CRM客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)文獻綜述

1、畢業(yè)設(shè)計材料：文獻綜述課題名稱CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專業(yè)：軟件開發(fā)與測試學(xué)生姓名：李祥坤班級：0813113學(xué)號：30指導(dǎo)教師：盧正洪完成日期：2011-10-237 / 7CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)文獻綜述摘 要： 隨著經(jīng)濟地全球化和網(wǎng)絡(luò)化成為世界經(jīng)濟發(fā)展地必然趨勢 , 以及公司 之間地競爭日趨激烈 , 客戶己經(jīng)成為企業(yè)與公司爭奪地焦點 . 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 系統(tǒng)作為一種新型地客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)應(yīng)運而生.本文簡要介紹了 CR系統(tǒng)地結(jié)構(gòu)和分類,以及CR地發(fā)展,同時對 CR系統(tǒng)地設(shè)計原理和基本功能作出了描述 ，在此基礎(chǔ)上詳細

2、分析了客戶關(guān)系管 理應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計地模式 .關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客戶、CRM概述1、CRM地體系結(jié)構(gòu)CR是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系地管理機制，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在 企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字、實時、互動地交流管理系統(tǒng) 1 . 從邏輯模型角 度來講,一個完整地CRM系統(tǒng)分為三個層次：界面層、功能層和支持層.其中,界面 層是用戶與系統(tǒng)之間進行交互、獲取或輸入信息地接口 . 通過直觀地、簡便易用 地前臺界面 , 為各項用戶操作提供方便 . 功能層是由各種功能模塊構(gòu)成 , 包括銷售 自動化、營銷自動化、客戶支持與服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)以及輔助決策等功 能模塊,執(zhí)行CR地各

3、項基本功能.支持層是保證整個系統(tǒng)正常運行地基礎(chǔ)，通常 包括數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等 .2、CRM類通常,CRM系統(tǒng)分為操作型、分析型和協(xié)作型三類.(1) 運營型CRM運營型CRI為分析和客戶地服務(wù)支持提供依據(jù)運營型CRM收 集大量地客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)地信息 , 使得銷售、市場、服務(wù)一 體化、規(guī)范化和流程化 , 主要包括銷售、 市場和服務(wù)三個過程地流程化、 規(guī)范化、 自動化和一體化 . 在銷售方面 , 包括銷售信息管理、 銷售過程定制、 銷售過程監(jiān)控 等. 在市場營銷方面 , 提供從市場營銷活動信息管理、 計劃預(yù)算、項目追蹤等功能 .(2) 分析型CRM分析型CRIME要是將

4、大容量地銷售、服務(wù)、市場以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 進行整合 , 使用決策支持技術(shù) , 將完整地和可靠地數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值地、感興趣 地、可靠地信息 , 并將信息轉(zhuǎn)化為知識 , 對未來地發(fā)展趨勢做出必要而有意義地預(yù) 測, 為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上地商業(yè)決策 , 為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品地研發(fā)提供 準(zhǔn)確依據(jù) , 提高企業(yè)地競爭能力 .(3) 協(xié)作型CRM、作型CRI是為了實現(xiàn)全方位地為客戶提供交互服務(wù)與收集 客戶信息 , 實現(xiàn)多種客戶交流渠道 , 并使各種渠道融會貫通 , 以保證企業(yè)和客戶均 能得到完整、準(zhǔn)確和一致地信息 . 三者之間有著相輔相成地關(guān)系 . 運營型系統(tǒng)為分 析型提供必要地數(shù)據(jù) . 分析型系統(tǒng)地進一步

5、工作需要協(xié)作型系統(tǒng) , 在分析型系統(tǒng) 給出分析結(jié)果之后 ,系統(tǒng)自動地將相關(guān)地客戶聯(lián)絡(luò)方式送到 Call Center , 通過 Call Center 和客戶進行互動、關(guān)懷 . 這就需要協(xié)作型 CRM.二、CRM系統(tǒng)地發(fā)展(一) CRh系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀由于CR地實際實施過程并沒有真正地嚴格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)地 CR實施過程,沒能有 意識地將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與CRM系統(tǒng)運用相結(jié)合,這就造成了CR地高實施失 敗率 . 例如: 很多企業(yè)會不會如同實施一個競爭戰(zhàn)略一樣動用龐大地力量來實施 一套CR軟件.為了有效降低CRM系統(tǒng)實施地失敗率,用戶需要將戰(zhàn)略管理方法應(yīng) 用于CR系統(tǒng)實施過程.在CR系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)實施方法之前，用

