物業(yè)公司管理系統(tǒng)運(yùn)作方式和流程110

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案榆林市全家和物業(yè)管理有限公司管理運(yùn)作方式、人員配備及工作流程第一節(jié)管理運(yùn)作方式一、管理方式確立原則1、符合物業(yè)特點(diǎn)，確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)原則。2、規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。二、管理方式概述依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)將管理方式列圖如下：春江華庭項(xiàng)目物業(yè)管理方式（內(nèi)容）組織系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)兩個(gè)體系三種管理手段：控制系統(tǒng)1、IS090011、制度手段2、IS0140012、文化手段3、科技手段激勵(lì)系統(tǒng)三、管理方式具體內(nèi)容（一）導(dǎo)入兩個(gè)體系導(dǎo)入 IS09001 質(zhì)量體系、 IS014001 環(huán)境管理體系，將物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)納入質(zhì)量管理體系中，確保各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)和持續(xù)改進(jìn)，把以服務(wù)為主要內(nèi)容

2、的企業(yè)活動(dòng)納入到環(huán)?？刂葡到y(tǒng)中。（二）采用三種手段1、制度手段制度手段包括兩層含義：一是在企業(yè)內(nèi)部管理方面，我們堅(jiān)持“以制治企”的管理理念 , 制定科學(xué)的員工業(yè)績(jī)考核辦法 等內(nèi)部管理制度 , 使企業(yè)內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)地完成工作。二是在對(duì)外服務(wù)工作的精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)性、實(shí)用性強(qiáng)的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效（導(dǎo)入IS09001 和 IS014001 體系文件）。2、文化手段將通過(guò)企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動(dòng)等方式，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊(duì)，提高員工以企業(yè)為榮、為家

3、的意識(shí)，進(jìn)而提高隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。同時(shí)，我們將立足物業(yè)使用人文化服務(wù)需求， 單獨(dú)或配合相關(guān)部門開(kāi)展節(jié)日文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，使整個(gè)長(zhǎng)博·春江華庭充滿文化氣息。3、科技手段創(chuàng)造性地利用長(zhǎng)博·春江華庭設(shè)備的自身優(yōu)勢(shì)，在管理活動(dòng)中采用科技手段，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、閉路監(jiān)控等設(shè)施，實(shí)施科技性物業(yè)管理。（三）建立四個(gè)系統(tǒng)第一個(gè)系統(tǒng) : 組織系統(tǒng)明確長(zhǎng)博· 春江華庭項(xiàng)目管理處與相關(guān)外部單位的關(guān)系， 確定其在外部組織系統(tǒng)中的位置，明晰彼此的責(zé)、權(quán)、利，有利于管理處協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)造良好的物業(yè)管理環(huán)境。同時(shí)，確立內(nèi)部組

4、織的相互關(guān)系，有利于明確各部門之間的責(zé)、權(quán)、利，使內(nèi)部管理規(guī)范化、制度化，對(duì)融洽內(nèi)部人員的相互關(guān)系，提高內(nèi)部溝通的速度與效果， 以及增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、 戰(zhàn)斗力等方面，都將起到積極作用。1、內(nèi)部組織體系圖及說(shuō)明精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司ISO9001 推進(jìn)小組春江華庭項(xiàng)目管理處服務(wù)質(zhì)量督察組綜合行政組工程技術(shù)部社區(qū)文化部客戶服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部秩序維護(hù)部A 長(zhǎng)博·春江華庭項(xiàng)目管理處為長(zhǎng)博物業(yè)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，與長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司（物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)）系隸屬關(guān)系，長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司對(duì)春江華庭實(shí)行一體化、專業(yè)化物業(yè)管理。B 長(zhǎng)博房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司為物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，與

5、長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司系委托與被委托關(guān)系， 長(zhǎng)博物業(yè)公司依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同內(nèi)容開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)，履行合約，實(shí)現(xiàn)約定的管理服務(wù)目標(biāo)。C 長(zhǎng)博·春江華庭項(xiàng)目管理處與江陰市物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機(jī)關(guān)、稅務(wù)等政府職能部構(gòu)成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)系。管理處與對(duì)方保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，爭(zhēng)取其對(duì)物業(yè)管理工作的支持。2、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說(shuō)明在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置時(shí)按照“三大原則”進(jìn)行，分別為“維護(hù)統(tǒng)一指揮原則”、“保證責(zé)權(quán)一致原則”和“集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則”。內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖：精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案長(zhǎng)博房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安、共公司商等政府職能部門長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)博

