創(chuàng)造培訓(xùn)的奇跡

1、創(chuàng)造培訓(xùn)奇跡淺談喜來登“ SGSS培訓(xùn)共享一位酒店管理專家曾說過這樣一句話： “從一家酒店的培訓(xùn)實(shí)力上， 可看出這家 酒店的管理水平”此話道出一個(gè)道理，培訓(xùn)是酒店管理不可缺少的重要手段之一。我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展 20 年 過去了，業(yè)內(nèi)人士大多對著名國際飯店管理集 團(tuán)所管理酒店的培訓(xùn)嘖嘖稱贊， 并對這些酒店工作過的酒店人士， 還對過去所接 受的培訓(xùn)懷有眷戀之情，并引以為自 豪，那么，是什么樣的培訓(xùn)手段能有如此 神奇的之力， 即能使酒店管理系統(tǒng)規(guī)范， 又能使酒店員工保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 創(chuàng)造良 好的美譽(yù)度？世界上著名的喜來登飯店管理 集團(tuán)以其著名的“ SGSS喜來登客 人滿意標(biāo)準(zhǔn)為我們樹立了典范。在喜來

2、登飯店，上至總經(jīng)理，下至普通員工，印在思想意識中最牢固、貫徹 在工作中最徹底的就是“GSSS，它是喜來登飯店管理中保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“靈 魂”支柱。細(xì)看“SGSS中的內(nèi)容，恰是我們?nèi)粘７?wù)工作中的一些細(xì)微的言行，而正 是這些細(xì)微之舉，是人人能做，卻又常常被人忽略，難以長期保持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 那么，喜來登又是怎樣的培訓(xùn)方式，把“ SGSS深深注入每個(gè)人的服務(wù)意識之中 的呢？首先“SGSS由一套極為系統(tǒng)的培訓(xùn)版本組成，共分為四個(gè)部分，培訓(xùn)歷時(shí)3 小時(shí)，每個(gè)培訓(xùn)課程各以一項(xiàng)“喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)”為重點(diǎn)。而課程的每一 部分都是圍繞提高客人與員工每次接觸后的滿意程度， 確保員工在日常工作中了 解并運(yùn)用“喜

3、來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)” 的目標(biāo)而設(shè)計(jì)。 從其版本的科學(xué)性和實(shí)用性可 以看出，“SGSS是深入研究客人需要而得出的成果，它提供了他們達(dá)到此目標(biāo) 的原則和作法。“SGSS培訓(xùn)版本為系統(tǒng)培訓(xùn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，亦可稱之為不 可多得的“培訓(xùn)寶典”。其次“ SGSS在培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)方面所運(yùn)用的方式并非傳統(tǒng)的講座形式或者階 段式的技巧訓(xùn)練， 而是透過一些鼓勵(lì)積極參與的技巧， 著重于養(yǎng)成積極主動(dòng)的態(tài) 度和行為。培訓(xùn)課程運(yùn)用了各種各樣的展示、討論、活動(dòng)、錄象帶、角色扮演、 游戲和在職習(xí)作。課程還著重于能夠透徹了解個(gè)人 的期望，以及增進(jìn)與客人溝通的技巧，以 便確定客人希望在喜來登受到什么樣的待遇， 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的論題重

4、點(diǎn)為建立自 信、承擔(dān)責(zé)任、改正錯(cuò)誤、處理危機(jī)、應(yīng)付 憤怒的客人等等。這些有規(guī)律的培 訓(xùn)課程，將不斷強(qiáng)調(diào)期望達(dá)到的工作習(xí)慣和態(tài)度， 使受訓(xùn)員工更投入地去履行 “喜 來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)”再次，“ SGSS培訓(xùn)后達(dá)到的效果是最關(guān)鍵的?！?SGSS培訓(xùn)是從新員工入 職開始，目的是要新員工首先了解喜來登對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)，每年要進(jìn)行復(fù) 訓(xùn)，是籽保持這一標(biāo)準(zhǔn)。能讓第一位員工牢記“ SGSS是喜來登培訓(xùn)的靈魂。員 工的服務(wù)意識， 員工的舉止言行、 員工的榮譽(yù)感， 人與人之間的熱誠與關(guān)懷將逐 漸體現(xiàn)在工作中， 持續(xù)提供最佳服務(wù)， 以達(dá)到喜來登提出的飯店一切服務(wù)質(zhì)量要“物其所值”的經(jīng)營方針，從而贏得了客源，贏

