售鞋營(yíng)業(yè)員銷售技巧

1、溝通與表達(dá)的技巧溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容. 一個(gè)想法、一個(gè)信息,在傳遞、 解釋、理解中,往往通過你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出來(lái),如何讓對(duì) 方與你互相接受,真實(shí)反映各自的感受,到達(dá)妥協(xié)或一致的目的, 這就是溝通的藝術(shù).有效溝通的技巧就是十六個(gè)字： 以善待人,以情感人,以理服人, 以利動(dòng)人.很多時(shí)客人并未有喜悅的購(gòu)置心境, 但導(dǎo)購(gòu)人員生理形成模式甚 得人歡心,如親切的笑容,殷勤細(xì)心的推介等,把客人的心境轉(zhuǎn) 移為歡樂,增加了客人的購(gòu)置欲.有效的溝通完全不是一種簡(jiǎn)單的行為或不隨意的動(dòng)作,切切實(shí)實(shí)地影響導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī).2001年在濟(jì)南一家殺菌防臭保健鞋正在專營(yíng)店搞促銷活動(dòng),消 費(fèi)者問：你們的產(chǎn)品真的像廣告上說

2、的那樣好嗎 ？ 一位導(dǎo)購(gòu)人 員立即答道：您試過之后的感覺會(huì)比廣告上說得好.消費(fèi)者又問：如果買回去,用過以后感覺不那么好怎么辦？ 另一位導(dǎo)購(gòu)人員笑著說： 不,我們相信您的感覺.這次促銷活動(dòng)獲得很大 成功,不僅產(chǎn)品銷量超過往次,更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大 大提升.語(yǔ)言是一種交際工具.人們正是通過語(yǔ)言進(jìn)行感情和思想交流, 才保持了和諧的關(guān)系.對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說,語(yǔ)言是與客戶溝通的 媒介,一切營(yíng)銷活動(dòng)首先是通過語(yǔ)言建立起最初的聯(lián)系,從而使?fàn)I銷活動(dòng)不斷進(jìn)展,最終到達(dá)購(gòu)置目的.所以,語(yǔ)言交流是導(dǎo)購(gòu) 活動(dòng)的開端,這個(gè)頭開得好不好,直接關(guān)系到導(dǎo)購(gòu)的成敗.一般 說來(lái),話說得恰到好處,就會(huì)把與客戶的距離拉近,生意

3、就可能 做成.一家開在武漢的皮鞋專營(yíng)店一次接待一位北京來(lái)的顧客, 對(duì)方一開口,這位導(dǎo)購(gòu)人員馬上說：聽口音您是北京人.客人點(diǎn)點(diǎn)頭,問道： 您也是北京人？這位導(dǎo)購(gòu)人員笑著答復(fù)：不,但我對(duì)北京很有感情,一聽到北京口音就感到非常親切.客人非常開心,一次購(gòu)置了 10雙皮鞋.如果話說得不得體,甚至讓 人不好接受,剛一接觸印象就不好,自然也談不到洽談生意了.作為一名導(dǎo)購(gòu)人員,由于職業(yè)的關(guān)系,說話要注意掌握好分寸, 說什么話,什么時(shí)間說,怎么說,不同于日常生活的語(yǔ)言交流, 要有職業(yè)特點(diǎn).語(yǔ)言交際是一種建立在心理接觸根底上的人際交往.所以,心理因素對(duì)語(yǔ)言交際的影響最大、最直接,也最關(guān)鍵.導(dǎo)購(gòu)人員在與 客戶交談時(shí)

4、,一定要注意使自己的語(yǔ)言貼近對(duì)方的心理,盡可能地消除由于心理障礙造成的隔膜.這是由于,人們對(duì)任何事物的接受,首先表現(xiàn)在心理上接受,因此把話說到人的心里,事情才 好辦.導(dǎo)購(gòu)人員在運(yùn)用語(yǔ)言上還應(yīng)注意簡(jiǎn)潔, 以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言把盡可 能多的信息傳遞給客戶.突出要點(diǎn),讓對(duì)方能夠聽懂記住.如果 說話顛三倒四,反反復(fù)復(fù),啰里啰嗦,言之無(wú)物,不僅抓不住重 點(diǎn),還會(huì)占用更多的時(shí)間,引起對(duì)方反感.簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言,不但是 交際的需要,也從客觀上反映出導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)務(wù)熟練,作風(fēng)扎實(shí), 老實(shí)可信.當(dāng)然,導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言交際要注意的地方還很多,比方說話要文明,不用粗言穢語(yǔ),要客觀真實(shí)等等.歸結(jié)到一點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷語(yǔ) 言一定要有藝術(shù)性,

