新型自助服務系統(tǒng)亮相協(xié)和醫(yī)院

1、新型自助服務系統(tǒng)亮相協(xié)和醫(yī)院自助銀行服務已經(jīng)深入人心，多數(shù)人到銀行都會首選使用自助設 備。而在醫(yī)院采用自助繳款系統(tǒng)目前卻并不多見，為深化落實醫(yī)療衛(wèi) 生體制改革和公立醫(yī)院改革，協(xié)和醫(yī)院以開展患者自助服務為切入 點，深入探索“數(shù)字化、信息化”就醫(yī)流程。目前，我院已經(jīng)陸續(xù)上 線了三套自助服務系統(tǒng)，在優(yōu)化就醫(yī)流程方面做出了新的嘗試，為就 診患者帶來了極大的便利。、自助預交住院費系統(tǒng)1、頂目實施背景絕大多數(shù)醫(yī)院的住院費采用由患者先預交，結賬時多退少補的方 式；預交住院費，需要患者或者家屬憑住院號在繳款窗口去繳納現(xiàn)金 或者刷銀行卡;預交住院費的金額一般較大，隨著銀行卡的逐漸普及, 據(jù)統(tǒng)計，目前使用銀行卡預

2、交住院費的患者已占到70%以上；協(xié)和 醫(yī)院作為衛(wèi)生部管三級甲等醫(yī)院，日平均在院患者在5000人左右, 在院患者繳款窗口僅有4個，而一位患者完成一次窗口繳費至少需要5-10分鐘，繳款窗口排長隊現(xiàn)象成為非常嚴重的問題。2、項目實施效果為緩解繳款患者排隊等候時間過長的困局，協(xié)和醫(yī)院在國內率先 引入了自助預交住院費系統(tǒng)，并于2011年10月下旬開始試運行, 收效明顯。自助繳費設備的開設實際上是增加了繳費窗口，通過使用 自助設備，使用銀行卡繳費的患者基本不再需要排隊。據(jù)統(tǒng)計，一位患者使用自助設備完成一次繳費耗時僅需要20秒左右，極大地緩解 了繳費窗口壓力。項目實施后，受到了廣大患者的好評,也受到了相關媒

3、體的關注, 湖北日報、湖北人民廣播電臺、武漢電視臺、現(xiàn)代健康報、長江商報、 武漢晚報都對該自助繳費項目進行了采訪報道。3、頂目業(yè)務流程刷醫(yī)院就診卡或者手工輸入住院號T第一次核對住院患者基本 信息(信息主要包括姓名、住院科室、床號)f核對無誤按確認后提 示刷銀行卡f提示輸入密碼f密碼輸入正確后系統(tǒng)提示患者輸入繳 存住院費的金額f第二次核對住院患者信息(信息主要包括姓名、住 院科室、住院號、床號、住院賬號可用余額)f核對無誤確認后系統(tǒng) 轉存住院費f打印成功存入住院費憑證f后續(xù)流程與醫(yī)院原流程 致。4、項目特點(1) 操作簡便。僅需持有銀聯(lián)卡與醫(yī)院就診卡(也可手工輸入住院號)，就可以在自助設備上完成

4、住院患者預交住院費。(2) 安全高效。程序開發(fā)與銀行合作，一對一設計。專款專用,銀行卡資金僅限轉入醫(yī)院住院號內使用，實時到賬，避免了資金風險。設計獨特。設備采用刷卡設計，使操作更加人性化，避免了以往描卡交易帶來的丟卡及吞卡現(xiàn)象發(fā)生。(4)優(yōu)化了財務后臺對賬流程。通過將醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行刷卡系統(tǒng)的對接，將患者住院號、操作員工號、醫(yī)院發(fā)票號與銀行POS流水號、銀行卡號等信息進行綁定，并在此基礎上匯總，設計出相關 對賬程序，實現(xiàn)了醫(yī)院與銀行系統(tǒng)的后臺自動對賬，財務人員不再依 靠手工清點POS底單來核對賬務，大大縮短了對賬時間，優(yōu)化了對 賬流程。二、自助出院費用清單打印系統(tǒng)1、頂目實施背景在解決了住

