售后服務(wù)保障措施0002

1、售后服務(wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨“用戶(hù)至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù) 工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶(hù)的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、 唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面:服務(wù)響應(yīng) 維修服務(wù) 維護(hù)服務(wù) 備品備件供應(yīng) 技術(shù)培訓(xùn)客戶(hù)名稱(chēng):網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求“ I電話(huà)請(qǐng)求、服務(wù)響應(yīng)1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：遠(yuǎn)地診斷； 了解問(wèn)題所在； 提出解決方案； 產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明；技術(shù)文件說(shuō)明； 協(xié)助解決提高性能的要求；提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；

2、提供待解決問(wèn)題的狀況； 提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式技術(shù)熱線(xiàn)電話(huà)； 夜間及節(jié)假日熱線(xiàn)電話(huà) :網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持； 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為保證用戶(hù)的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶(hù)的投資，公司承諾： 按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起 12個(gè)月，終身服務(wù)。凡我公司營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專(zhuān)職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)凡我公司施工的項(xiàng)目，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，指派專(zhuān)職維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng) 進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針對(duì)用戶(hù)申報(bào)的一切故障，均在 1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時(shí)間：均在 1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi) 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；郊縣 12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；終端設(shè)

3、備、主機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后 3天內(nèi)完成；系統(tǒng)配件的維修和更換在到達(dá)后 1天以?xún)?nèi)完成；售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過(guò)程中能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行;在系統(tǒng)器件維修和更換過(guò)程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。故障服務(wù)運(yùn)作程序:用戶(hù)L電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò).詢(xún)問(wèn)、落實(shí)、反饋售后服務(wù)T記錄技術(shù)支持組或維修判斷、分析解決辦法：1.網(wǎng)絡(luò)診斷，遠(yuǎn)程技術(shù)支持用戶(hù)資料存檔4派員工赴現(xiàn)場(chǎng)故障處理I填寫(xiě)故障維修記錄二、維修服務(wù)1、保修產(chǎn)品的年限1年內(nèi)保修產(chǎn)品:無(wú)線(xiàn)報(bào)警主機(jī)、無(wú)線(xiàn)遙控器、無(wú)線(xiàn)光電煙感探測(cè)器、無(wú)線(xiàn)雙元紅外探測(cè)器、無(wú)線(xiàn)信號(hào)中繼器等主要設(shè)備。-由廠商提供1年以上質(zhì)

4、保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實(shí)行三包，一年后日常維護(hù)免費(fèi)，更換損壞的設(shè)備和附件時(shí)，僅支付設(shè)備和附件的成本費(fèi)。主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護(hù)服務(wù)范圍在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員專(zhuān)職服務(wù)于用戶(hù)在建的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的 1年內(nèi)，派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶(hù)的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿(mǎn)前十天內(nèi)，派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員專(zhuān)程回訪(fǎng)用戶(hù)的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)

5、的運(yùn)行，及時(shí)指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題；并與用戶(hù)商談續(xù)保合 同。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿(mǎn)后如用戶(hù)愿意繼續(xù)簽訂延長(zhǎng)維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則認(rèn)真接聽(tīng)、記錄用戶(hù)故障報(bào)修電話(huà)；認(rèn)真分析用戶(hù)傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申 報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系， 落實(shí)故障原因、 發(fā)生時(shí)間、 性質(zhì)、類(lèi)別 、 位置、影響程度、用戶(hù)已處理措施等。及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶(hù)解決。及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場(chǎng)，故障處理派工單應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、 類(lèi)別 、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋套。出發(fā)前通知用戶(hù)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立

6、即向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)情況，進(jìn)行故障分 析、查找、處理。故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)故障處理派工單的“具體處理措施完成時(shí)間、內(nèi)容） ”并經(jīng)用戶(hù)簽認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)一時(shí)無(wú)法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶(hù)說(shuō)明情況并填寫(xiě)故 障處理備品替換通知后使用備品備件臨時(shí)代替；返修完畢的設(shè)備、器材 使用前應(yīng)進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以故障處理派工單收回上次填寫(xiě)的故障處理備品替換通知。-因產(chǎn)品換代或返廠維修無(wú)效或其他原因需報(bào)廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報(bào)廢，如實(shí)填寫(xiě)報(bào)廢品處理記 錄，按審批同意的報(bào)廢方法進(jìn)行處理。并在故障處理備品替換通知 備注欄填寫(xiě)正式代替事項(xiàng)。-與廠商合作建立用

7、戶(hù)維修備品庫(kù)，對(duì)保修期內(nèi)但已升級(jí)換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。-建立用戶(hù)維修檔案；保修期滿(mǎn)前十天應(yīng)提前書(shū)面通知用戶(hù)辦理續(xù)保手續(xù);如用戶(hù)未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶(hù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，同時(shí) 也提供對(duì)保修期滿(mǎn)仍在使用但已升級(jí)換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān) 文字資料。五、各部門(mén)之間的配合措施-公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓(xùn)手冊(cè)，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶(hù)檔案。-公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶(hù)檔案繼續(xù)在保修維修過(guò)程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立用戶(hù)維修檔案，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)查找資料，迅速 排除故障。-公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶(hù)檔案應(yīng)

8、在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶(hù)使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代 及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶(hù)。-公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購(gòu)單及時(shí)提供給售后服務(wù)部。公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。公司各部門(mén)間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶(hù)的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶(hù)維修服務(wù)的行為。六、用戶(hù)監(jiān)督措施為保證用戶(hù)的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶(hù)維修服務(wù)的行為，公司請(qǐng)用戶(hù)對(duì)維護(hù)工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真書(shū)面或填寫(xiě)下面 的用戶(hù)投訴及處理記錄七、備品備件供應(yīng)為保證對(duì)系統(tǒng)實(shí)施有效的

9、保修維修維護(hù)服務(wù)， 盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，我 們?cè)谌魏螘r(shí)候都儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。八、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本系統(tǒng)是一個(gè)具有先進(jìn)水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運(yùn)行有賴(lài)于具有較高素 質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對(duì)用戶(hù)的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中不 可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢(shì)，在推出高科技產(chǎn)品的同時(shí), 制定具體、全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃。我方將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶(hù)的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)， 使其掌握各個(gè)子系統(tǒng) 的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識(shí)別方 法及含義。（包含在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃之內(nèi)）。防火防盜報(bào)警系統(tǒng)驗(yàn)收后，我們將提供一個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持， 保證防火防 盜報(bào)警系統(tǒng)正常開(kāi)通、運(yùn)行。我方將安排在驗(yàn)收前對(duì)用戶(hù)的工作人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)， 使其掌握各個(gè)子系統(tǒng) 的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)。同時(shí)應(yīng)使工