6、戶需要進行正確地環(huán)境 審視和評價 , 避免系統(tǒng)地盲目上馬 , 為系統(tǒng)設(shè)計做好必要地準(zhǔn)備工作 . 另外 , 企業(yè) 要從競爭戰(zhàn)略角度來高度認識CR地重要性,企業(yè)地目光不能僅僅局限于營銷、銷 售、服務(wù)等前臺部門 , 而要從戰(zhàn)略地角度進行資源地配置、觀念地改變、激勵政 策地制定 , 對系統(tǒng)地實施成功提供更多地保證 . 用戶要從定量和定性兩個方面來 提供正確定義地系統(tǒng)評價指標(biāo) , 這有利于在系統(tǒng)設(shè)計與實施過程中出現(xiàn)問題時能 夠及時糾正 , 避免更大地損失 .(二) CRMS統(tǒng)地發(fā)展方向隨著全球化信息網(wǎng)絡(luò)和全球化市場地形成 , 企業(yè)擁有海量地客戶數(shù)據(jù) . 為了能 夠?qū)ιa(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供強有力地支持

7、 , 這些海量數(shù)據(jù)需要被有效地存 儲和管理,需要企業(yè)有能力對信息資源進行深度計算與分析 .近年來,數(shù)據(jù)倉庫、 聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)地發(fā)展為實現(xiàn)企業(yè)對大量數(shù)據(jù)地分析處理提供 了強有力地工具 .1、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) . 數(shù)據(jù)倉庫 (Data Warehouse) 就是面向主題地、集成地、 不可更新地、隨時間不斷變化地數(shù)據(jù)集合 , 提供用戶用于決策支持地當(dāng)前和歷史 數(shù)據(jù)借助于數(shù)據(jù)倉庫,CRMS統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)倉庫地分析結(jié)果，制定市場策 略,產(chǎn)生市場機會，提高企業(yè)地利潤在基于數(shù)據(jù)倉庫地CR系統(tǒng)中，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)抽 取、集成、轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中，并通過OLAP口報表，將客戶地整體行為分析 和企業(yè)地

8、運營分析等傳遞給數(shù)據(jù)倉庫用戶 ;用戶利用這些分析結(jié)果 ,制定準(zhǔn)確、有 效地市場策略 .2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) . 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining) 就是從大量地、不完全地、模糊 地、隨機地數(shù)據(jù)中 , 提取隱含在其中地、人們事先不知道地、但又是潛在有用地 信息和知識地過程在CR系統(tǒng)中,數(shù)據(jù)挖掘就是對大量地客戶數(shù)據(jù)，借助各種分 析方法 , 透過無序地、表層地數(shù)據(jù)挖出內(nèi)在地信息 , 并根據(jù)信息設(shè)計模型 , 對未發(fā) 生行為做出結(jié)果預(yù)測數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中地一些重要應(yīng)用如下：(1) 客戶地獲取 . 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以把大量地客戶分成不同地類 ( 群 體) , 適合于進行客戶細分 .通過群體細分 ,CR

9、M 用戶可以更好地理解客戶 ,發(fā)現(xiàn) 整體客戶行為和群體客戶地行為規(guī)律 , 制定相應(yīng)地市場策略 . 同時, 通過對不同客 戶地群組之間交叉分析 , 可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶群體間地變化規(guī)律 .（2）重點客戶發(fā)現(xiàn) . 重點客戶發(fā)現(xiàn)就是找出對企業(yè)具有重要意義地客戶 ,重 點客戶包括 : 有價值地潛在客戶 ; 有更多地消費需求地同一客戶； 更多使用同一種 產(chǎn)品或服務(wù)地客戶；需要保持其忠誠度地客戶重點客戶發(fā)現(xiàn)在CR中具有舉足輕 重地作用 .（3）客戶流失分析 . 判斷具備哪些特性地客戶群體最容易流失 , 能夠幫助企 業(yè)對有流失風(fēng)險地顧客提前采取相應(yīng)營銷措施 . 利用分類技術(shù)來構(gòu)建預(yù)測模型 , 較準(zhǔn)確地找出易流

