客服部崗位職責(zé)

1、客服部崗位職責(zé)編號：（客）001第一部分：職位基本信息職位名稱：客服部經(jīng)理部門：客服部直接上級職位名稱：公司總經(jīng)理直接下級職位名稱：客服部主管制定時(shí)間：2006年6月1日審核：第二部分：職責(zé)綜述1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。2、督促員工處理好客戶的求助和投訴，為業(yè)主提供各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，發(fā)展業(yè)主與物業(yè)公司的良好關(guān)系。3、根據(jù)業(yè)主的意見和日常反饋的信息，進(jìn)行分析，提出合理化改進(jìn)意見和建議。第三部分：主要工作聯(lián)系_30 %時(shí)間對內(nèi)（集團(tuán)以內(nèi)）：物業(yè)公司各部門、銷售部、宏基公司_70 %時(shí)間對外（集團(tuán)以外如政府部門、人才市場、業(yè)主等）：業(yè)主第四部分：任職資格要求教育程度及專業(yè)大專以上

2、工作經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上能力要求工作積極熱情，溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富其它要求第五部分：崗位職責(zé)序號主要職責(zé)主要考核指標(biāo)1客服部為業(yè)主服務(wù)水平和業(yè)主的滿意度及時(shí)性和滿意度2客服部員工工作能力和素質(zhì)的發(fā)展員工素質(zhì)的提高3與其他部門協(xié)作配合情況協(xié)作性客服部崗位職責(zé)編號：（客）002第一部分：職位基本信息職位名稱：客服主管部門：客服部直接上級職位名稱：客服經(jīng)理直接下級職位名稱：物業(yè)助理制定時(shí)間：2006年6月1日審核：第二部分：職責(zé)綜述1、 協(xié)助客服經(jīng)理負(fù)責(zé)部門日常管理工作。2、 檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)分管員工的工作情況，提出合理化建議。3、協(xié)助處理業(yè)主的重大投訴。4、部門考勤、

3、人事、物料采購工作。第三部分：主要工作聯(lián)系_ 20 %時(shí)間對內(nèi)（集團(tuán)以內(nèi)）：公司各部門、地地產(chǎn)銷售部和工程部_80 %時(shí)間對外（集團(tuán)以外如政府部門、人才市場、業(yè)主等）：業(yè)主、外來業(yè)務(wù)單位第四部分：任職資格要求教育程度及專業(yè)大專以上工作經(jīng)驗(yàn)客服及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上能力要求良好的責(zé)任心、溝通、協(xié)調(diào)能力，熟悉行業(yè)知識其它要求第五部分：崗位職責(zé)序號主要職責(zé)主要考核指標(biāo)1督促分管員工的工作情況工作紀(jì)律和成績2工作效率、積極性、協(xié)作性效率、積極性3提出部門管理參考建議合理性、有效性4部門員工培訓(xùn)頻率和效果頻率和效果客服部崗位職責(zé)編號：（客）003第一部分：職位基本信息職位名稱：前臺組長部門：客服部直接上

4、級職位名稱：客服主管直接下級職位名稱：物業(yè)助理制定時(shí)間：2006年6月1日審核：第二部分：職責(zé)綜述1、 掌握、監(jiān)督并及時(shí)匯報(bào)前臺工作，帶領(lǐng)前臺為業(yè)主提供良好的服務(wù)。2、 收集信息，了解客戶需求，并按時(shí)提交各類分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表以供各部門信息參考。3、受理外來單位擺臺等經(jīng)營業(yè)務(wù)。第三部分：主要工作聯(lián)系_ 15 %時(shí)間對內(nèi)（集團(tuán)以內(nèi)）：公司各部門，地產(chǎn)工程部_ 85 %時(shí)間對外（集團(tuán)以外如政府部門、人才市場、業(yè)主等）：業(yè)主、外來業(yè)務(wù)單位第四部分：任職資格要求教育程度及專業(yè)高中及同等學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年以上客服前臺工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ筘?zé)任心、溝通能力強(qiáng)，具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力其它要求第五部分：崗位職責(zé)序號主要職責(zé)主要

5、考核指標(biāo)1前臺服務(wù)的效率效率2分管人員的工作紀(jì)律和工作面貌紀(jì)律和面貌3及時(shí)準(zhǔn)確反映業(yè)主的需求和意見及時(shí)性、準(zhǔn)確性4分管員工的工作能力的培養(yǎng)是否提高客服部崗位職責(zé)編號：（客）004第一部分：職位基本信息職位名稱：物業(yè)助理部門：客服部直接上級職位名稱：客服主管直接下級職位名稱：制定時(shí)間：2006年6月1日審核：第二部分：職責(zé)綜述前臺：1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪，辦理前臺各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。2、各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料、業(yè)主資料的記錄、整理、更新、存檔案。3、了解客戶需求，為業(yè)主服務(wù)，為公司提供客戶的各項(xiàng)參考信息。貼心管家：1、受理所轄小區(qū)業(yè)主的投訴。 2、出租車位的巡查、擦牌、催費(fèi)。 3、巡查所轄小區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。與所

