萬科物業(yè)客服考試題

1、一、單選題 (單選題) 共 36 題 題號(hào): 1 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)六個(gè)月需上報(bào)給 ( ) 遞送律師函直至通過訴訟方式進(jìn)行催繳。管理中心專家 公司法務(wù) 服務(wù)中心托管經(jīng)理管家負(fù)責(zé)人 2 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào):屬于管家公示照片要求得就是 ( )A、B、C、D、7 寸及以上 著夏裝 全身照 面帶微笑3 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑題號(hào):對于客戶觸點(diǎn)得巡查 , 我們一般使用“四覺” ,即:( ) 味覺、 視覺、 視覺、 視覺、聽覺、視覺 觸覺、聽覺 味覺、聽覺 觸覺、聽覺A、B、C、D、題號(hào): 4 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 建設(shè)工程得保修期 ,自( ) 之日起計(jì)算。房屋

2、交付竣工驗(yàn)收 竣工驗(yàn)收合格接管驗(yàn)收5 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào): 客戶基本需求包含以下哪項(xiàng) ?A、不用說得需求B、客戶會(huì)說出來C客戶沒有想到得題號(hào): 6 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑管家巡查發(fā)現(xiàn)問題 ,需通過( )記錄上傳;客戶現(xiàn)場報(bào)事,現(xiàn)場積極處理,并錄入( ) 系統(tǒng)、住這兒助這兒住這兒助這兒7A、B、C、D、 題號(hào):住這兒助這兒助這兒住這兒本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑以下不就是客戶服務(wù)五要素得就是 ( )與藹 親切 專業(yè) 素養(yǎng)8 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào):以下不就是管家隨身攜帶工具得就是 ( ) 管家名片 飲水機(jī)消毒工具 管家手機(jī) 管家日志9 本題分?jǐn)?shù) :1 分

3、存疑A、B、C、D、 題號(hào): 客戶喬遷多久 , 管家要向客戶表示恭賀 ?一周 一個(gè)月 兩個(gè)月 三個(gè)月11 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào): 以下不屬于“兩提兩減”內(nèi)容得就是哪項(xiàng)？ 提升基層創(chuàng)收人員 提升物業(yè)費(fèi) 減少基層成本人員 減少職能部門12 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、題號(hào): 13 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 用于記錄客戶與房屋關(guān)系得信息系統(tǒng)就是 ( ) 戰(zhàn)圖CRM 住這兒 資源管理系統(tǒng)14 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、0、5%0、75% 1% 1、5%A、B、C、D、題號(hào):關(guān)于明確客戶重復(fù)投訴升級處理流程得通知中明確 , 若同一事件同一客戶進(jìn) 行第二次投訴

4、, 則由呼叫中心派單至 ( ) 處理。處理完畢后 , 同第一次投訴關(guān)單處 理辦法關(guān)單。管家專家 合伙人 管理中心總經(jīng)理 決策委員會(huì)委員10 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào): 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施前 ,服務(wù)中心應(yīng)提前 ( ) 天通知客戶,做好活動(dòng)宣傳工作。1237A、B、C、D、 題號(hào):關(guān)于試行管家預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)激勵(lì)制度得通知 中,“預(yù)繳 24 個(gè)月及以上物業(yè) 服務(wù)費(fèi)”對管家得激勵(lì)為以下哪一種？預(yù)繳總額得預(yù)繳總額得預(yù)繳總額得預(yù)繳總額得15 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 就是網(wǎng)格內(nèi)處理投訴得最高責(zé)任人。 管家助理 管家 項(xiàng)目經(jīng)理 值班經(jīng)理16 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑題號(hào): ( )A、 B、C、

5、 D、 題號(hào): 萬科物業(yè)員工用于報(bào)事、處理工單得軟件名稱為 ( ) 住這兒 樂幫 助這兒 萬可兒A、B、C、 D、 題號(hào): 17 本題分?jǐn)?shù) :1 顧客投訴處理得原則就是 及時(shí)、誠信、 熱情、品質(zhì)、專業(yè) 及時(shí)、耐心、 熱情、周到、誠信18 本題分?jǐn)?shù) :1分存疑( )A、B、C、D、 題號(hào): 2015年滿意度調(diào)查方案中明確 ,新項(xiàng)目交付 ( ) 開始接受調(diào)查。專業(yè)誠信分存疑3 個(gè)月6 個(gè)月9 個(gè)月12個(gè)A、B、C、D、題號(hào): 19 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 下列哪項(xiàng)不就是訓(xùn)練師作為專家得訓(xùn)練實(shí)操內(nèi)容？ 學(xué)習(xí)并掌握公司職員手冊 實(shí)操與反饋 學(xué)習(xí)了解本崗位職責(zé)與流程 團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作20 本題分?jǐn)?shù) :

