公事務(wù)的辦理；5 .負(fù)責(zé)二次裝修的申請、辦理并協(xié)調(diào)安管、工程人員對施工階 段的管理；6 .負(fù)責(zé)依據(jù)業(yè)主規(guī)約，在社區(qū)內(nèi)建立并維護(hù)良好的公共秩序, 協(xié)調(diào)業(yè)戶間的糾紛；7 .負(fù)責(zé)完成管理處經(jīng)理

27、安排的其他兼職模塊工作；任職要求：1 .大專及以上學(xué)歷（專業(yè)），資深工作經(jīng)驗(yàn)人員可適當(dāng)放寬。2 .三年以上工作經(jīng)歷，責(zé)任心強(qiáng)、溝通表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的 協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。3 .形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力，學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強(qiáng)為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù)物業(yè)管家新鮮 上崗為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮上崗名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動(dòng)等待的工作模式，物業(yè)管家 走上了前臺(tái)，為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管家究竟干些什么？ 他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務(wù)呢？管家式服務(wù)登場物業(yè)管理分發(fā)致廣大業(yè)戶的一封信，介紹物業(yè)管家的事情。 名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小

28、區(qū)物業(yè)管理前臺(tái)集中辦理業(yè)務(wù)的被動(dòng)模式， 設(shè)立了 管家工作臺(tái)'，可以預(yù)約管家為業(yè)主服務(wù)。管家還實(shí)行區(qū)域 負(fù)責(zé)制，要是碰到了事情，只要找一名專屬管家就都能解決物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，小區(qū)物業(yè)管理處的其他行 政、文職崗位可由物業(yè)管家取代。物業(yè)管家挨家挨戶登記住戶信息， 做好準(zhǔn)備工作，只要業(yè)主進(jìn)行了登記，今后業(yè)主只需一個(gè)電話就能與 管家取得聯(lián)系，預(yù)約服務(wù)。物業(yè)管家，年齡在22歲至30歲之間， 大專學(xué)歷以上，且具有物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員，每位物業(yè)管家都配 備了手機(jī)、筆記本電腦，方便與居民及時(shí)溝通。職責(zé)有哪些？致廣大業(yè)戶的一封信為物業(yè)管家的職責(zé)做了這樣的說明:物 業(yè)管家主要負(fù)責(zé)小區(qū)指定區(qū)域

29、的公共秩序維護(hù)、裝修申請與管理、物 業(yè)費(fèi)收取及包含住戶卡辦理、搬家預(yù)約、投訴咨詢在內(nèi)的辦公事務(wù)。 今后，業(yè)務(wù)還將擴(kuò)展到家庭秘書、家務(wù)助理、資訊服務(wù)及物業(yè)代理服 務(wù)。物業(yè)管家在培訓(xùn)中，不僅要學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)， 還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、溝通技巧、儀容著裝、藝術(shù)鑒賞也是必修課，英語 則要求熟練掌握，這些技能為他們服務(wù)高層次居民打下良好基礎(chǔ)。管家工資誰說了算？物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項(xiàng)新興職業(yè)，其 上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定，但物業(yè)管家的工作成績、服務(wù) 效果卻由業(yè)主說了算。物業(yè)管家的工資由四部分組成，職級工資、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、優(yōu)秀 管理獎(jiǎng)、有償服務(wù)提成。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進(jìn)行一次滿意 度測

30、評，從業(yè)主對轄區(qū)物業(yè)管家的滿意度、滿意率以及物業(yè)管家對區(qū) 域物業(yè)管理費(fèi)的收繳率上，對物業(yè)管家的工作績效進(jìn)行強(qiáng)制排名，排 名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領(lǐng)先。也正因?yàn)檫@種激勵(lì)考核制度 以業(yè)主的測評為主，因此如何贏得居民的信任，為居民提供最好的服 務(wù)，將是每位物業(yè)管家最重要的目標(biāo)，如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的 高度贊譽(yù)，其收入有可能比原先翻一番。第6篇：物業(yè)管家崗位職責(zé) 崗位職責(zé)：1 .負(fù)責(zé)業(yè)戶的接待、報(bào)修、咨詢、解答及投訴處理工作及業(yè)戶 關(guān)系的維護(hù)工作，負(fù)責(zé)收集、反饋特殊業(yè)戶的正常居家需求；2 .負(fù)責(zé)業(yè)戶物業(yè)費(fèi)的收繳及催繳工作；3 .負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作；4 .負(fù)責(zé)住戶卡的辦

