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1、酒店工作總結(jié)-酒店工作總結(jié)酒店工作總結(jié)-酒店工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)由好會員“dengan521”投稿推舉,但愿對你的學(xué)習(xí)工作能帶來參考借鑒作用。 每一個員工都要對自己的工作進(jìn)行階段性的總結(jié),在總結(jié)中發(fā)覺問題,汲取閱歷教訓(xùn)。下面是給大家細(xì)心選擇的工作總結(jié),盼望能關(guān)心到大家! 酒店工作總結(jié)篇一 在過去的一年里,銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的親密協(xié)作下,基本完成了 年的工作任務(wù)。部門的工作也漸漸步入成熟。在這一年里我們詳細(xì)工作內(nèi)容 一、對外銷售與接待工作 首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與進(jìn)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取
2、做到最大限度為酒店制造經(jīng)濟(jì)效益。 依據(jù)年初的工作方案仔細(xì)的落實每一項,年銷售部的工作重點放在商務(wù)散客和會議的銷售上,由于酒店所處的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的銷售部散客入住率為,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,訪問重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時依據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對_的走訪客戶,比如旅游旺季,我們把地接團(tuán)隊較好旅行社仔細(xì)的回訪與溝通,12月份至1月份大部分摩托車會議召開,我們準(zhǔn)時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平常在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新客戶,截止年底共簽署協(xié)議454份。 05年9月份我到酒店擔(dān)當(dāng)銷售部經(jīng)理 05年10份酒店正式掛牌
3、三星,這對銷售部供應(yīng)對外宣揚籌碼,同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,有利于酒店的銷售工作。、 隨著網(wǎng)絡(luò)的高速進(jìn)展,網(wǎng)絡(luò)的宣揚不僅僅提高了酒店的知名度,而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例,利用其宣揚能夠讓客人通過網(wǎng)絡(luò)具體了解商大酒店,比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司; 同時在這一年里我們接待了 長江 宗申 蛟龍 恒運多家摩托車公司,科龍電器,偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥高校,鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,對于每個會議的接待,全部部門都能夠仔細(xì)的協(xié)作銷售部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作賜予
4、了確定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。 二、對內(nèi)管理 酒店擁有自己的網(wǎng)站,由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣揚擴(kuò)大影響力,并準(zhǔn)時精準(zhǔn)的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,讓的人了解酒店,同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,這為今后酒店網(wǎng)站的進(jìn)展奠定了基礎(chǔ)。 三、不足之處 1.對外銷售需加強(qiáng),現(xiàn)在我們散客相對比較少; 2.對會議信息得不到準(zhǔn)時的了解 3.在接待工作中有時不夠認(rèn)真,在一些詳情上不太留意,考慮的問題也不夠全面。 4.有時由于溝通的不準(zhǔn)時信息把握的不夠精準(zhǔn); 影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要仔細(xì)細(xì)致,盡量避開,能夠做到準(zhǔn)時的溝通,從而削
5、減工作失誤。 四、年工作方案 1.銷售部的主要的工作以提高散客入住率的基礎(chǔ)上,加大會議及旅游團(tuán)隊的銷售工作,雖然酒店地理位置不很抱負(fù),但我們存在其他優(yōu)勢,由于大型會議可以享受獨處的環(huán)境旅游團(tuán)隊為其供應(yīng)合理的價格和優(yōu)良服務(wù)才是最重要的。 同時通過網(wǎng)絡(luò)訂房的客人不容忽視,爭取今年網(wǎng)絡(luò)的入住率有一個新的提高, 2.轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的工作方式,增加我們的商務(wù)散客的群體,提高客戶質(zhì)量,加深客戶對我們酒店的了解,所以我們要加強(qiáng)銷售部整體銷售力氣,提高銷售水平,為保證酒店肯定的出租率和效益,客房的價格也應(yīng)隨行就市,依據(jù)淡、平、旺季,與不同的客源市場的特點,制定較為敏捷的價格策略首先對哈市同檔次酒店進(jìn)行市場調(diào)查,精準(zhǔn)
