企業(yè)建立ISO90012000質(zhì)量管理體系實(shí)踐

1、企業(yè)建立ISO9001：2000質(zhì)量管理體系實(shí)踐目 錄第一章 理論研究（ISO9001：2000的介紹和理解）第二章 現(xiàn)狀分析、目標(biāo)設(shè)定第三章 理論（標(biāo)準(zhǔn)）運(yùn)用第四章 實(shí)施和改進(jìn)第五章 效果分析與展望 第一章 理論研究第一節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的研究 一、ISO及ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會(huì)，制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，ISO9000由ISO/TC176/SC1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量是社會(huì)生產(chǎn)、生活中的一個(gè)永恒的話

2、題，也是本世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)注的主題之一，隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)水平的提高和人類對(duì)客觀事物認(rèn)知的加深，質(zhì)量不斷被賦予新的生命和使命。當(dāng)今各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相互交融與全球貿(mào)易的不斷深入，以及社會(huì)成員對(duì)質(zhì)量日趨完美的追求給ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)帶來巨大發(fā)展空間。ISO于1986年發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語1987年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南、ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式、ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式、ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南等6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO90

3、00系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年ISO/TC176完成了對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn)的第一階段的修訂工作，并由ISO發(fā)布了1994版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，通稱為1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)分別取代1987版的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。二、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)一步開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各組織特別是經(jīng)營(yíng)性組織都在加強(qiáng)科學(xué)管理，努力提高組織自身的競(jìng)爭(zhēng)力；以及實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，不僅是為了認(rèn)證/注冊(cè)，而且是要確保穩(wěn)定地向顧客提供滿足要求 的產(chǎn)品，而顧客對(duì)產(chǎn)品的要求以及組織對(duì)顧客的

4、滿意程度是不斷提高的，這就要求促進(jìn)組織各項(xiàng)工作不斷地持續(xù)改進(jìn)，提高整體業(yè)績(jī)，適于發(fā)展的需要；另外，根據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)定，所有的標(biāo)準(zhǔn)都要定期的修訂，以確保內(nèi)容與思路的及時(shí)更新，以滿足世界范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)使用者的需要。所以，ISO持續(xù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作。ISO/176在完成1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第一階段的修訂工作后，隨即啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)修訂第二階段工作，1997年ISO/TC176提出了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第二階段的最初成果工作組草案第一稿（WD1），隨后修改為第二稿（WD2）和第三稿（WD3），1998年提出了技術(shù)委員會(huì)草案第一稿（CD1）隨后修改為第二稿（CD2），ISO/176在發(fā)出CD1稿和CD2稿后，都廣泛

5、征求意見。其中，對(duì)CD2稿分別收到了來自五大洲31個(gè)國(guó)家的338個(gè)組織提出的6000多條意見，歸納成304個(gè)問題。1999年提出了2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001和ISO/DIS9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。ISO/176對(duì)DIS稿進(jìn)一步廣泛征求各方面的意見，并對(duì)DIS稿做進(jìn)一步修改之后，在2000年ISO/TC176年會(huì)上通過以上三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的FDIS稿。經(jīng)過會(huì)員團(tuán)體的最終表決，2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000：2000、ISO9001：2000和ISO9004：2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)的研究與修訂 一、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)修訂的跟

6、蹤研究 我國(guó)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的跟蹤研究與轉(zhuǎn)化工作非常重視，1998年在國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督局的領(lǐng)導(dǎo)下，全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC151）秘書處與中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNACR）秘書處就聯(lián)合建立了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)跟蹤研究與轉(zhuǎn)化工作組先后對(duì)CD1、CD2與DIS稿進(jìn)行研究，并及時(shí)轉(zhuǎn)化并翻譯成中文稿，以便我國(guó)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)使用者能及時(shí)了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的修訂情況。二、2000版GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)換版過渡2000年CNACR秘書處與CSBTS/TC 151秘書處聯(lián)合編著出版了2000版ISO/DIS9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案理

7、解與實(shí)施并組織開展了獲證組織2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)草案貫徹實(shí)施與認(rèn)證審核的試點(diǎn)工作，2000年還組織了國(guó)內(nèi)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證技術(shù)研討及國(guó)際2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)研討與學(xué)術(shù)交流。CNACR秘書處通過網(wǎng)絡(luò)、信函等各種形式與ISO/176、IAF等國(guó)際機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)獲得ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的最新信息和技術(shù)文件，CNACR秘書處為認(rèn)證機(jī)構(gòu)起草了中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNACR）標(biāo)準(zhǔn)信件ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過渡期的安排，結(jié)合我國(guó)認(rèn)證工作的發(fā)展現(xiàn)狀，通過廣泛征求意見，制定并發(fā)布了質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施資格