31、理、搬家預(yù)約等辦公事務(wù)的辦理；5 .負(fù)責(zé)二次裝修的申請、辦理并協(xié)調(diào)安管、工程人員對施工階 段的管理；6 .負(fù)責(zé)依據(jù)業(yè)主規(guī)約，在社區(qū)內(nèi)建立并維護(hù)良好的公共秩序, 協(xié)調(diào)業(yè)戶間的糾紛；7 .負(fù)責(zé)完成管理處經(jīng)理安排的其他兼職模塊工作；任職要求：1 .大專及以上學(xué)歷（專業(yè)），資深工作經(jīng)驗(yàn)人員可適當(dāng)放寬。2 .三年以上工作經(jīng)歷，責(zé)任心強(qiáng)、溝通表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的 協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。3 .形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力，學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強(qiáng)為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù)物業(yè)管家新鮮 上崗*為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務(wù) 物業(yè)管家新鮮 上崗名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動(dòng)等待

32、的工作模式，物業(yè)管家 走上了前臺(tái)，為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管家究竟干些什么？ 他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務(wù)呢？管家式服務(wù)登場物業(yè)管理分發(fā)致廣大業(yè)戶的一封信，介紹物業(yè)管家的事情。 名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理前臺(tái)集中辦理業(yè)務(wù)的被動(dòng)模式， 設(shè)立了 管家工作臺(tái)'，可以預(yù)約管家為業(yè)主服務(wù)。管家還實(shí)行區(qū)域 負(fù)責(zé)制，要是碰到了事情，只要找一名專屬管家就都能解決物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，小區(qū)物業(yè)管理處的其他行 政、文職崗位可由物業(yè)管家取代。物業(yè)管家挨家挨戶登記住戶信息， 做好準(zhǔn)備工作，只要業(yè)主進(jìn)行了登記，今后業(yè)主只需一個(gè)電話就能與 管家取得聯(lián)系，預(yù)約服務(wù)。*物業(yè)管家，年齡在22歲至3

33、0歲之間，大專學(xué)歷以上，且具有 物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員，每位物業(yè)管家都配備了手機(jī)、筆記本電腦， 方便與居民及時(shí)溝通。職責(zé)有哪些？致廣大業(yè)戶的一封信為物業(yè)管家的職責(zé)做了這樣的說明:物 業(yè)管家主要負(fù)責(zé)小區(qū)指定區(qū)域的公共秩序維護(hù)、裝修申請與管理、物 業(yè)費(fèi)收取及包含住戶卡辦理、搬家預(yù)約、投訴咨詢在內(nèi)的辦公事務(wù)。 今后，業(yè)務(wù)還將擴(kuò)展到家庭秘書、家務(wù)助理、資訊服務(wù)及物業(yè)代理服 務(wù)。物業(yè)管家在培訓(xùn)中，不僅要學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)， 還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、溝通技巧、儀容著裝、藝術(shù)鑒賞也是必修課，英語 則要求熟練掌握，這些技能為他們服務(wù)高層次居民打下良好基礎(chǔ)。管家工資誰說了算？物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項(xiàng)新興職業(yè)，

34、其 上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定，但物業(yè)管家的工作成績、服務(wù) 效果卻由業(yè)主說了算。物業(yè)管家的工資由四部分組成，職級工資、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、優(yōu)秀 管理獎(jiǎng)、有償服務(wù)提成。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進(jìn)行一次滿意 度測評，從業(yè)主對轄區(qū)物業(yè)管家的滿意度、滿意率以及物業(yè)管家對區(qū) 域物業(yè)管理費(fèi)的收繳率上，對物業(yè)管家的工作績效進(jìn)行強(qiáng)制排名，排 名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領(lǐng)先。也正因?yàn)檫@種激勵(lì)考核制度 以業(yè)主的測評為主，因此如何贏得居.民的信任，為居民提供最好的服務(wù)，將是每位物業(yè)管家最重要 的目標(biāo)，如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的高度贊譽(yù)，其收入有可能比原 先翻一番。物業(yè)管家的推出，正是為了留住優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，除

35、了以 上提出的收入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這些優(yōu)秀的物業(yè)管家今后也將作為物業(yè)管理 層儲(chǔ)備人才，他們在物業(yè)管家的管理崗位上積累了大量的一線服務(wù)經(jīng) 驗(yàn)，管理好了負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的工程、保潔等人員，與居民有了深入接觸, 那么今后他們也更能為整個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理做出更好的成績。.第7篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)G/QC-BF-01沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/0 1/10 C0PM客服中心職責(zé)1.0通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接 待業(yè)主），及時(shí)準(zhǔn)確1.1掌握客戶需求，完成客戶投訴月報(bào)；受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時(shí)流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公 司1.2內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的

