客戶投訴定義及基本判定規(guī)則

1、容戸投訴定義及基本判定規(guī)則第一章總則第一條為規(guī)范客戶投訴的處理，維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，促進(jìn) 業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)則。第二章客戶投訴相關(guān)定義第二條客戶投訴 客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品或其服務(wù)過程不滿意的表示，其中明確 或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。第三條投訴件基本構(gòu)成要素投訴人、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容和投訴訴求。投訴人第四條 投訴人即與本公司直接發(fā)生投訴行為的人員，包括：（一）客戶：與本公司發(fā)生直接、有效、合法業(yè)務(wù)的投保人、 被保人、受益人等；以及由以上人員進(jìn)行書面授權(quán)委托的代 理人。（二）準(zhǔn)客戶：從未擁有過本公司任何產(chǎn)品，但主動(dòng)表示或 經(jīng)本公司分析存在購(gòu)買意愿或能力的終端個(gè)人或客戶。三）第三者：指本公司業(yè)務(wù)

2、條款和約定中規(guī)定的，因保險(xiǎn)3的意外事故遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害的需要本公司進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 的第 三人。第五條 投訴對(duì)象 投訴對(duì)象即投訴具體針對(duì)的主體，包括：（一）本公司組織體和本公司正式聘用人員、試用期工作人 員和實(shí)習(xí)期工作人員。二）本公司書面授權(quán)委托進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的代理人、 服務(wù)商、 運(yùn)營(yíng)商等，包括組織體及其正式聘用的人員。三）國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)主體。第六條 投訴內(nèi)容 投訴內(nèi)容是指投訴人對(duì)投訴事件過程的描述，以及相關(guān)的證 明。第七條 投訴訴求 投訴訴求是指投訴人期望得到的處理結(jié)果或需求。如客戶舉報(bào)涉及保險(xiǎn)詐騙、公司員工利用職務(wù)之便 第八條 弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由對(duì) 應(yīng)的

3、 管理部門進(jìn)行后續(xù)處理。第三章抱怨件及投訴件的區(qū)分第九條 投訴受理后，按后續(xù)處理要求分為抱怨件、投訴件。4一）抱怨件：投訴人僅為發(fā)泄不滿情緒，明確無后續(xù)處理 要求的事件； （現(xiàn)階段投訴系統(tǒng)暫時(shí)未對(duì)抱怨件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析，后期將完善此功能。 ） （二）投訴件：投訴人有明確后續(xù)處理要求，并需要回復(fù)處 理結(jié)果的投訴。第四章 重大投訴及一般投訴的區(qū)分第十條重大投訴件 投訴成立件中符合下列任意一條則歸屬于重大投訴件一）三人以上的群訴案件二）媒體介入案件三）上訪到各級(jí)政府及其職能部門的案件四）案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件萬元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)五）投訴涉案金額車險(xiǎn) 百萬元以上VIP （五）投

4、訴人是 客戶六）投訴到集團(tuán)相關(guān)高層的案件七）投訴對(duì)象為總公司職能部門及其員工的案件條一般投訴件5不符合重大投訴條件的投訴成立件，都為一般投訴件。條 重大投訴件由總公司直接跟進(jìn)調(diào)查處理，并第 時(shí)間發(fā)送分公司總經(jīng)理室督辦。第五章投訴撤銷操作規(guī)則第十三條 為全面了解客戶對(duì)公司服務(wù)中反映的問題，確保 投訴系統(tǒng)記錄完整性，一般情況下投訴件一旦進(jìn)入系統(tǒng)，不 允許 撤銷。第十四條 投訴是否可撤消的判定方法及操作規(guī)則： （一）如同一投訴件被重復(fù)記錄為多個(gè)投訴，可將重復(fù)記錄 撤消。（二）如客戶不是進(jìn)行投訴而被錯(cuò)誤記錄為投訴，可將錯(cuò)誤 記錄撤消。如發(fā)生以上兩類情況，撤消投訴操作為：由機(jī)構(gòu)發(fā)起簽報(bào)， 由二級(jí)機(jī)構(gòu)客戶

5、服務(wù)部審批后，報(bào)總公司客戶服務(wù)部申請(qǐng)撤 消； （三）如客戶投訴事實(shí)存在，但事后客戶對(duì)投訴處理結(jié)果表 示滿意，再次來電申請(qǐng)撤消投訴，不能撤消。第六章判定投訴是否成立的規(guī)則6第十五條 因客戶投訴的原因和內(nèi)容多種多樣，投訴件在調(diào) 查并妥善處理完畢之后，可根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則判定為投訴不成 立或 投訴成立。第十六條 成立的投訴件應(yīng)列入需改進(jìn)服務(wù)舉措，進(jìn)行后續(xù) 跟蹤。判定投訴成立與不成立的基本原則 第十七條 考慮到投訴人在保險(xiǎn)過程中處于弱勢(shì)，在判定投訴不成立時(shí) 應(yīng)從嚴(yán)判定，應(yīng)向著有利于被保險(xiǎn)人的利益來判定。判定投訴是否成立的方法和規(guī)則 第十八條13 以下針對(duì)現(xiàn)階段投訴件中存在較多爭(zhēng)議的類情況，通過 對(duì)投訴的四

