北京萬科物業(yè)管家崗位職責

1、北京萬科物業(yè)管家崗位職責第1篇：物業(yè)管家崗位職責高級物業(yè)管家 直屬上級客服經(jīng)理 直 屬下屬助理物業(yè)管家、管家助理崗位職責1嚴格按照質(zhì)量管理體系 的要求落實與本崗位相關工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安 排積極主動完成本職工作。2全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法 規(guī)及政策進行管理和協(xié)調(diào)業(yè)主事務合理、高效地安排和完成各項工作 圓滿地完成任務。3保證公司配發(fā)工具、物品的安全使用不發(fā)生、 不出現(xiàn)人為造成的損壞、損毀、丟失等問題。4負責整個地塊的運 營工作領導所轄工程、安管人員為業(yè)主提供高效、快捷、滿意的服務 為業(yè)主打造一個安全、整潔、舒適的園區(qū)環(huán)境。對工作授權內(nèi)不能解 決或需要協(xié)調(diào)其他部門協(xié)助處理的

2、事項要在第一時間內(nèi)向部門經(jīng)理 匯報由部門經(jīng)理進行協(xié)調(diào)不能直接跨部門協(xié)調(diào)或越級處理。5負責 監(jiān)督、檢查及考核助理物業(yè)管家、管家助理的工作并要求達到規(guī)定的 工作標準及規(guī)范。6負責業(yè)主入住二次裝修手續(xù)的辦理、監(jiān)督及驗 收工作。7負責業(yè)主日常投訴的確認、處理、跟蹤并安排人員回訪。 8負責實現(xiàn)物業(yè)管理相關費用的收費指標。達到整個地塊總收費率85 后每上升5工資上升兩級直至達到公司規(guī)定的本崗位工資最高標準。 對于不能完成每一收費期半年既定任務的應給與降工資或降職處分。 9做好業(yè)主檔案及鑰匙的監(jiān)督管理工作與助理管家共同負責客戶鑰 匙托管的管理工作。10每周對公共區(qū)域巡視1次、認真關注公共設 備實施的完好情況

3、和公共區(qū)域形象建設發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決無法解決的及時上報。11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進善 后工作。12協(xié)同助理管家及時組織人力、物力與其他部門共同解決 小區(qū)重要事項和突發(fā)事件。13負責客服部本地塊人員的排班、考勤 及請假管理工作并及時將情況上報經(jīng)理。14就對客服務工作的改進 和完善向上級領導提出意見和建議。15對業(yè)主的潛在要求保持高度 的敏感性與業(yè)主建立良好關系。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有 效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務以保證其滿意率達標。16負責檢查物 業(yè)管家特約服務的推廣情況。17負責制定本地塊的工作月/年度計 劃和進行總結(jié)。18解決業(yè)主提出的問題、困難

4、認真聽取業(yè)主反映的 意見和建議在實際工作中加以改進。19負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的監(jiān)管 工作。20定時對轄區(qū)內(nèi)的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投 訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。21服從領導協(xié)助部門經(jīng) 理開展部門工作完成上級領導交辦的各項工作。助理物業(yè)管家直屬 上級高級物業(yè)管家直屬下屬管家助理崗位職責1、嚴格按照質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關工作執(zhí)行公 司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。2、負責配合高級物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作。3、負責監(jiān)督、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工 作要求其達到規(guī)定的工作標準及規(guī)范。4、全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法規(guī)及

5、政策進行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務合理、 高效地安排和完成各項工作圓滿完成任務。5、負責配合高級物業(yè)管家實現(xiàn)物業(yè)管理相關費用的收費率指標。達到整個地塊總收費率85后每上升5工資上升兩級直至達到公司規(guī) 定的本崗位工資最高標準。對于不能完成每一收費期半年既定任務的 應給與降工資或降職處分。6、隨時關注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見和要求及時糾正服務中的缺陷并 給予解決和回應按物業(yè)管理處要求進行用戶走訪。7、每周對公共區(qū)域巡視1次、認真關注公共設備設施的完好情 況和公共區(qū)域形象建設發(fā)現(xiàn)問題及時跟進解決無法解決的及時上報。8、對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并 跟進善后工作。9、就對客服務工作的改進和完

