城市廣場物業(yè)服務(wù)方案

1、廣場物業(yè)管理服務(wù)方案單位：XX物業(yè)管理有限公司日期： 二一五年十二月十六日電話：第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 結(jié)束語公司簡介項目整體管理構(gòu)想及思路物業(yè)管理服務(wù)承諾服務(wù)人員配置及崗位職責(zé) 物資裝備明細(xì)表物業(yè)管理費(fèi)用測算表物業(yè)管理方案第一章公司簡介精選范本第二章整體管理構(gòu)想及思路一、整體構(gòu)想城市廣場，由商業(yè)總會重點(diǎn)打造，是市政府重點(diǎn)扶持的城市綜合體開發(fā) 項目，該項目不僅僅是單一的房地產(chǎn)開發(fā)項目，還是致力于建設(shè)包括商品一 條街、小吃街在內(nèi)的集綜合商業(yè)、住宅、酒店、寫字樓、文化產(chǎn)業(yè)等功能為 一體、具有特色的城市綜合體。城市廣場的建設(shè)勢必將提升品位形象，完善 城市的功能，改變整

2、個城市的面貌。物業(yè)管理有限公司若有幸介入該項目物業(yè)管理，公司將立足高端，精心 準(zhǔn)備，緊扣項目主題風(fēng)情，通過優(yōu)質(zhì)、貼心、獨(dú)特的差異化服務(wù)，力爭一年 內(nèi)把項目打造成市亮點(diǎn)，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作， 讓優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)緊貼項目高端的城市定位，實(shí)現(xiàn)開發(fā)、銷售、物管三 方共贏。二、管理思路由于城市廣場項目在的地位及影響力，該項目物業(yè)管理的品質(zhì)直接關(guān)聯(lián) 到公司在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?。為此公司將設(shè)立城市廣場物業(yè)項目部，以優(yōu)質(zhì)、 高效的服務(wù)打造公司城市綜合體的物管樣板工程，讓物業(yè)管理成為項目名片、成為宣傳亮點(diǎn)，為開發(fā)建設(shè)企業(yè)運(yùn)營利益最大化、為小區(qū)業(yè)主房產(chǎn)保值增值 提供最為可靠的軟性支持。（一）

3、管理服務(wù)理念“熱情、周到、及時、高質(zhì)的服務(wù)是我們的天職，客戶的滿意是我們永 恒的追求”，這是公司的服務(wù)理念也是我們的奮斗目標(biāo)。（二）管理運(yùn)作模式1、計劃目標(biāo)管理公司將根據(jù)項目的整體構(gòu)想、服務(wù)承諾，結(jié)合甲方的具體要求，制定出 三年規(guī)劃，把整體管理目標(biāo)分解落實(shí)到逐年逐月的任務(wù)目標(biāo)中，實(shí)行計劃管理。同時公司將與項目經(jīng)理簽訂承諾責(zé)任書， 以期保證計劃目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。2、分級督導(dǎo)管理公司在項目管理中采用分級督導(dǎo)管理方式，對城市廣場項目部及其下屬 職能分支實(shí)施直接管理與督導(dǎo)管理，保證整個項目部物業(yè)工作順暢有序運(yùn)行， 具體方法有四種：（1）經(jīng)濟(jì)管理：公司與項目經(jīng)理、項目經(jīng)理與部門負(fù)責(zé)人員分級簽訂經(jīng)濟(jì) 承包協(xié)

4、議。以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，以經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)動為手段，進(jìn)一步明確責(zé) 權(quán)利的關(guān)系，制定切實(shí)可行的業(yè)績與薪資掛鉤的獎懲制度，最大限度的調(diào)動 起員工的工作積極性，以一種高漲、飽滿、自覺自愿心態(tài)投入到工作中去。（2）制度管理：無規(guī)矩不成方圓，項目部的人事管理、紀(jì)律管理、服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn)化管理都必須依據(jù)一套完整的、適宜的規(guī)章制度與流程來進(jìn)行，一是規(guī) 范員工言行，二是提高工作效率和工作質(zhì)量，三是提升項目形象。（3）行政管理：堅持每月、每周制定詳細(xì)的工作計劃，項目部經(jīng)理每周召 集班長以上人員開一次辦公會，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一周的工作情況，分 析存在的問題，提出解決辦法。（4）宣傳教育管理：通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員

