保安部服務(wù)場景100條

1、保安部服務(wù)場景 100 條1、酒店正門停車場 , 發(fā)現(xiàn)客人車輛有意進(jìn)入停車場時 標(biāo)準(zhǔn)動作：向客人敬禮示意，并迅速指引車位 標(biāo)準(zhǔn)手勢：按培訓(xùn)的交通指揮手勢，指揮車輛安全倒入車場2、停車完畢客人即將下車時 標(biāo)準(zhǔn)動作：打開車門，護(hù)頂請客人下車 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，歡迎光臨3、當(dāng)客人貯備駕車離開時 標(biāo)準(zhǔn)動作：打開車門，客人上車時護(hù)頂 標(biāo)準(zhǔn)語言：先生再見，歡迎您下次光臨 標(biāo)準(zhǔn)手勢：指揮車輛安全倒出車場，敬注目禮，目送客人車輛4、當(dāng)門前沒有車位時標(biāo)準(zhǔn)動作：打開車門，請其他客人下車 標(biāo)準(zhǔn)語言：對不起先生，門前車位緊張，但沒有關(guān)系，請跟我來為您 安排車位5、當(dāng)巡視車場發(fā)現(xiàn)有輛車子沒有鎖閉時 標(biāo)準(zhǔn)動作：首先做好

2、看護(hù)， 并同時用對講機(jī)通知另一名保安員請客人 將車輛鎖閉6、當(dāng)客人車?yán)镉行欣罨蚱渌锲窌r 標(biāo)準(zhǔn)動作：按照客人提拿的方法，上前協(xié)助客人提拿 標(biāo)準(zhǔn)語言：您 好先生，我可以幫助您提拿嗎？7、當(dāng)客人來住宿，想將車停放到地下車場時標(biāo)準(zhǔn)動作：向司機(jī)敬禮，打開車門委婉做好結(jié)實(shí) 標(biāo)準(zhǔn)語言： 對不起先生， 現(xiàn)在車場沒有車位， 但是可以帶您到下兩道 街底下車輛去停取，收費(fèi)也合理8、當(dāng)有客人途經(jīng)詢問酒店娛樂設(shè)施時 標(biāo)準(zhǔn)動作：面帶微笑向客人表示問候 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，我們酒店是三星級酒店，除客房餐飲外， 5 層 設(shè)有游泳館，您可以去參觀一下9、當(dāng)有不是酒店客人的車輛要停車時 標(biāo)準(zhǔn)動作：迅速敬禮示意，打停止前進(jìn)手勢，

3、上前做委婉解釋 標(biāo)準(zhǔn)語言：對不起先生，您如果要去辦事這邊不方便為您看護(hù)車輛， 而且這個車位已經(jīng)有預(yù)訂了，請您配合一下好嗎？10、當(dāng)客人下車詢問房價時 標(biāo)準(zhǔn)動作：作以回復(fù)并引領(lǐng)客人到酒店接待處 標(biāo)準(zhǔn)語言： 酒店標(biāo)間門市價 498 元，我可以帶你去銷售部去具體商議11、由于路面施工客人移動車位時 標(biāo)準(zhǔn)動作：與施工方溝通，同時通知其他保安員幫助客人調(diào)整車位 標(biāo) 準(zhǔn)語言：對不起先生，打擾您休息了， 由于路面施工， 煩您移動一下車位 好嗎？12、當(dāng)客人車輛沒有按照指示的車位停放時 標(biāo)準(zhǔn)動作：跑步到車門處再次給司機(jī)敬禮并說明車場情況 標(biāo)準(zhǔn)語言： 您好先生，由于車位比較緊張，多謝您的幫助13、當(dāng)客人車輛未按

4、照前頭后尾的標(biāo)準(zhǔn)停放時 標(biāo)準(zhǔn)動作：敬禮示意，作以解釋說明標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，為了方便您的出行，請到入車場14、當(dāng)行人過路時不小心推車將客人車輛刮壞時 標(biāo)準(zhǔn)動作： 冷靜面對，過去與路人禮貌交涉并通知其他保安請客人到 現(xiàn)場校長語言：您好先生，既然事已發(fā)生請您與司機(jī)協(xié)商解決此事15、當(dāng)被路人刮壞車的主人下來時 標(biāo)準(zhǔn)動作：主動上前向客人問候，表示歉意說明情況 標(biāo)準(zhǔn)語言： 您好先生， 對不起您的車輛被路人不小心刮傷了， 我們正 在和他交涉16、客人將車開到正門人行道時 標(biāo)準(zhǔn)動作：做停止動作 標(biāo)準(zhǔn)語言：對不起先生，人行道較窄避免刮傷您的車輛17、當(dāng)客人車輛安裝的報警系統(tǒng)常鳴不止時 標(biāo)準(zhǔn)動作：通知其他保安告

