煙草物流師3級專業(yè)知識復(fù)習提綱下發(fā)版

1、煙草物流師3級專業(yè)知識復(fù)習提綱 供福建煙草考生使用煙草物流師3級專業(yè)知識復(fù)習提綱3級理論考試 各部分分值比例職業(yè)道德基礎(chǔ)知識倉儲管理配送管理裝備與信息系統(tǒng)應(yīng)用采購管理運輸管理生產(chǎn)物流管理5151215151510133級技能考試 各部分分值比例倉儲管理配送管理裝備與信息系統(tǒng)應(yīng)用采購管理運輸管理生產(chǎn)物流管理201515151520第一章 倉儲管理第一節(jié) 倉儲作業(yè)管理【本節(jié)包含7個重要考試要點】一、倉儲在物流中的作用（6個作用）【理論】由于生產(chǎn)與消費節(jié)奏的不統(tǒng)一，商品在流通過程中的儲存就形成了必然。1.倉儲是物流過程中的重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的倉儲是靠改變貨物供給和需求在時間上的不平衡來實現(xiàn)其增值功能。2

2、.倉儲可保證社會再生產(chǎn)過程順利進行。貨物的倉儲過程不僅是商品流通的必要保證，也是社會再生產(chǎn)過程得以順利進行的必要條件。3.倉儲可優(yōu)化商品流通，節(jié)約流通費用。降低物流總成本的措施：通過倉儲管理水平的提升升，使商品流通更為順暢，加快商品流通的速度。通過物流或倉庫分中心的設(shè)立立，形成規(guī)模運輸、集中儲存、分散配送的模式。通過倉儲環(huán)節(jié)對商品進行規(guī)?；b、再包裝、整理、分揀等作業(yè)，為下一步的快捷配送提供便捷服務(wù)。4.倉儲可保證商品在流通過程中的質(zhì)量5.為商品進入市場做好準備6.為逆向物流提供場所【例題】從物流的概念來看，物流的作用是將物資由供給主體向需求主體轉(zhuǎn)移，創(chuàng)造( C )價值，并且創(chuàng)造部分形質(zhì)效果

3、。 A、商品和貨幣 B、時間和貨幣 C、時間和空間 D、商品和時間二、 倉儲管理的特點（3個特點）【理論了解】1.經(jīng)濟性。通過倉儲環(huán)節(jié)的包裝、分揀組合等，實現(xiàn)物流的形質(zhì)效用價值。例如延遲生產(chǎn)、再包裝等作業(yè)過程在倉儲過程中完成體現(xiàn)了倉儲的經(jīng)濟性特點。2.技術(shù)性。自動化立體倉庫的建立，在現(xiàn)代化的倉儲管理中，倉儲作業(yè)的機械化、倉儲管理的信息化已是發(fā)展趨勢體現(xiàn)了倉儲的技術(shù)性特點。3.綜合性?，F(xiàn)代倉儲管理包含了新技術(shù)、新設(shè)備、新的管理理念與方法，涉及行業(yè)廣泛。因此，體現(xiàn)了倉儲的綜合性特點?！纠}】以下能體現(xiàn)倉儲管理經(jīng)濟性特點的是()。 A、改變商品供應(yīng)時間實現(xiàn)物流時間價值 B、在倉儲環(huán)節(jié)進行商品包裝和分

4、揀組合 C、建立自動化立體倉庫 D、實現(xiàn)倉儲管理的信息化三、倉儲管理的原則（4個原則）【理論】1. 堅持效率原則。倉儲作業(yè)管理的核心是效率管理。倉儲效率主要包括作業(yè)效率、倉容利用率、貨物周轉(zhuǎn)率、破損率和差錯率等。2. 堅持經(jīng)濟效益原則。主要體現(xiàn)為獲取利潤。3. 堅持服務(wù)原則。倉儲企業(yè)要在降低成本與提高服務(wù)水平之間尋求平衡。4. 確保安全原則。要始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針。四、倉儲服務(wù)的功能（4個功能）【理論】1.儲存功能。儲存尤其是季節(jié)性儲存可以為企業(yè)的市場營銷創(chuàng)造良機。2.組合功能3.分類和轉(zhuǎn)運功能4.其他增值服務(wù)功能。貼標簽、再包裝、稱重、組裝、組配、簡單加工等工作屬于倉

5、儲環(huán)節(jié)的增值服務(wù)功能。【例題】 ( × )倉儲服務(wù)的功能包括儲存功能、裝卸功能、組合功能、分類和轉(zhuǎn)運功能。（判斷對錯，沒有裝卸功能）五、關(guān)鍵績效指標（KPI）控制【理論+技能】(一) KPI概念 KPI( (Key Performance Indicator)即關(guān)鍵績效指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。 KPI的核心觀念是設(shè)定與企業(yè)關(guān)鍵流程相關(guān)的標準值。（二）企業(yè)“二八”原則管理原理【了解】在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的關(guān)鍵因素決定了企業(yè)80%的績效，必須抓住20%

6、的關(guān)鍵因素對之進行分析和衡量，這樣就能抓住企業(yè)績效的核心?！玖私狻浚ㄈ┙}儲管理KPI指標體系的意義（4個意義）【了解】1.有利于提高倉儲的經(jīng)營管理水平2.有利于落實倉儲的經(jīng)濟責任制3.有利于倉儲設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)代化建設(shè)4.有利于提高倉儲的經(jīng)濟效益 （四）建立倉儲管理KPI指標體系的原則（4個原則）【了解】1.科學性。指標宜精不宜多，應(yīng)該符合“二八原則”2.可行性。要求指標簡單易行，數(shù)據(jù)容易獲取，便于統(tǒng)計分析比較。3.綜合性。指標體系才能使各指標相互聯(lián)系、綜合反映，指標之間應(yīng)該相互協(xié)調(diào)。4.可比性。，需要對指標進行橫向和縱向比較。 （五）主要的倉儲經(jīng)濟技術(shù)指標（5個指標）【技能】倉儲部門經(jīng)濟技