6、·春江華庭項(xiàng)目管理A 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24 小時(shí)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺(tái)服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見(jiàn)、轄區(qū)事務(wù)、上級(jí)部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞以及客戶資料管理。B 工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)春江華庭制訂和實(shí)施房屋主體（含室外非機(jī)電設(shè)備設(shè)施）的維護(hù)、管理計(jì)劃，確保房屋主體、廣場(chǎng)等各非機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機(jī)電設(shè)施、智能花設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。實(shí)行 24 小時(shí)輪流值班，及時(shí)處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。C 秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全維護(hù)、車輛的進(jìn)出管理、消防與智能化監(jiān)控等

7、安全管理工作。D 環(huán)境服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，符合物業(yè)使用人的要求； 負(fù)責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水景的管理工作。E 社區(qū)文化部：負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的總體策劃與管理，開(kāi)展宣傳教育、公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。F 綜合行政組：主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉(cāng)庫(kù)管理以及后勤保障；管理處辦公用品、維修物料的采購(gòu)等工作。G 服務(wù)質(zhì)量督察組：所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的督察、考評(píng)工作，落實(shí)員工業(yè)績(jī)考核制度。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案第二個(gè)系統(tǒng) : 運(yùn)作程序系統(tǒng)1、整體運(yùn)作流程圖及說(shuō)明簽訂合項(xiàng)目提交詳前期

8、正常期作協(xié)議調(diào)研細(xì)方案管理管理A 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。B 整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司ISO9001 質(zhì)量體系文件要求進(jìn)行。C 所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖及其說(shuō)明春江華庭業(yè)主委員會(huì)長(zhǎng)博物業(yè)公司指反反指饋示饋示反管理處主任室饋報(bào)告指令24 小時(shí)消防和治安24 小時(shí)客戶服務(wù)中心監(jiān)控室指指令反饋令服務(wù)地點(diǎn)專 業(yè) 部部門員工門督導(dǎo)各方面服務(wù)需求、咨詢投訴示意圖說(shuō)明A 運(yùn)作反饋體系強(qiáng)調(diào)封閉性管理處在日常服務(wù)工作運(yùn)作管理上，采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注

9、重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個(gè)管理活動(dòng)的完整和有序進(jìn)行。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案B 示意圖各涉及群體的職能在具體運(yùn)作中，春江華庭業(yè)主委員會(huì)、各政府職能部門、被服務(wù)群體、我公司均是物業(yè)管理服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。他們可將各種意見(jiàn)、 建議和服務(wù)需求直接傳遞給 24 小時(shí)客戶服務(wù)中心。春江華庭管理處客戶服務(wù)中心是管理處的指揮機(jī)構(gòu)， 負(fù)責(zé)各方信息的收集、 整理，然后傳遞給管理處各職能部門。在指揮機(jī)構(gòu)的指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)立即開(kāi)始運(yùn)作。 執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)， 由指揮機(jī)構(gòu)做出校正、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報(bào)告給監(jiān)督機(jī)構(gòu)。第三個(gè)系統(tǒng) : 控制系統(tǒng)長(zhǎng)博·

10、;春江華庭項(xiàng)目管理處保證對(duì)日常信息的有效管理， 使管理服務(wù)活動(dòng)的決策體現(xiàn)業(yè)主的需求， 特建立了信息控制系統(tǒng)； 為使我司有效地對(duì)各崗位上的人員的工作狀態(tài)進(jìn)行有效監(jiān)控，確保其服務(wù)工作符合既定的要求，保證服務(wù)效率和質(zhì)量，我們特建立了如下服務(wù)質(zhì)量檢查控制系統(tǒng)：1、信息控制系統(tǒng)圖及說(shuō)明發(fā)送監(jiān)控各種客服中心反饋有關(guān)部門信息傳媒命令A(yù) 信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源，信息源要全面，匯聚與長(zhǎng)博·春江華庭物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)、迅速。B 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經(jīng)過(guò)分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果。C 保持

