醫(yī)療糾紛防范與處理機(jī)制

1、醫(yī)療糾紛防范與處置機(jī)制為防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生， 切實(shí)做好糾紛發(fā)生后處置工作， 有效保 障患 者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，特結(jié)合我 院實(shí)際制定 本機(jī)制。一、醫(yī)療糾紛防范一強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識、質(zhì)量意識、平安意識、責(zé)任意 識、依 法執(zhí)業(yè)意識和誠信效勞意識， 樹立法制觀念， 保障醫(yī)療平安， 防范醫(yī)療糾紛。1 、院科兩級定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、 職責(zé)、 標(biāo)準(zhǔn)，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù) 人員自覺的依 法行醫(yī)、誠信效勞，有效防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2 、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育、人文素質(zhì)教育、醫(yī)療質(zhì)量平安教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，采取以自學(xué)為主，

2、集體培訓(xùn)、知識競賽等 多種形式為輔 的教育方式，不斷提高其思想覺悟及文化素養(yǎng)。二院科兩級加強(qiáng)診療質(zhì)量相關(guān)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，全 面提高 醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。1 、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員根本功訓(xùn)練。2 、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理核心制度、診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，并定期 / 不定期組織學(xué)習(xí)、考核。3、提高醫(yī)療護(hù)理文件書寫水平，做到客觀、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)、 準(zhǔn)確、完整并做好保管工作4 、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對有創(chuàng)操作、抗生素 使用、 手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實(shí)履行告知義務(wù)及簽字同意程序。5 、做好上級醫(yī)師對下級醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提上下年資醫(yī)師、護(hù)

3、士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。6 、不定期選派科室業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)，積極參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討， 不斷開拓眼界， 同時(shí)做好所學(xué)知識的講授 工作，提高 全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7 、開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情同意等準(zhǔn) 備工作， 防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。三加強(qiáng)院科兩級質(zhì)控，分析總結(jié)院內(nèi)、外的不平安因素，及 時(shí)消除 隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。1 、院質(zhì)控組織除不定期抽查外，每月對各科進(jìn)行一次全面質(zhì)量檢查考核。監(jiān)督各科室和醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、 規(guī)章、職責(zé)、診 療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、 常 規(guī)等的執(zhí)行情況， 同時(shí)對醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷 和問題進(jìn)行動態(tài)分析、 評估和跟蹤調(diào)查，并制定改良措施，從嚴(yán)把

4、好 質(zhì)量關(guān)，使診療全過程到達(dá)規(guī) 范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。2、科室質(zhì)量平安管理小組每月至少對本科各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量平安工作檢查兩次，尤其是重點(diǎn)部位、 重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患， 及時(shí)糾正， 并做好相應(yīng)的記錄。3、科室每月召開質(zhì)量平安管理會議一次， 總結(jié)分析近期質(zhì)量安 全問題， 提出整改措施，及時(shí)消除隱患，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。4、醫(yī)院及科室不定期的組織醫(yī)護(hù)人員對近期院內(nèi)外發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論， 找準(zhǔn)主、 客觀原因， 從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn) 從而有針對性的進(jìn)行防范。四加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。1 、 轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施全員微笑效勞：用真誠的微笑給予患者積極 的心 理暗示，給予家

5、屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護(hù)患之間的緊張 情緒，取得 患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān) 系奠定根底。2、加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個(gè) 要求、 兩個(gè)多字、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)防止。從而在醫(yī)護(hù)與患 者及其家屬之 間建立一個(gè)心靈與心靈溝通的橋梁。3、換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹 因素： 多方面多層次的滿足患者需求，不斷改良工作，例如改善就診 環(huán)境、提供便 民措施、藥品價(jià)格公開等。4、加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通：以扎實(shí)的理論知識、過硬 的操 作技術(shù)和對患者負(fù)責(zé)的工作態(tài)度為根底，以適宜的溝通技巧為橋 梁，就患者 病情、診斷、治療、