7、術(shù)指標分為：貨物儲存的效益、貨物儲存的質(zhì)量、貨物儲存的效率、貨物儲存的經(jīng)濟性和貨物儲存的安全性指標。這里主要介紹貨物儲存的效益、質(zhì)量和效率指標。1.貨物儲存的效益指標（3個指標）【技能】（1）期間貨物吞吐量計算公式：期間貨物吞吐量=期間貨物總進庫量+期間貨物總出庫量+期間貨物直撥量 其中，直撥量是指沒有辦理出入庫手續(xù)就直接出入庫的貨物數(shù)量。（2）單位面積平均儲存量計算公式： 單位面積平均儲存量=統(tǒng)計期間日平均儲存量/庫房或者貨場的平均使用面積（3）期間平均庫存量計算公式：平均庫存量期間每日庫存量累計數(shù)/累計天數(shù)2.貨物儲存的質(zhì)量指標（5個指標）【技能】（1）收發(fā)貨差錯率收發(fā)貨差錯率=（收發(fā)貨差

8、錯累計筆數(shù)/收發(fā)貨累計總筆數(shù)）×100%（2）貨物的損耗率貨物損耗率=（貨物損耗數(shù)量/貨物保管總數(shù)量）×100%（3）平均保管損失平均保管損失=保管損失金額/平均儲存量有保管期的貨物，經(jīng)倉庫預(yù)先催辦調(diào)撥，但貨主部門未及時調(diào)撥出庫而導(dǎo)致的損失，不算做倉庫的保管損失。（4）平均收發(fā)貨時間平均收發(fā)時間=收發(fā)時間總額/收發(fā)貨總筆數(shù)（5） 貨物及時驗收率貨物及時驗收率=（期內(nèi)及時驗收筆數(shù)/期內(nèi)收貨總筆數(shù)）×100%3.貨物儲存的效率指標（3個指標）【技能】 (1)倉庫利用率倉庫面積利用率=（倉庫的有效堆放面積/倉庫總面積）×100%倉庫容積利用率=（報告期平均庫存

9、量/庫房總?cè)萘浚?#215;100%（2）倉庫勞動生產(chǎn)率倉庫勞動生產(chǎn)率（噸/工日）=全年貨物出入庫總量（噸）/倉庫全員年工日總數(shù)（3）期間貨物周轉(zhuǎn)速度期間貨物周轉(zhuǎn)次數(shù)=期間貨物出庫總量/期間貨物平均儲存量期間貨物周轉(zhuǎn)天數(shù)=期間天數(shù)/期間貨物周轉(zhuǎn)次數(shù)【備注】除案例有特別標明，一年的天數(shù)一般用360天計算【例題】貨物存儲的效益指標包括(ABC)。 A、期間貨物吞吐量 B、單位面積平均儲存量 C、期間平均庫存量 D、平均保管損失量六、煙草倉儲管理制度（6個制度）【了解】1.入庫驗收制度。（1）單據(jù)驗收；（2）實物驗收（3）質(zhì)量抽查（4）不合格品處置2.在庫保管制度。良好的在庫保管制度是實現(xiàn)倉儲價值的

10、保證。3.出庫制度。4.質(zhì)量檢測制度。5.安全制度。6.盤點制度。日常盤點一般由物流部門自行實施，月度盤點一般由物流部門、財務(wù)部門、營銷部門派人員共同實施?！纠}】根據(jù)煙草入庫驗收制度要求，入庫驗收環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容包括(ABCD)。 A、單據(jù)驗收 B、處置不合格品 C、實物驗收 D、質(zhì)量檢測第二節(jié) 庫存控制【本節(jié)包含14個重要考試要點】一、 庫存的概念【理論】庫存管理的核心問題就是如何在滿足企業(yè)生產(chǎn)和顧客需求的前提下，保持合理的庫存水平。在企業(yè)的總資產(chǎn)當中，庫存資產(chǎn)一般要占到2040。所謂庫存，是指作為今后按預(yù)定的目的使用而處于閑置或非生產(chǎn)狀態(tài)的物料。二、庫存成本的基本構(gòu)成【理論】主要包括庫存持

11、有成本、庫存獲得成本和庫存缺貨成本。 1. 庫存持有成本。即為保有和管理庫存而需承擔的費用開支。具體可分為運行成本、機會成本和風險成本三個方面。（1）運行成本。（2）機會成本。即庫存占用的資金如果不用于庫存而去經(jīng)營其他投資所能獲得的平均收益（3）風險成本。企業(yè)庫存的不合理存放而造成損耗或報廢。2.庫存獲得成本。是指企業(yè)為了得到庫存而需承擔的費用。3.庫存缺貨成本。由于庫存供應(yīng)中斷而造成的損失?！纠}】以下不屬于庫存持有成本的是(C)成本。 A、運行 B、機會 C、缺貨 D、風險【例題】企業(yè)由于庫存供應(yīng)中斷而造成的損失是(D)。 A、庫存持有成本 B、庫存獲得成本 C、庫存的關(guān)聯(lián)成本 D、庫存缺

12、貨成本三、合理庫存的判斷【理論】（一）庫存量過大所產(chǎn)生的問題1.增加倉庫面積和庫存保管費用，從而提高了產(chǎn)品成本；2.占用大量的流動資金，造成資金呆滯，既加重了貨款利息等負擔，又影響資金的時間價值和機會收益；3.造成產(chǎn)成品和原材料的有形損耗和無形損耗；4.造成企業(yè)資源的大量閑置，影響其合理配置和優(yōu)化；5.掩蓋了企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營全過程的各種矛盾和問題，不利于企業(yè)提高管理水平。 （二）庫存量過小所產(chǎn)生的問題1.增造成服務(wù)水平的下降，影響銷售利潤和企業(yè)信譽；2.造成生產(chǎn)系統(tǒng)原材料或其他物料供應(yīng)不足，影響生產(chǎn)過程的正常進行；使訂貨間隔期縮短，訂貨次數(shù)增加，造成訂貨（生產(chǎn)）成本升高；3.影響生產(chǎn)過程的均衡性

13、和裝配時的成套性。四、合理庫存的標志【了解】合理庫存的主要標志包括質(zhì)量、數(shù)量、時間、結(jié)構(gòu)、分布和費用標志。1.質(zhì)量標志；2.數(shù)量標志；3.時間標志；4.結(jié)構(gòu)標志；5.分布標志；6.費用標志?！纠}】在合理庫存的費用標志中，(ABCD)等實際費用可以判斷儲存的合理與否。 A、倉租費 B、維護費 C、保管費 D、損失費【例題】以下不屬于合理庫存主要標志的是(C)。 A、質(zhì)量標志 B、數(shù)量標志 C、空間標志 D、時間標志五、庫存控制的目標（2個目標）【理論】1.降低庫存成本2.提高客戶服務(wù)水平六、庫存控制的內(nèi)容【了解】庫存控制的內(nèi)容主要是根據(jù)市場需求情況與企業(yè)經(jīng)營目標，決定企業(yè)的庫存量，確定訂貨點，

