2020年客房部年度工作計(jì)劃范文

1、客房部年度工作計(jì)劃范文根據(jù)酒店 20xx 年整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及 20xx 年客房部成本費(fèi)用控制指標(biāo)的相關(guān)要求，特制定全年工作計(jì)劃如下：客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無(wú)統(tǒng)一規(guī)范”等問(wèn)題，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。 20xx 年將建立一整套客房部完整的管理制度。通過(guò)對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定， 讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開(kāi)展。(該項(xiàng)工作完成時(shí)間： 20xx 年 1 月 31 日前 )20xx年

2、客房部總成本費(fèi)用必須控制在249、3 萬(wàn)元以內(nèi)?？头坎繉⑼ㄟ^(guò)制定“節(jié)能降耗及實(shí)施辦法”，有效降低營(yíng)業(yè)成本。(1) 布草洗滌費(fèi)用一直是部門(mén)變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分， 可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù) ;(2) 嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。(3) “水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一 ( 該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間： 20xx 年 2 月 1 日至 15 日完成實(shí)施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作， 并定于 20xx 年 2 月 16 日起開(kāi)始實(shí)施， 并在具體實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)完善 )客房部要在 20xx 年狠抓部門(mén)培訓(xùn)工作， 前期可根據(jù)

3、所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。培訓(xùn)工作將在每季度開(kāi)展一次，每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，根據(jù)審核意見(jiàn)進(jìn)行修改完善，。( 該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間： 20xx 年 1 月 31 日前視部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度指定情況同步實(shí)施， 并定于 20xx 年 3 月 31 日前完成第一次部門(mén)培訓(xùn)工作 )為達(dá)到“獎(jiǎng)勤罰懶，表彰先進(jìn)”的目的，形成客房部良好的工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對(duì)性地開(kāi)展以下工作：(1) 工資。按照酒店 20xx 年薪資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)

4、從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為 A、B、C三個(gè)級(jí)別。發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評(píng)情況，對(duì)服務(wù)員工資進(jìn)行定級(jí) (A、B、C級(jí)) ，并報(bào)酒店行管部審核，審核通過(guò)后于每月 7 號(hào)前后，由財(cái)務(wù)部將定級(jí)工資發(fā)放到員工工資賬戶上 ;(2) 部門(mén)月獎(jiǎng)。根據(jù)部門(mén)崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計(jì)提資金作為部門(mén)月獎(jiǎng)發(fā)放， 用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。(3) 工作評(píng)定及考核。 為每位部門(mén)員工建立考核記錄本， 對(duì)每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律、 服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)考核并打分，將每日扣罰或獎(jiǎng)勵(lì)分情況進(jìn)行匯總登記， 每月通過(guò)分值計(jì)算，評(píng)定等級(jí)，同時(shí)與當(dāng)月工資、部門(mén)月獎(jiǎng)掛鉤起來(lái)，形成連動(dòng)機(jī)制。(該項(xiàng)

5、工作執(zhí)行時(shí)間： 20xx 年 2 月 1 日起開(kāi)始實(shí)施 )(1) 在完成客房部各項(xiàng)服務(wù)管理工作規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的改造后，必須進(jìn)一步加大對(duì)部門(mén)員工的培訓(xùn)力度和輸出服務(wù)的整改力度，使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌，熱情的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率。(2) 所謂“綠色客房”，是指無(wú)建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房 ; 客房?jī)?nèi)所有物品、用具及對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。 ( 該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間： 20xx 年 6 月 1 日至 15 日完成實(shí)施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作，并定于20xx 年 6 月 16 日起開(kāi)始實(shí)施，并在具體實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)完善)

6、設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作作為客房日常管理工作的重要組成部分，也是明年工作的重點(diǎn)之一。 必須加強(qiáng)日常吸塵維護(hù)工作力度， 部門(mén)內(nèi)員工必須掌握各種水溶性、 油溶性污漬的清除方法， 并養(yǎng)成及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理的習(xí)慣， 有效解決目前地毯維護(hù)差， 損耗大的問(wèn)題 ; 制定周期性清潔項(xiàng)目， 將各種衛(wèi)生死角納入計(jì)劃性衛(wèi)生工作，并嚴(yán)格組織有效實(shí)施，保證客房部整體衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)步提高。(該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間： 20xx 年 2 月 1 日起開(kāi)始實(shí)施 )賓客滿意度，一直是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)，這就要求我們?cè)诿髂旯ぷ髦斜仨氝M(jìn)一步加大各部門(mén)之間的溝通頻度， 為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù)，充分滿足客人需求，提高賓客滿意度。(該