5、必要時(shí)不妨 花言巧語(yǔ)一番,只是要掌握好 分寸.特別強(qiáng)調(diào)的在溝通的同時(shí),隨時(shí)隨地想到把微笑作為禮物送給每一個(gè)光臨的客人.導(dǎo)購(gòu)接待藝術(shù)與說話技巧導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客,主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流, 導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和企業(yè) 的形象,影響顧客對(duì)商品和效勞的滿意程度.同一句話,不同的說法,會(huì)產(chǎn)生不同的效果,既可以顧客心情舒 暢,慷慨解襄,也可以讓顧客分文不出,拂袖而去,關(guān)鍵就在于 說話技巧了.導(dǎo)購(gòu)文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和說話技巧是不同的,文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)以選擇詞語(yǔ)為主,說話技巧那么側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞 語(yǔ),只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái),才能使顧客聽起來(lái)自然、舒服、 愉快,而這兩者

6、的有機(jī)結(jié)合,正是導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言藝術(shù)技巧之所在.因 此,導(dǎo)購(gòu)人員在接待顧客時(shí), 必須注意講究文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和說話 的技巧.一進(jìn)門的接待技巧 言為心聲.當(dāng)顧客進(jìn)門,我們應(yīng)說些什么？怎么說？這是一種藝術(shù), 一門學(xué)問.美國(guó)的售貨員對(duì)挑選商品的顧客, 通常是禮貌地說一 聲,我能幫您做些什么？顧客既沒有立即要答復(fù)你 買什么的壓 力,也沒有被冷落和感覺.有的專營(yíng)店,顧客一進(jìn)門便被導(dǎo)購(gòu)人員盯住,追問要什么？要知道,不一定每位到專營(yíng)店的顧客都是來(lái)買鞋的,而導(dǎo)購(gòu)人員要什么？,的潛臺(tái)詞那么是不買東西來(lái)干什么？要什么？這類生硬 的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購(gòu)置賣關(guān)系之中, 似乎只有買才到專營(yíng)店里來(lái), 來(lái)就一定要買

7、鞋,這樣就會(huì)使那些 想先看看再?zèng)Q定買與不買的顧客, 一下子難以答復(fù)導(dǎo)購(gòu)人員的問 話.不答復(fù)顯然不禮貌,答復(fù)說 什么也不買似乎不是自己的意 愿,由于有時(shí)買什么東西自己也說不準(zhǔn).顧客進(jìn)專營(yíng)店,導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑,問一聲 你好! 這是接待 顧客的第一禮物.眼睛注視顧客,使他感到自己受到重視,眼光 順從他的目光一起移動(dòng),當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過 5秒種并 且眼睛發(fā)亮?xí)r,可及時(shí)地問一句：喜歡這種款式嗎？同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等,還可與其他同類鞋進(jìn)行比較.如果他的目 光落在某款鞋上缺乏5秒,說明他對(duì)這款鞋尚未見鐘情.二詢問的技巧顧客走近專營(yíng)店,導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)首先與顧客打招呼, 這是禮貌待客 的具體表現(xiàn),應(yīng)

8、大力提倡.往往存在一些特殊情況,第一種情況 是,主動(dòng)問話反而引起顧客的反感.如顧客走進(jìn)專買店,導(dǎo)購(gòu)人 員問一聲 您買什么？顧客聽到這句問話不僅不接受,反而質(zhì)問 導(dǎo)購(gòu)人員： 不買還不興我看哪,結(jié)果雙方弄得都很為難：第：種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響,有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問話；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋,導(dǎo)購(gòu)人員問也不是,不問也不是,在這幾種情 況下,導(dǎo)購(gòu)人員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要.1、握好詢問時(shí)機(jī),恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ).當(dāng)顧客在展示架前停留時(shí),當(dāng)顧客在專營(yíng)店里漫步注視鞋或?qū)ふ?鞋時(shí),當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí),都是導(dǎo)購(gòu)員向顧客詢

9、問的好時(shí)機(jī).語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切,用恰 當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句詁.如：先生、小姐、老大爺、小朋友,您 需要什么？2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ),變被動(dòng)為主動(dòng).顧客沖導(dǎo)購(gòu)人員喊： 小姐,把這雙鞋拿過來(lái)我看看.導(dǎo)購(gòu)人員 應(yīng)問：您穿還是別人穿？這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ),由被動(dòng)答話 轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話,可為整個(gè)效勞過程順利進(jìn)行奠定根底.3、靈活機(jī)動(dòng),隨機(jī)應(yīng)變.導(dǎo)購(gòu)人員向顧客問話不能死盯住 先生,您買那款？師傅,您要 什么？',不放.問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變,要做到這一點(diǎn),首先要求導(dǎo)購(gòu)人員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定 問話的內(nèi)容.這種主動(dòng)性問話,能消除顧客的疑慮,18時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意,