5、訴客人 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，您的車報警器常鳴麻煩您看一下18、當(dāng)客人車輛停放在酒店正門口時 標(biāo)準(zhǔn)動作：敬禮示意，再次給客人指引車位 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，為方便您出入門及車輛安全請停到這邊19、當(dāng)酒店正門有出租車等客時標(biāo)準(zhǔn)動作：做避讓通行手勢 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生，酒店正門為方便客人出入，不準(zhǔn)停車20、當(dāng)車場上空及周圍有可傷及車輛的施工時 標(biāo)準(zhǔn)動作：引領(lǐng)車輛到就近安全地帶停車標(biāo)準(zhǔn)語言：前方施工您的車可以停到對面酒店大堂21、當(dāng)有客人入住酒店時 標(biāo)準(zhǔn)動作：為客人開門，面帶微笑 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生歡迎光臨22、當(dāng)客人提拿物品入店時 標(biāo)準(zhǔn)動作：配合行李員幫助提拿 標(biāo)準(zhǔn)語言：您好先生我?guī)湍崮?3、當(dāng)有老

6、年人入店且沒有看護(hù)時 標(biāo)準(zhǔn)動作：聲音稍大面帶微笑 語言：您好歡迎您老光臨，請慢走我?guī)椭?lián)24、當(dāng)有老人入店且沒有看護(hù)時 動作：馬上開門，微笑問候并扶到沙發(fā)處 語言：您好老人家， 您在哪個包房用餐？請您梢等一下， 系一下佳麗人，馬上帶您過去25、當(dāng)有不滿 14 歲小朋友進(jìn)入酒店時 動作：您好小朋友，請等一下您的家人 語言：拉開門，面帶微笑26、當(dāng)有小朋友在大堂玩時 動作：親切上前，與看護(hù)人溝通 語言：您好先生，大堂客人較多，注意別碰到小朋友27、當(dāng)大堂地面較滑時動作：對進(jìn)出的客人做提示 語言：地面較滑，請您注意28、大堂墻壁及地面正在進(jìn)行礫石清潔養(yǎng)護(hù)時 動作：協(xié)助引導(dǎo)客人進(jìn)出 語言：對不起，這

7、邊走先生29、當(dāng)客人入店且說出所住房間名稱時 動作：送至電梯并告之樓層 語言：您好歡迎光臨您到 3F 即可30、當(dāng)有供應(yīng)商初次送貨要行走正門時 動作：上前制止說明情況 語言：您好酒店送貨通道在后門，請走這邊31、當(dāng)有客人慎將水灑在地上時 動作：微笑示意沒有關(guān)系，通知 PA 清理 語言：沒有關(guān)系，我馬上擦干32、當(dāng)有婚宴大堂人過多時 動作：疏導(dǎo)客人，分電梯、步梯上樓 語言：宴會廳在4F,可以做電梯或步梯33、當(dāng)客人不經(jīng)意損壞大堂設(shè)施時 動作：迅速上前制止 語言：您好，需要索賠金額 xx 元34、當(dāng)外面正下于有客人進(jìn)入大堂時 動作：迅速為客人開門 語言：地面較滑，請您注意35、當(dāng)大堂有工程時 動作

8、：做好入店客人的引領(lǐng)語言：對不起酒店正在裝修，給您帶來不便請諒解36、當(dāng)有醉酒客人嘔吐時 動作：尋找他的同伴扶到洗手間 語言：用涼水漱口會好一些37、當(dāng)有客人詢問酒店周邊景區(qū)或要去時 動作：禮貌回答客人 語言：您好先生，知道的作的簡單介紹，不清楚的請客人梢等，去找 知道的人詢問38、當(dāng)有客人在大堂沙發(fā)上側(cè)臥休息 動作：上前提示客人 語言：您好先生，大堂人較多您可以回房休息39、當(dāng)兩個客人在大廳發(fā)生爭執(zhí)時 動作：主動上前枝子，將其中一位請到樓上或外面 語言：請兩位冷靜一下，有事慢慢講40、當(dāng)有客人在大廳酗酒時 動作：面帶微笑予以制止 語言：您好各位，我可以帶您們到餐廳就坐好嗎？41、當(dāng)有衣慣不整

