物業(yè)管理服務(wù)技能比賽(共57頁).doc

1、物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼裁判手冊物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼組委會二O一O年十月目 錄第一部分 裁判規(guī)則2第二部分 裁判設(shè)置、評分要求及注意事項(xiàng)5第三部分 比賽方案 8保安崗位技能比賽方案8附件1：比賽細(xì)則 12附件2：保安崗位技能比賽評分表 20保潔崗位技能比賽方案 22附件1：比賽細(xì)則 24附件2：保潔崗位技能比賽評分表 33客戶服務(wù)崗位技能比賽方案 35附件1：比賽細(xì)則 38附件2：客戶服務(wù)崗位技能比賽評分表42工程維修崗位技能比賽方案 45附件1：比賽細(xì)則 48附件2：工程維修崗位技能比賽評分表56第一部分 裁判規(guī)則一、基本要求 1、裁判員應(yīng)參加執(zhí)裁培訓(xùn)，了解競賽流程，掌握評分標(biāo)準(zhǔn)，熟

2、悉競賽規(guī)則，掌握各種問題和解決辦法，保證在競賽中做出正確的評判。2、遵守裁判職業(yè)道德，認(rèn)真履行工作職責(zé)。3、在裁判長的組織下，對賽場和設(shè)備進(jìn)行檢查。 二、裁判員職責(zé)1、裁判員負(fù)責(zé)理論知識考試的監(jiān)考和技能操作考核賽場的執(zhí)裁工作，嚴(yán)格執(zhí)行競賽規(guī)則和評分標(biāo)準(zhǔn)。2、技能操作考核開始前，裁判員應(yīng)查驗(yàn)和確認(rèn)參賽選手的身份和參賽資格，并向選手宣布賽場紀(jì)律。除必要的競賽要求須向參賽選手說明外,不得向參賽選手暗示或解答與競賽有關(guān)的內(nèi)容。嚴(yán)格遵守競賽時(shí)間規(guī)定，不得擅自提前或延長考核時(shí)間。3、裁判員在執(zhí)裁工作中要尊重參賽選手，與參賽選手交流時(shí)應(yīng)注意方法，盡量避免影響參賽選手情緒。4、裁判員在裁判工作中必須嚴(yán)格按照各

3、項(xiàng)目比賽規(guī)則、評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，以公平、公正、真實(shí)的原則，準(zhǔn)確把握評分尺度，嚴(yán)禁徇私舞弊行為。 5、對于競賽過程中出現(xiàn)的爭議問題，裁判員應(yīng)服從裁判長的裁決，避免與競賽選手和相關(guān)人員發(fā)生爭執(zhí)。6、裁判員應(yīng)現(xiàn)場填寫評分表并簽名，同組的裁判員在匯總表上共同簽名。7、同組的裁判員對同一行為的判決出現(xiàn)爭議時(shí)，以主裁判長為準(zhǔn)，特殊情況由裁判長匯報(bào)給總裁判后作出裁決。8、當(dāng)參賽選手出現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，裁判員有權(quán)對其進(jìn)行警告，當(dāng)參賽選手屢次違反競賽規(guī)則時(shí)，裁判員有權(quán)對其進(jìn)行處罰直至取消競賽資格。9、裁判員應(yīng)提醒參賽選手注意操作安全，對于參賽選手的違規(guī)操作或有可能引發(fā)人身安全、設(shè)備損壞等事故的操作，應(yīng)立即制止。 1

4、0、選手在競賽進(jìn)行中，反映比賽儀器設(shè)備出現(xiàn)問題的，經(jīng)裁判員同意后，可以暫停競賽，裁判員對比賽儀器進(jìn)行調(diào)試或更換；如果競賽無法正常進(jìn)行，裁判員應(yīng)根據(jù)具體情況，提出處理意見，經(jīng)裁判長同意后實(shí)施。 三、裁判員紀(jì)律 1、服從裁判長的領(lǐng)導(dǎo)，遵守評判職業(yè)道德，文明裁判。2、裁判員必須佩戴裁判員證卡，儀表整潔，語言舉止文明禮貌，接受參賽人員的監(jiān)督。 3、保守競賽試題秘密，嚴(yán)格賽場紀(jì)律。4、嚴(yán)格遵守競賽時(shí)間，不得擅自提前或延長。5、沒有正式公布成績和名次前，裁判員不得私自與參賽選手或參賽隊(duì)聯(lián)系，不得透露有關(guān)情況。6、對于有裁判員所在地區(qū)選手參加的競賽，裁判員應(yīng)執(zhí)行回避制度。7、堅(jiān)守崗位，不遲到、早退，無特殊情

5、況不得在競賽期間請假。 四、違紀(jì)處罰 1、裁判員若在競賽執(zhí)裁過程中出現(xiàn)徇私舞弊的情況，一經(jīng)查實(shí)，裁判長有權(quán)取消其執(zhí)裁資格，并報(bào)總裁判長備案，由競賽組委會視其情節(jié)輕重給予處罰。2、在裁判評審中出現(xiàn)嚴(yán)重違反裁判規(guī)則和紀(jì)律的，將企業(yè)和個(gè)人情況記錄在企業(yè)和個(gè)人的信用檔案中，作為不誠信記錄記載。企業(yè)三年內(nèi)取消參與區(qū)、市優(yōu)的評比。個(gè)人出現(xiàn)嚴(yán)重違反裁判規(guī)則和紀(jì)律的，在全市物管行業(yè)通報(bào)。第二部分 裁判設(shè)置、評分要求及注意事項(xiàng)一、裁判設(shè)置及評分要求1、本次物業(yè)大比拼決賽共有四大比賽項(xiàng)目（保安、保潔、工程、客服），除保安比賽分形象展示和技能比賽兩個(gè)裁判組外，每一個(gè)比賽項(xiàng)目設(shè)置一個(gè)裁判組，共設(shè)有五個(gè)裁判組，每個(gè)裁判

6、組由七名裁判員和一名裁判長組成，其它比賽項(xiàng)目各設(shè)有一個(gè)裁判組，共有43人（其中總裁判長、計(jì)分總監(jiān)督、現(xiàn)場總監(jiān)督各一名）組成裁判評審團(tuán)。2、每個(gè)裁判組，由裁判員對參賽者（單位）評分，裁判長不參與評分，但要負(fù)責(zé)本比賽項(xiàng)目的監(jiān)督和協(xié)調(diào)以及對具有爭議的進(jìn)行裁決，重大事項(xiàng)應(yīng)報(bào)總裁判長裁決。3、每個(gè)比賽項(xiàng)目總分為100分制，每個(gè)比賽項(xiàng)目的分值，由若干個(gè)分項(xiàng)目的分值組成，裁判員在評審打分中，最高不得超過100分，但最低不低于60分。4、裁判員在評審打分中，不得有涂改、串通裁判、相互影響對方進(jìn)行評分，如確有涂改的，由本組的裁判長簽字確認(rèn)。5、每個(gè)比賽項(xiàng)目得分成績的公布，在一個(gè)或一組參賽者（單位）比賽完畢后，在