11、指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一， 避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。D 充分利用電腦、對(duì)講、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。2、服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及說(shuō)明精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案管理處主任、客服專員、服務(wù)質(zhì)量督察員等通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的偏差，匯總到客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心責(zé)令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施通過(guò)檢查評(píng)定再找偏差評(píng)定實(shí)際成效實(shí)際工作成效作業(yè)部門制定糾正措施報(bào)客戶服務(wù)中心審批（包括處罰措施）執(zhí)行糾偏措施預(yù)期的成效A 在服務(wù)質(zhì)量檢查控制的過(guò)程中，長(zhǎng)博·春江華庭項(xiàng)目管理處主任可監(jiān)督所有崗位人員是否按照預(yù)定的工作計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)工作。B 服務(wù)質(zhì)量督察員是管理處物業(yè)管理

12、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的第一責(zé)任人， 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理、調(diào)研、制定措施、修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 ISO 質(zhì)量體系文件管理等工作。C 各作業(yè)部門負(fù)責(zé)人對(duì)所管轄員工的工作進(jìn)行管理，日常負(fù)責(zé)引導(dǎo)、 監(jiān)督下屬按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。年終顧客滿意率、顧客有效投訴率、員工違反紀(jì)律率是衡量作業(yè)班組負(fù)責(zé)人工作業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，與主任的獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。第四個(gè)系統(tǒng) : 激勵(lì)系統(tǒng)1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖及說(shuō)明精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案說(shuō)明：A 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，是尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的重要方法。B 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)

13、個(gè)別員工個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談和家訪等。C 獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。D 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，即考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引

14、人力，激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績(jī)。F 文化活動(dòng)系統(tǒng)是長(zhǎng)博的發(fā)展之魂 , 借鑒此成功經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)博物業(yè)公司可通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能，把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)等。第二節(jié)管理人員的配備一、人員配備原則1、自我培養(yǎng)與外部引進(jìn)相結(jié)合的原則2、量才適用、優(yōu)化配置的原則3、以人為本、規(guī)范管理的原則4、精干、高效、敬業(yè)、信用的原則二、春江華庭一期項(xiàng)目組織架構(gòu)（按常規(guī)配置、人員配置以長(zhǎng)博物業(yè)公精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案司實(shí)際情況而定 ）長(zhǎng)博物業(yè)管理有限公司ISO9001 推進(jìn)小組1 人春江華庭項(xiàng)目管

15、理處服務(wù)質(zhì)量督察組主任 1人管理處主任 ( 兼)行政人事客服主管（兼）客戶服務(wù)中心工程技術(shù)部主管 1 人1 人秩序維護(hù)部環(huán)境服務(wù)部主管 1人主管 1人社區(qū)文化部 （兼）文中央調(diào)度（兼）秩序維護(hù)員11 人環(huán)境服務(wù)員秘、檔案 1 人收費(fèi) 1人（其中班長(zhǎng)1 人）5 人A 管理處主任：負(fù)責(zé)春江華庭項(xiàng)目全面工作。B 管理處出納： 負(fù)責(zé)春江華庭所有收費(fèi)工作，全面執(zhí)行總公司 收費(fèi)員崗位職責(zé)。C 客戶服務(wù)中心：設(shè)立管理處主任負(fù)責(zé)制下的24 小時(shí)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)：總體調(diào)度、前臺(tái)服務(wù)及業(yè)主投訴、業(yè)主意見(jiàn)、轄區(qū)事務(wù)、上級(jí)部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞以及客戶資料管理。D 工

16、程技術(shù)部：負(fù)責(zé)長(zhǎng)博· 春江華庭制定和實(shí)施房屋主體（含室外非機(jī)電設(shè)備設(shè)施）的維護(hù)、管理計(jì)劃，確保房屋主體、廣場(chǎng)等各非機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機(jī)電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。實(shí)行24 小時(shí)輪流值班，及時(shí)處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。E 秩序維護(hù)部： 負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護(hù)、 車輛的進(jìn)出管理、 消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。F 環(huán)境服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務(wù)符合國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，符合物業(yè)使用人的要求； 負(fù)責(zé)所有綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)的消殺和水精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案景的管理工作。G 社區(qū)文化部： 負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文

