保修服務(wù)的內(nèi)容及保證措施

1、四、保修服務(wù)的內(nèi)容及保證措施（一）保修服務(wù)的內(nèi)容及期限（1）本工程提供自調(diào)試驗(yàn)收后移交甲方使用后為保修期。其中道路 及排水工程保修期限為1年電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程保修期 為1年；供熱與供冷系統(tǒng)為1個(gè)采暖期、供冷期。如有不同，按合同和國(guó) 家規(guī)定執(zhí)行（2）對(duì)于重大工程項(xiàng)目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶(hù)或安裝單位的要求， 在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場(chǎng)作技術(shù)指導(dǎo)，并對(duì)施工質(zhì)量作監(jiān)督， 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗(yàn)收；（3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的故障，公司免費(fèi)更換配件并 維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。（二）保修服務(wù)保證措施1、工程回訪與保修（1） 工程交工驗(yàn)收后，我公司將啟動(dòng)“工程回訪與保修程序”，定期

2、 進(jìn)行回訪并做好記錄，及時(shí)了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量情況，掌握 第一手資料，以便在以后的工作中加以改進(jìn)，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我 公司將24小時(shí)內(nèi)到位進(jìn)行修理、維護(hù)直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的 后期服務(wù)。（2）成立“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由 公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。（3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且修繕任務(wù)完成時(shí)，公司負(fù)責(zé)與業(yè) 主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。2、為用戶(hù)服務(wù)目的全方位、全過(guò)程為用戶(hù)提供“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶(hù) 滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，也是工程項(xiàng)目施工管理中始終遵循的 原則。目的在于完善產(chǎn)

3、品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主 的承諾，創(chuàng)建用戶(hù)完全滿意的工程。用戶(hù)：指產(chǎn)品的用戶(hù)，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求和意識(shí)（包括潛在意識(shí)）；全過(guò)程：指工程的四個(gè)階段（工程開(kāi)工前期、工程施工中期、工程保 修期、保修期結(jié)束）。3、為用戶(hù)服務(wù)目標(biāo)“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶(hù)滿意的服務(wù)”，（1）工程施工階段服務(wù)目標(biāo)：在工程施工及管理的全過(guò)程中，完成業(yè)主對(duì)項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù) 需求，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾。（2）工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)：保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對(duì)

4、道路及附屬工程 進(jìn)行全面的維護(hù)。4、用戶(hù)服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題，把客戶(hù)的需求和滿意放到一 切考慮因素之首，同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶(hù)利益與企業(yè)利益相 得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量 保證完善。5、用戶(hù)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系（1）用戶(hù)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項(xiàng)目管理班子, 按照項(xiàng)目管理手冊(cè)和程序文件的要求進(jìn)行項(xiàng)目施工管理。嚴(yán)格按照公司的 質(zhì)量保證體系來(lái)運(yùn)作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段 的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司直接負(fù)責(zé)對(duì)工程竣工后保修期內(nèi)，售后 服務(wù)的組織工作和保

5、修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計(jì)劃。（2）用戶(hù)服務(wù)管理體系 前期策劃服務(wù)工程開(kāi)工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前有關(guān)組織工作的具體運(yùn) 作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。 過(guò)程精品服務(wù)在施工過(guò)程中，要考慮用戶(hù)的需求和利益，盡可能滿足用戶(hù)潛在的要 求，以“精品工程”回報(bào)業(yè)主。同時(shí)，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為工程提 供細(xì)部節(jié)點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)和提出合理化的建議供設(shè)計(jì)單位參考。（3）服務(wù)管理的內(nèi)容 根據(jù)用戶(hù)的要求完善我們的施工方案，和設(shè)備物資選型等工作。 對(duì)施工中用戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)辦理。 對(duì)用戶(hù)在施工管理過(guò)程中提出的意見(jiàn)， 項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析、匯總 作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。 公司于項(xiàng)目部、項(xiàng)目部與班組之間

6、建立良好的溝通體系，使人員、 材料、機(jī)械等均達(dá)到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜接。（4）定期服務(wù) 在工程保修期內(nèi)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，了解用戶(hù)對(duì)使用功能不完善方面 的意見(jiàn)和處理急需解決的質(zhì)量問(wèn)題。 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。 保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶(hù)對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng) 價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見(jiàn)。 保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃， 該階段的模式為“一、二、 三、四“模式。一個(gè)結(jié)果一一用戶(hù)完全滿意；二個(gè)理念一一帶走用戶(hù)的煩惱；保質(zhì)保量文明施工；三個(gè)降低一一降低用戶(hù)投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿 意度；四個(gè)不漏一

7、一一個(gè)不漏地記錄問(wèn)題；一個(gè)不漏的處理問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問(wèn)題。6、維修服務(wù)內(nèi)容要求（1）工程完工時(shí)，首先成立由項(xiàng)目總工為組長(zhǎng)，技術(shù)干部及有關(guān)人 員組成的工程回訪與保修小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)工程的維護(hù)工作。（2）缺陷責(zé)任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對(duì)所建工程進(jìn)行全 面、仔細(xì)的組織檢查，遇地震、臺(tái)風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時(shí)組織 檢查，對(duì)出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時(shí)向業(yè)主上報(bào)缺陷數(shù) 量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。（3）缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護(hù)，要在不影響正常使用的情況下進(jìn) 行，必要時(shí)采取可行的防護(hù)措施，確實(shí)需要中斷交通時(shí)，必須在業(yè)主同意 后方可

8、進(jìn)行。（4）各項(xiàng)缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可。（5）缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問(wèn)題造成的， 本公司自己拿出修復(fù)方案并報(bào)業(yè)主批復(fù)后立即實(shí)施，若屬非本公司責(zé)任造 成的缺陷，本公司將及時(shí)上報(bào)業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方案組織維修。（6）缺陷責(zé)任期內(nèi)本公司成立的維護(hù)小組， 將保證管段內(nèi)排水暢通, 沒(méi)有淤積物和阻塞物，道路兩側(cè)各種設(shè)施齊全，無(wú)損害，行車(chē)標(biāo)志醒目無(wú) 毀環(huán)。（二）、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高 的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使您滿意。（四八售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶(hù)信息完整的報(bào)修后，信息中心 在10分鐘以?xún)?nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服 務(wù)人員在2小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。并配用常年備品備件庫(kù)以用于為 客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)。（五）服務(wù)監(jiān)督和投訴（1）為了保證各級(jí)售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服 務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪；（2）