8、的確認(rèn)要求和程序?qū)φJ(rèn)證機(jī)構(gòu)做好標(biāo)準(zhǔn)換版過渡期準(zhǔn)備工作明確了要求。CNACR秘書處還選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展了2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施資格確認(rèn)的試點(diǎn)工作，以便CNACR與各認(rèn)證機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)，共同做好標(biāo)準(zhǔn)換版過渡期工作。三、2000版GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)布 2000年9月在國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局的領(lǐng)導(dǎo)下，成立了GB/T19000族國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)修訂起草工作組，并起草了等同采用2000版ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。在標(biāo)準(zhǔn)起草的各階段，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草小組盡可能地廣泛征求有關(guān)方面專家的意見，并對(duì)提出的意見進(jìn)行逐條分析與研究。對(duì)于正確的意見和建議及時(shí)做出相應(yīng)的修改，在標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，CSBTS/T

9、C 151與CNACR秘書處還邀請(qǐng)TC 176專家提供指導(dǎo)和幫助，確保了2000版GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)修訂工作的科學(xué)性。 CSBTS/TC 151于2000年12月在廣泛征求各方面意見的基礎(chǔ)上，召開了專題審定會(huì)，得到了表決通過。2000年12月28日國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)發(fā)布了GB/T190002000（idt ISO 9000:2000）、GB/T 190012000（idt ISO 9001:2000）和GB/T 190042000（idt ISO9004:2000）三項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 第三節(jié) 2000版GB/T 19000族國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義2000版GB/T 19000質(zhì)量管理

10、體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO 9000:2000）、GB/T 19001質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO 9001:2000）和GB/T 19004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（idt ISO 9004:2000）分別代替1994年發(fā)布的GB/T 6583、 GB/T 19001、GB/T 19002、GB/T19003和GB/19004.1,并作了技術(shù)性修訂。新版標(biāo)準(zhǔn)無論在結(jié)構(gòu)上、內(nèi)容上還是在思路上都發(fā)生了較大變化。2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了多年來世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)證理論研究的成果和實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。它的發(fā)布，為各種類型和規(guī)模的組織進(jìn)一步提高其質(zhì)量管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供

11、了一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)遇。一、標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的適用性，為進(jìn)一步推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在各行各業(yè)的應(yīng)用創(chuàng)造了條件。ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)作為通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可適用于各類組織，不受組織類型、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)領(lǐng)域或?qū)I(yè)范圍、提供產(chǎn)品種類的影響和限制。1、任何組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)考慮四個(gè)重要組成部分：首先是管理職責(zé)，包括方針、目標(biāo)、管理承諾、職責(zé)與權(quán)限、策劃、顧客需求、質(zhì)量管理體系和管理評(píng)審等內(nèi)容；其次是資源管理，包括人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備等內(nèi)容；第三是過程管理，包括過程需求轉(zhuǎn)換、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)等項(xiàng)內(nèi)容；第四是測(cè)量、分析與改進(jìn)、包括信息測(cè)評(píng)、體系內(nèi)審、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控

12、制、持續(xù)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施等項(xiàng)內(nèi)容。質(zhì)量管理體系的四個(gè)重要組成部分體現(xiàn)在新版標(biāo)準(zhǔn)條款的分類中。2、標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“產(chǎn)品”一詞，有雙重含義。“產(chǎn)品”可指有形的實(shí)物，也可指“服務(wù)”。3、組織采用該標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，其主要目的是展現(xiàn)組織有能力持續(xù)提供滿足顧客需求和相關(guān)法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品，能確保其通過有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系增強(qiáng)顧客的信任。二、明顯改善ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的兼容性1、由于環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)與1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相容性不好，給企業(yè)帶來一些不必要的麻煩，新版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)能更好地與ISO14001：1996環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互兼容。兩類標(biāo)準(zhǔn)都涉

13、及的活動(dòng)可由企業(yè)全部或部分以相同的方式實(shí)施，而不必重復(fù)實(shí)施相同的內(nèi)容。這是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中一個(gè)非常重要的顧客需求。2、新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的另一個(gè)兼容的特點(diǎn)，是為1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003標(biāo)準(zhǔn)化的用戶提供了轉(zhuǎn)換的便利。 從1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素與2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)比來看，1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素完全包容于新標(biāo)準(zhǔn)的條款和內(nèi)容中，1994版標(biāo)準(zhǔn)的用戶向新版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，只需對(duì)其質(zhì)量管理體系的內(nèi)容和要求進(jìn)行相應(yīng)歸類和部分調(diào)整。三、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求減少，為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有效性創(chuàng)造了條件按照1994版GB/19002標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們公司建立質(zhì)量管理體系