6、善向上級領導提出意見和建議。10、對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關系。 建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務 以保證其滿意率達標。11、負責轄區(qū)內(nèi)有償服務的推廣工作和業(yè)主意見的反饋。12、負責對管家助理進行工作指導以及培養(yǎng)和培訓。13、負責制定本地塊的工作月/年度計劃和進行總結(jié)。14、負責轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作。15、負責空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作。16、定時對轄區(qū)內(nèi)的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投 訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。17、當高級管家休假或不在崗位時助理管家應擔負所有高級管家的崗位職責。18、服從領導安排協(xié)助

7、部門經(jīng)理工作并完成上級領導交辦的各 項工作。第2篇：物業(yè)管家崗位職責1. 0熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺帳，掌握小區(qū)動態(tài)。2.0負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)。3.0受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉(zhuǎn)至責任部門/人，跟蹤落實服務需求的處理進度。4.0使用0VS核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次，對所管轄 片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務質(zhì)量過程進行監(jiān)督；每5天覆蓋一次。5.0負責受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預約、客戶的遷 入、搬出放行手續(xù)等辦公事務。6.0負責客戶物業(yè)服務費及水、電其他約定費用的催繳工作。7.0負責客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。8.0負責裝修申請的辦理，資料完

8、整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管 理處經(jīng)理審批。9.0建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)客戶間的糾 紛，做好責任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作。10.0加強與客戶之間的溝通，定期開展入戶走訪活動，片區(qū)客 戶有效溝通率不低于60%,建立并保持良好的客戶關系。11.0積極組織、引導片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動，與客戶建立 良好的溝通關系。12.0負責提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內(nèi)的各項有 償服務工作。13.0負責提供有關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等 市場資訊服務，并定期收集、更新。14.0負責定期對客戶服務需求、咨詢及投訴的質(zhì)量進行回訪, 并將結(jié)果上報管理處經(jīng)理。15.0按時完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。第3篇：物

9、業(yè)管 家崗位職責G/QC-BF-01 C0PM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/01/10 1.0客服中心職責1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時 準確掌握客戶需求，完成客戶投訴月報；1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié) 調(diào)公司內(nèi)外部相關部門跟進處理、回訪，直至工作閉環(huán)；1. 3負責客戶物業(yè)服務費及其他約定費用的收繳及催繳工作；1.4 按集團要求，保證客戶信息檔案的完整性和準確性，對客戶信息 隨時進行動態(tài)更新管理；1.5 負責對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項 采取有效措施，并持續(xù)實施改進；1.6負責增值服務的咨詢和提供；1. 7定期向上

10、級領導和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告, 為上級領導決策提供參考依據(jù)；1.8協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；1.9撰寫年 度客戶滿意度調(diào)查分析報告；1. 10負責社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護客戶關系服務； 1.11完成公司部門領導安排的其它工作。2.0崗位要求大專及以上學歷，具有較強的工作責任感、服務意識和創(chuàng)新精 神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得 體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。 普通話流利標準，掌握基礎英語會話者優(yōu)先。G/QC-BF-01 C0PM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/0 2/103.0物業(yè)管家崗位職責3.1 客戶

11、熟悉度達到95%以上，在關注經(jīng)常投訴的重點客戶的 同時，也關注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工 作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；3.2 負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住 戶卡的辦理；3.3 客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶 接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流 轉(zhuǎn)至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服 務結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責對片區(qū)的安全、 工程、環(huán)境服務過程及服務質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查；3.5 搬家預約、客戶

12、的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理；3.6負 責客戶當期、陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用 的收繳，負責代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用 的收繳；3.7 熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶 服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶 問詢時能夠流利解答；3.8 負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào) 安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難 點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備 查；G/QC-BF-01 COPM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/0 3/103.9 建立并維

13、護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；3. 10與 客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研, 整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系；3.11依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活 動過程中與客戶進行良好的溝通；3. 12向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、 鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度；3. 13在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客 戶講清楚物業(yè)的服務內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣 等政府部門各自的職責界定；3. 14認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司百問百答培訓 內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體