7、裁判長的監(jiān)督下，由記分員收集評分表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)分核算無誤后，由裁判長核對簽字，在下一個(gè)或一組參賽者（單位）比賽完畢后，公布前一個(gè)或一組參賽者（單位）的得分成績。6、每個(gè)裁判員在評審打分時(shí)，不得有漏項(xiàng)評分或超出本項(xiàng)分值評分，并在每個(gè)評分表上簽字。并由每個(gè)比賽項(xiàng)目的裁判長將各組的匯總成績和獲得的名次表交到組委會總裁判長助理處，由總裁判長助理將所有比賽項(xiàng)目收齊后，進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)歸納出各比賽項(xiàng)目的前十名報(bào)到總裁判長處，最后由總裁判長安排宣布各比賽項(xiàng)目的前十名成績。7、每組比賽成績的名次匯總表，由本組的所有裁判員和裁判長、記分員簽字確認(rèn)。二、計(jì)分人員注意事項(xiàng)1、當(dāng)每個(gè)或每組的參賽者（單位）比賽完畢后，立即

8、到裁判員處收集評分表，進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)。但在收集時(shí)，應(yīng)查看各評分表上是否有漏項(xiàng)評分或超出本項(xiàng)分值評分和裁判員漏簽名的情況；2、除保安組的技能比賽組外，其余比賽的項(xiàng)目，由每個(gè)裁判組的七名裁判員進(jìn)行評分，去掉一個(gè)最高分和去掉一個(gè)最低分，最后得分是五名裁判員的評分之和的平均分，是每個(gè)參賽者（單位）的最終得分。3、每個(gè)比賽項(xiàng)目至少有兩名以上的計(jì)分員，針對每參賽者（單位）的計(jì)分至少有兩名計(jì)分員相互各計(jì)算兩次，得分值一致時(shí)，并交裁判長核實(shí)無誤后，才能將得分成績記錄在匯總表上。4、所有評出的成績，分?jǐn)?shù)均保留小數(shù)點(diǎn)后面兩位數(shù)。5、其它計(jì)分注意事項(xiàng)由每組的裁判長另行要求和規(guī)定。三、裁判成員名單總裁判長： 稅清余計(jì)分

9、總監(jiān)督：周定華現(xiàn)場總監(jiān)督：陳月英總裁判長助理：徐 平保安組（一組形象展示）保安組（二組技能展示）客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人姜 寧：姜 寧：譚國恩：137083700 61李躍進(jìn)：李躍進(jìn)：李 琳：裁判長：王于裁判長：趙國弟劉榮坤：李隆強(qiáng)：王良勇：袁西貴衛(wèi)華：李預(yù)兵：敖 波：廖吉芬：戚 利：吳躍軍：崔 燕：周 勇：張 翼：徐先紅：王 平：王翠蓉：任 燕祥榮：李達(dá)茂：保潔組工程組裁判候補(bǔ)人員名單負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人楊智勇：李小剛：何長君：袁 濤：丁 靜：裁判長：秦劍裁判長：周定福諶靜芳：趙裕民：黃燚龍：楊 杰：馮 軍：陶光華：萬季先：胡躍宏：謝 華：袁新輝：

10、何 曲：潘 慶：第三部分 比賽方案保安崗位技能比賽方案一、比賽名稱：重慶市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能大比拼保安崗位技能比賽二、參賽單位：由主城十區(qū)組織的29個(gè)單位參賽。三、參賽資格：以單位的名義參賽，參賽個(gè)人必須實(shí)名制。四、參賽人數(shù)要求：8名（帶隊(duì)的指揮員除外8+1共九名），形象展示8人全部參加，技能比賽時(shí)， 400米接力賽4人參加，水帶連接1人參加，兩項(xiàng)技能比賽的人員只能是8名形象展示中人員。五、比賽內(nèi)容：（一）形象規(guī)范展示（交接班、換班、巡邏、車輛指揮07版交通手勢，交通規(guī)則中沒有規(guī)定的手勢以本標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）；（二）技能比賽展示（400米4人接力賽、1人兩水帶連接，取消原有的消防交替滅火內(nèi)容）。六、

11、比賽方式：先形象比賽展示，后技能比賽展示，分兩組按抽簽號依次進(jìn)行比賽，技能比賽時(shí)，按抽簽號依次進(jìn)行400米4人接力賽完后，再進(jìn)行水帶連接的比賽。（一）保安形象展示組（一組）；（二）保安技能展示組（二組）。水帶連接比賽時(shí)，由參賽單位自行盤水帶。當(dāng)上一單位比賽時(shí)，下一單位在候賽區(qū)等候，上一單位比賽完畢退場后，下一參賽單位在一分鐘內(nèi)進(jìn)入到比賽場地，依次類推；但在進(jìn)行形象展示比賽后，再進(jìn)入到技能比賽環(huán)節(jié)。七、比賽要求：在參加形象展示比賽時(shí)，由帶隊(duì)人員向裁判長先報(bào)告后，在裁判長指示交代后，再正式展示比賽。交接班、換班、巡邏項(xiàng)目比賽時(shí)，由裁判長在八名參賽隊(duì)員中隨機(jī)抽兩組隊(duì)員4人展示交接班、換班、巡邏項(xiàng)目比

12、賽。車輛指揮展示，先集體分解動(dòng)作展示后，再集體連貫動(dòng)作展示。技能比賽按照保安技能比賽的細(xì)則實(shí)施。特別說明：技能比賽時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)在參賽的8名隊(duì)員中抽出4名人員參加接力賽，并再抽出1名人員參加水帶連接項(xiàng)目的比賽（技能比賽時(shí)不要報(bào)告，但參賽隊(duì)員要舉手示意，表示已準(zhǔn)備好）。本組裁判現(xiàn)場制作8個(gè)簽號，安排領(lǐng)隊(duì)抽取。八、著裝要求：著裝統(tǒng)一規(guī)范，帶工作牌，鞋襪規(guī)范一致，腰帶、帽子色彩一致，特別說明：帶隊(duì)指揮員的著裝與參賽隊(duì)員一致。400米接力賽和水帶連接比賽時(shí)由參賽單位自行準(zhǔn)備消防服裝、帽和消防鞋襪，并在比賽中按消防規(guī)范穿戴。九、語言要求：在比賽過程中所有的參賽者、指揮員統(tǒng)一要求普通話。指揮員在指揮時(shí)和隊(duì)員在

