INtess呼叫中心解決方案(客戶版)課件

1、 2003年銷售同比增長42%，海外銷售占銷售總額的27% ，同比增長90% 2004年1-3季度已實現(xiàn)銷售額300億元，其中，海外銷售額15.5億美元 2004年全年銷售預計超過400億元，海外銷售額預計實現(xiàn)20億美元合同銷售額合同銷售額317億元億元海外銷售額海外銷售額國稅、地稅國稅、地稅18.8 億元億元繳納各項海關關稅和增值稅繳納各項海關關稅和增值稅 9 億元億元研究與開發(fā)投入研究與開發(fā)投入31.8 億元億元10.5億美元億美元資產負債率資產負債率50.0生產人員生產人員12%市場營銷和服務人員市場營銷和服務人員33%管理及其它人員管理及其它人員9%技術研究及開發(fā)人員技術研究及開發(fā)人員

2、46% 員工總數 22000多人，其中，外籍員工近3000人（市場+研發(fā)） 已建立任職資格體系、薪酬體系、員工素質模型及人力資源管理平臺 完善的培訓體系，以資格標準為牽引，培養(yǎng)職業(yè)化隊伍泰國沙特阿拉伯印度尼泊爾巴基斯坦貝托華為俄羅斯哈薩克斯坦烏茲別克斯坦吉爾吉斯坦韓國馬來西亞越南菲律賓深圳烏克蘭埃及德國孟加拉國新加坡印尼澳大利亞肯尼亞南非津巴布韋阿爾及利亞摩洛哥西班牙英國巴西阿根廷智利秘魯哥倫比亞墨西哥美國尼日利亞 華為技術（總部）華為技術（總部） 在全球建立了8個地區(qū)部和50個分支機構，銷售及服務網絡遍及全球，服務270 多個運營商，其中包括世界電信運營商50強中的22家 各類產品已經進入7

3、0多個國家和地區(qū)，包括德國、西班牙、法國、英國、美國、 俄羅斯、日本、澳大利亞、巴西、韓國、泰國、沙特、埃及、新加坡等突尼斯法國美國硅谷研究所美國達拉斯研究所瑞典研究所印度研究所俄羅斯研究所 46%的員工、1萬多人從事研究開發(fā) 銷售額的10以上用于研究開發(fā) 研發(fā)系統(tǒng)普遍實施CMM管理：印度所通過CMM5級國際認證，北京所、南京所通 過CMM4級國際認證 華為印度研究所獲得CMM5級認證華為華為18%資料來源: Dittberner, Oct 2004lNGN 全球市場 排名第一，2004年一、二季度 (18%)資料來源: Dittberner,worldwide digital switchi

4、ng status and forecast l全球交換新增量市場 排名第一，2001-2003 (32%)華為華為 服務于全球47個國家、86個運營商 智能網服務近5億用戶,彩鈴風靡全球 短消息服務近2億用戶，MMS大規(guī)模商用 呼叫中心座席數量超過40000個，為3億多用戶提供優(yōu)質服務 泰國AIS 8次擴容，吸收用戶1200多萬，AIS躍升泰國股市第一名繽紛世界繽紛世界-infoX數據業(yè)務數據業(yè)務真誠微笑真誠微笑-INtess客戶服務客戶服務彩鈴彩鈴-TELLIN智能業(yè)務智能業(yè)務 從從19931993年開始進入年開始進入 在呼叫中心方面，研究開發(fā)人員、測試人員、技術在呼叫中心方面，研究開發(fā)人

5、員、測試人員、技術支援人員投入支援人員投入10001000多人，多人，20032003年研發(fā)資金預計投入年研發(fā)資金預計投入1 1億。億。 持續(xù)地技術投入，追求核心技術的進步持續(xù)地技術投入，追求核心技術的進步 華為公司是信產部華為公司是信產部IP CALLCENTERIP CALLCENTER標準的牽頭起草單標準的牽頭起草單位位 參與了其它技術標準的制訂：如移動銀行標準、參與了其它技術標準的制訂：如移動銀行標準、IP IP PhonePhone網關、七號信令、智能網的若干標準網關、七號信令、智能網的若干標準中國電信中國電信廣州電信天津電信南京電信武漢電信合肥電信鄭州電信長沙電信廣西電信陜西電信上

6、海市話上海長信青島電信蘇州電信惠州電信.中國移動中國移動北京移動天津移動重慶移動江蘇移動廣東移動山東移動湖北移動廣西移動山西移動內蒙移動江西移動陜西移動湖南移動黑龍江移動.中國聯(lián)通中國聯(lián)通山東聯(lián)通江蘇聯(lián)通黑龍江聯(lián)通甘肅聯(lián)通廣西聯(lián)通天津聯(lián)通內蒙聯(lián)通貴州聯(lián)通陜西聯(lián)通廣東聯(lián)通浙江聯(lián)通上海聯(lián)通江西聯(lián)通云南聯(lián)通 .金融領域金融領域平安保險國泰君安銀河證券國通證券廣州證券長城證券山東工行重慶工行遼寧工行深圳交行重慶農行上海中行深圳農信聯(lián)招商銀行南昌商行.政府領域政府領域朝陽區(qū)政府東城區(qū)政府長春122長沙120廣東電力湖北電力深圳市長熱線沈陽12319深圳國稅濟南國稅青島國稅浙江地稅天津社保重慶醫(yī)保北京工商