5、院患者“繳款難”問題后，出院結算瓶頸尚未解決, 協(xié)和醫(yī)院出院結算患者日均400人次，且時間相對集中，高峰期排 隊現(xiàn)象非常普遍。2、項目實施效果在無法增加窗口的現(xiàn)狀下，醫(yī)院通過引入自助出院費用清單打印 系統(tǒng)，把原來由人工窗口完成的清單打印工作交給自助設備，將原窗 口用來增設辦理出院結算窗口，通過自助打印項目的實施，很好地解 決了出院結算排隊難題。3、項目業(yè)務流程刷醫(yī)院就診卡或者掃描出院發(fā)票條碼f系統(tǒng)自動檢索住院患者 費用信息f自動打印出院費用清單。4、項目特點(1) 操作簡便。打印時只需將出院發(fā)票的條碼放置在設備紅色閃光掃描區(qū)進行掃描，或直接刷醫(yī)院就診卡，系統(tǒng)就會自動完成后續(xù) 操作。(2) 自動

6、識別。系統(tǒng)能自動識別發(fā)票是否真實有效，對未辦理出院的患者系統(tǒng)會提示患者先辦理出院手續(xù)，對虛假發(fā)票會提示無法 找到對應的出院患者信息,。(3) 清單有效。自助打印的清單與窗口打印清單具有同等效力,自助清單在格式上統(tǒng)一套印了協(xié)和醫(yī)院費用清單專用印章，解決了自 助打印無印章的問題。(4) 打印高效且字跡清晰。系統(tǒng)使用高速激光打印機替代了原有的針式打印機，打印速度與質量明顯提高，方便患者對住院費用的 查看核實。三、先診療、后結算系統(tǒng)1、頂目實施背景2010年2月，衛(wèi)生部在關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見的第五條改革醫(yī)療收費服務管理與醫(yī)保結算服 務管理中明確提出逐步實現(xiàn)患者“先診療后結

7、算”。此后，衛(wèi)生部開 始逐步推廣“先診療后結算”的服務模式，鼓勵有條件的醫(yī)療機構要 全力的推進這項工作。作為衛(wèi)生部管大型三甲醫(yī)院，協(xié)和醫(yī)院門診“一多一長兩難”現(xiàn) 象尤為突出，即患者多、排隊長、掛號難和繳費難?？紤]到目前全國各大醫(yī)院都還沒有特別成熟的成功經(jīng)驗可供借 鑒，我院結合自身門診患者的構成(60%為外地農(nóng)村患者)，及HIS 系統(tǒng)特點等，以優(yōu)化門診就醫(yī)流程為目標，在院黨政領導關心下，財 務部門按照衛(wèi)生部要求現(xiàn)已全面成功開展了 “先診療后結算”項目, 目前運行良好。2、項目實施效果通過開展“先診療后結算”，醫(yī)院達到了優(yōu)化門診患者就醫(yī)流程,縮短了患者結算排隊等候時間，讓患者體會到了實實在在的方便

8、。在 系統(tǒng)上線后，業(yè)務量穩(wěn)步提高，項目主要實現(xiàn)了以下4個功能。(1)患者持銀行卡在醫(yī)院自助設備上凍結資金(銀行卡預授權),診療結束后一次性結算，實現(xiàn)“先診療后結算”。患者持身份證、醫(yī)?？?、聯(lián)名卡實現(xiàn)自助辦理(售)醫(yī)院就診卡?；颊叱志驮\卡可自助掛號。(4)患者持就診卡和銀行卡在自助設備上可自助繳費。3、業(yè)務流程我院的“先診療后結算”模式既讓患者真正體會到方便，又具備 自身特色，實現(xiàn)真正意義上的“先診療后結算”。在保留現(xiàn)有就診模 式不變的情況下，通過增加自助設備并結合指定窗口單獨辦理?！跋仍\療后結算”就診流程如下：醫(yī)院掛號f科室就診i自助凍 結資金f檢查、化驗、取藥、治療T自助繳費f指定窗口結算、