13、回答時(shí)，要聲音洪亮，鏗鏘有力。十、比賽時(shí)間要求：（一）形象展示比賽時(shí)間12分鐘內(nèi)完成（包括進(jìn)出場時(shí)間）；（二）技能比賽時(shí)間按細(xì)則要求實(shí)施。十一、比賽分組：分兩個(gè)場地按抽簽號依次進(jìn)行。（一）形象展示場地；（二）技能展示場地。十二、比賽順序：在比賽前由各參賽單位的領(lǐng)隊(duì)在組委會的統(tǒng)一時(shí)間地點(diǎn)通知下，進(jìn)行抽簽，抽簽號確定出場比賽的順序。十三、取消資格要求：參賽隊(duì)員中如有外援，將直接由裁判取消該參賽單位的比賽資格，計(jì)為零分。十四、裁判組成：由七名物管專家和物管知名人士組成的裁判組，一名裁判長，六名裁判員。十五、分值構(gòu)成：共計(jì)100分（一）保安形象展示60分；（二）保安技能展示40分。十六、評分方式：（一

14、）保安形象展示組由七名裁判當(dāng)場打分后，由記分員去掉一個(gè)最高分和最低分，將其他五名裁判評分相加后再除以五的平均分，是參賽者成績得分；（二）技能比賽時(shí)，接力賽和水帶連接的評分成績，按照計(jì)時(shí)方式，（每單位在參賽時(shí)，有四位裁判記時(shí)，記時(shí)后四位裁判計(jì)時(shí)相加后再除以四，是該單位的初始計(jì)時(shí)分，如有違規(guī)加時(shí)的，應(yīng)在初始計(jì)時(shí)的基礎(chǔ)上加時(shí)后，才是該參賽隊(duì)的最后得分，如沒有違規(guī)的，初始計(jì)時(shí)分就是最后得分。一名裁判發(fā)令，兩名裁判在場內(nèi)巡邏監(jiān)督，針對違規(guī)的參賽者記錄違規(guī)的行為，最后按違規(guī)加時(shí)的內(nèi)容，在初始計(jì)時(shí)上加時(shí)）。最后以計(jì)時(shí)多少來決定成績的名次，統(tǒng)一由裁判組按第一名成績得分；第二名成績得分；第三名成績得分.依次到第

15、二十七名成績得分。各參賽單位的最終得分，是將形象展示成績得分和技能比賽成績得分相加后，是參賽單位的最終成績得分。得分名次按最高分成績?yōu)榈谝幻挠?jì)分方式，依次類推。十七、并列成績說明：由該組的裁判組另行出題，增加徒手100米短跑，現(xiàn)場再次PK賽，決定勝負(fù)，獲勝者為第一名，次名者第二名；原第二名者依次類推到第三名，后面名次依次類推。十八、比賽細(xì)則（附件1）特別提醒：1、參賽單位進(jìn)出賽場時(shí)，要求跑步進(jìn)場和跑步出場，同時(shí)高聲喊“口號”；2、報(bào)告要求的內(nèi)容：入場后的報(bào)告要求，由指揮員現(xiàn)場整理著裝后“報(bào)告裁判長，某某單位參加保安技能決賽整隊(duì)集合完畢，應(yīng)到9人，實(shí)到9人，報(bào)告人指揮員某某，請指示”；離場的報(bào)

16、告要求。重新整隊(duì)后，“報(bào)告裁判長，某某單位參加保安技能決賽比賽完畢，是否帶回，請指示”。附件1：比賽細(xì)則一、保安形象服務(wù)規(guī)范展示（一）個(gè)人形象和整體形象（10分）1、著裝規(guī)范，要工號牌佩戴規(guī)范；2、報(bào)告和指揮、隊(duì)員對答時(shí)用普通話；要聲音洪亮，鏗鏘有力。3、精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。（二）交接班流程和換班流程展示（15分）1、交接班流程：（第一步）（1）指揮員報(bào)告完后，裁判會要求從8名隊(duì)員中隨機(jī)抽出兩組4人，將裁判抽出的隊(duì)伍帶到崗位相應(yīng)位置后，下達(dá)“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”，整隊(duì)組織成交接班的形式，兩組分別進(jìn)行交接班的儀式，到離交班人員約三步時(shí)立定，與交班人員同時(shí)成立

17、正、對立姿勢。4人為兩組交接班（先兩組分開交接，后兩組同時(shí)交接）。（2）相互行舉手禮后，由接班人員口述“值班員同志，下班時(shí)間已到請交班”，值班員回復(fù)“是”。（3）接班人員右跨一步，向前三步后向后轉(zhuǎn)，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體。（4）由值班人員口述崗位及崗位職責(zé)、移交物品、清潔衛(wèi)生狀況、值班情況，并問接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白”。（在進(jìn)行交接班中的崗位職責(zé)應(yīng)由每個(gè)交班的隊(duì)員講述）（5）口述完畢后兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體，交班人員向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、面向指揮員 “報(bào)告”，聽到指揮員“入列”的口令后從指揮員左后側(cè)入列。接班人員成跨立姿勢站崗。（6）交接

18、班進(jìn)行完備后，由指揮員重新整隊(duì)，進(jìn)行下步換班流程展示。2、換班流程展示：（第二步）（按照裁判抽出后的另四名進(jìn)行換班項(xiàng)目的展示）（1）接班人員行至交班人員約三步時(shí)應(yīng)同時(shí)成立正姿勢并行舉手禮。（2）雙方同時(shí)右跨半步、向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮。（3）禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢站崗。（4）4人為兩組交換班（先兩組分開換班，后兩組同時(shí)換班）。（4）換班完，由指揮員再次整隊(duì)，進(jìn)行巡邏服務(wù)規(guī)范展示。（三）巡邏服務(wù)規(guī)范展示：（第三步）由抽出的交接班人員4人，再展示一人和四人的巡邏服務(wù)（10分）。巡邏時(shí)采用便步或的齊步，一人巡邏時(shí)遇客戶，在五步之外止步，向右跨一步，半轉(zhuǎn)體面向客戶，行舉