14、產(chǎn)生了22個(gè)程序文件（標(biāo)準(zhǔn)要求至少17個(gè)），按2000版GB/T19001要求，結(jié)合公司情況，我們產(chǎn)生了16個(gè)程序文件（標(biāo)準(zhǔn)僅要求6個(gè)），而且，2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件要求的減少，并不意味著組織質(zhì)量管理內(nèi)容（或文件）減少。還增加了不少新的方面的內(nèi)容（如顧客滿意度、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過程的監(jiān)視測(cè)量等過程）。四、協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，為組織持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造了條件 1994版GB/T19001與GB/T19004.1協(xié)調(diào)性不好結(jié)構(gòu)不一致。對(duì)那些已按GB/T19001通過質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，很難再按照GB/T 19004.1來改進(jìn)現(xiàn)行的質(zhì)量體系。 “2000版GB/T 19004規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求”與GB/T

15、19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。2000版標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001與GB/T 19004制定成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但有相同的結(jié)構(gòu)。2000版標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)那些已按2000版GB/T19001通過認(rèn)證的企業(yè)，就可以按照GB/T19004推薦的指南，通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001的要求，將GB/T 19001與GB/T19004作為一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一起使用，將為企業(yè)帶來更大的收益。五、質(zhì)量管理的原則，為組織提高質(zhì)量管理科學(xué)性創(chuàng)造了條件2000版標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)1994版標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上明確提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程管

16、理、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、決策方法、供方的互利關(guān)系。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則科學(xué)總結(jié)了世界各國(guó)多年來理論研究成果和實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律，是2000版GB/T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。第四節(jié) 2000版GB/ 19000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述2000版GB/T 9000族下述四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)包括：GB/T 190002000質(zhì)量管理 基礎(chǔ)和術(shù)語；GB/T 190012000質(zhì)量管理體系 要求、GB/T 190042000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南。一、GB/T 190002000質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語簡(jiǎn)述、 GB/T 19000

17、表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。1、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（1）以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)。組織應(yīng)依賴顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效性和效率。（3）全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。（4）過程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)

18、當(dāng)是組織一個(gè)永恒目標(biāo)。（7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。以上八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。2、12項(xiàng)質(zhì)量管理原理（1）質(zhì)量管理體系的理論說明A. 說明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。B. 說明顧客對(duì)組織的重要性。C. 說明顧客對(duì)組織持續(xù)改進(jìn)的影響，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅(qū)使組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程。D. 說明了質(zhì)量體系管理的重要作用。（2）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T

19、 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客要求的規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。（3）質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：A. 確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望；B. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；C. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；D. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源；E. 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；F. 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；G. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；H. 建立和運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。（4）過程方法“過程”，就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”?！斑^程方法”，

20、就是“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。”ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)把以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系用一個(gè)模型圖來表示：顧客滿意顧客 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管 理 職 責(zé)要求測(cè)量、分析與改進(jìn)資源管理產(chǎn)品 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入 輸出圖釋增值活動(dòng)信息流從圖中可以看出，質(zhì)量管理體系的四大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量、分析和改進(jìn)”彼此相連，最后通過體系的持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)入更高階段。（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針，就是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量目標(biāo)，就是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。質(zhì)量

21、方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾一致。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此，對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。（2）最高管理者的作用最高管理者指組織最高領(lǐng)導(dǎo)層，具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。他（們）的最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施來創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。根據(jù)這個(gè)指導(dǎo)思想，GB/T 190012000及GB/T 190042000在各自的第五章“管理職責(zé)”中說明了最高管理者應(yīng)掌握：A向組織傳達(dá)滿足顧客和

22、法律法規(guī)要求的重要性；B制定質(zhì)量方針；C確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；D進(jìn)行管理評(píng)審；E確保資源的獲得。（3）文件文件就是“信息及其承載媒體”。本條闡述了文件的價(jià)值和質(zhì)量管理體系中使用的文件類型。（4）質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)本條從四個(gè)方面來說明對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。A質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)。B質(zhì)量管理體系的審核；C質(zhì)量管理體系的評(píng)審；D自我評(píng)定。（5）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增強(qiáng)顧客和其它相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：A分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；B確定改進(jìn)目標(biāo)；C尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；D評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；E實(shí)施選定的解決辦法；F測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)

23、果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；G正式采納更改。（6）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用在質(zhì)量管理中，強(qiáng)調(diào)各個(gè)過程，特別是關(guān)鍵過程應(yīng)處于受控狀態(tài)之下。但受控并不等于沒有變化。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以對(duì)這種變化進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建交數(shù)學(xué)模型。這種對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能幫助我們更好的理解變化的性質(zhì)、程度和原因，從而可幫助我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出現(xiàn)的問題。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過程及體系的有效性的有力武器。（7）質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。一個(gè)組織的管理體系包括若干個(gè)不同的分體系，如質(zhì)量管理體系、

