GL-IPCH-01顧客滿意度調(diào)查控制制程序

1、珠海×××有限公司程 序 文 件 編 號:GL-IP/CH01 版 號: A 生效日期: 2003/7/18GL-IP/CH01 顧客滿意度調(diào)查控制程序本版修改記錄修改狀態(tài)日期修改原因及內(nèi)容摘要修改人審核人批準(zhǔn)人擬制： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 日期： 日期：珠海×××有限公司程序文件標(biāo)題： 顧客滿意度調(diào)查控制程序 編 號：GL-IP/CH01 版 號：A 更改號：0 共 2頁 第 1 頁為了調(diào)查客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，不斷滿足客戶需求和期望，特制定本程序。2.0 適用范圍適用于對客戶提出的與產(chǎn)

2、品質(zhì)量、包裝、交付、服務(wù)等相關(guān)的滿意與不滿意信息進(jìn)行測量。3.1商務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，確定客戶需求，組織客戶滿意度測量的實施，并負(fù)責(zé)保存相關(guān)的記錄。3.2生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)分析客戶反饋信息處理，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。 引用文件 4.1 GB/T190014.2 珠海×××4.3 GL-IP/DC02 記錄控制程序5.1.1商務(wù)部每年在12月份制定顧客滿意度調(diào)查計劃，在次年第一季度向公司的現(xiàn)有顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，主動識別顧客的需求。5.1.2當(dāng)收回的顧客滿意度調(diào)查表份數(shù)達(dá)到發(fā)出的份數(shù)的70%時，此次調(diào)查是有效的，否則無效，商務(wù)部應(yīng)重新制訂顧客滿意度調(diào)查表

3、發(fā)放給顧客，進(jìn)行調(diào)查；5.1.3當(dāng)顧客滿意度調(diào)查表上有一項不滿意時，則判定此顧客是不滿意的;5.1.4顧客滿意率=收回顧客滿意度調(diào)查表滿意份數(shù) / 收回顧客滿意度調(diào)查表總的份數(shù)5.1.5公司其他部門如收到顧客滿意或不滿意的信息，應(yīng)傳達(dá)到生產(chǎn)技術(shù)部。5.2.1商務(wù)部對收集的顧客滿意或不滿意信息，采用分級法進(jìn)行分析。分級法可根據(jù)顧客滿珠海×××有限公司程序文件標(biāo)題： 顧客滿意度調(diào)查控制程序 編 號：GL-IP/CH01 版 號：A 更改號：0共 2頁 第 2 頁意態(tài)度分成五級：從很滿意、滿意、一般滿意，不滿意、很不滿意。5.2.2針對以上所得出的分級確認(rèn)顧客滿意程度，

4、并確認(rèn)需要實施監(jiān)視的項目。本公司對下列情況應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視：a)凡低于公司質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的項目；b)凡客戶提出不滿意的項目。5.2.3生產(chǎn)技術(shù)部根據(jù)對客戶滿意度調(diào)查和分析的結(jié)果，在顧客滿意度調(diào)查表總評欄中簽署意見，并確定應(yīng)當(dāng)采取糾正和改進(jìn)措施的責(zé)任部門，分發(fā)給各有關(guān)部門。5.2.4對于顧客反映很滿意的方面，公司應(yīng)對其相關(guān)部門和人員及時給予通報表揚。5.3.1各有關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查表上的總評和本部門實際工作，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施并實施改進(jìn)，糾正措施需經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，由生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)的效果。5.3.2商務(wù)部將改進(jìn)的結(jié)果及時與顧客進(jìn)行溝通，以便取得顧客的認(rèn)可。如顧客仍不滿意

5、，應(yīng)由生產(chǎn)技術(shù)部實施跟進(jìn)措施并監(jiān)督落實，或重新研究問題原因，再次制定糾正和改進(jìn)措施，直至顧客的不滿意消除為止。5.3.3客戶滿意度評定項目的設(shè)立應(yīng)隨客戶滿意度的變化以及本公司的改進(jìn)進(jìn)展情況不斷予以更新和補充。5.3.4客戶滿意度測量過程中所有記錄都應(yīng)由商務(wù)部妥善保管，并作為本公司管理評審的重要信息輸入。商務(wù)部根據(jù)滿意度測量的結(jié)果，建立顧客檔案，詳細(xì)記錄顧客的名稱、地址和聯(lián)系方式。檔案中還應(yīng)反映出顧客使用本公司產(chǎn)品的反饋信息，以便了解顧客的定貨傾向，及時作好新的服務(wù)準(zhǔn)備，并不斷擴(kuò)大生產(chǎn)。 IR-IP/CH01-01A 顧客滿意程度調(diào)查表珠海×××有限公司顧客滿意程度調(diào)查表 文件編號IR- IP/CH01-01A顧客名稱 地址 聯(lián)系人 電話、傳真 訂購產(chǎn)品名稱：訂購方式：對公司產(chǎn)品的滿意度：產(chǎn)品質(zhì)量： 很滿意 滿意 一般滿意 不滿意 很不滿意交貨期： 很滿意 滿意 一般滿意 不滿意 很不滿意敬請分別指出我們的缺點,以便今后改正： 對本公司服務(wù)的滿意程度：售后服務(wù)：