電業(yè)停電催費(fèi)實(shí)施管理辦法

1、電業(yè)停電催費(fèi)管理辦法第一章總則第一條為認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司和湖南省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作精神，認(rèn)真履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，進(jìn)一步規(guī)范停（限） 電催費(fèi)程序，提高供電服務(wù)水平，結(jié)合實(shí)際，明確各部門的相關(guān)責(zé)任，根據(jù)中華人民共和國(guó)電力法、電力供應(yīng)與使用條例供電營(yíng)業(yè)規(guī)則等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條對(duì)拖欠電費(fèi)客戶的電費(fèi)催收工作，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)的法律、法規(guī)所規(guī)定的程序依法進(jìn)行催收及采取停（限）電措施。管理員嚴(yán)格按照如下方法進(jìn)行操作:1.電費(fèi)催收人員根據(jù)欠費(fèi)臺(tái)賬，要及時(shí)地進(jìn)行催收，并做好臺(tái)賬記錄。2.電費(fèi)催收員針對(duì)欠費(fèi)客戶， 采取停（限）電措施的，嚴(yán)格按照電力供應(yīng)與使用條例第三十九條的規(guī)定辦理。3.電費(fèi)

2、催收員針對(duì)欠費(fèi)客戶，如在供用電合同簽訂的其他協(xié)議中有明確規(guī)定的，可按合同或協(xié)議執(zhí)行。其逾期之日的計(jì)算， 應(yīng)按雙方簽訂的供用電合同中，規(guī)定繳納電費(fèi)的截止日期為 計(jì)算拖欠電費(fèi)的開始日期。第二章催費(fèi)管理第三條 催費(fèi)員必須提高服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)措施，充分運(yùn)用現(xiàn)有的各種技術(shù)手段，進(jìn)一步完善、拓展電費(fèi)告之、電費(fèi)收的途徑和渠道，全面解決客戶電費(fèi)繳費(fèi)難問題。第四條 臺(tái)區(qū)班要建立健全客戶聯(lián)系信息數(shù)據(jù)庫(kù)，完善各類客戶聯(lián)系方式、行業(yè)分類等資料，客戶聯(lián)系電話收集面與準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上。第五條 加強(qiáng)日常電費(fèi)催繳，確保電費(fèi)回收。催費(fèi)人員每月在5-20日進(jìn)行電費(fèi)催繳，要進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，實(shí)行分類服務(wù)。1）每月月末主動(dòng)交納

3、電費(fèi)的客戶，根據(jù)SG186月結(jié)信息建立臺(tái)賬，采取人性化、溫馨的催繳措施，在月結(jié)信息中做好標(biāo)識(shí)。2）每月21日根據(jù)SG186欠費(fèi)信息表，對(duì)超過繳納期限仍未繳費(fèi)，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費(fèi)手段進(jìn)行二次及以上催費(fèi)通知，要確保通知到客戶，同時(shí)做好相關(guān)催費(fèi)記錄（在欠費(fèi)表格中做好標(biāo)識(shí)）。3）根據(jù)欠費(fèi)臺(tái)賬，對(duì)經(jīng)反復(fù)催繳仍拒絕交納電費(fèi)的客戶及連續(xù)兩個(gè)月及以上欠費(fèi)的客戶 ，確需實(shí)行停電催費(fèi)手段的， 嚴(yán)格按照第三章實(shí)施停（限）電催費(fèi)，下發(fā)停（限）電通知單至 客戶。第三章停電管理第六條欠費(fèi)界定。 在SG186系統(tǒng)中，其欠費(fèi)界定如下:1 ）未簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的客戶：當(dāng)月電費(fèi)自電費(fèi)信息告知之日起7天內(nèi)未足額繳

4、納的，形成電費(fèi)欠費(fèi)。2）簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的低壓公變客戶：電費(fèi)預(yù)交款為零時(shí)，視為電費(fèi)欠費(fèi)。第七條 停限電客戶界定：客戶電費(fèi)欠費(fèi)（含電費(fèi)滯納金、違約使用電費(fèi)）經(jīng)管理員催繳仍未按照規(guī)定時(shí)限繳付的用電客戶;已安裝了負(fù)荷控制裝置的專變客戶，電費(fèi)欠費(fèi)（含電費(fèi)滯納金、 違約使用電費(fèi)）經(jīng)管理員催繳仍未按照規(guī)定時(shí)限繳付，要采取停（限）電措施進(jìn)行電費(fèi)催繳。第八條 審批權(quán)限：電費(fèi)拖欠時(shí)間自逾期之日起超過規(guī)定期限的客戶，按下列審批程序?qū)υ摽蛻暨M(jìn)行停（限）電。1 ）低壓公變客戶的停電，由臺(tái)區(qū)二班負(fù)責(zé)簽發(fā)停（限）電通知，原則上由臺(tái)區(qū)班班長(zhǎng)審批。但采取遠(yuǎn)程停電且一次性操作戶 數(shù)在50戶及以上的，應(yīng)由營(yíng)銷技術(shù)負(fù)責(zé)人審批，方可