7、.企業(yè)領域企業(yè)領域成興業(yè)物流TCL集團TCL移動天津今晚報滇黔貴石油廈門郵政河南郵政遼寧郵政天津郵政浪潮新浪掌上靈通蘇州廣電騰訊上海氣象局.19931995進入服務國內客戶服務領域，產品得到廣泛應用19961997致力發(fā)展呼叫中心產品，將眾多最新技術融入呼叫中心并產品化19981999大型呼叫中心先后進入大中城市，標志著產品全面成熟20002003多媒體協(xié)作、虛擬呼叫中心、結合現(xiàn)階段技術所能達到的CRM、電子商務等小型呼叫中心、適應全IP網絡、電子商務、CRM的高級階段的呼叫中心2004辦公自動化系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng)決策者管理人員CRMOSSOSS系統(tǒng)系統(tǒng)決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)通信網通信網客服中心客服

8、中心客戶電話傳真WEBEmail短消息v 提供統(tǒng)一規(guī)范的服務，建立有效的管理流程和高效流暢的服務流程v 為企業(yè)的經營管理提供信息依據C&C08-Q第一代第一代熱線電話熱線電話第二代第二代計算機計算機+ +板卡板卡第三代第三代基于基于CTICTI，排隊機，排隊機+ +計算計算機網絡機網絡+ +三層數據庫訪三層數據庫訪問結構問結構INtess解決方案：解決方案：平臺穩(wěn)定可靠、處理能力強平臺穩(wěn)定可靠、處理能力強接口豐富、組網靈活接口豐富、組網靈活業(yè)務快速構造、具有彈性業(yè)務快速構造、具有彈性強有力的管理和決策支撐系統(tǒng)強有力的管理和決策支撐系統(tǒng)C&C08-Q 平臺規(guī)范穩(wěn)定、技術先平臺規(guī)范穩(wěn)定、技術先進，

9、平臺規(guī)范地進行優(yōu)化進，平臺規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，業(yè)務層的所有和擴展后，業(yè)務層的所有應用都可在業(yè)務功能上得應用都可在業(yè)務功能上得到擴展。到擴展。 業(yè)務靈活多變、貼近用業(yè)務靈活多變、貼近用戶，業(yè)務層的變化，不會戶，業(yè)務層的變化，不會影響平臺的穩(wěn)定。影響平臺的穩(wěn)定。三層之間均采用協(xié)議或三層之間均采用協(xié)議或APIAPI封裝的方式作為接口。封裝的方式作為接口。CTICTI中間件中間件業(yè)務應用層業(yè)務應用層交換接入層交換接入層ACD自動呼叫分發(fā)Contact Server接觸媒體服務器GWIP語音網關G/IW網關/入口（短消息）CCS呼叫控制服務器IVR交互式語音應答ACDContactServerG/I

10、WGWC&C08PSTNNO.1/NO.7InternetCTI業(yè)務受理咨詢建議投訴受理產品推薦電話營銷.管理系統(tǒng)IntranetE1/HW遠端座席遠端座席1B+DWeb、Email、VoIP等業(yè)務代表業(yè)務生成用戶業(yè)務用戶業(yè)務數據庫數據庫VP/FP數據庫APP ServerIVRCCS運維管理工作流呼出管理C&C08用戶撥打9*ACD分發(fā)到CCS根據被叫和主叫智能路由到IVRIVR向用戶放音用戶根據提示音撥號IVR收集用戶撥號將收集的撥號信息返回CCS根據被叫及IVR收集用戶撥號將呼叫分發(fā)到相應的人工座席座席顯示用戶信息應答呼叫用戶和座席開始通話用戶ACDCCSIVR座席RSA方式TUA方式I

11、P座席靈活的組網方案靈活的組網方案電信級的電信級的CTI接口接口 10M/100M 支持CSTA標準局用交換機技術，電信級的接入設備局用交換機技術，電信級的接入設備單模塊1440中繼/512座席，模塊可疊加單模塊BHCA達450K成熟的NO1/NO7/PRI多種信令接入熱備份，系統(tǒng)安全性高B、A、ee型排隊機：小型化、商務型、220V電源系列化的排隊機系列化的排隊機支持IP-PHONE聯(lián)網MODEM/ISDN撥號接入VoIP點擊通話強大的拓展能力強大的拓展能力數據庫CTI客戶價值判斷?智能路由屏幕彈出客戶主叫、被叫、二次收號v 如客戶打電話給客服中心做咨詢的情形下，根據客戶對企業(yè)的持續(xù)價值，將

