大廈物業(yè)管理服務(wù)水平整體設(shè)想及策劃

1、1 / 78第一章 龍吟大廈物業(yè)管理投標(biāo)書第一節(jié) 提高龍吟大廈物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃1、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保障體系。 近幾年來， 在國內(nèi)物管 行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9002和ISO14001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí) 踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過ISO9002質(zhì)量體系國際認(rèn)證后， 就深深地體會(huì)到其好處。 在龍吟大廈的物 業(yè)管理工作中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)。要根據(jù) 龍吟 大廈 的管理模 式 和特 點(diǎn)盡快建 立和 實(shí) 施ISO9002和ISO14001質(zhì)量管理體系。1.2人才對(duì)我們來說，是最重要的

2、資源，它決定了企業(yè)的興 衰。在人才的管理上，我們著重抓住好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)” ， 引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培 訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制定出詳細(xì)的培訓(xùn) 計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作 為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好物業(yè)管理服務(wù)工作 的重要前提， 我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是： 培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的 員工隊(duì)伍。1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件在龍吟大廈物業(yè)管理工作中， 除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè) 備外，還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)硬件設(shè)備， 如要實(shí)行全電腦2 / 78化辦公系統(tǒng)、保安快速反應(yīng)系統(tǒng)等。

3、1.4營造富有特色的大廈文化1.5實(shí)施大廈內(nèi)人性化管理 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在龍吟大廈，我們將廣 泛引入人性化物業(yè)管理的理念， 關(guān)注業(yè)主的工作質(zhì)量，關(guān)注員工 的不同需求， 在管理、 環(huán)境、 空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相 互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的 舒暢環(huán)境和文化氛圍。 從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮， 人們對(duì) 工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。 使我們的管理工作得 到業(yè)主的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理 員工的普遍認(rèn)同， 在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)， 要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛 和關(guān)懷。1.6注重發(fā)揮業(yè)主自治、 自律的功能 邀請(qǐng)農(nóng)業(yè)銀行共同參與

4、物業(yè)管理、變單向推動(dòng)為雙向共管， 使物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢， 只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè) 管理、增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物 業(yè)管理相結(jié)合，才能使龍吟大廈物業(yè)管理真正得到升華，這也是 發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。 為此， 我們將充分發(fā)揮龍 吟大廈業(yè)主管委會(huì)作用， 通過業(yè)主的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織大廈內(nèi) 的文化活動(dòng)，潛移默化地增強(qiáng)業(yè)主參與管理的意識(shí)。1.7按照發(fā)達(dá)國家的管理趨勢，保證管理上的超前性和創(chuàng)造 性。2、管理深度和廣度的做法社會(huì)在進(jìn)步、 時(shí)代在發(fā)展。 對(duì)于龍吟大廈這樣一個(gè)高檔次高 智能化大廈內(nèi)的廣大業(yè)主而言， 物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒 有止境的。我們認(rèn)為：

5、隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化， 物業(yè)管理公司在管理深3 / 78度和廣度上， 除了依靠科技手段外， 還應(yīng) 盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合， 滿足業(yè)主、 客戶的多方面需 求。我們提出以下三項(xiàng)措施：2.1在大廈管理范圍內(nèi)，同大廈主管部門緊密合作，從盡量 滿足業(yè)主的需要做起，如開辦電器維修中心、快餐店、健身房、 茶座、網(wǎng)吧等等，為廣大業(yè)主提供各種便利條件。2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服 務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代 理、房屋裝修代理、信息咨詢等等。2.3充分利用智能化系統(tǒng)， 依托大廈內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)， 實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)上教育、網(wǎng)上公告、網(wǎng)上游戲等，做

6、到信息及時(shí)溝通，使業(yè)主 體驗(yàn)科技現(xiàn)代化大廈快捷、方便的全方位服務(wù)。2.4同農(nóng)業(yè)銀行相關(guān)部門密切合作，承擔(dān)房屋代售代租及其 他部分行政工作，并妥善安排好農(nóng)業(yè)銀行部分分流人員的工作。3、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)3.1龍吟大廈物業(yè)管理工作要保持一定的超前性。重點(diǎn)由以 下幾點(diǎn)組成：3.1.1實(shí)施大廈環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(DIS)工程 大廈環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(CIS)之后更富時(shí)代特色的新概念，它已同資源、人才、教科、環(huán)境、信息等一 樣，成為構(gòu)成大廈管理的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)大廈形象塑造 功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。3.1.2全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心 我們將在整個(gè)大廈的公共區(qū)域設(shè)立關(guān)照殘

7、疾人的標(biāo)識(shí)。 這一 措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛， 同時(shí)也會(huì)提高4 / 78樓內(nèi)工作人員的 文明意識(shí)。3.1.3充分發(fā)揮有線電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等智能化系統(tǒng)設(shè)備 的作用，使監(jiān)控中心及時(shí)掌握大廈內(nèi)外治安狀況， 出入人流狀況， 車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等， 既方便業(yè)主各種服務(wù)需求的向 上反饋，又便于各種應(yīng)急狀況的處理。3.2創(chuàng)造性是龍吟大廈物業(yè)管理的生命源泉科技在進(jìn)步， 人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變， 人們對(duì)在大廈內(nèi)工 作的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。 龍吟大廈只有不斷地創(chuàng)新， 吸收 國內(nèi)外大廈管理精華， 做人之未做， 做人之難做， 才能不斷完善， 并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。 如：實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)

8、 營，我們計(jì)劃在接管龍吟大廈物業(yè)管理工作后，在其管理區(qū)域內(nèi) 陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、 快餐店、健身房、茶座、網(wǎng)吧等， 以滿足廣大樓內(nèi)工作人員的日常需要， 同時(shí)不斷提高管理處的綜 合實(shí)力。3.3實(shí)施大廈內(nèi)全方位服務(wù) 我們?cè)诮庸荦堃鞔髲B后，將迅速推出“溫馨每一天”計(jì)劃充分 利用龍吟大廈功能齊全的各類設(shè)施和場所， 為廣大業(yè)主提供全面 周到的24小時(shí)星級(jí)酒店式服務(wù)。如：3.3.1結(jié)合節(jié)假日，定期舉辦棋牌賽、球賽、書畫展等，豐 富大廈內(nèi)業(yè)主的業(yè)余生活。3.3.2經(jīng)常性走訪業(yè)主，加強(qiáng)溝通，無論業(yè)主何時(shí)需要，均 會(huì)及時(shí)為業(yè)主開展的各種活動(dòng)提供周到的服務(wù)。3.3.3充分利用現(xiàn)代科技，提供網(wǎng)上教育和公告、電話購物 等，提高全方位服務(wù)的效率。5 / 783.3.4設(shè)立業(yè)主接待日和業(yè)主接待電話， 向業(yè)主提供24小時(shí) 全天候的保安、保潔和維修服務(wù)。我們的口號(hào)是：“走進(jìn)龍吟大廈，享受全新服務(wù)”。使每一位在 龍吟大廈工作的業(yè)主都能享受到我們溫