客服協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則

1、客服協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則一、接待用戶注意： 語言態(tài)度自信。通過語言和態(tài)度，與用戶建立和諧的關(guān)系，使用戶一開始就體會到“公司維修”的與眾不同。使接下來的工作更加有效率。1、當(dāng)有用戶走進(jìn)維修中心時(shí)，協(xié)調(diào)員應(yīng)立即停下手上的工作，（坐著時(shí)應(yīng)起立），主動向用戶問好，可說“您好，這里是產(chǎn)品維修，能為您效勞嗎？”2、如果用戶是咨詢有關(guān)情況，請給予答復(fù)。3、如果用戶是送修機(jī)器，請見“接收機(jī)器”操作細(xì)則。4、如果用戶是取機(jī)器，請見“取機(jī)”操作細(xì)則。5、如需等候，應(yīng)請用戶稍坐片刻， 可說“您先請坐，我這就給您去?。?lián)系）6、如讓用戶久等，要先向用戶道歉，可說“對不起，讓您久等了”。7、如有必要，應(yīng)主動謹(jǐn)慎地向用戶作

2、出承諾。8、當(dāng)用戶辦完事離開前，協(xié)調(diào)員應(yīng)向用戶介紹本維修中心的聯(lián)系方法。9、用戶離開時(shí)應(yīng)向用戶到別。可說“再見，請走好”。二、接收機(jī)器注意：通過規(guī)范的服務(wù)讓用戶體會“公司維修”的專業(yè)化，使用戶對“公司維修”有十足的信任感。1、請用戶把機(jī)器放在驗(yàn)機(jī)臺上?？烧f“勞駕您把機(jī)器放在這里（指驗(yàn)機(jī)臺）”。2、主動詢問用戶機(jī)器的故障情況和保修狀況?？烧f“機(jī)器有什么故障？是什么時(shí)候買的？”3、如果機(jī)器在保修期內(nèi)，請用戶填寫維修服務(wù)記錄單，可說“麻煩您填一下綠框里的內(nèi)容”，或“我?guī)湍钜幌戮S修服務(wù)記錄單，請告訴我您的單位名稱”。4、請工程師驗(yàn)機(jī)?？烧f“請您稍等一下，我們工程師為您驗(yàn)機(jī)，檢查機(jī)器的故障情況” 。5

3、、在系統(tǒng)中建單，并在維修服務(wù)記錄單上填寫由系統(tǒng)自動產(chǎn)生的維修單號。6、協(xié)調(diào)員做機(jī)器配置檢查和外觀檢查，在維修服務(wù)記錄單上填寫檢查結(jié)果。7、協(xié)調(diào)員請用戶帶回耗材及附件。以免留下隱患，造成用戶投訴?？烧f“請帶回噴 頭和電源線。8、請用戶在維修記錄單上“您的簽字”一欄中簽字，并在“送機(jī)日期”一欄中填寫日期。9、把維修服務(wù)記錄單上的隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)）撕下，用透明膠帶貼到機(jī)器上。10、把維修服務(wù)記錄單上的客戶聯(lián)（黃聯(lián)）撕下，交給用戶。并告知用戶大概的取機(jī)時(shí)間。 可說 “這是您的維修服務(wù)記錄單， 請?jiān)谌C(jī)時(shí)帶來作為取機(jī)憑證。您的機(jī)器大約會在三天后修好，機(jī)器修好后我們會打電話通知您來取機(jī)”。還有別的需要我們做的

4、嗎？”11、用戶離開時(shí)向用戶道別?？烧f“如有問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。這是我們的聯(lián)系電話和傳真。再見，請走好”。12、把維修記錄單上的產(chǎn)品聯(lián)（白聯(lián)）和存根聯(lián)（綠聯(lián)）放在標(biāo)有“等待檢測”的文件夾中。13、通知工程師維修機(jī)器。三、通知用戶取機(jī)注意： 用戶一定時(shí)刻惦念著機(jī)器的維修情況，希望機(jī)器能盡快修好。所以協(xié)調(diào)員要理解用戶的心情，一定要在第一時(shí)間里主動通知到用戶前來取機(jī)。1、每天固定一個(gè)時(shí)間，在“等待結(jié)單”的 2 文件夾中取出維修服務(wù)記錄單。（工程師在完成維修并歸還倍加后，會把相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單放到“等待結(jié)單”的文件夾中。 ）2、確認(rèn)維修服務(wù)記錄單上庫房收到歸還備件的簽字。3、在體統(tǒng)中結(jié)單。4、按

