移動信息化的路徑選擇及關(guān)鍵成功要素分析

1、移動信息化的路徑選擇及關(guān)鍵成功要素分析      背景及目的 中國移動總裁王建宙在近期調(diào)研時指出，我國電信業(yè)發(fā)展正面臨著前人從未遇到過的技術(shù)變革，信息化的潮流是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，移動運(yùn)營商應(yīng)考慮如何推波助瀾，把信息化做得更快一點(diǎn)，以順應(yīng)產(chǎn)業(yè)大勢?？梢哉f走信息化道路是移動運(yùn)營商有效應(yīng)對競爭、實(shí)現(xiàn)IT持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略選擇。信息化的一個重要方面就是行業(yè)集團(tuán)應(yīng)用信息化，然而如何實(shí)施行業(yè)信息化卻無成功經(jīng)驗(yàn)可照搬，因此，探尋一條合適的實(shí)施行業(yè)信息化的業(yè)務(wù)路徑就成為移動運(yùn)營商必須解決的重要課題。本文介紹了一種基于三層聚焦的實(shí)施行業(yè)信息化的業(yè)務(wù)路徑選擇方法

2、，通過聚焦實(shí)施信息化的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)直至業(yè)務(wù)路徑，對移動運(yùn)營商實(shí)施行業(yè)信息化的業(yè)務(wù)路徑選擇進(jìn)行了有益的探索。最后，本文還分析總結(jié)了實(shí)施信息化的關(guān)鍵成功要素?；谌龑泳劢沟膶?shí)施行業(yè)信息化的路徑選擇法實(shí)施信息化最終要落實(shí)到具體行業(yè)的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用上，因此對運(yùn)營商而言，首先要分析各行業(yè)實(shí)施信息化的IT能性，從而確定實(shí)施信息化的重點(diǎn)行業(yè)。其次，由于各行業(yè)的特點(diǎn)不同，關(guān)注點(diǎn)不同，對信息化業(yè)務(wù)的需求也不同，因此在確定實(shí)施信息化的重點(diǎn)行業(yè)后，下一步應(yīng)根據(jù)各行業(yè)的特點(diǎn)和需求確定針對各行業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用。最后，結(jié)合運(yùn)營商的實(shí)際情況，綜合考慮各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施的難易程度等，確定信息化實(shí)施路徑。按照這一思路，本文提出種

3、基于三層聚焦的實(shí)施行業(yè)信息化的業(yè)務(wù)路徑選擇方法，即首先確定信息化的重點(diǎn)行業(yè)(Business)，接下來根據(jù)行業(yè)關(guān)注點(diǎn)確定重點(diǎn)業(yè)務(wù)(Service)，最后結(jié)合運(yùn)營商實(shí)際確定業(yè)務(wù)實(shí)施路徑(Approach)，簡稱BSA法，見圖1。1.第一層：聚焦實(shí)施信息化的重點(diǎn)行業(yè)集團(tuán)第一層聚焦的目的在于從社會眾多行業(yè)中優(yōu)選出實(shí)施信息化的重點(diǎn)行業(yè)或集團(tuán)，然后進(jìn)行分析和排序。對于移動運(yùn)營商而言，聚焦重點(diǎn)行業(yè)所應(yīng)考慮的關(guān)鍵要素有以下三個：·行業(yè)的移動性需求。該因素便于移動運(yùn)營商利用現(xiàn)有資源，充分發(fā)揮移動優(yōu)勢。·行業(yè)在通信服務(wù)方面的支出。該因素便于判斷某個行業(yè)是否存在廣闊的市場空間。·行業(yè)

4、的技術(shù)準(zhǔn)備度。如行業(yè)內(nèi)用戶對通信業(yè)務(wù)、IT服務(wù)的使用情況和熟悉程度等，該因素對于在某個行業(yè)內(nèi)實(shí)施信息化的進(jìn)度有重大影響。根據(jù)以上三個關(guān)鍵要素對社會各行業(yè)進(jìn)行分析，以金融、政府機(jī)關(guān)、旅游、制造、流通、科教文衛(wèi)六個行業(yè)為例，分析結(jié)果如表1所示。 移動性需求、通信支出、技術(shù)準(zhǔn)備度均高的行業(yè)是移動運(yùn)營商實(shí)施信息化的首選行業(yè)，以此排序，可以得出實(shí)施信息化、拓展行業(yè)集團(tuán)應(yīng)用的重點(diǎn)行業(yè)，以表1所分析行業(yè)為例，金融、政府機(jī)關(guān)、旅游業(yè)將是移動運(yùn)營商實(shí)施信息化的重點(diǎn)行業(yè)。2.第二層：聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)需求涉及各行業(yè)信息化的業(yè)務(wù)可分為通用型業(yè)務(wù)和專業(yè)型業(yè)務(wù)兩種。通用型業(yè)務(wù)是指通用性比較強(qiáng)，適合于各種不同行業(yè)的業(yè)

