ITIL foundation認(rèn)證資料—-持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

1、第第 6 6 章章持續(xù)服務(wù)改進(jìn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Module 6 Continual Service Improvement ）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement ） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)原理（ Continual Service Improvement Principles） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改進(jìn)流程（The seven-step improvement process） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法和技術(shù)（Continual Service Improvement methods an

2、d techniques） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的組織（Organizing for Continual Service Improvement ） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施持續(xù)服務(wù)服務(wù)（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心2/77CSI方法What is the vision?Where are we now?Where do we wantto be?Ho

3、w do we get there?Did we get there?How do we keep themomentum going?Business vision,mission, goals andobjectivesBaselineassessmentsMeasurabletargetsService and processimprovementMeasurements andmetrics*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心3/77CSI和組織變更改進(jìn)服務(wù)管理涉及到組織的變更程序成功的ITSM往往要求一些人員和工作方式的變更人們通常不喜歡變更所以，要向他們解釋變更的好處，爭(zhēng)取他們的支持*中國(guó)信息化培

4、訓(xùn)中心4/77所有者（Ownership）所有者原則是任何改進(jìn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)成功實(shí)施CSI的前提是保證有一個(gè)特定的CSI經(jīng)理CSI經(jīng)理并不負(fù)責(zé)特定服務(wù)的改進(jìn)，特定服務(wù)的改進(jìn)是服務(wù)所有者（經(jīng)理）的職責(zé)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心5/77CSI登記冊(cè)（CSI Register）建議使用CSI登記冊(cè)去記錄所有的改進(jìn)機(jī)會(huì)這些改進(jìn)機(jī)會(huì)應(yīng)該被分類為小的、中等的和大的改進(jìn)機(jī)會(huì)還需要分出快速的、中期的和長(zhǎng)期的CSI登記冊(cè)應(yīng)該作為SKMS的一部分CSI經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)生和維護(hù)CSI登記冊(cè)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心6/77外部和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)（External and Internal Drivers）外部驅(qū)動(dòng)：法律法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)外部客戶需求市場(chǎng)壓

5、力內(nèi)部驅(qū)動(dòng)：組織結(jié)構(gòu)、文化新知識(shí)、新技術(shù)、新技能*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心7/77服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）采用服務(wù)級(jí)別管理流程是CSI的一個(gè)關(guān)鍵原則服務(wù)級(jí)別管理已經(jīng)不是以前那種圍繞系統(tǒng)可用性和服務(wù)臺(tái)呼叫的一個(gè)協(xié)議*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心8/77知識(shí)管理（Knowledge Management）知識(shí)管理在CSI中也扮演著重要的角色知識(shí)管理是任何改進(jìn)流程的支柱*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心9/77戴明環(huán)（Deming Cycle）Continual quality control and consolidationMaturity levelACTCHECKPLANDOPla

6、nDoCheckActProject PlanProjectAuditNew actionsBusinessITalignmentEffective qualityimprovement Consolidation of the level reachedi.e. baselineTimescale*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心10/77服務(wù)度量（Service Measurement）基線（Baselines）獲得明顯改進(jìn)的一個(gè)重要開始點(diǎn)是建立一個(gè)基線，以便以后進(jìn)行比較。在每一個(gè)級(jí)別上都要建立基線： 戰(zhàn)略目標(biāo)和具體目標(biāo) 戰(zhàn)術(shù)上的流程成熟度 運(yùn)營(yíng)上的度量指標(biāo)和KPI*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心11/77服務(wù)度量

7、（續(xù)）我們?yōu)槭裁匆攘?？（Why do we measure?）驗(yàn)證（To validate） 通過(guò)監(jiān)視和度量去驗(yàn)證以前的決定指導(dǎo)（To direct） 通過(guò)監(jiān)視和度量去指導(dǎo)活動(dòng)以滿足設(shè)定的目標(biāo)。這是監(jiān)視和度量的最普遍的理由證明（To justify） 通過(guò)監(jiān)視和度量，用真實(shí)的依據(jù)證明一個(gè)行動(dòng)過(guò)程是必須的干預(yù)（To intervene） 通過(guò)監(jiān)視和度量去確定一個(gè)干預(yù)點(diǎn)，包括以后的變更和糾正行動(dòng)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心12/77持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement ） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)原理（ Continual Service Improvement Princip