12、客戶的呼叫分配到熟悉該類需求的專業(yè)級別服務代表完成，服務代表可以提供更優(yōu)服務，同時也可以對該客戶實施即時主動服務，要求客服中心能夠支持： 基于技能的呼叫路由 基于客戶價值的呼叫路由 呼叫與數據同步（屏幕彈出） 知識中心、主動服務 綜合業(yè)務系統(tǒng)的支撐業(yè)務代表CSR交互界面v 路由示例 VIP服務 客戶價值 Last Agent Handling IVR軌跡（轉座席前的按鍵）ACD插SPT板VPHWC&C08-Q語音文件服務器TTSASRIVRSCCSIVRDBPROXYDATABASEWEB SERVERCTI SERVERCCSIVRDBPROXYDATABASEWEB SERVERCTI S

13、ERVERC&C08-Q雙機、雙網、雙平面設計，呼叫數據熱備份，自動倒換原始話單自動備份業(yè)務控制系統(tǒng)負荷分擔，系統(tǒng)自動閉塞故障站點業(yè)務切換擁塞控制異常處理WEB集成呼叫中心主要是擴展了傳統(tǒng)PSTN語音接入，提供了全面的INTERNET接入手段，從而可以協(xié)作開展全方位的服務，具體功能如下：護航瀏覽表單共享點擊通話即時郵件文字交談營業(yè)、計費系統(tǒng)電子工作流決策支持呼叫中心平臺環(huán)球網絡銀行系統(tǒng)虛擬子系統(tǒng)（虛擬子系統(tǒng)（n個），個），支持遠端工作支持遠端工作以一個共享的資源平臺，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實現(xiàn)可運營以一個共享的資源平臺，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實現(xiàn)可運營不同的

14、VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨立的呼叫接入碼可擁有獨立的配置、監(jiān)控、質檢、報表VCC之間相互獨立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠程進行VCC的管理業(yè)務代表座席質檢、運維、管理、計費SCEVXML業(yè)務代表座席質檢、運維、管理、計費SCEVXMLACD呼叫中心呼叫中心ACD呼叫中心呼叫中心PSTNPSTN區(qū)域區(qū)域A用戶用戶區(qū)域區(qū)域A呼叫中心呼叫中心區(qū)域區(qū)域B呼叫中心呼叫中心區(qū)域區(qū)域B用戶用戶區(qū)域區(qū)域C用戶用戶NIRC語音、數據網絡語音、數據網絡 多個呼叫中心以一個整體資源的方式對外提供服務。 有利于提高客戶服務水平和提高呼叫中心話務員及其他資源的利用率。撥叫方718人話務員14

15、2人接通率：接通率：99.97%99.97%包括功能在內的各項指標均達到或超過設計要求大話務量下的網絡安全大話務量下的網絡安全是系統(tǒng)重要的特性是系統(tǒng)重要的特性ACDContactServerG/IW GWC&C08ASLAITMEMMEMACDBDCTI LINKCSTA100M保證座席系統(tǒng)的高可靠性保證座席系統(tǒng)的高可靠性APP ServerIVRCCS運維管理工具工作流PSTNNO.1/NO.7IPPSTNNO.1/NO.71B+DACDE1方式一方式二方式三集中近端座席集中近端座席PSTN遠端座席遠端座席RSA遠端座席遠端座席IP遠端座席遠端座席靈活多樣的遠端座席組網方式靈活多樣的遠端座席

16、組網方式最大限度滿足具有個性的經營模式最大限度滿足具有個性的經營模式招商銀行：坐席全國集中，IVR分散天津社保：專家在遠端坐席服務TCL：采用遠端模塊解決大量遠端坐席河南建行：數據集中，座席分散的全省網絡.1. 簽入/簽出2. 示忙/示閑3. 來話轉移4. 靜音/取消靜音5. 報音6. 呼出7. 自動應答8. 自動釋放9. 全忙指示10. 久不應答1.監(jiān)聽話務員2.監(jiān)聽中繼3.監(jiān)視4.插入5.內部呼叫6.來話保持/取保持7.來話轉出8.人工匯接9.座席強制操作 完善的維護管理是呼叫中心成功建設的關鍵因素，INtess系列化、全中文的維護管理工具，符合中國用戶管理特點和使用習慣：4 話務員管理-

