醫(yī)助崗位職責(zé)

1、醫(yī)助崗位職責(zé)一、工作基本準(zhǔn)則 ：1、每天提前 10 分鐘到診室做好清潔衛(wèi)生工作，同時(shí)對(duì)診室辦公用品、一次性用品等進(jìn)行清理 補(bǔ)充，保證全天接診工作的順利進(jìn)行。2、向每位初診患者認(rèn)真介紹診室醫(yī)生，消除病人的緊張感和陌生感。3、協(xié)助主診醫(yī)生做好病人的檢查、治療、手術(shù)等安排工作，盡量陪同導(dǎo)診服務(wù)。4、合理安排好診室病人的就診秩序，保持一對(duì)一接診模式，注意病人隱私性保護(hù)。5、向所有初診病人介紹與宣傳診室醫(yī)生，同時(shí)在就診過(guò)程中注意把握時(shí)機(jī)主動(dòng)向病人進(jìn)行技術(shù)推薦，病案舉例，協(xié)助醫(yī)生做好解釋工作。6、隨時(shí)關(guān)注檢查、治療中的病人及手術(shù)后的病人，對(duì)診室所有病人的去向做到心中有數(shù)。7、隨時(shí)留意病人家屬，必要時(shí)提醒醫(yī)

2、生邀請(qǐng)家屬進(jìn)入診室，以方便家屬了解病情及診治過(guò)程， 必要時(shí)請(qǐng)家屬共同查看檢查情況（報(bào)告） 。8、明確自己的崗位職責(zé)， 帶單時(shí)隨時(shí)查看診室有無(wú)其他候診病人， 安排好手里的病人后迅速返 回工作崗位，不得隨意逗留。9、做好醫(yī)生與其他相關(guān)科室的橋梁溝通工作，保持與其他科室的信息通暢， 以更好掌握病人相關(guān)信息。10、下班前做好診室內(nèi)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填寫工作，并交主診醫(yī)生審閱后上交。二、崗位詮釋 醫(yī)助基本服務(wù)要求（一）、職業(yè)形象：醫(yī)助是醫(yī)生的得力助手，更是具備經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員，很多時(shí)候是代表 醫(yī)生，所以是診室形象代表的一部分。因此作為醫(yī)助要具備親切熱情、專業(yè)、周到等素質(zhì)，以 增加病人對(duì)診室醫(yī)生的認(rèn)同與信任

3、感。 這就要求醫(yī)助必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)， 從基本做起， 塑造良好形象，注重儀表、舉止及服務(wù)禮儀。1、上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定穿著工作服并配帶胸牌，禁止著便裝在門診服務(wù)；保持整潔、干練的職業(yè) 形象。2、注意個(gè)人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝；3、舉止得體：舉止大方，動(dòng)作協(xié)調(diào)，語(yǔ)言輕緩，注重服務(wù)禮儀。如：帶單時(shí)應(yīng)走在病人前側(cè)， 下樓時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)行或主動(dòng)攙扶病人，不得催促病人；站立服務(wù)時(shí)，雙手應(yīng)交握于身前，不得 踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插進(jìn)口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。（二）、服務(wù)意識(shí)1、具有良好的服務(wù)意識(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備為患者服務(wù)， 并通過(guò)自己的細(xì)心觀察， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的 要

4、求。做到：見(jiàn)到患者有招呼聲，服務(wù)欠缺有道歉聲，離開(kāi)時(shí)要有送別聲。杜絕不尊重患者的 蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。2、適度得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語(yǔ)言，切忌冷淡。見(jiàn)了患者要 主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)患者是否需要幫助。 無(wú)論與誰(shuí)談話都要養(yǎng)成聆聽(tīng)的習(xí)慣， 不要打斷他人的談 話，同時(shí)眼睛要自然的注視著患者，與患者進(jìn)行目光交流。 服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（ 1）主動(dòng)：主動(dòng)招呼，以誠(chéng)待患，不使患者有任何勉強(qiáng)感。帶單時(shí)病人對(duì)檢查與治療有異 議時(shí)，要耐心解釋，如病人沒(méi)完全接受，要主動(dòng)將病人帶回診室跟醫(yī)生反饋，反饋時(shí)注意避 免其他病人聽(tīng)見(jiàn)。（2）熱情：以真誠(chéng)對(duì)待每一位病人，

5、語(yǔ)言親切，笑臉相迎。復(fù)診患者要盡量記住病人的姓 名并主動(dòng)招呼，讓病人感覺(jué)倍受重視。（3）耐心：對(duì)待病人態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問(wèn)多不煩，遇事不急躁。4）周到：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微，急病人所急，想病人所想，隨時(shí)安慰與看望檢查治療或手術(shù)中的病人。3、適度的幽默感： 診室接診過(guò)程中可能出現(xiàn)患者因?qū)χ委煼桨赣挟愖h而大聲吵鬧或與醫(yī)生出現(xiàn) 僵持局面，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)某些患者有無(wú)理取鬧的行為及語(yǔ)言， 作為醫(yī)助要靈活配合， 一方面可 以在必要時(shí)用幽默的語(yǔ)言，打破僵局，化解尷尬；一方面可以請(qǐng)求外圍支援調(diào)解。三、醫(yī)助工作注意事項(xiàng)1、上班前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。2、工作崗位上保持對(duì)診室醫(yī)生的尊敬與尊重