8、les） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改進(jìn)流程（The seven-step improvement process） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法和技術(shù)（Continual Service Improvement methods and techniques） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的組織（Organizing for Continual Service Improvement ） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施持續(xù)服務(wù)服務(wù)（Implementation of Continual Service Im

9、provement ） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心13/77目的和目標(biāo)目的（Purpose）七步改進(jìn)流程的目的是去定義和管理用于識(shí)別、定義、收集、處理、分析、展現(xiàn)和實(shí)施改進(jìn)所需要的步驟目標(biāo)（Objective）識(shí)別用于改進(jìn)服務(wù)、流程、工具等的機(jī)會(huì)降低提供IT服務(wù)的成本，保證IT服務(wù)能夠支持業(yè)務(wù)想達(dá)到的結(jié)果識(shí)別建立一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)需要度量、分析和報(bào)告的東西不斷地檢查服務(wù)成果，以保證它們能滿足業(yè)務(wù)的要求理解要度量什么，為什么要度量，并仔細(xì)定義成功的結(jié)果*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心14/77范圍（S

10、cope）分析服務(wù)、流程、合作伙伴和技術(shù)的績(jī)效和能力它包括持續(xù)匹配IT服務(wù)與當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需求它也包括最好地使用現(xiàn)有的技術(shù)，以及探索新的技術(shù)它還包括人們是否在適當(dāng)?shù)穆毮芎徒巧鹿ぷ?，以及是否具有要求的技?中國(guó)信息化培訓(xùn)中心15/77對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值通過(guò)對(duì)服務(wù)交付的監(jiān)視和分析，保證當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)成果能夠被滿足按照業(yè)務(wù)需求對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)進(jìn)行連續(xù)的評(píng)估，識(shí)別機(jī)會(huì)去改進(jìn)對(duì)客戶服務(wù)的提供*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心16/77策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concept）策略（Policies）監(jiān)控要求必須被定義和實(shí)施數(shù)據(jù)必須被收集和分析，并不斷檢查它的完整性定

11、期提供趨勢(shì)報(bào)告定期提供服務(wù)級(jí)別成果報(bào)告定期進(jìn)行內(nèi)部和外部的服務(wù)檢查服務(wù)必須有清楚定義的級(jí)別或目標(biāo)服務(wù)管理流程必須有CSFs和KPIs*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心17/77策略、原則和基本概念（續(xù)）原則（Principles）必須按照市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求去檢查服務(wù)，以保證真正能為客戶的業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值必須按照新技術(shù)的亮點(diǎn)（如部署架構(gòu)）去檢查服務(wù)，以保證向客戶提供最有效率的服務(wù)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心18/77策略、原則和基本概念（續(xù)）基本概念（ Basic concept ）CSI不是一項(xiàng)臨時(shí)性的活動(dòng)成功的CSI需要每一個(gè)人的承諾組織能夠在整個(gè)服務(wù)的生命周期中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心19/77流程活動(dòng)、方法

12、和技術(shù)（Process activities,methods and techniques） 第一步：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略（ Identify the strategy for improvement ） 第二步：定義你將度量什么（ Define what you will measure ） 第三步：收集數(shù)據(jù)（ Gather the data ） 第四步：處理數(shù)據(jù)（ Process the data ） 第五步：分析信息和數(shù)據(jù)（ Analyse the information and data ） 第六步：展現(xiàn)和使用信息（ Present and use the information ） 第七步：