14、現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項 問詢；3. 15按公司要求對客戶服務訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪, 整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；3. 16負責各分項業(yè)務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰 匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職 模塊），在完成責任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎上，要與品質(zhì)管理部對接， 依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上 報；3. 17負責完成領導交辦的臨時性工作。4.0管家聯(lián)絡人崗位 職責：4.1 認真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負 責客服G/QC-BF-01 C0PM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/0 4/10中心的全

15、面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；4.2協(xié) 助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務體系文件；積極配合公司 品質(zhì)管理部服務產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳 遞及反饋；4.3 團隊管理：完成自己責任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作， 重點督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展；定期對下屬管家業(yè)務 能力及服務品質(zhì)進行考核及評價，對管理處客服人員進行業(yè)務培訓和 指導；4.4協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃， 跟進督促客服條線工作計劃的落實；4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶 服務需求，做好管理處物業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；4.6 進行有效的客

16、戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點 客戶的投訴；負責對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領 導提供投訴數(shù)據(jù)以及相關分析報告、整改措施及客戶關系建設的改善 計劃。4.7落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證 客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做 好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；4.9 負責跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達的“疑似負面信息”及投 訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果，并定期 向客戶做好階段性反饋及相關記錄工作；4.10 10及時指導物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、 收集物G/QC-BF-

17、01 C0PM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/0 5/10 業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務報表、月度物業(yè)費分析、 客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部；4.11 負責協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；4. 12指導、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；4. 13協(xié)助 客戶滿意度調(diào)查；4. 14定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位職責履行情況的 檢查。4.15負責與品質(zhì)管理部對接，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計 數(shù)據(jù)等相關資料；4.16按時完成上級領導交辦的其他工作。第4篇：物業(yè)管家 崗位職責G/QC-BF-01C0PM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/01

18、/10 1.0客服中心職 責1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時 準確掌握客戶需求，完成客戶投訴月報；1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié) 調(diào)公司內(nèi)外部相關部門跟進處理、回訪，直至工作閉環(huán)；1. 3負責客戶物業(yè)服務費及其他約定費用的收繳及催繳工作；1.4 按集團要求，保證客戶信息檔案的完整性和準確性，對客 戶信息隨時進行動態(tài)更新管理；1.5 負責對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項 采取有效措施，并持續(xù)實施改進；1.6 負責增值服務的咨詢和提供；1.7 定期向上級領導和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告, 為上級領導決策提供參考依據(jù);1.

19、8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告；1.10 負責社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護客戶關系服務；1.11 完成公司部門領導安排的其它工作。2.0崗位要求大專及以上學歷，具有較強的工作責任感、服務意識和創(chuàng)新精 神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得 體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。 普通話流利標準，掌握基礎英語會話者優(yōu)先。3.0物業(yè)管家崗位職責3.1 客戶熟悉度達到95%以上，在關注經(jīng)常投訴的重點客戶的 同時，也關注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工 作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔

20、及隨時動態(tài)更新工作；3.2 負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住 戶卡的辦理；3.3 客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶 接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流 轉(zhuǎn)至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服 務結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負責對片區(qū)的安全、 工程、環(huán)境服務過程及服務質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查；3.5 搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理;3.6 負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、車位物業(yè) 管理費等費用的收繳，負責代地產(chǎn)公司收取的新項目水、

21、電、暖、煤 氣等約定費用的收繳；3.7 熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶 服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶 問詢時能夠流利解答；3.8 負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào) 安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難 點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備 查；3.9 建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；3. 10與客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客 戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好 的客戶關系；3.11依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社

22、區(qū)活動，在活 動過程中與客戶進行良好的溝通；3. 12向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、 鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度；3. 13在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客 戶講清楚物業(yè)的服務內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣 等政府部門各自的職責界定；3. 14認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司百問百答培訓 內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項 問詢；3. 15按公司要求對客戶服務訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整 理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；3. 16負責各分項業(yè)務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰 匙管理員、NC對接人、CRM對接