19、手禮，講溫馨的語句“您好！”。四人巡邏，由帶隊(duì)者行進(jìn)間的舉手禮，不下任何口令，只是帶隊(duì)者做行舉手禮的動(dòng)作（現(xiàn)場模擬的客戶或業(yè)主由指揮員在8名參賽隊(duì)員設(shè)定）。巡邏服務(wù)規(guī)范展示完，再次重新整隊(duì)，進(jìn)行車輛指揮展示。（四）車輛指揮（25分）：（第四步）按照2007年式車輛交通信號指揮手勢操作，如沒有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行。說明：先集體分解動(dòng)作展示后，再集體連貫動(dòng)作展示。1、車輛靠邊停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：半面轉(zhuǎn)體面向車輛，左手向前方平抬與身體成90度角，大小手臂成一條直線，手掌與小手臂折成最大限度，右手成一條直線，由右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超過左腰部平行線。2、車輛放行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：遇有內(nèi)部

20、車輛或客戶車輛進(jìn)出門口直接放行，首先行舉手禮，之后做一個(gè)直行輔助手勢。要求兩手與肩同高，由一只手指明前進(jìn)方向（手心向外），另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前（手心向內(nèi)），離胸約10公分，做手勢時(shí)，頭隨著手移動(dòng)的方向而移動(dòng)，車輛駛過之后，放下手勢。3、倒車手勢（1）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊道：“倒、倒、倒、好、?！?。（2）后左倒：左手伸直后彎曲90度，左手心朝內(nèi)，右手在左手肘下五公分處，右手的手心朝內(nèi)方向連劃三下，右手與胸保持10公分，整個(gè)手掌在左肘部內(nèi)側(cè)劃動(dòng)，右手大小臂折疊不超過90度，在劃動(dòng)的同時(shí)左手向后扇動(dòng)

21、形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“左、左、左、好、?！?。（3）后右倒：右手伸直后彎曲90度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘下五公分處，右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10公分，整個(gè)手掌在右肘部內(nèi)側(cè)劃動(dòng)，左手大小臂折疊不超過90度，在劃動(dòng)的同時(shí)右手向后扇動(dòng)形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“右、右、右、好、?！?。車輛指揮展示完備，立即整隊(duì)集合報(bào)告后，跑步退場。二、評分標(biāo)準(zhǔn)：共計(jì)60分1、個(gè)人形象和整體形象部分10分，交接班和換班15分，巡邏10分，車輛指揮25分。（1）展示漏項(xiàng)，每項(xiàng)扣5分；（2）動(dòng)作不嫻熟扣1分；不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范扣2分；（3）精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1分；著裝不整扣2分；（4）運(yùn)動(dòng)員步伐不一致，

22、排面不整齊各扣1分。2、展示時(shí)間不超過12分鐘（1）超過5分鐘以內(nèi)，扣3分；（2）超過5-10分鐘扣5分；（3）超過10分鐘以上扣10分。三、接力賽和水帶連接計(jì)時(shí)賽：共計(jì)40分（一）4×100米滅火器接力賽：（20分）1、器材：10磅的滅火器；2、場地布置要求：寬2米，長100米的跑道，在起跑線外和100米終點(diǎn)線外各有10米的沖擊區(qū)線。3、比賽規(guī)則：在長100米的跑道上，分別設(shè)立起跑線、器材擺放線、往返接力比賽，最后沖出終點(diǎn)線，應(yīng)喊“好”才能記成績；以用時(shí)最短時(shí)間沖出終點(diǎn)線者為勝；消防滅火器在離跑道10米處，第一起跑隊(duì)員，從起跑線到10處提10磅的滅火器，單手提起滅火器跑到100米處

23、，交給已在100米處線外等候的第二名隊(duì)員，提起滅火器往返跑到原起跑線外交給已等候的第三名隊(duì)員，再由第三名隊(duì)員提起滅火器往返到100米外交給已等候的第四名隊(duì)員，由第四名隊(duì)員提起滅火器往返到原起跑線外后，大聲喊“好”，裁判聽到好后計(jì)時(shí)。4、計(jì)時(shí)加時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：（接力過程中）（1）滅火器掉落地加2秒；（2）滅火器噴出或噴管脫落加2秒；（3）線內(nèi)交接滅火器加2秒；（4）人摔倒加2秒；（5）只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加2秒。5、評分標(biāo)準(zhǔn)：如有違規(guī)的，按增加違規(guī)時(shí)間后，計(jì)時(shí)最快到達(dá)終點(diǎn)的為第一名，依次類推。第一名計(jì)成績?yōu)椋?0分；第二名計(jì)成績?yōu)椋?9分；第三名計(jì)成績?yōu)椋?8分；第四名、第五名、第六名計(jì)成

24、績?yōu)椋?7分；第七名、第八名、第九名計(jì)成績?yōu)椋?6分；第十名、第十一名、第十二名計(jì)成績?yōu)椋?5分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名計(jì)成績?yōu)椋?4分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名計(jì)成績?yōu)椋?3分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名計(jì)成績?yōu)椋?2分。（二）一人兩帶水帶連接：（20分）1、器材：兩根約20米長的消防水帶，水槍和分水器各1個(gè)。2、場地布置要求：在長37m，寬2.5m的跑道上，標(biāo)出起點(diǎn)線和終點(diǎn)線。在起點(diǎn)線前1m、1.5m、8m分別標(biāo)出器材線、分水器拖止線、水帶甩開線。在器材線后放置水槍，分水器各一、立放1盤65毫米口徑的水帶，

25、水帶和分水器接口與器材線相齊，水帶長度為20米。3、比賽規(guī)則：裁判長下達(dá)預(yù)備開始口令后，運(yùn)動(dòng)員手持水帶，先甩開水帶至8米甩開線，連接分水器，跑步中拖動(dòng)第一盤水帶另一接口，與第二盤水帶相連，后連接水槍沖出終點(diǎn)線，喊“好”；裁判計(jì)時(shí)。（運(yùn)動(dòng)員可先取槍頭插入腰間）4、計(jì)時(shí)加時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：（1）有下列情況之一者，不計(jì)取成績：水帶接口脫口、卡口；未接上水槍沖出終點(diǎn)線；（2）有下列情況之一者，增加2秒：沖出終點(diǎn)線，未喊“好”的；在甩帶時(shí)，水帶壓線或跑出線外的；跑出線外接水帶或水槍的；（3）有下列情況之一者，加3秒。提前沖出起跑線的；水帶未甩到甩開線8米處的；水帶扭圈超過360度；分水器接口拖出50cm；（4）水

