INtess呼叫中心解決方案(客戶版)課件

1、 2003年銷售同比增長(zhǎng)42%，海外銷售占銷售總額的27% ，同比增長(zhǎng)90% 2004年1-3季度已實(shí)現(xiàn)銷售額300億元，其中，海外銷售額15.5億美元 2004年全年銷售預(yù)計(jì)超過400億元，海外銷售額預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)20億美元合同銷售額合同銷售額317億元億元海外銷售額海外銷售額國(guó)稅、地稅國(guó)稅、地稅18.8 億元億元繳納各項(xiàng)海關(guān)關(guān)稅和增值稅繳納各項(xiàng)海關(guān)關(guān)稅和增值稅 9 億元億元研究與開發(fā)投入研究與開發(fā)投入31.8 億元億元10.5億美元億美元資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率50.0生產(chǎn)人員生產(chǎn)人員12%市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)人員市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)人員33%管理及其它人員管理及其它人員9%技術(shù)研究及開發(fā)人員技術(shù)研究及開發(fā)人員

2、46% 員工總數(shù) 22000多人，其中，外籍員工近3000人（市場(chǎng)+研發(fā)） 已建立任職資格體系、薪酬體系、員工素質(zhì)模型及人力資源管理平臺(tái) 完善的培訓(xùn)體系，以資格標(biāo)準(zhǔn)為牽引，培養(yǎng)職業(yè)化隊(duì)伍泰國(guó)沙特阿拉伯印度尼泊爾巴基斯坦貝托華為俄羅斯哈薩克斯坦烏茲別克斯坦吉爾吉斯坦韓國(guó)馬來西亞越南菲律賓深圳烏克蘭埃及德國(guó)孟加拉國(guó)新加坡印尼澳大利亞肯尼亞南非津巴布韋阿爾及利亞摩洛哥西班牙英國(guó)巴西阿根廷智利秘魯哥倫比亞墨西哥美國(guó)尼日利亞 華為技術(shù)（總部）華為技術(shù)（總部） 在全球建立了8個(gè)地區(qū)部和50個(gè)分支機(jī)構(gòu)，銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全球，服務(wù)270 多個(gè)運(yùn)營(yíng)商，其中包括世界電信運(yùn)營(yíng)商50強(qiáng)中的22家 各類產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入7

3、0多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，包括德國(guó)、西班牙、法國(guó)、英國(guó)、美國(guó)、 俄羅斯、日本、澳大利亞、巴西、韓國(guó)、泰國(guó)、沙特、埃及、新加坡等突尼斯法國(guó)美國(guó)硅谷研究所美國(guó)達(dá)拉斯研究所瑞典研究所印度研究所俄羅斯研究所 46%的員工、1萬(wàn)多人從事研究開發(fā) 銷售額的10以上用于研究開發(fā) 研發(fā)系統(tǒng)普遍實(shí)施CMM管理：印度所通過CMM5級(jí)國(guó)際認(rèn)證，北京所、南京所通 過CMM4級(jí)國(guó)際認(rèn)證 華為印度研究所獲得CMM5級(jí)認(rèn)證華為華為18%資料來源: Dittberner, Oct 2004lNGN 全球市場(chǎng) 排名第一，2004年一、二季度 (18%)資料來源: Dittberner,worldwide digital switchi

4、ng status and forecast l全球交換新增量市場(chǎng) 排名第一，2001-2003 (32%)華為華為 服務(wù)于全球47個(gè)國(guó)家、86個(gè)運(yùn)營(yíng)商 智能網(wǎng)服務(wù)近5億用戶,彩鈴風(fēng)靡全球 短消息服務(wù)近2億用戶，MMS大規(guī)模商用 呼叫中心座席數(shù)量超過40000個(gè)，為3億多用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 泰國(guó)AIS 8次擴(kuò)容，吸收用戶1200多萬(wàn)，AIS躍升泰國(guó)股市第一名繽紛世界繽紛世界-infoX數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)真誠(chéng)微笑真誠(chéng)微笑-INtess客戶服務(wù)客戶服務(wù)彩鈴彩鈴-TELLIN智能業(yè)務(wù)智能業(yè)務(wù) 從從19931993年開始進(jìn)入年開始進(jìn)入 在呼叫中心方面，研究開發(fā)人員、測(cè)試人員、技術(shù)在呼叫中心方面，研究開發(fā)人

5、員、測(cè)試人員、技術(shù)支援人員投入支援人員投入10001000多人，多人，20032003年研發(fā)資金預(yù)計(jì)投入年研發(fā)資金預(yù)計(jì)投入1 1億。億。 持續(xù)地技術(shù)投入，追求核心技術(shù)的進(jìn)步持續(xù)地技術(shù)投入，追求核心技術(shù)的進(jìn)步 華為公司是信產(chǎn)部華為公司是信產(chǎn)部IP CALLCENTERIP CALLCENTER標(biāo)準(zhǔn)的牽頭起草單標(biāo)準(zhǔn)的牽頭起草單位位 參與了其它技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂：如移動(dòng)銀行標(biāo)準(zhǔn)、參與了其它技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂：如移動(dòng)銀行標(biāo)準(zhǔn)、IP IP PhonePhone網(wǎng)關(guān)、七號(hào)信令、智能網(wǎng)的若干標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)關(guān)、七號(hào)信令、智能網(wǎng)的若干標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信中國(guó)電信廣州電信天津電信南京電信武漢電信合肥電信鄭州電信長(zhǎng)沙電信廣西電信陜西電信上