9、的客人進(jìn)酒店時動作：上前制止 語言：對不起先生你的扣子開了42、當(dāng)電梯內(nèi)有人按警鈴時 動作：用對講機(jī)通知監(jiān)控室 語言：請問電梯內(nèi)是否有客人被困43、發(fā)現(xiàn)客房樓層的滅火器移動位置時動作：擺正后通知管家部 語言：您好。我是保安員巡樓時發(fā)現(xiàn)滅火器位置移動， 擦拭時不要移 動位置44、巡樓發(fā)現(xiàn)房門沒有關(guān)，而且房間沒有客人時 動作：通知客房部過來檢查語言：您好，現(xiàn)發(fā)現(xiàn) xx 房間內(nèi)無人且房門沒有關(guān)，請過來查看，以 免丟失物品45、當(dāng)安全出口指示標(biāo)不亮?xí)r 動作：做好記錄并通報維修 語言：您好我是保安員巡樓時發(fā)現(xiàn)安全出口指示標(biāo)去某處不亮， 請報 修46、當(dāng)發(fā)現(xiàn)疏散指示標(biāo)燈，事故照明燈不亮?xí)r 動作：詳細(xì)記錄，

10、并通知監(jiān)控中心和工程部 語言：您好，保安員，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)事故照明燈供電出現(xiàn)故障請做以檢查47、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人正在樓層內(nèi)尋找自己的房間時 動作：面帶微笑，問候客人 語言：您好先生，你你的房號是多少我可以帶您過去48、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可疑人員在客房區(qū)域時動作：禮貌上前詢問 語言：您好先生，您是哪個房間的，如果找人請到前臺49、當(dāng)發(fā)祥客人下電梯時提拿行李時動作：主動上前問候客人語言：您好，我來幫助您提拿50、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有醉酒的客人在樓層走動時 動作：上前幫助扶客人去房間 語言：您好先生您去哪個房間51、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在樓層吸煙扔煙蒂時 動作：主動向客人問好 語言：您好先生，我來幫助您扔吧52、當(dāng)巡樓時發(fā)現(xiàn)同一房間內(nèi)兩客人發(fā)生

11、爭執(zhí)時 動作：予以勸阻，并通知客房部跟進(jìn) 語言：53、大概巡樓發(fā)現(xiàn)客房區(qū)域內(nèi)存放餐具時 動作：電話通知餐飲部 語言：您好我是保安員，發(fā)現(xiàn)某處有餐具，請派人取回54、當(dāng)巡樓時發(fā)現(xiàn)客房區(qū)域有垃圾時動作：通知管家部 語言：您好我是保安員發(fā)現(xiàn)有垃圾請派人清理55、當(dāng)巡樓時發(fā)現(xiàn)樓層有異味時 動作：思維敏捷，尋找根源，并得到區(qū)域負(fù)責(zé)人的配合 語言：現(xiàn)發(fā)現(xiàn)本區(qū)域有異味，請配合仔細(xì)尋找一下，以免發(fā)生問題56、當(dāng)巡樓發(fā)現(xiàn)房間門把手脫落時動作：通時管家部 語言：您好發(fā)現(xiàn)房間門把手脫落請報修57、當(dāng)巡樓時有房間客人叫服務(wù)員時動作：主動上前接待客人，并通知客服中心 語言：您好先生有什么需要幫助的嗎？58、當(dāng)巡樓時發(fā)現(xiàn)

12、兩名員工打鬧時 動作：上前制止 語言：酒店工作區(qū)域禁止打鬧59、當(dāng)巡樓時發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工沒有在指定的吸煙室吸煙時 動作：上前制止語言：請到指定的吸煙室吸煙60、巡樓發(fā)現(xiàn)地毯上有未熄滅的煙蒂時 動作：許素拾起熄滅扔掉61、巡樓發(fā)現(xiàn)各區(qū)域的工程問題時 動作：做記錄，通知相關(guān)部門 語言：您好，巡樓時發(fā)現(xiàn) XX 有工程問題，需要維修62、當(dāng)員工下班離店時 動作：查驗包裹語言：請自覺接受檢查63、員工上、下班打卡時 動作：要求排隊等候 語言：請按次序打卡64、當(dāng)員工下班或午休著制服出店時 動作：要求更換服裝后離店 語言：按員工手冊規(guī)定，請換掉工作制服65、當(dāng)員工下班前到保安部打卡時動作：勸阻回到崗位并記錄上