26、帶斷裂加5秒（水帶質(zhì)量斷裂除外）。5、評分標(biāo)準(zhǔn)：如有違規(guī)的，按增加違規(guī)時(shí)間后，計(jì)時(shí)最快到達(dá)終點(diǎn)的為第一名，依次類推。第一名計(jì)成績?yōu)椋?0分；第二名計(jì)成績?yōu)椋?9分；第三名計(jì)成績?yōu)椋?8分；第四名、第五名、第六名計(jì)成績?yōu)椋?7分；第七名、第八名、第九名計(jì)成績?yōu)椋?6分；第十名、第十一名、第十二名計(jì)成績?yōu)椋?5分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名計(jì)成績?yōu)椋?4分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名計(jì)成績?yōu)椋?3分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名計(jì)成績?yōu)椋?2分。如出現(xiàn)有水帶接口脫口、卡口；未接上水槍沖出終點(diǎn)線；不計(jì)分，為零分。特別說明：本

27、細(xì)則和方案的解釋權(quán)屬重慶市物業(yè)管理協(xié)會物管行業(yè)服務(wù)技能比賽組委會。如參賽單位有疑問，請直接與組委會聯(lián)系。在沒有出書面的說明前，以本方案和細(xì)則為準(zhǔn)，比賽的標(biāo)準(zhǔn)和要求與本方案和細(xì)則一致，如在比賽時(shí)與本方案和細(xì)則不一致的，裁判一律不計(jì)分。附件2 保安崗位技能比賽評分表單位名稱： 形象展示比賽評分 抽簽編號：序號項(xiàng)目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)扣 分得 分一形象展示滿分10分著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范3分服裝不規(guī)范者扣一分，無工號牌或佩戴不正扣一分報(bào)告、指揮、隊(duì)員對答時(shí)用普通話3分不是普通話不得分，口齒不清扣2分精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方4分畏畏縮縮扣1分，禮儀禮節(jié)不得體扣2分二服務(wù)規(guī)范展示滿

28、分50分交接班服務(wù)規(guī)范1、 交接班流程2、 換班流程15分1、展示漏項(xiàng)，每項(xiàng)扣5分；2、動(dòng)作不嫻熟扣1分；不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范扣2分；3、精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1分；著裝不整扣2分；4、運(yùn)動(dòng)員步伐不一致，排面不整齊各扣1分；5、超過5分鐘以內(nèi)，扣3分；6、超過5-10分鐘扣5分；7、超過10分鐘以上扣10分。巡邏服務(wù)規(guī)范1、 一人巡邏2、四人巡邏10分車輛指揮規(guī)范（07版）1、車輛靠邊停車手勢2、 車輛放行手勢3、 后正倒車手勢4、 后左倒車5、 后右倒車25分小 計(jì)裁判： 計(jì)分人： 時(shí)間：保安崗位技能比賽評分表單位名稱： 技能展示比賽 抽簽編號：序號項(xiàng)目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值比賽所用時(shí)間犯規(guī)罰秒罰秒

29、數(shù)決定成績得分三消防器材實(shí)操及火災(zāi)撲救計(jì)時(shí)賽滿分40分4×100米滅火器接力20分1、接力過程中，滅火器掉落地加2秒；2、滅火器噴出或噴管脫落加2秒；3、線內(nèi)交接一次滅火器加2秒；（超出2米以上交接的，計(jì)10分）4、參賽隊(duì)員摔倒加2秒；5、只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加2秒。水帶連接20分1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項(xiàng)只得10分2、在甩帶時(shí)，水帶壓線或出線，增加2秒；3、跑出線外接水帶或水槍的，增加2秒4、水帶未甩到甩開線（8米），增加3秒；5、水帶扭圈超過360度，增加3秒；6、分水器接口拖出50cm，增加3秒7、參賽隊(duì)員完成水帶連接，沖出終點(diǎn)線喊“好”后，計(jì)時(shí)停止。名次及

30、得分說明1、兩項(xiàng)比賽分別取名次，并按名次給相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。2、第一名：20分；第二名：19分；第三名：18分；第四名、第五名、第六名：17分；第七名、第八名、第九名：16分；第十名、第十一名、第十二名：15分；第十三名、第十四名、第十五名、第十六名、第十七名：14分；第十八名、第十九名、第二十名、第二十一名、第二十二名：13分；第二十三名、第二十四名、第二十五名、第二十六、第二十七名：12分。四保安崗位比賽總得分總名次裁判： 計(jì)分人： 時(shí)間：保潔崗位技能比賽方案一、比賽以單位的名義參賽，參賽個(gè)人必須實(shí)名制。每支參賽隊(duì)伍5名參賽隊(duì)員，其中：領(lǐng)隊(duì)：1人；知識問答：1名；實(shí)操：3人。（備注：所有參賽隊(duì)伍

31、的隊(duì)員，不能參加兩項(xiàng)比賽，否則視為違規(guī)，需兩人配合完成的項(xiàng)目除外。）二、決賽比賽項(xiàng)目一共分為二個(gè)階段： 第一階段比賽項(xiàng)目：自我形象展示及口試答題；第二階段比賽項(xiàng)目：實(shí)操（地面推塵；地面拖拭；玻璃刮拭）.三、參賽隊(duì)伍按照所抽取的序號依次進(jìn)行展示，并根據(jù)主持人的指令進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。四、自我形象展示：參賽隊(duì)伍經(jīng)2分鐘的形象展示。（備注：介紹必須用普通話，應(yīng)口齒清晰，彬彬有禮，落落大方，參賽者都可自我形象展示）五、口試答題：由參賽隊(duì)伍參加知識問答的選手1名，上臺抽取一組題包并作答，每隊(duì)必須回答五道題。（答題人員由現(xiàn)場裁判隨機(jī)抽出一名參賽者，口試答題）六、實(shí)操比賽一共分為三個(gè)項(xiàng)目。即：地面推塵、地面拖拭、

32、玻璃刮拭，比賽階段一共3名隊(duì)員參與，比賽順序按照以上規(guī)定順序進(jìn)行；展示時(shí)間為10分鐘，展示項(xiàng)目的人員不得超出規(guī)定人數(shù)；實(shí)操及展示過程中，每隊(duì)必須按照要求在指定的場地逐項(xiàng)進(jìn)行操作，時(shí)間必須控制在規(guī)定時(shí)間內(nèi)。七、每隊(duì)最后得分取裁判加權(quán)平均值。八、每支隊(duì)伍所有比賽項(xiàng)目全部展示時(shí)間為12分鐘。（包括進(jìn)出場、自我形象展示和實(shí)操項(xiàng)目）九、每個(gè)單項(xiàng)比賽均分為4組，每組7支參賽隊(duì)伍同時(shí)進(jìn)行比賽，共計(jì)3輪完成比賽。（其中：1-7號為第一組；8-14為第二組；15-21為第三組；22-27為第四組），以現(xiàn)場比賽前抽簽為準(zhǔn)。十、具體操作規(guī)范按照操作細(xì)則執(zhí)行。附件1：比賽細(xì)則一、實(shí)操內(nèi)容如下：1、推塵（3分鐘）每題2