6、的把握旅游市場的信息和動態(tài),以及其它酒店出租率分析競爭形勢,給酒店供應(yīng)精準(zhǔn)的參考數(shù)據(jù),調(diào)整酒店銷售策略,提出酒店價格政策實施方案。 適應(yīng)市場競爭需要。同時依據(jù)旅游市場淡旺季做出相應(yīng)的銷售方案,提出自己的促銷方案與老客戶加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,同時建立新的客戶,積累會議信息 3.在旅游淡季的時候,加強(qiáng)餐飲的銷售力度,做好款待工作,確保服務(wù)質(zhì)量。 4.對酒店的網(wǎng)站重新設(shè)計,要具有商大酒店特色的網(wǎng)頁。 同時銷售部要準(zhǔn)時精準(zhǔn)對網(wǎng)頁進(jìn)行更新與維護(hù),讓的客人通過網(wǎng)絡(luò)了解商大酒店 。 最終我信任銷售部在總經(jīng)理的正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的通力幫助下,銷售部今年的工作能夠再上新的臺階。 酒店工作總結(jié)篇二 時間過得真快,走上工
7、作崗位已快一年了,在酒店領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的關(guān)懷與關(guān)心下,自己也漸漸地進(jìn)入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手,在這近一年里,我學(xué)到了許多東西,也得到了許多關(guān)心。下面我將近一年的工作,作如下總結(jié): 一、企業(yè)理念的深化學(xué)習(xí) 企業(yè)進(jìn)展離不開人才培育,.在論為人中講到:“有錯誤的是我,沒有錯誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確,一個人要想在職業(yè)生涯中走得更遠(yuǎn),就必需具備這種良好的心理素養(yǎng),要平衡心態(tài)。首先要從自身找緣由,敢于擔(dān)當(dāng)錯誤。 二、業(yè)務(wù)技能的全面提升 這一年中,對于之前英語方面的欠缺,現(xiàn)已開頭逐步的提升。能夠放平心態(tài),仔細(xì)傾聽客人的需求。在接待外賓電話時,像轉(zhuǎn)房間或是叫醒服務(wù),都能很好的應(yīng)對
8、。對于總機(jī)一些詳情方面的問題,自己也會主動去討論,直到弄懂為止。在銷售方面,自己總結(jié)出一套銷售的技巧,懂得怎樣抓住顧客的心理,也完成了十一張會員卡的銷售成果,較前半年有了進(jìn)一步的提高。 雖然自身的業(yè)務(wù)有了完善,但還有待加強(qiáng),雖然有理論學(xué)問作鋪墊,但把理論和實踐結(jié)合起來的確還需一個過程。要從多方面來提升:1語音語調(diào),在報自己的崗位時,要保持開心的心情才能有動聽的音調(diào),同時也可使對方減低排斥感,加強(qiáng)親和力。2添加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,拉近彼此的距離感,而非只是電話訪問員。 對于總機(jī)來說,是一個比較特殊的班組,我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們,但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務(wù)
9、、水平和業(yè)務(wù)技能。內(nèi)容雖不是許多,但比較煩瑣。服務(wù)詳情問題需要留意,針對這種狀況,我們不能可怕,不能退縮,而是要主動思索解決問題的途徑。 三、存在的問題和今后努力的方向 回顧自身存在的問題,我認(rèn)為主要有三點: 1、顧慮太多,有許多看法和想法未準(zhǔn)時提出,總怕出現(xiàn)錯誤。 在今后要放下全部的包袱,全力以赴地投入到自己的工作中去。 2、固執(zhí)己見,對某事過于執(zhí)著,應(yīng)多聽取他人看法,好好與同事溝通,虛心像領(lǐng)導(dǎo)問詢,自己再完善的想想。 3、工作和生活分不開,在生活中遇到不快樂的事情,有時很心情化,會發(fā)泄幾句,可能會導(dǎo)致接客人電話時,語音語調(diào)的不完善。 所以,我始終在努力地轉(zhuǎn)變自己,盡量不把生活中的苦惱帶到工
10、作中去,也不把工作中的壓力帶到平常的生活中! 酒店工作總結(jié)篇三 年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下: 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),把握七大要素: 1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)當(dāng)是不受時間、地點和心情等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最挺直的歡迎詞. 2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完善.員工應(yīng)熟識自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)閱歷,取長補短
