精品資料（2021-2022年收藏的）研發(fā)管理流程培訓(xùn)講稿

1、一、研發(fā)管理的概念11 企業(yè)的根本目標(biāo)是“合法地賺取盡可能多的利潤(rùn)，使企業(yè)整體利益最大化”企業(yè)研發(fā)管理的指導(dǎo)思想是：關(guān)注結(jié)果，重視過程。 “關(guān)注結(jié)果”是指：以最終產(chǎn)品獲得的經(jīng)濟(jì)效益來衡量研發(fā)業(yè)績(jī)，追求利益最大化。 “重視過程”是指：將期望的成果分解到每個(gè)過程域（即工作環(huán)節(jié)）去實(shí)現(xiàn)，努力把每項(xiàng)工作做好，從而得到好的成果。衡量研發(fā)工作優(yōu)劣的三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是：質(zhì)量、生產(chǎn)率和成本。企業(yè)研發(fā)管理的目標(biāo)： 基本目標(biāo)：讓所有人員有條不紊地開展工作，在預(yù)定的時(shí)間和成本之內(nèi)，開發(fā)完成質(zhì)量合格的產(chǎn)品，從而使企業(yè)和個(gè)人獲得預(yù)定的利益。 奮斗目標(biāo)：調(diào)動(dòng)一切積極因素，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率并且降低成本，使企業(yè)和個(gè)

2、人獲得比預(yù)定目標(biāo)更多的利益。在IT企業(yè)中，軟件研發(fā)管理所涉及的主要過程域有： 商務(wù)過程域：合同項(xiàng)目和自主產(chǎn)品的立項(xiàng)管理，合同項(xiàng)目客戶跟蹤，產(chǎn)品優(yōu)化和市場(chǎng)推廣。 項(xiàng)目管理過程域：項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)跟蹤和變更控制，結(jié)項(xiàng)管理。 項(xiàng)目開發(fā)過程域：需求開發(fā)，設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)，測(cè)試，試用與驗(yàn)收等。 機(jī)構(gòu)支持過程域：質(zhì)量管理，軟件配置管理和文檔管理，客戶服務(wù)和維護(hù)，跨部門協(xié)作等。1.2 過程改進(jìn)的概念1.2.1 什么是過程？為什么要重視過程？一、什么是過程人們使用合適的方法、技術(shù)、工具才能開發(fā)出用戶需要的產(chǎn)品。過程是指“人，方法，技術(shù)和工具”的集合，如圖所示。過程被寫成文檔后，變成了公司的“流程制度”，公司成員

3、們依據(jù)“流程制度”開展工作，這叫“法治管理”。產(chǎn)品工具技術(shù)方法人員過程過程示意圖二、過程與產(chǎn)品有什么關(guān)系？為什么要重視過程?軟件產(chǎn)品不能靠人們的意念瞬間完成，它需要一個(gè)研發(fā)過程。一般情況下，好的過程才可能得到好的產(chǎn)品，而差的過程會(huì)得到差的產(chǎn)品。1.2.2 什么是過程改進(jìn)？企業(yè)為什么需要過程改進(jìn)？過程改進(jìn)是指：根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況和發(fā)展需求，優(yōu)化流程制度，努力提升人們?cè)谶^程中的工作能力，從而“提升產(chǎn)品質(zhì)量、提升生產(chǎn)率并降低成本”。企業(yè)謀求進(jìn)步離不開以下兩點(diǎn)：（1）企業(yè)人士要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（2）企業(yè)人士要不斷反省自己，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改正缺點(diǎn)、發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)。后者就是“過程改進(jìn)

