客戶細分及客戶關(guān)系策略研究

1、客戶細分及客戶關(guān)系策略研究摘要：改革開放以來，我國社會市場經(jīng)濟體制下的各企業(yè)均得到迅猛發(fā)展，并在經(jīng)濟日益全球化趨勢的影響下, 逐漸成為提升國民經(jīng)濟的重要基礎，尤其是中小企業(yè)的發(fā) 展，日漸受到社會各界的廣泛關(guān)注。近年來，企業(yè)在網(wǎng)絡化 信息時代下的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)岀多樣化趨勢，各企業(yè)都不同程 度上提升自身的創(chuàng)新意識和能力。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，對企 業(yè)客戶實施細分并促進與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)能夠得以 生存和發(fā)展的重要前提。本文主要對客戶細分的方法進行深 入的探討，同時著重研究客戶關(guān)系的發(fā)展策略。關(guān)鍵詞：客戶細分；客戶關(guān)系；客戶價值客戶細分與客戶關(guān)系的發(fā)展和研究，主要是從企業(yè)的生 存與發(fā)展的角度上進行的，

2、通過對企業(yè)客戶的潛在價值的分 析和探討，能夠使企業(yè)對其客戶有具體的認知和了解，并根 據(jù)細分出來的客戶采取不同的對待措施，以提升客戶對企業(yè) 的忠誠度。本文關(guān)于客戶細分及客戶關(guān)系的策略研究，通過 從不同方而對企業(yè)客戶的關(guān)系細分，探討企業(yè)在而對客戶時 選擇的維護關(guān)系方法，能夠為當前存在客戶處理關(guān)系問題的 企業(yè)提供寶貴的建議，具有重要的實踐意義。一、客戶細分的方法探討（一）依據(jù)客戶行為產(chǎn)生的客戶細分客戶細分首先可以體現(xiàn)在根據(jù)客戶的行為，對企業(yè)的客 戶進行細分，主要是了解企業(yè)的客戶在企業(yè)銷售產(chǎn)品過程 中，客戶對相關(guān)產(chǎn)品所購買的頻率、購買金額，而并非關(guān)注 客戶所購買產(chǎn)品后的滿意程度。一方而，在通過客戶行為

3、對 客戶進行細分時，可以采用客戶購買頻率行為進行細分，此 種細分行為著重關(guān)注的是客戶當前購買產(chǎn)品的時間與前次 購買產(chǎn)品的時間，中間差額越短，說明客戶與企業(yè)能夠達成 新交易的比例越大；抑或是一段時間內(nèi)觀察客戶所購買產(chǎn)品 的頻率，頻率越大則說明客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系越強。另一 方而，也可以采用客戶購買金額行為進行細分，通過客戶在 待定期間內(nèi)購買產(chǎn)品金額的行為分析，其金額越高，說明客 戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的聯(lián)系越強。（二）依據(jù)客戶價值產(chǎn)生的客戶細分在依據(jù)客戶價值對企業(yè)客戶進行細分過程中，可以從當 前企業(yè)客戶價值和未來潛在的客戶價值進行細分。一方而, 從當前客戶價值進行細分，主要是對當前企業(yè)客戶的購買能 力

4、和購買欲望進行分析，從客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量、頻率、 金額等方而，展開對當前客戶價值的購買，一般情況下，當 前的客戶價值可以分為高價值、低價值和負價值三種客戶, 高價值客戶是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中需要著重關(guān)注的客戶。另一方而，從未來潛在的客戶價值進行細分，可以假設當前客戶 價值的購買行為和模式不變動，對客戶未來可能購買的產(chǎn)品 數(shù)量、數(shù)額以及為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟效益進行分析和探討。二、客戶關(guān)系策略的研究（一）高消費客戶關(guān)系策略的研究高消費客戶主要是指在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，客戶自身對于 產(chǎn)品的要求和需求較高，并且容易對企業(yè)的新興產(chǎn)品產(chǎn)生極 大的興趣，甚至是已經(jīng)通過購買欲望而得到的客戶，此種客 戶是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過

5、程中最為理想和需要重點關(guān)注的客戶。高消費客戶由于具有一定的消費能力并且接受新事物的能 力較強，因此其對企業(yè)的忠誠度相對較低，由此在對發(fā)展高 消費客戶關(guān)系過程中，要針對高消費客戶而制定重點關(guān)注的 發(fā)展戰(zhàn)略，與此類客戶建立相應的貿(mào)易合作伙伴關(guān)系。另外, 在企業(yè)內(nèi)部設立專門的應急預案小組，并派遣企業(yè)的專員對 高消費客戶進行定期或不定期的回訪，從而拉近企業(yè)與高消 費客戶之間的距離。（二）潛在價值客戶關(guān)系策略的研究潛在價值客戶主要是指可能當前并不具備相應的購買 能力，并且當前對企業(yè)產(chǎn)品的購買數(shù)量和購買金額相對較 小，但是此類客戶具有一定的潛在性價值，能夠通過適當?shù)?引導使其成為企業(yè)的忠誠客戶。對于此類具

6、有潛在價值的客 戶而言，首先，要通過當前與潛在價值客戶的關(guān)系往來，收 集潛在價值客戶的相關(guān)資料，使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對其的深入了 解，并在日后創(chuàng)造出對其有針對性需要的產(chǎn)品；其次，要在 企業(yè)內(nèi)部建立能夠使?jié)撛趦r值客戶獲得企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的渠道，使此類客戶能夠及時有效地了解到企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展情 況，提升客戶的認同感；最后，企業(yè)的相關(guān)客戶關(guān)系經(jīng)理要 市場與潛在價值客戶進行溝通和交流，加強對此類客戶的引 導，并與潛在價值客戶建立良好的互動關(guān)系。（三）低消費客戶關(guān)系策略的研究低消費客戶是指消費能力較低，并且對價格格外敏感的 客戶群體，通常情況下，低消費客戶的購買能力和購買欲望 受經(jīng)濟水平的限制。因此企業(yè)在發(fā)展與低消

7、費客戶之間的關(guān) 系過程中，可以通過降低產(chǎn)品的成本來提高此類客戶的購買 能力，使因經(jīng)濟限制而購買能力下降的客戶能夠有一定的關(guān) 系價值；另外，若企業(yè)在維護與低消費客戶關(guān)系過程中，發(fā) 現(xiàn)此類客戶已轉(zhuǎn)向其他企業(yè)產(chǎn)品，則可以放棄相應的發(fā)展關(guān) 系策略，但要做好最基本的服務措施，以促進自身企業(yè)的全 而發(fā)展。結(jié)語本文針對當前企業(yè)在發(fā)展進程中日益呈現(xiàn)岀的客戶細 分和關(guān)系問題，對客戶細分的方法和客戶關(guān)系策略進行探討 和研究，主要從客戶行為和客戶價值兩方而，展開對客戶細 分的方法探討，并從高消費客戶關(guān)系、潛在價值客戶關(guān)系、 低消費客戶關(guān)系等三方而，展開對客戶關(guān)系發(fā)展策略的研 究。期望通過本文關(guān)于客戶細分和關(guān)系的研究，能夠為日后 促進企業(yè)與客戶之間的和諧共贏奠定堅實的基礎。參考文獻:1 蔡玖琳，張磊，張秋三一種基于數(shù)據(jù)挖掘的零售業(yè)客戶細分方法研究J重慶工商大學學報(自然科學版),2015, 04 (0