11、,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增加競爭力都具有重要作用. 3、預(yù)備即要隨時預(yù)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的預(yù)備.預(yù)備包括思想預(yù)備和行為預(yù)備,作為該預(yù)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把全部預(yù)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂. 4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時簡單忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴任憑,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特殊任憑,這是他們自信;而衣服根本不能代表財寶的
12、多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽視微小服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”. 5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的擅長觀看,揣摸客人心理,猜測客人需要,并準(zhǔn)時供應(yīng)服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識. 6、制造為客人制造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善看法等等,把握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠熱忱好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次完臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在
13、的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特殊酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中制造更高的客人滿足度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,在歡樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能相互諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平常也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會準(zhǔn)時上去調(diào)整紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作主動,真正在行動上做到了一個英雄三個幫的效果. 平常,我也會和顧客談天,了解他們所喜愛的歌曲并推舉新曲讓顧客滿足而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推舉伴侶提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我
14、的服務(wù)更能為顧客所接受和喜愛. 作為一名服務(wù)人員,也會遇到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微乎其微的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人敬重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而歡樂,我為能在這里工作而美好!我能為這個集體工作而驕傲.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和快樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不行少的. 當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,盼望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能相互學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的歡樂。 酒店工作總結(jié)篇四 酒店認(rèn)知