4、”。1.2.3 有了CMMI為什么還要研制企業(yè)的過程規(guī)范？CMMI是世界范圍內(nèi)用于衡量軟件過程能力的標(biāo)準(zhǔn)，但是CMMI不是軟件過程改進(jìn)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不可能存在適合所有企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。1.2.4 如何應(yīng)用CMMI？既然不能全盤套用CMMI文本，那么究竟該如何應(yīng)用CMMI？ 應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，既要裁剪CMMI過程域和實(shí)踐，又要補(bǔ)充CMMI沒有涉及的過程域和實(shí)踐。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和軟件過程改進(jìn)工作者必須明白：企業(yè)需要吻合商業(yè)目標(biāo)、容易執(zhí)行的軟件過程規(guī)范。1.3 過程改進(jìn)的實(shí)施建議1.3.1 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“親身參與”而非“口頭支持”1.3.2 制定“合適”而非“大而全”的過程規(guī)范1.3.3 不要迷信所謂的標(biāo)準(zhǔn)

5、CMM 2級(jí)和3級(jí)過程域的劃分未必是絕對(duì)正確的，例如“產(chǎn)品工程”（Product Engineering）過程域放在CMM 3級(jí)，而CMM 2級(jí)所有6個(gè)過程域沒有一個(gè)是講述技術(shù)開發(fā)過程的。1.4 研發(fā)管理的過程改進(jìn)方法3.優(yōu)化過程規(guī)范2. 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)1. 調(diào)查分析問題研發(fā)管理工具方法論如CMMI等 持續(xù)提升企業(yè)的軟件研發(fā)和管理能力5. 培訓(xùn)和輔導(dǎo)4. 部署配套的管理工具6. 執(zhí)行與改進(jìn)流程中的過程域、主要活動(dòng)和主要工作成果二、流程中的過程域、主要活動(dòng)和主要工作成果營(yíng)銷過程過程域主要活動(dòng)主要工作成果營(yíng)銷過程產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研產(chǎn)品構(gòu)思，產(chǎn)品調(diào)研產(chǎn)品需求說明書，產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告產(chǎn)品體驗(yàn)和宣傳銷售產(chǎn)

6、品體驗(yàn)，宣傳銷售產(chǎn)品宣傳材料合同項(xiàng)目銷售接觸客戶，可行性分析，投標(biāo)答辯，簽訂合同投標(biāo)書，合同，項(xiàng)目需求說明書客戶溝通和合同驗(yàn)收消除摩擦，評(píng)審成果，控制變更，項(xiàng)目驗(yàn)收，發(fā)掘商機(jī)項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告項(xiàng)目管理過程立項(xiàng)管理立項(xiàng)申請(qǐng)，立項(xiàng)評(píng)審，項(xiàng)目籌備立項(xiàng)申請(qǐng)書，立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告結(jié)項(xiàng)管理結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)，結(jié)項(xiàng)評(píng)估，關(guān)閉項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書，結(jié)項(xiàng)評(píng)估報(bào)告項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控制定項(xiàng)目計(jì)劃，人員管理，任務(wù)進(jìn)度管理，項(xiàng)目成本管理，設(shè)備管理項(xiàng)目計(jì)劃，日志，周報(bào)風(fēng)險(xiǎn)跟蹤和變更控制識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，處理風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)變更申請(qǐng)，變更審批，執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)跟蹤表，變更控制報(bào)告項(xiàng)目開發(fā)過程需求開發(fā)與管理需求調(diào)研，需求分析，需求定義，評(píng)審確認(rèn)，細(xì)化跟蹤，變更控制客戶需求記

7、錄，產(chǎn)品（項(xiàng)目）需求說明書，需求跟蹤表軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，用戶界面設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書，模塊設(shè)計(jì)說明書模塊開發(fā)與集成模塊需求細(xì)化，模塊設(shè)計(jì)，模塊實(shí)現(xiàn)和集成模塊需求說明書，設(shè)計(jì)說明書，軟件代碼測(cè)試與改錯(cuò)準(zhǔn)備測(cè)試，執(zhí)行測(cè)試，消除缺陷測(cè)試用例，測(cè)試報(bào)告軟硬件系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)，選擇設(shè)備供應(yīng)商，設(shè)備采購(gòu)和驗(yàn)收，設(shè)備安裝調(diào)試系統(tǒng)集成方案部署試用撰寫文檔，軟件部署，客戶培訓(xùn)，客戶試用部署說明書，安裝和使用手冊(cè)軟件維護(hù)接受維護(hù)請(qǐng)求，分析維護(hù)請(qǐng)求，執(zhí)行維護(hù)維護(hù)記錄支持過程軟件配置管理軟件代碼管理，文檔管理軟件代碼庫(kù)，文檔庫(kù)軟件質(zhì)量管理技術(shù)評(píng)審，測(cè)試管理，發(fā)布管理，質(zhì)量保證，缺陷（問題）