7、項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間： 20xx 年 1 月 1 日起開(kāi)始實(shí)施 )總之， 20xx 年即將到來(lái)，雖然經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)“任重而道遠(yuǎn)”，但是客房部一定會(huì)擯棄前嫌，以更加飽滿的工作熱情，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度， 高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念， 與酒店其他部門(mén)一起笑迎四方賓客，為 20xx 年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不懈努力！20xx年在歡樂(lè)中度過(guò)，在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。 回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)，我們一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看來(lái)也是值得的。 20xx 年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)！做完 20xx 年，我們對(duì) 20xx 年有了更多的期許，

8、希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在酒店客房部 20xx 年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)， 就向我們常說(shuō)的 “剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭” 。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)

9、提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)， 使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將的典型事例進(jìn)行推廣， 在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4. 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要

10、求及學(xué)習(xí)目標(biāo)， 使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足， 以此提高員工的認(rèn)識(shí)。 對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工， 部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。 日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心

11、服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 08 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、 檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議， _ 解決這一問(wèn)題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后， 給客人感覺(jué)檔次較高， 但房間的客用品一直未做更

12、換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明， 但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼， 而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去， 如此很不方便客人， 使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服

13、務(wù)效率。我們知道客房部所存在的問(wèn)題很多，因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度，待遇福利、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素，造成管理不到位，制約了酒店的發(fā)展。俗話說(shuō)：“酒店行業(yè)無(wú)小事”。最近，我對(duì)客戶部通常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了歸納， 大致有以下幾類(lèi)：一是房間衛(wèi)生問(wèn)題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒(méi)有清洗過(guò)的，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問(wèn)題。 比如客人更換房間之后， 客房中心人員未通知洗衣房，導(dǎo)致客人沒(méi)有收到衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來(lái)不便，最后引起不必要的麻煩。 三是工作態(tài)度問(wèn)題。 很多

14、服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng)，心態(tài)不好，得過(guò)且過(guò)。事不關(guān)己，高高掛起，做與不做一個(gè)樣，飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問(wèn)題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快，最近生意也很好，可是員工流動(dòng)性較大， 導(dǎo)致人手不夠，常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情?？头吭诰频曛械闹匾匚灰约八蔷频杲?jīng)濟(jì)收入的主要，客房管理的問(wèn)題也越來(lái)越受到了 _ 的關(guān)注，因此只有解決問(wèn)題，才能使客房部壯大，使我們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地， 賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問(wèn)題，作出如下對(duì)策：開(kāi)展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段，同時(shí)員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過(guò)員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是

15、酒店發(fā)展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、 開(kāi)展各項(xiàng)技能比賽等， 不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣，幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng)，工作上更有激情， 也更有責(zé)任感。 讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作，這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程，對(duì)此，建議領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核，公開(kāi)、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白，前途是靠自己努力出來(lái)的，機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒(méi)有付出是得不到成功的。信息溝通是加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)作和配合的前提，信息越來(lái)越成為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。 信息載體高速發(fā)展的時(shí)代，為什么

16、會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤？因?yàn)椴块T(mén)與部門(mén)之間、 領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì)，造成互不理解，互不搭理的局面，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺(tái)， 但只有加強(qiáng)部門(mén)的交流合作， 形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制，才能從根本上提高工作效率。在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然，在這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。 所謂的模范，在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上， 除了工作量以外的評(píng)估， 還需要對(duì)員工

17、的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估， 核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量， 服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。 通過(guò)模范的標(biāo)榜、開(kāi)展有益有趣的文娛活動(dòng)，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí) ( 部門(mén)創(chuàng)造先進(jìn)， 員工爭(zhēng)取優(yōu)秀 ) ，在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀，奮發(fā)有為、敢為人先，銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。攻城為下，攻心為上，制定理想的處理方案。可以召開(kāi)全體或者職稱客房員工會(huì)議，讓每個(gè)員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身的發(fā)展， 給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái)，讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案， 適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感。 讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感，因?yàn)樽寙T工做主角，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來(lái)的制度