寶雅汽車服務(wù)運營手冊-第二分冊：服務(wù)管理

1、第二分冊：服務(wù)管理 2.1核心服務(wù)流程 2.2文件管理 2.3培訓(xùn)管理 2.4現(xiàn)場6S管理 2.5外出救援服務(wù)管理 2.6經(jīng)銷商日常服務(wù)激勵管理第二分冊2.1核心服務(wù)流程一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，更好服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務(wù)商三、職責(zé) 3.1經(jīng)銷服務(wù)商負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程對終端客戶進行服務(wù)； 3.2寶雅售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)化和說明，并對經(jīng)銷商進行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 3.3寶雅售后服務(wù)部對經(jīng)銷商的執(zhí)行情況進行跟蹤、監(jiān)督和考核；四、核心服務(wù)流程一、預(yù)約服務(wù)執(zhí)行要點Ø 主動提醒客戶車輛做定期檢查；Ø 關(guān)注客戶長期不進站的原

2、因；Ø 使客戶能夠通過多種渠道與服務(wù)站聯(lián)系，預(yù)約到店維修保養(yǎng)；Ø 服務(wù)站能夠提前準(zhǔn)備，使預(yù)約客戶即到即修，不用等待；Ø 服務(wù)站能夠根據(jù)客戶的日程靈活調(diào)整預(yù)約時間。執(zhí)行流程1、 確定預(yù)約對象2、 主動預(yù)約客戶/接聽預(yù)約電話并記錄3、 錄入電腦系統(tǒng)，保留電子版記錄，用于數(shù)據(jù)分析4、 預(yù)約確認(rèn)5、 客戶履約準(zhǔn)備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)確定預(yù)約對象1、 首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車首保規(guī)定自售車之日起60日或2000公里（先到為準(zhǔn)），根據(jù)客戶寶雅汽車首保提醒單對客戶進行首次寶雅提醒。2、 定期保養(yǎng)提醒：寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或者6個月（先到為準(zhǔn)），根據(jù)客戶維修檔案，對即將到期常規(guī)

3、保養(yǎng)的客戶提前7-10日進行定期保養(yǎng)提醒。并在寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)客戶清單補充信息。3、 流失客戶回訪：流失客戶是指180天（6個月）沒有進站檢查維修保養(yǎng)的車輛，針對這部分客戶回訪，可及時挽回客戶，并在對客戶反饋信息中分析管理和服務(wù)中的缺失和不足，有針對性整改和進行專項服務(wù)活動。4、 暫缺備件到貨通知、未解決故障有解決方案：按照影響客戶準(zhǔn)時交車登記表對相關(guān)客戶預(yù)約進站。5、 服務(wù)活動開展預(yù)約服務(wù)：根據(jù)寶雅售后服務(wù)部或者經(jīng)銷商自身組織的服務(wù)活動，主動邀約客戶參加，并在寶雅汽車售后服務(wù)活動邀約登記表記錄相關(guān)信息。6、 技術(shù)升級預(yù)約維修：根據(jù)寶雅汽車售后服務(wù)部發(fā)布的技術(shù)升級文件要求，對于符合條件的車輛通

4、過主動預(yù)約或客戶進站時進行技術(shù)升級處理。并填寫寶雅汽車技術(shù)升級記錄表。主動預(yù)約客戶/接聽預(yù)約電話并記錄1、 主動預(yù)約客戶：客服專員或服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約客戶類型制定不同的預(yù)約話術(shù)向客戶提出邀請。Ø 如果客戶同意回站： 禮貌問詢客戶車況、里程數(shù)，確認(rèn)是否應(yīng)進行保養(yǎng)； 詢問客戶有無其他需求； 確認(rèn)回站日期； 提醒客戶進站時帶好相關(guān)資料：寶雅使用說明書等 將預(yù)約信息詳細(xì)記錄在書面的寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表中；Ø 如果客戶不同意回站： 詳細(xì)詢問客戶不回站原因； 將預(yù)約不成功信息記錄在書面的寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表中。2、 接聽預(yù)約電話 電話鈴響 3 聲以內(nèi)拿起電話，先報服務(wù)站名稱，

5、再禮貌地問候客戶； 詢問客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、服務(wù)需求并記錄在書面版寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表中； 詢問客戶是否還有其他服務(wù)需求； 提醒客戶進站時帶好相關(guān)資料； 感謝客戶來電，并表明會盡快為客戶安排；3、 無論主動預(yù)約或接聽預(yù)約電話，如果客戶希望的預(yù)約時間為維修高峰期，應(yīng)給客戶說明情況并向客戶提供至少兩個合適的時間段供客戶選擇，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)。系統(tǒng)錄入客服專員或服務(wù)顧問在預(yù)約電話結(jié)束后 1 小時內(nèi)，錄入電腦，作為電子版資料存檔。預(yù)約確認(rèn)1、 內(nèi)部確認(rèn)： 服務(wù)顧問確定維修項目及維修材料； 維修技師對返修或抱怨類故障應(yīng)提前準(zhǔn)備好可行的維修方案； 備件經(jīng)理確認(rèn)客戶所需備件是否有貨，提