6、轄小區(qū)業(yè)主建立良好和諧關(guān)系。第三部分：主要工作聯(lián)系_ 15 %時(shí)間對內(nèi)（集團(tuán)以內(nèi)）：公司各部門，地產(chǎn)工程部_ 85 %時(shí)間對外（集團(tuán)以外如政府部門、人才市場、業(yè)主等）：業(yè)主第四部分：任職資格要求教育程度及專業(yè)高中及同等學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年以上物業(yè)或房地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ罅己玫墓ぷ髫?zé)任心、耐心、溝通與應(yīng)變能力其它要求第五部分：崗位職責(zé)序號主要職責(zé)主要考核指標(biāo)前臺處理業(yè)主來訪、服務(wù)的效率及時(shí)性保持為業(yè)主良好的服務(wù)態(tài)度、禮儀和禮節(jié)服務(wù)態(tài)度熟悉業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識的了解貼心管家處理業(yè)主投訴的及時(shí)性、連續(xù)性、處理水平投訴處理效率與業(yè)主建立良好和諧關(guān)系小區(qū)熟悉情況跟進(jìn)租賃車位后續(xù)工作及時(shí)性、準(zhǔn)確性客服部崗位職責(zé)編

7、號：（客）005第一部分：職位基本信息職位名稱：解說組長部門：客服部直接上級職位名稱：客服主管直接下級職位名稱：解說員制定時(shí)間：2006年6月1日審核：第二部分：職責(zé)綜述1、負(fù)責(zé)樣板房的管理，檢查、督促、指導(dǎo)樣板房解說員的工作。2、了解樣板房的最新動態(tài)，及時(shí)向組員傳達(dá)。3、樣板房解說員輪休時(shí)候頂班。第三部分：主要工作聯(lián)系_ 10 %時(shí)間對內(nèi)（集團(tuán)以內(nèi)）：客服部、地產(chǎn)銷售部_ 95 %時(shí)間對外（集團(tuán)以外如政府部門、人才市場、業(yè)主等）：看樓客戶第四部分：任職資格要求教育程度及專業(yè)高中及同等學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年以上房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ筘?zé)任心強(qiáng)，工作積極主動其它要求第五部分：崗位職責(zé)序號主要職責(zé)主要考核

8、指標(biāo)1保證樣板房解說員良好的工作面貌和禮儀工作面貌和禮儀2檢查、督促樣板房的工作工作紀(jì)律3及時(shí)了解房屋銷售動態(tài)，作好組員培訓(xùn)工作及時(shí)性、全面性客服部崗位職責(zé)編號：（客）006第一部分：職位基本信息職位名稱：解說員部門：客服部直接上級職位名稱：解說組長直接下級職位名稱：制定時(shí)間：2006年6月1日審核：第二部分：職責(zé)綜述1、配合地產(chǎn)銷售工作，作好樓宇的解說工作。2、及時(shí)了解樓宇的銷售動態(tài)和相關(guān)知識。3、檢查樣板房的配套設(shè)施完好率，及時(shí)上報(bào)公司維修。4、督促樣板房清潔工做好保潔工作。第三部分：主要工作聯(lián)系_ 5 %時(shí)間對內(nèi)（集團(tuán)以內(nèi)）：地產(chǎn)銷售部_ 95 %時(shí)間對外（集團(tuán)以外如政府部門、人才市場、

9、業(yè)主等）：看樓客戶第四部分：任職資格要求教育程度及專業(yè)初中及同等學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)有相關(guān)售樓或銷售經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ罅己玫臏贤芰驼Z言表達(dá)能力其它要求形象、氣質(zhì)較佳第五部分：崗位職責(zé)序號主要職責(zé)主要考核指標(biāo)1為看樓客戶提供良好的房屋介紹業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮節(jié)2遵守公司的紀(jì)律和規(guī)章制度違紀(jì)次數(shù)3檢查樣板房設(shè)施完好情況和清潔及時(shí)性客服部崗位職責(zé)編號：（客）007第一部分：職位基本信息職位名稱：中介組長部門：客服部直接上級職位名稱：客服經(jīng)理直接下級職位名稱：中介員制定時(shí)間：2006年6月1日審核：第二部分：職責(zé)綜述1、帶領(lǐng)班組，完成公司下達(dá)的工作指標(biāo)。2、在法律法規(guī)和公司制度的允許下，積極拓展中介業(yè)務(wù)。3、及時(shí)了

10、解行業(yè)動態(tài)，作好組員的培訓(xùn)工作。第三部分：主要工作聯(lián)系_ 5 %時(shí)間對內(nèi)（集團(tuán)以內(nèi)）：客服部_ 95 %時(shí)間對外（集團(tuán)以外如政府部門、人才市場、業(yè)主等）：中介顧客第四部分：任職資格要求教育程度及專業(yè)高中及同等學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年以上中介行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ罅己玫臏贤芰鸵欢I(lǐng)導(dǎo)能力其它要求第五部分：崗位職責(zé)序號主要職責(zé)主要考核指標(biāo)1完成公司下達(dá)的指標(biāo)完成率2積極了解行業(yè)動態(tài)，作好員工培訓(xùn)員工素質(zhì)客服部崗位職責(zé)編號：（客）008第一部分：職位基本信息職位名稱：中介業(yè)務(wù)員部門：客服部直接上級職位名稱：客戶主管直接下級職位名稱：制定時(shí)間：2006年6月1日審核：第二部分：職責(zé)綜述1、按照公司的規(guī)章制度，開