23、人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職 模塊），在完成責任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎上，要與品質(zhì)管理部對接， 依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上 報；3. 17負責完成領導交辦的臨時性工作。4.0管家聯(lián)絡人崗位職責：4.1 認真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負 責客服中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務體系文件； 積極配合公司品質(zhì)管理部服務產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并 做好信息的傳遞及反饋；4.3 團隊管理：完成自己責任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作， 重點督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對

24、下屬管家業(yè)務 能力及服務品質(zhì)進行考核及評價，對管理處客服人員進行業(yè)務培訓和 指導；4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃，跟進督促客服條線工作計劃的落實;4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶 服務需求，做好管理處物業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；4.6 進行有效的客戶管理和溝通，重點接待、處理管理處難點 客戶的投訴；負責對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領 導提供投訴數(shù)據(jù)以及相關分析報告、整改措施及客戶關系建設的改善 計劃。4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報，保證客 戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人

25、員高效、妥善處理客戶投訴，做 好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；4.9 負責跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達的“疑似負面信息”及投 訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果，并定期 向客戶做好階段性反饋及相關記錄工作；4. 10及時指導物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、 收集物業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務報表、月度物業(yè)費 分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部；4.11負責協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、 完善及執(zhí)行；4. 12指導、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；4. 13協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；4. 14定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位

26、職責履行情況的檢查。4. 15負責與品質(zhì)管理部對接，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù) 據(jù)等相關資料；4. 16按時完成上級領導交辦的其他工作。第5篇：物業(yè)管家崗 位職責崗位職責：1 .負責業(yè)戶的接待、報修、咨詢、解答及投訴處理工作及業(yè)戶 關系的維護工作，負責收集、反饋特殊業(yè)戶的正常居家需求；2 .負責業(yè)戶物業(yè)費的收繳及催繳工作；3 .負責業(yè)戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作；4 .負責住戶卡的辦理、搬家預約等辦公事務的辦理；5 .負責二次裝修的申請、辦理并協(xié)調(diào)安管、工程人員對施工階 段的管理；6 .負責依據(jù)業(yè)主規(guī)約，在社區(qū)內(nèi)建立并維護良好的公共秩序, 協(xié)調(diào)業(yè)戶間的糾紛；7 .負責完成管理處經(jīng)理

27、安排的其他兼職模塊工作；任職要求：1 .大專及以上學歷（專業(yè)），資深工作經(jīng)驗人員可適當放寬。2 .三年以上工作經(jīng)歷，責任心強、溝通表達能力強，有較強的 協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會經(jīng)驗。3 .形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力，學習領悟能力強為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務物業(yè)管家新鮮 上崗為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務 物業(yè)管家新鮮上崗名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動等待的工作模式，物業(yè)管家 走上了前臺，為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務。物業(yè)管家究竟干些什么？ 他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務呢？管家式服務登場物業(yè)管理分發(fā)致廣大業(yè)戶的一封信，介紹物業(yè)管家的事情。 名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小

28、區(qū)物業(yè)管理前臺集中辦理業(yè)務的被動模式， 設立了 管家工作臺'，可以預約管家為業(yè)主服務。管家還實行區(qū)域 負責制，要是碰到了事情，只要找一名專屬管家就都能解決物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領導，小區(qū)物業(yè)管理處的其他行 政、文職崗位可由物業(yè)管家取代。物業(yè)管家挨家挨戶登記住戶信息， 做好準備工作，只要業(yè)主進行了登記，今后業(yè)主只需一個電話就能與 管家取得聯(lián)系，預約服務。物業(yè)管家，年齡在22歲至30歲之間， 大專學歷以上，且具有物業(yè)管理相關經(jīng)驗的人員，每位物業(yè)管家都配 備了手機、筆記本電腦，方便與居民及時溝通。職責有哪些？致廣大業(yè)戶的一封信為物業(yè)管家的職責做了這樣的說明:物 業(yè)管家主要負責小區(qū)指定區(qū)域