33、0分比賽方式：室外比賽項(xiàng)目，采用實(shí)操方式。（1）干塵推，用之前需提前噴上靜電吸塵液，晾干備用。（2）與身體呈45度，右手在前，左手在后，呈直線向前推，清潔面必須重疊10CM，絨面不能離開地面；或者由外向內(nèi)畫弧線向前推，清潔面必須重疊10CM，絨面不能離開地面。（3）清理的塵垢應(yīng)推向清潔區(qū)域的角落，用掃帚配撮箕徹底清理干凈。（4）操作時(shí)，左手應(yīng)執(zhí)一張潤毛巾。（5）清潔完畢后，立即清洗干凈涼干待用。2、拖拭（3分鐘）每題20分（1）拖把放于水桶內(nèi)，桶內(nèi)溶水1/2，擺放警示牌。（2）拖把分半擰干，以不滴水為宜。（3）按先邊緣，后中間的順序。（4）腳步與兩肩同寬進(jìn)行拖拭。（5）拖拭完成后，將拖把放于水

34、桶內(nèi)，用毛巾收取地面的雜物和水跡。（6）地面光亮無污跡、無污垢、無明顯水跡。3、玻璃刮拭：（4分鐘）每題20分（1）排放指示牌，墊布。（2）檢查應(yīng)清洗玻璃是否有損害現(xiàn)象，然后先檫窗框，再清潔玻璃表面（3）涂水器完全浸泡于稀釋的玻璃水中，將藥劑均勻涂抹在玻璃面上，不能有過多水滴于地面。（兩面皆要刮拭）（4）低位刮拭時(shí)應(yīng)取掉伸縮桿，收放于地面。（5）刮拭后的玻璃及無劃痕及水跡。（6）工具清收整齊，放于邊上。（7）收起墊布，收干凈地面上的水跡。備注：所有工具由統(tǒng)一發(fā)放的工具進(jìn)行操作，不得自帶。二、知識問答比賽內(nèi)容如下：（一）簡答題：1、依據(jù)清潔劑性質(zhì)常用的可以分為幾類？（1）酸性 （2）中性 （3）

35、堿性 2、簡述潔廁劑適用范圍及注意事項(xiàng)？適用范圍：用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克等的清潔。注意事項(xiàng)：使用時(shí)注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。3、物業(yè)清潔保養(yǎng)工作有幾個(gè)重要階段？（1）開荒階段 （2）銷售階段 （3） 裝修階段 （4）使用階段 4、簡述中性清潔劑的性質(zhì)？是一種溫和的清潔劑，在使用過程中，對清潔物品具有保養(yǎng)作用。5、常用酸性清潔劑的性質(zhì)？帶有一定的氣味，使用時(shí)應(yīng)注意做好清潔物品的防護(hù)措施。6、常用的中性清潔劑有哪些。 中性全能清潔劑： 洗潔精： 潔而亮；7、常用酸性清潔劑有哪些？ 草酸 漂白水 砂漿清潔劑8、常用堿性清潔劑有哪些？洗手液 洗衣粉 燒堿9、底蠟、

36、面蠟的主要用途？用于大理石、瓷磚等的專項(xiàng)清潔、保養(yǎng)。 10、靜電液的用途？主要用于地面推塵。11、地毯水、地毯除漬劑（堿性清潔劑）的用途？主要用于清洗、清除地毯污漬。12、碧麗珠用途？主要用于清潔、保養(yǎng)皮質(zhì)、木質(zhì)家俱等物品。13、空氣清新劑的用途？主要用于洗手間清潔后，室內(nèi)空氣凈化，排除異味。14、不銹鋼清潔劑用途？主要用于不銹鋼類物品的清潔及保養(yǎng)。15、塵推主要用途？主要用于瓷磚、大理石、木地板地面。 16、刮水器的用途？主要用于地面清洗、雨天刮水等。17、雙面玻璃刮有幾種？常用的有厚磁、薄磁兩種。18、強(qiáng)制刀片、云石鏟刀的用途？主要用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、墻面等的頑固污跡。19、膠

37、手套的用途？主要用于衛(wèi)生間清洗，或使用酸、堿性清潔劑時(shí)作為防護(hù)使用。20、鏡布的用途？主要用于擦拭不銹鋼、鏡面等表面清潔。21、海綿百潔布的用途？主要用于清洗、擦拭物品表面的頑固污漬。22、伸縮桿的用途？主要用于清潔高位玻璃、瓷磚、木板及墻面等。23、常用鋁梯的用途？主要用于高位清潔工作。24、洗地機(jī)的用途？主要用于清洗室內(nèi)、外大理石、瓷磚及地毯等地面清潔。25、吸水機(jī)的用途？主要用于洗地或處理因漏雨而產(chǎn)生的積水情況。26、吸塵器的用途？主要用于地毯、地面等吸塵，每次使用完應(yīng)及時(shí)將塵袋清理干凈。27、常見玻璃有幾種？有鏡面、鋼化玻璃，有機(jī)玻璃、中空玻璃等。28、簡述室內(nèi)辦公桌清潔的要求？依據(jù)清

38、潔物品表面材質(zhì)，選用不同的清潔劑進(jìn)行清潔。29、簡述生活垃圾的收集標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)：每天早、晚各收集垃圾一次。30、公區(qū)室內(nèi)墻磚清潔維護(hù)頻率？常規(guī)清潔維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是：每周刮拭一次。31、消防通道墻面清潔維護(hù)頻率？常規(guī)清潔維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是：每月除塵一次。32、石材地面清洗時(shí)應(yīng)選擇哪些清洗設(shè)備？應(yīng)該選擇地刷機(jī)配吸水吸塵器進(jìn)行操作。33、辦公區(qū)域電器清潔要求？必須使用干毛巾進(jìn)行擦拭，確保安全。34、園區(qū)高桿燈的清潔維護(hù)頻率？常規(guī)清潔維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是：每月清潔一次。35、園區(qū)外圍、廣場地面清掃主要工具、用具有哪些？廣場掃、撮箕、掃把等。36、 園區(qū)景觀水體清潔維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)？池身干凈，無污跡、燈具干凈，無雜物等。37、

