客服部運作手冊(K／D)

1、北京住邦物業(yè)管理有限公司運作手冊編制：北京住邦物業(yè)管理有限公司客服部生效日期：二零零四年七月十五日批 準(zhǔn) 及 修 改 記 錄編制人： 審閱人：批準(zhǔn)人：章節(jié)名稱章節(jié)號修改內(nèi)容版本號批準(zhǔn)日期客服部運作手冊首次發(fā)布01運 作 手 冊 目 錄章節(jié)章節(jié)名稱頁碼版本號工作范圍及質(zhì)量目標(biāo)工作范圍質(zhì)量目標(biāo)444010101組織機(jī)構(gòu)圖501崗位培訓(xùn)表601崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)客務(wù)主管崗位職責(zé)內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)客務(wù)助理崗位職責(zé)前臺接待員兼文秘崗位職責(zé)88891010010101010101崗位工作總冊客服部經(jīng)理崗位工作總冊客務(wù)主管崗位工作總冊內(nèi)務(wù)主管崗位工作總冊客務(wù)助理崗位工作總冊客務(wù)助理（前臺）崗位工作總冊

2、121314151617010101010101規(guī)章制度前臺接待服務(wù)規(guī)范收發(fā)信件制度收發(fā)報刊制度代售電影票管理制度前臺物品擺放制度前臺值班及交接班管理規(guī)定18181920202121010101010101011.0 工作范圍及質(zhì)量目標(biāo)1.1 工作范圍1. 收繳用戶各項應(yīng)交費用；2. 接待并處理中心用戶投訴；3. 首層大堂前臺接待服務(wù)；4. 辦理用戶入住、遷出手續(xù)；5. 辦理用戶二次裝修手續(xù)；6.目前，紅快服務(wù)已順利通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在國內(nèi)八個省區(qū)擁有超過200家直營服務(wù)站（每家宏圖三胞賣場都有紅快服務(wù)維修站），并連續(xù)多次榮獲“中國十佳售后服務(wù)單位”。紅快服務(wù)旗下?lián)?/p>

3、有一支近3000人的IT 工程師隊伍，服務(wù)工程師都經(jīng)過了國家勞動部、中國電子商會等權(quán)威部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)考核，持證上崗；其中具有專業(yè)資格認(rèn)證資深技術(shù)工程師和IT 運營服務(wù)高級咨詢專家500多人，配套建設(shè)的Call-center 中心（全國統(tǒng)一客戶熱線10106699）、CRM信息化管理系統(tǒng)等軟、硬件能力均已達(dá)國內(nèi)一流水平。紅快服務(wù)將竭誠為新老客戶提供專業(yè)、快捷、誠信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！服務(wù)從心開始，細(xì)節(jié)鑄就品牌！7. 圖2：我們的維修資質(zhì)8. 提供外圍廣場綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；宏圖三胞服務(wù)流程圖宏圖三胞服務(wù)流程圖宏圖三胞服務(wù)熱線：宏圖三胞服務(wù)熱線：10106699 10106699提供公共區(qū)域消殺滅蟲服務(wù)；

4、 1、電腦應(yīng)放置于整潔的房間內(nèi)?；覊m幾乎會對電腦的所有配件造成不良影響，從而縮短其使用壽命或影響其性能。10.7、不要對各種配件或接口在開機(jī)的狀態(tài)下插拔（支持熱插拔的設(shè)備除外），否則，可能會造成燒毀相關(guān)芯片或電路板的嚴(yán)重后果。8、應(yīng)定期對電源、光驅(qū)、機(jī)箱內(nèi)部、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)等進(jìn)行除塵。如果不便自行處理的話，可請專業(yè)人士來完成。但顯示器內(nèi)有高壓電路，不可自行拆卸顯示器后蓋。9、不要用酒精或洗衣粉等擦拭顯示器屏幕，如果有需要您可以用清水，但清水一定要吸附于紙巾或抹布之上，不可以讓清水流進(jìn)任何配件之內(nèi)。10、不要頻繁地開關(guān)機(jī)，且每次開關(guān)機(jī)應(yīng)間隔一些時間。11、機(jī)箱內(nèi)不可混入螺絲釘?shù)葘?dǎo)電體，否則極