17、化建設(shè)的總體策劃與管理，開(kāi)展宣傳教育、公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。H 綜合行政組 ：主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉(cāng)庫(kù)管理、員工食堂以及后勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購(gòu)計(jì)劃等工作。I服務(wù)質(zhì)量督察組 ：所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的督察、考評(píng)工作，落實(shí)員工業(yè)績(jī)考核制度。J ISO9001推進(jìn)小組： ISO9000 推進(jìn)工作、質(zhì)量體系文件管理。備注說(shuō)明：管理處編制： 24 人（萬(wàn)廈顧問(wèn)公司兩人） ；其中：1、主任： 1 人2、客戶服務(wù)部： 3 人；其中：A 客戶服務(wù)主管兼行政人事： 1 人B 客戶專員兼社區(qū)文化、文檔： 1 人C 中央調(diào)度前

18、臺(tái)接待兼收費(fèi)： 1 人3、工程技術(shù)部： 1 人4、 ISO9001推進(jìn)小組： 1 人5、秩序維護(hù)部： 12 人；其中：A 秩序維護(hù)部主管： 1 人B 秩序維護(hù)員： 11 人（班長(zhǎng) 1 人不脫產(chǎn)）6、環(huán)境服務(wù)部： 6 人；其中：A 環(huán)境服務(wù)部主管： 1 人B 保潔員： 5 人7、品質(zhì)督察、秩序維護(hù)主管（萬(wàn)廈顧問(wèn)公司）精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案三、管理處工作流程建立公司和發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）雙重監(jiān)管，以管理處為主體、四個(gè)服務(wù)部門具體實(shí)施的三級(jí)管理架構(gòu)，并據(jù)此編制各項(xiàng)工作流程。管理工作流程圖溝通、協(xié)調(diào)物業(yè)公司發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）請(qǐng)控 指指請(qǐng)示制 示導(dǎo)示匯、 、報(bào)考 監(jiān)監(jiān)匯核 督督報(bào)春江華庭管理處（日常管理

19、運(yùn)作）安排工作工作情況反饋監(jiān)管、指導(dǎo)考核客工程秩序環(huán)境服技術(shù)維護(hù)服務(wù)中部部部心互相協(xié)調(diào)完成計(jì)劃與目標(biāo)精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案住戶投訴處理流程圖來(lái)電來(lái)訪投訴箱接聽(tīng)記錄接待記錄閱讀檔案普通投訴重大投訴管 客戶主服任務(wù)報(bào)部告主工秩環(huán)向財(cái)程序境上務(wù)技維服級(jí)部術(shù)護(hù)務(wù)匯部部部報(bào)回訪住戶，做好記錄如有需要，再行處理及回訪管 客戶服務(wù)部主部門自行處理精彩文檔將結(jié)果記錄歸檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案環(huán)境管理流程環(huán)境服務(wù)主管重大問(wèn)題匯報(bào)控 指制 示考 監(jiān)核 督清潔班長(zhǎng)綠化班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題環(huán)境管理員每日檢查綠化、保潔情況，進(jìn)行記錄歸檔巡現(xiàn)巡現(xiàn)視場(chǎng)視場(chǎng)現(xiàn)指現(xiàn)指場(chǎng)導(dǎo)場(chǎng)導(dǎo)保潔員日常保潔工綠化工園藝工修剪、澆日常工作記錄歸檔作水、施肥、殺蟲精彩

20、文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案秩序維護(hù)管理流程圖定崗值勤流動(dòng)巡邏報(bào)警出入登記緊急情況檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知領(lǐng)班及時(shí)處理流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)人員緊急處理記錄歸檔停車場(chǎng)管理流程圖出入口定崗流動(dòng)巡邏出入登記、領(lǐng)卡進(jìn)場(chǎng)、憑卡出場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理記錄和歸檔火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖秩序維護(hù)人員精彩文檔維修人員報(bào)中警緊急情況通知領(lǐng)班流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)人員緊急處理確認(rèn)人為誤報(bào)復(fù) 位確認(rèn)系統(tǒng)誤報(bào)現(xiàn)維修復(fù)位場(chǎng)實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案社區(qū)文化活動(dòng)流程圖客年月組用反記戶管服度份理織戶饋錄實(shí)務(wù)處計(jì)施實(shí)調(diào)信歸部主計(jì)主劃任施查息檔劃管維修及便民服務(wù)流程圖管理處接到用戶服務(wù)申請(qǐng)室內(nèi)維修其他便民服務(wù)發(fā)維修通知單給機(jī)電部管理處接到通知后，編寫報(bào)價(jià)單。維修人員按通知時(shí)間到達(dá)現(xiàn)