14、以及訂貨批量。1.企業(yè)庫存量設(shè)定。（1）最高庫存量。是指企業(yè)為控制物資庫存量而規(guī)定的上限標準。（2）最低庫存量。是指存貨在倉庫中應(yīng)儲存的最小數(shù)量。（3）安全庫存量。也稱安全存儲量，又稱保險庫存，是指為了防止不確定性因素（如大量突發(fā)性訂貨、交貨期突然延期、臨時用量增加、交貨誤期等特殊原因）而預(yù)計的保險儲備量（緩沖庫存）。公式：最低庫存量安全庫存采購耗用時間*平均日耗用量2.確定訂貨點3.訂貨批量【例題】關(guān)于庫存控制理論中的訂貨點，以下表述錯誤的是(BD)。 A、訂貨點是一個決策變量 B、訂貨點設(shè)定過高，會導(dǎo)致缺貨損失 C、訂貨點就是額定庫存量 D、訂貨點設(shè)定過低，會增加企業(yè)的庫存成本【例題】以下

15、關(guān)于訂貨點技術(shù)的描述正確的是()。 A、是至今唯一的能夠應(yīng)用于獨立需求物資進行資源配置的方法 B、操作較為復(fù)雜，運行成本較高 C、如果未來需求是確定的，其應(yīng)用效果會更佳 D、存在庫存量太高，庫存費用太大等缺點七、庫存控制方法（5種方法）（一）ABC分類法【理論】ABC分類法又稱重點管理法，通過分析，找出主次，分類排隊，并根據(jù)其不同情況分別加以管理的方法。根據(jù)巴雷特曲線所揭示的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律在管理中加以應(yīng)用的。ABC分類法通常是將庫存按年度貨幣占用量分為三類：A類是年度貨幣量最高的庫存，這些品種可能只占庫存總數(shù)的10%20%，但用于它們的庫存成本卻占到總數(shù)的70%85%；B類是

16、年度貨幣量中等的庫存，這些品種占全部庫存的20%30%，占總價值的10%20%；那些年度貨幣量較低的為C類庫存品種，它們只占全部年度貨幣量的5%10%，但卻占庫存總數(shù)的50%70%。除貨幣量指標外，企業(yè)還可以按照銷售量、銷售額、訂貨提前期、缺貨成本等指標將庫存進行分類。ABC分類法并不局限于分成三類，可以增加。但經(jīng)驗表明，最多不要超過五類?！纠}】在庫存ABC分類管理法中，B類庫存品種占全部庫存的20%-30%，占總價值的(B)。 A、5%-10% B、10%-20% C、50%-70% D、70%-85%（二）CVA管理法【理論】CVA（Critical Value Analysis）管理法

17、就是關(guān)鍵因素分析法?；舅枷胧前汛尕洶凑贞P(guān)鍵性分成35類。1.最高優(yōu)先級關(guān)鍵物資，不允許缺貨。2.較高優(yōu)先級經(jīng)營活動中的基礎(chǔ)性物質(zhì)，允許偶爾缺貨。 3.中等優(yōu)先級多屬于比較重要的物資，允許合理范圍內(nèi)的缺貨。 4.較低優(yōu)先級經(jīng)營中需要用到這些物資，但可替代性高，允許缺貨。（三）定量訂貨和定期訂貨方法（四）1.5倍原則法。就是最安全的存貨量等于一個銷售周期正常銷量的1.5倍（五）零庫存管理【理論】零庫存并不等于不要儲備和沒有儲備。不以倉庫存儲的形式存在，而均處于周轉(zhuǎn)的狀態(tài)。它并不是指以倉庫儲存形式的某種或某些物品的儲存數(shù)量真正為零，而是通過實施特定的庫存控制策略，實現(xiàn)庫存量的最小化。【例題】以下不

18、屬于實現(xiàn)企業(yè)零庫存的是(D)方式。 A、準時制 B、協(xié)作分包 C、委托保管 D、1.5倍原則【例題】CVA庫存管理法的基本思想是把存貨按照關(guān)鍵性分成(C )類。 A、1-3 B、2-4 C、3-5 D、4-6【例題】(D)是在確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動順利進行的條件下，采用各種科學的管理手段，對庫存進行合理的計算和有效控制，盡可能降低庫存量的一種方法。 A、ABC分類法 B、CVA管理法 C、1.5倍原則管理法 D、零庫存管理【例題】在采用庫存ABC分類管理時，一般花費在購買A類庫存的資金(A)。 A、最多 B、較多 C、最少 D、較少八、定量訂貨法【理論+技能】定量訂貨法是指當庫存量下降到預(yù)定的最

19、低庫存量（訂貨點）時，按規(guī)定數(shù)量一般以經(jīng)濟訂貨批量EOQ 為標準）進行訂貨補充的一種庫存控制策略。它主要靠控制訂貨點和訂貨批量兩個參數(shù)來控制訂貨進貨。（一）訂貨點的確定。影響訂貨點的因素有三個：訂貨提前期、平均需求量和安全庫存。根據(jù)這三個因素可以簡單地確定訂貨點。 1.在需求和訂貨提前期確定的情況下即R 和K 固定不變，不需設(shè)定安全庫存即可直接求出訂貨點。公式： 訂貨點 = 訂貨提前期（天）*（全年需求量/360）2.需求和訂貨提前期都不確定，即在RlR2R3，TK1TK2TK3的情況下需要安全庫存。公式： 訂貨點 =（平均需求量*最大訂貨提前期）+ 安全庫存（二）訂貨批量的確定EOQ（Eco

20、nomic Order Quantity）稱為經(jīng)濟訂貨批量，即通過庫存成本分析求得在庫存總成本為最小時的每次訂購批量，用以解決獨立需求物品的庫存管理問題。經(jīng)濟批量，就是使庫存總成本達到最低的訂貨數(shù)量，它是通過平均訂貨成本和儲存成本兩個方面得到的。公式： 式中：Q*經(jīng)濟訂貨批量 (EOQ)； D商品年需求總量； S每次訂貨成本； Ci單位商品年保管費。 （三）定量訂貨法的優(yōu)缺點1.優(yōu)點：（1）控制參數(shù)一經(jīng)確定，則實際操作就簡便易行。（2）當訂貨量確定后，可以有效地節(jié)約搬運、包裝等方面的作業(yè)量。（3）可降低庫存成本，節(jié)約費用，提高經(jīng)濟效益。2.缺點：（1）要隨時掌握庫存動態(tài)，嚴格控制安全庫存和訂貨