6、前準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，標(biāo)簽上至少注明客戶姓名和預(yù)約日期，如客戶所需備件暫時無貨，及時通知服務(wù)顧問備件缺貨信息及預(yù)計到貨時間； 用戶所報修的項目為無方案項目時，在不影響安全行駛的情況下，取消預(yù)約，等待維修方案出臺后主動預(yù)約用戶進站維修； 當(dāng)維修方案、備件庫存、接待時間中任何一項不能滿足時，服務(wù)顧問需及時通知客戶預(yù)約新的進站時間； 備件、維修、服務(wù)部門確認(rèn)后，相關(guān)確認(rèn)人必須將確認(rèn)結(jié)果錄入內(nèi)相應(yīng)的寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表內(nèi)，服務(wù)顧問負(fù)責(zé)跟蹤確認(rèn)結(jié)果；2、 向客戶確認(rèn)：由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問進行確認(rèn) 準(zhǔn)備工作。致電確認(rèn)前應(yīng)準(zhǔn)備好預(yù)約客戶的預(yù)約登記資料、查詢客戶以往的維修保養(yǎng)記錄； 提前 1 天提醒：如客

7、戶預(yù)約進站的日期與致電日期相隔 3 天以上，則至少在預(yù)約時間提前 1 天與客戶再次確認(rèn)，提醒客戶維修保養(yǎng)的預(yù)約日期和時間，并帶好使用說明書和相關(guān)資料； 提前 1 小時確認(rèn)：客戶預(yù)約時間前 1 小時與客戶進行履約確認(rèn)，確認(rèn)客戶達到時間，確認(rèn)結(jié)果填寫到寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表中，及時修改寶雅汽車服務(wù)預(yù)約管理看板中信息。履約準(zhǔn)備 1、 預(yù)約信息公示：服務(wù)經(jīng)理每日下班前安排服務(wù)顧問查看系統(tǒng)中次日所有預(yù)約信息，并將其登記在寶雅汽車服務(wù)預(yù)約管理看板公示欄上；2、 履約核實： Ø 客戶如期來站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務(wù)顧問在寶雅汽車售后服務(wù)預(yù)約登記表關(guān)閉相應(yīng)的服務(wù)預(yù)約單；Ø 客戶

8、不能如期來站，在必要時于約定日期的后 3-10 天內(nèi)安排第二、三次預(yù)約。二、接待服務(wù)執(zhí)行要點Ø 客戶進站后能夠立即得到有禮、周到、迅速的接待；Ø 服務(wù)顧問主動與客戶溝通服務(wù)需求；Ø 服務(wù)顧問主動安排客戶車輛檢查并告知可能出現(xiàn)的問題。執(zhí)行流程1、 接待準(zhǔn)備2、 迎接客戶3、 溝通服務(wù)需求4、 環(huán)車檢查并記錄寶雅售后服務(wù)單5、 引導(dǎo)客戶進入客戶休息室執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接待準(zhǔn)備接待人員準(zhǔn)備：在接待區(qū)準(zhǔn)備好清洗干凈的防護套具（四件套：座椅護套、方向盤護套、檔位護套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺下的空格內(nèi)，用專用夾板固定整本的寶雅售后服務(wù)單；服務(wù)人員提前整理預(yù)約進站的客戶，查看備件、

9、人員、工位的準(zhǔn)備情況是否到位。 迎接客戶：1、 客戶進站，服務(wù)顧問配合手勢引導(dǎo)客戶到接車區(qū)域停車；2、 等待客戶車輛停穩(wěn)之后，服務(wù)顧問主動為客戶開啟車門，熱情問候用戶并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專賣店售后服務(wù)顧問xxx，很高興為您服務(wù)。請問您這次進站是保養(yǎng)還是維修？”，預(yù)約客戶應(yīng)能夠準(zhǔn)確叫出客戶姓名，向第一次進站的客戶遞交自己的名片。溝通服務(wù)需求：詢問客戶主要意向，表情專注、耐心傾聽客戶故障描述和委修意向陳述，客戶陳述完后，理解客戶的訴求，并復(fù)述確認(rèn)，記錄車輛相關(guān)信息，并核實客戶電話等其它信息，填寫在寶雅售后服務(wù)單相應(yīng)位置。接待人員向客戶確定本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容、維修保養(yǎng)的預(yù)

10、估時間和預(yù)估費用，客戶簽字確認(rèn)。3、 服務(wù)顧問取干凈的維修防護套具（四件套）請客戶過目，并簡單介紹安裝四件套的目的，熟練、迅速地給車輛安裝好椅套、方向盤套、排擋桿套、腳墊。4、 服務(wù)顧問提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品；并安全提醒告知客戶在維修操作區(qū)域黃線以外可以觀看車輛的維修，不能靠近車輛維修區(qū)域，有疑問可向接待人員咨詢。引導(dǎo)客戶進客戶休息室休息5、 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息等候； 6、 客戶休息室服務(wù)員主動向客戶問好，在 2 分鐘內(nèi)為客戶送上免費的茶水；7、 提供報紙、雜質(zhì)、有線電視、上網(wǎng)服務(wù)等。執(zhí)行要點三、維護修理Ø 客戶本次提出的車輛所有的問題都能夠得到一次性解決；