5、容易造成機(jī)箱內(nèi)的板卡短路，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。11. 為用戶提供有償入室保潔、綠植租擺服務(wù)； 12. 辦理機(jī)動車位出租業(yè)務(wù)；13. 辦理電話開通手續(xù)；14. 進(jìn)行用戶意見/建議滿意率調(diào)查；15. 協(xié)調(diào)物業(yè)公司其它職能部門。1.2 質(zhì)量目標(biāo)1. 用戶對服務(wù)質(zhì)量的平均滿意率達(dá)到90，單項指標(biāo)不低于85%2. 提供各種配套或有償服務(wù)的種類不少于6項，且每年至少增加1項3. 全年用戶重大投訴不超過1件4. 在職員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)到1005. 檔案管理合格率達(dá)到1006. 物業(yè)管理費全年收費率達(dá)到957. 全年各項開支控制在年度預(yù)算指標(biāo)內(nèi)8. 全年被公司采納有價值新點子不少于2項9. 不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

6、2.0 組織機(jī)構(gòu)圖司 梯（臨時工）（2人）客服部人員定編說明：經(jīng)理1人，主管3人（客務(wù)主管2人，內(nèi)務(wù)主管1人），員工4人（前臺接待兼文秘2人，客務(wù)助理2人）臨時工2人（司梯工2人）外委保潔員22人正式員工8人，臨時工2人，合計10人。3.0 客服部崗位培訓(xùn)表序號崗位培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)理客務(wù)主管內(nèi)務(wù)主管客務(wù)助理前臺接待員兼文秘1工作范圍及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2組織機(jī)構(gòu)圖3客服部經(jīng)理崗位職責(zé)4客務(wù)主管崗位職責(zé)5內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)6客務(wù)助理崗位職責(zé)7前臺接待員兼文秘崗位職責(zé)8物業(yè)管理公約9用戶手冊10裝修手冊11房屋質(zhì)量保證書12房屋使用說明書13物業(yè)管理條例14辦理入住程序15二次裝修管理程序16辦理車位程序17電話開

7、通程序18前臺接待程序19收費程序20投訴處理程序21報修處理程序22用戶意見調(diào)查程序23用戶走/回訪程序24入室保潔、綠植服務(wù)程序25雪天處理預(yù)案26保潔管理程序27綠化管理程序4.0 崗位職責(zé)4.1 1. 在公司質(zhì)量方針指導(dǎo)下，帶領(lǐng)部門員工完成本部門質(zhì)量目標(biāo)；2. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實本部門各項工作，保證ISO9001質(zhì)量體系在部門內(nèi)部持續(xù)、有效地運行；3. 熟悉本部門各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查各崗位工作情況；4. 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策，總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)所有直接涉及用戶的事務(wù)；5. 負(fù)責(zé)實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標(biāo)；6. 負(fù)責(zé)保潔、綠植、綠化、垃圾清

8、運等外委服務(wù)項目的招標(biāo)和對外委公司的服務(wù)質(zhì)量管理；7. 負(fù)責(zé)策劃和組織落實為用戶提供各項服務(wù)、聯(lián)誼（每年至少2次）和交流活動；8. 與占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點用戶建立良好關(guān)系，保持其與公司之間的有效溝通渠道，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以保證其滿意率達(dá)標(biāo)；9. 每月對公共區(qū)域巡視2次，對入室有償服務(wù)情況巡視2次，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正和改進(jìn)；10. 負(fù)責(zé)對直接下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)以及對本部門員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考核評定。11. 編制中心年度物業(yè)管理費測算和部門年度財務(wù)收支預(yù)算；12. 負(fù)責(zé)制定本部門的工作月/年度計劃和進(jìn)行總結(jié)；13. 服從領(lǐng)導(dǎo)，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。4.2 1. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)

