初級民航客運員操作技能試題A及答案

1、初級民航客運員操作技能試題（A卷）答案第一模塊：值機技能部分（45分）一、基礎知識填空。（10分）1、根據(jù)三字代碼寫出城市中文名。（4分）SZX （深圳）、KWL （桂林）、LXA （拉薩）、 WNZ （溫州）、ZHA（湛江）、SJW （石家莊）、URC（烏魯木齊）、KHN（南昌）2、根據(jù)航空公司三位數(shù)字代碼寫出航空公司全稱。（2分）781 （東方航空公司）、784 （南方航空公司）731 （廈門航空有限公司）、999 （中國國際航空公司）3、將下面各種機型的相應代號用連線方式表示出來：（4分）二、將以下關于鋰電池的運輸規(guī)定填寫完整（3分）國際民航組織危險物品安全航空運輸技術細則（2011-2

2、012版）（以下簡稱技術細則）規(guī)定旅客或機組成員為個人自用內(nèi)含鋰 或鋰離子電池芯或電池的便攜式電子裝置（手機，計算器，照相機， 手機，手提電腦，便攜式攝像機等）應作為（手提行李）攜帶登機， 并且鋰金屬電池的鋰含量不得超過（2）克，鋰離子電池的額定能量 值不得超過（100） WH（瓦特小時）。超過（100） WH但不超過（160） WH勺，經(jīng)航空公司批準后可以裝在交運行李或手提行李中的設備上，超過（160） WH勺鋰電池嚴禁攜帶。三、以下是某離港系統(tǒng)指令執(zhí)行后在系統(tǒng)中回顯的內(nèi)容：（ 8 分）PR:CA1981/19JAN01 PEK K,2 PNR RL HOL2LCRS RL MBP6GXIA

3、OYU BN190 14E T NRT FF/CA833934 RWBAG1/21/0 M1BAGTAG/00/NRTACC PEK 12632 AGT11777/19JAN1650BAG PEK 12632 AGT11777/19JAN1650MOD PEK 12632 AGT11777/19JAN650根據(jù)以上內(nèi)容回答下列問題：1、該旅客的定座記錄編號是（H0L2D和（MBP6 （2分）2、該旅客的常旅客卡號是（CA833934） ；3、如果該旅客的免費行李額是20 公斤，那么該旅客行李超重（14）公斤， 如果逾重行李費率是100 元 /K 千克， 那么該旅客應交付（ 1400）元逾重行李

4、費；（ 2 分）4、為該旅客辦理手續(xù)的值機員的工作號是（11777） ； （ 1 分）5、如果給該旅客加一個兒童標識，ETERMt旨令時（PU1 CHD1; （1分）6、如果將該旅客升為 F艙，ETERM旨令是（PU1 UPGF。（ 1分）四、寫出下列定座代號代表的定座狀態(tài)。（ 4 分）座位已定妥OKRQ 已經(jīng)申請定座但未獲得證實或列入候補NS 不單獨占用座位的嬰兒SA 利用空余座位，當票價規(guī)定不允許預先定座時使用5、 重要旅客的范圍是哪些？重要旅客的行李托運有哪些注意事項？（ 7 分）參考答案：重要旅客的范圍：省、 部級 （含副職）以上的負責人；軍隊在職軍職少將以上的負責人；公使、大使級外交

5、使節(jié)；由各部、委以上單位或我駐外使、領館提出要求按重要旅客接待的客人。行李托運注意事項：行李要貼掛重要旅客標識牌，裝卸時，要逐件核對，防止錯運、丟失或損壞。始發(fā)站和經(jīng)停站在裝卸行李、貨物時，要將貼有重要旅客標識牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達站優(yōu)先卸機和交付。6、 哪些物品不得作為托運行李或夾入行李內(nèi)托運，承運人對于托運行李內(nèi)夾帶的這些物品的遺失或損壞按一般托運行李承擔賠償責任？（4分）參考答案：重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎、易腐物品，以及其他需要專人照管的物品不得作為托運行李或夾入行李內(nèi)托運，承運人對于托運行李內(nèi)夾帶的這些物品的遺失或損壞按一般托運行李承