24、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。一個(gè)組織的各部分管理體系，也是互相聯(lián)系的。如在評(píng)價(jià)管理體系時(shí)，既可以對(duì)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系分別按GB/T 19001和GB/T 24001的要求進(jìn)行審核，也可以進(jìn)行合并審核。（8）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。GB/T 19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的判別在于它們應(yīng)用范圍不同。1、術(shù)語和定義術(shù)語是理解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，它統(tǒng)一了各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解。隨著ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的變化，術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)作了較大的修改。2000版術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 65831

25、994標(biāo)準(zhǔn)相比，主要變化在以下幾個(gè)方面：（1）結(jié)構(gòu)上的變化1994版標(biāo)準(zhǔn)從四個(gè)部分：基本術(shù)語、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語、與質(zhì)量體系有關(guān)的語、與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語，列出了67個(gè)術(shù)語。2000版標(biāo)準(zhǔn)從10個(gè)方面：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語、管理有關(guān)的術(shù)語、組織有關(guān)的術(shù)語、過程和產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語、特性有關(guān)的術(shù)語、合格有關(guān)的術(shù)語、文件有關(guān)的術(shù)語、檢查有關(guān)的術(shù)語、審核有關(guān)的術(shù)語、測(cè)量和過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語、列出了80個(gè)術(shù)語。（2）內(nèi)容上的變化A. 新增術(shù)語新增術(shù)語共41個(gè)：要求、顧客滿意、能力、體系、管理體系、質(zhì)量目標(biāo)、管理、最高管理者、持續(xù)改進(jìn)、有效性、效率、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、相關(guān)方、項(xiàng)目、設(shè)計(jì)與開發(fā)、文件、試驗(yàn)、特

26、性、質(zhì)量特性、糾正、降級(jí)、報(bào)廢、放行、信息、評(píng)審、審核方案、審核準(zhǔn)則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、審核組、技術(shù)專家、能力、測(cè)量控制體系、測(cè)量過程、計(jì)量確認(rèn)、測(cè)量設(shè)備、計(jì)量特性和計(jì)量職能。B. 刪去的術(shù)語刪去的術(shù)語共28個(gè)：實(shí)體、服務(wù)、服務(wù)提供、采購(gòu)方、承包方、分承包方、質(zhì)量要求、社會(huì)要求、相容性、互換性、安全性、產(chǎn)品責(zé)任、鑒定合格、自檢、全面質(zhì)量管理、管理評(píng)審、合同評(píng)審、設(shè)計(jì)評(píng)審、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量成本、質(zhì)量損失、質(zhì)量保證模式、證實(shí)程度、質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量監(jiān)督、停止點(diǎn)、觀察結(jié)果和不合格處置。C. 內(nèi)容有較大更改的術(shù)語質(zhì)量、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、組織、合格、不合格、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量

27、計(jì)劃和審核等。二、GB/T 190012000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述（一）GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的總體變化1、結(jié)構(gòu)的變化（1） 目的和適用范圍的變化GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是為了給標(biāo)準(zhǔn)使用者提供過程增值的機(jī)會(huì)，以及為滿足顧客要求，通過持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。而94版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于供方對(duì)外提供質(zhì)量保證。GB/T 190012000 標(biāo)準(zhǔn)名為質(zhì)量管理體系 要求“本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部評(píng)定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力”。2000版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版GB/T 19001、GB/T 19002、GB/T 19003標(biāo)準(zhǔn)，因此，在2000版GB/T “應(yīng)用

28、”。充許組織對(duì)不適用的質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行刪減，但刪減僅限于第七章部分條款。2000版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，對(duì)提供硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類別的組織都適用。克服了1994版標(biāo)準(zhǔn)存在的一些局限性，為中小型組織應(yīng)用提供了較大的靈活性。（2）2000版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)2000版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)“方面”取代了1994版的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容在第4、5、6、7、8章。第4章“質(zhì)量管理體系”規(guī)定體系總要求和文件要求，主要內(nèi)容包括體系總要求、文件總要求、質(zhì)量手冊(cè)、文件控制和記錄的控制。第5章“管理職責(zé)”規(guī)定了管理的基本職能，主要內(nèi)容