9、量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)的各項工作；2. 熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查各崗位工作情況；3. 認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策，總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)所有直接涉及用戶的事務(wù)；4. 全面掌握轄區(qū)內(nèi)業(yè)主情況,合理、高效地安排各項客務(wù)工作，圓滿完成任務(wù)；5. 負(fù)責(zé)實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理相關(guān)費用的收費率指標(biāo)；6. 隨時關(guān)注轄區(qū)內(nèi)用戶的意見和要求，及時給予解決和回應(yīng)；對用戶的潛在需求，保持高度的敏感性，積極提出合理化建議；7. 認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決，無法解決的及時上報；8. 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的用戶，須到現(xiàn)場處理緊急事項，并跟進(jìn)善后工作；

10、9. 就客務(wù)工作的改進(jìn)和完善，向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議；10. 與轄區(qū)內(nèi)用戶建立良好關(guān)系。保持重點用戶與公司之間的有效溝通渠道，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以保證其滿意率達(dá)標(biāo)；11. 每周對公共區(qū)域巡視2次；12. 東區(qū)客務(wù)主管直接領(lǐng)導(dǎo)前臺工作，對達(dá)到公司質(zhì)量要求負(fù)管理責(zé)任。13. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和用戶意見的反饋；14. 負(fù)責(zé)對客務(wù)助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)、培訓(xùn)和考核評定；15. 負(fù)責(zé)制定本專業(yè)的工作月/年度計劃和進(jìn)行總結(jié)；16. 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助部門經(jīng)理工作，并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。4.3 1. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)的各項工作；2. 熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工

11、作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常檢查各崗位工作情況；3. 協(xié)助部門經(jīng)理做好保潔、綠植、綠化、垃圾清運等外委服務(wù)項目的招標(biāo)，負(fù)責(zé)對乙方進(jìn)行考察和擬寫合作協(xié)議/合同；4. 負(fù)責(zé)對外委公司進(jìn)行人員培訓(xùn)，日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo),工作績效的考核，保證服務(wù)質(zhì)量；5. 就內(nèi)務(wù)工作的改進(jìn)和完善，向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議；6. 認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決，無法解決的及時上報；7. 每日對公共區(qū)域的保潔、綠植、綠化進(jìn)行巡視，每周對入室保潔和綠植巡視2次，并有詳細(xì)記錄；8. 對保潔、綠植等入室有償服務(wù)實施管理和不斷改進(jìn)，保證用戶滿意；9. 負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)檔案的整理、存檔工作；10. 負(fù)責(zé)與城管、環(huán)

12、衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作；11. 負(fù)責(zé)制定本專業(yè)的工作月/年度計劃和進(jìn)行總結(jié)；12. 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。4.4 1. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)的各項工作；2. 協(xié)助客務(wù)主管對轄區(qū)內(nèi)所有直接涉及用戶的事務(wù)進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)；3. 收取轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理相關(guān)費用，并達(dá)到收費率指標(biāo)；4. 與轄區(qū)內(nèi)用戶建立良好關(guān)系。隨時關(guān)注轄區(qū)內(nèi)用戶的意見和要求，及時給予解決和回應(yīng)；對用戶的潛在需求，保持高度的敏感性，積極提出合理化建議；5. 認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決，無法解決的及時上報；6. 就客務(wù)工作的

13、改進(jìn)和完善，向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議；7. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)用戶檔案的整理、存檔工作；8. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和用戶意見的反饋；9. 服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助客務(wù)主管工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。4.5 前臺接待員兼文秘崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)的各項工作；2. 嚴(yán)格執(zhí)行前臺接待服務(wù)規(guī)范，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客，樹立物業(yè)公司服務(wù)窗口的良好形象。3. 負(fù)責(zé)首層公共區(qū)域巡視和維護(hù)大堂良好秩序，對于處理不了的事件及時上報；4. 掌握中心用戶的基本情況，準(zhǔn)確回答客人提出的咨詢，使客人滿意；5. 熱情接待物業(yè)辦公區(qū)來訪用戶，并為其辦理或協(xié)調(diào)客務(wù)