11、6; 在向客戶承諾的時間內(nèi)交車；Ø 車輛維修過程中發(fā)現(xiàn)的故障得到客戶的確認(rèn)后再維修。執(zhí)行流程1、 派工；2、 確定維修順序；3、 車輛維修/保養(yǎng)；4、 增修故障處理；5、 維修信息整理。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)派工1、 服務(wù)顧問將填好的寶雅售后服務(wù)單交給車間主任或維修經(jīng)理，進行維修派工；2、 維修派工原則：根據(jù)進站的順序；其中預(yù)約客戶和返修客戶要優(yōu)先派工；預(yù)約客戶放置預(yù)約優(yōu)先的車頂牌；以免其他客戶產(chǎn)生疑問；3、 對于維修高峰期進站客戶較多時，派工人員應(yīng)主動向等待維修的客戶解釋，并告知客戶預(yù)計維修開工時間和預(yù)計結(jié)束時間。安撫客戶等待時不穩(wěn)定的情緒。車輛保養(yǎng)維修1、 維修技師為車輛安裝上翼子板維修護罩，

12、并在寶雅售后服務(wù)單上記錄各個修理項目開工時間；2、 維修技師復(fù)核故障位置、維修項目及材料，確定維修操作工藝和程序；3、 維修技師領(lǐng)取所需備件，準(zhǔn)備相關(guān)工具；4、 維修技師逐項維修操作，在作業(yè)過程中維修技師自檢和互檢；5、 作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢查作業(yè)項目和更換的零件，確認(rèn)故障排除；6、 維修技師確認(rèn)完工后，取下翼子板維修護罩，記錄各修理項目的完工時間，并在各自負(fù)責(zé)作業(yè)項目后簽字確認(rèn)；7、 維修技師如遇到異常情況需要延長維修時間，要及時通報給維修經(jīng)理，尋求確認(rèn)。維修經(jīng)理通知服務(wù)顧問，返還寶雅售后服務(wù)單并告知所需時長，服務(wù)顧問第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，技師調(diào)整安排；8、 如果客戶在站

13、等待，服務(wù)顧問視維修項目所需時間，每隔 1 小時向維修技師了解車輛維修進度并告知客戶。9、 對于在確定維修項目后，服務(wù)人員應(yīng)通過寶雅使用說明書或?qū)氀疟Ｐ奘謨灾械囊?guī)定判斷是否符合保修條款的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)站內(nèi)專職或兼職保修員根據(jù)寶雅售后服務(wù)部關(guān)于保修鑒定的規(guī)定最終確定是否屬于保修。增修故障處理1、 維修過程中如發(fā)現(xiàn)新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項目、所需備件及時間告知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將寶雅售后服務(wù)單交給服務(wù)顧問并告知增修情況；2、 服務(wù)顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加的維修項目、時間及費用告知客戶，征詢客戶是否同意增修。不管客戶同意或不同意增修，請客戶在寶雅售后服務(wù)單上簽字確認(rèn)。如客戶此時不在站內(nèi)

14、，服務(wù)顧問使用錄音電話或短信與客戶聯(lián)系確認(rèn)；3、 服務(wù)顧問將含增修項目的寶雅售后服務(wù)單交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。執(zhí)行說明由于目前寶雅經(jīng)銷商的服務(wù)能力存在差異，服務(wù)崗位人員設(shè)置為兼職的服務(wù)站，以上流程則由兼職人員執(zhí)行。執(zhí)行要點四、質(zhì)量檢驗維修主管（技師）嚴(yán)格把關(guān)，確保維修質(zhì)量。執(zhí)行流程1、 自檢/互檢2、 巡檢3、 終檢4、 竣工準(zhǔn)備5、 交驗車輛執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)自檢/互檢在對車輛進行維修、保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促。1、 操作結(jié)束之后，維修技師自檢：Ø 檢查更換下來的零部件的真、假判斷；Ø 檢查更換下來的零部件是否確實損壞；

15、16; 反思更換下來的零部件損壞是否會導(dǎo)致被維修的故障。2.自檢之后，維修技師之間互檢：Ø 檢查被維修故障是否再現(xiàn)；Ø 檢查被拆裝部位接口是否完好；Ø 檢查被拆裝線路連接是否完好；Ø 檢查被拆裝力矩（車輪、電機、轉(zhuǎn)向機、懸置等）是否準(zhǔn)確；Ø 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修。 巡檢：負(fù)責(zé)維修主管（經(jīng)理）在維修過程中檢查、巡視各維修技師的操作、診斷的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求；發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正。重點抽查異常較多和較少的車輛：對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷、排除思路；對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法；使用關(guān)鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正

16、確性及數(shù)據(jù)檢測的符合性；維修技師不清楚時給予指導(dǎo)、糾正。終檢1、 維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交質(zhì)量檢驗員（兼職主管或維修人員）檢驗，層面有三：粗檢：對所竣工車輛進行故障的粗略檢查；抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車輛和維修項目較多的車輛進行全面檢驗；全檢：對所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動車總成零部件發(fā)生故障的車輛進行相關(guān)檢驗；2、檢驗操作包括： Ø 試車判斷故障是否再現(xiàn)；Ø 檢查是否產(chǎn)生新的故障；Ø 拆裝部位連接是否到位；Ø 保養(yǎng)操作是否缺項、是否到位；Ø 是否對車內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)Γ蛔ⅲ喝墮z驗中一旦發(fā)現(xiàn)