29、包括管理承諾、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)、制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)行質(zhì)量策劃、進(jìn)行管理評(píng)審、規(guī)定組織的職責(zé)和權(quán)限、內(nèi)部溝通、任命管理者代表。第6章“資源管理”主要內(nèi)容包括資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”主要內(nèi)容包括：監(jiān)視和測(cè)量（包括顧客滿意和監(jiān)視和測(cè)量、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量）、不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)。（3）過程方法模式按照GB/T 19000標(biāo)準(zhǔn)的3.4.1條款，過程是“一組將輸轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活

30、動(dòng)”。過程的基本構(gòu)成有輸入、輸出和相關(guān)活動(dòng)三個(gè)要素，相關(guān)活動(dòng)包括對(duì)過程的管理和控制以及為過程配備適當(dāng)?shù)馁Y源。此外，“PDCA”方法可以適用于所有的過程。PDCA模式簡(jiǎn)述P策劃：為按照顧客的要求和組織的方針提供結(jié)果，建立必要的目標(biāo)和過程。D實(shí)施：實(shí)施過程。C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品的要求，對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)過程業(yè)績(jī)。2000版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，組織的質(zhì)量管理體系是由過程網(wǎng)絡(luò)組成，過程方法包括過程的識(shí)別和相互作用，過程的管理，過程組成的系統(tǒng)的應(yīng)用等三個(gè)方面的內(nèi)容。組織為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，必須識(shí)別這些過程及其在組織

31、中的應(yīng)用，確定這些過程的順序和相互作用，確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法，確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視。監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程，并實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。（4）質(zhì)量管理體系文件2000版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)體系文件的強(qiáng)調(diào)要求相對(duì)1994版有所弱化。組織在將質(zhì)量體系形成文件時(shí)具有較大的靈活性，只要能夠證實(shí)過程得到有效的策劃、運(yùn)行和控制，能夠證實(shí)實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，組織可選擇制定最少數(shù)量的文件。GB/T 190012000標(biāo)準(zhǔn)要求“組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，

32、并持續(xù)改進(jìn)其有效性。”4.2條要求質(zhì)量管理體系文件包括：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。b）質(zhì)量手冊(cè)。c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序。（標(biāo)準(zhǔn)要求六個(gè)方面的活動(dòng)應(yīng)形成文件，即“文件控制”、“記錄的控制”、“內(nèi)部審核”、“不合格品控制”、“糾正措施”、“預(yù)防措施”。而GB/T 190011994標(biāo)準(zhǔn)在“合同評(píng)審”、“設(shè)計(jì)控制”、“文件和資料的控制”、“采購(gòu)”、“顧客提供產(chǎn)品的控制”、“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性”、“過程控制”、“檢驗(yàn)和試驗(yàn)”、“檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制”、“不合格品的控制”、“糾正和預(yù)防措施”、“搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付”、“質(zhì)量記錄的控制”、“內(nèi)部質(zhì)量審核”、“培訓(xùn)”、“服務(wù)

33、”和“統(tǒng)計(jì)技術(shù)”共17個(gè)要素要求形成程序文件）。d）組織為確保其過程的有效策劃、動(dòng)作和控制所需的文件(如組織可能制定的作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、規(guī)范、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、內(nèi)部溝通等證實(shí)質(zhì)量管理體系符合性文件).e)質(zhì)量記錄（在GB/T 190011994標(biāo)準(zhǔn)中，共有17處要求需要形成記錄，GB/T 190012000標(biāo)準(zhǔn)除了規(guī)定在第5、6、7、8章共22處需要形成質(zhì)量記錄）。綜上所述，不同的組織可以有不同的質(zhì)量管理體系文件，文件的多少和詳略程度取決于組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度及人員的能力。2、內(nèi)容的變化2000版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)在八頂質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)下，與1994

34、版GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)相比新增了許多條款，如以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部溝通、顧客溝通、過程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進(jìn)等。（二）GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)（略）二、GB/T 190042000（略）第二章 現(xiàn)狀分析、目標(biāo)設(shè)定第一節(jié) 現(xiàn)狀分析一、金龍泉啤酒公司簡(jiǎn)介湖北金龍泉啤酒有限公司成立于一九九三年三月，她的前生荊門啤酒廠是1978年由一個(gè)作坊式的白酒廠轉(zhuǎn)產(chǎn)而成，1985年以前啤酒的生產(chǎn)能力由幾百噸發(fā)展為幾千噸，1985年達(dá)到了1.5萬噸的能力，期間生產(chǎn)的金龍泉啤酒采用青島啤酒工藝技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量一直處于省內(nèi)領(lǐng)先水平，產(chǎn)品常年供不應(yīng)求。1985年，啤酒廠抓住國(guó)家貸款在湖北