13、實(shí)施改進(jìn)（Implement improvement ）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心20/77第一步：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略這個(gè)步驟的主要輸入是：業(yè)務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略（ Business plans and strategy ）服務(wù)檢查會(huì)議（ Service review meetings ）愿景和使命陳述（ Vision and mission statements ）公司和部門的目標(biāo)（ Corporate, divisional and departmental goals and objectives ）法律的要求（ Legislative requirements ）治理的要求（ Governance req

14、uirements ）客戶滿意度調(diào)查（ Customer satisfaction surveys ）記錄在CSI登記冊(cè)中的CSI計(jì)劃（ CSI initiatives as logged in the CSI register. ）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心21/77第二步：定義你將度量什么問題：你實(shí)際要度量什么？答案： 與業(yè)務(wù)、客戶和IT管理人員交談 使用服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別需求（SLRs）問題：你實(shí)際能度量什么？答案： 列出你目前已經(jīng)有的工具，這些工具將包括服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具、報(bào)告工具、調(diào)查工具和其它工具 列出每個(gè)工具不經(jīng)過(guò)任何配置或定制就能度量的內(nèi)容問題：你實(shí)際上在哪里發(fā)現(xiàn)信息？答案： 在

15、每一個(gè)服務(wù)、流程、程序和工作指令中發(fā)現(xiàn)信息*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心22/77第三步：收集數(shù)據(jù)問題：需要收集什么？答案： 你需要收集所有被識(shí)別出來(lái)的需要的和可度量的數(shù)據(jù) 不是所有的數(shù)據(jù)都能夠自動(dòng)收集，因此，還需要手工的程序問題：你實(shí)際上在哪里發(fā)現(xiàn)信息？答案： IT服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具、報(bào)告工具、調(diào)查工具、存在的報(bào)告和其它來(lái)源*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心23/77Task 1Task 2Task 3Task 4Task 5Task 6Task 7Define processingdata requirementsTask 8Task 9Define frequency of dataprocessingDe

16、termine format and toolrequirements for processing dataDevelop processingdata proceduresDevelop and communicateprocessing data plan Update availability andcapacity plans Begin processing dataProcess intological groupingsEvaluate foraccuracy第四步：處理數(shù)據(jù)（圖示）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心24/77第五步：分析信息和數(shù)據(jù)問題：你實(shí)際分析什么？答案：一旦數(shù)據(jù)被處理成

17、信息，你就要分析其結(jié)果，尋找一些問題的答案，例如： 有清楚的趨勢(shì)嗎？ 是積極的趨勢(shì)還是消極的趨勢(shì)？ 需要變更嗎？ 我們是按照計(jì)劃運(yùn)營(yíng)嗎？ 我們滿足目標(biāo)嗎？ 需要改進(jìn)嗎？ 有潛在的結(jié)構(gòu)問題嗎？*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心25/77第六步：展現(xiàn)和使用信息通常有四種不同的觀眾：客戶（The customers）高級(jí)IT管理人員（Senior IT management）內(nèi)部IT人員（Internal IT）供應(yīng)商（Suppliers）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心26/77ABCDEFJanuaryFebuaryMarchAprilMayJuneJulyAugustTargetmetTargetbreachedTar

18、getthreatened第六步：展現(xiàn)和使用信息（圖示）服務(wù)級(jí)別成果圖表*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心27/77IT management process measuresThird level of managementIT operational measuresFourth level of managementOperational measures withinindividual functions and processes,e.g. service desk, incident,problem and change, release,availability, capacityCost

19、per transactionIT business excellence framework;EFQM; Malcolm Baldrige; ISO/IEC 20000;PDCA cycle; ITIL best practicesIT core strategic measuresSecond level of managementCore business measuresFirst level of management Revenue Market share Profit ROI第七步：實(shí)施改進(jìn)（圖示）四級(jí)驅(qū)動(dòng)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心28/77PDCA與七步改進(jìn)Plan（計(jì)劃）識(shí)別改進(jìn)