21、點庫存，占用了一定的人力和物力；（2）訂貨模式過于機械，不具有靈活性；（3）訂貨時間不能預(yù)先確定，對于人員、資金、工作計劃的安排不利；（4）受單一訂貨的限制，對于實行多種聯(lián)合訂貨采用此方法時還需靈活掌握處理?！纠}】關(guān)于定量訂貨法的優(yōu)點，以下表述正確的是 (ABC)。 A、可減少經(jīng)常盤點庫存的次數(shù)，方便可靠 B、有效地節(jié)約搬運、包裝等方面的作業(yè)量 C、降低庫存成本，節(jié)約費用，提高經(jīng)濟效益 D、訂貨模式不具有靈活性【例題】定量訂購法是指(B)。 A、采購的時間固定 B、采購的數(shù)量固定 C、采購的周期固定 D、采購期的需求和成本相對較穩(wěn)定九、定期訂貨法【理論+技能】1.定義定期訂貨法是指預(yù)先確定訂

22、貨時間間隔，進行訂貨補充的庫存管理方法。每次訂貨的時間確定，但是訂貨量不定。一般都事先設(shè)定訂貨周期和最高庫存量.2.確定訂貨周期T公式： 式中：T*經(jīng)濟訂貨周期； S 單次訂貨成本； Ci單位商品年儲存成本； R 單位時間內(nèi)庫存商品需求量（銷售量）。3.確定最高庫存量Qmax公式：= (T+)+QS式中：Qmax最高庫存量；R (T+TK )期間的庫存需求量平均值；T 訂貨周期；TK 平均訂貨提前期；QS安全庫存量。4.訂貨量的確定計算公式：Qi= Qmax-Qni-Qki+Qmi 式中：Qi第 i 次訂貨的訂貨量； Qmax最高庫存量； Qni第 i 次訂貨點的在途到貨量； Qki第 i 次

23、訂貨點的實際庫存量； Qmi第 i 次訂貨點的待出庫貨數(shù)量。十、庫存分類控制法的實施步驟【理論+技能】1.將品種序列表中的數(shù)據(jù)按從大到小的順序排列，并分別計算品種數(shù)累計及占全部品種的比例，金額累計及占全部金額的比例。 2.按ABC分類標準(表1-1)做出ABC分析表(表1-2)。 3.根據(jù)ABC分析表確定分類。觀察第三欄品目數(shù)累計百分數(shù)和第八欄平均資金占用額累計百分數(shù)，將品目數(shù)累計百分數(shù)為10%20%而平均資金占用額累計百分數(shù)為70%85%的前幾個物品，確定為A類；將品目數(shù)累計百分數(shù)為20%30%而平均資金占用額累計百分數(shù)為10%20%的物品，確定為B類；其余為C類。表 ABC分類標準品種項數(shù)

24、占總項數(shù)的比例類別物品耗用金額占總耗用金額的百分比10%20%A70%85%20%30%B10%20%50%70%C5%10%【例題】在庫存分析中，ABC分析法的步驟包括繪制ABC分析圖根據(jù)ABC分析表確定分類處理數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)制作ABC分析表，其正確的順序是（ B ）。 A、 B、 C、 D、十一、ABC分類管理的措施【理論了解+技能了解】（一）對A類貨物的管理1.多方了解貨物供應(yīng)市場的變化，盡可能地縮短采購時間；2.控制貨物的消耗規(guī)律，盡量減少出庫量的波動，使倉庫的安全儲備量降低；合理增加采購次數(shù)，降低采購批量；3.加強貨物安全、完整的管理，保證賬實相符；4.提高貨物的機動性，近可能地把貨物

25、放在易于搬運的地方；5.貨物包裝盡可能標準化，以提高倉庫利用率。（二）對B、C類貨物的管理1.可以將那些很少使用的貨物規(guī)定最少出庫的數(shù)量，以減少處理次數(shù)；2.依據(jù)具體情況儲備必要的數(shù)量；3.對于數(shù)量大價值低的貨物可以不作為日常管理的范圍，減少這類貨物的盤點次數(shù)和管理工作。十二、ABC分類運用【理論+技能】（一）ABC 分類步驟 1.將品種序列表中的數(shù)據(jù)按從大到小的順序排列，并分別計算品種數(shù)累計及占全部品種的比例，金額累計及占全部金額的比例。 2.按 ABC 分類標準(表 1-1)做出 ABC 分析表(表 1-2)。 3.根據(jù) ABC 分析表確定分類。觀察第三欄品目數(shù)累計百分數(shù)和第八欄平均資金占

26、用額累計百分數(shù)，將品目數(shù)累計百分數(shù)為 10%20%而平均資金占用額累計百分數(shù)為 70%85%的前幾個物品，確定為 A 類；將品目數(shù)累計百分數(shù)為 20%30%而平均資金占用額累計百分數(shù)為 10%20%的物品，確定為 B 類；其余為 C 類。 （二）按照分類標準，即選擇斷點進行分類，確定ABC三類物品。 A類物品種類占20%，金額占70%85%；B類物品種類占30%，金額占10%20%；C類物品占50%，僅占5%10%。見下表 （二） ABC分類法的庫存管理控制 1.注意事項：對 A 類貨物的管理：由于 A 類貨物進出倉庫比較頻繁，如果供給脫節(jié)將對生產(chǎn)經(jīng)營活動造成重大影響。但是，如果 A 類貨物存

27、儲過多，倉儲費用就會增加很多。2. 對A 類貨物的管理要注意到以下幾點 多方了解貨物供應(yīng)市場的變化，盡可能地縮短采購時間；控制貨物的消耗規(guī)律，盡量減少出庫量的波動，使倉庫的安全儲備量降低；合理增加采購次數(shù)，降低采購批量；加強貨物安全、完整的管理，保證賬實相符；提高貨物的機動性，近可能地把貨物放在易于搬運的地方；貨物包裝盡可能標準化，以提高倉庫利用率。 3.對 B、C 類貨物的管理：可以將那些很少使用的貨物 規(guī)定最少出庫的數(shù)量，以減少處理次數(shù)；依據(jù)具體情況儲備必要的數(shù)量；對于數(shù)量大價值低的貨物可以不作為日常管理的范圍，減少這類貨物的盤點次數(shù)和管理工作。 【例題】運用ABC分類控制法進行庫存商品分