21、場(chǎng)，進(jìn)行維修。向用戶報(bào)價(jià)不合格須返用戶驗(yàn)收后，在維修通知管理處安排服務(wù)， 用戶簽單確修單上簽字。認(rèn)。合 格工程技術(shù)部主管回訪用戶，維修完畢管理處與業(yè)主并填寫記錄。（用戶）結(jié)算。機(jī)電設(shè)備維修流程圖精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案設(shè)備出現(xiàn)運(yùn)行異?；蚬收?，填寫設(shè)備維修申報(bào)單。工程技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，制定實(shí)施方案和預(yù)算。無(wú)有確定管理處有無(wú)能力維修請(qǐng)合格專業(yè)維組織維修人員修商維修，管進(jìn)行維修理處機(jī)電人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。完工后，工程主管驗(yàn)收。記錄、歸檔公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程圖年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃日常巡視檢查或接到報(bào)修報(bào)告；填寫維修通知書。編制施工方案、 工程重大項(xiàng)目預(yù)算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批。工程人員現(xiàn)場(chǎng)查看，涉及人身安全立即處理

22、。組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全安排維修工進(jìn)行維修，管理處監(jiān)督。工程人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。驗(yàn)收記錄和歸檔（四）監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督包括發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)） 、物業(yè)管理公司兩方面對(duì)管理處管理活動(dòng)的監(jiān)督，以及管理處各職能系統(tǒng)相互的制約和監(jiān)督。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案長(zhǎng)博物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)發(fā)展商( 業(yè)主委員會(huì))春江華庭管 理 處雙重品質(zhì)監(jiān)管機(jī)制物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中心，履行對(duì)管理處工作的監(jiān)督職能，運(yùn)用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查等手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理的目的。（五）信息反饋及處理機(jī)制1、環(huán)境服務(wù)部主管日常隨機(jī)走訪，獲取用戶對(duì)管理處工作的反映。2、客戶服務(wù)部主管每季走訪一次，收集用戶的意見(jiàn)、建議、要求或投訴。3、主任每

23、年走訪一次，收集用戶的意見(jiàn)、建議、要求等。4、設(shè)立投訴信箱，獲取反饋信息。5、定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，獲取業(yè)主對(duì)管理處工作的意見(jiàn)及建議。6、通過(guò)發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）、市住宅局等政府部門以及本公司的監(jiān)督、檢查，獲取他們對(duì)管理處工作的要求、建議、評(píng)議、投訴及相關(guān)文件。7、通過(guò)公司的各項(xiàng)考評(píng)檢查，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)。8、通過(guò)投訴電話、閉路電視、無(wú)線對(duì)講機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)等電子工具，及時(shí)反饋管轄區(qū)內(nèi)每個(gè)角落發(fā)生的任何事情。業(yè)發(fā)住宅管理監(jiān)控業(yè) 主業(yè)主處考展局等系統(tǒng)信箱座主核談商會(huì)管理處主任網(wǎng)計(jì)專業(yè)負(fù)責(zé)人絡(luò)算精彩文檔系機(jī)統(tǒng)實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案四、春江華庭項(xiàng)目主任配置要求要求：國(guó)家建設(shè)部物業(yè)企業(yè)經(jīng)理資質(zhì)證書，大專以上

24、學(xué)歷，從事物業(yè)管理行業(yè)3 年經(jīng)驗(yàn)以上，對(duì)物業(yè)管理、社區(qū)文化建設(shè)管理、企業(yè)文化創(chuàng)建等有較深層次的認(rèn)識(shí)和研究，并具有較強(qiáng)的組織管理能力、策劃組織能力和開(kāi)拓精神。五、員工錄用原則1、重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，有奉獻(xiàn)精神、能吃苦；2、重工作能力，要求員工一專多能；3、重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)及崗位設(shè)置不斷細(xì)化用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)。六、相關(guān)員工錄用標(biāo)準(zhǔn)序崗位錄用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)1出納男女不限，本地戶口，中專以上學(xué)歷，具有相應(yīng)的從業(yè)資格證書，熟練會(huì)計(jì)電算化操作，兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有本地戶口人員擔(dān)保。2客服中心部男女不限，大專以上文化學(xué)歷，形象好，具有三年以上