20、戰(zhàn)略定義你將度量什么Do（做）收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)Check（檢查）分析信息和數(shù)據(jù)展現(xiàn)和使用信息Act（行動(dòng)）實(shí)施改進(jìn)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心29/77信息管理（Information Management）服務(wù)目錄（The Service Catalogue）服務(wù)級(jí)別需求（SLRs）SLA目標(biāo)的監(jiān)視與報(bào)告（Monitored and reported SLA targets）服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)（SKMS）和配置管理系統(tǒng)（CMS）流程指標(biāo)（Process metrics）客戶滿意度調(diào)查（Customer satisfactory surveys）抱怨和表?yè)P(yáng)（Complaints and complime

21、nts）這些流程產(chǎn)生的所有的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心30/77CSF和KPICSF所有改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別KPI：缺陷改進(jìn)的百分比，例如，失敗的變更減少了3%，安全背離減少了10%*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心31/77CSF和KPI（續(xù)）CSF提供服務(wù)的成本被降低KPI：服務(wù)提供整體成本降低的百分比，例如，處理一個(gè)故障的平均成本降低了2.5%，處理一個(gè)特定類型的事物的成本降低了5%*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心32/77CSF和KPI（續(xù)）CSFIT服務(wù)所支持的業(yè)務(wù)成果已經(jīng)達(dá)到KPI：客戶對(duì)服務(wù)臺(tái)的滿意度增加了3%工資服務(wù)所提供的保證措施使客戶滿意度增加了2%*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心33/77Challeng

22、es和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：得到要求的資源去實(shí)施和運(yùn)行CSI流程得到正確級(jí)別的數(shù)據(jù)，并有工具去處理這些數(shù)據(jù)保證組織有一個(gè)持續(xù)的和結(jié)構(gòu)化的方法去接受CSI從業(yè)務(wù)獲得關(guān)于改進(jìn)服務(wù)和降低成本的充足的信息勸說(shuō)供應(yīng)商在他們的合同中包括改進(jìn)的條款*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心34/77Challenges和Risks（續(xù)）Risks（風(fēng)險(xiǎn)）：沒有正式的CSI方法，使用一些隨機(jī)的、臨時(shí)的措施不充分的監(jiān)控和分析，導(dǎo)致最大需求的區(qū)域沒有被識(shí)別出來(lái)成員的態(tài)度，例如“我們一直都是這樣做的，而且做的很不錯(cuò)呀”沒有能力做出用于改進(jìn)的“商業(yè)論證”，導(dǎo)致沒有資金用于改進(jìn)項(xiàng)目缺乏所有者或丟失了所有者過(guò)于關(guān)注IT改進(jìn)

23、而沒有清楚地理解業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心35/77持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement ） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)原理（ Continual Service Improvement Principles） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改進(jìn)流程（The seven-step improvement process） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法和技術(shù)（Continual Service Improvement methods and techniques） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的組織（Organi

24、zing for Continual Service Improvement ） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施持續(xù)服務(wù)服務(wù)（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）3636*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心36/77方法和技術(shù)（Methods and techniques） 成就與成本（Effort and cost） 勞動(dòng)力成本（Labor cost） 工具成本（Tooling cost）

25、培訓(xùn)成本（Training cost） 專業(yè)知識(shí)成本（Expertise cost） 實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本 實(shí)施檢查與評(píng)價(jià)（Implementation review and evaluation） 我們對(duì)當(dāng)前形勢(shì)的評(píng)估和問題陳述的定義正確嗎？ 當(dāng)我們開發(fā)用于改進(jìn)IT服務(wù)的使用和管理戰(zhàn)略時(shí)，我們是否做出了正確的選擇和做出了正確的決定？ 在實(shí)施我們的戰(zhàn)略的時(shí)候，我們做的是否正確？ 在新的形式下，我們改進(jìn)了IT服務(wù)的提供嗎？ 最后，我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是什么？我們現(xiàn)在處于什么位置？*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心37/77評(píng)估（Assessments） 什么時(shí)候評(píng)估（When to assess） 任何時(shí)候都可以進(jìn)