5、工的敬業(yè)精神、職業(yè)道 德和責(zé)任意識，樹立員工與公司利益一致性的認(rèn)同感。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷 提高員工自身素質(zhì)和工作水平。3、全面質(zhì)量管理公司將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推行 質(zhì)量管理，成立以公司分管經(jīng)理為組長的全面質(zhì)量管理小組，制定質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行三級質(zhì)量管理：每日項目部自檢，月中公司管理部督檢，月末公 司分管經(jīng)理帶隊統(tǒng)一檢查考核。各級管理人員要認(rèn)真檢查，不徇私情，發(fā)現(xiàn) 問題及時處理，使工作質(zhì)量不斷提高。4、協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法解決管理服務(wù)過程中發(fā)生的甲乙雙方之間、部門之間、部門與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突。一是鼓勵員工、業(yè)主 對管理服務(wù)工作提出合理

6、化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的 凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。二是在因 員工士氣低落，服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主不滿足情緒增加時，若解釋或協(xié)商無效, 可采取行政方法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。5、設(shè)立項目客服中心設(shè)立項目客服中心，第一時間處理業(yè)主的咨詢、投訴與報修，當(dāng)班行使日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，保 證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于項目 經(jīng)理集中精力抓大事，抓管理、提高服務(wù)效率。第三章物業(yè)管理服務(wù)承諾公司進(jìn)駐城市廣場后將嚴(yán)格履行合同中乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)項目特色制定相宜的物業(yè)管

7、理制度。梳理原有作業(yè)流程，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)， 爭取一年內(nèi)把項目打造成市亮點(diǎn)，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng) 建工作。第四章 服務(wù)人員配置及崗位職責(zé)公司在城市廣場成立物業(yè)項目部，項目部下設(shè)：客服中心、保潔部、秩序部、工程部、綠化部，具體架構(gòu)如下：項目部管理架構(gòu)圖一、人員配備及分工（總計35人，具體人員數(shù)量公司前期介入時和甲方充分協(xié)商后再定）項目經(jīng)理1_人，全面負(fù)責(zé)項目物業(yè)管理工作及對外協(xié)調(diào)工作。客服中心2人，負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的投訴與報修。保潔部13 人保潔員_13_人，負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域的日常保潔，一人兼職組長。其中住 宅樓（現(xiàn)有建成部分）3人，地下停車場2人，商業(yè)區(qū)域8人。秩序部16 人中控室_

8、2_人（白班、夜班各1人），負(fù)責(zé)項目區(qū)域內(nèi)監(jiān)控管理及特殊情 況的處理上報等。白班_8_人，夜班_4_人，負(fù)責(zé)整個項目區(qū)域（包括住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、停 車場）日常秩序維護(hù)等。其中設(shè)隊長 1人，負(fù)責(zé)秩序管理，協(xié)助經(jīng)理開展工 作。替班人員_2_人，聘請正規(guī)保安人員，執(zhí)行其制度規(guī)定。工程部2人水電維修工2人，負(fù)責(zé)項目區(qū)域水、電的日常維修維護(hù)。綠化部1_人綠化工1_人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的綠化養(yǎng)護(hù)工作。二、崗位職責(zé)（一）項目經(jīng)理崗位職責(zé)1、按照國家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策、法令，并根據(jù)服務(wù)合同對 項目實(shí)行一體化“目標(biāo)管理”。2、全面負(fù)責(zé)項目的日常管理工作，結(jié)合管理區(qū)域每個崗位的實(shí)際，制定 項目各崗位的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)

9、和有關(guān)規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)督促檢查員工切實(shí)履行各工作崗位職責(zé)、遵守各項規(guī)章制度和安 全操作規(guī)程，全面完成管理目標(biāo)。4、受理職工來訪、重要投訴等事宜；接待和處理政府各職能部門交代辦 理的事宜。5、受總公司的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)總公司安排的工作任務(wù)，并組織實(shí)施。6、及時提出整改方案和管理措施，提高管理服務(wù)水平。7、努力處理好與合同方的關(guān)系，根據(jù)服務(wù)合同的約定及時辦理各種 費(fèi)用。8負(fù)責(zé)項目開源節(jié)流工作的組織與實(shí)施。9、編制年度工作目標(biāo)計劃，報公司審批并監(jiān)督實(shí)施。10、領(lǐng)導(dǎo)本部門職工加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，有學(xué)習(xí)計劃并落實(shí)到位11定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。12、完成公司交辦的其他任務(wù)（二）保潔員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的