11、展中介業(yè)務(wù)。為公司創(chuàng)造價(jià)值。2、充分利用公司和外部資源，拓展業(yè)務(wù)第三部分：主要工作聯(lián)系_ 3 %時(shí)間對內(nèi)（集團(tuán)以內(nèi)）：物業(yè)公司各部門_ 97 %時(shí)間對外（集團(tuán)以外如政府部門、人才市場、業(yè)主等）：中介客戶第四部分：任職資格要求教育程度及專業(yè)高中及相等學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)相關(guān)中介經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰σ笏季S敏捷，良好的溝通能力其它要求第五部分：崗位職責(zé)序號主要職責(zé)主要考核指標(biāo)1積極拓展中介業(yè)務(wù)完成指標(biāo)度2了解學(xué)習(xí)最新行業(yè)動態(tài)業(yè)務(wù)知識更新客服職責(zé) 1、 有責(zé)任心，認(rèn)真 2、 做事細(xì)心、有耐心 3、 具有多面性（性格） 4、 會做詳細(xì)的記錄 5、 穩(wěn)重，遇事不驚，不躁 6、 關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息 7、 對所銷產(chǎn)品專業(yè)

12、 客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。 二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程 1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。 2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。 3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！ 4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概

13、念。 5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。 三、客服電話處理 客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。 1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。 2、針對再次撥打售后電話

14、的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。 3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。四、客戶類型處理 1、暴躁的客戶：接到電話就開口大罵，沒有你說話的機(jī)會。這種客戶是最好處理的，

15、他說話的時(shí)候不要插話，聽他說，等他不說完了我們再說，如果你開口，他又搶話，那也不要和他掙，讓他說，等他說累了，不說了，我們再慢慢了解情況，慢慢解釋，這樣的客戶一般都是吃軟不吃硬的，你耐心的給他解釋。千萬不能和他搶話說，讓他盡情的發(fā)泄，都發(fā)泄出來之后他的心態(tài)也就平和了，然后給他一個(gè)合理的解釋，讓他自己先掛電話。 2、強(qiáng)勢的客戶：說話口氣像老板，有分量，但不發(fā)火。這類一般都是有權(quán)有勢的客戶，不在乎錢，在乎感覺、說法。首先我們要有禮貌先生或女士的稱呼，奉承他，詳細(xì)了解問題之后，直接問客戶希望能得到什么樣的處理結(jié)果，不管他的要求怎樣，都說稍后請主管回電，讓他感覺我們很尊重他。然后請另外一個(gè)同事用主管的

16、語氣回電，首先道歉，然后聽他的建議，多聊管理層的東西，感謝他的反饋，委婉的告訴他不能處理，下次公司訂購可以進(jìn)行優(yōu)惠，但一定不能說優(yōu)惠什么，優(yōu)惠多少！ 3、穩(wěn)重，素質(zhì)的客戶：接到電話語氣很好，平和，話語不多，直接要求處理。這種客戶一般都比較有文化，修養(yǎng)，而且懂法律。首先要了解他的背景，工作面和生活面都要套出來，然后詳細(xì)的了解客戶問題，詳細(xì)的記錄下來，同樣也是直接問希望的處理結(jié)果。不懂法的直接運(yùn)用法律的條例來處理，懂法的，運(yùn)用合理但幾乎不可能辦到理由拒絕他，讓他自己知難而退。 4、盲目的客戶：接到電話非常氣憤，要求非常高，但是話語有點(diǎn)亂，在你向他了解情況的時(shí)候有所隱瞞，回答也不詳細(xì)。這種客戶直接用法律知識解決，但是態(tài)度要好要求要合理，并且客戶再次打電話的時(shí)候要求也是一樣的，讓客戶感覺我們也是愛莫能助的。 五、特例處理 1、投訴到消協(xié)。不要擔(dān)心，不要馬上給客戶處理，還是像平常一樣和客戶去電話，溝通處理的方法，把成本降低到最低處理，同時(shí)也和消協(xié)溝通，講道理，借助消協(xié)給客戶壓力，如果可以最好能不直接給客戶處理結(jié)果，通過消協(xié)最好。這個(gè)時(shí)間一般控制在兩個(gè)星期，最好是等客戶催消協(xié)兩次以后再處理。處理的過程一定要謹(jǐn)慎，要留好底單，避免客戶不承認(rèn)。 2、投訴到電視臺和報(bào)社的。同樣是理智穩(wěn)重的處理，如果客戶來電繼續(xù)溝通，如果記者來電，直接回答會給客戶合理的解決，但不告訴具體的解決方案，運(yùn)用最短