26、行評(píng)估 評(píng)估什么和如何評(píng)估（What to assess and how） 只評(píng)估流程/評(píng)估人員、流程和技術(shù)/全部評(píng)估（包括文化） 使用外部資源/自我評(píng)估 評(píng)估的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)（Advantages and risks of assessments） 見下一頁(yè) 流程的價(jià)值 Vs 流程的成熟度（Value of processes versus maturity of processes） 差距分析（Gap analysis） 組織，包括組織結(jié)構(gòu)和人的能力 業(yè)務(wù)方向（Business direction） 業(yè)務(wù)流程（Business processes） 信息技術(shù)（Information techn

27、ology）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心38/77評(píng)估的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)（續(xù)）評(píng)估的優(yōu)勢(shì)包括（Advantages of assessments）：提供一個(gè)當(dāng)前運(yùn)行的流程的狀態(tài)與一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的成熟度模型和流程框架的比較一個(gè)精心計(jì)劃和精心管理的評(píng)估是一個(gè)可重復(fù)的流程使用一個(gè)廣泛接受的成熟度框架，應(yīng)用到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程框架，可以支持公司的流程成熟度與業(yè)界的標(biāo)桿做比較評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)包括（Risks of assessments）：一個(gè)評(píng)估僅提供了流程環(huán)境在某一個(gè)時(shí)刻的快照，它可能沒有反映出當(dāng)前業(yè)務(wù)或文化的動(dòng)態(tài)，以及流程運(yùn)行的問題如果評(píng)估流程被外包，那評(píng)估和成熟度的框架可能會(huì)依賴于供應(yīng)商評(píng)估可能作為自身的一個(gè)結(jié)束而不是達(dá)到目

28、的的手段*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心39/77流程價(jià)值 Vs 流程成熟度（圖示）Additional considerations Added business value Quick gains Costs Resources Competing projects Culture Etc.Largely overdoing ITin relation to thelow value of IT tothe businessArea where thebusiness runshigh risksValue ofIT processesto thebusiness12345CAPAMSLMLowval

29、ueLowMaturity of IT processesHighRISK!*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心40/77標(biāo)桿（Benchmarking） 標(biāo)桿程序（Benchmarking procedure） 標(biāo)桿成本（Benchmarking costs） 標(biāo)桿的價(jià)值（Value of benchmarking） 標(biāo)桿作為一個(gè)杠桿（Benchmarking as a lever） 標(biāo)桿作為一種指導(dǎo)手段（Benchmarking as a steering instrument） 標(biāo)桿作為一種分類（Benchmarking categories） 收益（Benefits） 應(yīng)該包括誰(shuí)（Who is inv

30、olved?） 以什么為基準(zhǔn)（What to benchmark?） 與業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)比較（Comparison with industry norms） 標(biāo)桿方法（Benchmark approach）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心41/77流程名稱流程名稱成熟度成熟度Financial management 2.67Incident management/service desk 2.49IT service continuity management（ITSCM)）2.42Change management 2.36Release management 2.26Capacity management

31、2.02Availability management 1.97Service Level Management（SLM）1.96Problem management 1.83configuration management 1.66標(biāo)桿（續(xù)）Average results of over 100 process assessments before improvement*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心42/77服務(wù)度量（Service measurement） 度量的三個(gè)基本方面： 服務(wù)的可用性/服務(wù)的可靠性/服務(wù)的績(jī)效 設(shè)計(jì)和開發(fā)一個(gè)服務(wù)度量的框架（Design and develop a serv

32、ice measurement framework） 度量的不同級(jí)別和報(bào)告（Different levels of measurement and reporting） 服務(wù)管理流程度量（Service management process measurement） 創(chuàng)建一個(gè)度量框架網(wǎng)格（Creating a measurement framework grid）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心43/77指標(biāo)（Metrics） 三種類型的指標(biāo) 技術(shù)指標(biāo)/流程指標(biāo)/服務(wù)指標(biāo) 多少CSF和KPI？ 張力指標(biāo)（Tension metrics） 目標(biāo)和指標(biāo)（Goals and metrics） 解釋和使用指標(biāo)（I