36、收繳及催繳工作；1. 3 對客戶信息保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，按集團(tuán)要求，1.4 隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理；緊急情況項(xiàng)采取有異常、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、 1.5效措施，并持續(xù)實(shí)施改進(jìn)；負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；L 6為上定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì) 管理部提供品質(zhì)管理工作分析報(bào)告，1. 7 級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依 據(jù)；協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；1.8撰寫年度客戶 滿意度調(diào)查分析報(bào)告；L9負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施，維護(hù) 客戶關(guān)系服務(wù)；1.10完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。1.11崗 位要求2.0大專及以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)和 創(chuàng)新精神。有較強(qiáng)的溝通技巧和

37、協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。有較強(qiáng)的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。 普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會(huì)話者優(yōu)先。G/QC-BF-01沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/0 2/10 C0PM物業(yè)管家崗位職責(zé)3.0 以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的 同時(shí)，95%客戶熟悉度達(dá)到3.1 建立工作臺(tái)帳，熟知本片區(qū)客戶的 基本情 況，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡 3. 2的辦理；客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待 禮3. 3儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等

38、服務(wù)需求，并流 轉(zhuǎn)至責(zé)人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束/任 部門后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪，每日至少對3.4工程、負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、，巡查一次所管轄 片區(qū)全面環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；3. 5車位物業(yè)管理費(fèi)陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、3.6等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣 等約定費(fèi)用的收繳；健康教育等客戶服務(wù)需休閑娛樂、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、 3.7求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問 詢時(shí)能夠流利解答；負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝

39、修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、3.8對于難點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，工程人員對裝修過程的 管理，協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備 查；G/QC-BF-01沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/0 3/10 C0PM建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；3.9與 客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿3. 10建 立并保持良好的客整理分析判斷客戶需求并予以滿足，意度調(diào)研，戶關(guān)系；依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過3. 11程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙 3. 12托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

40、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講 3.13清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司百問百答培訓(xùn)內(nèi)容，3. 14在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng) 問詢；按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回3.15訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管3. 16 ,裝修管理等兼職模塊）社區(qū)文化專員、對接人、CRM對接人、 NC理員、依照公要與品質(zhì)管理部對接，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基 礎(chǔ)上，司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)

41、計(jì)及上 報(bào)；負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。3. 17管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)： 4. 0負(fù)責(zé)客服認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令, 4. 1G/QC-BF-01沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/0 4/10 C0PM中心的全面管理，主持日常會(huì)議和定期召開客服工作會(huì)議；積極配完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；協(xié)助管理處經(jīng)理建立、4.2 合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；重點(diǎn)督完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，團(tuán)隊(duì)管理:4.3 定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及;促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作 開展服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價(jià)，對管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和 指導(dǎo)；

42、協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計(jì)劃，跟進(jìn) 督4. 4促客服條線工作計(jì)劃的落實(shí)；協(xié)助管理處經(jīng)理，4.5分析把握客戶服務(wù)需根據(jù)日常與客戶的 溝通，求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；處理管理處難點(diǎn)客戶的重點(diǎn)接待、進(jìn)行有效的客戶管理和溝通, 4.6投訴；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析，定期向上級領(lǐng)導(dǎo) 提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善 計(jì)劃。保證客戶投訴記錄與申報(bào)，落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理、 4.7記錄的完整性、有效性，無缺失；監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投 訴4. 8回訪，直至事件處理閉環(huán)；負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)

43、達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴， 協(xié)4. 9并定期向客戶助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過程及結(jié)果,做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；及時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集 物4. 10第8篇：萬科物業(yè)管家工作總結(jié)萬科物業(yè)管家工作總結(jié)萬科物業(yè)管家工作總結(jié)一忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年 來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努 力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。自XX、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中 無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否

44、 屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工 作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組 織的各類培訓(xùn)。主要針對客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù) 規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、 舉止行為、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形 式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底 進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、 法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的

45、要求也越來越高。物業(yè)管理己不 再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向 邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū) 內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制 止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng) 的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市 場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決 定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對 于搞好我們的工作是很有益

46、處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代 表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整 體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服 務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便 我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是 公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形 象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的 服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技

47、能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給 員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、 蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問 題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè) 公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、 學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不 斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入 住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工 也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，

48、以更飽滿的精神去迎接新的 一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一 頁！XX年我們的工作計(jì)劃是：一、針對XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以 便提高XX年入住率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、 儀容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為， 提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、全力配合各部門做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。萬科物業(yè)管家工作總結(jié)二時(shí)光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作己有一年了。 在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短

49、暫的是我還來不及掌握的工 作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光己經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服 人員今后的路必定很漫長?；仡櫘?dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣; 不過如今的我己從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對 客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不 過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名 合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職 狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng) 歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、 檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦 理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司