6、，在病人面前，醫(yī)助與醫(yī)生之間不得太隨意，在 診室內(nèi)保證醫(yī)生的權(quán)威性。3、上班時(shí)，不得跟其他同事嘻笑打鬧。4、沒(méi)有醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)不要在門診其他崗位逗留， 盡快返回工作崗位， 幫助醫(yī)生整理病人記錄與 病歷。5、在走廊、樓梯間對(duì)病人要禮讓先行，不能在病人談話時(shí)，從中間穿行。6、與病人交談要注意傾聽(tīng)，讓病人把話講完，不要打斷搶話。醫(yī)助服務(wù)技巧一、如何宣傳包裝醫(yī)生？1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過(guò)于自己在病人 面前表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)生 的恭敬與尊重。通過(guò)醫(yī)助恭敬的語(yǔ)氣、崇拜的口吻、尊重的形體動(dòng)作等無(wú)形中在病人面 前樹(shù)立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個(gè)最好的表現(xiàn)形式。2、適時(shí)介紹醫(yī)生

7、：對(duì)于初診患者，醫(yī)助要在第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)名服務(wù)并向患者介紹診室醫(yī)生。 加深患者對(duì)醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。3 、隨機(jī)包裝醫(yī)生： 幫助病人帶單時(shí)間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時(shí)機(jī)， 要向病人傳達(dá)醫(yī)生在這方面 的專長(zhǎng)及治療病例效果情況， 以緩解病人對(duì)療效的疑慮及對(duì)費(fèi)用的過(guò)分關(guān)注。 （即分散病人對(duì)費(fèi) 用的注意力）4、隨時(shí)宣傳醫(yī)生：對(duì)于治療中及手術(shù)后病人，醫(yī)助要勤于關(guān)心與看望（電話回訪叮囑） ，并向患 者傳達(dá)“我們主任很關(guān)心你，讓我過(guò)來(lái)看看你 / 讓我打電話關(guān)注你”之類的信息，向病人表達(dá)醫(yī)生 對(duì)她的重視與關(guān)注，宣傳醫(yī)生的愛(ài)心與仁術(shù)，提高醫(yī)生的美譽(yù)度。5、擅長(zhǎng)運(yùn)用病例宣傳醫(yī)生： 對(duì)于治療過(guò)程中療效

8、好且對(duì)醫(yī)生高度信任與贊賞的病例， 醫(yī)助要非常 熟悉和了解，同時(shí)善于利用這類病人的就診時(shí)機(jī)向其他病人進(jìn)行宣傳，在其候診時(shí)當(dāng)著其他 病人或治療過(guò)程中當(dāng)著其他病人主動(dòng)問(wèn)詢療效、感受，通過(guò)病人現(xiàn)身說(shuō)法來(lái)宣傳醫(yī)生及醫(yī)院， 從而達(dá)到最好的宣傳效果。醫(yī)助服務(wù)技巧二、如何配合好醫(yī)生？1、明確主次：作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時(shí) 須認(rèn)真傾聽(tīng)， 跟醫(yī)生保持高度一致， 醫(yī)生沒(méi)有交待過(guò)的內(nèi)容不可自作主張、 自以為是先行交待。 帶單過(guò)程中如病人問(wèn)及，可告訴病人一會(huì)幫她問(wèn)問(wèn)或讓其等會(huì)再問(wèn)醫(yī)生。2、旁敲側(cè)擊：醫(yī)生接診時(shí)，如病人對(duì)病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]時(shí)，醫(yī)助可從旁敲邊鼓， 利用幫

9、腔、治愈病例等方法來(lái)幫助醫(yī)生說(shuō)服病人。3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生交流時(shí)可從旁觀察病人的 神態(tài)與語(yǔ)氣，帶單時(shí)了解與觀察病人對(duì)醫(yī)生治療方案的認(rèn)可度，交費(fèi)時(shí)觀察病人對(duì)費(fèi)用的關(guān)注 度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對(duì)病人的定位與再開(kāi)發(fā)。4、傳遞信息：一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長(zhǎng)捕促信息，更善于傳遞信息。除了主動(dòng)向醫(yī)生傳遞病 人就診心理、消費(fèi)心理與能力、對(duì)醫(yī)生及治療方案的認(rèn)可度等信息之外，還應(yīng)主動(dòng)向其他相關(guān) 科室傳遞關(guān)于病人的關(guān)聯(lián)信息，保證病人在各個(gè)環(huán)節(jié)得到針對(duì)性的關(guān)注與重視。5、化解僵局：醫(yī)生接診過(guò)程中難免會(huì)與病人發(fā)生意見(jiàn)分歧， 或者因?yàn)榛颊邔?duì)治療方案的不認(rèn)同 而產(chǎn)生矛盾，甚至?xí)?/p>