10、失客戶群 ,并制定相應(yīng)地方案 , 最大程度地保持住老客戶 .（4）交叉營銷. 商家與其客戶之間地商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)地不斷發(fā)展地關(guān)系 通過不斷地相互接觸和交流 ,客戶得到了更好更貼切地服務(wù)質(zhì)量 , 商家則因為增 加了銷售量而獲利 . 交叉營銷指向已購買商品地客戶推薦其它產(chǎn)品和服務(wù) .（5）市場性能評估 . 市場性能評估用來評價市場活動能否達到預(yù)定地目標(biāo) , 以客戶所提供地市場反饋為基礎(chǔ) ,通過數(shù)據(jù)倉庫地數(shù)據(jù)清理與集中過程 , 將客戶 對市場地反饋自動地輸入到數(shù)據(jù)倉庫中 , 從而進行客戶行為跟蹤 . 性能評估與客 戶行為分析和重點客戶發(fā)現(xiàn)是相互交叉地過程，這樣才能保證CR能夠達到既定 地目標(biāo) ,

11、建立良好地客戶關(guān)系 .三、CRM系統(tǒng)地設(shè)計原理和基本功能目前多數(shù)CR系統(tǒng)地設(shè)計是先實現(xiàn)企業(yè)地各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以此為基礎(chǔ)整合成 一個CRM應(yīng)用,最終為客戶提供服務(wù),這恰恰是CRM系統(tǒng)失敗地重要原因.眾所 周知 , 企業(yè)信息化成功與否地一大關(guān)鍵是信息化后能不能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程地重 組織,能不能提高業(yè)務(wù)流程地效率而作為企業(yè)信息化地一個具體體現(xiàn)地 CRM系 統(tǒng), 如果以先設(shè)計業(yè)務(wù)流程 , 再整合提供服務(wù)地設(shè)計思路進行 , 那么以前地業(yè)務(wù)系 統(tǒng)固有地問題不可能得到根本解決 , 只是從一種表現(xiàn)形式轉(zhuǎn)化成了另一種更高級 地表現(xiàn)形式因此，為了突出CRM系統(tǒng)理解用戶,服務(wù)用戶地本質(zhì),CRM系統(tǒng)地設(shè) 計與實現(xiàn)應(yīng)遵循

12、以客戶地需求出發(fā) , 組織整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程 , 再設(shè)計實現(xiàn)業(yè)務(wù)系 統(tǒng), 最終為客戶提供服務(wù)地思路 .一般地,CRM中客戶地需求可劃分為咨詢、交易、合作等服務(wù)需求類型.這些需求貫穿了企業(yè)地營銷、銷售和客戶服務(wù)三個基本商業(yè)流程 CRM系統(tǒng)地設(shè)計 與實現(xiàn)正是圍繞對服務(wù)需求地描述和商業(yè)流程組織設(shè)計兩個方面地內(nèi)容進行.首先, 針對客戶地不同應(yīng)用需求 , 依據(jù)用戶自定義地客戶分類方法和標(biāo)準(zhǔn)對客戶 地“身份”進行識別 , 將客戶分類 , 如按照客戶地購買意向、 購買歷史、 合作歷史、 信譽記錄、 咨詢記錄等進行分類 . 然后整合或重構(gòu)市場營銷、 銷售、 客戶服務(wù)三 項業(yè)務(wù)功能 , 對不同類型地客戶展開協(xié)同服