5、務(wù)；而專業(yè)型業(yè)務(wù)是指那些具有行業(yè)特殊性的業(yè)務(wù)，通常在各個不同的行業(yè)之間有不同的要求。從目前調(diào)研和統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來看，針對行業(yè)信息化涉及的通用型業(yè)務(wù)和專業(yè)型業(yè)務(wù)的類別如表2所示。 第二層聚焦的目的是根據(jù)各行業(yè)的特點(diǎn)及其對信息化的需求關(guān)注點(diǎn)確定相關(guān)行業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)需求。提高工作效率、節(jié)省成本開支、確保信息安全、提升管理水平、提高經(jīng)濟(jì)效益等是各個行業(yè)實(shí)施信息化的共同關(guān)注點(diǎn)。此外，不同規(guī)模、不同性質(zhì)的行業(yè)，其側(cè)重點(diǎn)還有所不同。例如，對于大型企業(yè)而言，其內(nèi)部供應(yīng)鏈和外部供應(yīng)鏈相對比較復(fù)雜，信息化的一個重要目標(biāo)就是降低耗費(fèi)在供應(yīng)鏈上的成本，提高整個企業(yè)的反應(yīng)速度；而中小企業(yè)的供應(yīng)鏈相對并不復(fù)雜，信息化

6、考慮的是從市場入手，如何利用電子商務(wù)開拓市場拓展商機(jī)。所以，針對不同行業(yè)一定要具體情況具體分析，準(zhǔn)確把握住行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，找準(zhǔn)對應(yīng)的業(yè)務(wù)需求。以政府部門為例，政府部門的需求關(guān)注點(diǎn)可總結(jié)如表3所示。從表3需求關(guān)注點(diǎn)的內(nèi)涵描述部分可提煉出政府部門的信息化需求主要集中在以下幾方面：·移動工作手冊查詢、遠(yuǎn)程接人機(jī)關(guān)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、移動e-mail；·語音識別(將語音信息直接轉(zhuǎn)為短信)、并將信息及時傳送到各類終端；·與其它設(shè)備的數(shù)據(jù)同步，與現(xiàn)有的電子政務(wù)系統(tǒng)兼容并集成；·會議工具，如移動電話會議，視頻網(wǎng)絡(luò)會議?？偨Y(jié)政務(wù)信息化的需求特點(diǎn)和可能的應(yīng)用，可以得出政府機(jī)，關(guān)的基本

7、應(yīng)用集中在通用型業(yè)務(wù)方面，如VPMN、移動辦公助理、圖文消息等。此外，在一些特殊部門，如公安、海關(guān)、稅務(wù)等，由于工作特點(diǎn)，他們對于跟蹤和派送、安全監(jiān)控、現(xiàn)場服務(wù)管理、移動CRM系統(tǒng)等都有不同的需求。由此得出政府部門實(shí)施信息化對各種業(yè)務(wù)的需求程度如表4所示。根據(jù)表4即可確定出實(shí)施政務(wù)信息化的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。3.第三層：聚焦業(yè)務(wù)實(shí)施路徑這一層聚焦的目的是結(jié)合移動運(yùn)營商的實(shí)際情況，考慮不同業(yè)務(wù)對于網(wǎng)絡(luò)帶寬和技術(shù)開發(fā)的要求，確定移動運(yùn)營商的業(yè)務(wù)實(shí)施路徑。有些業(yè)務(wù)在目前的網(wǎng)絡(luò)條件下就可以開展和實(shí)施，有些業(yè)務(wù)(如視頻消息)則依賴于更高的網(wǎng)絡(luò)帶寬，因此帶寬是運(yùn)營商必須考慮的重要影響因素。此外，產(chǎn)品開發(fā)難度是另一重

8、要影響因素，例如遠(yuǎn)程接人、電子郵件等業(yè)務(wù)涉及的產(chǎn)品開發(fā)難度較小，而企業(yè)資源管理、客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)則由于行業(yè)應(yīng)用的特殊性使得開發(fā)難度相對較大。綜合考慮各項(xiàng)業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求及其開發(fā)難度，可對各種業(yè)務(wù)進(jìn)一步細(xì)分。顯然，諸如即時消息、視頻會議等業(yè)務(wù)則可放在今后(中遠(yuǎn)期)考慮。綜合以上三層聚焦的結(jié)果，可以得出移動運(yùn)營商實(shí)施信息化的路徑選擇。經(jīng)過第一層聚焦，得出了實(shí)施信息化的重點(diǎn)行業(yè)；經(jīng)過第二層聚焦，可以得出針對各行業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用；最后，經(jīng)過第三層聚焦，可確定移動運(yùn)營商針對不同的重點(diǎn)行業(yè)實(shí)施信息化的業(yè)務(wù)路徑i以政府部門為例，VPMN、移動辦公助理、電子郵件、遠(yuǎn)程接入、圖文消息等業(yè)務(wù)由于技術(shù)開發(fā)難度