9、打印 發(fā)票f就診結束。自助辦卡、掛號、繳費流程如下：觸摸屏上點擊需要辦理的業(yè)務 f刷就診卡f根據(jù)語音和屏幕提示進行操作即可。4、項目特點(1)與銀行合作開展。一是發(fā)揮商業(yè)銀行在資金管理、結算方面的優(yōu)勢，減少醫(yī)院現(xiàn)金管理的壓力和人力投入，保障患者的資金安全；二是通過銀行卡預授權可實現(xiàn)嚴格意義上的“先診療后結算”, 而不是采取預存押金的過渡模式；三是借助銀行客戶資源信息豐富, 是醫(yī)院嚴格意義上的實名制信息的重要來源之一。(2)實現(xiàn)了 “先診療后結算”。項目最主要的特點是持聯(lián)名卡的患者在自助設備上選擇繳費時，可以用預授權方式先凍結持卡人的資 金(患者可自助選擇預授權或者直接繳費)，在患者實際檢查、治

10、療、 取藥時，由醫(yī)院HIS系統(tǒng)將需確認下賬的交易信息通過專用網(wǎng)絡傳 遞至銀行進行結算下賬?；颊呔驮\結束后，需要發(fā)票的，到醫(yī)院指定 收費窗口辦理，整個就診過程中無需患者再到收費窗口繳費。(3) 銀行系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對接后，將“先診療后結算”與自助設備辦卡、掛號、繳費實現(xiàn)了同步上線。即充分尊重患者的自主 選擇權，不強制患者使用“先診療后結算”。(4) 原有繳費模式保留。考慮到來院就診農(nóng)村患者較多，往往習慣在窗口找人咨詢，人工窗口一個都未減少，即保留了原有繳費模 式與新的自助繳費模式供患者選擇。新的自助繳費模式只是作為一種 補充,而并非對原有模式的取代。具體采取哪種繳費方式，選擇權在患 者。(5

11、) 設備分布廣。先后共上線數(shù)十臺設備，并且分布在門診各樓層，各診室附近均進行了布設，并且張貼了使用說明。(6) 宣傳得力。項目上線初期在院內廣泛宣傳，通過各類大屏幕顯示、橫幅、宣傳手冊、導醫(yī)人員廣泛宣傳，同時配備工作人員指 導患者使用自助設備，通過在院內開展設備使用培訓和介紹，讓臨床科室和職工熟悉了解系統(tǒng)。經(jīng)過一段時間的使用，復診患者逐漸熟悉 了自助設備操作，體會到了方便，很多都是自己主動使用。(7) 配套措施得力。相繼出臺了自助設備操作指南入自助設備使用應急預案人自動對賬和退款流程入手工退款操作流程 等多頂配套文件，為系統(tǒng)的正常運行提供了有力支持。四、下一步規(guī)劃以上三套系統(tǒng)的實施，都是由醫(yī)院財務部門牽頭組織并成功實施 的，應該說系統(tǒng)的實施，既對優(yōu)化患者就診流程具有現(xiàn)實意義，同時 也拓展了醫(yī)院結算和對賬模式，醫(yī)院財務服務的外延進一步擴大。下 一步，醫(yī)院財務部門還將在以下幾方面進行積極探索:1、在各病區(qū)乃至各病房護士站全面推廣布設自助預交住院費設備，使患者住院繳款更加便捷，屆時患者在病房門口就可自助完成預 繳住院費。2、利用銀行網(wǎng)上銀行平臺，實現(xiàn)住院費網(wǎng)銀實時繳納，即在網(wǎng)上銀行可將住院費直接轉賬至醫(yī)院患者住院個人賬號上使用。3、實現(xiàn)銀行網(wǎng)