10、規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，愛護(hù)公物。2、工作期間必須統(tǒng)一著裝，注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重大方感觀3、嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退、不無故曠工、不擅離職守。4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守保潔工作標(biāo)準(zhǔn)。5、工作期間保證責(zé)任區(qū)內(nèi)無垃圾、紙屑、煙頭等雜物。6、要有忍耐精神，不與業(yè)主爭吵；發(fā)現(xiàn)安全隱患及破壞公共秩序的可疑 人員及時上報或報警。7、對少數(shù)缺少社會公德意識，破壞環(huán)境衛(wèi)生的人員，必須及時制止，必 要時上報公司。8工作期間不得聚堆閑聊，與業(yè)主溝通不得超過五分鐘。9、嚴(yán)格遵守公司請銷假制度，有事必須向上級領(lǐng)導(dǎo)請假。10、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司

11、的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，愛護(hù)公物。2、制服穿戴整齊，儀容整潔，樹立公司良好形象。3、加強(qiáng)巡邏，夜班應(yīng)至少保證一小時一次并作好記錄進(jìn)行交接，全面負(fù) 責(zé)的治安防范工作。4、保持分管區(qū)域的衛(wèi)生整潔。5、巡回檢查時，攜帶一定的防衛(wèi)器具，注意隱蔽部位的巡查，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn) 及違章行為，必須及時勸說制止和處理，特別出現(xiàn)斗毆、兇殺、火警等嚴(yán)重 民事或刑事事件時，應(yīng)及時報警，同時告知公司領(lǐng)導(dǎo)。6、按時上下崗，嚴(yán)禁班中喝酒、脫崗、串崗、睡崗。7、巡回檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)揚(yáng)正氣，敢于同壞人壞事做斗爭。8對待業(yè)主、顧客用語要禮貌，服務(wù)要規(guī)范，不徇私情，嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)。9、 在工作中成績顯著或失職造成不良后果的，公

12、司將給予適當(dāng)?shù)莫剟詈?處罰。10、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（四）水電維修工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，愛護(hù)公物2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、入戶服務(wù)熱情規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行公司“八不準(zhǔn)制度”4、接到維修指令后，不拖、不等、不靠，立即行動，高質(zhì)高效的完成維 修工作5、負(fù)責(zé)分管區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，定期檢查，定期維護(hù)，認(rèn)真 記錄，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、檢查設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除隱患。7、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)的各項規(guī)定，確保人身和設(shè) 備安全。8加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握更多的專業(yè)知識和技能。9、協(xié)助項目經(jīng)理做好各種突發(fā)事件的

13、應(yīng)急處理工作10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它任務(wù)。（五）綠化工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，愛護(hù)公物2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、掌握綠化機(jī)械設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法，正確使用、及時保養(yǎng)，減少故 障率。4、熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局，苗木品種、數(shù)量，生長特點(diǎn)以及培植 管理。5、 對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物要及時培土、施肥、除病蟲害、 除雜草，以保持其生長茂盛。6、對造型樹木、花籬、花球、花叢要及時修剪，保持良好的造型。7、發(fā)現(xiàn)綠化養(yǎng)護(hù)方面的問題及時匯報。8用后的器具及機(jī)械設(shè)備清潔后放回指定位置。9、遵守公司規(guī)定，做到有事先請假，批準(zhǔn)后方可離開崗位

14、。10、學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法、園藝栽培技巧和造型技藝，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。（六）接訪員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，愛護(hù)公物。2、制服穿戴整齊，儀容整潔，樹立公司良好形象。3、是168直通車首問負(fù)責(zé)制的第一責(zé)任人。4、負(fù)責(zé)業(yè)主日常的投訴處理、咨詢回答工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)主日常的水電等各種報修內(nèi)容的處理工作。6、負(fù)責(zé)168直通車工作單的發(fā)放和回收、整理工作。7、第一時間內(nèi)對已經(jīng)處理的業(yè)主報修（投訴）問題進(jìn)行回訪。8無法解答和無法解決的問題，立即向主管負(fù)責(zé)人請示匯報9、負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)，裝修手續(xù)，并詳細(xì)解說裝修注意事項。10、完成上級

15、領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第五章 物資裝備明細(xì)表（具體數(shù)量公司前期介入時再定）序號名稱單位數(shù)量備注1辦工桌椅套42電腦臺13打印機(jī)臺14文件櫥個15辦公用品套36對講機(jī)個67警棍個148警燈個49巡邏車輛110綠籬機(jī)臺111大平剪把112手鋸把113手指剪把114噴藥器個115農(nóng)藥斤16拖把個1317掃帚把1318條帚把1319人字梯個12米20水桶個621蛇皮管盤1100米22簸箕個1323電工工具套124水工工具套125水鞋雙226清潔劑桶酸性27廁潔凈瓶28檀香盒29清潔球盒第六章物業(yè)管理費(fèi)用測算表考慮到城市廣場定位高端，項目所處周邊環(huán)境以及市實(shí)際情況， 城市廣場 住宅樓物業(yè)費(fèi)暫定為為1.2元