9、和對帶寬的需求相對較低，所以是移動運(yùn)營商近期內(nèi)實(shí)施政務(wù)信息化的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，而諸如即時消息、視頻會議等業(yè)務(wù)等則可放在今后考慮。信息化的關(guān)鍵成功因素對于電信運(yùn)營商而言，成功實(shí)施信息化除了選擇合適的業(yè)務(wù)路徑、推出相應(yīng)的重點(diǎn)產(chǎn)品以外，還應(yīng)具備實(shí)施信息化所要求的產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面的能力及內(nèi)部管理機(jī)制，才能確保信息化實(shí)施的長效持久。本文總結(jié)了運(yùn)營商實(shí)施信息化的六條關(guān)鍵成功因素，其中前面四條涉及運(yùn)營商內(nèi)部能力的提升，后面兩條涉及對外合作伙伴，簡稱為“4+2”。1.面向集團(tuán)行業(yè)客戶的營銷能力在話音業(yè)務(wù)時代，業(yè)務(wù)或產(chǎn)品相對標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；而信息化產(chǎn)品的特點(diǎn)是：產(chǎn)品更加個性化、專業(yè)化。產(chǎn)品特點(diǎn)的變化對運(yùn)營商

10、的營銷能力提出了更高要求。首先，要善于挖掘客戶需求。一方面有必要針對重點(diǎn)行業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品庫和行業(yè)應(yīng)用案例庫，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求；另一方面通過建立業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，從而發(fā)現(xiàn)需求。其次，要加強(qiáng)銷售服務(wù)能力，包括：建立規(guī)范且具有彈性的銷售流程；培養(yǎng)顧問方案式的前臺銷售和后臺支撐隊(duì)伍，樹立分析專家的形象；選擇和拓展集成商隊(duì)伍，建立有效的營銷渠道；整合前后端，為集團(tuán)客戶提供高效高質(zhì)服務(wù)。2.快速、高效的產(chǎn)品生產(chǎn)業(yè)務(wù)提供能力在客戶需求確定后，為快速滿足客戶需求，要求具備面向產(chǎn)品的高效、高性能、快速通暢的業(yè)務(wù)開發(fā)流程，以及對業(yè)務(wù)進(jìn)行整合、打包的高效的產(chǎn)品生產(chǎn)能力。3.開放、靈活的網(wǎng)絡(luò)支撐體系網(wǎng)絡(luò)支撐的目

11、的是為產(chǎn)品生產(chǎn)或業(yè)務(wù)開發(fā)服務(wù)的，但現(xiàn)有的業(yè)務(wù)開發(fā)面臨如下問題：開發(fā)一個業(yè)務(wù)新建一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間自成體系，相對封閉，缺乏系統(tǒng)性、統(tǒng)一性的組網(wǎng)原則，不便于綜合性業(yè)務(wù)的開發(fā)。在實(shí)施信息化的過程中，一方面業(yè)務(wù)開發(fā)速度成為重中之重，另一方面業(yè)務(wù)開發(fā)涉及的網(wǎng)元種類、網(wǎng)元數(shù)目、接口協(xié)議種類、接口協(xié)議數(shù)目增加，這就要求運(yùn)營商從“系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化、層次化”的視角看待業(yè)務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)必須滿足能力豐富、開放兼容、可管理和可運(yùn)營等目標(biāo)。在以后的業(yè)務(wù)平臺建設(shè)上，為確保“系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化、層次化”，必須嚴(yán)格按照明確的規(guī)范和框架進(jìn)行，以打造靈活開放的網(wǎng)絡(luò)支撐體系。集團(tuán)客戶與個人客戶的產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)實(shí)施、維護(hù)流程明顯不同。針對集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)要求高，出現(xiàn)故障影響范圍大，現(xiàn)有體系難以快速響應(yīng)。在組織架構(gòu)方面，有必要適應(yīng)集團(tuán)客戶訂單制流程的要求，建立專門的業(yè)務(wù)調(diào)度體系，在計(jì)劃投資和工程項(xiàng)目實(shí)施等方面建立快速反應(yīng)機(jī)制。按照端到端的“一站式”營銷服務(wù)要求，業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)劃、支撐等部門應(yīng)組建跨專業(yè)跨部門的虛擬團(tuán)隊(duì)，梳理業(yè)務(wù)受理和服務(wù)流程，建立SLA標(biāo)準(zhǔn)和時限要求，形成統(tǒng)一的集團(tuán)客戶銷售服務(wù)體系。品牌對消費(fèi)者意味著品質(zhì)和效率、增值和價值彰顯，對企業(yè)則意味著差異化、產(chǎn)品溢價、競爭優(yōu)勢和安全。在話音業(yè)務(wù)時代，中國移動推出了“全球通”、“神州行”和“動感地帶”三大品牌來統(tǒng)領(lǐng)各種業(yè)務(wù)，并帶來巨