6、擔賠償責任。七、寫出錯乘旅客的定義和處理規(guī)定。（ 6 分）參考答案：錯乘旅客指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。旅客錯乘飛機，承運人應安排錯乘旅客乘坐最早的航班飛往旅客客票上的 目的地，票款不補不退；由于承運人原因旅客錯乘，承運人應盡早安 排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票，始發(fā)站應退還全部票款， 經(jīng)停地應退還未使用航段的全部票款，均不收退票費。八、寫出患病旅客及患病旅客的陪伴人員要求退票的有關規(guī)定。（3分）參考答案：旅客因病要求退票，需提供有關醫(yī)療單元的證明，始發(fā)站應退還全部票款，經(jīng)停地應退還未使用航段的全部票款， 均不收 退票費?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，也按非自愿退票辦理。第二模塊：

7、行李查詢技能部分（15分）一、將下列行李查詢的有關時限填寫完整。（5分）1、行李延誤運輸賠償要求的受理時限為從旅客到達后應收到行李之日起（21）天以內(nèi)；2、對于行李損壞，最遲不能超過從收到行李之日起（7）天內(nèi)提出索賠要求；3、對于行李遺失，最遲不能超過從行李應當交付給旅客之日起（21） 天內(nèi)提出索賠要求；4、 看不清 第三模塊：配載技能部分（15分）一、根據(jù)配載專用術語簡稱寫出中文全稱（6分）MTOW-（飛機最大起飛重量）AVI-（活動動物）PAX -（旅客）ZFW-（無油重量）CGO -（貨物）LMC-（最后修正）二、填空（3 分）1、載重平衡工作必須做到三個相符，即（重量相符）、 （單據(jù)相

8、符） 、 （裝載相符）。2、 載重電報的英文全稱為（ LOADMESSAG） E， 識別代碼為（ LDM） ，載重電報應于飛機起飛后（5）分鐘內(nèi)發(fā)出。三、 根據(jù)以下數(shù)據(jù)計算出該架飛機的實際業(yè)務載量，并列出計算過程。（ 6 分）航班號：MU2388航程：SH/A-KMG旅客人數(shù)：（成人標準重量72KG仇童標準重量36KG傻兒標準重量10KG）行李件數(shù)/重量187 件 /2100KG； 貨物件數(shù) /重量 77 件 /2300KG； 郵件件數(shù) /重量 234 件 /243KG計算過程：旅客重量：131X72+2X 36+2X 10=9524實際業(yè)務載量：9524+2100+2300+243=1416

9、7KG第四模塊：其他技能部分（25 分）一、英譯漢（10分）P： Hello ！ will you please tell mewhere to go meet flight CA1101 from HOHHOT arriving at 09:.A:Well,about 20 minutes after the flight has landed the passenger will be coming through the arrival gate.P:About 20 minutes?A: Arrival Gate on the first floor.P:Thank you very

10、much.A:You are welcome.旅客：請問要接來自呼和浩特，上午9點15分到達的CA1101航班去哪里？問訊員：噢。航班到達約20分鐘后，旅客會從到達門（廳）出來。旅客：大約20 分鐘？問訊員：是的。在一樓的國內(nèi)航班到達門（廳）。旅客：多謝了！問訊員：不客氣。二、 請舉例描述旅客服務人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì) 注意能力？（10 分）答案要點：1、注意是指心理活動隊一定對象的指向和集中。民航服務工作人員的注意能力，是指服務人員在工作中把心理活動定向集中在旅客身上的能力； （ 2 分）2、注意力表現(xiàn)在以下方面：（ 5 分）A. 注意的穩(wěn)定性與持久性；B. 注意的范圍性：好的服務然預案能眼觀六路、耳聽八方，對旅客的小小手勢，細微表情能立刻來做出反映，及時主動地提供熱情的服務；C. 注意的分配：指服務人員在一定時間內(nèi)注意分配到兩種或幾種不同動作上；D.注意的靈活性：指服務人員靈活地分配注意力，根據(jù)需要及