16、/平方米月，商鋪為1.6元/平方米月。如果項目商業(yè)區(qū)域?qū)嵭谐杲鹬?，物業(yè)費(fèi)用核算如下：商業(yè)區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用明細(xì)表名稱金額（元/月）人數(shù)小計（元/ 月）備注項目經(jīng)理400014000兼職費(fèi)用保潔員1500812000秩序員220061320045歲以下年輕人綠化工100011000兼職費(fèi)用維修工200012000兼職費(fèi)用服裝費(fèi)60171020項目經(jīng)理配職業(yè)經(jīng) 理工裝，秩序員配全 套標(biāo)準(zhǔn)保安服裝，所有人員均配夏秋冬 三季服裝。工具、材料費(fèi)2517425機(jī)具折舊1370綠籬機(jī)、巡邏車、對 講機(jī)等價值較咼機(jī) 具折舊社會保險30（ 700）171180項目經(jīng)理繳納五險700元/月（兼職費(fèi) 用），其他人員繳納

17、 工傷險30元/月勞務(wù)費(fèi)1500合計稅費(fèi)1880共計第七章物業(yè)管理方案一、城市廣場硬件建設(shè)方面的建議1、小區(qū)地下停車場出入口設(shè)在小區(qū)外面，可以更好的實(shí)行人車分流，便于小區(qū)車輛秩序的管理。地下停車場電燈采用分段或間隔式單獨(dú)控制，使用LED光源，省電且光線充足，如果能用自然光源，節(jié)能及采光效果更好。2、小區(qū)大門設(shè)立刷卡門禁系統(tǒng)，人員、車輛出入小區(qū)必須刷卡；設(shè)三方 可視通話系統(tǒng)，嚴(yán)禁外人隨便進(jìn)入小區(qū)。3、小區(qū)設(shè)紅外監(jiān)控與周界報警系統(tǒng)，使用監(jiān)控墻而非單個臺式屏幕，彰顯小區(qū)的高端與大氣；監(jiān)控室與消防中控室設(shè)在同一房間內(nèi)， 便于集中管理。4、配備電動巡邏車一輛，既震懾犯罪分子又增加小區(qū)特色，是一舉多得 的

18、宣傳手段。5、配備對講機(jī)數(shù)部，執(zhí)行電子巡更，加強(qiáng)秩序員的責(zé)任心。公司服務(wù)的桃源名郡小區(qū)配備的巡邏車公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗（一）物業(yè)驗收基本條件1、建設(shè)工程全部施工完畢，并已經(jīng)竣工驗收合格；2、供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用；3、房屋棟、戶號業(yè)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；4、被驗收的場地、設(shè)備和機(jī)房等已清潔完畢。5、住宅生活用水納入城區(qū)自來水管網(wǎng)，并供水到戶；6、住宅用電按照電力部門的供電方案，納入城市供電網(wǎng)絡(luò)，不得使用施 工臨時用電；7、住宅的雨水、污水排放納入永久性城市雨水污水排放系統(tǒng)。（二）物業(yè)承接驗收的內(nèi)容1、物業(yè)資料：產(chǎn)權(quán)資料、項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、規(guī)劃許可證、 附著物

19、清冊、技術(shù)資料、竣工圖（包括總平圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工 程及隱蔽工程館線等全套圖紙）、圖紙會審記錄、工程合同季開工、竣工報告、 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定訂單、隱蔽工程驗收簽證、竣工驗收說明書、 主要材料質(zhì)量保證書、水、電、衛(wèi)生器具、電梯、壓力容器、消防設(shè)備、通訊、監(jiān)控等設(shè)備的檢驗合格證書、智能化系統(tǒng)測試檢驗報告、供水、供氣、 供暖的施壓報告、業(yè)主資料等。2、公共配套設(shè)施：大門、值班崗?fù)?、圍墻、道路、廣場、會所、停車場、 標(biāo)識、垃圾中轉(zhuǎn)站、低壓配電設(shè)備、電氣照明、防雷與接地、給排水、電梯、 消防水系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、火災(zāi)報警及聯(lián)動系統(tǒng)、排煙送風(fēng)系統(tǒng)、安全防 范系統(tǒng)等。3、物業(yè)共用部位：主