28、類時，主要依據(jù)的指標是(C)和金額。 A、入庫數(shù)量 B、出庫數(shù)量 C、庫存數(shù)量 D、庫存品種【例題】在ABC分類中，B、C類商品適用于定量訂貨法，其特點是(ABC)。 A、能充分發(fā)揮經(jīng)濟批量的作用 B、有效地節(jié)約搬運、包裝等方面的作業(yè)量 C、降低庫存成本，節(jié)約費用，提高經(jīng)濟效益 D、訂貨模式靈活【例題】在物流系統(tǒng)中，正確確定庫存數(shù)量、庫存結(jié)構(gòu)和庫存分布是物流管理規(guī)模優(yōu)化目標的體現(xiàn)。（×）第二章 配送管理第一節(jié) 分揀管理【本節(jié)包含13個重要考試要點】一、EIQ定義【理論】1. E（Entry）：配送的對象或客戶，針對卷煙物流來講，就是卷煙零售客戶或者訂單。2.I（Item）：配送貨品的

29、種類，針對卷煙物流來講，就是卷煙的品項或種。3.Q（Quantity）：配送貨品的數(shù)量或庫存量，針對卷煙物流來講即是卷煙出貨數(shù)量或倉儲數(shù)量等?！纠}】EIQ分析項目中的E是指(C)。 A、配送貨品的種類 B、配送貨品的數(shù)量或庫存量 C、配送的對象或客戶 D、每張訂單的訂貨品項數(shù)量二、EIQ分析目的【理論】訂單EIQ分析的目的就是在對用戶真實訂單分析的基礎(chǔ)上，提供滿足用戶個性化需求的服務(wù)，既保證效率，又避免浪費，最大限度幫助用戶節(jié)省資金投入和運營成本。主要目的包括以下四個方面： 1.了解物流特性； 2.選擇物流設(shè)備； 3.作模擬分析； 4.進行物流系統(tǒng)基礎(chǔ)規(guī)劃。三、EIQ分析方法【理論】EIQ分

30、析以量化分析為主，常用的統(tǒng)計手法包括平均值、極值、總數(shù)、柏拉圖分析、次數(shù)分布、交叉分析及ABC分析等。 1.柏拉圖分析在一般物流中心的作業(yè)中，如將訂單或單品品項出貨量經(jīng)排序后繪圖(EQ、IQ分布圖)，并將其累積量以曲線表示出來，即為柏拉圖，此為數(shù)量分析時最基本的繪圖分析工具，如圖所示。其他只要可表示成項與量關(guān)系的數(shù)據(jù)，均可以柏拉圖方式表達。 2.次數(shù)分布繪出EQ、IQ等柏拉圖分布圖，可得到如圖2-1圖形，但是若想進一步了解產(chǎn)品出貨量的分布情形，可將出貨量范圍作適當?shù)姆纸M，并計算各產(chǎn)品出貨量出現(xiàn)于各分組范圍內(nèi)的次數(shù)，例如出貨量的品項次數(shù)分布圖?！纠}】EIQ分析的過程包括()。 A、訂單出貨資料

31、的分解 B、EIQ資料取樣 C、EIQ統(tǒng)計分析 D、柏拉圖分析四、EIQ 分析過程【理論+技能】 1.訂單量(EQ)分析：單張訂單出貨數(shù)量的分析； 2.訂貨品項數(shù)(EN)分析：單張訂單出貨品項數(shù)的分析； 3.品項數(shù)量(IQ)分析：每單一品項出貨數(shù)量的分析； 4.品項受訂次數(shù)(IK)分析：每單一品項出貨次數(shù)的分析。 5.N.(所有訂單的出貨總項數(shù))=計數(shù)(K1,K2,K3,K4,K5,)0者 6.K.(所有產(chǎn)品的出貨總次數(shù))=K1+K2+K3+K4+K5+【例題】EIQ分析常用的分析方法有(AC)。 A、最大最小值分析 B、IQ分析 C、平均值分析 D、IK分析五、訂單量（EQ）分析【理論+技能

32、】主要可了解單張訂單訂購量的分布情形。可以明確地了解客戶的訂貨量及比例，進而掌握貨品配送需求及客戶ABC分析，以作為管理參考的依據(jù)。 表：EQ分布圖類型分析 EQ分布圖類型 分析應(yīng)用 為一般配送中心常見模式，由于量分布趨兩極化，可利用ABC作進一步分。（大小客戶并存）規(guī)劃時可將訂單分類，少數(shù)而量大的訂單可作重點管理，相關(guān)揀貨設(shè)備的使用亦可分級 大部分訂單量相近，僅少部分有特大量及特小量 以主要量分布范圍進行規(guī)劃，少數(shù)差異較大者可以特例處理，但須注意規(guī)范特例處理模式 訂單量分布呈逐次遞減趨勢，無特別集中于某些訂單或范圍 系統(tǒng)較難規(guī)劃，宜規(guī)劃泛用型的設(shè)備，以增加運用的彈性 訂單量分布相近，僅少數(shù)訂

33、單量較少 可區(qū)分成兩種類型，部分少量訂單可以批處理或以零星揀貨方式規(guī)劃 訂單量集中于特定數(shù)量而無連續(xù)性遞減，可能為整數(shù)(箱)出貨，或為大型對象的少量出貨 以較大單元負載單位規(guī)劃，而不考慮零星出貨 【例題】EQ分析表可以明確地了解(B)及比例，進而掌握貨品配送需求及客戶ABC分析。 A、倉庫出貨量 B、客戶的訂貨量 C、訂單訂購品項數(shù) D、各類產(chǎn)品的出貨量【例題】訂單量（EQ）分析指的是(A)分析。 A、單張訂單出貨數(shù)量 B、單張訂單出貨品項數(shù) C、每單一品項出貨數(shù)量 D、每單一品項出貨次數(shù)六、訂單品項數(shù)（EN）分析【理論+技能】主要了解訂單訂購品項數(shù)的分布。依單日訂單品種數(shù)據(jù)可了解客戶訂購品種