8、跟蹤技術(shù)評(píng)審報(bào)告，發(fā)布記錄，質(zhì)量檢查表，缺陷報(bào)告客戶服務(wù)管理客戶信息管理，客戶問題受理客戶信息庫(kù)，客戶問題記錄統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告2.1 產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“產(chǎn)品構(gòu)思”和“產(chǎn)品調(diào)研”。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告產(chǎn)品需求說明書產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品構(gòu)思產(chǎn)品調(diào)研產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研的流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人產(chǎn)品構(gòu)思產(chǎn)品需求說明書產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品調(diào)研產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理主要工作成果和責(zé)任人2.2 產(chǎn)品體驗(yàn)和宣傳銷售 撰寫產(chǎn)品介紹文件（一般為ppt文件）。 在本公司網(wǎng)站制作本產(chǎn)品的宣傳網(wǎng)頁，設(shè)法在更多的網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息。 可能需要設(shè)計(jì)和制作宣傳頁（印

9、刷品）。2.3 合同項(xiàng)目銷售合同項(xiàng)目銷售的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“接觸客戶”、“售前可行性分析”、“投標(biāo)和答辯”和“簽訂合同”。該流程的主要工作成果見表公司內(nèi)部立項(xiàng)管理否決接觸客戶投標(biāo)和答辯同意可行性分析簽訂合同合同項(xiàng)目的銷售流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人接觸客戶客戶和合同項(xiàng)目的情報(bào)銷售人員售前可行性分析售前可行性分析報(bào)告銷售人員和機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)投標(biāo)答辯投標(biāo)書銷售人員和技術(shù)支持人員簽訂合同合同合同項(xiàng)目需求說明書銷售人員主要工作成果和責(zé)任人2.4 客戶溝通和項(xiàng)目驗(yàn)收銷售人員和客戶簽訂合同之后，并非萬事大吉、等著項(xiàng)目完成后收錢。由于合同項(xiàng)目開發(fā)過程中存在各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，需要項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）及

10、時(shí)介入。“客戶溝通和合同驗(yàn)收”過程域的主要活動(dòng)是“消除摩擦增進(jìn)關(guān)系”、“評(píng)審成果控制變更”、“項(xiàng)目驗(yàn)收”和“發(fā)掘商機(jī)”，如圖所示?？蛻魷贤ê晚?xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收發(fā)掘商機(jī)評(píng)審成果控制變更消除摩擦增進(jìn)關(guān)系客戶溝通和項(xiàng)目驗(yàn)收的主要活動(dòng)三、項(xiàng)目管理過程3.1 立項(xiàng)管理立項(xiàng)管理的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)”、“自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)”、“立項(xiàng)評(píng)審”和“項(xiàng)目籌備”。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表。 立項(xiàng)評(píng)審委員會(huì)項(xiàng)目銷售人員項(xiàng)目經(jīng)理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)理立項(xiàng)評(píng)審項(xiàng)目籌備1.任命項(xiàng)目經(jīng)理2.分配資源3.制定項(xiàng)目計(jì)劃4.項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng) 立項(xiàng)管理的流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人