5、執(zhí)行。2） 一般專變客戶的停（限）電，由臺(tái)區(qū)一班負(fù)責(zé)停（限）電 通知，由營(yíng)銷局長(zhǎng)審批，報(bào)送市局營(yíng)銷部備案，方可執(zhí)行。3）重點(diǎn)客戶的停（限）電，由臺(tái)區(qū)一班負(fù)責(zé)停（限）電通知， 省、市政府確定的重點(diǎn)企業(yè)，黨政軍機(jī)關(guān)部門、新聞媒體、醫(yī)院 等重要用電客戶的停（限）電，由市局營(yíng)銷部審核、市局營(yíng)銷局長(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)送電力主管部門。第九條 報(bào)審批時(shí)限規(guī)定：報(bào)審批客戶實(shí)施停（限）電的客戶審批程序按如下辦理:1）重點(diǎn)客戶。省、市重點(diǎn)企業(yè)、重要客戶停（限）電前5個(gè)工作日，提交經(jīng)市局營(yíng)銷局長(zhǎng)審批的書面申請(qǐng)報(bào)告至電力主管 部門。省重點(diǎn)企業(yè)、重要客戶的停（限）電申請(qǐng)報(bào)告應(yīng)同時(shí)報(bào)送 湖南省電力公司營(yíng)銷部備案。2）一般專變客戶

6、。一般專變客戶停（限）電前7天，提交欠 費(fèi)催款停（限）電通知單復(fù)印件（傳真件）報(bào)市局營(yíng)銷部備案。3 ）調(diào)度執(zhí)行客戶。需要局調(diào)度執(zhí)行停電的，應(yīng)按調(diào)度規(guī)定在停（限）電前5個(gè)工作日辦理申請(qǐng)手續(xù)。4）低壓客戶實(shí)行遠(yuǎn)程停（限）電客戶。低壓遠(yuǎn)程客戶的停（限） 電前3天，提交欠費(fèi)催款停（限）電通知單，復(fù)印件報(bào)營(yíng)銷 部備案。第十條停（限）電通知送達(dá)，通知送達(dá)客戶，按如下規(guī)定辦理停（限）電通知送達(dá):1 ）未簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的客戶: 專變客戶停（限）電前 7天下達(dá)書面欠費(fèi)催款停（限）電通知單。通知單一式二份，客戶履行簽收手續(xù)后，一份交客 戶，一份由班組存檔保管。 低壓公變客戶停（限）電前 3天，可采用短信、書面下

7、發(fā)欠費(fèi)催款停（限）電通知單。但每月必須制定停電清單進(jìn)行 審批簽發(fā)，停電清單一式兩份，班組備存一份，營(yíng)銷部存檔一份。對(duì)客戶送達(dá)欠費(fèi)催款停（限）電通知單，客戶拒簽或無人在家簽收的，可采用電話或短信通知、留置、郵寄、轉(zhuǎn)交、公告送達(dá)等其他方式。正式停（限）電前30分鐘，管理員必須核實(shí)清楚客戶的繳費(fèi)、預(yù)收費(fèi)情況。確認(rèn)客戶仍未繳清電費(fèi)的，方可實(shí)施停（限） 電。其中對(duì)專變客戶須將停（限）電時(shí)間再次通知客戶，對(duì)重要 客戶要求通過錄音電話進(jìn)行通知。2）簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的客戶: 客戶電費(fèi)預(yù)交款余額小于協(xié)議確認(rèn)的報(bào)警電費(fèi)金額時(shí)，發(fā)送催費(fèi)短信提醒客戶。 客戶電費(fèi)預(yù)交款為零時(shí)，發(fā)送停電短信。 客戶停電短信發(fā)送 24小時(shí)

8、后，再次對(duì)客戶繳費(fèi)以及停電短信發(fā)布情況進(jìn)行核實(shí)。確認(rèn)仍未繳費(fèi)且短信發(fā)送到位的，方可實(shí) 施停電。（限）電實(shí)施：根據(jù)停（限）電類型，按如下規(guī)定進(jìn)行實(shí)施停（限）電。1）現(xiàn)場(chǎng)停電:現(xiàn)場(chǎng)停電操作人員必須在送達(dá)客戶的欠費(fèi)催款停（限）電通知單規(guī)定的停電時(shí)間實(shí)施停電。停電時(shí)按電 業(yè)安全工作規(guī)程的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)防誤觸電、帶負(fù)荷拉刀閘、 帶地線合閘等事故的發(fā)生。2）遠(yuǎn)程停電：臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員在實(shí)時(shí)電費(fèi)平臺(tái)、集抄系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施操作。操作不成功的，監(jiān)控人員在確認(rèn)操作不成功后應(yīng)立即 通知相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施停電。條停（限）電信息發(fā)布電前31）專變客戶停（限）電前 7天、低壓公變客戶停（限）天下達(dá)書面欠費(fèi)催款停（限）電通知單的同