34、數(shù)的多寡，判斷較適用的揀貨方式。表：EN分布圖類型EN分布圖類型 分析 應(yīng)單一訂單出貨項數(shù)較小，EN=1的比例很高，總品項數(shù)不大而與總出貨項數(shù)差距不大 訂單出貨品項重復(fù)率不高，可考慮訂單揀取方式作業(yè)，或采用批量揀取配合邊揀邊分類作業(yè) 單一訂單出貨項數(shù)較大，EN>=10，總出貨項數(shù)及累計出貨項數(shù)均僅占總品項數(shù)的小部分，通常為經(jīng)營品項數(shù)很多的配送中心 以訂單別揀取方式作業(yè)，但由于揀貨區(qū)路線可能很長，可以訂單分割方式分區(qū)揀貨再集中，或以接力方式揀取 單一訂單出貨項數(shù)較小，EN=1的比例較高，由于總品項數(shù)很多，總出貨項數(shù)及累計出貨項數(shù)均僅占總品項數(shù)的小部分 以訂單別揀取方式作業(yè)，并將揀貨區(qū)分區(qū)規(guī)

35、劃，由于各訂單品項少，可將訂單以區(qū)域排序并以分區(qū)揀貨 單一訂單的出貨項較大，而產(chǎn)品總品項數(shù)不多，累計出貨項數(shù)較總出貨品項大出數(shù)倍并較總品項數(shù)多 訂單出貨品項重復(fù)率高，可以批量揀取方式作業(yè)，另須參考物性及物量大小決定揀取時分類或揀出后再分類 單一訂單的出貨項數(shù)較大，而產(chǎn)品品項數(shù)亦多，累計出貨品項數(shù)較總出貨品項大出數(shù)倍，并較總品項數(shù)多 可考慮以批量揀取方式作業(yè)，但是若單張訂單品項數(shù)多且重復(fù)率不高，須考慮分類的困難度，否則可以訂單七、品項數(shù)量(IQ)物流特征分析【理論+技能】表：IQ分布圖類型EN分布圖類型 分析 應(yīng)一般配送中心常見模式，由于量分布趨兩極化，可利用ABC作進一步分類 規(guī)劃時可將產(chǎn)品分

36、類以劃分儲區(qū)方式儲存，各類產(chǎn)品儲存單位、存貨水平可設(shè)定不同水平 大部分產(chǎn)品出貨量相近僅少部分有特大量及特小量 以同一規(guī)格的儲存系統(tǒng)及尋址型儲位進行規(guī)劃，少數(shù)差異較大者可以特例處理 各產(chǎn)品出貨量分布呈逐次遞減趨勢，無特別集中于某些訂單或范圍。 系統(tǒng)較難規(guī)劃，宜規(guī)劃泛用型的設(shè)備，以增加運用的彈性，格位亦以容易調(diào)者為宜。 各產(chǎn)品出貨量相近，僅部分品項出貨量較少 可區(qū)分成兩種類型，部分中、少量產(chǎn)品可以輕量型儲存設(shè)備存放 產(chǎn)品出貨量集中于特定數(shù)量而無連續(xù)遞減，可能為整數(shù)(箱)出貨或為大型對象但出貨量較小。 以較大單元負載單位規(guī)劃，或以重量型儲存設(shè)備規(guī)劃，但仍需配合物性加以考慮。 八、分揀作業(yè)計劃編制【理

37、論+技能】 1.目的分揀作業(yè)計劃的編制目的在于建立合理儲備，調(diào)整分揀負荷，滿足分揀作業(yè)需求，充分發(fā)揮備貨的緩沖功能，確保分揀資源的合理利用，從而充分發(fā)揮現(xiàn)有人員、設(shè)備效率。 2.依據(jù)年度分揀任務(wù)、月度預(yù)測計劃、當日訂單需求、分揀負荷、臨時需求。3.編制方法（1）標準計劃法。它主要適用于大量流水分揀和穩(wěn)定成批分揀類型的作業(yè)。（2）定期計劃法。主要適用于生產(chǎn)任務(wù)不穩(wěn)定的大量分揀和成批分揀類型工作。行業(yè)主要采用定期計劃法，以一周為訂貨周期，安排分揀計劃。（3）臨時派工法。它適用于分揀工作任務(wù)雜而亂，而且極不穩(wěn)定的分揀類型。如春節(jié)卷煙銷售高峰期產(chǎn)生的訂單分揀任務(wù)。（4）看板分揀法。它是一種傳達分揀指令

38、，回饋執(zhí)行情況，合理組織分揀的科學方法。（5）滾動計劃法。它是在每次制訂計劃時，根據(jù)計劃執(zhí)行情況和存在的問題，將原計劃期循序向前期推進一段時間的靈活、有彈性的計劃編制方法。如：去年編制2001-2005年度計劃，今年則要編制2002-2006年度計劃，往后是2003-2007類推。4.計劃編制過程（1）儲配部接到訂單后進行分揀能力分析，安排作業(yè)班組分揀任務(wù)； （2）根據(jù)送貨日期要求和分揀能力制訂分揀作業(yè)時間計劃； （3）分揀班組根據(jù)訂單分揀任務(wù)及作業(yè)時間安排，組織分揀；（4）當日分揀計劃受到其他因素（如物料不齊、技術(shù)問題、數(shù)據(jù)不全等）的影響時，需對分揀作業(yè)計劃進行調(diào)整； （5）績效考評員每天對

39、各分揀班組的分揀任務(wù)、作業(yè)進度完成情況進行統(tǒng)計分析?！纠}】分揀作業(yè)計劃編制的依據(jù)是(ABC)。 A、當日訂單需求 B、分揀負荷 C、臨時需求 D、送貨車輛情況【例題】(D)不屬于看板操作的使用規(guī)則。 A、沒有看板不能生產(chǎn)，也不能搬運 B、看板只能來自后道工序 C、前道工序只能生產(chǎn)取走的部分 D、后道工序按收到看板的順序進行生產(chǎn)【例題】( × )分析作業(yè)計劃編制的依據(jù)是訂單出貨品項數(shù)。（判斷題，正確依據(jù)是年度分揀任務(wù)、月度預(yù)測計劃、當日訂單需求、分揀負荷、臨時需求）九、分揀作業(yè)控制方法【理論】1.看板管理；2.全程監(jiān)控；3.流程驅(qū)動；4.現(xiàn)場管理；5.質(zhì)量控制；6.目標控制；7.PD

