置業(yè)顧問(wèn)禮儀接待規(guī)范化要求

1、XXXX置業(yè)顧問(wèn)禮儀接待規(guī)范化要求一、男士禮儀要求 （一）儀容1）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；2）每天刮胡須；3）短指甲，保持清潔；4）保持口氣清新，無(wú)煙臭味；5）勤洗澡、無(wú)體味、無(wú)濃重汗味；6）精神飽滿，面帶微笑。（二）儀表 1）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡； 2）領(lǐng)帶熨燙平整，注意色彩搭配，長(zhǎng)度以大箭頭抵達(dá)至皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)置于襯衫第3-4顆紐扣之間； 3）西裝平整、清潔； 4）西裝口袋不放物品； 5）西褲平整，有褲線； 6）皮鞋光亮，無(wú)灰塵； 7）黑色或深色襪子；8）工號(hào)牌佩帶于外衣左上方；9）不能佩帶過(guò)多、裝飾性過(guò)強(qiáng)的飾物。二、女性禮儀要求（一）儀容 1）發(fā)型文雅、莊重

2、，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，避免選用過(guò)多、過(guò)艷的頭飾；發(fā)色自然，時(shí)尚但不招搖； 2）化淡妝，面帶微笑； 3）指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，不涂有色指甲油； 4）香水以清淡為宜； 5）保持口氣清新，上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜等易產(chǎn)生口腔異味的食物。 （二）儀表 1）著公司統(tǒng)一制作之工作服，保持工裝整潔、平整，注意勤換洗； 2）著膚色（黑色）絲襪，無(wú)破洞；3）鞋子光亮、清潔；4）工號(hào)牌佩帶于外衣左上方；5）不能佩帶過(guò)多、裝飾性過(guò)強(qiáng)的飾物。三、行為舉止（一）微笑服務(wù)微笑：發(fā)自內(nèi)心的、自然大方、真實(shí)親切不做作的，應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。 微笑時(shí)的注意事項(xiàng)：l 要與對(duì)方保持正視的微笑；l 高于對(duì)方視線

3、的微笑會(huì)讓人感到被輕視；l 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：坦誠(chéng)而不是瞪）。 （二）姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：抬頭、挺胸、含頜、夾肩、收腹、提臀（1） 站姿挺拔、精神l 頭正身直、挺胸直腰、收腹夾臀、上壓下長(zhǎng)；l 雙臂自然垂于兩側(cè)；l 男性大V字步，雙腳分開(kāi)，比肩略窄，腳尖分開(kāi)呈30-45°,身體重心放到兩l 腳中間，雙手合起放在體前或體后；l 女性小V字步，腳后跟、膝蓋并攏，腳尖分開(kāi)呈30-45°，雙手合起放在腹前；l 若與顧客交談，上身略前傾。 （2）坐姿優(yōu)雅、大方l 入座輕、緩、緊；l 背不靠背，坐1/3 - 2/3的位

4、置；l 女性無(wú)論哪種坐姿，膝蓋須并攏；l 男性雙腿間隔略窄于肩；l 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾；l 如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 （3）行姿端莊、穩(wěn)鍵l 在站姿的基礎(chǔ)上，行走時(shí)，上身不搖，雙肩不晃，身體重心略前移；l 正常情況下，步速不慢不急，步幅不大不?。籰 女性抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)；l 男性步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。 （4）蹲姿l 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；l 男士應(yīng)注意彎膝。四、接待中應(yīng)注意的禮節(jié)：（1）稱

5、呼禮節(jié) 男性稱先生，女性稱小姐、女士、夫人、太太。 對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)的稱女士。 注意了解客人的姓氏、職業(yè)、職務(wù)等，若能盡快了解、記憶并使用，會(huì)讓客人產(chǎn)生親切感。 （2）引領(lǐng)禮節(jié) 走在客人前方左側(cè)或右側(cè)。 身體略側(cè)向客人，既便于前行，又便于交流和照應(yīng)客人。 遇拐彎、階梯、障礙等情況時(shí)，需放慢速度，并提前用手勢(shì)及語(yǔ)言提醒客人。 幫客人開(kāi)門，手握門把，讓客人先入。 （3）握手禮節(jié) 伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。 握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。 握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。（4）遞接名片禮節(jié)l 把握時(shí)機(jī)，適時(shí)呈上