6、海市話上海長(zhǎng)信青島電信蘇州電信惠州電信.中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)北京移動(dòng)天津移動(dòng)重慶移動(dòng)江蘇移動(dòng)廣東移動(dòng)山東移動(dòng)湖北移動(dòng)廣西移動(dòng)山西移動(dòng)內(nèi)蒙移動(dòng)江西移動(dòng)陜西移動(dòng)湖南移動(dòng)黑龍江移動(dòng).中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通山東聯(lián)通江蘇聯(lián)通黑龍江聯(lián)通甘肅聯(lián)通廣西聯(lián)通天津聯(lián)通內(nèi)蒙聯(lián)通貴州聯(lián)通陜西聯(lián)通廣東聯(lián)通浙江聯(lián)通上海聯(lián)通江西聯(lián)通云南聯(lián)通 .金融領(lǐng)域金融領(lǐng)域平安保險(xiǎn)國(guó)泰君安銀河證券國(guó)通證券廣州證券長(zhǎng)城證券山東工行重慶工行遼寧工行深圳交行重慶農(nóng)行上海中行深圳農(nóng)信聯(lián)招商銀行南昌商行.政府領(lǐng)域政府領(lǐng)域朝陽(yáng)區(qū)政府東城區(qū)政府長(zhǎng)春122長(zhǎng)沙120廣東電力湖北電力深圳市長(zhǎng)熱線沈陽(yáng)12319深圳國(guó)稅濟(jì)南國(guó)稅青島國(guó)稅浙江地稅天津社保重慶醫(yī)保北京工商

7、.企業(yè)領(lǐng)域企業(yè)領(lǐng)域成興業(yè)物流TCL集團(tuán)TCL移動(dòng)天津今晚報(bào)滇黔貴石油廈門郵政河南郵政遼寧郵政天津郵政浪潮新浪掌上靈通蘇州廣電騰訊上海氣象局.19931995進(jìn)入服務(wù)國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)品得到廣泛應(yīng)用19961997致力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)品，將眾多最新技術(shù)融入呼叫中心并產(chǎn)品化19981999大型呼叫中心先后進(jìn)入大中城市，標(biāo)志著產(chǎn)品全面成熟20002003多媒體協(xié)作、虛擬呼叫中心、結(jié)合現(xiàn)階段技術(shù)所能達(dá)到的CRM、電子商務(wù)等小型呼叫中心、適應(yīng)全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、CRM的高級(jí)階段的呼叫中心2004辦公自動(dòng)化系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)決策者管理人員CRMOSSOSS系統(tǒng)系統(tǒng)決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)通信網(wǎng)通信網(wǎng)客服中心客服

8、中心客戶電話傳真WEBEmail短消息v 提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)，建立有效的管理流程和高效流暢的服務(wù)流程v 為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供信息依據(jù)C&C08-Q第一代第一代熱線電話熱線電話第二代第二代計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)+ +板卡板卡第三代第三代基于基于CTICTI，排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)+ +計(jì)算計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)機(jī)網(wǎng)絡(luò)+ +三層數(shù)據(jù)庫(kù)訪三層數(shù)據(jù)庫(kù)訪問結(jié)構(gòu)問結(jié)構(gòu)INtess解決方案：解決方案：平臺(tái)穩(wěn)定可靠、處理能力強(qiáng)平臺(tái)穩(wěn)定可靠、處理能力強(qiáng)接口豐富、組網(wǎng)靈活接口豐富、組網(wǎng)靈活業(yè)務(wù)快速構(gòu)造、具有彈性業(yè)務(wù)快速構(gòu)造、具有彈性強(qiáng)有力的管理和決策支撐系統(tǒng)強(qiáng)有力的管理和決策支撐系統(tǒng)C&C08-Q 平臺(tái)規(guī)范穩(wěn)定、技術(shù)先平臺(tái)規(guī)范穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)，

9、平臺(tái)規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化進(jìn)，平臺(tái)規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，業(yè)務(wù)層的所有和擴(kuò)展后，業(yè)務(wù)層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能上得應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴(kuò)展。到擴(kuò)展。 業(yè)務(wù)靈活多變、貼近用業(yè)務(wù)靈活多變、貼近用戶，業(yè)務(wù)層的變化，不會(huì)戶，業(yè)務(wù)層的變化，不會(huì)影響平臺(tái)的穩(wěn)定。影響平臺(tái)的穩(wěn)定。三層之間均采用協(xié)議或三層之間均采用協(xié)議或APIAPI封裝的方式作為接口。封裝的方式作為接口。CTICTI中間件中間件業(yè)務(wù)應(yīng)用層業(yè)務(wù)應(yīng)用層交換接入層交換接入層ACD自動(dòng)呼叫分發(fā)Contact Server接觸媒體服務(wù)器GWIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)G/IW網(wǎng)關(guān)/入口（短消息）CCS呼叫控制服務(wù)器IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答ACDContactServerG/I

10、WGWC&C08PSTNNO.1/NO.7InternetCTI業(yè)務(wù)受理咨詢建議投訴受理產(chǎn)品推薦電話營(yíng)銷.管理系統(tǒng)IntranetE1/HW遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席1B+DWeb、Email、VoIP等業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)生成用戶業(yè)務(wù)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)VP/FP數(shù)據(jù)庫(kù)APP ServerIVRCCS運(yùn)維管理工作流呼出管理C&C08用戶撥打9*ACD分發(fā)到CCS根據(jù)被叫和主叫智能路由到IVRIVR向用戶放音用戶根據(jù)提示音撥號(hào)IVR收集用戶撥號(hào)將收集的撥號(hào)信息返回CCS根據(jù)被叫及IVR收集用戶撥號(hào)將呼叫分發(fā)到相應(yīng)的人工座席座席顯示用戶信息應(yīng)答呼叫用戶和座席開始通話用戶ACDCCSIVR座席RSA方式TUA方式I

11、P座席靈活的組網(wǎng)方案靈活的組網(wǎng)方案電信級(jí)的電信級(jí)的CTI接口接口 10M/100M 支持CSTA標(biāo)準(zhǔn)局用交換機(jī)技術(shù)，電信級(jí)的接入設(shè)備局用交換機(jī)技術(shù)，電信級(jí)的接入設(shè)備單模塊1440中繼/512座席，模塊可疊加單模塊BHCA達(dá)450K成熟的NO1/NO7/PRI多種信令接入熱備份，系統(tǒng)安全性高B、A、ee型排隊(duì)機(jī)：小型化、商務(wù)型、220V電源系列化的排隊(duì)機(jī)系列化的排隊(duì)機(jī)支持IP-PHONE聯(lián)網(wǎng)MODEM/ISDN撥號(hào)接入VoIP點(diǎn)擊通話強(qiáng)大的拓展能力強(qiáng)大的拓展能力數(shù)據(jù)庫(kù)CTI客戶價(jià)值判斷?智能路由屏幕彈出客戶主叫、被叫、二次收號(hào)v 如客戶打電話給客服中心做咨詢的情形下，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)價(jià)值，將