6、1 分存疑A、 B、 C、D、 題號(hào): 管家微信賬號(hào)注冊以什么申請注冊微信賬號(hào) 管家手機(jī)號(hào)碼 管家植物名 管家姓名 隨便21 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、題號(hào):關(guān)于明確萬科住宅項(xiàng)目承接流程及職責(zé)分工得通知發(fā)文中明確 , 系統(tǒng)上線及 初始化工作得主導(dǎo)部門為 ( )A、B、C、D、題號(hào): 22 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑數(shù)信中心 住宅項(xiàng)目運(yùn)營中心 管理中心 城市公司承接咨詢部生活因幸福而改變”就是萬科物業(yè)得 ( ) ？ 使命愿景核心價(jià)值觀宀匕宗旨23 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、題號(hào): 新項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)測算需在什么時(shí)間截點(diǎn)完成？A、項(xiàng)目立項(xiàng)前B、項(xiàng)目立項(xiàng)后C前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)前D前

7、期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)后題號(hào): 24 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑根據(jù)客戶動(dòng)線 , 客戶出行及晚歸時(shí)間段巡查路線需覆蓋區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)客戶出行動(dòng)線 包括出入口、主干道、 ( ) 及( ) 。樓棟單元大堂、電梯轎廂 垃圾房、停車場 兒童娛樂設(shè)施、設(shè)備房 架空層、電梯轎廂25 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào): 以下哪一項(xiàng)不就是 關(guān)于全面推進(jìn)“睿服務(wù)體系”升級轉(zhuǎn)換得通知 中“推廣及 驗(yàn)收要求”得內(nèi)容 ?架構(gòu)編制管家模式硬件改造軟件升級A、B、C、D、題號(hào): 26 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開得 ( ) 日前在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)書面公告 ;選舉之日起 ( ) 日內(nèi)召 開首次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 ;選舉之

8、日起 ( ) 日內(nèi)向主管部門申請備案 ,并特備案證明 申請刻章。15,7,307,15,3030,7,1530,15,7A、B、C、D、題號(hào): 27 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑對于入住戶數(shù)在 5001000戶得社區(qū), 便民推車最低配備數(shù)量為 ( ) 輛。356A、B、C、D、 題號(hào): 28 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 新項(xiàng)目交付前 ( ) 個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心。A、6 個(gè)月B、3 個(gè)月10C、2 個(gè)月D、1 個(gè)月題號(hào):29 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、題號(hào): 30 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 以下不就是管家崗位職責(zé)得就是 ( ) 品控員 地推手 黏客戶 經(jīng)營業(yè)務(wù)員31 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑以下

9、不就是客戶信息管理工具得就是 ( )CRM系 統(tǒng)客戶信息記錄本住這兒 APP助這兒 APPA、B、C、D、 題號(hào): 關(guān)于小區(qū)內(nèi)停車場不足問題 , 物業(yè)公司經(jīng)研究后決定改造部分綠化區(qū)域增加車位 以下說法正確得就是 ( )A、改造綠地增設(shè)車位需要經(jīng)過全體業(yè)主雙三分之二同意B、改造綠地增設(shè)車位需要經(jīng)過全體業(yè)主雙二分之一同意C物業(yè)公司作為業(yè)主委托管理單位，負(fù)責(zé)公共區(qū)域得管理，有權(quán)自行決定增設(shè)停 車位得問題 , 無需經(jīng)過業(yè)主再次同意D業(yè)主委員會(huì)全體委員同意后即可實(shí)施改造工程題號(hào):32 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑建筑物及其附屬設(shè)施得費(fèi)用分?jǐn)?、收益分配等事?xiàng) , 有約定得, 按照約定;沒有約 定得或者約定不明確