11、自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)立項(xiàng)申請(qǐng)書，產(chǎn)品需求說明書，產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)立項(xiàng)申請(qǐng)書，項(xiàng)目需求說明書，相關(guān)合同文本合同項(xiàng)目的銷售專員立項(xiàng)評(píng)審立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告立項(xiàng)評(píng)審委員會(huì)項(xiàng)目籌備項(xiàng)目總體計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目經(jīng)理主要工作成果和責(zé)任人3.2 項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控項(xiàng)目規(guī)劃是指對(duì)本項(xiàng)目的人力資源、任務(wù)進(jìn)度、費(fèi)用、設(shè)備資源等做出合適的安排，制定出一些計(jì)劃（包括宏觀的和細(xì)節(jié)的），使大家按照計(jì)劃行事，最終順利地達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。任務(wù)進(jìn)度管理項(xiàng)目人員管理填寫日志周報(bào)設(shè)備資源管理制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控的流程如圖所示，主要活動(dòng)是“制定項(xiàng)目計(jì)劃”、“項(xiàng)目人員管理”、“任務(wù)進(jìn)度管理”、“項(xiàng)目成本管理”、“設(shè)備

12、資源管理”、“填寫工作日志和周報(bào)”。 項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控的流程3.3 風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與變更控制3.3.1 風(fēng)險(xiǎn)跟蹤關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)處理風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)”、“處理風(fēng)險(xiǎn)”、“關(guān)閉風(fēng)險(xiǎn)”。風(fēng)險(xiǎn)跟蹤表格風(fēng)險(xiǎn)編號(hào)嚴(yán)重性可能性風(fēng)險(xiǎn)描述報(bào)告者處理者當(dāng)前狀態(tài)解決措施3.3.2 變更控制變更控制的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“變更申請(qǐng)”、“變更審批”、“執(zhí)行變更”。 執(zhí)行人 審批人同意變更 申請(qǐng)人拒絕變更變更申請(qǐng)執(zhí)行變更變更審批 變更控制的流程3.4 結(jié)項(xiàng)管理結(jié)項(xiàng)管理的目的是：（1）對(duì)項(xiàng)目的資產(chǎn)進(jìn)行清算，防止資產(chǎn)流失，并重復(fù)利用資產(chǎn)。（2）對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)估，用于考核人員業(yè)績(jī)。（3）項(xiàng)目成員總

13、結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，相互交流。結(jié)項(xiàng)管理的流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)”、“結(jié)項(xiàng)評(píng)估”、“關(guān)閉項(xiàng)目”。該流程的主要工作成果見表否決同意結(jié)項(xiàng)關(guān)閉項(xiàng)目申請(qǐng)結(jié)項(xiàng)結(jié)項(xiàng)評(píng)估關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果責(zé)任人申請(qǐng)結(jié)項(xiàng)結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)項(xiàng)評(píng)估結(jié)項(xiàng)評(píng)估報(bào)告機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)閉項(xiàng)目項(xiàng)目工作總結(jié)所有項(xiàng)目成員四、項(xiàng)目研發(fā)過程4.1 需求開發(fā)與管理需求開發(fā)與管理的目的是通過“調(diào)研、分析、定義、評(píng)審確認(rèn)、細(xì)化跟蹤、變更控制”等活動(dòng)，使開發(fā)方和客戶對(duì)需求有共同、清晰的理解，并依據(jù)雙方確認(rèn)的需求開展后續(xù)開發(fā)工作（如設(shè)計(jì)、編程、測(cè)試等）。需求開發(fā)與管理的流程如圖所示，該流程的主要工作成果和責(zé)任人見表需求管理變更控制細(xì)化跟蹤評(píng)審確認(rèn)需求開發(fā)需求

14、定義需求分析需求調(diào)研需求開發(fā)與管理的流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人需求調(diào)研需求分析需求定義需求調(diào)研記錄產(chǎn)品需求說明書或合同項(xiàng)目需求說明書需求分析員需求評(píng)審確認(rèn)需求評(píng)審報(bào)告，簽字確認(rèn)開發(fā)方和客戶方的責(zé)任人需求細(xì)化跟蹤需求跟蹤表需求分析員需求變更控制需求變更控制報(bào)告開發(fā)方和客戶方的責(zé)任人主要工作成果和責(zé)任人4.2 軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容有體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、用戶界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)評(píng)審，在需求與代碼之間建立橋梁，指導(dǎo)工作人員開發(fā)能夠滿足用戶需求的軟件系統(tǒng)。如圖所示。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)用戶界面設(shè)計(jì)產(chǎn)生軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書和“可運(yùn)行系統(tǒng)框架”系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)審軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的示意