14、人員辦理相關(guān)事宜；6. 負(fù)責(zé)文件的打印、收發(fā)、記錄和部門內(nèi)部行政檔案的整理、存檔工作；7. 負(fù)責(zé)按時將各項報表統(tǒng)計上報給直接上級；8. 負(fù)責(zé)編制部門周/月計劃工作報表，及統(tǒng)計計劃工作完成情況；9. 服從領(lǐng)導(dǎo)，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作5.0 崗位工作總冊5.1 客服部經(jīng)理崗位工作總冊5.2 客務(wù)主管崗位工作總冊5.3 內(nèi)務(wù)主管崗位工作總冊5.4 客務(wù)助理崗位工作總冊5.5 前臺接待員兼文秘崗位工作總冊6.0 規(guī)章制度6.1 前臺接待服務(wù)規(guī)范1. 著裝、儀表1.1 上班時間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔。1.2 前臺接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。1.3 前臺接待員應(yīng)淡妝打扮,不

15、得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。1.4 上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物， 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。2. 行為2.1 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠等行為。2.2 在工作場合與他人同行時，

16、不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧。2.3 在指引方向時應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標(biāo)。2.4 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。2.7 不講有損公司形象的話。2.8 嚴(yán)禁空崗，如確須離開前臺時，須通知客務(wù)主管，待替崗人員到達(dá)前臺后，方可離開。3. 禮貌用語3.1 接聽電話：您好，住邦物業(yè)。3.2 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。3.3 征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？3.4 基本禮貌用語

17、：您好、請、謝謝、對不起、再見。4. 接待要求4.1 接待來訪人員：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎“；確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎；如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”4.2 接聽電話：鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?。通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話?.3 撥打電話。電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使

18、用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。4.4 服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。4.5 耐心認(rèn)真處理每一項服務(wù)工作，謙虛、和悅接受用戶的評價，客戶離去時，應(yīng)面帶微笑道別。13.2 收發(fā)信件制度1. 未直投的信件（掛號信、匯款單、包裹單、印刷品，公司信件等）前臺接待員必須與郵政人員認(rèn)真做好交接，核對完全部信件后，由前臺接待員監(jiān)督郵政人員加蓋郵件收發(fā)章。2. 收到掛號信件后，須立即準(zhǔn)確錄入業(yè)主信件簽收表，錄入接收人姓名、單元號碼、掛號信件號碼、信件數(shù)量及前臺人姓名。3. 收到信件后，第一時間通知用戶領(lǐng)取信件，若通知

19、后業(yè)主未領(lǐng)取信件應(yīng)再通知，仍未領(lǐng)取的須做好文字記錄，填寫前臺工作交接日志，并與交接班人員作好交接工作。4. 客戶領(lǐng)取信件必須由用戶在業(yè)主信件簽收表上簽字確認(rèn)。5. 如接收到地址不詳?shù)泥]件，前臺接待員須通知客務(wù)助理，由客務(wù)助理辨認(rèn)客戶姓名。辨認(rèn)未果的，由前臺接待員返回郵局，并做好返還記錄。6. 因工作原因，出現(xiàn)郵件丟失的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7. 周六、日由客務(wù)助理替崗前臺的，須做好當(dāng)班時的郵件接受記錄，并將郵件整理齊全后，于下班前放至前臺郵件柜中。13.3 收發(fā)報刊制度1. 前臺接待員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶訂報情況，統(tǒng)一打印客戶訂報清單并裝訂成冊。2. 如出現(xiàn)客戶訂報變更的，前臺接待員須及時進(jìn)行更新。

20、3. 未直投的報刊（北京青年報、晨報、公司訂報等） 大堂前臺接待員必須與送報人認(rèn)真做好交接，清點好數(shù)量。4. 報刊分撿工作，要求在每日08:30時前完成，并整齊的擺放前臺左上角。5. 原則當(dāng)日報刊當(dāng)日發(fā)，若因特殊情況未能于當(dāng)日發(fā)放的，須登記在前臺交接日志中，并與交接班人員作好交接工作。6. 物業(yè)公司訂購的報刊由前臺接待人員及時通知人事行政部行政助理，由其將報紙送至各部門。13.4 代售電影票管理制度1. 代售的電影票及代售金額由前臺接待員負(fù)責(zé)保管。2. 前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。3. 電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。4. 電影票出現(xiàn)短缺時，前臺接待須及時通知影院