13、報 語言：請按作息時間打卡66、各部門 17：00 后扔垃圾時 動作：要求扔垃圾地點(diǎn) 語言：請將垃圾扔到指定地點(diǎn)67、當(dāng)有將垃圾帶到指定地點(diǎn)的外處時 動作：要求將垃圾拿回，并查驗垃圾袋 語言：請將垃圾袋放在指定位置68、供應(yīng)商 7：0010：00 供貨高峰時 動作：到稅務(wù)局地下車場出口處擺放供貨車輛 語言：請不要堵塞出車通道69、供貨施加的外供應(yīng)商乘坐電梯時 動作：先行通知帶到員工通道 語言：對不起，電梯屬客用，請走員工通道70、供應(yīng)商反貨時 動作：按反貨單清點(diǎn)物品 語言：請出示反貨單71、當(dāng)有員工攜帶酒店物品外出時 動作：詢問是否有出門條 語言：請出示出門條72、當(dāng)有三店調(diào)撥情況發(fā)生時 動作

14、：詢問是否有調(diào)撥單需要有總經(jīng)理、 財務(wù)經(jīng)理、 轉(zhuǎn)出部門經(jīng)理簽語言：請出示調(diào)撥單73、當(dāng)有女員工來去更衣柜鑰匙時動作：先簽字后發(fā)鑰匙 語言：請先做好登記并簽字74、當(dāng)有找店內(nèi)員工時動作：打電話通知，請來訪者在門口等待語言：你先在這里等侯我現(xiàn)在幫助你通知75、當(dāng)有到金鼎地產(chǎn)辦事誤到酒店時動作：主動打招呼并指引道路語言：您去錯了方向，請走這邊到金鼎地產(chǎn)76、當(dāng)發(fā)現(xiàn)送貨車輛堵塞后門時動作：迅速疏導(dǎo)車輛語言：為方便車場內(nèi)車輛雛形，請不要堵塞通道77、當(dāng)來員工通道收垃圾時動作：在現(xiàn)場給予管控語言：麻煩您小心一點(diǎn)，不要將垃圾撒到地上。78、當(dāng)周末婚宴車輛較多時 動作：提前做好車位的安排79、當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工通道地

15、面臟亂動作：通知PA阿姨語言：您好，現(xiàn)在員工通道較臟，請派人清潔一下。80、當(dāng)有會議車輛過從時 動作：事先與交警部門溝通81、當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控器上某個畫面不顯像時動作：通知工程部 語言：您好，監(jiān)控器某畫面出現(xiàn)故障82、當(dāng)指紋考勤機(jī)出現(xiàn)故障時 動作：立即通知人事部 語言：您好，現(xiàn)在考勤機(jī)出現(xiàn)故障，是否進(jìn)行手工考勤。83、當(dāng)員工手工簽到時 動作：拿出考勤日志 語言：請認(rèn)真填寫不要代簽。84、當(dāng)個別員工考勤指紋不識別時 動作：與人事部溝通確認(rèn)做手工簽到處理 語言：請先在考勤日志做一下簽證。85、當(dāng)考勤機(jī)語音提示出現(xiàn)故障時 動作：通知人事部并做好時間記錄 語言：您好，現(xiàn)考勤機(jī)語音提示出現(xiàn)故障。86、當(dāng)每月財

16、務(wù)盤點(diǎn)各部門報損物品后扔到垃圾房時 動作：協(xié)助扔到指定地點(diǎn)并控制個別帶回進(jìn)行二次報損現(xiàn)象的發(fā)生87、當(dāng)發(fā)現(xiàn)庫房、會議室無人未關(guān)燈時 動作：做好記錄，通知相關(guān)部門責(zé)任人 語言：您好，檢查發(fā)現(xiàn)某處燈沒有關(guān)，請派人處理一下。88、當(dāng)發(fā)現(xiàn)值班員工飲酒時 動作：通知相關(guān)部門經(jīng)理并協(xié)助處理 語言：您好，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)您部門員工在崗上飲酒89、當(dāng)發(fā)現(xiàn)值班員工不在崗時動作；通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 語言：您好，某崗位上無人值班90、當(dāng)廚房收檔有個別員工在餐廳逗留時 動作：詢問原因請其離店 語言；您好，下班后請離開酒店91、當(dāng)餐飲有客人退房較晚值班人員留守時 動作；作以記錄，與其保持電話聯(lián)系 語言；您好，如有事請與我聯(lián)系92、最后一名餐飲值班員下班時 動作：協(xié)助做最后安檢 語言：您好，下面我們進(jìn)行一下水電檢查93、當(dāng)廚房安檢煤氣總閥未關(guān)閉時 動作：將其關(guān)閉94 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工在吸煙區(qū)亂扔煙蒂時 動作：上前制止 語言：請注意安全防火，不要亂扔煙蒂95、廚房收檔窗戶未關(guān)閉時 動作：將窗戶關(guān)好96、