40、CA ；8.六西格瑪（6）管理法【例題】在分揀作業(yè)控制方法中，(C)是通過制定最終目標而進行控制的一種方法。 A、現(xiàn)場管理 B、全程監(jiān)控 C、目標控制法 D、六西格瑪【例題】現(xiàn)場管理包括(ACD)等基本要素。 A、人員管理 B、信息管理 C、作業(yè)方法管理 D、設(shè)備管理【例題】現(xiàn)場管理是企業(yè)管理的一部分，它包括()等基本要素。 A、人員管理 B、信息管理C、作業(yè)方法管理 D、設(shè)備管理十、分揀效果評估工具和方法【了解】（一）員工比較系統(tǒng)1.簡單排序法也稱序列評定法，是指管理者把本部門的所有員工從績效最高者到績效最低者(或從最好者到最差者)進行排序，即對一批考核對象按照一定標準排出“1，2，3，4，

41、”的順序。2.序列選擇法通常分幾步來進行。首先是按照整體的工作表現(xiàn)把表現(xiàn)最出色的雇員放在名單的第一名位置上，把表現(xiàn)最差的雇員放在最末位置上。然后上級主管再從剩余的下屬當中選擇表現(xiàn)最好和最差的人選。名單的中間人選是最后選擇出的。3.配對比較法主要是用每位被評估者與其他成員進行比較，在同一時間運用同一標準進行兩兩比較，看哪個表現(xiàn)“更好”些。然后通過計算每個人獲得的“更好”的次數(shù)來進行排列次序，成員中通過兩兩比較誰獲得的“更好”的次數(shù)最多，誰就被排在第一名的位置上，其次排在第二名的位置上，依次下去。4.強制分布法克服了其他排序法的不足，也就是其他方法的評估結(jié)果只能是一個人處于一個排列位置，不允許兩個

42、（或更多）工作表現(xiàn)非常相近的成員排在同一位置上。，主要是指上級主管必須把一定比例的下屬成員分配到每個等級中去。（二）圖解式評定法（三）目標管理十一、分揀作業(yè)效果評估【理論+技能】分揀作業(yè)完成后，需要編寫分揀作業(yè)效果評估報告。報告一般以日、周、月為周期。表： 分揀作業(yè)效果評估報告分揀作業(yè)效果評估報告一、基本情況 （一）工作時間 開始時間： 結(jié)束時間： 持續(xù)時間： （二）分揀量 訂單數(shù)量：分揀量： 二、分揀效率分析 （一）分揀效率（二）人均分揀數(shù)量（三）分揀差錯率 （四）分揀破損率 三、分揀成本分析 四、綜合分析 日期： 崗位： 計算公式1.分揀效率計算期分揀數(shù)量計算期實際總作業(yè)時間 2.人均分揀

43、數(shù)量計算期分揀數(shù)量計算期分揀作業(yè)人員數(shù) 3.分揀差錯率=計算期分揀差錯數(shù)量計算期總作業(yè)量*100 534.分揀破損率=計算期分揀破損量計算期總作業(yè)量*100 5.萬支分揀成本計算期分揀費用額（分揀員人工費包裝費商品損耗與分揀作業(yè)直接相關(guān)費用）計算期銷售量 【例題】下列不屬于分揀作業(yè)效率分析內(nèi)容的是(D)。 A、分揀破損率 B、人均分揀效率C、分揀差錯率 D、貨物周轉(zhuǎn)次數(shù)第二節(jié) 送貨管理【本節(jié)包含14個重要考試要點】一、卷煙送貨模式【理論】1.定時送貨。是指按事先約定的時間間隔進行送貨2.定量送貨。是指按照規(guī)定的批量在一個指定的時間范圍內(nèi)進行送貨。3.定時定量送貨。是指按照所規(guī)定的時間、規(guī)定的商

44、品品種和數(shù)量進行送貨。4.定時、定路線送貨。是通過對客戶分布狀況的分析，設(shè)計出合理的送貨運輸路線，在規(guī)定的運輸路線上，制定到達時間表，按運行時間表進行送貨，客戶則可以按規(guī)定的路線及規(guī)定的時間接貨，以及提出送貨要求。5.實時送貨。是指完全按照客戶提出的時間要求和商品品種、數(shù)量要求及時地將商品送達指定地點的送貨方式?！纠}】定量送貨是指按照(A)在指定的時間范圍內(nèi)進行送貨。 A、規(guī)定的批量B、規(guī)定的區(qū)域 C、規(guī)定的時間D、合理的訂量二、卷煙送貨策略【理論】1.服務(wù)響應(yīng)時間策略。2.送貨成本降低策略。3.合理送貨網(wǎng)絡(luò)設(shè)置策略。三、送貨計劃的主要內(nèi)容【理論】1.確定地點、數(shù)量與送貨任務(wù)分配。2.確定車

45、輛數(shù)量。3.確定送貨路線和人員。4.控制車輛最長行駛里程。5.確定車輛容積、載重限制。6.選擇路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。7.確定時間范圍。8.與客戶作業(yè)層面銜接。9.達到最佳化目標。“四最”是指：送貨路線最短，所用車輛最少，作業(yè)總成本最低，服務(wù)水平最高?！纠}】送貨計劃是指卷煙配送中心根據(jù)訂單采集系統(tǒng)生成的零售客戶訂單信息對送貨路線、(D)、送貨人員等事項所作的工作安排。 A、訂單數(shù)量 B、商品儲位 C、訂單結(jié)構(gòu) D、送貨車輛四、送貨計劃的制訂步驟【理論+技能了解】1.確定送貨計劃制訂的目的。2.收集相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。3.整理送貨計劃的要素。4.制訂初步送貨計劃。5.與客戶協(xié)調(diào)溝通。6.確定送貨計劃。7.下達送貨

46、計劃?！纠}】送貨計劃要素是指貨物、客戶、( A)、人員、路線、地點、時間7項內(nèi)容。 A、車輛 B、里程 C、貨款 D、票據(jù)【例題】送貨計劃一般包括配送主計劃、每日配送計劃和(C)。 A、月配送計劃 B、周配送計劃 C、特殊配送計劃 D、配送輔計劃五、配送線路規(guī)劃目標【理論+技能】1.總的運輸成本最少；2.總的時間成本最少；3.車輛實現(xiàn)負載平衡； 4.配送人員的工作強度負荷實現(xiàn)平衡；5.滿足零售客戶需求，提高服務(wù)水平。【例題】配送線路規(guī)劃的目標有：總的運輸成本最少；總的時間成本最少；(B)；配送人員的工作強度負荷實現(xiàn)平衡；滿足零售煙戶需求，提高服務(wù)水平。 A、總的倉儲成本最少 B、實現(xiàn)負載平衡