39、 室內(nèi)地面拖拭時(shí)的清潔工具用具有哪些？套撮、水桶、毛巾、地拖。38、 常用的塵推規(guī)格有幾種？有3種，45公分、60公分、90公分。39、休閑桌椅清潔標(biāo)準(zhǔn)？無灰塵、無污漬，發(fā)現(xiàn)破壞及時(shí)匯報(bào)。40、標(biāo)識牌清潔標(biāo)準(zhǔn)？目視無灰塵、污漬。41、燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)？目視無灰塵、無名顯污跡、蛛網(wǎng)。42、排水溝清潔標(biāo)準(zhǔn)？無明顯雜物、無大量積水。43、崗?fù)で鍧崢?biāo)準(zhǔn)？室內(nèi)地面無垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。44、綠化帶清潔標(biāo)準(zhǔn)？目視無白色垃圾、雜物等。45、樓層大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)？地面無明顯灰塵、無污跡、設(shè)施設(shè)備無灰塵，門面玻璃、扶手無手印、污印。46、車庫地面清潔標(biāo)準(zhǔn)？無垃圾、明顯灰塵、無積水。47

40、、公區(qū)設(shè)施設(shè)備清潔標(biāo)準(zhǔn)？2米以下手摸無明顯灰塵、污跡等。48、屋面天臺清潔標(biāo)準(zhǔn)？排水順暢，無明顯積水。49、公區(qū)清潔時(shí)的要求？應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌 （二）判斷題： 1、塵推在使用時(shí)噴上靜電液就可以立即使用。 （×） 正確答案：提前3-5小時(shí)噴上靜電液晾干備用。 2、進(jìn)行玻璃清潔時(shí)，需要玻璃清潔劑配合使用。（） 3、在進(jìn)行地面拖拭時(shí)，首先應(yīng)該全面清掃一次，然后進(jìn)行拖拭。（）4、辦公區(qū)域清潔電腦表面時(shí)，可以使用濕毛巾進(jìn)行擦拭。（×）正確答案：應(yīng)使用干毛巾。 5、室內(nèi)中空玻璃清潔時(shí)，應(yīng)依據(jù)玻璃厚度，選用適用的雙面玻璃刮進(jìn)行清潔。（） 6、室外地面清洗時(shí)，刷

41、盤的選擇應(yīng)選擇軟毛刷進(jìn)行。（×） 正確答案：尼龍刷。 7、常用的地刷機(jī)刷盤有三種。（×） 正確答案：兩種。 8、地面保養(yǎng)的清潔程序是，先清洗，再拖拭待干，然后上蠟。（×） 正確答案：上蠟后應(yīng)進(jìn)行拋光。 9、每月應(yīng)對小區(qū)公區(qū)水、電井間進(jìn)行一次全面清潔。（） 10、普通住宅小區(qū)，園區(qū)入戶大廳玻璃門清潔標(biāo)準(zhǔn)：每月一次。（×） 正確答案：每周一次。 11、使用地刷機(jī)進(jìn)行地毯清洗時(shí)，應(yīng)用洗滌劑進(jìn)行清洗。（×）正確答案：應(yīng)該使用地毯專用清潔劑。12、管理處設(shè)置的職能部門有工程、客戶、保安、保潔。（×）正確答案：工程、客戶、保安、保潔、綠化。 13

42、、參加這次物業(yè)技能比賽的是：保安、保潔、工程、客戶。（） 14、毛巾的正確使用為對折8面使用。（×） 正確答案：應(yīng)該16面使用。 15、本次保潔專業(yè)技能比賽實(shí)操項(xiàng)目是：地面拖拭、地面推塵、玻璃刮拭。（） 16、開荒清潔常用的清潔劑是草酸、硫酸或鹽酸。（×）正確答案：有草酸、沙漿清潔劑等。 17、普通住宅小區(qū)清潔維護(hù)難度最大的階段是銷售階段和使用階段。（×）正確答案：是開荒階段和裝修階段。（三）評分標(biāo)準(zhǔn)：（共計(jì)100分）（1）自我介紹形象展示2分鐘；（滿分10分）（2）參賽隊(duì)伍組織紀(jì)律考評； （滿分10分）（3）實(shí)操展示（滿分60分）正確完成一項(xiàng)比賽20分，操作錯(cuò)誤

43、不得分；（4）基礎(chǔ)知識問答（滿分20分）每隊(duì)必答五道題，每題4分；答錯(cuò)不得分。附件2： 保潔崗位技能比賽評分表單位名稱： 抽簽編號:序號項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分1參賽隊(duì)自我形象展示（總分：10分）1、 彬彬有禮；（2分）2、 自然大方；（2分）3、 口詞清晰；（3分）4、 使用普通話；（3分）比賽時(shí)間:2分鐘（超時(shí)扣2分）2物業(yè)保潔知識問答（總分20分）正確：4分，錯(cuò)誤：0分。未使用普通話扣1分3參賽隊(duì)伍組織紀(jì)律性（總分：10分）1、無大聲喧嘩、保持安靜等；（5分）2、團(tuán)隊(duì)言行規(guī)范；（5分）地面推塵 （總分：20分）1、擺放提示牌；（4分）2、動(dòng)作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（

44、4分）4、清潔標(biāo)準(zhǔn)說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時(shí)間:3分鐘（超時(shí)扣2分）5地面拖拭（總分：20分）1、擺放提示牌；（4分）2、動(dòng)作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（4分）4、清潔標(biāo)準(zhǔn)說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時(shí)間:3分鐘（超時(shí)扣2分）6玻璃單面刮拭（總分：20分）1、擺放提示牌；（4分）2、動(dòng)作熟練、規(guī)范；（4分）3、操作程序使用普通話介紹；（4分）4、清潔標(biāo)準(zhǔn)說明（4分）5、收拾現(xiàn)場工具；（4分）比賽時(shí)間:4分鐘（超時(shí)扣2分）總 分裁判: 計(jì)分人: 時(shí)間:客戶服務(wù)崗位技能比賽方案本次客服技能決賽采用風(fēng)采SHOW和客戶服務(wù)情景演練方式進(jìn)行?？蛻麸L(fēng)采

45、秀分為2分鐘的風(fēng)采展示和2分鐘的站、坐、行姿的個(gè)人及團(tuán)體展示，客戶服務(wù)情景演練為3分鐘的壓力測試。每隊(duì)總分為每名成員兩個(gè)環(huán)節(jié)的分?jǐn)?shù)之和，總分從高至低依次排列前三名，分獲冠亞季軍。并列第三名通過選派一名選手加試一輪壓力測試（1題）PK分出勝負(fù)。一、風(fēng)采SHOW競賽流程：（一）各參賽隊(duì)依照抽簽順序，3名隊(duì)員同時(shí)登臺進(jìn)行2分鐘的風(fēng)采展示。風(fēng)采展示可以由一名隊(duì)員介紹企業(yè)風(fēng)采，也可以由每名隊(duì)員進(jìn)行風(fēng)采展示。此環(huán)節(jié)裁判將對每個(gè)隊(duì)員進(jìn)行儀容儀表及團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)力打分。（二）2分鐘的站、坐、行姿的個(gè)人及團(tuán)體展示。此環(huán)節(jié)裁判將對每個(gè)隊(duì)員的形體姿勢及團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性進(jìn)行打分。每名隊(duì)員儀容儀表滿分5分，站、坐、行姿滿分1