17、不合格應(yīng)及時返修，返修結(jié)束后需再次檢驗維修質(zhì)量?？⒐?zhǔn)備將車輛外觀清洗干凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺；將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車，并簡單告知服務(wù)顧問車輛維修的過程和故障原因；交驗車輛1、 服務(wù)顧問內(nèi)部交車 服務(wù)顧問根據(jù)維修技師維修結(jié)果再次確認(rèn)車輛故障無漏項； 服務(wù)顧問確認(rèn)車輛外觀清洗干凈； 服務(wù)顧問確認(rèn)客戶車輛外觀和隨車物品與接車時一致； 服務(wù)顧問將防護四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位； 服務(wù)顧問整理好客戶維修保養(yǎng)的單據(jù)、備件出庫單等；2、 服務(wù)顧問向客戶交車 引導(dǎo)客戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項說明維修結(jié)果； 向客戶說明車輛的下一次維修保養(yǎng)項目和使用中注意事項；五、結(jié)

18、算執(zhí)行要點結(jié)算收費向客戶做詳細(xì)解釋，收費要公開、公正、透明。執(zhí)行流程1、費用解釋 2、結(jié)賬執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3、恭送客戶費用解釋1、 服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶至結(jié)算處落座，結(jié)算員笑臉相迎、熱情問候；2、 結(jié)算員打印或提供客戶結(jié)算清單；3、 服務(wù)顧問按照結(jié)算清單，逐項解釋材料費用和工時費用，保修的項目，本次合計費用等。4、 服務(wù)顧問對客戶提出的費用有異議，及時合理進行解釋。5、 客戶確認(rèn)后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬1、 結(jié)算員重復(fù)收費總額，詢問客戶付費方式（現(xiàn)金或刷卡）2、 結(jié)算完畢，結(jié)算員感謝客戶惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交客戶；恭送客戶1、 服務(wù)顧問陪同客戶一起至交車區(qū)取車，途中向客戶了解合適的回訪時間，適當(dāng)宣傳預(yù)

19、約好處；2、 服務(wù)顧問為客戶打開車門，請客戶入車內(nèi)，感謝客戶惠顧，目送客戶車輛離開。執(zhí)行要點六、跟蹤服務(wù)維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶滿意度；執(zhí)行流程1、 回訪準(zhǔn)備2、 回訪實施3、 后續(xù)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)回訪準(zhǔn)備服務(wù)顧問將客戶離站1-3日的客戶信息整理到寶雅售后服務(wù)回訪（3日）記錄表，對于回訪時間有特殊要求客戶要注明?；卦L實施服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對客戶維修保養(yǎng)后的3日回訪，回訪時間段應(yīng)選擇在上午10:00-11:00或下午3:00-4:00為好，建議使用錄音電話回訪客戶：1、 確認(rèn)接電話的人是要回訪的送修人本人2、 自報站名、自己的姓名及職務(wù)3、 詢問客戶是否方便接受回訪，告知回訪目的及

20、所需時間4、 了解車輛離站后的使用情況并征詢客戶評價5、 對下次保養(yǎng)里程進行提醒并適當(dāng)宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話6、 對客戶的配合回訪表示感謝并結(jié)束通話注意事項：回訪中客戶反映的問題應(yīng)根據(jù)不同情況合理安排處理方式，對于一般性故障不影響正常使用的問題建議客戶下次進站一并處理；針對客戶反映重大問題或者抱怨強烈的情況應(yīng)及時匯報經(jīng)理組織處理?；卦L的話術(shù)要求詳見寶雅客戶關(guān)系管理中的章節(jié)。后續(xù)處理1、 回訪過程中，客戶如果對上次服務(wù)內(nèi)容提出抱怨，客服專員必須詳細(xì)記錄，關(guān)于客戶的描述盡量使用客戶原話；2、 服務(wù)顧問在通話結(jié)束后即將客戶抱怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查造成抱怨的原因；3、 售后經(jīng)理處理客

21、戶抱怨的過程中應(yīng)一直與服務(wù)顧問保持溝通，及時反饋抱怨處理的方案及進度；4、 服務(wù)顧問在客戶抱怨處理完畢后就抱怨處理滿意度向客戶進行回訪，確認(rèn)接受服務(wù)處理方案和處理結(jié)果；5、 售后經(jīng)理每周針對回訪結(jié)果進行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點，加強改善，更高更好的滿足客戶的需求。第二分冊2.2文件管理一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)站的文件管理，更好的指導(dǎo)經(jīng)銷商服務(wù)活動，提高客戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務(wù)商三、職責(zé) 3.1經(jīng)銷服務(wù)商負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)對寶雅售后服務(wù)部發(fā)出的文件進行閱讀、傳達、保存、查詢、保密工作； 3.2寶雅售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)的相關(guān)文件的發(fā)放和解釋，并對經(jīng)銷商進行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 3.3

22、寶雅售后服務(wù)部對經(jīng)銷商文件內(nèi)容執(zhí)行情況進行跟蹤、監(jiān)督和考核；四、文件管理內(nèi)容4.1.文件接收 4.1.1.經(jīng)銷商每日登陸寶雅售后部指定的文件接收郵箱，收取公司發(fā)布的文件，并收取其它渠道的傳真件、信函、電子郵件等臨時文件。4.1.2. 服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面的臨時文件將通過短信或電話的方式通知。4.2.文件處理4.2.1.分類保存收到公司發(fā)布的文件后應(yīng)將文件分類保存，可按照時間、業(yè)務(wù)內(nèi)容集中性和連續(xù)性設(shè)立文件夾進行管理，便于查找和分析。4.2.2.文件傳達文件應(yīng)及時傳達。對重要又緊急的文件在 30 分鐘內(nèi)傳達至售后經(jīng)理，一般文件應(yīng)確保當(dāng)天傳達。4.2.2.1.根據(jù)文件的重要程度，將文件打印出