9、時(shí)應(yīng)將客戶停（限）電信息電話告知本單位95598終端。2）現(xiàn)場(chǎng)停電操作人員、停（限）電聯(lián)系人、臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員應(yīng)在確認(rèn)停（限）電操作成功的 30分鐘內(nèi)將客戶停（限）電時(shí)間等相關(guān)信息電話告知本單位95598終端。3） 95598終端人員應(yīng)在接到告知電話后及時(shí)完成停（限）電信息登記、發(fā)布工作。第四章復(fù)電實(shí)施管理第十三條復(fù)電條件： 一是客戶繳清電費(fèi)；二是客戶雖未繳清電費(fèi)，但與局達(dá)成還款協(xié)議。低壓公變客戶還款協(xié)議經(jīng)營(yíng)銷技術(shù) 負(fù)責(zé)人同意后生效、專變客戶還款協(xié)議經(jīng)營(yíng)銷局長(zhǎng)同意后生效。三是客戶未繳清電費(fèi)，但上級(jí)部門或供調(diào)服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度指令提出復(fù)電要求。第十四條時(shí)限要求：對(duì)符合復(fù)電條件的客戶，專變客戶應(yīng)在4小

10、時(shí)內(nèi)、低壓客戶應(yīng)在 6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。第十五條供調(diào)服務(wù)中心前臺(tái)復(fù)電流程:1 ）客戶結(jié)清電費(fèi)后至供調(diào)服務(wù)中心前臺(tái)或撥打95598服務(wù)熱線申請(qǐng)復(fù)電，受理人員核實(shí)客戶電費(fèi)情況并查實(shí)所在班組， 記錄申請(qǐng)復(fù)電人姓名、聯(lián)系方式、客戶號(hào)和提出申請(qǐng)時(shí)間。2）供調(diào)服務(wù)中心前臺(tái)、95598服務(wù)熱線受理人員在登記申請(qǐng)復(fù)電人信息、確認(rèn)繳費(fèi)情況后的15分鐘內(nèi)下達(dá)復(fù)電指令至客戶所屬經(jīng)營(yíng)局95598終端。3）95598終端在受理復(fù)電指令的15分鐘內(nèi)聯(lián)系臺(tái)區(qū)班明確的復(fù)電操作人員發(fā)出復(fù)電要求。4）臺(tái)區(qū)班復(fù)電操作人員在接到95598終端復(fù)電要求后的3個(gè)小時(shí)內(nèi)辦理復(fù)電手續(xù)。第十六條臺(tái)區(qū)班復(fù)電流程: 1）臺(tái)區(qū)班明確專人負(fù)責(zé)對(duì)停（限）

11、電客戶繳費(fèi)情況進(jìn)行逐日跟蹤查詢，及時(shí)掌握客戶繳費(fèi)信息或客戶繳清電費(fèi)后，向班組停（限）電聯(lián)系人提出復(fù)電請(qǐng)求。2）臺(tái)區(qū)班復(fù)電操作人員（含負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程復(fù)電的臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員、停（限）電聯(lián)系人）應(yīng)在確認(rèn)客戶繳清電費(fèi)后及時(shí)辦理現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電、 遠(yuǎn)程復(fù)電或通知局調(diào)度所、負(fù)控中心進(jìn)行復(fù)電、解除限電操作。3）臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員確認(rèn)遠(yuǎn)程復(fù)電不成功的，應(yīng)立即通知復(fù)電操作人員現(xiàn)場(chǎng)復(fù)電。第十七條復(fù)電信息發(fā)布1）臺(tái)區(qū)班復(fù)電操作人員（含負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程復(fù)電的臺(tái)區(qū)班監(jiān)控人員、停（限）電聯(lián)系人）應(yīng)在確認(rèn)復(fù)電操作成功的30分鐘內(nèi)將客戶復(fù)電時(shí)間等相關(guān)信息電話告知本單位95598終端。2）95598終端人員應(yīng)在接到告知電話的30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)恢復(fù)供