6、個(gè)基本要素進(jìn)行分析，制訂判定投訴是否成立規(guī) 則。13 除以下列明的類情況以外，對(duì)于其它情況下判定投訴是 否成 立，應(yīng)參考以下類似規(guī)則進(jìn)行判定。一）根據(jù)投訴人判定1當(dāng)投訴人不符合本辦法定義的客戶、準(zhǔn)客戶、第三者，也沒有獲得以上人員的授權(quán)時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如1）只要投訴人不符合定義中的任何一類，就可直接判定（為投訴不成立。2（）公司內(nèi)部人員、代理渠道、離司人員等，如以公司員工或合作伙伴身份投訴公司管理方面的問題，則由對(duì)應(yīng)的管 理部 門受理并處理， 不屬于客戶投訴范疇， 投訴可判定為不成立；成員如果以客戶身份投訴產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，則不能直 接判7定為投訴不成立。2當(dāng)客戶受其它人挑唆后引發(fā)投

7、訴，判定投訴是否成立的規(guī)則如下： 客戶受他人挑唆后投訴，不能作為判定投訴成立或不成立的 依據(jù)。需要通過調(diào)查投訴事件本身是否成立。二）根據(jù)投訴對(duì)象判定1當(dāng)投訴對(duì)象（被投訴人）不符合本辦法中有關(guān)投訴對(duì)象的定義時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1）只要投訴對(duì)象不符合本辦法的任何一條定義，就可直（ 接判定為投訴不成立。2）但是，對(duì)于投訴對(duì)象的應(yīng)謹(jǐn)慎分析，客戶投訴時(shí)可能（不一定提供了明確的投訴對(duì)象，或者有的情況下投訴對(duì)象是公司 本身，不是公司的具體人員、部門，但不能因此判定為投訴 不成 立，而應(yīng)該進(jìn)一步根據(jù)投訴內(nèi)容來判定。2當(dāng)客戶投訴的對(duì)象是修理廠時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1）如果投訴對(duì)象是修理廠，

8、首先應(yīng)調(diào)查該修理廠是否是（我公司推薦的修理廠；2）如是，應(yīng)再進(jìn)行核實(shí)相關(guān)案件是否為事實(shí)，依據(jù)事實(shí)（進(jìn)行判定是否成立；如否，則直接判定為投訴不成立。三）根據(jù)投訴內(nèi)容判定：1當(dāng)投訴人的投訴內(nèi)容中存在虛假、故意隱瞞或捏造事實(shí)8的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1（ ）只有當(dāng)投訴內(nèi)容完全虛假時(shí)， 才能判定為投訴不成立2（）如果投訴人在投訴中存在一部分虛假、隱瞞、捏造事實(shí)的現(xiàn)象，但如果同時(shí)也有正常的投訴內(nèi)容，那么仍應(yīng)對(duì)正 常的投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，并根據(jù)其正常的投訴內(nèi)容進(jìn)行判定投訴 是否 成立；2當(dāng)投訴人對(duì)投訴內(nèi)容沒有任何證據(jù)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1）如果投訴人既沒有法律上認(rèn)可的證據(jù)，也

9、沒有提供任（何可協(xié)助本公司調(diào)查的過程說明和依據(jù)，方可判定投訴不成、亠立。2）如果客戶能提供有助于調(diào)查的具體情況描述，就應(yīng)進(jìn)（一步調(diào)查，不能因無證據(jù)直接判定為投訴不成立。3當(dāng)投訴對(duì)象（被投訴人）按照原則辦事，無違反公司制度、相關(guān)法規(guī)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1（）投訴對(duì)象無違反公司制度、相關(guān)法規(guī)，不能作為直接 判定投訴不成立的條件。因?yàn)橥对V對(duì)象在堅(jiān)持原則辦事的同時(shí)，也可能存在服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)方式不妥的情形，導(dǎo)致客戶投訴。2（ ）應(yīng)該具體分析客戶投訴的是處理結(jié)果， 還是處理過程。如果客戶投訴的是處理過程，則根據(jù)客戶投訴內(nèi)容來進(jìn) 調(diào)查； 如果客戶投訴的是處理結(jié)果，而這個(gè)結(jié)果并沒有違反公司

10、制 度規(guī) 則，那么可以判定為投訴不成立。94當(dāng)投訴內(nèi)容包含多個(gè)問題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下： 投訴內(nèi)容中如果包含多個(gè)問題，只要其中有一種問題成立， 即判定該案件投訴成立。5當(dāng)客戶投訴工作人員服務(wù)態(tài)度問題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1）投訴服務(wù)態(tài)度問題，如投訴方和被投訴方任何一方拿（ 出相關(guān)證據(jù)（錄音、第三者證明、相關(guān)執(zhí)法部門記錄等） 即可 作為依據(jù)，判定是否成立；2）通常投訴服務(wù)態(tài)度很難提供實(shí)際證據(jù)，如果雙方都拿（不出相關(guān)證明的，應(yīng)向著有利于被保險(xiǎn)人利益來判定，即在 投訴 人是客戶本人的情況下，一律判定為投訴成立。3）客戶投訴態(tài)度問題，雖然公司判定為投訴成立，解決（投訴的方式應(yīng)以賠禮