23、來交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理審閱、簽批意見。4.2.2.2.根據(jù)文件的內(nèi)容及售后經(jīng)理或總經(jīng)理的批示，向相關(guān)人員進行傳達、宣貫，對重要的通知文件應(yīng)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。4.2.3.文件的跟蹤4.2.3.1.設(shè)置待完成工作文件夾，對有時間節(jié)點要求的工作，按時間順序放置于該文件夾中。4.2.3.2.每日翻閱待完成工作文件夾，與相關(guān)責(zé)任人跟蹤工作進度，并進行必要的過程記錄。4.2.4.文件整理及反饋根據(jù)文件的要求，對需反饋的數(shù)據(jù)、報表、記錄等，應(yīng)按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。4.2.5.文件的存檔4.2.5.1.一般性的通知文件經(jīng)售后經(jīng)理審閱、簽批及相關(guān)人員傳閱后，填寫寶雅汽車售后服務(wù)文件存檔表，便可存檔。4.2.

24、5.2.文件、資料應(yīng)存放于專用的資料柜中，按類別分類擺放并設(shè)置標(biāo)識和隔板，確保醒目、整齊、易查。4.3.文件的查閱及保密4.3.1.經(jīng)銷商負(fù)責(zé)文件資料的查閱和保密工作。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在重要文件資料借出登記表上記錄。4.3.2.售后服務(wù)文件均不允許在公共區(qū)域公示，除非特別說明需要公示的。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員，針對一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷商要嚴(yán)格按照內(nèi)部傳閱范圍進行傳達，未涉及的人員禁止傳達和傳閱。第二分冊2.3培訓(xùn)管理 1.目的確保培訓(xùn)目標(biāo)實現(xiàn)，提升人員素質(zhì)和服務(wù)能力。2.范圍適用于所有銷售服務(wù)商培訓(xùn)過程管理。 3.職責(zé) 3.1.售后服務(wù)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)

25、的規(guī)劃、組織。 3.2.售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織提報培訓(xùn)需求、培訓(xùn)名單。 3.3.銷售服務(wù)商負(fù)責(zé)參加培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)。 4.工作內(nèi)容 4.1.培訓(xùn)課程體系規(guī)劃 4.1.1.課程分類 業(yè)務(wù)類：指與備件、保修、服務(wù)接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)流程有關(guān)的課程。 技術(shù)類：與維修技術(shù)有關(guān)的課程。 管理類：與客戶滿意度管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的課程。 4.1.2.課程等級 根據(jù)技術(shù)類和管理類課程，參照具體工作的難易程度安排初級、中級、高級課程。 4.1.3.年度課程規(guī)劃 售后服務(wù)部形成年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃，年度內(nèi)保持不變。 4.2.銷售服務(wù)商培訓(xùn)計劃 4.2.1.銷售服務(wù)商根據(jù)自身狀況進行分析評估，針對新員工上崗、職

26、員崗位變更及職員能力不足、服務(wù)技能薄弱等因素，每月 1-3 號制定月培訓(xùn)計劃表，應(yīng)包括以下方面： 利用公司下發(fā)的自學(xué)材料、轉(zhuǎn)訓(xùn)材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)。根據(jù)公司管理要求及提升需要，按照年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃提報培訓(xùn)申請。培訓(xùn)申請的提報方式：填寫寶雅售后服務(wù) 崗位 級培訓(xùn)申請表傳真至售后服務(wù)部。每月培訓(xùn)計劃人均不少于 4 學(xué)時。4.2.2.發(fā)現(xiàn)銷售服務(wù)商業(yè)務(wù)能力存在異?；蛉藛T變更時，售后服務(wù)部指定相關(guān)經(jīng)銷商參加培訓(xùn)。4.3.轉(zhuǎn)訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)4.3.1.參加培訓(xùn)結(jié)束后， 15天內(nèi)組織受訓(xùn)人員對本公司相關(guān)人員進行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓(xùn)內(nèi)容，并對二次受訓(xùn)人員進行測試，測試后進行適當(dāng)

27、激勵。4.3.2.利用公司下發(fā)的自學(xué)材料、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓(xùn)，并對受訓(xùn)人員進行測試，測試后進行適當(dāng)激勵。4.3.3.培訓(xùn)結(jié)束后 3 天內(nèi)，將培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)簽到表以及測試記錄備案，以便檢查。 4.4.培訓(xùn)效果評估4.4.1.經(jīng)銷商參加崗位培訓(xùn)后，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在日常技術(shù)支持中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商服務(wù)能力無改善，則要求經(jīng)銷商再次參加技能培訓(xùn)； 4.4.2.售后服務(wù)部將通過報修電話、現(xiàn)場抽查等方式驗證經(jīng)銷商培訓(xùn)后的能力改善程度。第二分冊2.4現(xiàn)場6S管理1.目的改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，提升用戶滿意度。2.范圍適用于所有銷售服務(wù)商。3.職責(zé)3.1. 維修技師負(fù)責(zé)維修車間的 6S 維護。 3.2.