33、nterpreting and using metrics） 使用度量和指標(biāo)（Using measurement and metrics） 創(chuàng)建記分卡和報(bào)告（Creating scorecards and reports） 設(shè)定目標(biāo)（Setting targets） 平衡記分卡（Balanced scorecard） SWOT分析（SWOT analysis）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心44/77VisionMissionGoalsObjectivesCSFKPIMetricsMeasurements指標(biāo)（續(xù)）從愿景到度量（圖示）建議每個(gè)CSF的KPI數(shù)量在2-5個(gè)之間*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心45/77指

34、標(biāo)（續(xù)）張力指標(biāo)的例子：一個(gè)公司的服務(wù)臺(tái)由于強(qiáng)調(diào)每個(gè)服務(wù)臺(tái)人員解決的故障數(shù)量而忽略了解決方案的開發(fā)，如果服務(wù)臺(tái)成員只顧沖擊解決故障的數(shù)量而使解決方案的比例減少，那將危害到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。在這種情況下，“每個(gè)服務(wù)臺(tái)成員處理的故障數(shù)量”和“故障的解決方案率”就是張力指標(biāo)，需要把它們兩個(gè)結(jié)合起來(lái)去看真正的影響。*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心46/77投資回報(bào)（Return on investment）創(chuàng)建一個(gè)投資回報(bào)（Creating a return on investment）建立商業(yè)論證（Establishing the business case）期望我能從中獲得什么？（Expectations wh

35、ats in it for me?）缺乏數(shù)據(jù)時(shí)的商業(yè)論證（Business cases in a data-poor environment）度量取得的成果（Measuring benefits achieved）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心47/77投資回報(bào)（續(xù)）創(chuàng)建一個(gè)投資回報(bào)（Creating a return on investment）宕機(jī)的成本是什么？重復(fù)工作的成本是什么？冗余工作的成本是什么？無(wú)價(jià)值項(xiàng)目的成本是什么？升級(jí)故障到二線或三線的成本是什么？應(yīng)用程序推遲交付的成本是什么？*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心48/77投資回報(bào)（續(xù)）建立商業(yè)論證（Establishing the business

36、case）流程的重新設(shè)計(jì)活動(dòng)會(huì)更復(fù)雜，它的成本也會(huì)更高組織變更的影響常常被低估變更的流程通常要求變更的能力和工具，并且會(huì)加大開銷*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心49/77投資回報(bào)（續(xù)） 期望我能從中獲得什么？（Expectations whats in it for me?） 對(duì)于業(yè)務(wù)執(zhí)行者： ITIL流程改進(jìn)的好處是什么 它如何影響我的業(yè)務(wù) 收入增加（Revenue increase） 成本降低（Cost reduction） 投資價(jià)值（Value on investment） 對(duì)于CFO： ROI是什么（What is the ROI） 回收期（Payback time） 對(duì)于IT： 如何把ITIL帶

37、來(lái)的益處轉(zhuǎn)化為對(duì)業(yè)務(wù)的益處？*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心50/77投資回報(bào)（續(xù)）度量取得的成果（Measuring benefits achieved）設(shè)想的改進(jìn)已經(jīng)被實(shí)現(xiàn)改進(jìn)已經(jīng)取得收益ROI的目標(biāo)達(dá)到了預(yù)期的增值已經(jīng)達(dá)到以前導(dǎo)致流程改進(jìn)的成果已經(jīng)得到重新評(píng)估*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心51/77服務(wù)報(bào)告（Service Reporting） 報(bào)告策略和規(guī)則（Reporting policy and rules） 目標(biāo)讀者和相關(guān)的業(yè)務(wù)視角 協(xié)商度量和報(bào)告的內(nèi)容 商定所有的術(shù)語(yǔ)和邊界 所有計(jì)算的基礎(chǔ) 報(bào)告時(shí)間表 看報(bào)告的人和使用的媒體 檢查和討論報(bào)告的會(huì)議安排 報(bào)告內(nèi)容給正確的讀者（Right content

