售后服務(wù)體系包括哪些部分

1、所謂售后服務(wù) ，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動 。 從 推銷工作來看 ， 售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段 。 在追蹤跟進(jìn)階段 ，推銷人員要采取各種 形式的配合步驟 ， 通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù) ，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率 ，提高推銷工作的 效率及效益 。售后服務(wù)的原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時 ，或者是切一片蘋果讓你嘗一 你到百貨公司購物時有些促銷員 ， 這就是禮尚往來原則 。 別人對 ， 通常稱之為互惠原則 ， 你對我 ，我們就希望也1禮尚往來的原則 人們的潛意識中 ， 最有威力 、影響力的就是一種禮尚往來原則 我們看到很好吃的橘子或蘋果 ，這時賣水果的老板會剝一個橘子 嘗。 你

2、因為嘗了他的水果 ， 一不小心就會買它一斤或是兩斤 。 會請你嘗一瓶牛奶 ，你會覺得很不錯 ， 你會買上一大瓶的牛奶 我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事 。這種心理狀況，也別忘了在適當(dāng)?shù)?，顧客會覺得 ，你在重視他 。 當(dāng) ， 買了你的產(chǎn)品以后 ， 用得怎么樣 ， 他也會把 。所以每次當(dāng)你幫顧好， 我也要對你更好 ， 這是一種社會與文化的規(guī)范 ， 當(dāng)別人給我們幫忙的時候 能夠為別人做點(diǎn)什么來予以回報 。同樣 ，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時 時機(jī) ， 帶一些有紀(jì)念性的用品 ，或者說有一些小東西送給顧客 你需要一些信息時 ，我相信這個顧客也會告訴你 一些信息全都告訴給你 ， 同時他也會把你的

3、競爭對手的一些信息告訴給你 客的忙 ， 那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的 ， 每當(dāng)你對顧客要求做個什么讓步 顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠 ， 增進(jìn)你倆的關(guān)系 ， 就有了做成下一次生意的可能 。這叫 做禮尚往來原則 。2承諾與慣性原則。它是指人們對過在心理學(xué)上 ， 影響人們動機(jī)與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則 去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求 ，希望維持一切舊有的形式 ，使用承諾來擴(kuò)充觀念 。顧 客有一種什么樣的習(xí)慣 ， 或者說他有什么樣的舊的做法 ， 做事的方法或處理事物的一些態(tài)度 ， 你要掌握這種慣性的原則 。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客

4、相處 以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升 。3社會認(rèn)同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。 購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策 。如果你與顧客關(guān)系處理得很好 ， 這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品 ，當(dāng)你到顧客那里 時， 也可以用這種方法告訴顧客 ， “你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了 單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯 ”當(dāng)他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，嗯,不錯 ， 人家都買了 ，我也應(yīng)該買 ”，這叫做社會認(rèn)同原則 。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù) 深深地影響客戶的購買決策 。4同類認(rèn)同假如你今天的顧客是

5、個醫(yī)生 ， 都在使用這個產(chǎn)品 ，或接受這樣的服務(wù) ，那你給護(hù)士推銷 ，護(hù)士 也可以接受 。 假如律師都用這種產(chǎn)品 ， 那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時 ，其他律師也會接 受， 這就叫社會認(rèn)同 。5使用者的證言這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素 ， 利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人 ， 或使用我們產(chǎn)品的人 ， 用他們的一些見證 ，告訴我們的顧客 ， 這也是影響顧客購買決定的一種方法 。當(dāng)然你必須要取 得一份現(xiàn)有顧客的名單 ， 他們用了我們的產(chǎn)品以后 ， 看看他們的一些感覺 。6喜愛原則7友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利尖的銷售人員 ， 他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客 開發(fā)來源 ， 最好的方法就