6、護(hù)理等方面三方及時(shí)取得溝通，達(dá)成 一致，必要時(shí)護(hù)士 長負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和防止主觀分析、判斷的差 異，從而防止醫(yī)療糾紛的 發(fā)生。五加強(qiáng)實(shí)習(xí)生帶教管理工作， 有效防范因?qū)嵙?xí)生引起的醫(yī) 療糾紛。1、科教科做好實(shí)習(xí)生崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、醫(yī)療文書書寫標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)患溝通、平安教育以及臨床實(shí)踐技能等。2 、各教研室選派經(jīng)驗(yàn)豐富、 責(zé)任心強(qiáng)的高年資醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)帶 教工作， 帶教期間加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和考核，努力提高其理論知識、 操作技能及應(yīng)急 能力，做好傳、幫、帶工作。3 、科室質(zhì)量平安管理小組加強(qiáng)對實(shí)習(xí)生的實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到“放手不放眼。六引導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)患者文明就醫(yī)。1

7、 、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)患者樹立正確的的就醫(yī)觀念，將具體工作落實(shí)到位如加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識和相關(guān)法律知識的宣傳普及， 明確患者的權(quán)利和義務(wù)等。2 、標(biāo)準(zhǔn)患者文明就醫(yī)行為。制定文明就醫(yī)公約，明確告知患者及其親屬相關(guān)事宜。七健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制、各項(xiàng)平安管理制度、醫(yī)療事故防范預(yù)案、 程序等，便于醫(yī)護(hù)人員掌握相關(guān)事宜，做好自我防護(hù)，并有 效防范醫(yī)療糾紛 擴(kuò)大化。八積極推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。二、醫(yī)療糾紛的處置一處置原那么：處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、 和諧、 效率的原那么，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性 準(zhǔn)確、責(zé)任明 確、處理恰當(dāng)。二處理途徑：根據(jù)我院“醫(yī)療糾紛處理程序 ，按照事件嚴(yán)重程

8、度 及進(jìn)展，處理途徑主要有以下幾種：1、科室解釋、協(xié)調(diào)：一旦發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)務(wù)人 員要高度重視，以積極的態(tài)度妥善處理， 同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告科主任、 護(hù)士 長，并協(xié)助科主任、護(hù)士長做好處理工作?？浦魅我诹私馐聦?shí)的根底上，必 要時(shí)匯同主管醫(yī)務(wù)人員組成醫(yī)療糾紛處理小組， 負(fù)責(zé)向病人及其家屬作好解 釋、勸說工作，盡可能化解醫(yī)療糾紛2 、糾紛辦、醫(yī)務(wù)科 / 護(hù)理部答復(fù)、協(xié)調(diào)處理：針對科室匯報(bào)或患 者直 接來信來訪的醫(yī)療糾紛，負(fù)責(zé)調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)。3 、依法處理：針對不能協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，患方或醫(yī)院提出法院訴訟， 糾紛辦負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、 司法鑒定和法院訴訟相關(guān) 工作。4、第三方協(xié)調(diào)：

9、建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織在司法行政部門指導(dǎo)下，作為獨(dú)立第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào) 解，為醫(yī)患雙方 搭建平等對話的溝通平臺， 把醫(yī)患糾紛納入理性解決 問題的渠道，推動醫(yī)患 糾紛更快更好地化解。三處理醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)注意的問題1、與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實(shí)事求是的態(tài)度，及時(shí)查明真相，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推諉、敷衍，甚至包 庇、縱容，要 勇于承當(dāng)責(zé)任，以維護(hù)患者的合法權(quán)益；屬于患方責(zé)任 或患方提出無理要求 時(shí)，那么一定要堅(jiān)持原那么，據(jù)理力爭。對侵害醫(yī)院 及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人合法權(quán)益的 言行一定要依法解決，切忌感情用事。2、發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭取主動，及時(shí)通過各種途徑與患方接觸、溝通，對糾紛中負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴(yán)肅處理。當(dāng)有媒體 介入時(shí)，要主 動與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報(bào) 道客觀、公正。當(dāng)糾 紛最終需要通過訴訟來解決時(shí)，要積極配合司法 機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作。3 、妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開始就要注意收集各種相 關(guān)證據(jù)， 如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場、有關(guān)證人的證言等。要 向有關(guān)專家、法 律工作者咨詢，對整個(gè)糾紛過程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的 法律后果等做到心中有四根據(jù)客觀事實(shí)及處理結(jié)果，明確責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度。按照我院?醫(yī)療糾紛處分規(guī)定?，給予相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處分。三、全院形