12、客戶的呼叫分配到熟悉該類需求的專業(yè)級(jí)別服務(wù)代表完成，服務(wù)代表可以提供更優(yōu)服務(wù)，同時(shí)也可以對(duì)該客戶實(shí)施即時(shí)主動(dòng)服務(wù)，要求客服中心能夠支持： 基于技能的呼叫路由 基于客戶價(jià)值的呼叫路由 呼叫與數(shù)據(jù)同步（屏幕彈出） 知識(shí)中心、主動(dòng)服務(wù) 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐業(yè)務(wù)代表CSR交互界面v 路由示例 VIP服務(wù) 客戶價(jià)值 Last Agent Handling IVR軌跡（轉(zhuǎn)座席前的按鍵）ACD插SPT板VPHWC&C08-Q語(yǔ)音文件服務(wù)器TTSASRIVRSCCSIVRDBPROXYDATABASEWEB SERVERCTI SERVERCCSIVRDBPROXYDATABASEWEB SERVERCTI S

13、ERVERC&C08-Q雙機(jī)、雙網(wǎng)、雙平面設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換原始話單自動(dòng)備份業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn)業(yè)務(wù)切換擁塞控制異常處理WEB集成呼叫中心主要是擴(kuò)展了傳統(tǒng)PSTN語(yǔ)音接入，提供了全面的INTERNET接入手段，從而可以協(xié)作開展全方位的服務(wù)，具體功能如下：護(hù)航瀏覽表單共享點(diǎn)擊通話即時(shí)郵件文字交談營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)電子工作流決策支持呼叫中心平臺(tái)環(huán)球網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)虛擬子系統(tǒng)（虛擬子系統(tǒng)（n個(gè)），個(gè)），支持遠(yuǎn)端工作支持遠(yuǎn)端工作以一個(gè)共享的資源平臺(tái)，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實(shí)現(xiàn)可運(yùn)營(yíng)以一個(gè)共享的資源平臺(tái)，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實(shí)現(xiàn)可運(yùn)營(yíng)不同的

14、VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨(dú)立的呼叫接入碼可擁有獨(dú)立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表VCC之間相互獨(dú)立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠(yuǎn)程進(jìn)行VCC的管理業(yè)務(wù)代表座席質(zhì)檢、運(yùn)維、管理、計(jì)費(fèi)SCEVXML業(yè)務(wù)代表座席質(zhì)檢、運(yùn)維、管理、計(jì)費(fèi)SCEVXMLACD呼叫中心呼叫中心ACD呼叫中心呼叫中心PSTNPSTN區(qū)域區(qū)域A用戶用戶區(qū)域區(qū)域A呼叫中心呼叫中心區(qū)域區(qū)域B呼叫中心呼叫中心區(qū)域區(qū)域B用戶用戶區(qū)域區(qū)域C用戶用戶NIRC語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 多個(gè)呼叫中心以一個(gè)整體資源的方式對(duì)外提供服務(wù)。 有利于提高客戶服務(wù)水平和提高呼叫中心話務(wù)員及其他資源的利用率。撥叫方718人話務(wù)員14

15、2人接通率：接通率：99.97%99.97%包括功能在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到或超過設(shè)計(jì)要求大話務(wù)量下的網(wǎng)絡(luò)安全大話務(wù)量下的網(wǎng)絡(luò)安全是系統(tǒng)重要的特性是系統(tǒng)重要的特性ACDContactServerG/IW GWC&C08ASLAITMEMMEMACDBDCTI LINKCSTA100M保證座席系統(tǒng)的高可靠性保證座席系統(tǒng)的高可靠性APP ServerIVRCCS運(yùn)維管理工具工作流PSTNNO.1/NO.7IPPSTNNO.1/NO.71B+DACDE1方式一方式二方式三集中近端座席集中近端座席PSTN遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席RSA遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席IP遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席靈活多樣的遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)方式靈活多樣的遠(yuǎn)端座席

16、組網(wǎng)方式最大限度滿足具有個(gè)性的經(jīng)營(yíng)模式最大限度滿足具有個(gè)性的經(jīng)營(yíng)模式招商銀行：坐席全國(guó)集中，IVR分散天津社保：專家在遠(yuǎn)端坐席服務(wù)TCL：采用遠(yuǎn)端模塊解決大量遠(yuǎn)端坐席河南建行：數(shù)據(jù)集中，座席分散的全省網(wǎng)絡(luò).1. 簽入/簽出2. 示忙/示閑3. 來話轉(zhuǎn)移4. 靜音/取消靜音5. 報(bào)音6. 呼出7. 自動(dòng)應(yīng)答8. 自動(dòng)釋放9. 全忙指示10. 久不應(yīng)答1.監(jiān)聽話務(wù)員2.監(jiān)聽中繼3.監(jiān)視4.插入5.內(nèi)部呼叫6.來話保持/取保持7.來話轉(zhuǎn)出8.人工匯接9.座席強(qiáng)制操作 完善的維護(hù)管理是呼叫中心成功建設(shè)的關(guān)鍵因素，INtess系列化、全中文的維護(hù)管理工具，符合中國(guó)用戶管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣：4 話務(wù)員管理-