12、電情況，做好相關(guān)記錄，保證閉環(huán)管理。同時(shí)及時(shí)完 成復(fù)電信息登記、發(fā)布工作。第五章工作要求第十八條特殊情況： 逾期未實(shí)施停（限）電的，所發(fā)欠費(fèi)催款停（限）電通知單失效。若需欠費(fèi)停（限）電應(yīng)重新辦理 審批手續(xù)和履行欠費(fèi)催款停（限）電通知單送達(dá)手續(xù)。第十九條重要事項(xiàng)規(guī)定1）法定節(jié)假日（限元旦、春節(jié)、五一、）和重大活動(dòng)期間，未經(jīng)市局營(yíng)銷局長(zhǎng)同意，不得安排停（限）電催費(fèi)操作2）對(duì)符合條件的以下客戶，原則上不得采取停（限）電催費(fèi)操作。已經(jīng)與電費(fèi)管理中心簽訂集中支付協(xié)議的集團(tuán)客戶屬下的任一用電點(diǎn)。采取銀行代扣電費(fèi)方式，且欠費(fèi)不是連續(xù)數(shù)月的客戶。 本年累計(jì)欠費(fèi)額小于 10元的客戶（簽訂電費(fèi)預(yù)交協(xié)議的低壓公變客

13、戶除外）。3）對(duì)違約用電客戶（不含現(xiàn)場(chǎng)查處竊電，當(dāng)場(chǎng)實(shí)施停電的）的停（限）電操作按照以上停（限）電工作程序?qū)嵤?。第二十條建立停（限）電客戶臺(tái)賬。臺(tái)區(qū)班組應(yīng)安排專人對(duì)停（限）電催費(fèi)進(jìn)行管理，逐日統(tǒng)計(jì)停（復(fù)）電客戶數(shù)量，填寫停（限）電客戶臺(tái)賬記錄。對(duì)實(shí)施停（限）電措施當(dāng)天未送（復(fù)）電的 客戶進(jìn)行分析，核實(shí)客戶的電費(fèi)信息，及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好應(yīng)急、 預(yù)防措施。第二95598條完善停（限）電值班制度。實(shí)施欠費(fèi)停（限）電后， 臺(tái)區(qū)班組應(yīng)安排專人夜間值班，保持電話暢通，在接到客戶、終端、市局相關(guān)部門通知要求恢復(fù)供電的，受理人不得進(jìn)行搪塞、推 諉。條 溝通三大中心，協(xié)調(diào)解決電費(fèi)工作中存在的問題。電費(fèi)管理員對(duì)

14、集中支付的集團(tuán)戶應(yīng)與市局電費(fèi)中心進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)做好 信息維護(hù)工作。加強(qiáng)與銀行的聯(lián)系，提高銀行代扣成功率。確保客戶 電費(fèi)信息完整、準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)班對(duì)35千伏及以上客戶，遇到相關(guān)應(yīng)急處 理問題，應(yīng)及時(shí)與客戶服務(wù)中心溝通、協(xié)調(diào)提高應(yīng)急處理能力，在情 況緊急時(shí)，主動(dòng)、及時(shí)向各有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，避免事態(tài)擴(kuò)大。將停（限）電工作納入全局營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量閉環(huán)管理，加強(qiáng)工作監(jiān)管和 考核，按月向市局營(yíng)銷部提交考核建議。計(jì)量管理中心應(yīng)逐日對(duì)遠(yuǎn)程 停（送）電的系統(tǒng)運(yùn)用、操作情況進(jìn)行分析。計(jì)量專責(zé)對(duì)遠(yuǎn)程停（送）電計(jì)量問題，應(yīng)及時(shí)與計(jì)量中心溝通、協(xié)調(diào)解決不能停送電的設(shè)備。第二三條建立全局停電催費(fèi)工作通報(bào)制度。臺(tái)區(qū)班匯總、編制停電工作通報(bào)，停電后未送（復(fù)）電的客戶必須明確到戶。工作通 報(bào)采取旬報(bào)和日?qǐng)?bào)相結(jié)合的方式， 其中每月10日、每月20日為旬報(bào)， 每月21日至每月月末日為日?qǐng)?bào)。第六章工作考核第二十四條 以下行為確認(rèn)為行為性嚴(yán)重違章，按照 湖南省電力 公司員工獎(jiǎng)懲條例（2009版）相關(guān)規(guī)定處理:客戶未欠費(fèi)（含電費(fèi)滯納金、違約使用電費(fèi)）采取了停（限） 電措施的。未按規(guī)定程序?qū)η焚M(fèi)、違章用電或竊電等客戶實(shí)施停（限）電。第五條 以下行為確認(rèn)為差錯(cuò)（事故），依據(jù)長(zhǎng)沙電業(yè)局營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)化閉環(huán)管理考核辦法