17、質檢中心4 公平公正的考核-話務員考評系統(tǒng)4 話務管理-話務專家系統(tǒng)4 運維管理-圖形化工具、實時監(jiān)控4 三靈活策略-靈活權限、靈活報表、靈活路由 維護、管理工作變得維護、管理工作變得更加輕松、高效更加輕松、高效C&C08-Q提供質檢中心：提供質檢中心：全程質檢、全臺質檢遠程質檢動態(tài)檢索：按工號檢索現(xiàn)場回顧強制操作：插入、強拆、參數化的考評模型4 全面分析當前服務質量狀況；4 預測未來的話務量、預測未來中繼占用率；4 預測短期和長期話務員的需求；4 調整話務員在各種業(yè)務上的分配、調整排隊參數、技能表等配置。 INtessINtess提供運維工具：提供運維工具： 第一時間了解設備的運行情況 及時

18、處理運行故障 為容量和性能的調整獲得第一手資料 有利于減少維護人員、降低維護成本系統(tǒng)賦予每個座席相應的權限，每個座席只能行使所賦予的權力，如只能接受指定區(qū)域用戶的受理，只能對本地話務員進行維護（統(tǒng)計、質檢等）。v對來話即可按主叫路由，又可按被叫路由v可按需要將來話按技能路由到指定座席上v當目的座席全忙時，可將來話轉到指定技能的隊列上處理v來話可在不同地市客服座席間靈活互轉v通過路由腳本靈活定制nINtess報表系統(tǒng)包括報表定義，報表顯示控件和數據訪問中間件三部份。n報表生成環(huán)境是一個報表二次開發(fā)工具，n報表顯示控件解析用戶定制的報表，組織條件信息，顯示報表數據信息；n數據訪問中間件根據定制數據

19、從多個數據庫獲取報表源類數據開放的、客戶可定義開放的、客戶可定義報表生報表生成環(huán)境成環(huán)境報表顯示報表顯示控件控件數據訪問數據訪問中間件中間件報表源類定制報表格式定制調試功能報表類定制數據和報表文件報表源數據定制數據要求EXCELEXCEL、HTMLHTML等等DB經營決策經營決策話務數據話務數據客戶數據客戶數據企業(yè)經營者企業(yè)經營者制定經營政策制定經營政策政策效益分析政策效益分析政策修正建議政策修正建議呼叫中心報表呼叫中心報表辦公室辦公室決策支持的信息依據決策支持的信息依據提供原始的用戶信息提供用戶的行為數據采集、分析工具采集、分析工具話務預測工具用戶行為的統(tǒng)計資料業(yè)務代表的統(tǒng)計資料自定義的報表

20、工具業(yè)務質量業(yè)務質量高效率、標準化高效率、標準化服務服務個性化應用個性化應用差異化服務差異化服務針對性服務針對性服務認可認可滿意滿意忠誠忠誠v可設置專門的IVR流程；v設置大客戶隊列，優(yōu)先排隊；v設置大客戶座席，優(yōu)先接聽大客戶來話；v對大客戶的專門統(tǒng)計（報表功能，如查詢、統(tǒng)計大客戶的投訴）；v可以通過電話、短消息等多種方式通知負責大客戶的大客戶經理；v大客戶回訪；從UIDB提取，也可以由BI模塊分析后提供，大客戶資料要素包括：大客戶資料屬性：大客戶資料屬性：姓名（集團大客戶代表）、性別、身份證號碼、年齡、工作單位名稱或集團名稱、單位地址、聯(lián)系電話、傳真號碼、現(xiàn)任職務、E-Mail地址、現(xiàn)在住址

21、、郵編等；大客戶管理屬性大客戶管理屬性：大客戶類別、大客戶級別、大客戶信用度、大客戶憑證編號， 享受過的待遇和優(yōu)惠、喜歡的優(yōu)惠方式、對公司提過的意見、投訴和建議及處理情況、歷史上欠費情況（次數、數額及原因 ）、 大客戶經理姓名等。大客戶信息是提供人性化、差異化服務的依據大客戶信息是提供人性化、差異化服務的依據 系統(tǒng)可支持路由規(guī)則的靈活定制和各種智能化呼叫分配方案。為來話提供不同的呼叫分配方案?？筛鶕簐業(yè)務代表的忙閑v業(yè)務代表的技能及其在各技能組的服務能力v每天不同時段的呼叫v主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的服務等級情況等 針對大客戶可以話路優(yōu)先排隊、優(yōu)先進行人工服務、優(yōu)先進行話務針對大客戶可

22、以話路優(yōu)先排隊、優(yōu)先進行人工服務、優(yōu)先進行話務員資源分配、優(yōu)先進行策略化呼出服務等等。員資源分配、優(yōu)先進行策略化呼出服務等等?？头到y(tǒng)大客戶服務功能部分（一）：客服系統(tǒng)大客戶服務功能部分（一）： 1、用戶呼叫進入系統(tǒng)后，可通根據主叫號碼、服務號碼、VIP卡號等信息，自動判斷呼叫客戶類別自動判斷呼叫客戶類別； 2、客戶服務中心系統(tǒng)中設立有大客戶的專有專有IVRIVR流程、大客戶流程、大客戶服務專席；服務專席； 例如：大客戶撥打客戶服務中心系統(tǒng)實現(xiàn)比普通用戶的優(yōu)先接入人工座席，并播報特殊的歡迎詞（如如“歡迎使用大客戶服務系歡迎使用大客戶服務系統(tǒng)統(tǒng)”）。）。客服系統(tǒng)大客戶服務功能部分（二）：客服系統(tǒng)