17、質(zhì)檢中心4 公平公正的考核-話務(wù)員考評(píng)系統(tǒng)4 話務(wù)管理-話務(wù)專家系統(tǒng)4 運(yùn)維管理-圖形化工具、實(shí)時(shí)監(jiān)控4 三靈活策略-靈活權(quán)限、靈活報(bào)表、靈活路由 維護(hù)、管理工作變得維護(hù)、管理工作變得更加輕松、高效更加輕松、高效C&C08-Q提供質(zhì)檢中心：提供質(zhì)檢中心：全程質(zhì)檢、全臺(tái)質(zhì)檢遠(yuǎn)程質(zhì)檢動(dòng)態(tài)檢索：按工號(hào)檢索現(xiàn)場(chǎng)回顧強(qiáng)制操作：插入、強(qiáng)拆、參數(shù)化的考評(píng)模型4 全面分析當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量狀況；4 預(yù)測(cè)未來的話務(wù)量、預(yù)測(cè)未來中繼占用率；4 預(yù)測(cè)短期和長(zhǎng)期話務(wù)員的需求；4 調(diào)整話務(wù)員在各種業(yè)務(wù)上的分配、調(diào)整排隊(duì)參數(shù)、技能表等配置。 INtessINtess提供運(yùn)維工具：提供運(yùn)維工具： 第一時(shí)間了解設(shè)備的運(yùn)行情況 及時(shí)

18、處理運(yùn)行故障 為容量和性能的調(diào)整獲得第一手資料 有利于減少維護(hù)人員、降低維護(hù)成本系統(tǒng)賦予每個(gè)座席相應(yīng)的權(quán)限，每個(gè)座席只能行使所賦予的權(quán)力，如只能接受指定區(qū)域用戶的受理，只能對(duì)本地話務(wù)員進(jìn)行維護(hù)（統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢等）。v對(duì)來話即可按主叫路由，又可按被叫路由v可按需要將來話按技能路由到指定座席上v當(dāng)目的座席全忙時(shí)，可將來話轉(zhuǎn)到指定技能的隊(duì)列上處理v來話可在不同地市客服座席間靈活互轉(zhuǎn)v通過路由腳本靈活定制nINtess報(bào)表系統(tǒng)包括報(bào)表定義，報(bào)表顯示控件和數(shù)據(jù)訪問中間件三部份。n報(bào)表生成環(huán)境是一個(gè)報(bào)表二次開發(fā)工具，n報(bào)表顯示控件解析用戶定制的報(bào)表，組織條件信息，顯示報(bào)表數(shù)據(jù)信息；n數(shù)據(jù)訪問中間件根據(jù)定制數(shù)據(jù)

19、從多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取報(bào)表源類數(shù)據(jù)開放的、客戶可定義開放的、客戶可定義報(bào)表生報(bào)表生成環(huán)境成環(huán)境報(bào)表顯示報(bào)表顯示控件控件數(shù)據(jù)訪問數(shù)據(jù)訪問中間件中間件報(bào)表源類定制報(bào)表格式定制調(diào)試功能報(bào)表類定制數(shù)據(jù)和報(bào)表文件報(bào)表源數(shù)據(jù)定制數(shù)據(jù)要求EXCELEXCEL、HTMLHTML等等DB經(jīng)營(yíng)決策經(jīng)營(yíng)決策話務(wù)數(shù)據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者企業(yè)經(jīng)營(yíng)者制定經(jīng)營(yíng)政策制定經(jīng)營(yíng)政策政策效益分析政策效益分析政策修正建議政策修正建議呼叫中心報(bào)表呼叫中心報(bào)表辦公室辦公室決策支持的信息依據(jù)決策支持的信息依據(jù)提供原始的用戶信息提供用戶的行為數(shù)據(jù)采集、分析工具采集、分析工具話務(wù)預(yù)測(cè)工具用戶行為的統(tǒng)計(jì)資料業(yè)務(wù)代表的統(tǒng)計(jì)資料自定義的報(bào)表

20、工具業(yè)務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)質(zhì)量高效率、標(biāo)準(zhǔn)化高效率、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)個(gè)性化應(yīng)用個(gè)性化應(yīng)用差異化服務(wù)差異化服務(wù)針對(duì)性服務(wù)針對(duì)性服務(wù)認(rèn)可認(rèn)可滿意滿意忠誠(chéng)忠誠(chéng)v可設(shè)置專門的IVR流程；v設(shè)置大客戶隊(duì)列，優(yōu)先排隊(duì)；v設(shè)置大客戶座席，優(yōu)先接聽大客戶來話；v對(duì)大客戶的專門統(tǒng)計(jì)（報(bào)表功能，如查詢、統(tǒng)計(jì)大客戶的投訴）；v可以通過電話、短消息等多種方式通知負(fù)責(zé)大客戶的大客戶經(jīng)理；v大客戶回訪；從UIDB提取，也可以由BI模塊分析后提供，大客戶資料要素包括：大客戶資料屬性：大客戶資料屬性：姓名（集團(tuán)大客戶代表）、性別、身份證號(hào)碼、年齡、工作單位名稱或集團(tuán)名稱、單位地址、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、現(xiàn)任職務(wù)、E-Mail地址、現(xiàn)在住址

21、、郵編等；大客戶管理屬性大客戶管理屬性：大客戶類別、大客戶級(jí)別、大客戶信用度、大客戶憑證編號(hào)， 享受過的待遇和優(yōu)惠、喜歡的優(yōu)惠方式、對(duì)公司提過的意見、投訴和建議及處理情況、歷史上欠費(fèi)情況（次數(shù)、數(shù)額及原因 ）、 大客戶經(jīng)理姓名等。大客戶信息是提供人性化、差異化服務(wù)的依據(jù)大客戶信息是提供人性化、差異化服務(wù)的依據(jù) 系統(tǒng)可支持路由規(guī)則的靈活定制和各種智能化呼叫分配方案。為來話提供不同的呼叫分配方案?？筛鶕?jù)：v業(yè)務(wù)代表的忙閑v業(yè)務(wù)代表的技能及其在各技能組的服務(wù)能力v每天不同時(shí)段的呼叫v主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的服務(wù)等級(jí)情況等 針對(duì)大客戶可以話路優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先進(jìn)行人工服務(wù)、優(yōu)先進(jìn)行話務(wù)針對(duì)大客戶可