10、為下一步的效勞提供依據(jù). 其次要求導(dǎo) 購(gòu)人員要根據(jù)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容.比方,當(dāng)顧客在用手摸皮料,導(dǎo)購(gòu)人員便可主動(dòng)答：這是 柔軟羊皮很養(yǎng)腳等,掌握效勞的主動(dòng)叔.三答復(fù)的技巧答復(fù)的技巧,主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問,導(dǎo)購(gòu)人員所做的解釋說明的技巧, 其主要目的是說服顧客買, 卻又不能 露出 說服的痕跡,這就要求導(dǎo)購(gòu)人員以語(yǔ)言提升顧客興趣, 化解其疑慮,使顧客最終購(gòu)置.1、掌握好迂回的技巧.對(duì)顧客提出的疑問,有時(shí)不便直接答復(fù),特別是顧客對(duì)購(gòu)置產(chǎn)生 異議時(shí),更不宜 針鋒相對(duì).此時(shí)采取 迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻,可能會(huì)收到事半功倍的效果.2、變換句式的技巧.當(dāng)顧客選擇某款

11、鞋認(rèn)為價(jià)格太高時(shí),導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)這一問題有兩種答復(fù)方法一種是這款鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好,另一種是這款鞋雖然質(zhì)量奸,但價(jià)格太高 了.這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下,但給人的印象卻完全不同.前一種說法會(huì)使顧客感到這款鞋質(zhì)量好,即使價(jià)格高也值得買.而后一種說法,那么會(huì)使顧客感到這件款鞋不值那么多 錢,買了不合算,因而會(huì)大大減弱購(gòu)置欲望.根據(jù)上述兩種表述 形式,可歸納成這樣兩個(gè)公式：a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn),b、優(yōu)點(diǎn) 一缺點(diǎn)：缺點(diǎn).這是向顧客推薦價(jià)錢高的鞋時(shí), 一般應(yīng)利用公式.3、用 兩多、兩少的技巧.這種技巧是指答復(fù)顧客的詢問時(shí), 多用請(qǐng)求式,少用命令式；多用肯定式,少用否認(rèn)式.請(qǐng)求式的 語(yǔ)言

12、是以尊重顧客為前提的, 是將自己的意志以征求對(duì)方意見的 形式表達(dá)出來(lái),使顧客感到親切,從而樂意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提的, 是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為當(dāng)顧客提出導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)法容許的要求時(shí),比方顧客要求退換時(shí),如果導(dǎo)購(gòu)人員直截了當(dāng)?shù)卣f 不行,就會(huì)使顧客不愉快.但如果說：請(qǐng) 您原諒用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? 又不至于使顧客感到不愉快. 肯定式是在肯定顧客陳述的根底上 提出自己的意見,容易被顧客接受；否認(rèn)式是在否認(rèn)顧客陳述的 根底上提出自己的意見, 會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺, 從而 不愿意接受.例如,顧客問：這款鞋太貴了 ？導(dǎo)購(gòu)人員答復(fù)：是 貴了一些,但與其它同類鞋相比

13、,它多了一項(xiàng)功能,是值得購(gòu)置 的.這就是肯定式的答復(fù).如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的這一問題這 樣答復(fù)： J點(diǎn)也不貴,您就買雙吧.這就是否認(rèn)式的答復(fù),這 兩種不同答復(fù)方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)置行為產(chǎn)生截然不同的效果.又如當(dāng)顧客問： 這款有棕色的嗎？導(dǎo)購(gòu)人員答復(fù)道： 沒有.這就 是否認(rèn)式.如果導(dǎo)購(gòu)人員換句話是：是的,眼下只剩黑色,黑色穩(wěn)重,您穿起來(lái)一定很帥.這就換成了肯定式.藝術(shù)地使用 肯定句式的答復(fù)方法,可給顧客以親切、可信的感覺.(1) 多用請(qǐng)求式,預(yù)防使用命令式命令式的語(yǔ)句是說者單方面的意思, 他沒有征求別人的意見, 就 強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句,那么是尊重對(duì)方的態(tài)度,請(qǐng)求別人去做. 請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成