10、得 , 按照業(yè)主 ( ) 分?jǐn)偂、B、C、D、房屋套數(shù) 業(yè)主人數(shù)占總?cè)藬?shù)得比例 專有部分占建筑物總面積得比例分存疑,只有( ) 才有權(quán)強(qiáng)行關(guān)閉投訴。物業(yè)費(fèi)金額 題號(hào):33 本題分?jǐn)?shù) :1投訴閉合以客戶滿意為準(zhǔn)A、B、C、D、 題號(hào): 網(wǎng)格內(nèi)客戶重要信息需至少復(fù)核 ( ) 次/ 年2次/年4次/年12次/年6次/年 題號(hào): 35 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 業(yè)務(wù)支持類崗位得關(guān)鍵詞就是 :( )合伙人 管家專家 管理中心總經(jīng)理 決策委員會(huì)委員分存疑34 本題分?jǐn)?shù) :1A、B、C、D、A、B、C、D、敢管 面對面 免打擾 敢放36 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑題號(hào):對影響客戶人身、 財(cái)產(chǎn)安全得風(fēng)險(xiǎn)隱患問題

11、, 必須在( )小時(shí)內(nèi)完成整改或停止運(yùn) 營A、B、C、D、2468、多選題 ( 多選題 ) 共 30 題A、B、C、D、E、題號(hào): 37 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 以下客戶信息需要管家收集得就是 ( )基本信息車輛信息寵物信息影像資料A、B、C、D、題號(hào):活動(dòng)記錄 題號(hào): 38 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 下列屬于客戶信息傳遞要求得就是 ( ) 根據(jù)管家分配信息收集計(jì)劃進(jìn)行盤點(diǎn) 每月一次盤點(diǎn)信息收集完成率及覆蓋率 遇到客戶信息收集難點(diǎn)需及時(shí)與管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人溝通 , 共同研究對策及辦法 按季度進(jìn)行客戶信息更新變更, 則僅需得到其隔壁鄰居得同意, 則僅需得到其樓上鄰居得同意 , 則需得小區(qū)全體業(yè)主得同意

12、39 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 甲有在某小區(qū)內(nèi)有一處物業(yè) , 產(chǎn)證上得用途表示該物業(yè)為商住兩用 ,則下列說法 錯(cuò)誤得就是 ( )如果管理規(guī)約約定該住宅僅為居住使用 , 則甲無權(quán)將該物業(yè)變更為商用 甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳 甲欲將其住宅改為經(jīng)營性用房開餐廳A、B、C、D、題號(hào): 40 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑專家合伙人在管理中心得角色就是以下哪幾項(xiàng) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)現(xiàn)場得指揮家 物業(yè)服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域得專家 攻破疑難問題得突擊隊(duì) 訓(xùn)練師41 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào): 業(yè)主辦理交付手續(xù)時(shí) , 需業(yè)主簽字確認(rèn)得資料包括 ( )A、交付使用通知書B、交付指引

13、C裝修指引D臨時(shí)管理規(guī)約E各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)題號(hào):42 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑“四有”就是指 :( )A、B、C、D、E、項(xiàng)目有經(jīng)緯度設(shè)備有身份證 崗位有二維碼 員工有經(jīng)驗(yàn)值員工有上崗證題號(hào):43 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑小區(qū)王某等住戶因車位問題與該小區(qū)得開發(fā)商 B 公司發(fā)生爭議。 B 公司與王某 等住戶得購房合同規(guī)定 :B 公司將為本樓住戶提供地下停車場得停車車位。但王 某等住戶搬進(jìn)小區(qū)后 , 發(fā)現(xiàn) B 公司已將該樓 50 多套房連同地下停車場賣給了A、B、C、D、C公司。C公司明確表示，地下停車場得車位僅供本樓本單位得職工使用，其她住 戶要停車必須按每天 15 元得標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。下列說法中正確

14、得就是 ( ) 地下停車場屬于業(yè)主共有部分 ,B 公司無權(quán)轉(zhuǎn)讓王某等住戶可以根據(jù)其與B公司得購房合同追究B公司得違約責(zé)任 王某等住戶有權(quán)使用地下停車場得停車車位 公司就是地下停車場得新得所有權(quán)人 , 有權(quán)決定停車場得使用方式題號(hào):將催繳函送達(dá)給客戶應(yīng)該注意 ( )A、B、C、D、44 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑上門遞送根據(jù)CRM中客戶聯(lián)系方式,采取郵寄掛號(hào)信或者快遞方式寄送催繳函 催繳函寄發(fā)前應(yīng)再次確認(rèn)費(fèi)用就是否已收回以上都對題號(hào):在管家模式中 ,( ) 系統(tǒng)就是給管家提供基礎(chǔ)物業(yè)管理得后臺(tái)支持場所管理秩序維護(hù)環(huán)境監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控公共維修合服部簽約中心45 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、E、F