25、基礎(chǔ)物業(yè)管理經(jīng)長(zhǎng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)和獨(dú)立處理各種事務(wù)的能力。.3社區(qū)文化部男女不限， 25 至 30 歲之間，大專以上文化 . 具有兩年以上大型社區(qū)文部 長(zhǎng)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn) ,秩序維護(hù)部男， 25 至 35 歲之間，黨員，大專或相當(dāng)大專文化，身高175CM以上，4退伍軍人或公安、警校畢業(yè)生，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。作風(fēng)正部 長(zhǎng)派、思想道德高尚、具有高度的責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。5工程技術(shù)部男，年齡 35 歲以下，形象佳，需持相關(guān)作業(yè)證，一專多能，至少懂兩部 長(zhǎng)門技術(shù)，熟悉供電、消防、給排水、電梯等系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作。.6環(huán)境服務(wù)部男，年齡 35 歲以下，形象佳，需有兩年以上從事專業(yè)

26、保潔及相關(guān)工作部 長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn) .7綜合行政男女不限 , 具有相應(yīng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn) .精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案管理員8ISO9001具有物業(yè)管理上崗證和ISO9001 內(nèi)審證 , 具有一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn) .推進(jìn)員940 歲以下，限男性，有相關(guān)專業(yè)操作證，高中以上文化程度，3 年以上水電工實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；男性：年齡 20-28 周歲，身高 1.70 米以上，初中以上文化程度，身體10健康，相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)及退伍軍人優(yōu)先；秩序維護(hù)員女性：年齡 18-25 周歲，身高 1.60 米以上，未婚，高中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；1135 周歲以上，女身高1.55 米以上，男

27、身高 1.65 米以上，初中以上文保潔員化，相貌端莊，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；客戶服務(wù)專30 歲以下，女1.58 米以上，男1.70 米以上，大專以上文化程度，相12員貌端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，持物業(yè)管理員上崗證。28 歲以下，限女性，1.60 米以上，高中以上學(xué)歷，相貌端莊，普通話13 前臺(tái)接待員標(biāo)準(zhǔn)流利，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；14 文秘28 歲以下， 1.55 米以上，相貌端莊，大專以上文化程度，會(huì)電腦操作；第三節(jié)人員的培訓(xùn)及管理一、培訓(xùn)原則1、自學(xué)與面授相結(jié)合的原則；2、理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則；3、脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則。二、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時(shí)

28、俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。1、確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在150 課時(shí)以上；2、確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、管理人員持證上崗率100%；4、特殊工種人員持證上崗率100%；5、員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。三、培訓(xùn)種類精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案1、職前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。 考核成績(jī)合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。2、崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、三級(jí)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、 完全達(dá)標(biāo)培

29、訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。 是為了讓員工從最基本的知識(shí)的技能達(dá)標(biāo)提升到對(duì)物業(yè)管理各層面知識(shí)的精通， 熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。4、晉職培訓(xùn)對(duì)表現(xiàn)突出的， 擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。5、專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識(shí)、 相關(guān)法律法規(guī)、 質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、 學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、 相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。6、司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。四、培訓(xùn)方式1、自學(xué)自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、 增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效

30、的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。2、公司集中培訓(xùn)舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。4、理論研討或?qū)ｎ}討論精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。5、參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。6、崗位輪訓(xùn)通過(guò)崗位輪訓(xùn)， 給員工提供晉升的機(jī)會(huì)； 通過(guò)人才的橫向、 縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、培訓(xùn)計(jì)劃序培