5、照維修服務(wù)記錄單逐一給用戶打電話，通知用戶取機(jī)?？烧f“您好，請問 *（聯(lián)系人）在嗎？我們是* （地址）的 產(chǎn)品維修， 您 * 月 *日送來的* 機(jī)器已經(jīng)修好了。您方便什么時(shí)候來拿一下？來取機(jī)的時(shí)候請帶好那張維修服務(wù)記錄單。謝謝，再見?！?、在通知到用戶的維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)記（一般可記下通知時(shí)間）。 然后把維修服務(wù)記錄單放入“等待取機(jī)”的文件夾中。6、如果用戶聯(lián)系人不在，需請對方接電話的人轉(zhuǎn)告時(shí)，必須要記下轉(zhuǎn)告人的姓名和打電話的時(shí)間。如有必要可在第二天再通知用戶。7、如果沒有聯(lián)系到任何人，先記下打電話的時(shí)間。過一段時(shí)間再打電話通知，直到聯(lián)系到用戶為止。請記錄每次打電話的時(shí)間。四、取機(jī)所以協(xié)調(diào)員

6、注意： 確保用戶滿意地離開就象一開始與用戶建立良好的關(guān)系同樣重要。同樣需注意服務(wù)的規(guī)范性。而且要詢問用戶對我們的服務(wù)是否感到滿意，是否還有別的需求。如果這時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶有不滿意的感覺，我們還有機(jī)會進(jìn)行彌補(bǔ)。1、用戶來取機(jī)時(shí)，請用戶出示維修服務(wù)記錄單用戶聯(lián)?？烧f“麻煩您把維修服務(wù)記錄單給我好嗎？”2、接過維修服務(wù)記錄單，請用戶稍等?？烧f“請您稍等，我把機(jī)器拿出來。 ”從“等待取機(jī)”的文件夾中取出相應(yīng)維修單。從“等待取機(jī)”的儀架上拿下該機(jī)器。3、請工程師驗(yàn)機(jī)。確保機(jī)器經(jīng)驗(yàn)機(jī)一切功能正常。4、配置檢查。5、將機(jī)器交還給用戶。請用戶在維修服務(wù)記錄單上簽字?？烧f“麻煩您在這里簽收一下（用手提示維修服務(wù)記錄單

7、上“用戶簽收”一欄） 。 ”6、主動尋求反饋，了解用戶有無其他要求，我們是否能提供幫助?？烧f“還有其他問題嗎？”7、 向用戶介紹本公司或公司客戶支持熱線的聯(lián)系方法，解除用戶后顧之憂。可說 “我們的聯(lián)系電話是* 。有什么問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系?！保ɑ虬l(fā)給用戶名片）。8、向用戶道別。9、對于因特殊情況沒有當(dāng)場驗(yàn)機(jī)的用戶，要在維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)注，并在一、二天后做電話回訪，詢問機(jī)器使用情況。五、特殊情況的處理在維修過程中如遇到特殊情況，不能兌現(xiàn)承諾，一定要主動與用戶聯(lián)系，千萬不能讓用戶等急了先與我們聯(lián)系，以免造成被動局面，令用戶投訴。特殊情況如：1、備件需訂貨。2、備件錯(cuò)發(fā)貨。3、機(jī)器故障復(fù)雜，本

8、公司無法按期修復(fù)。4、機(jī)器在維修過程中丟失或進(jìn)一步損壞。遇到上述情況，協(xié)調(diào)員應(yīng)主動與用戶聯(lián)系。1、告知目前的情況。語氣要誠懇?？烧f“十分抱歉，修復(fù)這臺機(jī)器所需的備件，庫里正好全部用完，需要訂貨?？赡苄枰恍瞧诘绞斓臅r(shí)間。等備件到后，我們會馬上維修，并及時(shí)通知您來取機(jī)。 ”或“十分抱歉，您機(jī)器的故障比較特殊，我們正與公司工程師聯(lián)系與我們一同維修您的機(jī)器，可能不能按期完成維修。 待機(jī)器一修好我們會馬上通知您。”-2、主動給出建議性方案。讓用戶感到您確定是在為他們著想?？烧f“如果您的打印機(jī)有急用，我們能否先借給您一臺不同型號的救救急？”六、用戶物品的管理注意： 為用戶維修機(jī)器，就要對用戶的機(jī)器負(fù)責(zé)