20、體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻 面、天花、門窗；公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄。4、物管用房：建筑面積按照建設(shè)工程總建筑面積的千分之三至千分之五 配置，最少不低于100平方米；業(yè)主會議議事用房建筑面積不得少于 30平方 米；均具備水電基本使用功能。（三）物業(yè)承接驗收程序1、建設(shè)單位書面提請承接單位承接驗收；2、 承接單位按承接驗收條件和應(yīng)提交的資料逐項進(jìn)行審核，對具備條件 的，應(yīng)在15日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間；3、承接單位會同建設(shè)單位按承接驗收的主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗；4、對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，按質(zhì)量問題處理辦法處理；5、經(jīng)檢驗符合要求，承接單位應(yīng)在7日內(nèi)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)

21、承接 文件。（四）物業(yè)承接驗收中質(zhì)量問題的處理1、發(fā)生質(zhì)量問題的原因：（1）設(shè)計法案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷；（2）施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；（3）驗收檢查不仔細(xì)，把關(guān)不嚴(yán)；（4）建材質(zhì)量不合格；（5）建設(shè)單位管理不善；（6）氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。2、收集存在的問題（1）收集所有物業(yè)驗查記錄；（2）對物業(yè)驗查記錄的內(nèi)容進(jìn)行分類整理， 將承接驗收所發(fā)現(xiàn)的問題登 記造表；（3）將整理好的工程質(zhì)量問移交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。3、質(zhì)量問題的處理方法（1）保修期限：基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工 程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程合理使用的年限

22、；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年; 供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖、供冷期；電器管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝飾裝修工程，為2年；其他項目的保修期限和保修范圍，按住宅質(zhì)量保證書約定。（2）履行質(zhì)量保修義務(wù)的主體：建筑施工單位。（3）質(zhì)量保修辦法：實(shí)施新建住宅物業(yè)保修金辦法。保修可有開發(fā)建設(shè) 單位自行組織維修，也可以委托他人進(jìn)行維修。三、業(yè)主驗房收房服務(wù)業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖開發(fā)公司提前15天向 業(yè)主發(fā)出入 伙通知書， 約定入伙時 間；4到售樓處領(lǐng) 取收房通知 單，按“入 伙流轉(zhuǎn)單”辦理入伙手 續(xù)；到售樓處繳 納剩余費(fèi)用， 如開戶費(fèi)等； 交齊錢款后 工作人員在 收房通

23、知單 上簽字蓋章 確認(rèn)；4業(yè)主持“入 伙流轉(zhuǎn)單”、“收房通知 單”、購房合 同到物業(yè)管 理處辦理入 伙手續(xù)；物業(yè)公司=>I J物業(yè)公司管理處 ft接待I處- 二；J/ y接待m處審核業(yè)主資料：費(fèi)用繳納情況；相關(guān)部門人 員簽字、蓋章情況；“收房通知書”情況；“購房合同”持有情況；填寫業(yè)主資料登記表、復(fù)印業(yè)主身份證、存檔;向業(yè)主發(fā)放各類 管理性文件；繳納相關(guān)費(fèi)用；上述手續(xù)辦理 完成后，業(yè)主»驗房完畢后， 填寫驗房交接臨時管理規(guī)約預(yù)付6個月領(lǐng)取裝修鑰單，業(yè)主簽字裝修協(xié)議書管理費(fèi)；匙，由物業(yè)人認(rèn)可，同時把服務(wù)指南預(yù)付裝修押員會同房產(chǎn)人存在的冋題反簽署“承諾書”金；員和業(yè)主共同饋給開發(fā)公

24、代收費(fèi)用；驗房；司，由建設(shè)單四、設(shè)女立客服中心，公冬示服艮務(wù)電舌，搭建吉服務(wù)卜熱線位限期處理；公司在管理服務(wù)中，成立一站式的客戶服務(wù)中心，提供全方位的物業(yè)服 務(wù)，總體協(xié)調(diào)各類事務(wù)，并在第一時間快速反應(yīng)、及時處理，最大限度的滿足業(yè)主的各種需求。（一）服務(wù)流程業(yè)主不滿意物業(yè) 公司 負(fù)責(zé)建設(shè) 單位 負(fù)責(zé)業(yè)主不滿意根據(jù)上述流程，客服中心將業(yè)主反應(yīng)的問題分為咨詢類、 投訴類以及保修 類三種情況，根據(jù)問題的不同安排相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行解決處理。其中的重點(diǎn)之 一就是服務(wù)中心工作單，工作人員按流程結(jié)束服務(wù)后需由業(yè)主簽字認(rèn)可， 服務(wù)中心工作人員會根據(jù)工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪，直至問題徹底解決公司服務(wù)的富麗桃源小區(qū)客服中心