31、訓(xùn)主題時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象號(hào)1物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)萬(wàn)廈顧問(wèn)小組全體員工2物業(yè)人員所具備的基本條件和要求、法律萬(wàn)廈顧問(wèn)小組全體員工法規(guī)知識(shí)本物業(yè)概況、組織架構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作流程、3各類表格的運(yùn)作使用、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)萬(wàn)廈顧問(wèn)小組全體員工準(zhǔn)、二次裝修管理規(guī)定4物業(yè)管理常見(jiàn)案例分析萬(wàn)廈顧問(wèn)小組全體員工5突發(fā)事件處理程序萬(wàn)廈顧問(wèn)小組全體員工6物業(yè)接管驗(yàn)收萬(wàn)廈顧問(wèn)小組全體員工7入伙籌備工作及入伙手續(xù)辦理流程萬(wàn)廈顧問(wèn)小組全體員工8物業(yè)秩序維護(hù)員基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)萬(wàn)廈顧問(wèn)小組秩序維護(hù)員9物業(yè)保潔員基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)萬(wàn)廈顧問(wèn)小組保潔員10秩序維護(hù)員軍事、體能、消防、交通指揮萬(wàn)廈顧問(wèn)小組秩序維護(hù)員手勢(shì)訓(xùn)練計(jì)劃（附表）11國(guó)優(yōu)（小區(qū)）

32、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)廈顧問(wèn)小組全體員工12勞動(dòng)法、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化長(zhǎng)博物業(yè)公司全體員工精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案六、軍事、消防訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容科目時(shí)間上午體能（ 3000 米）下午軍容風(fēng)紀(jì)、軍姿站立（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢(shì)下午稍息、立正、跨立（敬禮、禮畢）上午體能（ 100 米往返跑）下午拳術(shù)（擒敵拳1-3 棟）上午體能（俯臥撐、仰臥起做）下午滅火器的基本操作方法上午1000 米慢跑下午停止間轉(zhuǎn)法（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢(shì)下午拳術(shù)（擒敵拳4-6 棟）上午體能（ 100 米往返跑）下午消防水帶基本應(yīng)用及結(jié)合上午體能（俯臥撐、仰臥起做）下午三大步伐（齊步、正步、跑步）上午交通指揮手勢(shì)目的方參加和授

33、課方法人員要求秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧員問(wèn)小組秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧嚴(yán)格遵守員問(wèn)小組訓(xùn)練場(chǎng)紀(jì)律，秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧熟悉單個(gè)徒員問(wèn)小組手隊(duì)列動(dòng)作統(tǒng)一秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧要領(lǐng)及消防組織員問(wèn)小組基礎(chǔ)知識(shí)。 掌實(shí)施秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧握擒敵要領(lǐng)，員問(wèn)小組鍛煉身體、 增秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧強(qiáng)體質(zhì)，培養(yǎng)員問(wèn)小組令行禁止的秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧作風(fēng)。員問(wèn)小組秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧員問(wèn)小組秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案下午拳術(shù)（擒敵拳7-9 棟）員問(wèn)小組上午體能（蛙跳、下蹲、鴨子步）秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧下午蹲下、起立（敬禮、禮畢）員問(wèn)小組上午體能（ 3000 米）秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧下午脫帽、戴帽、夾帽（敬禮、禮畢）員問(wèn)小組上午交通指揮手勢(shì)秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧下午拳術(shù)（擒敵拳1

34、0-12 棟）員問(wèn)小組上午體能（俯臥撐、仰臥起做）秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧下午溫習(xí)前期隊(duì)列動(dòng)作員問(wèn)小組上午1500 米慢跑秩序維護(hù)萬(wàn)廈顧下午拳術(shù)（擒敵拳13-16 ）員問(wèn)小組備注： 1、嚴(yán)格按統(tǒng)一的內(nèi)容、要求施訓(xùn)；2 、把握訓(xùn)練方向，掌握訓(xùn)練進(jìn)度，增強(qiáng)安全意識(shí)，防止各類事故的發(fā)生；3 、合理安排內(nèi)容，靈活采取方法，優(yōu)化訓(xùn)練手段，科學(xué)施訓(xùn)，提高效益。七、人員的管理1、制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘用人標(biāo)準(zhǔn)的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。所以要依照企業(yè)內(nèi)部用人