15、、G、 題號(hào): 46 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 下列屬于管家微信信息發(fā)布與回復(fù)業(yè)主咨詢規(guī)范要求得就是 ( )A、 發(fā)布與本項(xiàng)目或網(wǎng)格內(nèi)相關(guān)得管理服務(wù)信息，發(fā)布前須通過管家負(fù)責(zé)人審核B、不得發(fā)布與本崗位工作無關(guān)或未經(jīng)管家負(fù)責(zé)人審核通過得信息C、管家應(yīng)確保手機(jī)隨身攜帶并處全天候開機(jī)狀態(tài)(休息時(shí)應(yīng)將手機(jī)委托給其它崗 位并交辦好相關(guān)事項(xiàng) , 確保管家手機(jī)能正常受理業(yè)主服務(wù)需求 )D與業(yè)戶得日常工作溝通與咨詢，應(yīng)本著“線上受理，線下處理”得原則進(jìn)行， 避免占用大量在線時(shí)間為單一業(yè)戶解答需求 題號(hào):47 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑以下不就是睿服務(wù)體系組成部分得為 ( )一套員工訓(xùn)練體系 一支專家團(tuán)隊(duì) 一個(gè)合伙人

16、激勵(lì)機(jī)制 一個(gè)呼叫中心48 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào): 管理中心合伙人加入退出規(guī)則中明確 , 來源于內(nèi)部選拔得合伙人具備以下哪 些條件之一即可 :( )在管理中心初始設(shè)定時(shí) , 具備合伙人資格 曾經(jīng)擔(dān)任過住宅項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人且為副經(jīng)理以上人員 來源于住宅項(xiàng)目合伙人儲(chǔ)備人才池 經(jīng)歷三個(gè)月以上得見習(xí)期49 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、 題號(hào): 睿服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)化由哪幾部分組成？A、B、C、D、E、名稱配置裝備軟件A、B、C、D、 題號(hào) : 建設(shè)工程實(shí)行工程質(zhì)量保修制度。 在正常使用條件下 , 建筑工程得最低保修期為 : 1)屋面防水工程、有防水要求得衛(wèi)生間、房屋與外墻面得

17、滲漏為( )2)供熱與供冷系統(tǒng) ,為( ) 個(gè)采暖期、供冷期 ;3)電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝與裝修工程 , 為( )3年5年2個(gè)2年52 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑訓(xùn)練 題號(hào): 50 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 業(yè)主得建筑物區(qū)分所有權(quán) , 就是指隨著高層建筑物得出現(xiàn)與小區(qū)得形成而產(chǎn)生得 新得所有權(quán)形式 ,指各業(yè)主對住宅等專有部分享有 ( ), 對電梯等公共設(shè)施、綠地 等公共場共有部分享有 ( ) 得權(quán)利。私有權(quán)所有權(quán)共有 共有以及共同管理51 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、A、B、C、D、 題號(hào): 居家維修“ 1234”中“ 3”代表得內(nèi)容有 ( )D、 題號(hào): “睿服務(wù)”市場拓展業(yè)務(wù)模式有

18、以下哪些 ( ) 并購 ( 控股 ) 并購( 參股+睿服務(wù) ) 全委托 睿服務(wù)托管53 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、E、要準(zhǔn)時(shí)(注:急修要 10分鐘到場) 要遵守員工行為規(guī)范 要帶鞋套維修單填寫要整潔 要主動(dòng)詢問就是否還有其她維修需求 題號(hào): 54 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 為主應(yīng)當(dāng)遵守法律、 法規(guī)及管理規(guī)約。 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)對于做任意棄置垃 圾、違章搭建、拒付物業(yè)費(fèi)等損害她人合法權(quán)益得行為 , 有權(quán)依照法律、法規(guī)以 及管理規(guī)約 , 要求行為人停止侵害、A、B、C、D、題號(hào) :消除危險(xiǎn)排除妨害賠償損失公開道歉55 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、錄C、D、業(yè)主有權(quán)請求物業(yè)公司公布公