38、 for the right audience） 簡(jiǎn)單有效的、可定制的、自動(dòng)化的報(bào)告系統(tǒng)能增加對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值，是成功的關(guān)鍵 其結(jié)果是報(bào)告能在語(yǔ)言、風(fēng)格、清晰度、使用的媒體、信息細(xì)節(jié)等方面滿足接收者的要求*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心52/77小結(jié)（Summary）有許多方法和技術(shù)被用來(lái)支持CSI的活動(dòng)，每個(gè)組織應(yīng)該選擇最適合自己的CSI依賴于所有的其它服務(wù)管理流程的活動(dòng)，不要忽略故障管理、問題管理可用性管理和容量管理對(duì)CSI的價(jià)值SLM在CSI中起著關(guān)鍵作用，如果沒有SLM，大多數(shù)組織的CSI活動(dòng)將很難進(jìn)行*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心53/7754545454持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service I

39、mprovement ） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)原理（ Continual Service Improvement Principles） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改進(jìn)流程（The seven-step improvement process） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法和技術(shù)（Continual Service Improvement methods and techniques） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的組織（Organizing for Continual Service Improvement ） 技術(shù)考慮（Technology Co

40、nsideration） 實(shí)施持續(xù)服務(wù)服務(wù)（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心54/77CSI經(jīng)理（CSI Manager）開發(fā)CSI的領(lǐng)域（Developing the CSI domain）在整個(gè)組織中溝通CSI的愿景保證CSI的角色已經(jīng)到位設(shè)計(jì)CSI登記冊(cè)以及相關(guān)的活動(dòng)與服務(wù)所有者、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理、七步改進(jìn)經(jīng)理和其他的流程、職能經(jīng)理一起工作，去識(shí)別和管理改進(jìn)的機(jī)會(huì)與服務(wù)級(jí)別經(jīng)理一起工作，

41、保證監(jiān)控的要求已經(jīng)被定義保證監(jiān)控的工具已經(jīng)部署并在收集數(shù)據(jù)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心55/77七步改進(jìn)流程經(jīng)理執(zhí)行七步改進(jìn)流程的普通流程經(jīng)理角色為改進(jìn)工具和流程提供計(jì)劃和管理支持與CSI經(jīng)理、服務(wù)所有者、流程所有者和職能部門一起工作，去維護(hù)CSI登記冊(cè)協(xié)調(diào)七步改進(jìn)流程與其它流程、服務(wù)經(jīng)理和職能之間的接口*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心56/77業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理要與服務(wù)級(jí)別經(jīng)理、服務(wù)所有者和CSI經(jīng)理緊密合作，以保證交付高質(zhì)量的服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的詳細(xì)指責(zé)是在服務(wù)戰(zhàn)略一書中定義的*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心57/77持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement ） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)原理（

42、Continual Service Improvement Principles） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改進(jìn)流程（The seven-step improvement process） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法和技術(shù)（Continual Service Improvement methods and techniques） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的組織（Organizing for Continual Service Improvement ） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施持續(xù)服務(wù)服務(wù)（I

43、mplementation of Continual Service Improvement ） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心58/77支持CSI活動(dòng)的工具IT服務(wù)管理套件/系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理/事件管理自動(dòng)化的故障/問題解決知識(shí)管理/請(qǐng)求服務(wù)/績(jī)效管理應(yīng)用程序和服務(wù)績(jī)效監(jiān)控統(tǒng)計(jì)分析工具軟件版本控制/軟件配置管理軟件測(cè)試管理/信息安全管理項(xiàng)目和組合管理/IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理商業(yè)智能/報(bào)告*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心59/77小結(jié)（Summary）為了實(shí)現(xiàn)有效的CSI，組織必須站在企業(yè)的角度去看他們對(duì)工