28、備件業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)備件庫的 6S 維護。3.3. 勤雜人員負(fù)責(zé)門口引導(dǎo)牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置 6S 維護。 3.4. 售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 6S 維護的評核。 4.工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 4.1. 6S 標(biāo)準(zhǔn)注解 6S：就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個管理活動項目，都以“S”開頭簡稱 6S。整理（SEIRI）： 1.清除垃圾或無用、可有可無的物品； 2.明確每一項物品的用處、用法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場空間和物品類別，降低作業(yè)成本； 3.根據(jù)上述分類清理現(xiàn)場物品，現(xiàn)場只保留必要的物

29、品，清理垃圾或無用物品。整頓（SEITON）： 1.在清理的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所；整頓現(xiàn)場次序； 2.按照規(guī)定安頓好現(xiàn)場的每一樣物品，令其各得其所，提高工作效率； 3.做好必要的標(biāo)識，令所有人都感覺清楚明白。清掃（SEISO）： 在清理、整頓的基礎(chǔ)上，進行清潔、打掃清潔場地、設(shè)備、物品，形成干凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境。清潔（SEIKETSU）：1.檢查、總結(jié)、持續(xù)改進；2.將好的方法與要求納入管理制度與規(guī)范，明確責(zé)任，由突擊運動轉(zhuǎn)化為常規(guī)運動。形成規(guī)范與制度，保持、維護上述四項行動的方法與結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）： 建 立 習(xí) 慣 與 意 通過宣傳、培訓(xùn)、激勵等方法，將外在的管理要

30、求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識，從根本上提升人員的素養(yǎng)，是上述各項活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動。安全（SAFETY）： 采取系統(tǒng)的措施系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施保證人員、場地、物品等安全杜絕安全隱患。 4.2. 現(xiàn)場 6S 維護4.2.1維修車間：工位有定格黃線、進出車間有引導(dǎo)線，各主要設(shè)備有定制線。車間地面無油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每周沖洗一次，車間窗戶每周清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫等。水溝等墻角保持清潔，垃圾池應(yīng)設(shè)置在車間外且有封閉措施。4.2.2.車間設(shè)備：車間主要設(shè)備（舉升機、總成舉升器、打氣泵、充電機等）制定維護人員，每日維護一次（清潔潤滑等），對于

31、使用率低的設(shè)備也應(yīng)該每周維護一次，并填寫設(shè)備維護卡。4.2.3.車間工位：工位負(fù)責(zé)人在每次維修完成后馬上對工位進行現(xiàn)場6S維護，整理工具、舊件、外包裝，清理清掃工位保持干凈整潔。工具箱、設(shè)備歸位，等待下一臺車的維修。4.2.4.電器設(shè)施：禁止總控制柜附近堆放雜物，保持暢通和可維護；不允許亂拉亂接電源線；燈具老化或燈具損壞請及時更換；每月對電力設(shè)施停電一次進行維護，終端插座、保險開關(guān)符合使用要求和安全標(biāo)準(zhǔn)，禁止虛接和超符合使用電器。4.2.5.安全設(shè)施：安全通道和安全門不允許堆放雜物和擺放車輛；車間工位、備件庫、鈑金噴漆工位應(yīng)擺放數(shù)量達標(biāo)的滅火器等消防設(shè)備，對消防設(shè)備每月進行一次維護檢查，對于臨

32、近過期或已經(jīng)過期的馬上給予更換。消費設(shè)施的放置位置應(yīng)有明顯的標(biāo)示和負(fù)責(zé)人及檢查記錄。4.2.6.備件庫：備件庫備件擺放應(yīng)按照車型、品種分類整齊擺放，并有備件標(biāo)示，保持帳、物、卡一致性。區(qū)域區(qū)分標(biāo)示清晰，備件庫不應(yīng)有其他無關(guān)物品（特別是易燃物品）；零部件廢棄的外包裝定期清理，并在備件庫配備不少于2個滅火器。4.2.7.售后服務(wù)站形象標(biāo)示：保持完整無脫落，定期清潔保持干凈。4.2.8.服務(wù)人員：每天工作時間穿工裝和佩戴工牌；工裝干凈衛(wèi)生無油污。4.2.9.客戶休息室和接待區(qū)：地面和設(shè)施全天候保持干凈整潔，私人物品和工作用品分開放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品?？蛻粜菹^(qū)的桌面和地面以及配套設(shè)施

33、隨時保持干凈。 4.3.“6S”管理 4.3.1. 明確職責(zé) 對每個區(qū)域設(shè)定責(zé)任人，并在合適的位置懸掛“6S 管理責(zé)任卡”標(biāo)識牌。 4.3.2.制定考核措施 根據(jù)銷售服務(wù)商現(xiàn)場 6S 維護的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對不同的情況設(shè)置相應(yīng)的考核。措施，考核措施可分為：當(dāng)即整改、提醒警告、嚴(yán)重警告、扣款考核等。 4.3.3.日常檢查 4.3.3.1.售后經(jīng)理每日工作期間，每隔兩個小時對業(yè)務(wù)接待室、用戶休息室、維修車間和洗手間進行檢查。根據(jù)現(xiàn)場 6S 執(zhí)行的情況，可采取隨機檢查的方式，但每日檢查不應(yīng)少于兩次。 4.3.3.2.對檢查時發(fā)現(xiàn)的問題可采用當(dāng)場指正或現(xiàn)場拍照的方式進行記錄，對硬件形象方面須指出問題點和已造