6、；l 雙手遞接；若對(duì)方同時(shí)也在遞接，則右手遞，左手接；l 以名片正方相遞；勿將污損名片遞給對(duì)方； l 接過(guò)對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)認(rèn)真瀏覽，再妥善收好；勿隨手亂放。（5）迎送禮節(jié)l 提前做好接待準(zhǔn)備，當(dāng)有客戶進(jìn)入時(shí)第一時(shí)間就能接待客戶并陪同客戶一起進(jìn)入售樓部。l 進(jìn)入大廳后，前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)該自然的與客戶熱情招呼，如“歡迎光臨”、“您好”等！ l 客人坐下后，應(yīng)立即給客人倒水。l 客人離開(kāi)時(shí)，要送至大門并誠(chéng)懇道別，如“再見(jiàn)”、“希望您再次光臨”等，直至目送遠(yuǎn)離。 （6）招呼禮節(jié)l 根據(jù)雙方的身高，以及站、坐、引領(lǐng)等各種情況與顧客保持合適距離，既便于交流，又不會(huì)使顧客在身體上與心理上感受到不舒服。l 正面

7、遇見(jiàn)客戶，主動(dòng)讓行，并以微笑、點(diǎn)頭、15°鞠躬、手勢(shì)或語(yǔ)言相配合。l 視線與客人相遇時(shí)，如距離不遠(yuǎn)，主動(dòng)以微笑、點(diǎn)頭、15°鞠躬、問(wèn)候等示意，以示友好、尊重l 遇到公司同事或開(kāi)發(fā)商人員應(yīng)主動(dòng)招呼，應(yīng)說(shuō)“你好！”或微笑點(diǎn)頭。（7）電梯禮節(jié)l 先下后上原則。 l 上電梯時(shí)，如電梯中有人，尊者先上，如沒(méi)人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)梯。l 下梯時(shí)一只手按住“開(kāi)”鈕，另一只手示意請(qǐng)客人先下。l 在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立，陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人。l 電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。（8）講解樓盤過(guò)程中應(yīng)注意的禮儀l 不要做玩筆、搖腿等小動(dòng)作不良的小動(dòng)作會(huì)造成客戶不舒服的感覺(jué)，

8、覺(jué)得自己沒(méi)有足夠的重視，從而也會(huì)降低客戶購(gòu)買的欲望。l 不應(yīng)與其他同事討論與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的事情在銷售過(guò)程中精力不集中、隨意談笑、漫不經(jīng)心的態(tài)度，容易使客戶產(chǎn)生公司紀(jì)律松懈，銷售人員工作沒(méi)有責(zé)任心的誤解，從而導(dǎo)致客戶對(duì)項(xiàng)目信心不足，購(gòu)買興趣也隨之迅速消退的現(xiàn)象發(fā)生。l 不可傷害客戶自尊注意把握講話的分寸，對(duì)于一些敏感性話題，要格外小心，如當(dāng)著盲人說(shuō)“瞎”字，當(dāng)著禿頂提到“禿頭”等字眼，或者以蔑視的口吻說(shuō)“我們的樓盤都是很貴的”等，都極易引起客戶反感?？蛻糇宰鹨坏┦軗p，就會(huì)引起不良情緒，導(dǎo)致立場(chǎng)對(duì)立，不僅難以成交，還會(huì)有損公司形象。l 不與客戶激烈爭(zhēng)論我們需要說(shuō)服客戶，引導(dǎo)客戶，但要注意尺度。以牙還

9、牙、針?shù)h相對(duì)只會(huì)破壞交易。所以，業(yè)內(nèi)有句話“贏了爭(zhēng)論，輸了生意”。l 不要頻頻看手表這樣會(huì)使客戶認(rèn)為你是在下“逐客令”，會(huì)令客戶的洽談?dòng)磿r(shí)消退。不管是在什么時(shí)間，只要客戶還有會(huì)談意向，我們都不應(yīng)該逐客。大多數(shù)客戶往往會(huì)對(duì)主動(dòng)熱情、不厭其煩的銷售人員心存感激，這對(duì)于成交也會(huì)有所幫助。五、銷售流程標(biāo)準(zhǔn)迎客：標(biāo)準(zhǔn)站姿是抬頭挺胸，面帶微笑，同時(shí)保持才是關(guān)鍵；迎接客戶時(shí)可以微微低頭，雙手交叉放于前，微笑是關(guān)鍵。規(guī)范手勢(shì)：抬頭挺胸，面帶微笑，配合手勢(shì)更加專業(yè)。沙盤講解：（1）正確使用銷售道具，如：激光筆、指示筆；（2）講解沙盤時(shí)與客戶保持半米左右的距離以表示尊重；（3）講解時(shí)使用普通話，經(jīng)本地客戶許可后，可使用本地語(yǔ)言；就坐交談：（1）認(rèn)真熱誠(chéng)的為客戶介紹項(xiàng)目情況，并根據(jù)客戶的需求推薦適合的房源，仔細(xì)計(jì)算房源價(jià)格；（2）不能為了銷售給客戶任何違規(guī)的承諾。遞送名片及資料：（1）雙手遞送名片，名片正朝客戶，遞送名片時(shí)間最好是在介紹項(xiàng)目前，客戶離開(kāi)時(shí)提醒客戶聯(lián)系的方式，以加深印象；（2）遞送資料給客戶同樣需要將資料正朝客戶，