14、三種說法： 肯定句：請(qǐng)您稍微等一等疑問句：您能稍微等一等嗎？否認(rèn)疑問句： 這雙皮鞋馬上就要找到了,您能等一下嗎 ？一般說來(lái),疑問句比肯定句更有打動(dòng)人心,尤其是否認(rèn)的疑問句, 更能表達(dá)出導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的尊重.(2) 多用肯定句,少用否問句肯定句與否認(rèn)句意義恰好相反,不能隨便亂用.但是,運(yùn)用得巧妙,肯定句卻能代替肯定句,而且效果要比否認(rèn)句好得多.例如,當(dāng)顧客問：這種款式的鞋沒有紅色的嗎 ？ 導(dǎo)購(gòu)人員答復(fù)：“沒有.這就是肯定句,顧客聽了這句話后,一定會(huì)說：既然沒有紅色的,那我就不買了, 于是會(huì)掉頭走掉.但是,如果導(dǎo)購(gòu)人員換個(gè)方式來(lái)答復(fù), 顧客的反映可能就不同了. 顧客問： 這種款式的鞋沒有紅色的嗎？

15、 導(dǎo)購(gòu)人員答復(fù)： 是的, 目前只剩下黑色和白色的, 但是這兩種顏色都很好看, 你穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的.這就是一種肯定的答復(fù).(3) 要采用先貶后褒法,請(qǐng)看下面這兩句話：A、價(jià)錢雖然稍微高了 一點(diǎn),但質(zhì)量很好：B、質(zhì)量雖然很好,但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)；這兩句話除了前后順序顛倒以外,字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化,但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺.先看第二句.它的重點(diǎn)是放在 價(jià)錢高上,因此,顧客可能會(huì)產(chǎn) 生兩種感覺：其一,這商品盡管質(zhì)量很好,但也不值那么多錢； 其二,這位導(dǎo)購(gòu)人員可能小看我,覺得我買不起這么貴的東西.再分析第一句：第一句的重點(diǎn)是放在 質(zhì)量好上,所以,顧客就會(huì)覺得,正由于 這款鞋質(zhì)量很好,所以才會(huì)這

16、么貴.總結(jié)上面的兩句話,就形成 了下面的公式：A、價(jià)錢雖然高了 一點(diǎn),但是質(zhì)量很好.缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)B、質(zhì)量雖然很好,但價(jià)錢稍高了點(diǎn).優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)因此,在向顧客推薦、介紹商品時(shí),應(yīng)該采用A公式,先提商品的缺點(diǎn),然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn),也就是先貶后褒,此 方法效果非常好.(4) 言詞要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉向顧客推薦和介紹皮鞋時(shí),一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言,使顧客聽起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)想,又容易產(chǎn)生購(gòu)置欲望.請(qǐng)看下面三個(gè)句子：這雙鞋您穿上很好看.這雙鞋您穿上顯得很高雅,像貴夫人一樣.這雙鞋您穿上顯得很年輕,至少年輕十來(lái)歲.第一句話說得不夠生動(dòng).第二、第三句比較生動(dòng)、形象、顧客聽了即便知 道你是在恭維

17、他,心里也是局興的.除了語(yǔ)言生動(dòng)以外,委婉陳詞也很重要.對(duì)一些特殊顧客,要把 顧客忌諱的話說得很中聽, 讓顧客覺得你是尊重和理解他的. 比 如,對(duì)身材較胖的顧客,不說 胖而說 車滿,對(duì)膚色較黑的顧 客,不說 黑而說 膚色較深,對(duì)想買低檔品的顧客,不要說 這 個(gè)廉價(jià),而要說 這個(gè)價(jià)錢比較適中.(5) 要配適宜合的表情和動(dòng)作說話措詞和語(yǔ)氣固然很重要,但如果說話時(shí)表情冷漠,動(dòng)作呆板, 那么再生動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果.因此,導(dǎo)購(gòu)人員講話時(shí),一定 要配以自然的動(dòng)作、親切的表情,使顧客心情愉快,但要注意表 情和動(dòng)作不可夸張矯揉造作,以免顧客反感.(6) 不斷言,讓顧客自己決定如果說 我想這可能比較適合您,然后讓顧客自己說 我決定買 這個(gè)這種情形,容易讓顧客有自己選購(gòu)的滿足感.如果斷言說 這個(gè)比較好,那么會(huì)使顧客有壓迫感.因此,導(dǎo)購(gòu)不要斷言, 要以暗示或建議為原那么.在自己的責(zé)任范