11、道歉為主，不應(yīng)作為放寬理賠標(biāo)準(zhǔn)的依 據(jù)。6當(dāng)客戶投訴有關(guān)時(shí)效問題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1）所有對(duì)于時(shí)效投訴，都可以認(rèn)為是公司的服務(wù)沒有達(dá)（到客戶的期望，全部都判定為投訴成立。2）但是，根據(jù)具體情況可分為以下三種方法處理： 如工作人員確實(shí)違反了公司對(duì)于服務(wù)時(shí)效的承諾和管理 法，則應(yīng)計(jì)入機(jī)構(gòu)理賠投訴中； 如果是因?yàn)榭蛻羲髻r資料不齊導(dǎo)致時(shí)效過長(zhǎng)的，應(yīng)調(diào)查我10公司工作人員是否一次性告知客戶應(yīng)備的資料。如是一次性 告知 應(yīng)備索賠資料，則投訴不成立；否則，投訴成立； 如工作人員并未違反公司有關(guān)時(shí)效的承諾和管理辦法，則 說明客戶對(duì)公司的時(shí)效有更高的要求，屬于客戶對(duì)公司政策 的投 訴，不計(jì)入機(jī)構(gòu)投

12、訴。7當(dāng)客戶投訴有關(guān)人員技能問題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1）如果投訴人能夠列舉出詳細(xì)的過程說明來投訴相關(guān)人（員的技能問題，而且這個(gè)技能問題確實(shí)是不符合公司要求和 管理規(guī)范的，則判定為成立；2）如果投訴的技能問題未違反公司的政策要求和管理規(guī)（范，則判定為不成立。8當(dāng)客戶投訴公司管理中的錯(cuò)誤或缺陷時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1）如投訴的內(nèi)容屬于公司在管理中發(fā)生的錯(cuò)誤或缺陷，只要公司在投訴的內(nèi)容上應(yīng)該改進(jìn)且存在改進(jìn)的可能，則判 定為 成立。2）如公司在投訴的內(nèi)容上符合監(jiān)管部門及相關(guān)規(guī)定，沒（ 有改進(jìn)的可能，則判定為不成立。四）根據(jù)投訴訴求判定 當(dāng)投訴人的投訴訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定

13、的利益不當(dāng)利益時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：111如果投訴人訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或不當(dāng)利益，不能作為直接判定投訴不成立的條件，因?yàn)榭蛻?未必 清楚有關(guān)政策規(guī)定；2只要投訴人、 投訴對(duì)象、 投訴內(nèi)容符合投訴管理的規(guī)范， 就應(yīng)該作為正常投訴進(jìn)行受理和處理，應(yīng)該從投訴人、投訴 對(duì)象 和投訴內(nèi)容等方面判定投訴是否成立；3最終對(duì)客戶的投訴訴求解決，可以按照公司政策和相關(guān)規(guī)定回復(fù)，也可以根據(jù)具體情況與客戶協(xié)商解決。第七章 投訴處理、判定、審批、質(zhì)檢的責(zé)任部門及操作規(guī)則投訴處理、判定投訴是否成立 第十九條一）投訴內(nèi)容對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴件進(jìn)行調(diào)查、 處理；二）投訴處理完畢后，投訴處

14、理部門依據(jù)本規(guī)則中的相關(guān) 規(guī)則，判定投訴是否成立，提交結(jié)案申請(qǐng)； （三）投訴處理部門如判定為投訴不成立，應(yīng)寫明判定不成 立的具體原因。一）二級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)的投訴進(jìn)行審批結(jié) 案；二）如果對(duì)投訴處理部門的處理過程、結(jié)果、或是否成立12的判定有疑義，應(yīng)與投訴處理部門進(jìn)行溝通，反饋，對(duì)需要 修正 的錯(cuò)誤應(yīng)退回修改；（三）如審核投訴處理方法、 結(jié)果、判定成立與否均無意見，方可結(jié)案。第二條 質(zhì)檢一）總公司客戶服務(wù)部每月對(duì)全系統(tǒng)結(jié)案的投訴件進(jìn)行抽 樣質(zhì)檢；（二）質(zhì)檢內(nèi)容貫穿業(yè)務(wù)受理、處理、審批等案件處理全部 環(huán)節(jié)；（三）質(zhì)檢從準(zhǔn)確性、真實(shí)性、時(shí)效性三個(gè)方面對(duì)已結(jié)案的 投訴件進(jìn)行審核：1準(zhǔn)確性要求：投訴原因分類是否準(zhǔn)確；投訴處理結(jié)果是否符合投訴處理的原則；投訴成立與不成立的判定是否符合 規(guī)則；2真實(shí)性要求：對(duì)客戶投訴事件的記錄、