35、擴(kuò)建啤酒生產(chǎn)線的機(jī)遇，1988年完成了一期年產(chǎn)5萬噸啤酒生產(chǎn)線建設(shè)，投產(chǎn)后當(dāng)年就達(dá)到了設(shè)計(jì)能力，產(chǎn)品仍然供不應(yīng)求，1993年，第二期5萬噸擴(kuò)建竣工，組建了金龍泉啤酒公司。1995年到1997年，馬來西亞金獅集團(tuán)注入3.3億元入股，兩條高起點(diǎn)、國(guó)際水平的5萬噸啤酒生產(chǎn)線相繼投產(chǎn)，公司的啤酒生產(chǎn)能力達(dá)到30萬噸，1999年開始，不到兩年時(shí)間里，公司采取兼并、租賃、收購(gòu)等方式。注冊(cè)資金為2998萬美元，主要經(jīng)營(yíng)金龍王、金龍泉系列啤酒。公司自成立以來，堅(jiān)持走“以素質(zhì)促質(zhì)量、以質(zhì)量促市場(chǎng)、以市場(chǎng)促規(guī)模、以規(guī)模促效益、以效益促發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)之路，企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)處于行業(yè)領(lǐng)先水平，綜合實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益位居全國(guó)輕

36、工企業(yè)200強(qiáng)之列。自1998年起已連續(xù)四年啤酒產(chǎn)銷量及實(shí)現(xiàn)利稅名列全國(guó)啤酒行業(yè)前十名，居華中地區(qū)啤酒行業(yè)首位。公司現(xiàn)有員工1911人，其中具有高級(jí)職稱11人，中級(jí)職稱63人，初級(jí)職稱239人，占職工總數(shù)的16以上；大專以上員工291人，中專以上498人，占員工總數(shù)的42。公司擁有從德國(guó)、美國(guó)、意大利、比利時(shí)、奧地利等國(guó)進(jìn)口的先進(jìn)的啤酒生產(chǎn)設(shè)備和高新技術(shù)，主要產(chǎn)品為“金龍王”、“金龍泉”等系列啤酒，產(chǎn)品執(zhí)行GB4927啤酒標(biāo)準(zhǔn)，部分產(chǎn)品執(zhí)行優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。公司現(xiàn)生產(chǎn)啤酒規(guī)模為年產(chǎn)量60萬噸，有瓶、聽、罐、桶等多種包裝形式。同時(shí)公司不斷開發(fā)新產(chǎn)品，先后推出黑啤、純生、姜啤、金小麥等新品，

37、產(chǎn)品暢銷全國(guó)20個(gè)省、118個(gè)市縣，并開始涉足海外，有長(zhǎng)年主營(yíng)銷售單位1000多家。金龍王、金龍泉系列產(chǎn)品先后榮獲國(guó)內(nèi)外大獎(jiǎng)40多項(xiàng)，2002年九月金龍泉被國(guó)家名牌產(chǎn)品推進(jìn)委員會(huì)授予“中國(guó)名牌產(chǎn)品”的稱號(hào)?！敖▏?guó)際集團(tuán)，創(chuàng)國(guó)際品牌，育國(guó)際人才”是公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，公司將堅(jiān)持走質(zhì)量之路，不斷發(fā)展，到2010年努力躋身年產(chǎn)啤酒100萬噸的大型啤酒企業(yè)的行列。二、金龍泉啤酒公司質(zhì)量管理簡(jiǎn)介1996年之前，公司質(zhì)量管理雖然推行全面質(zhì)量管理，但主要是通過管理制度，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和部分操作規(guī)程來實(shí)現(xiàn)。管理制度厚厚幾大本，質(zhì)量管理只是其中的某個(gè)章節(jié)，而產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程也缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性。頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)

38、腳的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，出現(xiàn)問題，職責(zé)不清，互相扯皮，往往是不了了之。1996年，公司引入了ISO9002質(zhì)量保證模式，建立ISO9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有全員、全面、全方位的特點(diǎn)，特別是在當(dāng)時(shí)處于率先涉及情況下，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，總經(jīng)理親自參加學(xué)習(xí)，考試，成立由生產(chǎn)技術(shù)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)的專職機(jī)構(gòu)，任命管理者代表，把ISO9000的工作與各單位負(fù)責(zé)人的績(jī)效工資掛溝，并聘請(qǐng)了咨詢專家指導(dǎo)，12月通過了由中國(guó)興輕質(zhì)量體系認(rèn)證中心和中國(guó)輕工質(zhì)量認(rèn)證中心審核認(rèn)證。公司自從1996年通過ISO9002質(zhì)量保證模式以來，通過每年的內(nèi)審、管理評(píng)審、以及認(rèn)證中心監(jiān)督審核，全員質(zhì)量意識(shí)不斷提高，員工的素質(zhì)不斷提高，質(zhì)