46、0分，三名隊(duì)員得分之和為團(tuán)體得分；整個(gè)參賽隊(duì)的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)力及團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性共15分，參賽隊(duì)滿分60分。二、客戶服務(wù)情景競賽流程：由裁判抽簽選出一名隊(duì)員參加聲訊壓力測試。裁判模擬客戶來電，向每名選手提問，考核參賽選手接聽電話的規(guī)范用語、電話禮儀及選手在壓力面前回答客戶問題的技巧。參賽隊(duì)滿分40分。三、評分標(biāo)準(zhǔn)：（一）風(fēng)采展示：1、儀容儀表（對個(gè)人打分，每人滿分5分）（1）面部修飾（1分）（2）頭發(fā)修飾（1分）（3）手部修飾（1分）（4）服飾（1分）（5）飾品佩戴（1分）2、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)力（對團(tuán)隊(duì)打分，滿分10分）（1）語言流暢（3分）（2）面帶微笑、有親和力（2分）（3）精神飽滿（2分）（4）內(nèi)容、

47、形式創(chuàng)意程度（3分）3、站、坐、行姿個(gè)人展示（對個(gè)人打分，每人滿分10分）（1）站姿（3分）（2）坐姿（3分）（3）行姿（4分）4、站、坐、行姿個(gè)人展示（對團(tuán)隊(duì)打分，滿分5分）（1）整體統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性（5分）（二）壓力測試：A、規(guī)范用語、電話禮儀（10分）B、能站在客戶的角度換位思考，對客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫（10分）C、在服務(wù)過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、親切、真誠、友好、精神飽滿（分）D、能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求，對客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答（15分）附件1：比賽細(xì)則客戶服務(wù)情景演練測試問題集（30題）1、你們保潔經(jīng)常在我上班時(shí)間用電梯運(yùn)垃圾，影響我出

48、行，而且電梯里面很臭，怎么回事？2、隔壁家裝修中午還在施工，你們怎么不管？3、鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，怎么回事？4、物管電梯關(guān)了我N次了，你們必須給我個(gè)說法你們必須賠償我精神損失叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。5、樓上客戶往下面潑水把曬在陽臺上的被子打濕，我要求賠償，樓上的不答應(yīng)。現(xiàn)在我請你們物管來協(xié)調(diào)此事。6、樓上丟煙頭把陽臺上晾的新買衣物燒了一個(gè)洞，衣物價(jià)值3000元，需要全價(jià)賠償。但不知道具體是哪一家的行為，希望物業(yè)查出責(zé)任人，給我把損失找回來。7、樓棟電梯前室有些水跡，我家小孩摔跤了，現(xiàn)在住院了，你們物業(yè)必須承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，現(xiàn)在把錢給我。8、我家生活陽臺漏水有一個(gè)月，物管來過兩個(gè)人到現(xiàn)場查看后就沒有下文

49、，給我一個(gè)說法，還有從本月開始我不交物管費(fèi)。9、車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說不賠錢，但你們又收了我的停車費(fèi)，要么賠錢，要么就把月繳的停車費(fèi)退還給我。10、車輛在車庫租賃停車位上被劃傷，你們的車管員是怎么巡邏的，都沒有發(fā)現(xiàn)是誰做的，給我個(gè)說法：1）我的車子修復(fù)費(fèi)全部承擔(dān) 2）以后車子還繼續(xù)停在車庫，必須給我承諾以后不會再發(fā)生這樣的事情。11、樓上開門窗裝修把灰都灑在我屋里，請讓樓上業(yè)主到我家里清潔干凈并道歉，你們來安排這個(gè)事情。12、物業(yè)管理費(fèi)每個(gè)月都繳，為什么還要繳公攤水電費(fèi)，現(xiàn)在有這么多人沒有繳，你們也沒有個(gè)說法，從現(xiàn)在開始我連物管費(fèi)都不繳了。13、鄰居家上周被偷了，你們物管是怎樣巡邏的？

50、我家的安全你們該怎樣來保障，給我個(gè)說法。14、外面的來訪者可以隨便進(jìn)入園區(qū)，我放在過道新買的鞋子不見了，肯定是被外來人員拿走了。請問，你們是怎么管理的？我的鞋子錢由誰來買單？15、我是二樓的，想安裝防盜網(wǎng)，工程部上門說不同意，但是這段時(shí)間門崗又不核實(shí)進(jìn)出人員。那我們家出現(xiàn)安全事故，就由物業(yè)來負(fù)全責(zé)喲，若你們不答應(yīng)，我們就只有安裝16、我是二樓的，下面水體的水泛綠且很臭，蚊子又多。你們必須在明天內(nèi)換水，還要消滅園區(qū)內(nèi)的蚊子，不然我就不繳物管費(fèi)17、自行車在園區(qū)內(nèi)丟了，我仔仔細(xì)細(xì)地找了兩天都沒有。問物管：1）門崗都有保安，自行車怎么會丟 2）我這個(gè)經(jīng)濟(jì)損失找誰來承擔(dān)18、我是頂樓，想把樓頂作為自己

51、的私家花園，到物管來備案后你們同意，但現(xiàn)在樓下的業(yè)主反對此事，你們就制止我裝修樓頂。你們到底是怎么回事，前后意見不統(tǒng)一，我已經(jīng)買了部分材料，現(xiàn)在該怎么辦？19、我是底樓，經(jīng)常會有樓上往樓下扔?xùn)|西，給物管報(bào)事多次都沒有起色，從現(xiàn)在開始我不交物管費(fèi)，而且樓上丟東西砸壞的任何物品我都要你們賠償。20、這個(gè)夏天常常停電，你們每次都說是供電局安排的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時(shí)間是否能縮短或者改成白天。都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都壞了，你們要想辦法幫我處理。21、樓下長期噪音施工，給你們說過好多次，每次都是對方裝修要結(jié)束了讓我們理解，結(jié)果今天我親自下去制止時(shí)發(fā)生了矛盾。1、請你們領(lǐng)導(dǎo)出來把這個(gè)事情給我說清楚？2、對