47、 C、總的分揀成本最少 D、配送安全系數(shù)最高六、配送線路規(guī)劃原則【理論+技能】1.以送定訪原則2.要素均衡原則3.就近方便原則4.安全性原則5.及時性原則6.低成本原則七、配送線路規(guī)劃設(shè)計要素【理論+技能】1.配送距離。2配送環(huán)節(jié)。3.配送資源。4.配送時間。5.配送成本?！纠}】在卷煙營銷及配送過程中，應(yīng)綜合考慮(ABC)因素，實現(xiàn)要素均衡。 A、單品種卷煙銷量 B、每訂單卷煙總量 C、配送運力分布 D、訂單卷煙結(jié)構(gòu)八、配送線路優(yōu)化的約束條件【理論】1.配送車輛的最大裝載能力。2.配送人員的工作時間，一般不超過7個小時。 3.城市規(guī)劃情況及交通管制情況。4.地理位置相對集中的零售客戶應(yīng)盡量安

48、排在同一線路。 5.每條線路的工作時間、勞動強度、車輛裝載率應(yīng)盡量均衡。【例題】以下不屬于送貨線路優(yōu)化約束條件的是(D)。 A、配送人員的工作時間一般不超過7個小時 B、地理上相對集中的零售戶應(yīng)盡量安排在同一線路 C、配送車輛的最大裝載能力 D、每天送貨的工作線路應(yīng)盡可能最近九、線路優(yōu)化方法【理論】線路優(yōu)化問題的常用算法，究其實質(zhì)，基本上可將求解方法分成精確算法和啟發(fā)式算法兩大類。其中精確算法包括分枝定界算法、動態(tài)規(guī)劃和整數(shù)規(guī)劃。啟發(fā)式算法常用有禁忌搜索算法、模擬退火算法、遺傳算法、蟻群算法、粒子群優(yōu)化算法、免疫算法及節(jié)約里程算法等。十、節(jié)約里程法的概念【理論】 節(jié)約里程法就是將運輸問題中的兩

49、個回路合并為一個回路，每次使合并后的運輸總距離減小的幅度最大，直到達到一輛車的裝載限制時，再進行下一輛車優(yōu)化的一種方法?；舅枷胧墙oA和B兩個客戶送貨，假定物流配送中心與A的距離為a,物流配送中心與B的距離為b,A與B之間的距離為c。如果分別給兩者單獨送貨，總里程為2a+2b。如果改為一輛車巡回送貨，則總里程為a+b+c。由于三角形兩邊之和大于第三邊，一輛車巡回送貨的總里程小于分別送貨。所能節(jié)約的里程為2a+2b-（a+b+c）=a+b-c。十一、節(jié)約里程法的基本步驟【理論+技能】 1.計算物流中心到客戶的最短距離，畫出距離表。2.根據(jù)最短距離表，利用節(jié)約里程法計算出客戶之間的節(jié)約里程，并由大

50、到小排列， 編制節(jié)約里程表。3.根據(jù)節(jié)約里程表和物流中心的約束條件，繪制配送路線。十二、節(jié)約里程法應(yīng)注意事項【理論】1. 適用于有穩(wěn)定客戶群的配送中心。2.各配送線路的負荷要盡量均衡。 3.實際選擇線路時還要考慮道路狀況。4.要考慮駕駛員的作息時間及客戶要求的交貨時間。5.可利用計算機軟件進行運算，直接生成結(jié)果。第三節(jié) 客戶服務(wù)管理【本節(jié)包含6個重要考試要點】一、客戶需求信息收集方法【了解】1.通過實地調(diào)查收集客戶需求信息（1）詢問調(diào)查法（2）觀察法（3）實驗法2.其他渠道收集的信息【例題】客戶需求信息收集的方法有(BCD)。 A、文獻法 B、詢問調(diào)查法 C、觀察法 D、實驗法二、4R策略【理

51、論】所謂4R策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報酬策略，每項策略對應(yīng)有兩項核心能力。4R策略與八大核心能力 4R策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（Relationship）服務(wù)：主動服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷：被服務(wù)的過程與體驗 節(jié)?。≧etrenchment）技術(shù)：數(shù)字化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購?fù)?便利：簡化采購流程與物流作業(yè) 關(guān)聯(lián)（Relevancy）專業(yè)：焦點技術(shù)（信賴認同慣性） 商品：商品反映客戶內(nèi)心的需求 報酬（Reward）品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合 時間：A.節(jié)約時間（客戶不耐久待） B所用時間應(yīng)有價值【例題】在客戶服務(wù)基本策略中，4R策略是指關(guān)系策略、節(jié)省策略和(D)策略。 A、營

52、銷 B、市場 C、關(guān)聯(lián) D、報酬三、外部客戶服務(wù)策略【理論】1.組織適銷對路的貨源2.策劃新穎有效的品牌宣傳3.提供靈活方便的訂貨方式4.安排合理的零售客戶布局5.健全客戶投訴處理系統(tǒng)【例題】在客戶服務(wù)管理中，外部客戶服務(wù)策略包括組織適銷對路的貨源、策劃新穎有效的品牌宣傳和(ACD)。 A、提供靈活方便的訂貨方式 B、建立先進的信息化平臺 C、安排合理的零售戶布局 D、健全客戶投訴處理系統(tǒng)四、內(nèi)部客戶服務(wù)策略【理論】1.建立學習平臺2.建立競爭平臺3.建立考核機制五、客戶投訴處理【理論+技能】（一）客戶投訴的受理范圍1.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)質(zhì)量3.服務(wù)承諾（二）客戶投訴的處理原則1.耐心

53、傾聽客戶投訴，避免與客戶發(fā)生爭辯。 2.及時記錄客戶投訴事項并向有關(guān)部門回饋。3.迅速采取行動進行調(diào)查、處理。 4.及時將處理結(jié)果回饋給客戶。 5.以客戶為中心。（三）客戶投訴的處理流程1.記錄與回饋2.確認與評估3.調(diào)查與答復(fù)4.回饋和回訪5.持續(xù)改進。PDCA循環(huán)理解：P策劃階段）D實施階段）C檢查階段A改進階段【例題】( × )客戶投訴的處理流程為：記錄與回饋、確認與評估、回饋和回訪、持續(xù)改進。（判斷題，第三步和第四步混淆）六、客戶滿意度測評【理論+技能了解】1.測評方式 滿意度測評一般采用問卷調(diào)查的方式。可通過實地、電話、信件等形式對客戶進行隨機抽樣調(diào)查。商業(yè)公司滿意度測評一般情況樣本客戶數(shù)不低于總