22、以話路優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先進(jìn)行人工服務(wù)、優(yōu)先進(jìn)行話務(wù)員資源分配、優(yōu)先進(jìn)行策略化呼出服務(wù)等等。員資源分配、優(yōu)先進(jìn)行策略化呼出服務(wù)等等?？头到y(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（一）：客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（一）： 1、用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，可通根據(jù)主叫號(hào)碼、服務(wù)號(hào)碼、VIP卡號(hào)等信息，自動(dòng)判斷呼叫客戶類別自動(dòng)判斷呼叫客戶類別； 2、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中設(shè)立有大客戶的專有專有IVRIVR流程、大客戶流程、大客戶服務(wù)專席；服務(wù)專席； 例如：大客戶撥打客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)比普通用戶的優(yōu)先接入人工座席，并播報(bào)特殊的歡迎詞（如如“歡迎使用大客戶服務(wù)系歡迎使用大客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)”）。）?？头到y(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（二）：客服系統(tǒng)

23、大客戶服務(wù)功能部分（二）： 3、為了區(qū)分不同的大客戶，提供差異性的服務(wù)，系統(tǒng)中設(shè)有多個(gè)大客戶技能座席，通過最佳技能的匹配原則，將呼叫接至相應(yīng)大客戶技能的話務(wù)員座席； 4、如果相應(yīng)大客戶技能的話務(wù)員全忙或缺席，則轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)人工隊(duì)列，此時(shí)大客戶享有優(yōu)先排隊(duì)。客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（三）：客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（三）： 5、當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)入大客戶服務(wù)專席時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)針對(duì)大客戶來電特別顯示，彈出的顯示界面有明顯的大客戶標(biāo)識(shí)，將高級(jí)別用戶的用戶類型采用紅色顯示，讓話務(wù)員對(duì)大客戶來電一目了然； 6、與呼叫同步顯示的信息包括大客戶（包括大客戶中的個(gè)體）的相關(guān)資料及負(fù)責(zé)該大客戶的客戶代表

24、資料等等。其中大客戶基本信息從UIDB中取數(shù)據(jù)?？头到y(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（四）：客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（四）： 7、在呼叫處理上，大客戶的呼叫優(yōu)先級(jí)比普通用戶的優(yōu)先級(jí)高，呼叫得到優(yōu)先處理； 8、在業(yè)務(wù)處理上，大客戶的提出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求（如投訴建議等）比普通用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)高，客戶服務(wù)中心可以通過電子流，將大客戶的業(yè)務(wù)需求及時(shí)通知給為該大客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理，由其進(jìn)行專項(xiàng)處理； 9、為了保證響應(yīng)處理的及時(shí)性，客戶服務(wù)中心通過電子流，對(duì)工單進(jìn)行全流程質(zhì)檢，監(jiān)督大客戶經(jīng)理完成需求服務(wù)?？蛻舴?wù)中心提供了多種通知大客戶經(jīng)理的方式：電話、短消息、Email 等；客服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（五）：客

25、服系統(tǒng)大客戶服務(wù)功能部分（五）： 10、系統(tǒng)還可以針對(duì)大客戶提供個(gè)性化的客戶回訪：由大客戶服務(wù)專席對(duì)大客戶進(jìn)行電話回訪，并記錄歸檔，將有關(guān)情況提供給公司客戶部。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見及需求建議等方面進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 11、在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)涵蓋了所有的業(yè)務(wù)范圍，提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務(wù)受理、特殊服務(wù)、資料查詢等服務(wù)，系統(tǒng)提供有關(guān)大客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。全程錄音受理復(fù)核、分發(fā)進(jìn)入電子工作流處理反饋歸檔、監(jiān)控、決策分析錄音流（PSTN、IP）P PS ST TN N .智能排隊(duì)機(jī)WWW服務(wù)器VP/FP管理系統(tǒng)IVRCCS客服中心平

26、臺(tái)客服中心平臺(tái)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)“九七”系統(tǒng)工作流系統(tǒng)客戶代表業(yè)務(wù)處理臺(tái)電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼

27、86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼86232320電話號(hào)碼8623232086232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息86232320用戶信息您好，歡迎使用1000號(hào)！請(qǐng)問有什么可以幫你。您好，今天下午ADSL無(wú)法上網(wǎng)，請(qǐng)幫我查一下是什么原因。好的，我?guī)湍橐幌抡?qǐng)留下您

28、的聯(lián)系方式,我再和相關(guān)部門聯(lián)系一下,我會(huì)盡快給您答復(fù)好的。（用戶掛機(jī)）APP ServerDATABRIDGEv 如果客戶代表無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理投訴，則填寫投訴工單，向后臺(tái)進(jìn)行投訴派單。工單可根據(jù)需要靈活地進(jìn)行定制和調(diào)整。座席提交復(fù)核、派單座席業(yè)務(wù)處理臺(tái)東山分局全程錄音錄音復(fù)查處理結(jié)果反饋數(shù)據(jù)網(wǎng)管測(cè)量電子工作流管理模塊二級(jí)部門催查通知監(jiān)督處理進(jìn)程一級(jí)部門流程受阻時(shí)限告警 對(duì)投訴和建議進(jìn)行時(shí)限的告警，對(duì)于超過規(guī)定的處理時(shí)限，在界面上以醒目的紅色標(biāo)出，管理臺(tái)也可后臺(tái)處理人員發(fā)出催查通知，以便催促相關(guān)單位進(jìn)行處理； 上級(jí)部門可以查看處理情況，對(duì)下級(jí)部門進(jìn)行監(jiān)督和做為考核依據(jù)。一級(jí)客服中心二級(jí)客服中心A二級(jí)