34、成的不良影響，提出改造意見。 4.3.3.3.將檢查的結(jié)果填寫每日現(xiàn)場“6S”檢查報告。 4.3.4. 定期檢查 每半個月或一個月組織對整個服務(wù)站進行一次全面檢查，填制定期現(xiàn)場“6S”檢查報告存在問題的，責(zé)令責(zé)任人最遲于 10 天內(nèi)改進，改進后組織復(fù)查。 4.3.5.持續(xù)改進 4.3.5.1.每日晨會站長對前天檢查的結(jié)果進行點評，對發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)內(nèi)部制定的考核措施進行相應(yīng)的考核，并督促整改。 4.3.5.2.每月組織員工進行現(xiàn)場 6S 管理相關(guān)的培訓(xùn)和總結(jié)，具體內(nèi)容包括操作規(guī)范、行為禮儀、優(yōu)秀典范等。 第二分冊：2.5外出救援服務(wù)規(guī)范管理1.目的 及時響應(yīng)客戶服務(wù)需求，維護品牌形象，提升客戶滿

35、意度。 2.職責(zé) 2.1. 服務(wù)站負(fù)責(zé)制定值班計劃并檢查外出服務(wù)準(zhǔn)備工作是否到位。 2.2. 值班人員負(fù)責(zé)接聽電話或開展外出服務(wù)工作。 3.內(nèi)容 3.1. 日常準(zhǔn)備 3.1.1. 設(shè)置24小時救援專線電話。原則上不允許轉(zhuǎn)接,以免影響救援及時性；針對當(dāng)?shù)貐^(qū)域保有量小于 100臺 的銷售服務(wù)商可以申請轉(zhuǎn)接至手機，但必須確保手機暢通。 3.1.2. 服務(wù)站內(nèi)顯著位置設(shè)置“24 小時救援服務(wù)”標(biāo)識燈箱且亮化。 3.1.3. 根據(jù)常用外出服務(wù)工具清單及常用外出服務(wù)備件清單配備工具和備件。 3.1.4. 服務(wù)車應(yīng)控制使用，確保不影響外出救援服務(wù)。 3.1.5. 24 小時接聽救援專線電話，值班人員應(yīng)具備一

36、定的維修能力，同時熟知保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，普通話流利。 3.1.6. 值班人員隨時待命，便于及時出援。 3.2. 客戶需求輸入及確認(rèn) 3.2.1. 來電接聽電話響后三聲內(nèi)及時接聽，使用普通話，應(yīng)注意電話禮儀規(guī)范，實施“誰接電話誰負(fù)責(zé)”制。 3.2.2. 需求確認(rèn) 值班人員應(yīng)耐心傾聽客戶需求并幫助描述故障，同時答復(fù)有關(guān)詢問。在給予遠(yuǎn)程指導(dǎo)后仍確定必須外出服務(wù)的，應(yīng)事先簡要說明外出保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在客戶對保修政策無異議的情況下，確認(rèn)如下信息，并在服務(wù)車外出服務(wù)使用登記表中記錄： a.車輛故障現(xiàn)象； b.客戶姓名、聯(lián)系電話、車型； c.求救地點； d.其它相關(guān)信息。 3.3. 外出前準(zhǔn)備

37、 3.3.1. 人員確定：根據(jù)客戶來電時間（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務(wù)人員，要求其統(tǒng)一著寶雅售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作服。 3.3.2.工具準(zhǔn)備：服務(wù)車配備一套常用工具，配備翼子板護罩一套，維修防護四件套一套，定期檢查、補充。同時外出服務(wù)人員對客戶反饋故障現(xiàn)象進行仔細(xì)分析，確定故障可能原因及排除方案，準(zhǔn)備必須的工具及外出服務(wù)登記表。 3.3.3.備件準(zhǔn)備：服務(wù)車配備救援常用備件，并在每天上班前及時補充備件，同時根據(jù)故障原因及排除方案，準(zhǔn)備必須的救援備件，確保外出救援成功。 3.3.4. 服務(wù)車檢查 服務(wù)車須為寶雅雅貝服務(wù)車或?qū)I(yè)拖車，且有公司規(guī)定的服務(wù)車標(biāo)識。外出服務(wù)人員檢

38、查服務(wù)車，查看運行狀態(tài)并保證電量充足，確保能夠外出服務(wù)。 3.4. 出車 3.4.1.外出服務(wù)人員應(yīng)該在接到客戶救援電話后 20 分鐘內(nèi)前往救援地點，出發(fā)前必須和用戶聯(lián)系，告知客戶出發(fā)時間、預(yù)計到達時間，并請用戶耐心等候（一般 1KM20KM，20 分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場；20KM30KM，40 分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場；30KM40KM，必須 1 小時以內(nèi)到達現(xiàn)場；40KM 以上，路程每增加 10KM，時間上可延長 10 分鐘）。 3.4.2.根據(jù)路程遠(yuǎn)近，外出服務(wù)人員赴求救途中至少應(yīng)與客戶進行一次電話溝通安慰，再次確認(rèn)求救地點方位（救援時間超過 30 分鐘的至少與客戶溝通聯(lián)系三次以上，出發(fā)前信息確認(rèn)、出