9、，對用戶負(fù)責(zé)。所以在維修流程中保管好用戶的機(jī)器至關(guān)重要。協(xié)調(diào)員不僅要使機(jī)器完好無損，還要了解機(jī)器處于維修的哪個(gè)狀態(tài)，以便用戶查詢。1、接收用戶機(jī)器時(shí)，要把其外觀情況記錄在維修服務(wù)記錄單上。2、接收用戶機(jī)器時(shí)，請用戶把機(jī)器的耗材及附件帶回。如遇到特殊情況需把用戶的耗材及附件留下時(shí)，要把耗材及附件記錄在維修服務(wù)記錄單上，并在耗材和附件上做標(biāo)記。3、 收下用戶的機(jī)器后要在機(jī)器上貼相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)） ， 然后放到“等待檢測 “的儀器架上。這時(shí)維修服務(wù)記錄單上必須已填上維修單編號， 及產(chǎn)品型號、序 列號和用戶信息，以便鑒定和識別。4、當(dāng)機(jī)器在“等待備件”或“需要報(bào)價(jià)確認(rèn)”時(shí)，需要隨機(jī)聯(lián)上

10、標(biāo)注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。5、當(dāng)工程師維修完畢，應(yīng)在隨機(jī)聯(lián)上標(biāo)注“OK',并把機(jī)器放到“維修完畢”的儀器架上。6、 用戶取機(jī)時(shí)，需與之核對耗材及附件情況，并請他在維修服務(wù)記錄單上簽字認(rèn)可。7、在維修期間，萬一用戶機(jī)器遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，得出解決方法，并及時(shí)告知用戶。七、維修服務(wù)記錄單的管理注意： 維修服務(wù)記錄單記錄了維修的整個(gè)流程，一臺機(jī)器的維修過程，就是一張維修服務(wù)記錄單的管理過程。維修服務(wù)記錄單起到 “識別”的作用。所以維修服務(wù)記錄單對于維修機(jī)構(gòu)的管理和用戶物品的管理同樣十分重要，不容忽視。送修用的維修服務(wù)記錄單有四聯(lián)，包括“產(chǎn)品聯(lián)（白聯(lián)） ”， “存根聯(lián)（綠

11、聯(lián)） ”， “客戶聯(lián)（黃聯(lián)） ”及“隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)） ”?，F(xiàn)場用的維修服務(wù)記錄單有三聯(lián)，除了沒有“隨機(jī)聯(lián)”外，余者與送修用的一樣。1、一旦收下用戶的機(jī)器或接到現(xiàn)場維修的派單，就要填寫維修服務(wù)記錄單。這時(shí)記錄單上因填有“產(chǎn)品信息”， “外觀及附件情況”， “故障描述”及“用戶信息”。2、 “客戶聯(lián)”在收取機(jī)器后交給用戶，作為取機(jī)憑證。3、 “隨機(jī)聯(lián)”在收取機(jī)器后立即貼到機(jī)器上，用作機(jī)器及維修狀態(tài)的識別。為了保存不同狀態(tài)的維修服務(wù)記錄單，可設(shè)置五個(gè)文件夾，分別是 “等待申請備件”“等待備件”， “等待維修（備件全到） ”， “等待結(jié)單”和“等待取機(jī)”。4、主管工程師分析完故障，并在“產(chǎn)品聯(lián)”和“寸根聯(lián)”上填寫所需要備件后，把它們放入“等待申請備件”的文件夾中。5、協(xié)調(diào)員每天按時(shí)在“等待申請備件”文件夾中取出維修單，在系統(tǒng)中完整填寫維修單，包括維修所需備件的申請。然后傳輸。把“產(chǎn)品聯(lián)”和“存根聯(lián)”放入“等待備件”文件夾中。6、協(xié)調(diào)員收到全部備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件收到時(shí)間。把“產(chǎn)品聯(lián)”和“存根聯(lián)”移入“等待維修（備件全到） ”文件夾。向工程師