15、實習(xí),是學(xué)校給我們酒店管理專業(yè)同學(xué)的一次熟悉酒店的機(jī)會,通過對酒店的直觀熟悉,更加深化了解我們的專業(yè),確立好接下來的高校學(xué)習(xí)生活目標(biāo),為學(xué)習(xí)專業(yè)課程及基礎(chǔ)課程打好基礎(chǔ)。 此次參觀酒店,最主要參觀的酒店部分為酒店的前廳、餐飲和客房部分。這也是我們?nèi)ゾ频曛邦A(yù)備的參觀目標(biāo)。 一、酒店參觀 (一)前廳 此次參觀酒店,了解到前廳的組成及各個部門的職能(禮賓部、總臺、商務(wù)中心、大堂副理、快捷服務(wù)中心等),前廳是最先和客人接觸的地方,在很大的程度上代表了一個酒店的文化內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì),前廳給客人留下的印象,是客人對酒店的第一印象,良好的前廳環(huán)境,是保持酒店良好形象的一個重點。所以酒店對于前廳服務(wù)員、行李員的
16、個人素養(yǎng)要求比較高。酒店前廳的設(shè)計都比較空曠、裝飾物品不多,全部的功能布局能夠讓顧客一進(jìn)入酒店就看清晰。此次參觀的四家酒店中,有三家酒店的大廳中間是懸掛了大的吊燈,只有艾美酒店的大廳頂部是可以打開,白天實行的是自然完,可以節(jié)省能源。雖然各個酒店的文化不一樣,秉承的理念也不一樣,但是酒店前廳的大致功能布局都相差不多,只有在裝飾裝潢上面有差異。 (二) 餐飲 餐飲現(xiàn)在在酒店的地位越來越重,以前的酒店客房的收入占據(jù)了最主要的部分,但是這次參觀的金雁大酒店客房和餐飲的營業(yè)額大致一樣。從其他酒店的參觀中也可以看出,現(xiàn)在酒店的功能越來越多元化,酒店內(nèi)部會建設(shè)各種餐廳如西餐廳、中餐廳、風(fēng)味餐廳等,所以以前酒
17、店收入只有客房占最大比例的現(xiàn)象很可能會發(fā)生轉(zhuǎn)變。 (三)客房 此次參觀的四家酒店的客房,每一間客房的基本硬件設(shè)施都相差不大,但是每一個酒店都有自己獨特的文化特點。在瑞頤酒店,他們的客房78%是海景房,另外22%是標(biāo)準(zhǔn)房,對于這兩種房間,雖然相同類型的房間內(nèi)部硬件設(shè)施相同,但海景房的價格都要比標(biāo)準(zhǔn)房的價格更高;金雁大酒店的客房設(shè)計主要是以中國的古典風(fēng)味為主。針對的客源市場會不一樣。然而無論怎樣,想要吸引客人入住,就需要有自己本身的特色。 (四)客房輸入特點和餐飲收入特點 酒店收入的最主要兩個來源就是:客房;餐飲 酒店的客房是一種前期投入很大、后期投入很少的項目,客房的固定成本很大、波動成本很少,
18、當(dāng)一所酒店建成后,客房制造的利潤是酒店其他部門所不能比擬的,依據(jù)參觀四家酒店所知道的信息,一般酒店的波動成本會在50到150元之間,而房價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于波動成本,一般的客房也能夠達(dá)到1000元的房價以上,假設(shè)一家酒店的某間客房房價是1200元,波動成本為120元,那么這件客房一個晚上的利潤就是1080元(在不考慮設(shè)備的折損費用的狀況下)。要知道酒店客房每天的營業(yè)額,只要知道酒店客房的入住率就可以。所以酒店客房的收入是有上限的。 餐飲在酒店的地位也是很重要的,在參觀酒店的過程中,許多地方都會有餐飲部的身影,在大廳的休息區(qū)旁邊設(shè)立商場,設(shè)立大堂吧、q吧等可以供客人消費的場所,酒店會有各種不同特色的餐廳,
19、像中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳等,喜達(dá)屋集團(tuán)還對客人推出了spg方案,擁有酒店白金卡的顧客,或是入住酒店行政套房的顧客,擁有在行政酒廊用餐的資格,spg方案積累的積分可以用來在酒店消費,包括用餐、將積分換成房間入住,客房升級等。 餐飲相對于客房的特點就是,后期的投入也很大,無論是食材、調(diào)料等材料,還是酒水等飲料每天的投入都很大,不過餐飲的營業(yè)額也很高,但是利潤率沒有客房那么高。餐飲的其次個特點是波動性很大,用餐的價格會依據(jù)客人的不同、用餐類型的不同,產(chǎn)生很大的差異,不像客房的定價很固定。所以餐飲的收入擁有很大的不確定性。我認(rèn)為酒店餐飲收入是很難找到上限的。 (五)對酒店的員工熟悉 我認(rèn)為,現(xiàn)在對酒
20、店的崗位可以分為兩個部分,一個是與客人挺直接觸的一線崗位;另一個是與客人無挺直接觸的二線或行政崗位。一線崗位工作的部門是在前廳、餐飲和客房;二線崗位工作部門現(xiàn)在知道的有人力資源部、工程部、安保部、財務(wù)部和其它行政部門。 依據(jù)這兩天的觀看,我認(rèn)為一個酒店要生存,最主要是看兩個方面,一個是客源;一個是員工。 客源是酒店的心臟,一個酒店只有有源源不斷的客人來酒店消費,酒店才能獲得資金,才能生存下去,一個酒店要是沒有了客人,就像人的心臟停止了跳動,就無法生存下去,所以酒店要想方法提高顧客對酒店的忠誠度;員工是酒店的血脈,是為心臟供應(yīng)服務(wù)的,無論員工在酒店干什么,在哪個部門,什么職位,最終的目標(biāo)都是指向
21、為客人供應(yīng)舒適的服務(wù),為了客人能夠?qū)频暧懈叩臐M足度,而要想員工供應(yīng)好的服務(wù)給客人,酒店就需要供應(yīng)好的待遇給員工,只有這樣員工才能體會到酒店對他的重視,才能更好的為客人服務(wù)。 (六)酒店的營銷 酒店的營銷方式有電視、紙質(zhì)平面媒體和網(wǎng)絡(luò)營銷,包括與旅行社合作,旅游網(wǎng)站的合作,微博、微信的宣揚。然而酒店最重要的營銷方式是通過為來酒店的入住的顧客供應(yīng)滿足的服務(wù),通過顧客向他人的推舉,以口口相傳的方式贏得人們的優(yōu)良口碑。酒店保持客源的方法一般會實行為客人供應(yīng)一些小禮物,在客人生日的時候,致以問候,并贈送蛋糕等物品,給客人一種關(guān)愛,讓客人感受到不一樣的驚喜。定期對客人進(jìn)行回訪,致以問候。 (七)對酒店服