25、（二）客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)1、接訪人員面對客人須保持自然微笑、 態(tài)度和藹、落落大方、不卑不亢; 不得厲聲喝問、態(tài)度生硬及與客人爭吵；2、嚴(yán)禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班； 不得在工作時間內(nèi) 打瞌睡、吃零食、干與工作無關(guān)的事情；3、工作中要到三輕：走路輕、說話輕、操作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手 勤、腿勤4、上班后第一時間內(nèi)換上工裝，整理儀容儀表，保持形象的整潔大方。5、工作人員盡量說普通話，接待員必須說普通話。6、同事之間不可稱兄道弟，有職務(wù)的要稱其職務(wù)，無職務(wù)的要稱其姓名。（1）業(yè)主到服務(wù)中心來訪，接待員必須第一時間起身相迎?！澳茫堊?。請問有什么需要為您服務(wù)的？”（2）業(yè)主離開服務(wù)中心

26、時，接待員必須起身相送。“再見，請慢走！”（3）業(yè)主電話來訪，接待員：“您好，物業(yè)。請問有什么為您服務(wù)的?（4）通話結(jié)束，接待員：“謝謝您對我們工作的信任和支持，（謝謝您的寶貴意見），再見?！?、負(fù)責(zé)接待訪客，問清來訪人及被訪人的部門、姓名，事由并做好訪客 登記，如有必要可請來訪人等候，聯(lián)系被訪人接待。8如遇業(yè)主提出的問題無法及時回答或處理時，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主電話、 姓名及問題，請示匯報后盡快予以答復(fù)和處理。五、綜合管理服務(wù)（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供全面、詳細(xì)的臨時管理規(guī)約、房屋使用 手冊。（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手 續(xù)齊全。（三）客戶服務(wù)場所工作時

27、間不少于 8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置 并公示24小時服務(wù)電話。（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修 20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一 般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴不能立即處理最遲要在2日內(nèi)答復(fù)處理。（六）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況。（七）每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。（八）每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá) 90%上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)100%處理率達(dá)90%以上。六、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制

28、度、小區(qū)巡檢制度、房屋 裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。3、小區(qū)主出入口設(shè)置小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、 無明顯污漬，使用安全。6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安 全隱患或破損。7、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主 委員會和有關(guān)部門。（二）巡查與維修養(yǎng)護(hù)1、巡查：公司根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括：（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，

29、發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單 位進(jìn)行檢測評定；（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；(9) 每月全面檢查1次公共門窗;(10) 每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；(11) 每月巡查1次圍墻；(12) 每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；(13) 每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。2、維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè) 服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項目在 3日內(nèi)組

30、織修復(fù)；需要動用維修資金的，按規(guī) 定程序申請使用。七、裝飾裝修管理服務(wù)1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或 裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知 和注意事項。2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記 或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共 利益現(xiàn)象的，及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主 委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的 當(dāng)事人按照約定處理。4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施

31、, 在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。八、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)公共設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)管理，直接影響到小區(qū)的外在形象、物業(yè)的使 用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主不動產(chǎn)的保值增值。（一）管理內(nèi)容：小區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查， 以便及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障 要養(yǎng)成良好的以維護(hù)保養(yǎng)為主、維修為輔的工作習(xí)慣，按不同設(shè)施設(shè)備的養(yǎng) 護(hù)要求進(jìn)行日常保養(yǎng)。（二）具體維護(hù)措施：1、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理：（1）日檢：對設(shè)備主控房以及設(shè)備周圍環(huán)境進(jìn)行清潔，檢查設(shè)備運(yùn)行有無 異常情況。（2）月檢：對設(shè)備進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)查設(shè)備重點(diǎn)部位或者容易出故障的部 位。