29、客服中心B本級(jí)用戶投訴（建議）不能及時(shí)得到答復(fù)和解決，以及涉及全網(wǎng)性的業(yè)務(wù)，可越級(jí)向上一級(jí)客戶服務(wù)中心投訴（建議），上一級(jí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督處理。用戶的越級(jí)投訴可視情況靈活設(shè)置上一級(jí)部門降低了對(duì)硬件的要求降低了對(duì)硬件的要求用戶端零維護(hù)用戶端零維護(hù)易于系統(tǒng)升級(jí)易于系統(tǒng)升級(jí)友好、通用的使用方式友好、通用的使用方式快速部署系統(tǒng)快速部署系統(tǒng)通過廣域網(wǎng)或通過廣域網(wǎng)或InternetInternet，可以方便地把系統(tǒng)部署到任何地區(qū)，可以方便地把系統(tǒng)部署到任何地區(qū)n在國(guó)外，呼出業(yè)務(wù)量一般占客服業(yè)務(wù)量的20；而在國(guó)內(nèi)，呼出業(yè)務(wù)只占客服業(yè)務(wù)的5，發(fā)展?jié)摿薮?。n利用外撥服務(wù)可以開展豐富的Telemark

30、eting、通知、問候、廣告等業(yè)務(wù)。策略化的呼出系統(tǒng)：策略化的呼出系統(tǒng)：n靈活的業(yè)務(wù)接口n完善的流量控制n預(yù)呼出n統(tǒng)計(jì)分析n支持傳真呼出以及email呼出PSTN/PLMNPSTN/PLMN/Internet/Internet接入平臺(tái)外撥服務(wù)器數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取規(guī)則制訂規(guī)則制訂DB根據(jù)規(guī)則選擇呼出方式根據(jù)規(guī)則選擇呼出方式自動(dòng)自動(dòng)人工人工混合混合呼出處理呼出處理結(jié)果記錄結(jié)果記錄事后統(tǒng)計(jì)事后統(tǒng)計(jì)開始讀取調(diào)查請(qǐng)單呼叫用戶找到符合條件的紀(jì)錄YN成功NY征詢滿意度Y滿意修改調(diào)查清單,紀(jì)錄滿意結(jié)果修改調(diào)查清單,轉(zhuǎn)人工臺(tái)處理N結(jié)束PSTN/PLMN/E-mail智能排隊(duì)機(jī)OutBoundVP/FP管理系統(tǒng)IV

31、RCCS用戶數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)代表綜合臺(tái)制定回訪規(guī)則PSTN/PLMN/E-mail智能排隊(duì)機(jī)OutBoundVP/FP管理系統(tǒng)IVRCCS用戶數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)代表綜合臺(tái)v 在特定的時(shí)間主動(dòng)發(fā)起用戶回訪，用戶可以在收聽中按鍵轉(zhuǎn)專業(yè)臺(tái)席要求人工服務(wù)。軟總線構(gòu)件、構(gòu)架開發(fā)平臺(tái)路由設(shè)計(jì)任務(wù)分配商業(yè)規(guī)則個(gè)性化業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)一業(yè)二一業(yè)務(wù)三業(yè)務(wù)N 客戶服務(wù)中心需要面對(duì)千差萬(wàn)別、不斷變化的客戶需求，同時(shí)還要適應(yīng)和貫徹企業(yè)不斷調(diào)整的的經(jīng)營(yíng)思路，要求系統(tǒng)： 富有彈性的業(yè)務(wù)平臺(tái)，要具備快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，能夠不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展?？沙掷m(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)策略：4開放性4易開發(fā)SCESCE、JAPIJAPI、SCRIPTSC

32、RIPT智能報(bào)表系統(tǒng)智能報(bào)表系統(tǒng)調(diào)試工具包調(diào)試工具包模擬開發(fā)環(huán)境模擬開發(fā)環(huán)境AppAppAppOpen APIs VXMLXML業(yè)務(wù)開發(fā)中心業(yè)務(wù)開發(fā)中心在不中斷服務(wù)的請(qǐng)求下，實(shí)現(xiàn)新增服務(wù)模塊的平滑接入。 鼠標(biāo)拖放的動(dòng)作即可完成靈活復(fù)雜的業(yè)務(wù) 復(fù)合CELL的概念 業(yè)務(wù)的仿真調(diào)試：真實(shí)環(huán)境、模擬環(huán)境 調(diào)試方法：?jiǎn)尾竭\(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件 自行開發(fā)外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB流程需求SCE構(gòu)件仿真調(diào)試加載運(yùn)行緊耦合緊耦合: : API API函數(shù)集函數(shù)集 COMCOM控件（控件（ActiveXActiveX） 松耦合：松耦合： 接續(xù)控制條（接續(xù)控制條（ CCCBAR CCCBAR ）：完成話務(wù)）：

33、完成話務(wù)操作及用戶信息的收集工作操作及用戶信息的收集工作 業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件獨(dú)立運(yùn)作，訪問自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件獨(dú)立運(yùn)作，訪問自帶的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)松耦合的開放。數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)松耦合的開放。 歡迎進(jìn)入天氣查詢系統(tǒng). 哪個(gè)省? 請(qǐng)說出您要查哪個(gè)省的天氣？ 哪個(gè)城市？ 您要查哪個(gè)城市的天氣？ S（系統(tǒng)）：歡迎進(jìn)入天氣查詢系統(tǒng)，請(qǐng)說出您要查哪個(gè)省的天氣？H（用戶）：什么？S ：請(qǐng)說出您要查哪個(gè)省的天氣？H ：廣東！S ：您要查哪個(gè)城市的天氣？H ：廣州！S ：廣東省廣州市的天氣是晴到多云，午后有雷陣雨 . .VXMLVXML文檔文檔交互實(shí)例交互實(shí)例n開放性n強(qiáng)大的描述能力n面向Internet的特性