22、務(wù)的熟悉 通過對四家酒店的參觀,我認(rèn)為,在酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店賴以生存的基礎(chǔ),但無形的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量更加的重要。酒店的員工需要樹立高度的“顧客”意識。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。在客人還沒有提出要求之前就已經(jīng)為客人預(yù)備好客人可能所需,讓客人真正體會到,酒店是真心實意為客人服務(wù)的。 來酒店入住的客人,對服務(wù)的質(zhì)量敏感度很高,酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店業(yè)區(qū)分其他產(chǎn)業(yè)的一個重要特征,無形服務(wù)能夠使客人從心理和情感上得到很大的滿意,因此,顧客在酒店非常注意服務(wù)質(zhì)量。 有顧客才有市場,有市場才有利潤,酒店能否贏得并且保持客源,關(guān)鍵在于酒店供應(yīng)的服務(wù)能否讓顧客滿足。顧客對酒店的滿足度是酒店服務(wù)好壞的最終
23、標(biāo)準(zhǔn)。 顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就詳細(xì)表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、便利感、親切感、平安感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 (八)威斯汀酒店和艾美酒店的對比 威斯汀酒店和艾美酒店都是喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的品牌酒店,在參觀了兩家酒店后可以明顯的感 覺到他們之間的差異,威斯汀酒店給我的感覺就是昏暗的燈完,寧靜的環(huán)境,能夠讓人很快放下心中的浮躁。而艾美酒店采納的是比較歡快的色調(diào),用法的是白、紅和寶藍(lán)三種顏色,給人輕快光明的顏色,一走進(jìn)酒店的大廳,心中就會有一種空曠的感
24、覺,一種面對大海時的感覺,可以寧靜、可以歡快,心情光明。 雖然都是喜達(dá)屋旗下的品牌,不過兩家酒店之間的客源資料并不會共享,在某種程度上他們之間也存在競爭關(guān)系。 國際酒店管理集團(tuán)旗下一般都會有多個品牌,有不同的風(fēng)格,針對不同的客源市場,吸引不同的客人來酒店消費。 (九)金雁酒店的熟悉(金雁的文化、和國外酒店的差別) 金雁大酒店是隸屬于廈門航空公司的一家酒店,酒店采納的是中國古典風(fēng)格,有很濃重的中國風(fēng)氣息。這樣的主題文化,吸引的最主要的中國游客,對外國游客的吸引力不足,很難走出中國市場。 (十)客房創(chuàng)收 通過此次認(rèn)知實習(xí),我了解到現(xiàn)在客房的創(chuàng)收項目比較少,迷你吧和小冰箱是最主要的創(chuàng)收方式了,其他物
25、品的售賣比較少,且不夠主動,只有當(dāng)客人主動詢問的時候,才會賣給客人。酒店客房的收入中,創(chuàng)收所占的比例還是比較少。 客房的迷你吧、小冰箱里面的物品,酒店的進(jìn)價會比市場上的進(jìn)價更高,售價也更高,而且一般是找承銷商供應(yīng),當(dāng)物品快要過期的時候,會退還給承銷商,酒店不擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品沒有賣出去而過期造成虧損的風(fēng)險。 酒店客房中的物品也是可以出售的,并且酒店客房里面的物品一般都是酒店自己設(shè)計的,帶有酒店自身的特點。 通過對四家酒店的參觀,四家酒店對于外送服務(wù)費的收取標(biāo)準(zhǔn)都是點餐費用的15%,所以我認(rèn)為這個送餐服務(wù)費收取是有一個統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 (十一)對酒店行業(yè)的熟悉 通過兩天對酒店的認(rèn)知實習(xí),對酒店的認(rèn)知不會像
26、去之前一樣停留在認(rèn)為酒店只是一座供客人住宿的建筑,此次參觀了四家酒店,對酒店有了大致的一點了解,對于“酒店是什么?”這個問題,我現(xiàn)在的回答是:酒店是服務(wù)??腿藖砭频曜∷蕖⒊燥埗际腔ㄥX買服務(wù),所盼望的是酒店供應(yīng)一種心理舒適的享受。所以酒店業(yè)才會是一種勞動密集型的產(chǎn)業(yè),需要大量的人員來為客人供應(yīng)服務(wù)。 (十二)前期預(yù)備與后期得到的異同 此次認(rèn)知實習(xí),我們團(tuán)隊成員前期都主動預(yù)備,對各個酒店的資料都有查詢、了解,對去酒店的認(rèn)知實習(xí)過程也有很清晰的規(guī)劃,團(tuán)隊分工明確。在參觀酒店的過程中,由于有了前期的預(yù)備,許多事情都進(jìn)行的非常順當(dāng),但是還是有一些地方預(yù)備的不夠充分,例如在團(tuán)隊分工中我的任務(wù)是觀看和前廳提