23、大客戶服務功能部分（二）： 3、為了區(qū)分不同的大客戶，提供差異性的服務，系統(tǒng)中設有多個大客戶技能座席，通過最佳技能的匹配原則，將呼叫接至相應大客戶技能的話務員座席； 4、如果相應大客戶技能的話務員全忙或缺席，則轉入客戶服務中心系統(tǒng)人工隊列，此時大客戶享有優(yōu)先排隊?？头到y(tǒng)大客戶服務功能部分（三）：客服系統(tǒng)大客戶服務功能部分（三）： 5、當呼叫被轉入大客戶服務專席時，客戶服務中心系統(tǒng)針對大客戶來電特別顯示，彈出的顯示界面有明顯的大客戶標識，將高級別用戶的用戶類型采用紅色顯示，讓話務員對大客戶來電一目了然； 6、與呼叫同步顯示的信息包括大客戶（包括大客戶中的個體）的相關資料及負責該大客戶的客戶代表

24、資料等等。其中大客戶基本信息從UIDB中取數據。客服系統(tǒng)大客戶服務功能部分（四）：客服系統(tǒng)大客戶服務功能部分（四）： 7、在呼叫處理上，大客戶的呼叫優(yōu)先級比普通用戶的優(yōu)先級高，呼叫得到優(yōu)先處理； 8、在業(yè)務處理上，大客戶的提出的業(yè)務請求（如投訴建議等）比普通用戶的業(yè)務請求優(yōu)先級高，客戶服務中心可以通過電子流，將大客戶的業(yè)務需求及時通知給為該大客戶服務的大客戶經理，由其進行專項處理； 9、為了保證響應處理的及時性，客戶服務中心通過電子流，對工單進行全流程質檢，監(jiān)督大客戶經理完成需求服務?？蛻舴罩行奶峁┝硕喾N通知大客戶經理的方式：電話、短消息、Email 等；客服系統(tǒng)大客戶服務功能部分（五）：客

25、服系統(tǒng)大客戶服務功能部分（五）： 10、系統(tǒng)還可以針對大客戶提供個性化的客戶回訪：由大客戶服務專席對大客戶進行電話回訪，并記錄歸檔，將有關情況提供給公司客戶部。主要就大客戶業(yè)務使用情況、咨詢服務、投訴申告處理意見及需求建議等方面進行跟蹤服務。 11、在客戶服務中心系統(tǒng)中大客戶服務業(yè)務涵蓋了所有的業(yè)務范圍，提供業(yè)務咨詢、費用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務受理、特殊服務、資料查詢等服務，系統(tǒng)提供有關大客戶服務的統(tǒng)計報表等功能。全程錄音受理復核、分發(fā)進入電子工作流處理反饋歸檔、監(jiān)控、決策分析錄音流（PSTN、IP）P PS ST TN N .智能排隊機WWW服務器VP/FP管理系統(tǒng)IVRCCS客服中心平

26、臺客服中心平臺用戶數據庫“九七”系統(tǒng)工作流系統(tǒng)客戶代表業(yè)務處理臺電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼

27、86232320電話號碼86232320電話號碼86232320電話號碼8623232086232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息您好，歡迎使用1000號！請問有什么可以幫你。您好，今天下午ADSL無法上網，請幫我查一下是什么原因。好的，我?guī)湍橐幌抡埩粝履?/p>

28、的聯(lián)系方式,我再和相關部門聯(lián)系一下,我會盡快給您答復好的。（用戶掛機）APP ServerDATABRIDGEv 如果客戶代表無法當場處理投訴，則填寫投訴工單，向后臺進行投訴派單。工單可根據需要靈活地進行定制和調整。座席提交復核、派單座席業(yè)務處理臺東山分局全程錄音錄音復查處理結果反饋數據網管測量電子工作流管理模塊二級部門催查通知監(jiān)督處理進程一級部門流程受阻時限告警 對投訴和建議進行時限的告警，對于超過規(guī)定的處理時限，在界面上以醒目的紅色標出，管理臺也可后臺處理人員發(fā)出催查通知，以便催促相關單位進行處理； 上級部門可以查看處理情況，對下級部門進行監(jiān)督和做為考核依據。一級客服中心二級客服中心A二級