13、務(wù) . 在這樣地設(shè)計思路下 , 一個完整 地CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括這樣一些基本功能：（1）客戶資料登記能；（2） 客戶信息 調(diào)查和客戶留言功能 ; （3） 客戶呼叫和客戶溝通功能 ; （4） 客戶信息儲存和分析 處理功能 ； （5） 客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能等 . 而把這些功能進行抽象后 , 可 以歸結(jié)成三個方面地實現(xiàn)即商業(yè)和應(yīng)用邏輯 （ 商業(yè)組件 ） 、呼叫中心 （CallCenter) 、決策支持系統(tǒng) (Decision Support System ,DSS).也就是說這三部分構(gòu)成了企業(yè)CR系統(tǒng)地應(yīng)用框架，具體內(nèi)容需根據(jù)各企業(yè)自身地應(yīng)用需求定制四、設(shè)計原則1、系統(tǒng)地先進性原則系統(tǒng)地設(shè)計從軟

14、件選型上,采用先進地開放式Internet/lntranet( B/S)結(jié)構(gòu),提供專用系統(tǒng)服務(wù)和We開放系統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合地多種先進功能.2、系統(tǒng)地開放性原則“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”已開發(fā)成功 , 隨著業(yè)務(wù)地開展 , 會有很多新地業(yè)務(wù)不斷 涌現(xiàn)出來 , 我們開發(fā)出來地系統(tǒng)是一個開放地系統(tǒng) , 系統(tǒng)配備足夠強大地業(yè)務(wù)生 成工具, 讓用戶可以自已生成業(yè)務(wù)流程和可擴展性 ,為將來業(yè)務(wù)地發(fā)展預(yù)留足夠 地空間.3、系統(tǒng)地高可靠性原則系統(tǒng)設(shè)計中根據(jù)其功能、重要性等分別采用冗余、容錯等技術(shù) , 確保系統(tǒng)地 長期穩(wěn)定運行 . 系統(tǒng)同時提供高度地保密性和安全性 , 使無關(guān)人員不能存取超越 權(quán)限地信息 .4、系統(tǒng)地擴展性

15、原則網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能隨著應(yīng)用規(guī)模地擴大而不斷擴展 , 無須重建系統(tǒng) . 應(yīng)用技術(shù)能隨 著技術(shù)更新而不斷擴展 . 應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件能隨著功能擴展 , 版本遷移而順利 升級 , 無須重編程序代碼 , 更換底層支撐軟件 .5、系統(tǒng)地共享性原則企業(yè)建設(shè)自己地信息資源中心 , 所有客戶關(guān)系管理地信息都可以通過中心進 行共享、存取 .五、CRM系統(tǒng)設(shè)計進行系統(tǒng)設(shè)計 , 首先要明確系統(tǒng)要包含哪些功能 , 這是基本地前提 . 現(xiàn)在國內(nèi) 某些公司進行CRMS統(tǒng)地開發(fā)時，一味追求大而全，想要把所有功能包含進去，而 對于很多應(yīng)用企業(yè)來講 , 很多功能是根本用不到地 . 這樣就會造成系統(tǒng)地浪費 , 對 于企業(yè)來講這是很不

16、經(jīng)濟地 , 也容易造成使用人員地迷惑 . 系統(tǒng)地設(shè)計包含硬件 和軟件兩部分 .1、硬件部分要建立CRM系統(tǒng),首先需要建立硬件系統(tǒng).這一系統(tǒng)包括客戶關(guān)系管理地硬 件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) , 甚至是電話呼叫中心等等 . 該系統(tǒng)應(yīng)覆蓋企業(yè)內(nèi)部地銷售、營銷、 服務(wù)、管理、客戶服務(wù)中心和倉儲等部門 , 與企業(yè)內(nèi)部主要地數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)相連 接,例如企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、公用電話網(wǎng)等等 . 應(yīng)用先進地網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ,可以建立基于電話 呼叫中心和 Internet 呼叫地客戶服務(wù)中心 , 并進一步將末端延伸到各個銷售子 公司所在地城市 ,甚至可以將代理商地信息一起加入到這一系統(tǒng)當(dāng)中來 , 在客戶 服務(wù)中心內(nèi) , 可以將傳統(tǒng)地電話、傳真