10、現(xiàn)少數(shù)病人無(wú)理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂 回勸服，通過(guò)給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來(lái)；一方面要善于尋求支援，如請(qǐng)求專家會(huì)診、向院長(zhǎng)申請(qǐng)給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。6、電話回訪：提高醫(yī)生的復(fù)診率，醫(yī)助需要做好電話回訪工作?；卦L的對(duì)象為：應(yīng)該復(fù)診/ 手術(shù)而還沒(méi)來(lái)的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對(duì)診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時(shí)間以下午三點(diǎn)以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的 準(zhǔn)備，打好腹稿，以關(guān)心了解病人病情、感受為話頭展開(kāi)，向病人說(shuō)明療程中斷對(duì)療效的影響， 最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來(lái)院。回訪過(guò)程

11、中如病人是因?yàn)閷?duì)治療方案有質(zhì)疑而不愿 來(lái)院，應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對(duì)治療方案進(jìn)行說(shuō)明，以解除病人的顧慮。對(duì)此類病人， 如經(jīng)勸服來(lái)院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進(jìn)一步向病人做好解釋工作。四、醫(yī)助工作范疇除遵守工作基本準(zhǔn)則及工作注意事項(xiàng)外，醫(yī)助日常工作如下：1、每日上崗準(zhǔn)備接診所需單據(jù)及檢查輔助單據(jù)（優(yōu)惠申請(qǐng)單、分期付款單）補(bǔ)充至滿足當(dāng)日 接診所需。2、每個(gè)初診患者完善病歷，包括既往史、現(xiàn)病史、接診詳情、照片等。3、輔助醫(yī)生做好接診工作，與護(hù)士配合營(yíng)造經(jīng)營(yíng)氣氛。4、每日按時(shí)定量完成回訪工作，提高復(fù)診率，傳送初診、復(fù)診病人照片，詳細(xì)填寫初診病人 基本情況，不定時(shí)給病人發(fā)送溫馨短信或者生日祝福。

12、5、回訪重點(diǎn)：分種類進(jìn)行回訪，回訪前與醫(yī)生商討，針對(duì)每個(gè)病人都有針對(duì)性的回訪方式、內(nèi)容。類別I :已經(jīng)手術(shù)的病人，回訪主要以叮囑、提醒為重點(diǎn)。例如：手術(shù)當(dāng)天病人離開(kāi)之前叮囑 病人第二天到院拆紗布，交代術(shù)后注意事項(xiàng)后叮囑回去有什么其他情況立即來(lái)電話告知。術(shù)后 4 天提醒病人可以適當(dāng)溫水洗頭，不可重揉。并且術(shù)后 10 天到院復(fù)查。術(shù)后 15 天主動(dòng)回訪病 人告知已經(jīng)進(jìn)入置換期，種植區(qū)域的頭發(fā)開(kāi)始掉落屬于正常，不必?fù)?dān)心。術(shù)后 1 個(gè)月回訪病人提醒 到院復(fù)查此類以權(quán)威性質(zhì)叮囑為主。需注意口吻，不要以詢問(wèn)的形式征求病人意見(jiàn)。類別U :未手術(shù)且有手術(shù)指征的病人，回訪主要目的以讓病人復(fù)診為主?；卦L前回顧病人到 診時(shí)接診情況，與醫(yī)生討論回訪內(nèi)容。如病人在第一次到診時(shí)反饋信息為：暫時(shí)沒(méi)時(shí)間、出差辦事順便過(guò)來(lái)看、過(guò)段時(shí)間來(lái)、回家考 慮等因?yàn)闀r(shí)間問(wèn)題跑方?；卦L此類病人時(shí)可詢問(wèn)其時(shí)間確定好沒(méi)有，是否還有什么顧慮，對(duì)其 再次強(qiáng)調(diào)手術(shù)后不影響正常工作生活，告知近期手術(shù)排期沒(méi)有那么滿，可安排手術(shù)。如病人在第一次到診時(shí)反饋信息為：太貴了、接受不了這個(gè)價(jià)格、回家湊錢等因?yàn)橘M(fèi)用問(wèn)題跑 方?；卦L此類病人時(shí)可根據(jù)目前科室正在執(zhí)行的活動(dòng)告知活動(dòng)內(nèi)容，如沒(méi)有活動(dòng)可詢問(wèn)是否有 相關(guān)證件（學(xué)生證、教師證、軍官證、醫(yī)師證等） ，可相應(yīng)的減免費(fèi)用（