29、客服中心B本級用戶投訴（建議）不能及時得到答復和解決，以及涉及全網性的業(yè)務，可越級向上一級客戶服務中心投訴（建議），上一級客戶服務中心負責協(xié)調、監(jiān)督處理。用戶的越級投訴可視情況靈活設置上一級部門降低了對硬件的要求降低了對硬件的要求用戶端零維護用戶端零維護易于系統(tǒng)升級易于系統(tǒng)升級友好、通用的使用方式友好、通用的使用方式快速部署系統(tǒng)快速部署系統(tǒng)通過廣域網或通過廣域網或InternetInternet，可以方便地把系統(tǒng)部署到任何地區(qū)，可以方便地把系統(tǒng)部署到任何地區(qū)n在國外，呼出業(yè)務量一般占客服業(yè)務量的20；而在國內，呼出業(yè)務只占客服業(yè)務的5，發(fā)展?jié)摿薮?。n利用外撥服務可以開展豐富的Telemark

30、eting、通知、問候、廣告等業(yè)務。策略化的呼出系統(tǒng)：策略化的呼出系統(tǒng)：n靈活的業(yè)務接口n完善的流量控制n預呼出n統(tǒng)計分析n支持傳真呼出以及email呼出PSTN/PLMNPSTN/PLMN/Internet/Internet接入平臺外撥服務器數據提取數據提取規(guī)則制訂規(guī)則制訂DB根據規(guī)則選擇呼出方式根據規(guī)則選擇呼出方式自動自動人工人工混合混合呼出處理呼出處理結果記錄結果記錄事后統(tǒng)計事后統(tǒng)計開始讀取調查請單呼叫用戶找到符合條件的紀錄YN成功NY征詢滿意度Y滿意修改調查清單,紀錄滿意結果修改調查清單,轉人工臺處理N結束PSTN/PLMN/E-mail智能排隊機OutBoundVP/FP管理系統(tǒng)IV

31、RCCS用戶數據庫業(yè)務數據庫業(yè)務代表綜合臺制定回訪規(guī)則PSTN/PLMN/E-mail智能排隊機OutBoundVP/FP管理系統(tǒng)IVRCCS用戶數據庫業(yè)務數據庫業(yè)務代表綜合臺v 在特定的時間主動發(fā)起用戶回訪，用戶可以在收聽中按鍵轉專業(yè)臺席要求人工服務。軟總線構件、構架開發(fā)平臺路由設計任務分配商業(yè)規(guī)則個性化業(yè)務業(yè)務一業(yè)二一業(yè)務三業(yè)務N 客戶服務中心需要面對千差萬別、不斷變化的客戶需求，同時還要適應和貫徹企業(yè)不斷調整的的經營思路，要求系統(tǒng)： 富有彈性的業(yè)務平臺，要具備快速的業(yè)務構造能力，能夠不斷地進行業(yè)務拓展。可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務策略：4開放性4易開發(fā)SCESCE、JAPIJAPI、SCRIPTSC

32、RIPT智能報表系統(tǒng)智能報表系統(tǒng)調試工具包調試工具包模擬開發(fā)環(huán)境模擬開發(fā)環(huán)境AppAppAppOpen APIs VXMLXML業(yè)務開發(fā)中心業(yè)務開發(fā)中心在不中斷服務的請求下，實現(xiàn)新增服務模塊的平滑接入。 鼠標拖放的動作即可完成靈活復雜的業(yè)務 復合CELL的概念 業(yè)務的仿真調試：真實環(huán)境、模擬環(huán)境 調試方法：單步運行、設置中斷點、進入復合業(yè)務構件 自行開發(fā)外接業(yè)務構件SIB流程需求SCE構件仿真調試加載運行緊耦合緊耦合: : API API函數集函數集 COMCOM控件（控件（ActiveXActiveX） 松耦合：松耦合： 接續(xù)控制條（接續(xù)控制條（ CCCBAR CCCBAR ）：完成話務）：

33、完成話務操作及用戶信息的收集工作操作及用戶信息的收集工作 業(yè)務系統(tǒng)軟件獨立運作，訪問自帶的業(yè)務系統(tǒng)軟件獨立運作，訪問自帶的數據庫，實現(xiàn)人工業(yè)務松耦合的開放。數據庫，實現(xiàn)人工業(yè)務松耦合的開放。 歡迎進入天氣查詢系統(tǒng). 哪個省? 請說出您要查哪個省的天氣？ 哪個城市？ 您要查哪個城市的天氣？ S（系統(tǒng)）：歡迎進入天氣查詢系統(tǒng)，請說出您要查哪個省的天氣？H（用戶）：什么？S ：請說出您要查哪個省的天氣？H ：廣東！S ：您要查哪個城市的天氣？H ：廣州！S ：廣東省廣州市的天氣是晴到多云，午后有雷陣雨 . .VXMLVXML文檔文檔交互實例交互實例n開放性n強大的描述能力n面向Internet的特性