5、得了“喜來登”服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的 盛譽(yù)，喜來登的確創(chuàng)造了培訓(xùn)奇跡。在此論述喜來登培訓(xùn)成功的目的， 是為了讓我們國內(nèi)酒店業(yè)管理者們能從中 獲取一些有價(jià)值的東西。 當(dāng)然，其他著名國外管理集團(tuán) （如假日、希爾頓、凱悅、 香格里拉）我和國著名的白天鵝賓館等酒店的培訓(xùn)亦有獨(dú)到之處。那么如何才能把我國的酒店培訓(xùn)引上一個(gè)正確、 快速發(fā)展的軌道、 本人在引提出 “知識共享，洋為中用”的觀點(diǎn)，此觀點(diǎn)雖然實(shí)施亦難，但事在人為。我們呼喚 具有較高酒店管理培訓(xùn)水準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)， 呼喚放開視野， 挖掘，借鑒國外科學(xué)的 培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，呼喚系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)寶典的誕生，呼喚更多的酒店管理培訓(xùn)專家； 呼喚我國品牌酒店甘當(dāng)頭雁，使我國酒店

6、培訓(xùn)形成雁行發(fā)展。與“國際接軌”是當(dāng)代中國酒店業(yè)必走之路，我們期望更多的酒店了解國際 酒店的管理理念，運(yùn)作機(jī)構(gòu)，經(jīng)營管理手段。過去的是經(jīng)驗(yàn)，未來的是希望，在 當(dāng)今中國成為WTO成員之后，我國的旅游飯店業(yè)也將振翅騰飛，我們必將緊跟 時(shí)代的步伐，駕乘世紀(jì)之舟破浪前行“一花開放不是春，百花齊放春滿園“，作 為酒店經(jīng)理人，我有責(zé)任為此而付諸行動(dòng)。就此擱筆時(shí)油然想起喜來登一句悠久的服務(wù)宗旨： “在喜來登，一切從小事著眼， 服務(wù)無微不至”。喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)（ SGSS）標(biāo)準(zhǔn)一遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。標(biāo)準(zhǔn)二，以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話標(biāo)準(zhǔn)三，迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案標(biāo)

7、準(zhǔn)四預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問題。細(xì)看“ SGSS中 的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)一，遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招 呼。標(biāo)準(zhǔn)二，以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。標(biāo)準(zhǔn)三，迅速回答客人的問 題，并主動(dòng)為客人找出答 案。標(biāo)準(zhǔn)四，預(yù)計(jì)客人需求，并幫助解決問題。這四 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)恰是我們?nèi)粘７?wù)工作中的一些細(xì)微的言行， 而正是這些細(xì)微之舉， 是人 人能做，卻又常被人忽略，難以 長期保持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。那么，喜來登又是以怎 樣的培訓(xùn)方式，把“ SGSS深深注入每個(gè)人的服務(wù)意識之中呢？首先，“SGSS由一套極為系統(tǒng)的培訓(xùn)版本組成，共分為四部分，培訓(xùn)歷時(shí)為三 個(gè)小時(shí)，每個(gè)培訓(xùn)課程各以一項(xiàng)“喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)”為重點(diǎn)，而其它課

8、程則 圍繞著提高客人與員工每次接觸的滿意程度為目標(biāo)而設(shè)計(jì)。其次，“SGSS在培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)方面所運(yùn)用的方式并非傳統(tǒng)的講座形式或者階段 式的技巧訓(xùn)練， 而且透過一些鼓勵(lì)積極參于的技巧， 看重培養(yǎng)和形成積極主動(dòng)的 態(tài)度和形為， 培訓(xùn)課程運(yùn)用了各種各樣的展示， 討論，活動(dòng)，錄象帶，角色扮演， 游戲和在職工作。再次，“ SGSS培訓(xùn)后所達(dá)到的效果是最關(guān)鍵的。“ SGSS培訓(xùn)是從新員工 入職開始，目的是讓新員工首先了解喜來登對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)每年進(jìn)行復(fù)訓(xùn)， 且為了保持這一標(biāo)準(zhǔn)。能讓每位員工，牢記“ SGSS是喜來登培訓(xùn)的靈魂。員工 的服務(wù)意識， 員工的舉止言行， 員工的榮譽(yù)感， 人與人之間的熱誠與關(guān)懷將逐漸 體現(xiàn)在工作當(dāng)中，