34、nINtess報(bào)表系統(tǒng)包括報(bào)表定義，報(bào)表顯示控件和數(shù)據(jù)訪問中間件三部份。n報(bào)表生成環(huán)境是一個(gè)報(bào)表二次開發(fā)工具，n報(bào)表顯示控件解析用戶定制的報(bào)表，組織條件信息，顯示報(bào)表數(shù)據(jù)信息；n數(shù)據(jù)訪問中間件根據(jù)定制數(shù)據(jù)從多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取報(bào)表源類數(shù)據(jù)開放的、客戶可定義開放的、客戶可定義報(bào)表生報(bào)表生成環(huán)境成環(huán)境報(bào)表顯示報(bào)表顯示控件控件數(shù)據(jù)訪問數(shù)據(jù)訪問中間件中間件報(bào)表源類定制報(bào)表格式定制調(diào)試功能報(bào)表類定制數(shù)據(jù)和報(bào)表文件報(bào)表源數(shù)據(jù)定制數(shù)據(jù)要求EXCELEXCEL、HTMLHTML等等DB模擬開發(fā)環(huán)境： 提供一整套模擬開發(fā)環(huán)境，用戶可以在沒有真實(shí)排隊(duì)機(jī)的情況下正常開發(fā)測(cè)試。 開發(fā)工作可完全脫離硬件環(huán)境。 開發(fā)結(jié)果可無(wú)障

35、礙連接真實(shí)環(huán)境。降低開發(fā)難度，減少開發(fā)周期降低開發(fā)難度，減少開發(fā)周期工 程 進(jìn) 度 安 排（時(shí)間單位：周） 工程進(jìn)度表項(xiàng)目010203040506070809101112131415161718合同簽約、預(yù)付款工廠生產(chǎn)設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)工程準(zhǔn)備設(shè)備運(yùn)輸系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)移交測(cè)試設(shè)備開通進(jìn)入試運(yùn)行項(xiàng)目總負(fù)責(zé)技術(shù)總負(fù)責(zé)問題總協(xié)調(diào)分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人技術(shù)負(fù)責(zé)人硬件負(fù)責(zé)人隨工人員用戶項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)客戶與市場(chǎng)接口分項(xiàng)目經(jīng)理軟調(diào)督導(dǎo)硬件督導(dǎo)工程人員華為公司1、成立工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并指定經(jīng)驗(yàn)豐富的工程項(xiàng)目經(jīng)理。2、成立了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目執(zhí)行小組無(wú)法解決的重大問題，確保項(xiàng)目不偏離方向。3、定期地（工程日?qǐng)?bào)、工程周報(bào)、

36、階段總結(jié)等）與用戶聯(lián)絡(luò)，召開工程協(xié)調(diào)會(huì)，通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展和存在的問題，并研究下一步的解決對(duì)策。 網(wǎng)上運(yùn)行1500多套，累計(jì)話務(wù)員座席數(shù)超過40000個(gè)，在國(guó)內(nèi)呼叫市場(chǎng)占有率達(dá)50%。規(guī)模的應(yīng)用及持續(xù)的大規(guī)模投入使華為公司在呼叫中心領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并不斷地取得技術(shù)和市場(chǎng)的突破。INtess呼叫中心先后進(jìn)入各大直轄市及上百個(gè)大中城市，廣泛應(yīng)用于金融、電力、稅務(wù)、報(bào)業(yè)、政府、氣象、郵政、電信、移動(dòng)與聯(lián)通等眾多領(lǐng)域。 1 1、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一體化解決方案，極大的方便集成、運(yùn)行維護(hù)及、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一體化解決方案，極大的方便集成、運(yùn)行維護(hù)及管理管理 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一體化解決方案，降低了產(chǎn)品成本，使得為

37、用戶提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定的產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)支持成為可能。能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)所有“呼叫”統(tǒng)一的路由和協(xié)作、人工與自動(dòng)業(yè)務(wù)完美的結(jié)合、各種設(shè)備集中的監(jiān)控告警等特有的系統(tǒng)功能，極大地方便運(yùn)行、維護(hù)及管理。同時(shí)，一體化的解決方案，大大降低的系統(tǒng)集成風(fēng)險(xiǎn)。 INtess呼叫中心依托強(qiáng)大的開發(fā)實(shí)力和豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，融合通信、因特網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)中間件、CRM等先進(jìn)技術(shù)，充分展現(xiàn)客戶服務(wù)的無(wú)限魅力，提供：2 2、交換接入設(shè)備，提供穩(wěn)定的性能和強(qiáng)大的處理能力、交換接入設(shè)備，提供穩(wěn)定的性能和強(qiáng)大的處理能力n采用C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為接入設(shè)備，容量可大可小、穩(wěn)定可靠、處理能力強(qiáng)、中國(guó)七號(hào)等信令接入成熟規(guī)范，

38、排隊(duì)機(jī)單模塊BHCA值達(dá)到450K。n排隊(duì)機(jī)通過IP電話網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、ISDN視頻接口等，提供同號(hào)接入服務(wù)，充分滿足多媒體通信的要求。3 3、INtessINtess呼叫中心平臺(tái)具有高可靠性呼叫中心平臺(tái)具有高可靠性 排隊(duì)機(jī)可進(jìn)行主熱備，CTI的核心部件采用主熱備或負(fù)荷分擔(dān)的方式，使得INtess呼叫中心平臺(tái)具有高度的可靠性。4 4、快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，順應(yīng)變化的需求，為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中、快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，順應(yīng)變化的需求，為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)贏得主動(dòng)n強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成工具，提供圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）和人工業(yè)務(wù)開發(fā)接口。n經(jīng)過大量的業(yè)務(wù)構(gòu)造實(shí)踐，積累了大量的業(yè)務(wù)共性，形成了功能

39、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，使得個(gè)性化的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)變得相對(duì)簡(jiǎn)單，真正實(shí)現(xiàn)快速的業(yè)務(wù)構(gòu)造。5 5、精細(xì)的運(yùn)維管理、個(gè)性化的報(bào)表生成，支持科學(xué)的企業(yè)決策、精細(xì)的運(yùn)維管理、個(gè)性化的報(bào)表生成，支持科學(xué)的企業(yè)決策 在廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，深入理解并成功總結(jié)了眾多客戶的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，推出更加完善的、系列化的質(zhì)檢中心、報(bào)表系統(tǒng)等運(yùn)營(yíng)管理工具，為企業(yè)決策者及呼叫中心管理人員提供有力支持。6 6、同步網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，適應(yīng)電子商務(wù)和、同步網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，適應(yīng)電子商務(wù)和InternetInternet時(shí)代的發(fā)展時(shí)代的發(fā)展 集語(yǔ)音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入手段于一體，提供Internet網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)WECC等新型服務(wù)。7 7