34、nINtess報表系統(tǒng)包括報表定義，報表顯示控件和數據訪問中間件三部份。n報表生成環(huán)境是一個報表二次開發(fā)工具，n報表顯示控件解析用戶定制的報表，組織條件信息，顯示報表數據信息；n數據訪問中間件根據定制數據從多個數據庫獲取報表源類數據開放的、客戶可定義開放的、客戶可定義報表生報表生成環(huán)境成環(huán)境報表顯示報表顯示控件控件數據訪問數據訪問中間件中間件報表源類定制報表格式定制調試功能報表類定制數據和報表文件報表源數據定制數據要求EXCELEXCEL、HTMLHTML等等DB模擬開發(fā)環(huán)境： 提供一整套模擬開發(fā)環(huán)境，用戶可以在沒有真實排隊機的情況下正常開發(fā)測試。 開發(fā)工作可完全脫離硬件環(huán)境。 開發(fā)結果可無障

35、礙連接真實環(huán)境。降低開發(fā)難度，減少開發(fā)周期降低開發(fā)難度，減少開發(fā)周期工 程 進 度 安 排（時間單位：周） 工程進度表項目010203040506070809101112131415161718合同簽約、預付款工廠生產設計聯(lián)絡工程準備設備運輸系統(tǒng)安裝現(xiàn)場培訓移交測試設備開通進入試運行項目總負責技術總負責問題總協(xié)調分項目負責人技術負責人硬件負責人隨工人員用戶項目經理技術總負責客戶與市場接口分項目經理軟調督導硬件督導工程人員華為公司1、成立工程項目團隊，并指定經驗豐富的工程項目經理。2、成立了項目領導小組，協(xié)調處理項目執(zhí)行小組無法解決的重大問題，確保項目不偏離方向。3、定期地（工程日報、工程周報、

36、階段總結等）與用戶聯(lián)絡，召開工程協(xié)調會，通報項目進展和存在的問題，并研究下一步的解決對策。 網上運行1500多套，累計話務員座席數超過40000個，在國內呼叫市場占有率達50%。規(guī)模的應用及持續(xù)的大規(guī)模投入使華為公司在呼叫中心領域積累了豐富的經驗，并不斷地取得技術和市場的突破。INtess呼叫中心先后進入各大直轄市及上百個大中城市，廣泛應用于金融、電力、稅務、報業(yè)、政府、氣象、郵政、電信、移動與聯(lián)通等眾多領域。 1 1、自主知識產權的一體化解決方案，極大的方便集成、運行維護及、自主知識產權的一體化解決方案，極大的方便集成、運行維護及管理管理 自主知識產權的一體化解決方案，降低了產品成本，使得為

37、用戶提供長期、穩(wěn)定的產品升級、技術支持成為可能。能夠實現(xiàn)對所有“呼叫”統(tǒng)一的路由和協(xié)作、人工與自動業(yè)務完美的結合、各種設備集中的監(jiān)控告警等特有的系統(tǒng)功能，極大地方便運行、維護及管理。同時，一體化的解決方案，大大降低的系統(tǒng)集成風險。 INtess呼叫中心依托強大的開發(fā)實力和豐富的應用經驗，融合通信、因特網、計算機網絡、數據庫、電子商務中間件、CRM等先進技術，充分展現(xiàn)客戶服務的無限魅力，提供：2 2、交換接入設備，提供穩(wěn)定的性能和強大的處理能力、交換接入設備，提供穩(wěn)定的性能和強大的處理能力n采用C&C08-Q智能排隊機作為接入設備，容量可大可小、穩(wěn)定可靠、處理能力強、中國七號等信令接入成熟規(guī)范，

38、排隊機單模塊BHCA值達到450K。n排隊機通過IP電話網關、接入服務器、ISDN視頻接口等，提供同號接入服務，充分滿足多媒體通信的要求。3 3、INtessINtess呼叫中心平臺具有高可靠性呼叫中心平臺具有高可靠性 排隊機可進行主熱備，CTI的核心部件采用主熱備或負荷分擔的方式，使得INtess呼叫中心平臺具有高度的可靠性。4 4、快速的業(yè)務構造能力，順應變化的需求，為企業(yè)在激烈的競爭中、快速的業(yè)務構造能力，順應變化的需求，為企業(yè)在激烈的競爭中贏得主動贏得主動n強大的業(yè)務生成工具，提供圖形化業(yè)務生成環(huán)境（SCE）和人工業(yè)務開發(fā)接口。n經過大量的業(yè)務構造實踐，積累了大量的業(yè)務共性，形成了功能

39、強大的業(yè)務支撐平臺，使得個性化的業(yè)務實現(xiàn)變得相對簡單，真正實現(xiàn)快速的業(yè)務構造。5 5、精細的運維管理、個性化的報表生成，支持科學的企業(yè)決策、精細的運維管理、個性化的報表生成，支持科學的企業(yè)決策 在廣泛應用的基礎上，深入理解并成功總結了眾多客戶的應用經驗，推出更加完善的、系列化的質檢中心、報表系統(tǒng)等運營管理工具，為企業(yè)決策者及呼叫中心管理人員提供有力支持。6 6、同步網絡演進，適應電子商務和、同步網絡演進，適應電子商務和InternetInternet時代的發(fā)展時代的發(fā)展 集語音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入手段于一體，提供Internet網絡互動WECC等新型服務。7 7