6、是由老顧客介紹 。比如一種化妝品 ， 某某明星在用 ，所以我也想去用它 ，因為我喜歡那個明星 ；那個明星穿什么 樣的衣服 ，我也想買什么樣的衣服 ，目前很多促銷廣告 ， 都找一些名人 ，也就是在運(yùn)用這種喜 愛原則 ， 去激發(fā)顧客采取購買行動 。， 因為它的成功幾率是全新顧客的 15 倍 ， 一個拔， 同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客 ， 而新顧客的 而這種老顧客的介紹 ， 就是人們在運(yùn)用友誼的原則 。，你去給他做服務(wù) ， 而是在建立一種和諧的人際，更相今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西關(guān)系 。顧客還沒有買你的東西之前 ， 你可以用這些原則 ， 是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品 信你 。而買過產(chǎn)品的

7、人 ， 你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系 。恰當(dāng)時機(jī)的感謝函1初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時 我們要在適當(dāng)?shù)臅r期致以感謝函 ， 一個顧客無論有沒有做購買的決定 ，有沒有買你的東西都不 重要 ，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯 ，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他 現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便 ，電子郵件幾分鐘就過去了 ，可以省下你很多的時間 。2簽訂契約的時候 當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后 ，你一定要心存感恩的心態(tài) ， 感謝顧客 ?？蛻舻牡谝挥∠?來自于銷售人員 。 你的服裝儀容是不是很好 ，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時候 ，你是否謙恭有禮 ， 是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分

8、。所以要記住，你今天在做銷售：首先在推銷 你自己；在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。銷售商品的效用或價值時 ， 下一個階段是銷售商品 、 銷售你的服務(wù) ，所以你在寫感謝函的時候 ，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的 顧客 ， 因為每個人都有一種感覺 ， 當(dāng)你寫了一封信給他 ， 或者說是寄一張賀卡給他時 ， 他通常 是不太容易把它忘掉的 ， 這樣可以加深顧客對你的一種信任 。3 承蒙顧客幫忙時 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時 ，去拜訪顧客 ，不管他是否買過你的產(chǎn)品 ， 但 是他會在禮尚往來的觸動之下 ，雖然他沒有買你的東西 ， 就是因為你一點(diǎn)小小的禮物送給他 ， 他會覺得心里

9、有點(diǎn)內(nèi)疚 ， 所以他一定會幫你的忙 ， 雖然說他買過了 ，或者說并沒有買你的公司 的產(chǎn)品 ，但是他也會幫你忙 ， 你還是不要忘記 ，永遠(yuǎn)心存感恩 ，致以感謝函 。4從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客 ， 什么地方休閑不錯 ， 可以提供給顧客 ； 什么地方有一場足球賽 ，你有票 ， 會在什么時候叫快遞給他送過去這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關(guān)心著他，他一定很感動 。同時 ， 你也會收到很多回饋 、很多關(guān)心 。 你去玩的時候 ，你別忘了帶回一些小紀(jì)念 品送給你的顧客 ， 這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系 。視察銷售后的狀況 對于購買你的商品的客戶 ，你要經(jīng)常做回訪 ，直到顧

10、客使用熟練為止 。在還沒有熟練之前 ， 顧 客總會遇到許多問題 ， 特別是那些機(jī)械一類的東西 ， 使用一段時間之后需要更換零部件 ，所以 你要做經(jīng)常性的售后訪問 。 對于消費(fèi)型產(chǎn)品 ， 有必要調(diào)查顧客的使用情況 ， 這些都是比較重要 的問題 。提供最新的情報 為顧客提供經(jīng)營情報 ， 介紹公司的新產(chǎn)品 、新服務(wù)項目 ， 都需要在做售后服務(wù)時去做 ， 這等于 不斷地與客戶建立良好的關(guān)系 。要善于運(yùn)用禮尚往來 、承諾友誼等種原則 ， 在為顧客提供公司 新產(chǎn)品 、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時 ， 還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報 。將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售， 如果今天我們