32、（3）季檢：對設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試。（4）年檢：對設(shè)備及周圍進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查設(shè)備的機(jī)械有無故障， 檢修或者更換零部件或者附屬裝置。（5）售后：由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作2、公共設(shè)施預(yù)防性管理措施：（1）建立設(shè)施匯總表，做好設(shè)施管理臺賬，對于在實(shí)際的檢修工作中產(chǎn)生 的設(shè)備維修、零件更換等做好檔案記錄。（2）各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件，應(yīng)當(dāng)有適量的儲備， 以應(yīng)對突發(fā)故障。（3）嚴(yán)格執(zhí)行各時間段的檢查計劃，把預(yù)防為主，排除事故隱患當(dāng)作重中 之重。（4）保存好設(shè)施施工圖紙、售后服務(wù)卡、產(chǎn)品說明書等。3、公共設(shè)備預(yù)防性管理措施：（1）制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任制，定期檢查設(shè)備

33、并進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，建立完善 的設(shè)備管理檔案。（2）加強(qiáng)責(zé)任心、包機(jī)到人，出現(xiàn)問題便于追責(zé)。（3）故障發(fā)生后認(rèn)真履行好“三不放過他原則”，找準(zhǔn)原因、吸取教訓(xùn)， 杜絕同類問題再次發(fā)生。（4）確保中央監(jiān)控系統(tǒng)等智能設(shè)備運(yùn)行正常，并做好記錄。（5）給排水系統(tǒng)設(shè)備正常，給排水設(shè)備、閥門、管道無跑水、漏水、滴水、 冒水現(xiàn)象。（三）維修人員工作標(biāo)準(zhǔn)1、上班后第一時間內(nèi)換上工裝，整理儀容儀表，保持形象的整潔大方2、嚴(yán)格遵守公司“八不準(zhǔn)”制度。即：不準(zhǔn)抽住戶的煙、不準(zhǔn)喝住戶的 水、不準(zhǔn)吃住戶的飯、不準(zhǔn)坐住戶的床椅、不準(zhǔn)看住戶的電視、不準(zhǔn)拿住戶 的一針一線、不準(zhǔn)酒后為住戶服務(wù)、不準(zhǔn)與住戶吵嘴斗歐。3、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)

34、行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（1）入室維修穿鞋套。（2）維修完畢清理好現(xiàn)場。（3）入戶敲門，修好離開要彬彬有禮，注意體現(xiàn)個人良好的素質(zhì)。（4）工作服穿戴整齊、嚴(yán)謹(jǐn)。（5）接服務(wù)中心電話后，無特殊情況 20分鐘內(nèi)必須接單，當(dāng)天能解決的 問題決不拖到第二天。（6）維修服務(wù)要熱情周到，不急不躁。（7）在不影響維修工作的前提下，每天準(zhǔn)時去辦公室考復(fù)勤。4、維修人員上門服務(wù)，應(yīng)禮節(jié)性的輕叩房門三下，30秒后再稍重叩門三下?！澳?，我是物業(yè)維修部的xxx，請給我具體說明一下您家水(電)的 故障問題”?！靶蘩砗昧?，請檢查一下”“麻煩您填寫一下工作單，確認(rèn)后請簽字”“謝謝您的配合，很高興為您服務(wù)，再見。”5、維修人員入戶工

35、作要干凈利落，小心認(rèn)真。修理完畢要清理好現(xiàn)場， 損壞物品要賠(四) 公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)1、供配電：未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按以下標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作； 產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。(1) 每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室每月巡查 1次。(2) 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、 絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。(3) 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇 鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。(4) 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明(1) 院落、樓道照明巡查每月1次，

36、及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡； 保持公共照明燈具清潔，亮燈率 90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用 要求。(2) 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年 1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。3、電梯（1）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。（2）保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂 內(nèi)整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn) 行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督， 保存相關(guān)記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保 單

37、位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修 1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完 成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服 務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水（1）公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。（2）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查 1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢 通，無堵塞。（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定 期清理。（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。（5）不定期對雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及 時更換。5、安全防范設(shè)施監(jiān)控系

38、統(tǒng)，做到：（1）設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、 清晰。（2）按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、 攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保 養(yǎng)。（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次。（3）一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到：（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；（2）保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常， 巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：（1） 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周

39、1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故 障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障 24小時內(nèi) 修復(fù)。6、防雷接地系統(tǒng)（1）每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。九、保潔服務(wù)公司提供八小時保潔服務(wù)，高密度巡檢，創(chuàng)造干凈舒適的商住環(huán)境，具體保潔措施如下：（一）組建一支舉止文明、工作認(rèn)真、拾金不昧、吃苦耐勞的清潔隊伍， 同時對保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)。（二）根據(jù)項目具體情況，劃分衛(wèi)生區(qū)域，包干到人，實(shí)行衛(wèi)生包干責(zé)任 制，便于追責(zé)和激發(fā)工作積極性。（三）服務(wù)規(guī)程：1