17、、尋呼機和現(xiàn)代地 Email ,Chat ,IP 電話 和In ternet瀏覽等結(jié)合起來,從而使其成為一個功能強大地信息處理終端.2、軟件部分（1）資料管理 . 資料管理包含區(qū)域信息管理、 客戶信息管理、 競爭對手管理 三個部分 . 其中客戶信息 , 和競爭對手管理只有管理員可以看到 .（2）我方信息管理 . 我房信息管理包括基本信息管理、 員工信息管理、 貨物 信息管理、重大歷史進程等四個方面 . 這一子系統(tǒng)有助于管理員了解我方地各種 信息, 方便人員及貨物地調(diào)度 .（3）統(tǒng)計分析子系統(tǒng) . 這一子系統(tǒng)主要體現(xiàn)在分析客戶地級別和來源 , 同時 給予多角度地業(yè)務(wù)分析報告 .（4）用戶管理 .

18、 這一部分包括了當(dāng)前地客戶和聯(lián)系人管理 , 還包括潛在地客 戶管理. 主要是對當(dāng)前地客戶及其聯(lián)系人地基本信息以及相關(guān)地基本活動和活動 歷史、訂單進行管理； 生成建議書和銷售合同 , 跟蹤與客戶地聯(lián)系 , 記錄客戶地內(nèi) 部機構(gòu)設(shè)置等等信息；記錄業(yè)務(wù)線索 , 并進行升級和分配；進行銷售機會地升級 和分配;跟蹤潛在客戶 .這一部分還可以包括時間地管理 .（5）系統(tǒng)維護 . 系統(tǒng)管理員可以進行數(shù)據(jù)地備份、還原及清理工作 . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還可以包括合作伙伴關(guān)系管理、 商業(yè)智能、 網(wǎng)上營銷等模塊. 但不是所有地企業(yè)都需要用到所有這些功能地 , 各個企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己地實 際情況來選擇合適地功能模塊 ,

19、既可以防止開發(fā)無效模塊導(dǎo)致浪費 , 又可以提高 應(yīng)用系統(tǒng)地使用效率 .六、結(jié)束語CR在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有著很強地實用價值,它可以 幫助企業(yè)管理現(xiàn)有客戶 , 減少或防止客戶流失現(xiàn)象地發(fā)生 ;可以挖掘新客戶 , 拓展 公司業(yè)務(wù)渠道 ;可以合理調(diào)整企業(yè)地市場和營銷舉措 ,從而降低銷售成本 .CRM 在 企業(yè)與客戶之間建立起了一道橋梁 , 使得企業(yè)與客戶之間能夠科學(xué)有效地進行溝 通.當(dāng)前,CRM在中國地發(fā)展尚處于研究和發(fā)展階段，其技術(shù)和理論還很不成熟. 雖然中國這兩年地基礎(chǔ)建設(shè)有了長足地進步 , 但是中國地種硬件和軟件設(shè)施還很 不齊備,發(fā)展CRM所需地各種規(guī)范、各種知識庫、各種必要

20、地網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全技 術(shù)以及使用成本等方面都還不符合應(yīng)用服務(wù)商地要求 ，因此在中國CR地發(fā)展還 需要一段較長地時間 , 才能逐步走向成熟 .參考文獻1 吳偉,唐典龍 .客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地設(shè)計 J. 計算機與現(xiàn)代化 ,2003,(11):2 張承江 , 彭加亮 ,閆朝升 . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地研究 J. 信息技術(shù) ,2007,(1):103-105.3 葛淑杰 , 時穎 . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫地設(shè)計與實現(xiàn) J. 黑龍江科技學(xué)院學(xué) 報,2003,(9):44-47.4 李萍.汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地發(fā)展與探討 J. 柴油機 ,2007,(5):47-50.5 皮 慧 娟 . 保 險 公 司 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 地 設(shè) 計 與 實 現(xiàn) J. 齊 齊 哈 爾 大 學(xué) 學(xué) 報,2009,(3):39-42.孟峰，陸靜平，廖小平基于.NET地客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地設(shè)計與實現(xiàn)J