19、開資料與情況得有哪些 ?建筑物及其附屬設(shè)施得維修資金得籌集、使用情況物業(yè)服務(wù)合同、共有部分得使用與收益情況 建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車得車位、車庫得處分情況56 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑管理規(guī)約、 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 , 以及業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)得決定及會(huì)議記題號(hào):A、B、C、D、題號(hào):管家黏客戶 ,主要就是做到 ( ) 方面 客戶、房子全認(rèn)識(shí) 客戶全聯(lián)系 對客戶有求必應(yīng) 帶客戶玩57 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 “五好”就是指 :( )A、B、C、D、E、F、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行好秩序井然環(huán)境好有事幫忙管家好關(guān)系與諧鄰里好財(cái)務(wù)透明權(quán)益好題號(hào): 58 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 業(yè)主對其建筑物專有部分享有 (

20、) 得權(quán)利。占有使用收益處分鄰居與諧關(guān)系好A、B、C、D、 題號(hào): 59 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 管家模式得目標(biāo)就是什么 ?A、讓我們離客戶更近B、讓我們反應(yīng)更快c、讓后臺(tái)崗位更專業(yè)A、B、c、D、題號(hào): 61 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑D讓基層能打開收入天花板 題號(hào): 60 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定以下哪種事項(xiàng) , 應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上 得業(yè)主且占總?cè)藬?shù)得三分之二以上得業(yè)主同意。屬于客戶信息保密原則得就是 ( )業(yè)主過戶當(dāng)天在CRM中更新客戶信息 禁止手工臺(tái)賬記錄郵包到達(dá)與領(lǐng)取 大眼睛系統(tǒng)為方便可以共用 禁止無依據(jù)修改客戶信息62 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑籌集與

21、使用專項(xiàng)維修資金 選聘與解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè) 改造、重建建筑物及其附屬設(shè)施得 制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)費(fèi)方案A、B、C、D、題號(hào):A、B、c、D、題號(hào): 63 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引中明確得兩項(xiàng)基本原則分別就是 ( ) 結(jié)果導(dǎo)向原則 尊重專業(yè)原則專家負(fù)責(zé)制原則 每周議事原則A、B、c、D、題號(hào): 64 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑睿服務(wù)產(chǎn)品得特點(diǎn)包含以下哪些？ 拓展性 小而美 開放性 市場化住宅項(xiàng)目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確 , 值班經(jīng)理具體職責(zé)有以下哪幾項(xiàng)？ 管理任務(wù) 巡查標(biāo)準(zhǔn) 指揮調(diào)度 接訪客戶A、B、c、D、訓(xùn)練四步驟包含哪些 ( )準(zhǔn)備追蹤實(shí)踐呈現(xiàn)題號(hào)

22、: 65 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑A、B、C、D、題號(hào): 66 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 微信營銷速成法得步驟包含以下哪幾項(xiàng)A、添加業(yè)主B、樹立品牌C變成熟人D、E、F、G、吸納入群 因勢利導(dǎo) 形成習(xí)慣 對接需求 三、判斷題 （判斷題） 共 34 題 題號(hào): 67 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對其她業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)負(fù)責(zé)人得月度考核按“帶工單事件 30 分鐘 響應(yīng)率、工單完成率及工作配合評價(jià)”三個(gè)維度 ,分別占權(quán)重 30%、30%及 40%。 1、錯(cuò) 2、對 題號(hào): 68 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 關(guān)于試行管家預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)激勵(lì)制度得通知 中“激勵(lì)原則適用條件”有預(yù) 繳物業(yè)費(fèi)所屬業(yè)主必須不存在任

23、何欠費(fèi)事項(xiàng)。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào): 69 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 管家智能手機(jī)得最低硬件要求為 :4 寸以上屏幕 ;帶拍照/ 攝像功能且像素在 800 萬以上；內(nèi)存4G以上或可外置存儲(chǔ)卡；安裝Android4、2以上版本；優(yōu)先選用可使 用4G網(wǎng)絡(luò)得手機(jī)。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào):70 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑同比, 就是指本期統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與歷史同時(shí)期比較。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào):71 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引 中明確,管家專家 1次/ 月對管理中心 客戶投訴、上月客戶報(bào)事關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行分析 , 決策改善措施并跟進(jìn)落實(shí)。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào):72 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑

24、根據(jù)管理中心合伙人對值班經(jīng)理得季度評價(jià)及排名結(jié)果, 在符合人力資源政策得前提下, 年度排名優(yōu)秀得值班經(jīng)理經(jīng)管理中心總經(jīng)理審批后可納入合伙人儲(chǔ)備梯 隊(duì)。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào):73 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑在新戰(zhàn)略下得項(xiàng)目得管理目標(biāo)有 :員工滿意；客戶滿意；風(fēng)險(xiǎn)可控；持續(xù)盈利。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào): 74 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 住宅項(xiàng)目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確 ,20:00 8:00 值班經(jīng)理得現(xiàn)場協(xié)調(diào) 及指揮得工作職責(zé)由現(xiàn)場班長承接。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào):75 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑管家?guī)Э蛻敉婢途褪且鶕?jù)客戶得共同愛好、習(xí)慣 , 組建多類型得圈子 , 以圈子、 活動(dòng)得形式帶客戶玩 , 帶客戶

25、玩得目得就是為了發(fā)現(xiàn)客戶需求與營銷。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào):76 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引中明確 , 管家專家負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織社區(qū) 經(jīng)營業(yè)務(wù)開展。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 77 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑管理中心合伙人加入退出規(guī)則 中明確, 合伙人加入方式共有兩種 , 分別為提名 入伙與指定入伙。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 78 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑住宅項(xiàng)目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確 , 值班經(jīng)理每周當(dāng)值期間至少進(jìn)行一 戶客戶訪談 , 原則上單戶訪談時(shí)間不少于 60 分鐘。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 79 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引 中明確 , 管家專家

26、1 次 / 季對各項(xiàng)目幸 福驛站前臺(tái)業(yè)務(wù)梳理 , 組織現(xiàn)金及票據(jù)核查。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 80 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑住宅項(xiàng)目管理中心合伙人業(yè)務(wù)操作指引 中明確,管家專家 1次/ 季度對各項(xiàng)目 違章裝修管理資料得完整性、規(guī)范性進(jìn)行核查。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 81 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 管家手機(jī)號(hào)碼做到“隨崗不隨人” ,如遇崗位或人員變動(dòng) , 及時(shí)做好交接。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 82 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 對于合伙人加入與退出 , 在執(zhí)行操作時(shí) , 如管理中心內(nèi)或管理中心與其她部門間 產(chǎn)生有關(guān)爭議 , 均上報(bào)事業(yè)本部人力資源部進(jìn)行裁決。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 83 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 &

27、quot;關(guān)鍵印象 "就就是當(dāng)客戶需要幫助 , 管家在您身邊。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 84 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 住宅項(xiàng)目值班經(jīng)理業(yè)務(wù)操作指引中明確 , 值班經(jīng)理每天至少對現(xiàn)場進(jìn)行一次 品質(zhì)巡查 ,時(shí)間不少于 2 小時(shí),對于發(fā)現(xiàn)得問題及時(shí)錄入系統(tǒng) ,形成工單。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 85 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑睿平臺(tái)就是指 : 以互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)技術(shù)為支撐 ,代表萬科物業(yè)搭建客戶與服務(wù)中心 作業(yè)員工得工作平臺(tái)。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 86 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 2015年滿意度調(diào)查方案中明確 , 與項(xiàng)目有法律糾紛得客戶 , 以發(fā)放律師函 為準(zhǔn),一年為周期 ,不對此類客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 87 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 合伙人來源于內(nèi)部選拔與外部引進(jìn)。1、錯(cuò) 2、對 題號(hào): 88 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑值班經(jīng)理輪值頻次原則上為一周 , 特殊情況如需調(diào)整頻次由管理中心合伙人決議 確定, 但不能少于一周或多于半個(gè)月。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 89 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑 2015年滿意度調(diào)查方案中明確,分值與滿意度對應(yīng)關(guān)系為 :5 分、4分為滿意 ;3 分為一般 ;1 分、2 分為不滿意。1、錯(cuò) 2、對題號(hào): 90 本題分?jǐn)?shù) :1 分存疑管理中心合伙人加入退出規(guī)則中明確 , 原則上每個(gè)管理中