39、量管理水平不斷提升，產(chǎn)品質(zhì)量不斷持續(xù)改進(jìn)和提高。ISO9000質(zhì)量管理模式已成為我們公司從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，質(zhì)量管理的一種強(qiáng)有力的武器，我們已熟悉和掌握了這種武器，并能認(rèn)真、準(zhǔn)確的用她為我們服務(wù)。公司于是1996年10月批準(zhǔn)發(fā)布了第一版質(zhì)量體系文件，根據(jù)公司機(jī)構(gòu)調(diào)整及管理工理體制2000年11月理評(píng)審的要求，2000年2月作修改再版，重新批準(zhǔn)發(fā)布了第二版質(zhì)量體系文件。（包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件22個(gè)、工藝文件56個(gè)）。第二節(jié) 目標(biāo)設(shè)定一、公司ISO9002：1994質(zhì)量體系運(yùn)行存在問題分析1、2001年公司ISO9002質(zhì)量體系管理評(píng)審情況2001年11月，總經(jīng)理主持召開了第七次管理評(píng)審會(huì)議，結(jié)

40、論為質(zhì)量管理體系運(yùn)行正常有效，存在問題如下：（1）公司產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量反映不一致的情況，如市場(chǎng)上反映的少數(shù)質(zhì)量問題在公司的產(chǎn)品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)上沒有涉及。（2）公司內(nèi)的部分單位及員工的質(zhì)量意識(shí)，特別是對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)與日趨急烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不適應(yīng)，需要提高。（3）部分工作程序、職責(zé)不夠明確。如產(chǎn)品的質(zhì)量策劃，要進(jìn)一步明確技術(shù)開發(fā)部、營(yíng)銷策劃部、物資供應(yīng)部、銷售公司職責(zé)，使其規(guī)范，有章可循。（4）生產(chǎn)部門注重了產(chǎn)品質(zhì)量，但過程的質(zhì)量管理和控制不夠。（5）94版標(biāo)準(zhǔn)部分標(biāo)準(zhǔn)已不適應(yīng)公司管理要求，需創(chuàng)新轉(zhuǎn)版。2、ISO 9002：1994標(biāo)準(zhǔn)在公司存在問題分析（1）標(biāo)準(zhǔn)過多地強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系

41、的符合性，忽略了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績(jī)的提高。如以上1.1,1.2所述.（2）標(biāo)準(zhǔn)采用20項(xiàng)質(zhì)量體系要素的結(jié)構(gòu)，要素的相關(guān)性不好，也不盡合理。如以上1.3,1.5所述.（3）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客有關(guān)的接口僅做了一些規(guī)定和要求，對(duì)顧客的關(guān)注與當(dāng)前的市場(chǎng)需求不夠。如以上1.1,1.2,1.4所述.（4）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的要求存在：A、至少建立17個(gè)程序文件。我們公司形成了22個(gè)程序文件。B、文件的管理定義不夠明確，導(dǎo)致我們公司剛開始建立體系文件和質(zhì)量記錄時(shí)，耗用了大量的人力和財(cái)力。盡管后來逐步進(jìn)行了一些改進(jìn)和調(diào)整，但仍覺不盡合理。（5）質(zhì)量方針、目標(biāo)、以及職責(zé)存在：A、質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針的關(guān)聯(lián)性沒有要求。

42、如我們公司的質(zhì)量目標(biāo)（其中沒有涉及顧客滿意的內(nèi)容）沒有覆蓋質(zhì)量方針（產(chǎn)品永遠(yuǎn)讓顧客滿意）的內(nèi)容。B、質(zhì)量目標(biāo)沒有分解 和展開的要求。我們公司在運(yùn)行過程中雖然意識(shí)到這一點(diǎn)，形成了公司產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量考核辦法，但其系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，如在質(zhì)量考核辦法中存在部門的質(zhì)量目標(biāo)不夠完整等（6）在質(zhì)量體系運(yùn)行中，我們還意識(shí)到，體系的整體性和系統(tǒng)性不夠。各部門好象都按要求執(zhí)行的比較好，但感到總體不夠流暢，特別是職能管理部門之間的溝通與接口不夠嚴(yán)實(shí)。 二、公司GBT2000工作計(jì)劃和目標(biāo)針對(duì)公司質(zhì)量體系運(yùn)行存在的問題以及質(zhì)量管理提升和國(guó)家推行ISO 9000：2000版換版工作的需要，公司把ISO 9000：