44、具的需求CSI的工具應(yīng)該支持七步改進(jìn)流程的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)活動(dòng)工具必須在不同的層面上提供對(duì)服務(wù)的監(jiān)控（服務(wù)、系統(tǒng)和組件），并支持SLAs、OLAs和UCs的報(bào)告活動(dòng)*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心60/77持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement ） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)原理（ Continual Service Improvement Principles） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改進(jìn)流程（The seven-step improvement process） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法和技術(shù)（Continual

45、 Service Improvement methods and techniques） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的組織（Organizing for Continual Service Improvement ） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施持續(xù)服務(wù)服務(wù)（Implementation of Continual Service Improvement ） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心61/77實(shí)施CSI的關(guān)鍵考慮因素在實(shí)施CSI之前，一個(gè)很重要的事情是識(shí)別并

46、任命了第六章提到的那些關(guān)鍵角色對(duì)技術(shù)指標(biāo)、流程指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控和報(bào)告已經(jīng)到位需要安排內(nèi)部服務(wù)檢查會(huì)議，從內(nèi)部IT的視角來(lái)看每個(gè)月的服務(wù)成果內(nèi)部檢查會(huì)議應(yīng)該安排在外部檢查會(huì)議之前*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心62/77從哪里開始？服務(wù)方法（service approach）生命周期方法（lifecycle approach）功能組方法（functional group approach）比如一個(gè)單位的某些服務(wù)器經(jīng)常出現(xiàn)宕機(jī)的情況，則可以從負(fù)責(zé)服務(wù)器維護(hù)的小組開始，啟動(dòng)CSI；這種方法比較容易實(shí)施，常常作為整個(gè)CSI的開端。*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心63/77CSI和組織的變更支持組織的愿景提供標(biāo)準(zhǔn)的IT流程

47、和穩(wěn)定的、可靠的IT環(huán)境，以便新的服務(wù)和系統(tǒng)能夠及時(shí)、有效地集成在一起提供流程的策略、標(biāo)準(zhǔn)和控制，以滿足內(nèi)部審計(jì)和外部法律、法規(guī)的要求培養(yǎng)一種遵守最佳實(shí)踐的風(fēng)氣*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心64/77溝通戰(zhàn)略和計(jì)劃定義一個(gè)溝通計(jì)劃（Defining a communication plan）誰(shuí)是信息的發(fā)送者？（Who is the messenger?）要發(fā)送的信息是什么？（What is the message?）誰(shuí)是目標(biāo)受眾？（Who is the target audience?）溝通的時(shí)機(jī)和頻率（Timing and frequency of communication）溝通的方法（Method

48、 of communication）提供一種反饋機(jī)制（Provide a feedback mechanism）溝通轉(zhuǎn)換（Communication transformation）參考下一頁(yè)的圖示*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心65/77VisionCommunications linesTransformationTransformationTransformationStrategicTacticalOperational溝通轉(zhuǎn)換（圖示）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心66/77Service strategyStrategies, policies,standardsFeedbackLessons learne

49、dfor improvementFeedbackLessons learnedfor improvementService designPlans to create and modifyservices and servicemanagement processesService transitionManage the transition of anew or changed serviceand/or service managementprocess into productionDay-to-day operation ofservices and servicemanagemen

50、t processesService operationContinual service improvementActivities are embedded in the service lifecycleOutputOutputOutputFeedbackLessons learnedfor improvementFeedbackLessons learnedfor improvementFeedbackLessons learnedfor improvement小結(jié)（Summary）*中國(guó)信息化培訓(xùn)中心67/77持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement ） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)原理（ Continual Service Improvement Principles） 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)流程（ Continual Service Improvement Processes） 七步改進(jìn)流程（The