40、、高效、及時的售后服務響應，強大的技術支持，解除后顧之憂、高效、及時的售后服務響應，強大的技術支持，解除后顧之憂 華為公司整體研發(fā)實力及其內部技術共享機制，成為INtess產品技術持續(xù)發(fā)展，同步世界潮流的原動力。INtess產品線專門從事呼叫中心產品研發(fā)、測試及售后服務的隊伍已達1000余人。覆蓋全國的服務支持體系，解決用戶的后顧之憂。CCSPSTN PLMNACD移動用戶有線用戶傳真用戶計算機用戶IVRSCTI Server人工座席業(yè)務數據庫WWW數據庫工作流數據庫APPServer數據網關數據網關InternetIntranetLAN質檢中心運維管理業(yè)務生成LED大屏幕INtess客戶服務

41、平臺INtess客戶服務平臺語音資源傳真資源全能臺專業(yè)臺質管臺反饋臺系統(tǒng)話務日志用戶歷史記錄業(yè)務數據NO.7CTI_LINK1B+DE1TCP/IP人工業(yè)務處理交互式語音應答呼叫路由控制呼叫數據同步轉移C&C08-Q信令接口接續(xù)控制排隊管理SMS-G/IW MSC通訊接口機CCP銀行系統(tǒng)招商銀行客戶服務中心接入號95555系統(tǒng)容量960DT/128座席原來服務深圳，2001年7月開始服務廣州，現(xiàn)在準備服務深圳、廣州、沈陽、合肥、昆明、濟南、烏魯木齊總呼叫量，平均每月150萬次，其中人工服務呼叫平均每月6萬次(2001年6月數據）業(yè)務增長情況：2001年1月不到100萬/月到6月150萬/月，人

42、工從不到3萬/月到2001年6月6萬/月北京上海深圳廣州南京DDN/FR平保語音/數據網絡平安保險呼叫中心全國組網圖平安保險呼叫中心（蘇州）C&C08-Q蘇州PSTN系統(tǒng)容量系統(tǒng)容量300DT/200座席座席/240路路IVR一期為蘇州、南京、上海、杭州等8家機構的試點，接入號955112001年9月5日實現(xiàn)全國的開通，為35家分支機構，700多個營業(yè)網點提供壽險咨詢服務業(yè)務包括業(yè)務咨詢、業(yè)務受理/預受理、客戶論壇、投訴受理、服務調查、產品銷售/電話營銷、證券等等PSTN柜面系統(tǒng)CRM電子工作流異地營業(yè)部異地營業(yè)部1B+1D視頻接入APP SERVERDB普通及INTERNET座席合設傳真電話

43、及ISDN同號接入CCS/IVR語音和傳真臺總線或E1內置 IVR、IP網關及接入服務器10MMEDIA SERVERIP點擊通話護航瀏覽等PSTNNO.1/NO.7數據網異地板卡異地板卡電話委托電話委托內置IP網關的路由器營業(yè)部座席模擬電話線PSTNMODEM接入網上交易用戶網上交易用戶總部總部C&C08-Q排隊機C&C08-Q提供便捷和高層次服務，降低了運營和管理成本，利用靈活的組網發(fā)揮提供便捷和高層次服務，降低了運營和管理成本，利用靈活的組網發(fā)揮其在其在市場研究、行業(yè)研究、經紀業(yè)務、投行業(yè)務、電子商務等領域的資市場研究、行業(yè)研究、經紀業(yè)務、投行業(yè)務、電子商務等領域的資源優(yōu)勢源優(yōu)勢，實現(xiàn)，

44、實現(xiàn)了具有特色的、集證券、銀行多種個性化服務內容于一身了具有特色的、集證券、銀行多種個性化服務內容于一身金融服務金融服務“超市超市”。 第一期420 420 中繼/48 48 座席，區(qū)域電話委托集中接入，靈活的布放IP營業(yè)部座席解決本地化服務問題。 通過WECC(WEB集成呼叫中心)為網上交易用戶提供多種交互方式，IP點擊通話、文字交談、護航瀏覽等, 解決在線服務問題。 業(yè)務包括：電話通買通賣、人工業(yè)務咨詢、預約服務登記、投訴建議受理、綜合傳真服務、投資在線咨詢、電話股評點播、專業(yè)投資顧問等。 DBWEB服務器CTI_SERVER業(yè)務代表座席數據庫服務器本地電力業(yè)務應用系統(tǒng)等離子顯示器LANEthernetWEB服務器監(jiān)管控制服務器業(yè)務前置機磁盤陣列DB服務器 DB服務器INTERNET防火墻決策分析系統(tǒng)