29、的公共秩序維護、裝修申請與管理、物 業(yè)費收取及包含住戶卡辦理、搬家預約、投訴咨詢在內(nèi)的辦公事務。 今后，業(yè)務還將擴展到家庭秘書、家務助理、資訊服務及物業(yè)代理服 務。物業(yè)管家在培訓中，不僅要學習物業(yè)管理常識、房地產(chǎn)知識， 還要學習心理學、溝通技巧、儀容著裝、藝術鑒賞也是必修課，英語 則要求熟練掌握，這些技能為他們服務高層次居民打下良好基礎。管家工資誰說了算？物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項新興職業(yè)，其 上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定，但物業(yè)管家的工作成績、服務 效果卻由業(yè)主說了算。物業(yè)管家的工資由四部分組成，職級工資、優(yōu)質(zhì)服務獎、優(yōu)秀 管理獎、有償服務提成。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進行一次滿意 度測

30、評，從業(yè)主對轄區(qū)物業(yè)管家的滿意度、滿意率以及物業(yè)管家對區(qū) 域物業(yè)管理費的收繳率上，對物業(yè)管家的工作績效進行強制排名，排 名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領先。也正因為這種激勵考核制度 以業(yè)主的測評為主，因此如何贏得居民的信任，為居民提供最好的服 務，將是每位物業(yè)管家最重要的目標，如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的 高度贊譽，其收入有可能比原先翻一番。第6篇：物業(yè)管家崗位職責 崗位職責：1 .負責業(yè)戶的接待、報修、咨詢、解答及投訴處理工作及業(yè)戶 關系的維護工作，負責收集、反饋特殊業(yè)戶的正常居家需求；2 .負責業(yè)戶物業(yè)費的收繳及催繳工作；3 .負責業(yè)戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作；4 .負責住戶卡的辦

31、理、搬家預約等辦公事務的辦理；5 .負責二次裝修的申請、辦理并協(xié)調(diào)安管、工程人員對施工階 段的管理；6 .負責依據(jù)業(yè)主規(guī)約，在社區(qū)內(nèi)建立并維護良好的公共秩序, 協(xié)調(diào)業(yè)戶間的糾紛；7 .負責完成管理處經(jīng)理安排的其他兼職模塊工作；任職要求：1 .大專及以上學歷（專業(yè)），資深工作經(jīng)驗人員可適當放寬。2 .三年以上工作經(jīng)歷，責任心強、溝通表達能力強，有較強的 協(xié)調(diào)處事能力和豐富的社會經(jīng)驗。3 .形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力，學習領悟能力強為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務物業(yè)管家新鮮 上崗*為提高業(yè)主滿意度，名居恒業(yè)物業(yè)推出星級服務 物業(yè)管家新鮮 上崗名居恒業(yè)物業(yè)改變了傳統(tǒng)物業(yè)被動等待

32、的工作模式，物業(yè)管家 走上了前臺，為小區(qū)業(yè)主提供日常物業(yè)服務。物業(yè)管家究竟干些什么？ 他們?yōu)闃I(yè)主提供什么樣的服務呢？管家式服務登場物業(yè)管理分發(fā)致廣大業(yè)戶的一封信，介紹物業(yè)管家的事情。 名居恒業(yè)物業(yè)打破傳統(tǒng)小區(qū)物業(yè)管理前臺集中辦理業(yè)務的被動模式， 設立了 管家工作臺'，可以預約管家為業(yè)主服務。管家還實行區(qū)域 負責制，要是碰到了事情，只要找一名專屬管家就都能解決物業(yè)管家由小區(qū)物業(yè)經(jīng)理直接領導，小區(qū)物業(yè)管理處的其他行 政、文職崗位可由物業(yè)管家取代。物業(yè)管家挨家挨戶登記住戶信息， 做好準備工作，只要業(yè)主進行了登記，今后業(yè)主只需一個電話就能與 管家取得聯(lián)系，預約服務。*物業(yè)管家，年齡在22歲至3

33、0歲之間，大專學歷以上，且具有 物業(yè)管理相關經(jīng)驗的人員，每位物業(yè)管家都配備了手機、筆記本電腦， 方便與居民及時溝通。職責有哪些？致廣大業(yè)戶的一封信為物業(yè)管家的職責做了這樣的說明:物 業(yè)管家主要負責小區(qū)指定區(qū)域的公共秩序維護、裝修申請與管理、物 業(yè)費收取及包含住戶卡辦理、搬家預約、投訴咨詢在內(nèi)的辦公事務。 今后，業(yè)務還將擴展到家庭秘書、家務助理、資訊服務及物業(yè)代理服 務。物業(yè)管家在培訓中，不僅要學習物業(yè)管理常識、房地產(chǎn)知識， 還要學習心理學、溝通技巧、儀容著裝、藝術鑒賞也是必修課，英語 則要求熟練掌握，這些技能為他們服務高層次居民打下良好基礎。管家工資誰說了算？物業(yè)管家作為社區(qū)中的一項新興職業(yè)，