11、沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話我們將會失掉很多生意 。 上一講講過 ， 通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15 倍， 所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題 。1建立影響力中心，有時候相處很好每個顧客都有很多的朋友 ， 我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品， 這樣就建立了影響力中心 。2舉辦研討會選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機(jī) ， 將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會， 請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh同時也可以讓這些顧客去認(rèn)識更多的人， 這是一項利人利己的工作 。 舉辦研討會最主要的目的 就是讓這些顧客相互認(rèn)識 ，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn) 。誠懇的

12、作為商討對象1從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽 。一般人如果聽到對方重復(fù)話題 ，不免都想阻止對方 ， 于 是就說 “我知道了 ”， 不想讓對方再說下去 。 但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來 耐心地聽完 。2聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解 、商討對策的過程中 ， 你要注意地去聽 ，聽出顧客真正的用意在哪里 ，看他們有什么不滿或者抱怨的情形 。 如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴 ， 但是你一定要有耐心 ， 讓顧客把他的問題說出來 ，聽出真意 。出說 不便或不敢說的話才是重要的 。3 讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有辦法解決 ， 也可以讓顧客

13、幫你想出對策 。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù) ，用心 地關(guān)心顧客 ，顧客會謝謝你 ， 還會做出更大 、 更好的回饋 ， 為你想出最好的解決煩惱的對策來 。處理不滿的要訣 要耐心傾聽不要辯解，只需認(rèn)錯 了解顧客不滿的原因1 要耐心傾聽 顧客購買你的東西 ，總是有不滿意的時候 ， 所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不 滿。 無論是打電話還是當(dāng)面跟你說 ， 永遠(yuǎn)記住 ， 不要爭辯 ，要耐心地傾聽 ， 盡量地學(xué)會多聽別 人的 ， 然后在適當(dāng)時機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn) 。2 不要辯解 ， 只需認(rèn)錯千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣 ， 要學(xué)會控制情緒 ， 做一個高 EQ 的銷售人員 。顧客可能很生氣 ， 但是你一定要耐心

14、地接受 ， 不要做過分地辯解 ， 只需要認(rèn)錯 。 “我非常了解您的情形 ， 同時我 可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心 ， 因為您希望我們好 ， 所以您才會告訴我們 ?！弊鹬仡櫩褪?一個稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì) ， 即使你知道這個顧客的誤會 ，或者是平白無故地被這個 顧客給罵了 ， 你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水 ， 有時在你耐心地傾聽之中 ， 顧客的怒氣就消了 ， 對顧客的不滿也就不知不覺解決了 。許多人在顧客尚未表露不滿時 ，就很焦急地想找借口應(yīng)付 他， 如果你一再地辯解 ， 顧客會情緒性地產(chǎn)生反感 。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來 ， 就會帶走更 多的顧客 。3了解不滿的原因， 只要直接替顧客解決

15、了就沒事了 。由于商品本身的問題而引來的不滿， 在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立 ，就會有這種情形發(fā)生 。所表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型 以你要靜下心來 ， 傾聽顧客吐苦水是最好的方法 。自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會 ， 夸耀自己的立場是一種不滿的做法 。你只要讓他感覺到 被尊重 ， 一切就 OK。撒嬌依賴型 ， 這一種顧客說 ， “哎呀 ， 你們都是這樣 。 ”就好像很希望銷售人員再對他好一點(diǎn) 。這種顧客不 是不滿 ， 他只是想找機(jī)會跟你接近 。提高自己的口才 提高你的口才 ， 提高感性原則很重要 ， 要學(xué)會觀察人 ， 要學(xué)習(xí)別人的長處 。你的顧客也是你的 老師 。要學(xué)會善于思考 ， 思考的

16、簡單方式就是自問自答 ， “我這樣做對嗎 、可以滿足別人 、有沒有要改進(jìn)的地方？ ”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這 些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。磨練自己 請教別人，說出你自己的缺點(diǎn) 努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客 購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自 己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗積累，都是為了明天更好 的起點(diǎn)。本講總結(jié)售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù) ，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益 。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向顧客致以感謝函 可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展 。掌握