40、、檢查工作具體檢查內(nèi)容：（1）項目經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天任務(wù)，采用不間斷的循環(huán)式、高密度檢查方式， 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，抽查計劃衛(wèi)生的完成情況。（2）檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量存在問題，應(yīng)立即督促員工返工，并再次驗收。2、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清潔 1次，地面每周濕拖1次。（2） 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔 1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。外圍保潔（1）道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清 掃主要道路，方便出行。（2）綠

41、化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目 視無雜物。（3）水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。（5）3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。（6）標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔 1次，目視干凈。（7）天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無垃圾堆放。（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。 地下停車場（1）地面每日清潔1次，保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門

42、、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。垃圾收集與處理（1）設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔 2次。定期噴灑藥水，消毒殺菌，防止蟲害 和病菌滋生。衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和實(shí)際情況制定具 體計劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。十、秩序服務(wù)（一）人員要求1、專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，高中以上文化水平或退伍復(fù)員軍人優(yōu)先考慮。2、有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防

43、器械和 設(shè)備。3、配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械（二）秩序維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、分管衛(wèi)生：24小時保潔，無果皮、沙石、塑料袋等雜物；垃圾箱 外皮、四周干凈無污物。2、值勤：白班道閘崗位不得脫崗，二人以上不定時巡邏，夜班巡邏密 度進(jìn)一步加大，每一小時巡回檢查一次，并逐次做好記錄進(jìn)行交接。巡邏時 走姿正規(guī)，不可叼著煙、背著手。3、著裝：穿戴整齊、嚴(yán)謹(jǐn)，不可叼著煙、盤著腿、歪戴帽子、敞著懷。4、詢查：對可疑車輛、人員先敬禮后詢查并登記在冊，外來人員、車輛 詢問后進(jìn)行登記。5、秩序維護(hù)：對打架斗毆等不文明行為及時勸阻，對盜竊搶劫等不法行 為及時制止和報警。車輛進(jìn)出確保暢通，車輛停放確保有序。巡邏期間發(fā)現(xiàn)

44、任何問題及時處理或上報。6、上班期間禁止飲酒、禁止酒后上崗，禁止脫崗、串崗、睡崗。7、認(rèn)真盯好監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時通報、處理，消除事故隱患，保存好監(jiān) 控數(shù)據(jù)。8認(rèn)真填寫值班記錄，要準(zhǔn)確、全面，妥善保存并嚴(yán)格交接。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)（三）門崗1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位, 責(zé)任到位。2、保障值班電話暢通，接聽及時。3、各出入口 24小時值班，主出入口雙人值勤，人員年輕化，統(tǒng)一穿著 特戰(zhàn)服，一天早中晚四個上下班時段立崗服務(wù)，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出 車輛管理、訪客登記。4、對業(yè)主、顧客或車輛主動行注目禮或舉手禮，積極巡視停車場，維護(hù) 好車場秩序。5、對

45、大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6、對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。7、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨 意入內(nèi)。8主動向巡邏隊員通報進(jìn)入項目的外來人員或車輛的去向，以便巡邏隊員及時注意或引導(dǎo)9、對業(yè)主及顧客等外來人員提出的問題要婉轉(zhuǎn)應(yīng)答， 具備良好的服務(wù)意 識，切忌簡單地回答“不知道”。（四）巡邏1、巡邏崗按規(guī)定路線巡查，不留死角，對可疑人員或突發(fā)情況進(jìn)行應(yīng)急 處理。2、制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每 3小時巡查1次，重 點(diǎn)部位增加巡查頻次。3、每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域， 保持樓梯間暢通、無擅自占用、 亂堆亂放現(xiàn)象。

46、4、在巡邏期間發(fā)現(xiàn)的任何問題，能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理，不能當(dāng)場處理 的及時向隊長匯報并在現(xiàn)場采取必要措施，由隊長填寫巡查反饋記錄。5、積極主動地給有需要的人提供方便。（五）車輛管理1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo) 識規(guī)范。2、按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人 24小時值班，車輛出入記錄規(guī) 范、詳實(shí)。5、住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6、非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。（六）監(jiān)控1、監(jiān)控室專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進(jìn) 行處理。3、監(jiān)控的錄入資料至少保持 30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（七）應(yīng)急預(yù)案管理1、任何員工在接到火警、火災(zāi)報告、發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)現(xiàn)有濃煙蔓延時，應(yīng) 保持鎮(zhèn)靜不可慌張，并應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場查看。