35、標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把住素質(zhì)關(guān)。2、量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能， 應(yīng)對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。3、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，培養(yǎng)提升行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、幫、超”的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍?？?jī)效驅(qū)動(dòng)力，以態(tài)度來(lái)衡量人，以業(yè)績(jī)來(lái)考核人，以績(jī)效的檢驗(yàn)來(lái)推動(dòng)工作進(jìn)步。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體

36、情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4、吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。第四節(jié)崗位職責(zé)匯編主任崗位職責(zé)1）堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策、法律法規(guī)、江陰市有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度，對(duì)公司總經(jīng)理和小區(qū)住戶負(fù)責(zé)；2）在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下， 對(duì)小區(qū)實(shí)施全面的管理， 堅(jiān)持依法管理和主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，制定切實(shí)可行

37、的管理措施，領(lǐng)導(dǎo)全體員工對(duì)小區(qū)樓宇的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭院綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、交通管理、社區(qū)文化、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面的管理， 保證高水平的物業(yè)管理，保證小區(qū)環(huán)境舒適優(yōu)美、機(jī)電設(shè)備完好；3）負(fù)責(zé)按創(chuàng)建優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，組織全處員工學(xué)習(xí)時(shí)事政治、業(yè)務(wù)知識(shí)；4）負(fù)責(zé)制定本處工作計(jì)劃并且組織實(shí)施，定期檢查、監(jiān)督，查處違章、提出改進(jìn)措施；5）堅(jiān)持取之于民、用之于民的收費(fèi)和使用原則， 負(fù)責(zé)審批本處財(cái)務(wù)收入、 支出，合理使用管理費(fèi)，不得向住戶亂攤派、亂收費(fèi)；精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案6）負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本處工作和管理人員的投訴，不拖延、不推諉，與住戶保持良好的關(guān)系；7）負(fù)責(zé)

38、調(diào)動(dòng)本處員工工作積極性，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公平、公正的評(píng)價(jià)員工工作，關(guān)心員工的生活；8）自覺(jué)接受業(yè)主委員會(huì)和住戶的監(jiān)督；9）與社區(qū)、派出所等相關(guān)單位保持友好關(guān)系，配合有關(guān)部門做好安全防范和計(jì)劃生育工作，爭(zhēng)取各方面的理解和支持，共同搞好社區(qū)各項(xiàng)工作；10）確保物業(yè)運(yùn)作按要求執(zhí)行并達(dá)到該目標(biāo)；11）熟悉房屋的結(jié)構(gòu)和功能及專業(yè)管線的走向，具備房屋建筑裝飾的專業(yè)知識(shí)，密切與相關(guān)裝修管理部門協(xié)調(diào)，共同做好裝修管理工作；12）完成公司交辦的其它工作?？蛻舴?wù)部主管崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)，配合物管處主任做好對(duì)各部門日常工作的調(diào)度、 協(xié)調(diào)、督察、管理信息處理及投訴處理等

39、工作；2） 負(fù)責(zé)組織入住期住戶入住手續(xù)的辦理、來(lái)訪接待等工作；3）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核， 向主任提交部門員工的工作績(jī)效報(bào)告；4）制定本部門月工作計(jì)劃，組織督促本部門員工按計(jì)劃實(shí)施、完成，并做好每月工作總結(jié)；5）熟悉江陰市有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；6）熟悉管理處的客戶情況、物業(yè)結(jié)構(gòu)、工作要求和程序，遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度；7）組織本部員工定期開(kāi)展職業(yè)道德及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平，并認(rèn)真做好考核和考評(píng)工作；8）搞好管理處信息資料的收集、管理及重要文件資料的歸檔管理和保密工作；精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案9）及時(shí)出來(lái)客戶來(lái)訪、投訴及突發(fā)事故，負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并提出整改方案；10）負(fù)責(zé)編制小區(qū)范圍內(nèi)的文化活動(dòng)計(jì)劃，與住戶保持密切聯(lián)系， 收集和反饋居民對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的意見(jiàn)和建議，并做好社區(qū)文化的記錄， 保存完好的檔案資料；11）負(fù)責(zé)管理處員工考勤統(tǒng)計(jì)工作及工資、獎(jiǎng)金的核算、制表工作；12）完成管理處主任交辦的其它工作?？蛻舴?wù)專員崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)日常事務(wù)接待和處理投訴，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)到 100%；2）堅(jiān)持每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇兩遍，