15、圖4.3 模塊開發(fā)和集成增量模式的模塊開發(fā)和集成流程如圖所示，主要內(nèi)容有：“模塊需求細(xì)化”、“模塊設(shè)計(jì)”和“模塊實(shí)現(xiàn)和集成”。模塊設(shè)計(jì)說明書模塊需求說明書模塊實(shí)現(xiàn)和集成模塊設(shè)計(jì)模塊需求細(xì)化增量開發(fā)可運(yùn)行模塊，交付測(cè)試項(xiàng)目經(jīng)理分配任務(wù)給開發(fā)工程師，開發(fā)工程師對(duì)自己承擔(dān)模塊的質(zhì)量和進(jìn)度負(fù)責(zé)。5.4 測(cè)試與改錯(cuò)測(cè)試與改錯(cuò)的目的是在給定的項(xiàng)目條件下（人員、時(shí)間、工具等限制）盡可能地找出軟件中的缺陷，并及時(shí)消除這些缺陷。 開發(fā)人員 測(cè)試人員測(cè)試準(zhǔn)備消除缺陷審核關(guān)閉缺陷跟蹤執(zhí)行測(cè)試4.5 軟硬件系統(tǒng)集成合同付款設(shè)備采購(gòu)和驗(yàn)收設(shè)備驗(yàn)收簽訂合同選擇供應(yīng)商設(shè)備詢價(jià)選擇設(shè)備供應(yīng)商方案評(píng)審方案編寫系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)設(shè)

16、備安裝軟件部署設(shè)備調(diào)試設(shè)備安裝調(diào)試采購(gòu)跟蹤軟硬件系統(tǒng)集成既可能是客戶的需求（合同項(xiàng)目），也可能是本公司的應(yīng)用需求。軟硬件系統(tǒng)集成的一般流程如圖所示，關(guān)鍵活動(dòng)是“系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)”、“選擇設(shè)備供應(yīng)商”、“設(shè)備采購(gòu)和驗(yàn)收”和“設(shè)備安裝調(diào)試4.6 部署試用部署試用過程域的關(guān)鍵活動(dòng)是“撰寫文檔”、“軟件部署”、“客戶培訓(xùn)”和“客戶試用”，流程見圖主要工作成果見表產(chǎn)品宣傳銷售軟件部署客戶培訓(xùn)撰寫文檔客戶試用合同項(xiàng)目驗(yàn)收部署試用的流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果責(zé)任人撰寫文檔軟件部署客戶培訓(xùn)軟件部署說明書安裝和使用手冊(cè)項(xiàng)目指定人員客戶試用客戶試用反饋項(xiàng)目經(jīng)理 主要工作成果4.7 軟件維護(hù)軟件維護(hù)可以劃分為兩大類：

17、 糾錯(cuò)性維護(hù)。由于前期的測(cè)試不可能揭露軟件系統(tǒng)中所有潛伏的Bug，用戶在使用軟件時(shí)仍將會(huì)遇到Bug，診斷和改正這些Bug的過程稱為糾錯(cuò)性維護(hù)。 完善性維護(hù)。在軟件的正常使用過程中，用戶還會(huì)不斷提出新的需求。為了滿足用戶新的需求而增加軟件功能的活動(dòng)稱為完善性維護(hù)。如果需求變更很大，那么完善性維護(hù)將轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖掳姹镜拈_發(fā)（即新的項(xiàng)目）。軟件維護(hù)的一般流程見圖5-8，主要活動(dòng)有“接受維護(hù)請(qǐng)求”、“分析維護(hù)請(qǐng)求”和“執(zhí)行軟件維護(hù)”。 維護(hù)人員 客服人員 負(fù)責(zé)人接受維護(hù)請(qǐng)求執(zhí)行軟件維護(hù)分析維護(hù)請(qǐng)求軟件維護(hù)的一般流程五、支持過程5.1 軟件配置管理和文檔管理5.1.1 軟件配置管理的概念軟件配置管理是指通