39、發(fā)時告知客戶信息、救援途中安撫客戶）。 3.4.3.以最短的路線和最短的時間到達（尤其縮短接到救援電話到出車時間）。 3.4.4.在預(yù)計時間內(nèi)未找到客戶及車輛，應(yīng)跟客戶溝通確認(rèn)具體位置。 3.4.5. 外出服務(wù)過程中一定要注意人身、財產(chǎn)安全，必要時可以和寶雅售后服務(wù)部取得聯(lián)系，尋求其他區(qū)域銷售服務(wù)商的支持。 3.5.到達現(xiàn)場后服務(wù) 3.5.1.施救人員到達目的地后，先跟客戶表示抱歉，并注意言談舉止要熱情、禮貌、得體。 3.5.2. 根據(jù)客戶描述對故障進行診斷和排除，確保故障排除后送客戶離開?；卣竞筇钪葡嚓P(guān)記錄，并跟蹤服務(wù)。 3.5.3.不能現(xiàn)場排除故障的，在充分溝通并征得客戶許可后將車輛拖回服

40、務(wù)站，并幫助客戶安排食宿。 3.5.4.本次外出服務(wù)可以辦理保修時，按可保修外出服務(wù)處理（保修分冊）執(zhí)行。 3.6.夜間維修 對拖回服務(wù)站的車輛，客戶表示急切需要使用自己的車輛時，救援人員應(yīng)安排對車輛進行維修處理，確保故障排除，并進行服務(wù)跟蹤。24 小時救援服務(wù)話術(shù)范例 一、某用戶來電請求救援： 1.救援職守人員：“您好！歡迎致電 XX 寶雅售后服務(wù)站，服務(wù)顧問 XX 為您服務(wù)”。 用戶：“我的車子拋錨了，希望你們馬上過來救援可以嗎？” 2.救援職守人員： 2.1.確認(rèn)用戶及車輛基本信息：“可以，很樂意為您服務(wù)。請問您的姓名、聯(lián)系電話、車型及位置。” 2.2.車輛故障現(xiàn)象：“請您詳細(xì)描述一下您

41、車輛現(xiàn)在的情況，以便于我們準(zhǔn)備正確的備件和工具。” 2.3.說明車輛救援及維修費用：“請問您的車輛購車日期？現(xiàn)在行駛了多少公里？”若已超保修期或?qū)偃藶樵?，告訴用戶：“您的車已經(jīng)超過 XX 年 XX 公里的保修期或由于您操作不當(dāng)，相關(guān)救援及維修費用大約 XX 錢需要您承擔(dān)，您看可以嗎？” 2.4.求救地點：“為了及時到達救援地點，您可以詳細(xì)描述您車輛拋錨的位置嗎？附近有什么標(biāo)志性的建筑?！?2.5.結(jié)束語：“XX 先生/女士，你現(xiàn)在的位置距離我們服務(wù)站 XX 公里，我們需要20 分鐘準(zhǔn)備工具和備件，大約在 XX 小時內(nèi)能到達，請您耐心等待，出發(fā)時我們將再次與您聯(lián)系?！?二、出發(fā)前，第二次與客戶

42、聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好！我是 XX 寶雅服務(wù)站救援人員 XX，我們已經(jīng)出發(fā)，預(yù)計 XX 小時到達，請您耐心等候?！?三、救援途中，第三次與客戶聯(lián)系： 救援職守人員：“XX 先生/女士，您好，我們目前距離救援地點還有 XX 公里，估計還有 XX 分鐘就能趕到，請您耐心等候?！?四、與客戶見面后： 1.寒暄： 救援人員：“XX 先生/女士，您好，我是 XX 寶雅售后服務(wù)站救援人員 XX，讓您久等了，我們馬上為您的車進行處理?！?2.技術(shù)診斷： 救援人員：“經(jīng)過初步診斷，您的車是 XX 出了問題，是由于 XX 原因?qū)е碌??！?3.救援費用說明： 3.1.根據(jù)寶雅公司外出服務(wù)政

43、策，您的車在保修期以內(nèi)，所以本次救援費用是寶雅公司承擔(dān)，其中包括：過路過橋費 XX，工時費 XX，材料費 XX，您看還有什么其它建議嗎？對我們的服務(wù)還滿意嗎？ 3.2.根據(jù)寶雅售后服務(wù)外出服務(wù)政策，您的車已經(jīng)超出保修期或是由于操作原因?qū)е碌模员敬尉仍M用需要您承擔(dān)，費用 XX，其中包括：過路過橋費 XX，工時費 XX，材料費 XX，您看還有什么其它建議嗎？對我們的服務(wù)還滿意嗎？ 2.6經(jīng)銷商日常服務(wù)激勵管理辦法2.6、日常服務(wù)激勵管理目的：規(guī)范特約服務(wù)站日常服務(wù)行為，促進服務(wù)質(zhì)量的整體提升。職責(zé)：A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)日常服務(wù)激勵制度的制定、監(jiān)控和提報；B、財務(wù)部負(fù)責(zé)日常服務(wù)激勵的具體實施。內(nèi)容：日常服務(wù)激勵標(biāo)準(zhǔn)寶雅售后服務(wù)部條目分類別激勵條款激勵金額/元第一項：創(chuàng)新（正激勵）1執(zhí)行創(chuàng)新積極有效地開展服務(wù)營銷活動500-10002高效率、高質(zhì)量的開展日常工作100-5003服務(wù)工作得到用戶的高度評價100-5004積極維護區(qū)域服務(wù)市場口碑500-8005積極支持公司開展培訓(xùn)、會議或重