43、2000版的轉(zhuǎn)版工作拿入2002年質(zhì)量工作計(jì)劃，要求在2002年完成2000版的過渡工作。質(zhì)量控制部根據(jù)公司總體要求制定了工作計(jì)劃：1、2002年3月2000版GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)審員培訓(xùn)2002年3月11日14日聘請(qǐng)中國(guó)輕工認(rèn)證中心專家對(duì)公司相關(guān)單位主管及質(zhì)量管理人員進(jìn)行了講授，有26人經(jīng)過考試，獲得了內(nèi)審員資格。2、2000質(zhì)量體系換版認(rèn)證工作計(jì)劃表時(shí)間工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容要求責(zé)任部門負(fù)責(zé)人成立轉(zhuǎn)版認(rèn)證工作小組確定組長(zhǎng)、成員及工作人員辦公室總經(jīng)理召開轉(zhuǎn)版工作會(huì)議，總體策劃質(zhì)量體系1.擬訂質(zhì)量方針、目標(biāo)以及體系與體系文件結(jié)構(gòu)形式工作小組管 代2002.10.4-31編制體系文件質(zhì)量手冊(cè)、程序文

44、件初稿出臺(tái)（交磁盤）各部門各部長(zhǎng)2002.11.5-10文件審定會(huì)簽各種體系文件定稿會(huì)簽交付印制工作小組管 代2002.宣貫學(xué)習(xí)正式發(fā)布1.工作小組進(jìn)行宣貫、咨詢、指導(dǎo)，并收集意見和建議3.正式生效日期以2002-11-10為準(zhǔn)。工作小組辦公室管 代總經(jīng)理2002.11.成立新版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審組， 1.各部門掌握新版文件，轉(zhuǎn)版過渡運(yùn)行1個(gè)月，同時(shí)填寫新舊兩種記錄2. 依據(jù)新版文件進(jìn)行運(yùn)行工作檢查3. 依據(jù)新版文件進(jìn)行正式質(zhì)量體系內(nèi)審，如有不符合體系文件則判為不合格項(xiàng)，并限期糾正內(nèi)審組管 代下旬新版第一次管理評(píng)審，按照管理評(píng)審工作計(jì)劃，進(jìn)行全面系統(tǒng)的評(píng)審，辦公室總經(jīng)理模擬審核聯(lián)系有關(guān)部門，聘請(qǐng)有關(guān)專家

45、進(jìn)行模擬審核質(zhì)控部管 代在年度監(jiān)督審核時(shí)，同時(shí)進(jìn)行新版體系認(rèn)證向認(rèn)證中心申請(qǐng)，將年度監(jiān)督審核、復(fù)評(píng)換證與新版體系認(rèn)證同時(shí)進(jìn)行質(zhì)控部管 代第三章 GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用第一節(jié) GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)2002年3月，質(zhì)量控制部根據(jù)GB/T 190012000轉(zhuǎn)版計(jì)劃，舉辦了GB/T 190012000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)班，聘請(qǐng)輕工質(zhì)量認(rèn)證中心的專家到公司 授課，公司領(lǐng)導(dǎo)；車間、處室、各部室（銷售公司）主管；質(zhì)量管理人員共60 人參加了學(xué)習(xí)，并通過了考試。25人取得了內(nèi)審員資格證書。 專家根據(jù)轉(zhuǎn)版的需要并結(jié)合本公司的特點(diǎn)，從以下幾方面進(jìn)行了輔導(dǎo)：A、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展；200

46、0版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及特點(diǎn)。B、質(zhì)量管理體系原則、原理和術(shù)語。C、GB/T 19001質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)介紹。D、GB/T 19004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)介紹。E、GB/T 19001質(zhì)量管理體系的建立運(yùn)行。F、質(zhì)量管理體系文件編寫要點(diǎn)。G、內(nèi)部質(zhì)量體系審核。第二節(jié) GB/T 190012000質(zhì)量管理體系策劃一、成立質(zhì)量體系轉(zhuǎn)版認(rèn)證工作小組為了ISO9001:2000質(zhì)量管理體系在公司按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間要求建立、實(shí)施和通過認(rèn)證，公司特成立了轉(zhuǎn)版認(rèn)證工作小組負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作，由公司常務(wù)副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，管理者代表任副組長(zhǎng)，各職能部門負(fù)責(zé)人任成員，具體如下： （一）工作小組組成人員組長(zhǎng)：江建國(guó) 副組長(zhǎng)：趙三紅（管理者代表）成員：賈一斌 吳時(shí)紅 祁順德 胡應(yīng)東 鄭孝平 丁慧玲 裴雪靜 羅賢旺 靳其軍 何家峰 鐘曉紅 張明炎 劉 燕 王金文 （二）工作小組主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的策劃工作。2、負(fù)責(zé)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的文件化建立工作。3、負(fù)責(zé)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的宣貫、培訓(xùn)和實(shí)施工作。4、部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：（