18、過執(zhí)行版本控制、變更控制等規(guī)程，以及使用合適的配置管理軟件，來保證所有配置項(xiàng)的完整性和可跟蹤性。配置管理是對(duì)工作成果的一種有效保護(hù)。凡是納入配置管理范疇的工作成果統(tǒng)稱為配置項(xiàng)，配置項(xiàng)主要有兩大類：軟件代碼（包括源代碼和二進(jìn)制代碼）和文檔。每個(gè)配置項(xiàng)的主要屬性有：名稱、標(biāo)識(shí)符、文件狀態(tài)、版本、作者、日期等。所有配置項(xiàng)都被保存在配置庫(kù)里，確保不會(huì)混淆、丟失。配置項(xiàng)及其歷史記錄反映了軟件的演化過程?；€由一組配置項(xiàng)組成，這些配置項(xiàng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的邏輯實(shí)體?；€中的配置項(xiàng)被“凍結(jié)”了，不能再被任何人隨意修改（即變更控制）?；€通常對(duì)應(yīng)于開發(fā)過程中的里程碑（Milestone），一個(gè)產(chǎn)品可以有多個(gè)基

19、線，也可以只有一個(gè)基線?；€的主要屬性有：名稱、標(biāo)識(shí)符、版本、日期等。通常將交付給客戶的基線稱為一個(gè)“Release”，為內(nèi)部開發(fā)用的基線則稱為一個(gè)“Build”。5.2 軟件質(zhì)量管理5.2.1 軟件質(zhì)量管理的模型質(zhì)量保證測(cè)試管理缺陷和問題跟蹤技術(shù)評(píng)審發(fā)布管理整個(gè)機(jī)構(gòu)各個(gè)項(xiàng)目持續(xù)提高整個(gè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平和規(guī)范化水平5.3 客戶服務(wù)管理5.3.1 客戶信息管理本公司客服人員收集并整理客戶信息，5.3.2 客戶問題受理客戶問題受理的一般流程如圖所示，主要活動(dòng)有：報(bào)告問題，受理問題，處理問題，關(guān)閉問題?？蛻魣?bào)告問題負(fù)責(zé)人處理問題客服人員受理問題客服人員關(guān)閉問題客戶反饋信息5.4 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析分2類

20、：（1）以項(xiàng)目為中心的統(tǒng)計(jì)分析；（2）以人員為中心的統(tǒng)計(jì)分析。我們把自己要完成的所有工作羅列出來，排出主次，分出輕重緩急，在重要的時(shí)間段里完成比較重要的任務(wù)regulations are strictly implemented, work style and work style of cadres to further change, the party do The group further close relation, further establish the safety supervision cadres for the people, pragmatic and hone

21、st good image. The long-term goal: rectification with good work style, solid work measures, carry out supervision and administration of production safety work, ensure the production safety situation continues steady improvement, to achieve a fundamental improvement goal, to provide safe production p

22、latform for security the countys economic and social development. (two) the specific path: rectification can be generally divided into three stages: 1, carry out the look back, make improvement plan stage (before August 30, 2014). The main tasks are: in accordance with the six requirement, earnestly

23、 back board leadership See work, timely leak turnover, and lay a solid foundation of the implementation of the rectification; Party members take the lead in developing the look back , further modify personal control.Check material, focus on revealing problems more thick, more profound thoughts touch

24、ed some corrective measures to some more efforts, and to participate as an ordinary party where the branch will be the topic of organizational life. On this basis, focus against the four winds, formulate and improve the team and the implementation of the rectification program personal corrective mea

25、sures, focusing on the rectification mountain of the sea, not sent, seek practical results, the implementation of the work such as lack of formalism, divorced from reality and the masses of bureaucratism, Jingshenbuzhen, enterprising consciousness weakened, pay attention to row field hedonism, extravagance and waste, Gongjusiyong and other wasteful problems. 2, set In the