40、、高效、及時(shí)的售后服務(wù)響應(yīng)，強(qiáng)大的技術(shù)支持，解除后顧之憂、高效、及時(shí)的售后服務(wù)響應(yīng)，強(qiáng)大的技術(shù)支持，解除后顧之憂 華為公司整體研發(fā)實(shí)力及其內(nèi)部技術(shù)共享機(jī)制，成為INtess產(chǎn)品技術(shù)持續(xù)發(fā)展，同步世界潮流的原動(dòng)力。INtess產(chǎn)品線專門從事呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)、測(cè)試及售后服務(wù)的隊(duì)伍已達(dá)1000余人。覆蓋全國(guó)的服務(wù)支持體系，解決用戶的后顧之憂。CCSPSTN PLMNACD移動(dòng)用戶有線用戶傳真用戶計(jì)算機(jī)用戶IVRSCTI Server人工座席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)WWW數(shù)據(jù)庫(kù)工作流數(shù)據(jù)庫(kù)APPServer數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)InternetIntranetLAN質(zhì)檢中心運(yùn)維管理業(yè)務(wù)生成LED大屏幕INtess客戶服務(wù)

41、平臺(tái)INtess客戶服務(wù)平臺(tái)語(yǔ)音資源傳真資源全能臺(tái)專業(yè)臺(tái)質(zhì)管臺(tái)反饋臺(tái)系統(tǒng)話務(wù)日志用戶歷史記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)NO.7CTI_LINK1B+DE1TCP/IP人工業(yè)務(wù)處理交互式語(yǔ)音應(yīng)答呼叫路由控制呼叫數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移C&C08-Q信令接口接續(xù)控制排隊(duì)管理SMS-G/IW MSC通訊接口機(jī)CCP銀行系統(tǒng)招商銀行客戶服務(wù)中心接入號(hào)95555系統(tǒng)容量960DT/128座席原來服務(wù)深圳，2001年7月開始服務(wù)廣州，現(xiàn)在準(zhǔn)備服務(wù)深圳、廣州、沈陽(yáng)、合肥、昆明、濟(jì)南、烏魯木齊總呼叫量，平均每月150萬(wàn)次，其中人工服務(wù)呼叫平均每月6萬(wàn)次(2001年6月數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況：2001年1月不到100萬(wàn)/月到6月150萬(wàn)/月，人

42、工從不到3萬(wàn)/月到2001年6月6萬(wàn)/月北京上海深圳廣州南京DDN/FR平保語(yǔ)音/數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平安保險(xiǎn)呼叫中心全國(guó)組網(wǎng)圖平安保險(xiǎn)呼叫中心（蘇州）C&C08-Q蘇州PSTN系統(tǒng)容量系統(tǒng)容量300DT/200座席座席/240路路IVR一期為蘇州、南京、上海、杭州等8家機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)，接入號(hào)955112001年9月5日實(shí)現(xiàn)全國(guó)的開通，為35家分支機(jī)構(gòu)，700多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供壽險(xiǎn)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理/預(yù)受理、客戶論壇、投訴受理、服務(wù)調(diào)查、產(chǎn)品銷售/電話營(yíng)銷、證券等等PSTN柜面系統(tǒng)CRM電子工作流異地營(yíng)業(yè)部異地營(yíng)業(yè)部1B+1D視頻接入APP SERVERDB普通及INTERNET座席合設(shè)傳真電話

43、及ISDN同號(hào)接入CCS/IVR語(yǔ)音和傳真臺(tái)總線或E1內(nèi)置 IVR、IP網(wǎng)關(guān)及接入服務(wù)器10MMEDIA SERVERIP點(diǎn)擊通話護(hù)航瀏覽等PSTNNO.1/NO.7數(shù)據(jù)網(wǎng)異地板卡異地板卡電話委托電話委托內(nèi)置IP網(wǎng)關(guān)的路由器營(yíng)業(yè)部座席模擬電話線PSTNMODEM接入網(wǎng)上交易用戶網(wǎng)上交易用戶總部總部C&C08-Q排隊(duì)機(jī)C&C08-Q提供便捷和高層次服務(wù)，降低了運(yùn)營(yíng)和管理成本，利用靈活的組網(wǎng)發(fā)揮提供便捷和高層次服務(wù)，降低了運(yùn)營(yíng)和管理成本，利用靈活的組網(wǎng)發(fā)揮其在其在市場(chǎng)研究、行業(yè)研究、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的資市場(chǎng)研究、行業(yè)研究、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的資源優(yōu)勢(shì)源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)，

44、實(shí)現(xiàn)了具有特色的、集證券、銀行多種個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容于一身了具有特色的、集證券、銀行多種個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容于一身金融服務(wù)金融服務(wù)“超市超市”。 第一期420 420 中繼/48 48 座席，區(qū)域電話委托集中接入，靈活的布放IP營(yíng)業(yè)部座席解決本地化服務(wù)問題。 通過WECC(WEB集成呼叫中心)為網(wǎng)上交易用戶提供多種交互方式，IP點(diǎn)擊通話、文字交談、護(hù)航瀏覽等, 解決在線服務(wù)問題。 業(yè)務(wù)包括：電話通買通賣、人工業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約服務(wù)登記、投訴建議受理、綜合傳真服務(wù)、投資在線咨詢、電話股評(píng)點(diǎn)播、專業(yè)投資顧問等。 DBWEB服務(wù)器CTI_SERVER業(yè)務(wù)代表座席數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器本地電力業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等離子顯示器LANEthernetWEB服務(wù)器監(jiān)管控制服務(wù)器業(yè)務(wù)前置機(jī)磁盤陣列DB服務(wù)器 DB服務(wù)器INTERNET防火墻決策分析系統(tǒng)