27、問,但是前期預(yù)備的問題沒有預(yù)備充分,所以在溝通會上提出的問題沒有重點和針對性,前期預(yù)備中,也沒有考慮到有些問題酒店人員不會給我們解答的狀況。導(dǎo)致我們小組在詢問會上了解到關(guān)于客房的信息比較少。由此知道,前期預(yù)備的充分性和全面性對于一件事情的順當(dāng)進(jìn)行的重要性是很大的。 (十三)團(tuán)隊合作 這次的認(rèn)知實習(xí),是通過團(tuán)隊合作的形式完成的,在去認(rèn)知實習(xí)之前,小組內(nèi)部就有過多次的溝通,使境外生和境內(nèi)生很好的融合在一起,大家一起爭論,發(fā)表自己的看法,明確分工,集思廣益,在酒店觀看的項目比較多,每個人負(fù)責(zé)自己的區(qū)域,事后大家一起溝通,體會到了團(tuán)隊合作的力氣。 酒店工作總結(jié)篇五 20_去,在這一年里,在翠湖賓館領(lǐng)導(dǎo)
28、班子的正確指導(dǎo)下和全體酒店員工的共同努力使酒店又創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績,寫下新的篇章。作為酒店窗口的前廳部更是上演了重要角色。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下,全部的員工仍舊能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)。作為一名前臺收銀員,我已經(jīng)進(jìn)入酒店近兩年的時間,在領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心栽培下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的進(jìn)展和巨大的收獲。以下就是本人對這一年中工作的一個總結(jié)。 一、工作中的自我優(yōu)缺點端詳 在思想上,自覺遵守酒店的規(guī)章制度,堅持參與酒店的每次的培訓(xùn)。要求主動上進(jìn),愛惜酒店的一草一木,始終嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目捶ê椭鲃拥臒岢劳渡碛趯W(xué)習(xí)和工作中,雖然有勝利的
29、淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的競爭也使我充分地熟悉到成為一名德智體全面進(jìn)展的優(yōu)秀工的重要性。 在學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,靠著對專業(yè)學(xué)問和技能的劇烈追求,端正工作看法,作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)外,還留意各方面學(xué)問的擴(kuò)展,廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的學(xué)問,從而提高了自身的一專多能的特長及思想文化素養(yǎng),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活改善而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁捶ê土己玫纳钭黠L(fēng),為人熱忱大方,老實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和諧相處。 在工作上,本人自20_年工作以來,先后在管家部、總臺、房務(wù)中心等部門工作或進(jìn)行交叉培訓(xùn),不管在哪個部門,都嚴(yán)格要求自
30、己,刻苦鉆研業(yè)務(wù)。為我以后的工作順當(dāng)開展打下了良好的基礎(chǔ)。前臺的工作復(fù)雜而繁瑣,但它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮儀,對待客人要熱忱、友好、耐煩、周到。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的,也讓我明白與同事之間相處也需要這種精神。其實這也是轉(zhuǎn)變不好性格的良好途徑。而且針對不同層次、不同需求的客戶,我賜予不同的關(guān)心和服務(wù),這就要求我不僅要有全面的專業(yè)學(xué)問和廣泛的信息來源,與各部門建立良好的關(guān)系網(wǎng)。 缺點一:語言溝通的溝通技巧欠缺。酒店服務(wù)是針對人的服務(wù),人與人之間的溝通特別重要,前廳部作為酒店的門面,每個員工都要挺直的面對客人,員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。
31、對客服務(wù),我們要秉持“服務(wù)到我為止”的看法。對于可以供應(yīng)的問詢,我們應(yīng)當(dāng)做到滿足答復(fù);對于客人不合理的要求,則要堅持原則,懂得委婉拒絕。例如:對客人要求轉(zhuǎn)交珍貴物品的要求,應(yīng)當(dāng)堅持婉言拒絕,或為客人另想解決的方法,讓客人明白我們的確有難處,并不是不想為他服務(wù)。 缺點二:心理承受力不夠。服務(wù)工作本身就難免缺乏肯定敬重性特殊是前臺工作有更大壓力,工作中語言的不精準(zhǔn)可能回導(dǎo)致同事的誤會、客人的不滿足,需要我們有良好語言技巧和心理承受力,并要懂得適當(dāng)舒緩和宣泄。 缺點三:外語口語水平需進(jìn)一步加強(qiáng)和其它語種語言的學(xué)習(xí)。外國客人目前也成為酒店的主要客源之一,特殊是日本市場的進(jìn)一步擴(kuò)大,為了更好的理解外國客人的需求,良好的外語交際力量是作好服務(wù)的有力手段。 綜上所述,本人工作中的不足是可以通過不斷學(xué)習(xí)他人特長、閱歷累積彌補的
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