34、其 上崗要求均由名居恒業(yè)物業(yè)自行制定，但物業(yè)管家的工作成績、服務 效果卻由業(yè)主說了算。物業(yè)管家的工資由四部分組成，職級工資、優(yōu)質(zhì)服務獎、優(yōu)秀 管理獎、有償服務提成。名居恒業(yè)物業(yè)將每半年向業(yè)主進行一次滿意 度測評，從業(yè)主對轄區(qū)物業(yè)管家的滿意度、滿意率以及物業(yè)管家對區(qū) 域物業(yè)管理費的收繳率上，對物業(yè)管家的工作績效進行強制排名，排 名靠前的物業(yè)管家收入也將遙遙領先。也正因為這種激勵考核制度 以業(yè)主的測評為主，因此如何贏得居.民的信任，為居民提供最好的服務，將是每位物業(yè)管家最重要 的目標，如果物業(yè)管家表現(xiàn)獲得居民的高度贊譽，其收入有可能比原 先翻一番。物業(yè)管家的推出，正是為了留住優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，除

35、了以 上提出的收入獎勵機制，這些優(yōu)秀的物業(yè)管家今后也將作為物業(yè)管理 層儲備人才，他們在物業(yè)管家的管理崗位上積累了大量的一線服務經(jīng) 驗，管理好了負責區(qū)內(nèi)的工程、保潔等人員，與居民有了深入接觸, 那么今后他們也更能為整個小區(qū)的物業(yè)管理做出更好的成績。.第7篇：物業(yè)管家崗位職責G/QC-BF-01沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/0 1/10 C0PM客服中心職責1.0通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接 待業(yè)主），及時準確1.1掌握客戶需求，完成客戶投訴月報；受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并及時流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公 司1.2內(nèi)外部相關部門跟進處理、回訪，直至工作閉環(huán)；負責客戶物業(yè)服務費及其他約定費用的

36、收繳及催繳工作；1. 3 對客戶信息保證客戶信息檔案的完整性和準確性，按集團要求，1.4 隨時進行動態(tài)更新管理；緊急情況項采取有異常、負責對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、 1.5效措施，并持續(xù)實施改進；負責增值服務的咨詢和提供；L 6為上定期向上級領導和品質(zhì) 管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告，1. 7 級領導決策提供參考依 據(jù)；協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；1.8撰寫年度客戶 滿意度調(diào)查分析報告；L9負責社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護 客戶關系服務；1.10完成公司部門領導安排的其它工作。1.11崗 位要求2.0大專及以上學歷，具有較強的工作責任感、服務意識和 創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和

37、協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。有較強的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力。 普通話流利標準，掌握基礎英語會話者優(yōu)先。G/QC-BF-01沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/0 2/10 C0PM物業(yè)管家崗位職責3.0 以上，在關注經(jīng)常投訴的重點客戶的 同時，95%客戶熟悉度達到3.1 建立工作臺帳，熟知本片區(qū)客戶的 基本情 況，也關注大多數(shù)沉默客戶，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；負責辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡 3. 2的辦理；客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規(guī)范化的客戶接待 禮3. 3儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等

38、服務需求，并流 轉(zhuǎn)至責人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服務結(jié)束/任 部門后，第一時間進行客戶回訪，每日至少對3.4工程、負責對片區(qū)的安全、，巡查一次所管轄 片區(qū)全面環(huán)境服務過程及服務質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復查；搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務辦理；3. 5車位物業(yè)管理費陳欠物業(yè)服務費及電梯使用費、負責客戶當期、3.6等費用的收繳，負責代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣 等約定費用的收繳；健康教育等客戶服務需休閑娛樂、熟知小區(qū)周邊相關衣食住行、 3.7求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問 詢時能夠流利解答；負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝

39、修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、3.8對于難點客戶發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，工程人員對裝修過程的 管理，協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關記錄備 查；G/QC-BF-01沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/0 3/10 C0PM建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；3.9與 客戶密切溝通，負責定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿3. 10建 立并保持良好的客整理分析判斷客戶需求并予以滿足，意度調(diào)研，戶關系；依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過3. 11程中與客戶進行良好的溝通；向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙 3. 12托管等特色服務，提升客戶滿意度；

40、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講 3.13清楚物業(yè)的服務內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；認真學習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司百問百答培訓內(nèi)容，3. 14在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項 問詢；按公司要求對客戶服務訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回3.15訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；負責各分項業(yè)務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管3. 16 ,裝修管理等兼職模塊）社區(qū)文化專員、對接人、CRM對接人、 NC理員、依照公要與品質(zhì)管理部對接，在完成責任區(qū)域內(nèi)本職工作的基 礎上，司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)

41、計及上 報；負責完成領導交辦的臨時性工作。3. 17管家聯(lián)絡人崗位職責： 4. 0負責客服認真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令, 4. 1G/QC-BF-01沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責A/0 4/10 C0PM中心的全面管理，主持日常會議和定期召開客服工作會議；積極配完善管理處的品質(zhì)服務體系文件；協(xié)助管理處經(jīng)理建立、4.2 合公司品質(zhì)管理部服務產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；重點督完成自己責任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，團隊管理:4.3 定期對下屬管家業(yè)務能力及;促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作 開展服務品質(zhì)進行考核及評價，對管理處客服人員進行業(yè)務培訓和 指導；

42、協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃，跟進 督4. 4促客服條線工作計劃的落實；協(xié)助管理處經(jīng)理，4.5分析把握客戶服務需根據(jù)日常與客戶的 溝通，求，做好管理處物業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；處理管理處難點客戶的重點接待、進行有效的客戶管理和溝通, 4.6投訴；負責對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析，定期向上級領導 提供投訴數(shù)據(jù)以及相關分析報告、整改措施及客戶關系建設的改善 計劃。保證客戶投訴記錄與申報，落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、 4.7記錄的完整性、有效性，無缺失；監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投 訴4. 8回訪，直至事件處理閉環(huán)；負責跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)

43、達的“疑似負面信息”及投訴， 協(xié)4. 9并定期向客戶助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果,做好階段性反饋及相關記錄工作；及時指導物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集 物4. 10第8篇：萬科物業(yè)管家工作總結(jié)萬科物業(yè)管家工作總結(jié)萬科物業(yè)管家工作總結(jié)一忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年 來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努 力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務。自XX、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中 無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否

44、 屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工 作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。 根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組 織的各類培訓。主要針對客戶大使服務規(guī)范、交房接待人員服務 規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、 舉止行為、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形 式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底 進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、 法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的

45、要求也越來越高。物業(yè)管理己不 再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向 邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū) 內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制 止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應 的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強培訓、提高業(yè)務水平專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市 場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決 定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對 于搞好我們的工作是很有益

46、處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代 表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整 體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服 務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便 我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是 公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形 象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的 服務性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技

47、能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給 員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例、 蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問 題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè) 公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、 學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不 斷學習、不斷積累經(jīng)驗。XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入 住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工 也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，

48、以更飽滿的精神去迎接新的 一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一 頁！XX年我們的工作計劃是：一、針對XX年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以 便提高XX年入住率。二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行客戶大使服務規(guī)范、交房接待人員服務規(guī)范用語、 儀容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為， 提高員工素質(zhì)及服務水平。四、全力配合各部門做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。萬科物業(yè)管家工作總結(jié)二時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作己有一年了。 在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短

49、暫的是我還來不及掌握的工 作技巧與專業(yè)知識，時光己經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服 人員今后的路必定很漫長?；仡櫘敵踉谡衅笗蠎腹究头徫坏氖戮拖癜l(fā)生在一樣; 不過如今的我己從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對 客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不 過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名 合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職 狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng) 歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、 檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦 理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司