終端零售十種情景26種應(yīng)對方法

1、一 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應(yīng)對1沒關(guān)系，您隨便看看吧。錯誤應(yīng)對2好的，那你隨便看看吧。錯誤應(yīng)對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練1）:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下索愛最綠色環(huán)保的產(chǎn)品請問，您喜歡富貴穩(wěn)重的金色嗎？點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹手機(jī)的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。2）：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小美女，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的

2、這款“鳳求凰”系列的產(chǎn)品，自從上市以來賣的非常棒，您可以先了解一下，來，您先坐喝杯水。點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。注意：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)二 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。錯誤應(yīng)對1不會呀，我覺得挺好。錯誤應(yīng)對2這是我們店的主推產(chǎn)品。錯誤應(yīng)對3這款手機(jī)很有特色呀，怎么會不好看呢？錯誤應(yīng)對4甭管別人怎

3、么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們店的主推產(chǎn)品”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練3）：導(dǎo)購：這位先生，您不僅對手機(jī)功能有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常關(guān)心，能帶上您這樣的朋友一起來買手機(jī)真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的手機(jī)，好嗎？點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美

4、陪購買者，然后請教他對購買手機(jī)的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。4）：導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對手機(jī)功能挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不清楚呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到稱心如意手機(jī)，好嗎？點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。注意：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友三 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定

5、而離開錯誤應(yīng)對1這個真的很適合您，還商量什么呢！錯誤應(yīng)對2真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應(yīng)對3（無言以對，開始收東西）錯誤應(yīng)對4那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收東西則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。模板演練5）：導(dǎo)

6、購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一部手機(jī)也得好一千多塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后以此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。6）：導(dǎo)購：小姐，這款手機(jī)外觀精致時尚娛樂功能也非常豐富，并且我感覺你也挺喜歡。您說再考慮一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方

7、說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）7）：導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個問題（比如售后）還有疑問嗎？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，這是給您的贈品，請來這邊開票?。ㄈ绻櫩腿匀槐硎疽c老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步）8）：導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，現(xiàn)在購買這款手機(jī)非常劃算，它的款式它的色彩它的主板、屏幕、電池、攝像頭、芯片.還有做工20種娛樂功能，10多種商務(wù)功能，并且還贈送一套精美的禮品。您一定清楚這一點(diǎn)，便宜沒好貨，好貨絕對不便宜！我們店是10年老店，只賣品牌手機(jī)，全國聯(lián)保。要買就買一眼看中的，也就是一天幾毛錢的事情

8、。您再感受一下您要是只想買簡單實(shí)用的，這里有3款，我在給您詳細(xì)介紹，無論您買什么價位的手機(jī)，一定要在大型正規(guī)店里買，服務(wù)才有保證！點(diǎn)評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。注意：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為四：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯誤應(yīng)對1喜歡的話，可以感受一下。錯誤應(yīng)對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是錯誤應(yīng)對3這個也不錯，你可以看一下?！跋矚g的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是這兩句話幾乎成了中國零售店

9、鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。“這個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦。可以說是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。模板演練 9）：導(dǎo)購：小姐，您的眼光真不錯，這是我們的新款，采用的是鋅合金壓鑄模和真空濺鍍的工藝，賣得非常好！您來試下手感和質(zhì)感導(dǎo)購：（如對方還不動）小姐，這款手機(jī)有120多種功能，有2種非常實(shí)用的功能是這款手機(jī)獨(dú)有的點(diǎn)評：如何引導(dǎo)顧客產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語

10、言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的語言建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體語言很堅(jiān)決地引導(dǎo)他不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗(yàn)的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。10）：導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這是我們的最新款，您請坐，我給您介紹一下這款產(chǎn)品獨(dú)特又實(shí)用的功能和特殊的工藝，您感受一下（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）11）：導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，您更喜歡滑蓋的是嗎，這有3款品牌滑蓋的，功能和剛才介紹的基本相同，并且價格更優(yōu)惠一點(diǎn)，您看下（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點(diǎn)評：認(rèn)同顧客選擇并用興

11、奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。注意：無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)五：顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮錯誤應(yīng)對1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。錯誤應(yīng)對2都是同一批貨，不會有問題。錯誤應(yīng)對3都是一樣的東西，怎么會呢？錯誤應(yīng)對4都是同一個品牌，沒有問題。模板演練12）：導(dǎo)購：您有這種想法可能理解。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，每一款索愛產(chǎn)品都要經(jīng)過嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控流程才能生產(chǎn)出來，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，今天是針對學(xué)生購機(jī)做的促銷活動，價格上比正常價格要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非

12、常駐劃算！點(diǎn)評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。13）：導(dǎo)購：您的擔(dān)心是正常的，如果是我我可能比您還擔(dān)心那！不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是優(yōu)惠價價，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，但是價格優(yōu)惠服務(wù)不打折，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點(diǎn)評：認(rèn)同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠價的優(yōu)點(diǎn)以推動顧客成交。14）：導(dǎo)購：我能理解您的這種想法

13、，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，索愛就這3天優(yōu)惠價，3天后正常價格銷售，這次活動是針對高考學(xué)生和老師做的特惠推廣活動，并且還贈送精致實(shí)用的禮品，質(zhì)量和服務(wù)都是一樣的，您完全可以放心地購買。點(diǎn)評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。注意：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購六：顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應(yīng)對1如果你這樣說，我就沒辦法了。錯誤應(yīng)對2算了吧，反正我說了你又不信錯誤應(yīng)對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是

14、你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。模板演練15）：導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店是7年的老店了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，我們店只銷售正品行貨，嚴(yán)格遵守國家的售后三保標(biāo)準(zhǔn)，并且免費(fèi)下載歌曲和視頻，免費(fèi)檢測清洗，每一個顧客每一天我們都是這樣做的點(diǎn)評“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)

15、營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮16）：導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！點(diǎn)評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。注意：當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任七：顧客看中一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯誤應(yīng)對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應(yīng)對2你現(xiàn)在買就可以享受

16、折扣 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。模板演練17）：導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品從款式和功能來說，都比較適合于您家人的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針

17、對性地解決。18）：導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您家人感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？注意：優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 八：如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決錯誤應(yīng)對1哪里不好看啦？錯誤應(yīng)對2你不買東西就不要亂說錯誤應(yīng)對3你不要聽他的，他亂說的。錯誤應(yīng)對4拜托你不要這么說，好嗎？模板演練19）：導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您喜歡什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張

18、小姐，我在這個行業(yè)做五年了，只有滿足您的需要才能達(dá)成我的銷售，這款產(chǎn)品豐富和特色的功能給您帶來更方便和舒適的使用，比如（舉例說明）這是贈送給您的禮品，滿意嗎，我給您開單。20）：導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）21）：導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個人對自己的使用需求都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）注意：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移九：聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯誤應(yīng)對1好走，不送！錯誤應(yīng)對2這個很不錯呀。錯誤應(yīng)對3先生稍等，還可以看看其他的錯誤應(yīng)對4您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。錯誤應(yīng)對5你是不是誠心買，看著玩??？模板演練22）：導(dǎo)購：大哥大哥，您別忙走，說句話，您到底想要啥樣的手機(jī)？您看我都給